药店店长工作手册汇编

店长工作手册店长日常工作流程工作步骤每日于员工到店前10-15分钟上班，开门后进入店铺依次打开电源，翻开签到本，看昨日营业情况，翻看留言薄，检视上班交接未完成具体店铺事务，待员工到齐后，召开晨会。晨会内容：（时间控制15-20分钟左右）检查员工仪表仪容昨日营业情况陈述定本班/日计划推广货品清洁卫生陈列维护公司最新政策方针信息传递征询员工其它意见鼓舞员工士气等例：定本班/日生意计划指标计算方法：以一月为例，每月4个双休日，8天销售当16天来订；若月降雨日为5天，则销售天数当作2.5天。假设：月销售额30万，一个月为30天，则月销售天数为：30-8-5+16+2.5=35.5天每天销售额为：30万/35.5=0.845天工作分配晨会召开结束后,分配店员进行开店前的不同工作准备,以做到店铺开业最好的销售准备状态.导购:清洁各自负责区域卫生,各项收银准备工作(如备用金、零钞、电脑开启)。仓管：仓库卫生清洁，卖场，仓库补货。卖场巡视检查清洁工作（按各区清洁区域：卖场、收银处、仓库、休息室、办公间等）。留意员工向顾客打招呼及推销情况并关注新特药及重点销售药品的市场反映及药品包装的污损现象，近效期及缺货药品的统计。外理店铺突发事件如遇员工突然请假不来上班，在人手不够的情况下，及早安排人员提早上班或安排人员加班，以确保公司规定的额定上班人数。保证公司的正常运营。如遇店铺设备（音响、电脑、照明设备、医保刷卡设备）发生故障需马上联系专人进行维修，同时告知上级。顾客退换货品：先查看购物单，再检查货品是否染有污垢，打开包装，特殊商品不予以兑换（例如胰岛素等蛋白质制剂）按退换货细则进行处理。如有特殊情况告知上级协助解决。处理顾客之投诉：如投诉员工服务态度，应及时向顾客道歉，并对员工进行处理。如遇质量投诉，应仔细听取意见，根据情况24小时之内进行处理，如不能马上处理，应做好顾客记录。在售卖过程中，如遇药品被盗丢失或者损坏，应协助收银作货品丢失损坏记录等。店长需确保的正常、规范化工作，每隔一个小时到收银处查看每小时营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励员工，冲刺每日目标。（可安排员工做好日计划跟踪工作）。在销售过程中，店长必须观察员工服务态度、工作面貌是否符合要求，并留意进出之顾客，查看员工的岗位职责等。员工交接时间与对方班组作好交接并鼓励对方班组。晚班下班后记录一天的工作情况，并组织晚班会，主要对营业额、员工表现进行点评，并记录传达当日公司的一引起通告内容或已解决的突发事情等。晚班营业结束后安排员工进行货品清点（卖场货品），清洁卖场工作、打印各类报表、销售数据上传、货品补配。收银员清点营业款及备用金。一天工作结束后，由当班店长或店助开晚会，总结一天工作营业之情况，关闭电源开关，锁上门离开店铺。每月按照《营业员考核表》、《收银考核表》、《仓管考核表》、《每月店员考核名次排序表》、《每月之星评核表》的考核结果，对店员工作进行评定，将个人建议（如表现良好员工晋升建议、每月之星员工建议）交至领导。店长在店长留言薄上记录当日未完成或待处理工作事项，并注明重点或紧急事项。店员将各项打烊工作完成后，由店长如集店员进行对一天各项工作表现的回顾。晚会会议：（时间控制15-20分钟左右）当日销售指标完成情况推广货品销售情况附加推销员工服务清洁卫生陈列维护员工销售业绩排名征询员工问题解决意见鼓励员工及时反馈信息店长管理素质店长管理素质的提升：自身的热情、积极性、主动性、模范带头作用，这是公司对店长的要求，也是社会对年轻人的最基本的要求，全身心投入工作，追求成就感。原则性：1）严格执行公司的各项管理制度；2）对员工一视同仁，公平对待，奖罚分明，客观全面看问题。沟通艺术：店长与店长、店长与员工、员工与员工的有效沟通，将我们的员工带领得团结、向上，充满青春活力与朝气。善于发挥员工的积极性、参与热忱，体现员工的主人翁责任感及团队精神。自身能力的提高：货品分析及销售的预见性；陈列；卖场气氛的调节；管理艺术（该严则严，分场合分时间处理与员工的关系）；销售技巧；促销活动的提报，促销活动的推广及业绩；流行趋势；竞争药品对比，同类药品对比；处理问题的时效性及回应（巡店的问题提出来“例会”何时解决，排出时间表来。二、店长的功能：1、计划及目标的达成；2、卖场气氛维护及合理调节；3、关注细节，善于创新，发现问题、分析问题、解决问题。三、影响销售业绩的因素：1、货品2、员工管理，积极性3、陈列（音响、灯光、清洁）4、卖场气氛5、天气及市场竞争，其他药店的竞争。四、解决突发问题的能力1、应对问题稳重，考虑大局2、不受其它内外因素所干扰3、思路清晰，问题分析深入4、以最适合的方式（不触及到公司利益）完善解决店长工作职责店铺工作计划和工作总结制定个人周工作计划和总结合理拟定个人周工作计划，将本周的工作重点、工作方向、发现问题、解决措施、跟进办法进行罗列，以最好的状态服务于店铺，最终提升个人工作效率和店铺销售作铺垫。