考试1附有答案

考试1[复制]各单位要高度重视信息通信服务质量提升工作，把（）放在首要位置，加强组织领导，完善管理制度，明确任务分工，夯实主体责任，采取有力措施，确保各项工作取得实效。[单选题]*服务质量提升解决客户问题客户满意度维护用户合法权益(正确答案)互联网企业应在其APP开屏信息和弹窗信息窗口设置明显、有效的关闭按钮，按钮大小、位置、颜色应易于操作辨认，让用户“找得到，关得了”。APP开屏信息窗口不得使用（）图片、视频等作为跳转链接，诱导用户点击或易造成用户误点击，给用户带来不便。[单选题]*动态明显夸张整屏(正确答案)相关企业应优化产品服务资费介绍，清晰明示存储空间、传输速率、功能权益及资费水平等内容，不得进行误导宣传。[判断题]*正确(正确答案)错误与第三方共享个人信息清单应简洁、清晰列出APP与第三方共享的用户个人信息基本情况，包括与第三方共享的个人信息种类、使用目的、使用场景和共享方式等。[判断题]*正确(正确答案)错误基础电信企业应在自有营业厅、掌厅、网厅、资费专区、代理渠道提供面向公众市场在售的资费套餐，无需提供面向老年人、残疾人的优惠资费套餐查询入口。[判断题]*正确错误(正确答案)从事互联网信息服务的企业应建立客服热线电话，并在网站、APP等显著位置公示客服热线电话号码。鼓励具备条件的企业提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直连热线服务，客服热线力争达到月均响应时限最长为___秒，人工服务的应答率超过___。*30(正确答案)600.85(正确答案)0.80.95互联网企业应以___、___、___的方式，向用户提供APP产品隐私政策摘要；涉及调用用户终端中相册、通讯录、位置等敏感权限的，还应当以适当方式告知用户调用该权限的目的，充分保障用户知情权。*简洁(正确答案)清楚易懂(正确答案)简单清晰(正确答案)各级机关、单位及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，加强教育疏导，及时妥善处理，不得___、___、___。*敷衍(正确答案)拖延(正确答案)推诿(正确答案)拒收多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过___人。[单选题]*13105(正确答案)7可以将信访人的检举、揭发材料以及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。[判断题]*正确错误(正确答案)信访人对信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理机关、单位的上一级机关、单位复查。收到复查请求的机关、单位应当自收到复查请求之日起___日内提出复查意见，并予以书面答复。[单选题]*2030(正确答案)4560信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级党委和政府信访部门和其他机关、单位仍需受理。[判断题]*正确错误(正确答案)各级党委和政府督查部门应当将疑难复杂信访问题列入督查范围。[判断题]*正确(正确答案)错误对在信访工作中履职不力、存在严重问题的领导班子和领导干部，视情节轻重，由通管局进行约谈、通报、挂牌督办，责令限期整改。[判断题]*正确错误(正确答案)对信访部门提出的改进工作、完善政策、追究责任的建议，有关机关、单位应当面反馈采纳情况。[判断题]*正确错误(正确答案)对在信访工作中__、___、___、___造成严重后果的机关、单位及其工作人员，应当向有管理权限的机关、单位提出追究责任的建议。*推诿(正确答案)敷衍(正确答案)拖延(正确答案)弄虚作假(正确答案)谎报对信访人提出的检举控告类事项，纪检监察机关或者有权处理的机关、单位应当依规依纪依法___、___、___和___。*接收(正确答案)反馈(正确答案)受理(正确答案)办理(正确答案)总结各级机关、单位应当按照诉讼与信访分离制度要求，将涉及___、___、___等诉讼权利救济的信访事项从普通信访体制中分离出来，由有关政法部门依法处理。*民事(正确答案)行政(正确答案)刑事(正确答案)政事行事信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得___、___，不得___、___他人。*捏造(正确答案)歪曲事实(正确答案)诬告(正确答案)陷害(正确答案)冤枉信访工作应当遵循哪些原则？*坚持党的全面领导。(正确答案)坚持以人民为中心。(正确答案)坚持落实信访工作责任。(正确答案)坚持依法按政策解决问题。(正确答案)坚持源头治理化解矛盾。(正确答案)对信访人直接提出的信访事项，有关机关、单位能够当场告知的，应当当场书面告知；不能当场告知的，应当自收到信访事项之日起（）日内书面告知信访人。