客户关系管理系统

1、掌握客户关系管理系统的功能模块2、掌握CRM系统的类型及基本功能3、理解CRM系统实施方法和步骤4、理解CRM系统成功的关键要素5、简单了解CRM系统厂商及其产品客户关系管理系统一、CRM系统的概念CRM系统是指通过采用信息技术使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。10.1CRM系统、功能模块和类型10.1CRM系统、功能模块和类型二、CRM系统软件的功能模块典型的CRM功能模块（6个）有：1.客户管理（客户分类、渠道管理、供应商管理、检索中心、机会-项目-后期维护-服务管理、来电处理）2.进销存（商品管理、调拨管理、资金往来管理、采购管理、采购退货、销售管理、发货管理）

典型的CRM功能模块

3.营销中心（报价管理、合同管理、费用管理、绩效考核、市场活动、成本分析、统计分析）4.我的办公室（工作安排、日常安排、文件中心、通讯录、知识库）5.通信中心（公告栏、短信管理、电子邮件、接收邮件、发送邮件）6.系统设置（报表管理、系统选项、个性化设置、自定义设置、用户管理、权限设置、数据导入、界面设置、本单位信息）三、CRM的技术类型与功能要求技术类型构成各功能要求运营型销售自动化①对客户和联系人的信息管理②销售机会管理③活动管理④其他管理在线销售管理①个性化设置②客户信息③销售方法管理④区域管理⑤预测产品需求⑥客户层级管理⑦客户接触点管理⑧销售佣金管理⑨销售预测管理及赠品管理⑩与其他系统的整合在线营销管理①市场活动管理②数据清单管理市场活动的履行与执行事件规划与管理⑤预算管理⑥营销分析网上营销管理①个性化设置与一对一营销②升级销售与连带销售③基于客户细分的定价与促销④网站内容管理在线服务管理①现场服务人员的派遣②移动现场服务③利用移动设备便捷查询客户资料④返厂维修与备件管理⑤知识库管理⑥任务管理和现场服务报告网上服务管理①自助式环境②服务请求管理③知识管理④电子邮件管理⑤查询订单和服务请求状态技术类型构成各功能要求协作型呼叫中心通过多个渠道实现对客户的互动管理，支持多种接入方式电子邮件管理①邮件自动响应②对非结构化邮件的处理③路由选择④邮件营销活动及其评价⑤生成各种报表分析型客户智能查看客户资料、分析客户情况、检测客户的业绩状况、获得和挽留客户、客户动态管理、客户盈利情况分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户惠顾周期管理等销售智能销售目标和销售业务分析、对销售业绩和销售收入分析、公司销售有效性分析、产品分析、销售渠道分析。这三种CRM系统不是孤立存在的，都与数据挖掘相关，或都与决策制定的技术层面相关。四、CRM系统结构P142，图6.1CRM系统结构分为3个层次、3个系统功能、4个管理分系统（一）CRM的3个层次1.界面层（系统用户与客户交互、获取或输出信息的接口）2.功能层3.支持层（保证各分系统正常运作的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等）四、CRM系统结构（二）CRM的3个系统功能1.运营型CRM2.分析型CRM3.协作性CRM（三）CRM的4个管理分系统1.客户协作管理分系统2.业务管理分系统3.分析管理分系统4.应用集成管理分系统10.2CRM系统的实施总体规划项目启动产品选型持续改进实施应用

CRM软件系统的实施过程同样要遵循项目管理的科学方法。这里介绍CRM软件系统九个阶段的实施方法阶段1：项目准备阶段2：项目启动阶段3：分析和诊断阶段4：描绘业务蓝图阶段5：原型测试阶段6：二次开发与确认阶段7：会议室导航阶段8：切换阶段9：新系统支持CRM系统的实施过程

1.第一阶段——项目准备

项目准备阶段主要通过以下几个活动实现准备阶段的任务（1）确立合理可行的项目实施目标（2）确定项目范围2．第二阶段——项目启动在取得了企业高层的支持和确定了项目实施范围之后，项目进入正式启动阶段（1）建立项目实施队伍并明确人员权责（2）制定项目计划（3）制定培训计划（4）确定项目目标和评价方法3．第三阶段——分析和诊断这一阶段是任何管理信息系统实施中必不可少的关键环节。这一阶段的主要任务包括：CRM信息系统的安装和技术培训、CRM信息系统应用的初步培训、基础数据的准备、现有政策和业务流程的分析和诊断