将一周的工作以总结的形式进行总结，并进行留底二、货品管理配发、补货、调货、盘点、收退仓、陈列、库存控制配发店长根据公司对其分配新药品及允许配发量的标准，进行新药品上市的数量、陈列区域规划，并将具体的货品的陈列区域及数量明细以新品上市陈列图标明，以便店员陈列时参阅。报品上市时，由店长负责新药品整体的入仓、转场工作（并将规定的近效期货品整理进行退仓准备）。提前清理货仓，促使利用仓库更多的空间用来存放新货，安排店员进行报货入仓的清点、陈列上架、记帐，新药品转场时由店长分配店员按照药品功效、陈列主题进行分区药品货品了上架陈列。补货新药和新特药的补配，店长段结合药物的库存与销售表现和获利润率进行考虑。新药品第一周销售表现第一周的药品销售业绩目标达成情况（某一种新特药或者重点销售药品上架时店长应订立每周销售业绩目标）占到店铺整体药品销售比重区分新药和传统药品销售结构中的差异以重点销售药品和新特药进行销售区分，占到比重较大的货品类别以药品单款销售进行区分，占到比重较大的明细药品（如销售排前十位的药品）以季节性和流行性疾病或者地方性疾病对药品进行重点推销和销售区分近期消费需求倾向通过近期的药品销售情况，掌握顾客的消费取向，及时制定有效的销售计划和药品上架，对于某一类药品需求大时应把其摆放在显眼位置在考虑消费需求倾向的同时，必须关注需求数量的把握。库存信息时刻掌握密切关注占到店铺销售比例较大比重的药品库存情况（品类、货量），并了解是否后期有无再加单。通过公司人员了解最新的总仓库存和各片区的配发情况，以此来确定店铺所补药品是否与片区整体补单药品有冲突，避免浪费时间，新药又未能补配到的现象时常出现。通过公司人员或药神了解最新的总仓库存情况，分析并预测店铺所需货源的满足情况，及时对店铺销售结构进行重新规划和调整。避免近效期药品的发生，降低药品的库存时间。调货充分利用各店的销售情况和药品库存资源，以此来满足各店铺对药品的不同需求，使药品能很好的进行物流循环，合理优化各店药品库存结构，达成在药品销售上的扬长补短的效果。操作流程：货品调拨由总店长（总经理）来协调片区间的货品调拨联系。当店铺出现药品需求而总仓断货时，这时店长须作为货品调度员，向各店店长发出调货需求信息，最大限度搜寻需求货品的存在具体店铺及数量，以及被调货品店铺是否有调出货品的可能性。当被调药品店铺同意货品的调配时，调入方应向调出方确认调拨操作的具体调出时间、可调货品款类和数量。由调出方填写调拨清单具体明细货品，通知物流中心安排运输时间，当被调货品抵店后，由调入方店长或店助或指派仓管签字确认、验收、入库，调出方与调入方都需入方都需将此调配货品在帐上进行登记，双方并留底此次调拨货品清单。办理电脑过帐手续盘点盘点能使店长能更好的明晰店铺库存货品（新药、老药、新特药、污损药及数量、新特药），各帐务的准确性，以及发现失货，串货，便于店长能快速对库存的准确率调控，对库存货品结构进行销售适应性调整。要求：每月定期进行月盘点盘点方式：日点数每日营业结束后对店铺药品进行点数，并与店铺帐进行核实，使店员做到心中有数，查漏丢失污损药品。每月月底店铺明细货品盘点（卖场+仓库）每月定期（每月25日）对店铺所有库存明细货品进行盘点，使店铺清晰库存每一种药的明细数量及规格，与电脑所储存库存数据、与帐本记录数据的准确性，现有库存药品的合理性。反馈信息，提出建设性意见。操作流程：卖场每日盘点安排当班店员打烊前以各自负责区位进行货品的清点。由仓管进行对各卖场区位盘点清单的收集，仓管进行卖场帐务的核对。如仓管发现某个区位盘点货品数量有误，经详细查询问该区位店员具体情况，则由该区位店员承担当天丢失货品。月末盘点事先店长段认真安排盘点人员与盘点后的员工班表，以便使盘点人员能更快、更好的恢复工作精力与状态。根据卖场药品数量大小来确定盘点人手，及合理划分店员的盘点区域，以做到盘点工作量的平均分配。店长各盘点区域计划（盘点货场分配图）及盘点清单交付每位店员，在店铺打烊后开始店铺月末的正式盘点。当每个区域盘点完成后，由店长安排店助、收银、仓管进行店铺所有货品的单款核对、帐务记录、电脑生成本月盘点表、库存调整。当每月月末店铺结束盘点工作后，发现手工盘点清单与电脑生成清单有误，店长还须亲自将误差货品的明细清单上报公司数据科进行上月库存调整。盘点结束后店长需对店铺本月的盘点溢缺进行的失货率、误差率进行考核，一方面控制失货率，另一方面提高员工盘点准确性；仓库使用店长须要求仓管将正卖、特卖、过季、残次货品分别有计划的进行储存和安排退货时间，以求最合理的使用仓库存货面积。库存控制在店铺整个销售与货品管理中重要且直接反映店铺盈况状况的就是每个季节的货品库存率。合理化的库存管理可以合货品积压现象减少，销售提升，从而使公司销售利润与营运效率提高。