[单选题]*1015(正确答案)2030电信业务经营者在宣传推广资费方案时，应当全面、准确、通俗易懂，宣传内容与其资费公示方案可以不用保持一致。[判断题]*正确错误(正确答案)电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“____”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以清单方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。[单选题]*显性化标准化全面性清单式(正确答案)电信业务经营者应当遵循、、原则，合理制定电信业务资费方案。*合规合法(正确答案)公平(正确答案)诚信(正确答案)电信业务经营者应尽量简化资费套餐结构，在制定、执行打包销售的资费方案时，对涉及用户基本通信需求的、、、、等业务，应当同时提供各单项业务资费方案。*固定语音(正确答案)移动语音(正确答案)短信息(正确答案)宽带上网(正确答案)移动流量(正确答案)在同一移动电话归属地内，俗称“”。[单选题]*移动电话集团网移动电话属地网移动区域网移动电话本地网(正确答案)移动通信企业在开展业务的过程中，应充分尊重用户的自主选择权，但可以规定部分电信用户使用其指定的业务。[判断题]*正确错误(正确答案)移动通信企业应保证本企业同一网络的原有用户，可以在不改变号码的情况下，自主选择使用本企业的所有资费方案（已停止发展用户的除外）。[判断题]*正确(正确答案)错误消费者享有知悉其、的商品或者接受的服务的真实情况的权利。*利用购买(正确答案)使用(正确答案)消费消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。[判断题]*正确(正确答案)错误宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，对消费者没有安全保障义务。[判断题]*正确错误(正确答案)经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出、的答复。*真正真实(正确答案)明确(正确答案)确定经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。[判断题]*正确(正确答案)错误经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得、____或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。*泄露(正确答案)出售(正确答案)转发遗失消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：*与经营者协商和解(正确答案)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解(正确答案)向有关行政部门投诉(正确答案)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁(正确答案)向人民法院提起诉讼(正确答案)网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。[判断题]*正确(正确答案)错误广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，无须与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。[判断题]*正确错误(正确答案)经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当、、、，并赔偿损失。*停止侵害(正确答案)恢复名誉(正确答案)消除影响(正确答案)赔礼道歉(正确答案)赔偿损失经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。[单选题]*123(正确答案)4以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国产品质量法》的规定处罚。[判断题]*正确错误(正确答案)国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。[单选题]*党内处分降级处分行政处分(正确答案)撤职处分经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失倍以下的惩罚性赔偿。[单选题]*2(正确答案)345专业公司依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者可以不负责退货。