客房部的组织结构与岗位职责

现代酒店经营与管理实务

叶鹏主编罗莜霖沈华玉沈丽副主编清华大学出版社1项目三酒店房务管理任务一酒店前厅服务概述任务二酒店客房服务概述任务三酒店房务管理的策略2一、酒店前厅的地位及工作任务1.前厅部是酒店业务活动的中心2.前厅部是客人和酒店联系的纽带3.前厅部是酒店管理机构的代表4.前厅部是酒店管理机构的参谋与助手任务一酒店前厅服务概述3表3-1-1酒店前厅部的具体任务任务一酒店前厅服务概述4二、前厅部的工作内涵与组织结构1.前厅部的工作内涵表3-1-2前厅部的工作内容任务一酒店前厅服务概述5任务一酒店前厅服务概述表3-1-2前厅部的工作内容62.前厅部的组织结构（1）大型酒店

图3-1-1大型酒店的前厅组织机构任务一酒店前厅服务概述7（2）中型酒店

图3-1-2中型酒店前厅部的组织结构任务一酒店前厅服务概述8（3）小型酒店图3-1-3小型酒店的前厅组织机构任务一酒店前厅服务概述9三、前厅部的业务管理1．客房预订管理（1）预订方式任务一酒店前厅服务概述10（2）预订的种类任务一酒店前厅服务概述11表3-1-5非保证类预订的类型任务一酒店前厅服务概述12任务一酒店前厅服务概述13（3）预订的流程

任务一酒店前厅服务概述14表3-1-7预订确认函任务一酒店前厅服务概述15表3-1-8变更预订的处理程序与标准任务一酒店前厅服务概述16任务一酒店前厅服务概述表3-1-9取消预订的处理程序与标准17表3-1-10十天客情预测表任务一酒店前厅服务概述18任务一酒店前厅服务概述19表3-1-12重点宾客（VIP）呈报表任务一酒店前厅服务概述20任务一酒店前厅服务概述212.前台接待管理（1）接待前的准备工作

任务一酒店前厅服务概述22确定付款方式完成入住登记手续未预定客人入住登记接待准备入住登记前台接待问题处理识别预订与否介绍房间形成入住登记手续排房、定价VIP入住登记长住客入住登记团队入住登记制作客帐散客入住登记图3-1-6前台接待程序任务一酒店前厅服务概述23（1）接待前的准备工作表3-1-15接待前的准备工作任务一酒店前厅服务概述24表3-1-15接待前的准备工作任务一酒店前厅服务概述25（2）入住登记

图3-1-7入住登记程序任务一酒店前厅服务概述263.前厅其他业务管理（1）宾客迎送服务图3-1-8宾客迎送服务任务一酒店前厅服务概述27（2）总机与商务服务表3-1-16迎送宾客的服务程序任务一酒店前厅服务概述28表3-1-17酒店总机服务项目任务一酒店前厅服务概述29表3-1-18酒店商务中心服务项目任务一酒店前厅服务概述30任务二酒店客房服务概述1.酒店客房是酒店的主要组成部分，是酒店存在的基础。2.客房部是取得收入的主要部门3.饭店的等级主要由客房水平决定4.客房是带动饭店经济活动的枢纽5.客房部担负着管理酒店固定资产、节约成本的重任6.客房部是酒店的管家部门一、酒店客房部的地位和作用31任务二酒店客房服务概述表3-2-1酒店客房部的业务特点32任务二酒店客房服务概述二、客房部的组织结构与岗位职责1.客房部的组织机构（1）大、中型酒店图3-2-1大、中型酒店的客房组织机构33任务二酒店客房服务概述二、客房部的组织结构与岗位职责（2）小型酒店34任务二酒店客房服务概述二、客房部的组织结构与岗位职责2.客房部的各岗位职责表3-2-2酒店客房部主要岗位职能35任务二酒店客房服务概述表3-2-2酒店客房部主要岗位职能36任务二酒店客房服务概述表3-2-2酒店客房部主要岗位职能37任务二酒店客房服务概述表3-2-2酒店客房部主要岗位职能38任务二酒店客房服务概述3.客房的种类图3-2-3客房的种类39任务二酒店客房服务概述三、客房部的业务管理1．客房清洁卫生管理（1）客房日常清洁管理了解核实房间状态40任务二酒店客房服务概述表3-2-3客房的常见状态41任务二酒店客房服务概述确定客房清扫整理的顺序图3-2-4客房清扫顺序客房清扫的规定与报告事项42任务二酒店客房服务概述走客房的清扫程序43任务二酒店客房服务概述客房的计划清洁管理表3-2-4酒店客房的清洁计划44任务二酒店客房服务概述