而良好的库存控制在于店铺补货。补货店铺所需货品=药店上架货物+周转货为了使店铺能更好的做补货预算，故以价格或数量为单位计算所需货品。公式=A+B*CA：药店上架货物B：预估日均销售C：周转天数周转货预估日均销售旧店：以最近七天日均销售、去年同期及已订销售指标作参考新店：以同区域内最接近相同类型（专柜或店铺）和面积大小的店铺销售数据作简要参考。周转天数补货周期+运输期补货补货公式：A+B*C-D-EA：上架药品B：预估周均销量C：周转天数D：现有库存E：已定药品注：以上不包括因促销或节假日而上升的销量三、货场陈列货品通过陈列方式来表现其特有的吸引之处，以至于一个好的陈列方案或方式对销售业绩有着巨大的促进作用。陈列应考虑的因素Ａ、卖场面积大小Ｂ、卖场可利用边场Ｃ、卖场陈列道具种类及数量Ｄ、现有库存货品种类及数量Ｅ、卖场灯光效果Ｆ、卖场温度控制Ｇ、卖场卫生保持Ｈ、卖场员工着装Ｉ、卖场员工氛围Ｊ、卖场员工陈列能力Ｋ、药品陈列主题与风格货品陈列主要目的在于：新特药上市――货品陈列能为顾客和卖场带来不同季节的全新感受，通过货品陈列的视觉效果，提醒和刺激消费者的购买欲望。销售中期――时刻关注应药品的库存情况，尽力维护货品在陈列上的完整性；根据销售、库存、气候变化、流行病变化、人员流动变化（如节假日人们来县城游玩），适当的调整卖场陈列方式。销售稳定期――此时药品陈列形象较之新品上市时已有了较大的转变，店长应注重突出药品零售价格和货品陈列的引导性上，及其药品购买的引导性上。特卖销售――适时组织和推出特卖场在不同时节所销售货品（如夏季的藿香正气水的销售），根据所销售货品来确定每季或一个时期的陈列风格，和陈列品类。注重运用与特卖相呼应的货量感与价值感陈列，促成特卖销售提升。促进重点药品的营销。四、员工管理新员工入职----------------------员工工作心态平衡店铺员工配置-----------员工业务技能指导店员的调动与离职----员工激励员工考勤------人手安排员工考核新员工入职，培训计划新进员工或者仓管员需接受公司培训安排，培训合格后分配到店铺进行实行（实行计划附后）新进员工在店铺实习结束后，由实习店铺店长对其进行评估，并以复试（实习）人员店铺实务培训效果评估表向店经理或人力资源部反馈。实习期通过后，与公司人力资源部签订用工录取协议；新员工在所在店铺还需进行为期三个月的试用期，其间的工作表现将由其他店员共同评审，店长最终通过其个人销售业绩，工作表现全面评估新员工的工作成绩，并决定新员工是否通过试用期。如新员工能顺利通过试用期，由店长向总店长或经理反馈，新员工填写员工晋级（转正）审批表，上报上级；经同意新员工成为正式的店铺员工。操作步骤：需求方提出申请---总店长---申请批准---总店长安排具体调动员工---总店长通知需求店铺具体员工---被调员工填写调店交接单与带走考勤卡---被调员到需求店铺---需求店铺店长确认---员工调店铺交接单上交直营相关人员---正式上班A、员工离职事前须提前一个月向店长提出离职申请，店长同意后要求填写专卖店员工异动申请表，并核算其本月的考勤与工作表现考核，经由直营业员上级领导同意后，方可办理离职手续。B、店助、店长离职事前须提前一个月向总店长提出离职申请，总店长同意后要求填写专卖店员工异动申请表、离职移交明细表，总店长核算其本月的考勤与工作表现考核，经经理审批后可执行离职手续。员工考勤店长每月轮班表在上月月末完成，班表的设置应考虑淡旺季节、新员工增加实践操作、员工休息、员工病事假等因素，由于在排班表时很有较多不可预测的因素存在，故店长还须每周计划轮班表。每月具体考勤表现在每位店员的考勤卡上，无论是正常的上下班，还是员工用餐都须执行打卡操作，如有其它员工替打或忘记打卡，店长有权给予员工相应处罚。每月店长须按时将店铺考勤汇总表统计完整后（包括各个职位员工应该出勤天数、实际出勤天数、调休、病事假等内容），上交给经理或人办资源部，以便本月的工资结算。员工考核员工考核的目的是在于正确而客观的去评价每一位店员的日常工作表现，并将此作为员工工资待遇、晋升或降级最为主要之一的参考标准。一个店铺中有许多不同的工作职能，故员工考核也分为：营业人员、收银、仓管、店助几项考核内容，要使考核更趋于客观与公正性，店长就需要每天去跟进与监督个人在此方面的工作：通过考核能使店长发现店铺中存在的优劣员工，协助其能更好的去调整店铺人员结构，优化店铺人力资源。在员工业务能力上的考核主要是以员工个人销售业绩来评定，这是最直接，也是最有效的：通过利用和公布员工的销售业绩数据，促成员工在销售上的相互竞争，鼓励销售优异的员工，勉励销售较差的员工，达到员工对销售业绩和服务理念都能拥有很高的敏感度。人手安排决定适合的店铺劳动人手数量，考虑因素包括店面大小及营业额。每人平均销售=销售/销售人员数量随着员工在店务操作熟练程度的提升，工作效率增加生意的增长，每人平均销售也随之逐渐递升。