[判断题]*正确错误(正确答案)经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担和服务费用或者赔偿损失等民事责任。*修理、重作(正确答案)更换、退货(正确答案)补足商品数量(正确答案)退还货款(正确答案)经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。[判断题]*正确(正确答案)错误消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向或者要求赔偿。*商家厂家销售者(正确答案)服务者(正确答案)有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。[判断题]*正确(正确答案)错误各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。[判断题]*正确(正确答案)错误家庭信息化解决方案（简称“”），是综合运用物联网、云计算、移动互联网和大数据等技术，为客户提供包括硬件+软件+应用的家庭网络综合解决方案。[单选题]*HDICVHDICCHDICBHDICT(正确答案)服务通知是指对中国移动客户在、接受服务等过程中进行的服务信息提醒或者告知。[单选题]*业务办理进行广告宣传开展营销活动办理服务(正确答案)是客户通知内容、触发规则、短彩信业务端口管理的主体责任部门，负责协同制定用语规范，开展与市场、营销、业务管理强相关的客户通知内容、触发规则工作落实和管理。[单选题]*集团公司客户服务部集团公司市场经营部集团公司集团客户部(正确答案)集团公司信息技术中心是指中国移动业务、服务、产品等发生重大变化或调整时，对全体客户进行广而告之的信息。[单选题]*服务通知公告通知广告宣传通知(正确答案)公益通知省公司、是客户通知用语规范落实的直接责任单位。[单选题]*客服线各部门市场线各部门专业公司政企线各部门(正确答案)根据HDICT家庭信息化解决方案服务质量标准，宽带速率匹配率的指标定义是：测速达标客户数占测速客户总数的比率。指标标准是多少？[单选题]*0.50.70.91(正确答案)场景化宽带启动时长的指标标准是：教育宽带≤2s，电竞宽带≤，护苗宽带≤2s。[单选题]*2S6S8s10S(正确答案)是指政府部门、上级单位通过中国移动各类短彩信端口推送的各类通知信息。[单选题]*业务通知公告通知广告宣传通知公益通知(正确答案)客户号码如需加密，统一使用*号替代号码中间位数字。[单选题]*245(正确答案)6对家庭网络提出更高要求，通过FTTR提供全光WiFi覆盖，实现面向客户和终端的千兆体验。[单选题]*百兆高质量业务体验万兆高质量业务体验FTTR体验千兆高质量业务体验(正确答案)在客户通知用语规范中，按客户通知的内容模块，要素分为（）、（）、（）、（）、挂尾类、签名类。*标题类(正确答案)客户信息类(正确答案)服务用语类(正确答案)业务服务信息类(正确答案)服务场景类：将光纤铺设到远端节点，是光纤接入的基本技术方法，将光纤铺设到远端节点，是光纤接入的基本技术方法，具有低延迟、高质量和高稳定性，可在整个房屋内实现WiFi6千兆覆盖。[单选题]*FTBRFTRRFTTR(正确答案)FTRREFTTRS场景化宽带使用成功率的指标标准：教育宽带≥，电竞宽带≥99%，护苗宽带≥99%。[单选题]*0.90.950.99(正确答案)1在客户通知用语规范中，按通知内容，客户通知分为、、、、公告通知。*业务通知(正确答案)服务通知(正确答案)广告宣传通知(正确答案)公益通知(正确答案)业务办理在客户通知用语规范中，业务通知是指对中国移动客户在、、、等过程中进行的业务信息提醒或告知。*业务办理(正确答案)使用(正确答案)变更(正确答案)退订(正确答案)服务集团公司客户服务部负责管理与客户服务强相关的客户通知用语内容、触发规则，包括、、、等，对规范执行情况进行监督检查。*流量提醒(正确答案)满意度评价(正确答案)服务通知投诉受理(正确答案)公益通知(正确答案)在客户通知用语规范中，客户信息类要素包含、。*客户称谓(正确答案)客户地址客户号码(正确答案)客户年龄客户身份证号码在客户通知用语规范中，服务用语类要素包含、、、宣传用语等*问候用语(正确答案)关怀用语(正确答案)评价用语(正确答案)慰问用语服务通知是指对业务全生命周期中的所有服务相关行为，包括、、、投诉受理等多个场景中涉及的服务信息进行告知。*查询交互(正确答案)满意度评价(正确答案)服务关怀(正确答案)流量提醒广告宣传应用面向客户感知服务标准体系指导框架，从、、三方面设计HDICT服务标准KEI，并关联映射至内部生产运营KQI指标。*见面感知功能感知(正确答案)连接感知(正确答案)触点感知(正确答案)发挥服务牵引作用，按照“、、”的要求，优先针对当前公司典型HDICT场景化解决方案制定服务标准，推动智慧家庭服务运营。