（2）公共区域的清洁管理

表3-2-5公共区域清洁工作的内容及方法45任务二酒店客房服务概述2．客房服务管理（1）客房服务模式表3-2-6两种服务模式的优缺点46任务二酒店客房服务概述（2）客房服务项目表3-2-7客房服务项目47任务二酒店客房服务概述表3-2-7客房服务项目48任务二酒店客房服务概述（3）客房服务质量控制

事先控制2．客房服务管理49任务二酒店客房服务概述表3-2-8客房服务质量事先控制50任务二酒店客房服务概述事中控制事后控制三、客房部的业务管理51任务二酒店客房服务概述表3-2-9客房服务质量事后控制52任务二酒店客房服务概述图3-2-7客房服务质量控制53任务二酒店客房服务概述3.客房设备用品管理三、客房部的业务管理(1)客房部设备用品管理的任务和方法图3-2-8客房部设备用品管理的方法54任务二酒店客房服务概述(2)客房部设备的管理

表3-2-10客房部设备的管理要求三、客房部的业务管理55任务二酒店客房服务概述三、客房部的业务管理(3)客房部用品的管理

56任务二酒店客房服务概述三、客房部的业务管理57任务三酒店房务管理的策略、客房的价格特点及构成1.客房的价格特点（1）使用价值的共享性（2）客房商品不可储存性（3）客房价格的易受影响性（4）高比例的固定成本58任务三酒店房务管理的策略、客房的价格特点及构成2.客房的价格构成图3-3-1客房的价格构成59任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略1.客房价格制定的基本方法千分之一法随行就市法盈亏平衡定价法成本加成定价法需求差异定价法目标收益定价法客房定价的方法图3-3-2客房定价的方法60任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略（1）随行就市法（2）千分之一法客房价格=×61任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略例如：某酒店建造总成本为1亿美元，客房总数为800间，酒店客房的平均房价为：62任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略（3）盈亏平衡定价法其中，每件客房日费用额由客房固定费用分摊额和变动费用两部分组成。63任务三酒店房务管理的策略64任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略（4）成本加成定价法

65任务三酒店房务管理的策略66任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略（5）目标收益定价法

67任务三酒店房务管理的策略例如：某饭店有客房200间，投资总额为6680万元，全年总成本为1000万元，投资回报率为20%，预期出租率为80%。则有：68任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略（6）需求差异定价法

①理解价值定价法②区分需求定价法③声望定价法④分级定价法69任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略2．客房价格制定的策略图3-3-3客房定价的程序70任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略数量折扣季节折扣现金折扣同业折扣（1）折扣定价策略71任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略（2）新产品定价策略低价占领策略高价定价策略渗透定价策略满意定价策略72任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略（3）心理定价策略心理定价策略尾数定价策略整数定价策略习惯定价策略炫耀定价策略吉数定价策略73任务三酒店房务管理的策略三、酒店客房的超额预订策略1.什么是超额预订所谓超额预订，就是酒店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现空房闲置的策略。做好超额预订工作的关键，在于掌握超额预订房的数量和幅度。74任务三酒店房务管理的策略三、酒店客房的超额预订策略假设，O为超额预订房数；Q为酒店预订量；r为临时取消率；D为预订离店后的空房数；f为延期住店率，则：75任务三酒店房务管理的策略例如：某酒店有客房数500间，根据资料分析，5月15日预计客人离店后有空房200间，因进入旅游旺季，申请预订的用房数为480间。另外，据前台预订处历史资料分析，酒店在旺季延期住店率为6%，临时取