编制合理班表的重要性直接影响店铺的销售。技巧：需与生意的繁忙程度配合，必要时安排特别班（如临时钟点员工）新同事与熟练员工的分布均匀留意新同事与师傅及店长要同一班次避免有同事需要换班节假日与平日放假同事分配平均不要安排店铺一个以上的管理人员（店长、店助）在同一班次员工上班的班次须平均，不要特殊某位员工双休日尽量不安排员工休息星期一至五每天合理安排同事调休（全部总人休息/5天=每天休息人数）员工业务技能指导新员工新员工由店长安排资深员工进行各项店务内容的现场指导，店长在会通过其平时的销售业绩及工作表现考核来确定员工在业务技能上的强弱项。公司文化推销技巧产品知识服务标准陈列知识内部与外部服务新员工指导内容：根据新员工在工作表现上的强弱项，店长会要求资深员工协助新员工提升业务强弱项，并现场跟时。老员工在对新员工能力提升的同时，店铺内老员工的业务能力提升也不可忽视，老员工在店铺的工作表现直接影响与店铺的销售业绩，故店长将重点关注老员工的销售技能与服务态度方面。老员工指导内容为：服务技巧推销技巧药品知识陈列技巧管理知识工作心态老员工在工作业务上的强弱项，本身个人也非常清楚，但有时在改变或调整时就会遇到许多困难与阻碍，店长作为店铺的管理人员要善于去分析影响老员工在工作状态上改变原因，建立良好的工作氛围，树立员工对店长的信任，逐步改善老员工的强弱项。员工工作心态平衡随时掌握员工的心情晴雨表a、店长应时刻关注下属员工的工作状态，考虑对员工工作影响的因素：1、员工是否在生活上遇到困难；2、员工是否认为现有的工作不适合个人3、员工是否认为个人在发展空间上遇到阻碍4、员工是否认为个人能力得不到施展5、受到其他同事较大影响6、其他同事地其工作表现有较大的看法7、店长不认可其工作表现8、员工与员工之间产生矛盾b、对心态不稳定的员工店长应该会识别，并采用单独沟通的方式经常性与之交流，查找出真正原因，尽力协助解决。c、店长应积极建立和创建下属与上级间、员工之间更多的交流平台，使店长能更多的去了解员工的想法。8、员工激励A、常识员工表现1、明确而具体的指出你欣赏员工某方面的表现2、赞赏时要望着他，有眼神接触，以表达诚意3、当众赞赏会更有意义，也可以让其他同事有借鉴的榜样B、激励方式1、在个人利益上体现“多劳多得”的销售原则（如个人提成）2、在开班会前将昨天每个员工的销售业绩公布以作评比3、每遇到销售较好的时期，让每位员工都要知道现时的销售业绩现状，以达成共同的提升销售之目的。4、鼓励员工与员工之间、同岗位间的竞争，促成员工晋升和发展的空间。五、仓库管理仓库管理的精髓在于货品的流转是否通畅，以如何方式达成畅通的货品通路，合理的控制库存率，以下便会讲到：管理要求：良好的仓库管理可以做到：1、以最快的速度将货品送到前场、指定地点。货架整齐排列各类货品有条理摆放收退货时完全按照清单货品执行、没有失误。重点掌握了解每一类别药品的销售比例及库存情况了解药品销售排名情况，以及时作出摆位与补货安排货架陈列必须利用每一寸空间增加效益如：背对背货架排列一般较平衡放置的货品排列更省位，货架向高空发展（以可取货高度为限）方便提取需要的货物如：货架中间的通道不会妨碍取货放畅销货品的通道或空间应较大（畅销货品的货量较大）货架需按货物的大小而有所不同货品排列货品分类快速流转货品中速流转货品慢速流转货品注：大店与小店间在快、中、慢速度间的货品款式定位与有差异，右为举例流行性疾病药物常见疾病药物新特药重点推销药物特殊药品针对特殊人群的药物货量大量中量少量位置最显眼方便补货之位置（近门口附近位置）第二便利位置仓库通道较后位置，可将其全部陈列在卖场内一周销售与库存报表应仔细阅读两份报表，不只是关注店铺整体的销售，而是必须注意支撑店铺销售的重点单款表现。每一重点款销售与库存之间比例差距的大小，说明店铺在重点货品配发上的合理程度，即：销售与库存差距小，表现店铺在库存控制与资源利用上较为合理，做到“勤进勤出”配货原则，小量补配；销售与库存差距大，给店铺资源造成的浪费也较大，且在这时店铺创造的利润也相对较低，应考虑即时调整货品销售。门店帐表的功能在一个店铺内存在着三份帐表：卖场帐、小仓帐、门店总帐三份帐表都有着各自不同的功能卖场帐：每天店铺打烊前，都将进行卖场货品的盘点工作，以求准确的掌握卖场失货数量及为总帐核对货品数量做好统计。小仓帐：每天小仓帐目由仓管人员或店长通过进货、调出、调入、销售（出库到卖场货品）、退仓货品的核算，确定小仓货品库存的准确性。门店总帐：每天门店总帐的数据获得，是通过将卖场帐与小仓帐进行相互核对而计算出当天的总帐数据，总帐直接反映了店铺内所有货品每天的库存与销售情况，使得店长或仓管能通过此数据及时调整销售、库存货品结构为店铺创造最大利益。六、销售分析销售分析目的是为了不断提升店长在对销售及市场敏感度方面不断进步，以不同的角度、广度