（1）CRM信息系统的安装和技术培训（2）CRM信息系统应用的初步培训（3）现有政策和业务流程的分析和诊断4．第四阶段——描绘业务蓝图所谓业务流程，即改进后的业务的企业流程模型。这一阶段的主要任务是通过现有的政策和业务流程的分析和诊断，结合BPR的思想和方法设计符合CRM的管理思想和目标的新的业务流程（1）首先要挑选一些关键的流程进行再设计（2）必须结合企业本身的实际情况和行业的特点，流程再设计时可以运用BPR的一些优化流程的方法和技术（3）也要对新流程运作相适应的人力资源和企业制度有所考虑5．第五阶段——原型测试

这一阶段有三个主要任务：（1）CRM基础数据的准备（2）原型测试的准备（3）原型测试6．第六阶段——二次开发与确认根据上一阶段原型测试的结果，分别视不同的情况进行该软件更改和其他更改。（1）软件更改（2）其他更改7．第七阶段——会议室导航

这一阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训（1）会议室导航（2）最终用户培训8．第八阶段——切换

完成了会议室导航阶段充分细致的测试以后，在这一阶段，要从原先的前台系统转换CRM系统（1）切换前的准备（2）正式切换至新系统9．第九阶段——新系统支持在新系统转入正式运行之后，需要不断调整并且监测和评估新系统的运行绩效，以确定它是否满足预定的目标（1）对系统进行调整并提供继续支持（2）监控新系统运行结果10.3CRM系统失败的原因及对策一、CRM系统失败的一般原因缺乏客户战略没有对企业业务流程进行调整数据质量问题厂商选择和关系处理缺乏测量标准忽视培训的重要性二、CRM系统的关键成功要素事先建立可测量、可预期的企业商业目标协调好业务和IT技术的运作关系取得企业决策与管理层的鼎力支持行业领域应用的深入研究选择成熟应用，减少定制化工作量和周期拥有自己的客户管理推广顾问小组为企业把脉，对症下药提高培训预算以便为客户互动打好基础总体规划与分段实施定期测量、追踪客户关系管理系统成效并持续推广CRM系统人的要素：向内部客户推销CRM系统让用户参与的实施过程中对用户进行培训技术灵活运用：综合流程问题进行技术选择技术选择的可扩展性明白技术框架结构与现有信息系统整合专注于流程：分析公司现有的流程找出问题、分析原因流程改造效果评估CRM系统实施中人、流程、技术的整合成功的实施CRM系统，必须保证人、流程和技术的完美整合。课堂练习

AceGrocery的老板托德﹒格林深感担忧，因为一个新的竞争对手进入了他的领域。一家报纸进行的民意调查表明，他的顾客中有20%的人打算转向竞争对手。但是一位咨询顾问说，如果AceGrocery给每个顾客提供100美元作为留下的奖励，那么潜在背叛者中有50%的人可能会留下来。不幸的是在忠诚顾客身上花100美元很可能并不使他们更加忠诚，而且AceGrocery并不知道哪些顾客是忠诚的客户，哪些不是。托德拥有1000名顾客，每位顾客的平均价值是1000美元。托德考虑是否利用CRM系统的统计数据来预测哪些顾客会背叛他，于是他打电话给一家叫做CRMSystems的软件公司，该公司拥有预测背叛者的最好的系统，价格是2万美元，但托德估计实施成本还需要3万美元。但是在面谈的过程中，他获悉CRM系统可以准确的确定60%的潜在背叛者。不幸的是，30%的忠诚顾客也会被当作潜在背叛者。你认为托德应该在以下四种方案中选择哪一种？并说明理由。⑴什么都不做⑵给每个顾客提供100美元的奖励⑶只给可能背叛的顾客提供100美元的奖励⑷购买CRM系统（1）什么都不做收益=（1-20%）*1000*1000=80万（2）给每个顾客提供100美元的奖励收益