*成熟一项(正确答案)完成一项制定一项(正确答案)实施一项(正确答案)规划一项《中国移动服务质量标准管理办法》中按效力等级，服务质量标准分为重大标准、基础标准、专项标准、特殊标准。[判断题]*正确错误(正确答案)《中国移动服务质量标准管理办法》中服务质量标准是指业务服务和通信服务活动中所应达到的服务质量标准,包括能够通过数量化语言（时间、数字等）表述、可评估、可精确衡量的定量标准，和较难通过数量化语言表述和衡量的，对服务行为、流程、权责等进行要求、约束、协调或指导的定性标准。[判断题]*正确(正确答案)错误《中国移动服务质量标准管理办法》中专项标准是指适用于某一专业领域或（）的服务质量标准。[单选题]*特殊场景区域场景片区场景特定场景(正确答案)《中国移动服务质量标准管理办法》中（）是服务质量标准的归口管理单位[单选题]*总部办公会总部市场部总部集团客户部总部客户服务部(正确答案)《中国移动服务质量标准管理办法》中重大标准是指对公司具有重大意义，决定公司发展战略和中长期规划，对公司有（）、（）、（）影响的服务质量标准。*根本性(正确答案)全局性、(正确答案)长远性(正确答案)全面性服务质量标准是中国移动服务质量管理体系的重要组成部分，也是中国移动企业标准的重要组成部分。《中国移动服务质量标准管理办法》在《中国移动通信企业标准管理办法》框架下，针对服务质量标准进一步提出（）、（）的管理要求。*数据化精细化(正确答案)专业化(正确答案)人性化《中国移动服务质量标准管理办法》中，标准的需求包括编制新标准、延续原标准、废止原有标准。[判断题]*正确错误(正确答案)《中国移动服务质量标准管理办法》中，标准文本须文字简洁、表达准确、朗朗上口、满足企业标准的相关格式要求。[判断题]*正确错误(正确答案)《中国移动服务质量标准管理办法》中，需求管理是全生命周期管理的起点，通过明确需求的来源，梳理并确定标准需求，制定相关计划，实现需求的规范化管理。标准的需求包括编制新标准、修订标准、废止原有标准。以下哪项不属于需求来源的是：[单选题]*基于公司发展战略提出的需求。基于新的业务发展或客户服务需要提出的需求。基于同业竞争的需求(正确答案)基于标准的实施监督、评估结果提出的需求。《中国移动服务质量标准管理办法》中，标准编制是指为满足标准需求，遵循一定的原则、方法和流程，对标准进行编制的过程。编制具体标准时，以下哪项不属于标准编制六步法内容：[单选题]*摸底现状对比差距初设标准发布标准(正确答案)《中国移动服务质量标准管理办法》中，标准编制是指为满足标准需求，遵循一定的原则、方法和流程，对标准进行编制的过程。以下哪项不属于标准编制应遵循的原则：[单选题]*可衡量性规范性前瞻性实用性(正确答案)适用性《中国移动服务质量标准管理办法》中，总部客户服务部定期收集、分析、确定标准需求，制定标准的编制、修订和废止计划。总部相关专业部门、省公司和专业公司根据发展需要提出相关需求或建议。标准的编制、修订和废止计划应包含:*需求来源(正确答案)标准名称(正确答案)类型(正确答案)编制单位(正确答案)计划完成时间(正确答案)《中国移动服务质量标准管理办法》中评审决策是理顺各方职责、保证标准内容质量、保证实施效果的必要过程。[判断题]*正确(正确答案)错误《中国移动服务质量标准管理办法》中，“对外承诺标准”的公开发布途径包括哪些？*官方网站(正确答案)对外公告(正确答案)官方微博微信(正确答案)行业会议(正确答案)物联网“Internetofthings（IoT）”是指在传统互联网基础上，将物品延伸和扩展到了人，实现物与物、物与人之间进行信息交换和通信。[判断题]*正确错误(正确答案)基于物联卡客户分层分级管理要求，制定与之相匹配的差异化服务指标，实现对有限服务资源的合理分配。[判断题]*正确(正确答案)错误根据物联卡服务质量标准，当发生投诉或故障时，客服一线人员需在（）小时内联系客户并将解决方案或处理情况告知客户。[单选题]*122448(正确答案)72根据物联卡服务质量标准，为了衡量投诉及故障响应时长标准执行情况，设置投诉及故障响应及时率（投诉及故障响应时长要求时限内完成的工单数/总工单数），具体为：金牌、银牌：（）；铜牌：80%。[单选题]*10.950.9(正确答案)0.85物联卡客户服务等级是在服务过程中，面向不同等级的客户提供不同的服务内容和服务标准，可分为（）。*钻石级金牌级(正确答案)银牌级(正确答案)铜牌级(正确答案)明确“服务高线”，树立行业标杆，通过高水平的服务标准，引领端到端质量提升,实现服务管理从传统的“（）”向“（）”转变。*事后检验(正确答案)事前预防(正确答案)事后维护事前检查基于大音平台端到端质量管理模块，实现服务指标动态获取、服务短板自动预警和闭环改进，主要要求包括：服务指标获取、服务短板预警、闭环改进、监督问责。[判断题]*正确错误(正确答案)根据物联卡