逐步提高个人对销售业绩提高、门店利润、规避经营风险的意识。每天店长必读报表交易明细查询与营业员业绩分析可作一段时期（如一小时、一天、一周、半个月、一个月甚至更长时间——员工销售业绩分析每天随时进行对店铺销售业绩情况的跟踪，掌握员工工作状态，提醒业绩较差员工，鼓励业绩较好员工根据每位员工的成交笔数与金额比重（占到整个销售比例）区分优异员工、需提升员工、有潜力员工查看每位员工在一段时期的明细销售情况（明细到货品），可发现该员工是否适合现在的区位销售，如不适应可适当调整。通过报表反映当天或一段时期的店铺销售状况通过门店零售小票的分析，店长可清楚所在店铺在一周当中可或每季何时处于销售高峰，何时处于销售低谷，可据此来计划员工班表和货源准备情况。零售额图表分析查询往年当天或一段时间的气候数据，以此来预测和改善货品的补配与陈列状况；与往年同期进行销售业绩对比，分析销售增长或下降原因；门店同期增长率如低于所在地区同期平均的增长率，那就明该店在销售上还是存在着不足，店长应快速对此现象进行反应（货品、员工、零售价格、陈列等原因进行分析）。同期对比分析可将近期一段时间与去年、上月或不相对应的时期进行单款（五位码）货品的销售对比；通过对所需时期单款销额、销量的比较，分析单款在销额、销量上的所占比重，及增长幅度，以便店铺更能关注到支撑销售中的重点药品。商品促销分析对店铺内每次开展的促销活动作及时了解，使店铺能很好的控制每次促销活动效果及对销售业绩提升中额度；对每次促销店铺销量数据的获得，可掌握到多少货品在促销期间是通过推广而产生的销量（具体的跑量款），从而得出正价与促销货品销量的比重，与此次促销效果；对每次促销店铺销额数据的获得，了解到促销期间价格所产生的销售作用，即未有促销活动推广前店铺销售额与促销时的店铺销售额增长幅度，达成推广目的与否。生意控制实例店长需根据气候条件快速决定店铺的货品转场工作，通过卖场内局部陈列道具或货品的调换，来解决因气候所导致的生意下滑现象（气候导致生意下降较大多数情况是因为货品未能及进跟上气候的变化）；在销售旺季有时会出现每天销售非常平稳的现象（就算是在双休日也是同样的销售状况），并无最高峰的店铺销售纪录。这时，店长庆对整个卖场的货品、道具陈列及销售通道是否最大限度的为顾客设置了便利条件去进行考虑，及时更换货品陈列及调整卖场格局是改变平稳销售途径之一；在很多处于销售旺季的时候，店铺会出现店员全力做销售而将顾客服务做的不到位，忽视了在服务方面的工作细节。试想在顾客需求的高峰期，消费者是有主动需求才会进店消费，如未能将店铺的服务行业优势发挥，何以去留住顾客再次进行购买，进而转货成品牌的忠诚顾客，所以作为一名店长需要不断的将顾客服务意识向店员进行灌输，全力做销售是店员的重要目的，但不是店铺最终的目的；一个店铺始终都会存在着不同的陈列缺陷，以至于很多店铺未能将陈列作为主要的解决影响店铺销售问题的主要主要手段。如：店长总感觉到受到陈列面积或道具的局限不能将更多的货品出样到卖场中：合理的根据卖场货品销售来确定卖场主要陈列货品，销售业绩将会保证合理的毛利平衡。卖场面积与格局也非常到位，但还是会出现顾客总是在前场或后场进行服饰购买，而中场的成交率相当低：改变方式之一是增强中场陈列的吸引度，让中场成为全场整体的一个形象区，如可增添展台、群模出样或特殊的陈列道具生意控制重点之一是员工，二是货品。这是货品的控制在于对店铺生意有深入分析和对市场有着非常高的灵敏度，而员工的控制难度相对于货品则是困难，当中最主要的是建立团队中（店铺）的向心力，这与店长管理水平有着较大联系，两者表现的好坏同时影响着店铺的生意。周边竞争品牌分析关注项目其它品牌地段位置其它品牌规模大小其它品牌内外装饰其它品牌现时卖场陈列其它品牌现时促销活动其它品牌现时卖场氛围其它品牌每季新品上市其它品牌货品价格变化其它品牌现时服务水准其它品牌人员推销方式其它品牌卖场销售业绩其它品牌的竞争优劣势药店店长工作职责一、岗位描述1、部门：门店2、直接上级：业务副总经理3、直接下级：店长助理、驻店药师、营业员4、基本职能：负责本门店的计划采购、经营管理，一切日常事务的管理。5、责任范围：负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失。二、工作细则：1、认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店药品质量及服务工作负具体责任。2、负责组织、落实GSP认证工作。3、不断学习、充实自我。定期组织培训，并行之有效。4、贯彻执行总部各项管理制度，不得自行购药，对上级主管部门下达的各项质量指示制订相应的措施，严格执行并传达落实。5、按门店发展趋势，起草本门店长短期发展规划，经批准后执行。6、负责门店排班，日常事务的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。7、负责协调质检，驻店药师做好药品的质量监督工作。督查效期药品，及时处理门店质量投诉，对门店药品质量负相关责任。8、遵守物价部门下发的药品价格体系，保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，及时有效的对本店商品价格开展自查工作。9、贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。10、保证门店财务出入相对平衡，对利润负责。11、负责门店商品计划的核实与传递以及单据、日报表的保管，负责门店办公用品计划的申报与领发。12、负责门店授权范围内的折扣，挂帐管理，相关报表的量化分析。13、上传下达，协调管理层与执行层间的关系。14、不计较个人得失，能吃苦耐劳，工作认真细致，条理清楚，坚持原则，责任心强，懂市场营销，热情稳重，有主人翁意识。15、积极完成上级交待的其他工作。16、处理好周围商家及有关部门的关系，协调好本店内部员工关系，依靠员工，关心员工，充分调动和发挥员工的工作积极性。17、认真推行文明经商，规范服务，争创各种荣誉称号，提高门店的社会信誉度。18、负责门店内配发的设施设备维护、保养、维修。19、负责计算机、通讯、传输系统设施、设备的维护、保养、维修。20、负责收集市场信息并及时反馈到直接上级。负责调研方圆1公里之内其他药店基本信息。21、协助营业员、收银员工作。22、迅速处理好突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。营业前的准备工作要充分

早晨出门之前请检查是否遗忘了“更衣柜的钥匙”和自己的身份证——“胸卡”。

当药店店长跨出家门时，就意味着新的一天开始了，在保持心情愉快的同时，应提前20分钟到店。从职工进出口入店并向值勤人员出示“工作证或入店许可证”，然后亲自打出勤卡，同事们见面应互相问候“你好”。

换上工作服的同时，别忘了将胸卡配带在左胸部，然后再一次检查自身的仪容仪表。要知道“人是永远没有第二次机会创造第一次印象的”，给顾客良好的接触印象也就意味着销售成功了一半。“一日之计在于晨”,营业前的各项准备工作好与否,是做好一天接待服务工作的基础。如果准备工作做得充分,就能保证营业期间忙而不乱,精力集中,提高工作效率。同时也能减少顾客等待的时间,避免发生差错和事故。所以药店店长们在上岗前应做好以下准备工作:

参加工作例会

例会的基本内容：

（1）早例会

①汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；

②确定工作计划和工作重点；

③清点、准备当日宣传助销用品；

④朗读常用礼貌用语（根据各药店的不同规定）。

（2）晚例会

①提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与药品信息，并对非易耗助销品的损耗作出解释；

②店员表现的评估及分析，提出改进建议；

③接受企业上级主管的业务知识技能培训；

④朗读常用礼貌用语（根据各药店的不同规定）。

（3）周、月例会)

①提交各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与药品信息，并对非易耗助销品的损耗作出解释；

②清点、申领下周（月）宣传助销用品；

③导购表现的相互评估及分析，提出改进建议；

④接受企业上级主管的业务知识技能培训；

⑤联谊活动。

注：①每日例会——在药店当日值班的药店店长必须参加；每周、每月例会——所有地区的药店店长必须参加。

②上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。

2,检查、准备好药品

（1）复点过夜药品。参加完工作例会后，药店店长上岗的第一件事，就是要根据药品平时的摆放规律对照药品帐目，将过夜药品进行过目清点和检查。不论实行正常出勤还是两班倒制，药店店长对隔夜后的药品都要进行复点，以明确责任；对实施“货款合一”由药店店长经手货款的，要复点隔夜帐及备用金，做到心中有数。在复点药品和货款时，如发现疑问或问题，应及时处理。

（2）补充药品。在复点药品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出现数量不足的药品，要尽快补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架药品容量的基础上，尽量保证当天的销量。对于百货商场和超市的药店店长来说，还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的药品同时上柜，以利于顾客选购。

3,检查药品标签。在复点的同时，药店店长要对药品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的药品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。对有脱落现象的要重新制作、有模糊不清的要及时更换、有错位现象的要及时纠正。要重点检查刚刚陈列于货架上的药品，确保标签与药品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的药品，要及时制作。药品价签应采用国家许可的正规价签，价签上应标明药品的名称、价格、质地、规格、功能、颜色和产地等项。对于需要做样品的药品，都要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。

4,销售辅助工具与助销用品的检查与准备。营业时销售工具和助销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作，提高服务质量是不可能的。由于药店经营药品种类的不同，所需要的工具和助销用品也不能一概而论，现只将共性的部分列出。销售工具有电视、录相机、录相带、信号源和接线设备、产品手册、样品、计算机、计算器、备用金、发票、复写纸、销货卡、笔、包装纸、剪子、裁纸刀、绳子以及其它必备的辅助工具。助销用品有灯箱、POP、宣传品、促销品等等。

药店店长要事先预备好必需物、必需量，放置在必要的场所；将必需物品名称和库存量制成容易了解的一览表；将工具与助销品放在固定的位置，并养成使用后归原位的习惯；随时留意工具与助销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时更换。

5,做好卖场与药品的清洁整理工作。在营业之前，药店店长首先要把营业场地清理干净，做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘；其次在药品陈列时要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”，将新产品或当日热销药品放在明显的位置，发现有问题的药品要及时剔除，按规定处理；再次要将顾客使用的试意见簿等擦拭干净，并放在合适的位置；最后要将助销用品摆放整齐，如有破损和污损，需及时更换。此外，还要检查营业照明灯有无故障，如遇当日停电，要准备好其他照明光源。

6,充实药品知识。完成了上述工作之后，如果还未到营业时间，药店店长们则可以利用这段空余时间，将自己的药品知识进行再补充、学习。

营业中的辅助工作药店店长除了要做好营业前的各项准备工作以外，在营业的这段时间里，还有着许多辅助工作要去做。例如：缺货时的及时要货、调货；到货时的收货、拆包、验收；加货时的记帐；将药品整理并及时陈列到货架上；变价时制作药品价签；卖货时及时销帐；交接班时货帐清点以及准备盘点等等。尤其是实行“货款合一”的药店，还有清点货款、办理解款等更为复杂的事宜。这些辅助工作都是由药店店长来承担的，倘若能及时地做好这些辅助工作，便可以加快销售速度、提高服务质量、防止差错事故、加强药店的经营管理。

1,要掌握忙闲规律，积极主动。在一天的营业时间里，各药店、各柜台，都有着各自的营业忙闲规律，也就是说都有着间隔的空隙时间。药店店长应能视其营业忙闲，不放过短促的间隔时间，高效率地做好上述营业中的各种辅助工作；相反，若是药店店长缺乏这个观点，即使有很长的空隙时间，也宁可谈天说地，不去尽其职责，这将严重影响到药店的服务质量。

2,要做到认真负责，及时准确。营业中的辅助工作，难免有些乱中作战的感觉，但药店店长们必须要做到及时而准确。如：要货、调货要及时；对营业前到店直接上货架而不入店内库房的药品，要及时验收，保证单货相符、数量准确、质量完好，绝不能马虎从事；验收后的药品要快速摆上货架，细心入帐。在销售过程中如发现药品质量问题，应暂停出售；若是数量或串号的问题，应及时汇报。药店店长的辅助工作能做到及时，就可保证不会造成人为的脱销；能做到准确，就可避免差错，便于药店的经营管理。

3,要做到员工之间团结互助。不论药店大小都是一个集体，卖场营业时的辅助工作，大家都应该做。不能出现A柜台忙得不可开交，B柜台却闲得无聊这种情况。药店店长既要做顾客的“贴心人”又要做同事的“贴心人”。一个药店能够互相爱护、融洽无间、和谐相处，就可以让整个集体显得更富有生气，更加温暖，因为这使得药店的每一位员工都愿意融入到这个集体中去，愿意为这个集体工作。

4,要坚持先对外、后对内的工作方法。为顾客服务是药店店长的唯一宗旨，接待好每一位顾客是药店店长应尽的职责，不论在任何情况下，药店店长都要把接待好顾客始终放在各项工作的首位。当顾客来到药店时，不管药店店长是在做辅助工作还是互相商量事情，甚至有企业领导在药店布置工作，都不要去管它，应暂停下来，先去招呼顾客，不使顾客久等。

要记住：绝不能因手头上有辅助工作或有企业领导视察工作而怠慢顾客。

接待顾客

1,基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。

（1）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头，并说“您好”。请记住：微笑可以传达诚意。

|此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。

（2）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”，药店店长应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。

（3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。

（4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。

这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。

（5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗?及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。

（6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。

2．语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店店长的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对药品和服务的满意程度。因此，药店店长在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。

(1)态度要好。态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中，有些药店店长受到了顾客的表扬，有些则受到顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由药店店长的态度和表现引起的。

例如：顾客进店，尽管药店店长在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”，但是，不仅斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了东西之后的顾客说：“谢谢”，就粗鲁地推出药品，身体转向另一侧，一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷谈的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果药店店长在打招呼时，辅之以点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。

但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能够打动顾客的心，还会使顾客对这个药店店长产生一种“敬而远之”的情绪。

(2)要突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是铺垫。因此，药店店长在接待顾客时，必须抓住重点，突出要点，说话要精练、简短，以引起顾客的注意和兴趣。

如：“有康泰克吗？”“有。”；或者“有邦迪创口帖吗？”“请问，您要哪种的？”“哪种比较好？”“这种比较常用。”“就这种了。”“好的。”就这样，简单、短暂的一段对话可以用最少的词语表达出最大的信息量。药店店长在销售服务过程中应力求避免罗嗦。三番五次的重复介绍只会导致自身精力的过度消耗和嗓音嘶哑。

(3)表达要恰当、语气要委婉。恰当就是说话要准确、贴切。表达是否恰当不仅体现在接待中的回答上，还贯穿在整个接待过程的交谈当中，对一些特殊的顾客，要把顾客忌讳的话说得中听一些，让顾客觉得药店店长是尊重和理解他的。如面对一位胖顾客不要说：“您长得太胖，不太适合用这种药。”可换成“身材较丰满”、“很壮实”、“很有福态”；说顾客很瘦，不如说“苗条”；对皮肤较黑的顾客不要说“你的皮肤这么黑……”，应该说“您的肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。另外，在接待顾客时绝对不能涉及顾客的某些生理缺陷，如果实在避免不了，一定要考虑好措词。

此外，在说明某些药品时，应尽量选择简单、易懂的词语来进行说明。例如：“这种药一次服用多少？”如果回答“××毫升”，可能对方一时间对这个单位没有概念，应该说“××毫升，相当于×调羹的份量”。

(4)语调要柔和。药店店长与顾客交谈的语气和声调是很重要的，语调柔和与否是通过声音的高低、强弱和快慢来实现的。同样一句话，由于语气、声调的表达方式不同，效果则会大不一样。比如一声“好”字，如果语气拉长，声调提高，就会起到相反的作用；接待较忙碌时用高声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感，嫌药店店长态度生硬、不耐烦。如果说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼貌。语言中的重音，是一种微妙的表达技巧。

(5)要通俗易懂。首先，要说普通话。尤其对于流动人口多的大、中城市的药店店长来讲，更要做到“说标准的普通话”。无论说话内容如何完美，倘若是口齿不清，有浓重的地方口音，会给人听不下去或是听错意思。其次，要能听懂，甚至会讲一些地区的方言。因为有些异地顾客的方言非常浓重，可能会一时闹不清这位顾客在说什么，对待这种顾客，药店店长一定要有耐心才行。不仅如此，掌握一些外语（主要是英语）对于药店店长来说也是非常必备的。最后，在与顾客交谈时，千万不要使用商业专用术语或药品的专业代码，以使顾客更好地理解。

(6)要配合气氛。在上班时间不顾周围氛围，总是旁若无人地找同事闲聊天的药店店长不乏其人，有些是近距离地小声嘀咕，有些是只要在方圆十几米内活动的人都能听到的笑骂，再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼睛，使得很多顾客不敢上前去自找麻烦，从而导致大部分顾客的流失。

而有些药店店长在顾客面前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一转身，她马上就找同事闲聊天或是议论顾客，且言语粗俗，顾客听到了不仅会感到不愉快，而且最初对这位药店店长的好印象也会荡然无存，进而对这家药店产生怀疑，失去信心。因此，在工作中禁止闲聊是药店店长必须遵守的，而同事之间的言谈也应注意使用礼貌用语。

(7)不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出药品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是药店。所以，诚实客观地介绍、推荐药品，才是长久的良策。

(8)要留有余地。在销售服务过程中，药店店长应该在实事求是、真诚中肯的基础上，做到语言委婉，话不说绝。应运用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能得到安慰的语言。如某一药品缺货或刚刚卖完，药店店长不能对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不知道”等毫无伸缩余地的绝对性回答，应该告诉顾客何时才会有货，或者把顾客的电话和需求的货号记下，以便来货时及时通知，如：“实在对不起，这种药品刚好卖完了，不过我们已经去进货了，能不能请您明天早上再买?”如确实无货供应，也应替顾客着想，热情的介绍某种类似品供顾客选择，或者，提供给他可能购买到所需药品的去处。如“真不巧，您需要的这种商品卖完了。如果您急需的话，我建议您到××药店去看看，那里可能有您需要的品种。”这样不计得失的热情建议很容易获得顾客的信任。即使顾客一时买不到称心的药品，也会在你的关切下得到心理上的安慰，从而对这个药店店长、这家药店产生好感。

(9)要有问必答。营业过程中顾客向药店店长询问是常有的事情，可能会提出药品交易上的问题，也可能提出各种与药品无关的问题，如问路、乘车路线、游览等一些生活上的事情。那么作为一名优秀的药店店长要明白：顾客向我们提问，是相信是期望，我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，药店店长不仅要钻研本职工作的各方面知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、旅店、景点、运输及重要的大中型场所地址。当然，药店店长不是“百科全书”，对于回答不上来的问题，要向顾客表示歉意，绝不能采取冷淡的态度。

无声的语言。无声的语言又称为体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿态所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。体态语言虽然是示意性的、无声的，但它却是辅助药店店长体现一定思想内容的重要形式。

体态语言中人们经常使用的一种语言形式就是眼神和手势。药店店长说话时配合适当的体态语言，以加强或补充销售语言中凝聚的思想情感和药品信息，不仅能够把话说得更加有声有色，而且也能够吸引顾客的注意力，让顾客通过视觉的帮助来获得深刻的印象，从而使销售在一种和谐的气氛中顺利完成。

（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官，通过视线和注视方式的变化所产生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。销售过程中最常见的眉眼形态有：

“凝视”，即注视对方。凝视的部位和时间长度的不同，给对方造成的影响也不同。在销售过程中常见的凝视，应该是保持合适的距离，药店店长注视顾客的目光位置以顾客脸部由双眼底线和前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客以诚恳的感觉。但千万要注意不要纯粹为了完成这个动作而面无表情、目光呆滞。

在为老顾客服务时，药店店长也可运用常在聚会、酒会等场合运用的凝视对方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神，因为这样能给双方制造轻松的气氛。

“扫视与侧视”。扫视常用来表示好奇，侧视——俗称斜眼瞧人。在销售过程中常使用扫视（药店店长们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫视），会使顾客觉得你心不在焉，对他不感兴趣；而过多的侧视只会带给顾客遭到蔑视的感觉，使其对这个药店店长产生敌意。

“闭眼”。正常情况下，人的眼睛每分钟眨6－8次，这种无意识的动作不会给顾客造成不良的感觉。值得一提的是，当顾客对某种药品的评价不正确甚至有些罗嗦时，有的药店店长会有意延长闭眼或2/3闭眼的时间，并且伴有双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作，这种表示“你提的低级问题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉，从而使销售中断。因此，药店店长应注意避免，并严禁使用闭眼、晃手、摇头、叹气等动作来表示反对或不同意。因为有意识地闭眼、晃手、摇头、叹气均属于结论性的动作，同药店店长语言表达的服务性和参谋性相违背。

（2）手势。手势是药店店长在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼；它强调礼节性，特别适用于开架售货的药店。在销售过程中常见的手势及其含义有：

①伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉；

②掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，指路的意思；

③食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌；

④双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个药店店长非常拘谨甚至缺乏自信心；

⑤用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄；

⑥十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，有时还表示敌对和紧张情绪。

店内的引导。只要是穿上药店的制服或配带上胸卡，不论是新员工，还是临时工，顾客都会把穿制服、带胸卡的人看作是药店的一名成员，会提出各种各样的问题。在这个时候，药店店长应该作出不失礼貌的回答，最初可能仅限于回答顾客所提出的问题，随着对工作的逐渐熟悉，就要学会主动去观察有哪些顾客需要帮助。

（1）做店内引导时的重点

①正确性：不能对顾客作不负责任的回答，必须经过仔细的确认后再回答。

②简洁、易懂：不能用药店的特别用语或药品的专业代码来介绍药品或回答顾客的询问，应选择简洁、易懂的大众语言来解释问题。还有象“这个么……”、“好象在那边……”等含糊的回答要避免使用。

（2）做店内引导时的注意事项

①掌心向上，手指要伸直。

②在条件许可的情况下，尽可能地陪同顾客前往目的地。

③引导时，要具体地向顾客指明方向和方位。

④要洞察顾客是否真的明白。

干净利索的服务动作

只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的，如果不配合敏捷快速的动