渠道运营能力监测项目投标方案技术标

1渠道运营能力监测项目投标方案 5 51.1.1.项目概况 51.1.2.分标段进行 5 81.2.1.问卷设计 91.2.2.检测报告 91.2.3.其他报告 9 2.1.1.合作商普遍反映服务压力大，营业厅管理有困难 2.1.2.运营成本增加，合作商的利润率在下滑，收益持续走低 2.1.3.合作商与移动公司合作意愿强，继续在通信领域谋发展 2.1.4.渠道冲突时有发生，合作也部分存在，但都未成气候 2.1.5.竞争对手的渠道引力有限，目前合作商反水威胁不大 22.2.流量经营分析 2.2.1.5G投资稳步向上，运营商聚焦 2.2.2.通信设备商格局变化，中国厂商具备比较优势 2.2.3.关注5G套餐新模式，应用创 2.2.4.5G手机换机潮带动总体出货量环比改善272.3.各类产品和终端销售分析 2.3.1.国内移动通信终端市场上市新2.3.2.国内手机市场运行情况 2.3.3.电话手表市场运行情况 2.3.4.车载终端运行情况 2.3.5.物联网(NB-IoT)终端产品情况 2.3.6.其他终端产品情况 2.4.1.5G上线后运营变化分析一调查问卷设计372.4.2.质量控制 42 2.5.1.项目全年目标 2.5.2.项目背景 2.5.3.营销宣传需落地 2.5.4.渠道管理需加强 3 452.6.了解现状 2.6.1.发现问题发现问题 2.6.2.解决问题 2.6.3.管理提升建议 2.6.4.提升窗口质量 2.7.效果预期(目标) 2.7.1.服务内容 2.7.2.人员配置 2.7.3.省市联动机制 2.7.4.监测方法方式 2.7.5.暗访对象摸底 2.7.6.执行准备 2.7.7.注意暗访灵活 2.7.8.问卷填写 2.7.9.前期准备 2.7.10.调查梳理 3.1.项目响应能力 3.2.完备性 3.2.1.线上、线下各类渠道类型监测方式 3.3.支撑配合能力 4 3.3.2.专项驻点人员情况 3.3.3.突发需求应对 3.3.4.个性化需求 3.3.5.日常支撑沟通机制 4.1.保证项目按计划交付的额外服务承诺 4.1.1.巡检要求 4.1.2.巡检体系 4.2.风险和质量控制 4.2.1.质量控制 4.2.2.风险控制措施 4.3.管理制度 4.3.1.质量控制管理制度 4.3.2.核心观点 4.4.1.进度保证措施 4.4.2.廉政保证措施 4.4.3.保密措施 5第一章实施方案市划分为2个份额，份额比例依次约为57.9%:42.1%。份额一(57.9%):深圳、汕头、惠州、河源、梅州、汕6份额二(42.1%):佛山、珠海、中山、江门、湛江、茂标段二(100%):省公司标段份额单位监测样本量(万个)预算(万元，不含税)占比金额合计(万元，不含税)标段一份额一深圳汕头惠州河源梅州汕尾揭阳潮州东莞韶关清远肇庆份额二佛山42.1%珠海7中山江门湛江茂名阳江广州云浮标段二/省公司8证在接到甲方邮件通知后确保在10个工作日内完成问卷设快速监测的调查时间安排：针对甲方快速监测需求，应确保在3个工作日内完成问卷设计、访问、检测、以及按要司的自营渠道、社会渠道(连锁渠道、核心商圈、合作网点等)、电子渠道(网站、APP、短厅、自助终端等)、电话以上检测样本单价不包括乙方在项目执行过程中的购9乙方根据每期检测结果进行数据分析及撰写运营分析调查规范：1)对于明访类的调查，乙方应要求调查人调查可以不经过甲方现场人员签字确认。2)应答方提供现方式保留所有证明执行过程及检测结果真实性和准确性的相关证据，并备案至2023年5月31日。备案期间应根据甲第二章项目时间要求动延续12个月，延期期间如遇新一轮采购结果下发，则合务竞争与3G时代，渠道管理工作更成为重重之重。在实体对于社会渠道的研究主要按照社会渠道的主要组成部我们对部分省市的移动社会渠道进行了实地调研和理走低行业来说还是较高，因此合作商并没有放弃移动业务的意入和移动业务方面收入比重大约在7:3,而这个比例在几年前是3:7;在移动业务方面，放号收入仍然是最重要的收入发展对于既做手机销售又做移动业务的代理商来说放号收加大手机终端销售在业务结构中的比重，为3G时代做准备。候合作商之间由于利益纷争或为完成移动公司下达的任大会面临比较激烈的市场格局变动竞争。部分经销商甚至表第二，完善管理制度，构建信息通路，加强风险监控道建设速度虽然增加自办渠道数量是控制渠道风险的重要识第五，扶持优质合作渠道资源，压力与支持并举第六，及时有效化解渠道冲突，营造和谐的合作竞第七，密切监控竞争对手的渠道动态，快速反映第八、制定风险应对预案，做到有备无患一旦达到启动条件即时开始。每个环节都要有相应的责任者充分了解和理解，在加强管理压力的同时给予适当的支2.2.流量经营分析2.2.1.5G投资稳步向上，运营商聚焦推动下，全年建设计划依然提前完成：在2020中移动全球合作伙伴大会上，董事长杨杰表示，中移动开通5G基站38.5万个，提前完成全年30万站(年中报告上调)目标，所有地级市和部分重点县城提供5GSA服务，联合推出5G终端150余款，5G用户逾9000万；在天翼智能生态博览会上，中电信宣布实现5GSA规模商用，累计开通超过35万个5G基站，覆盖全国300多个城市，建成全球最大的共建共享5G网络；在2020华为全球移动宽带论坛上，联通研究院迟永生表示，截至8月底联通和电信共享5G基站规模达30万，年底预计开通38万。现今三大运营商实际网络建设进展已经超过年初的新建50万站计划。用，将依据中国进展来评判后续策略。韩国于2019年4月开始5G商用，进展迅猛，2019全年建站已接近20万，2020年几家运营商相继推出5GSA服务，并计划在2022年完成全国5G覆盖，预计2022年建成10到20万5G上，欧美地区受疫情和经济双重压力5G推进较缓，东亚地区发展中国广电或将建设40万个5G基站。对于广电5G的建设方案，湖南省有线电视网络(集团)股份有限公司5G工作组总监梁京指出，未来广电5G可将700MHz为基础打底网，用2.6GHz以20%~30%,覆盖面积增加了44%~70%,而所需站点减少了30~40%。参考电信的800MHz建设，通过四年的两个阶段建设共完成了46的基站，40万站左右能基本实现全国覆盖。长。从2019年起，5G带动国内资本开支进入向上周期，有望持续角下的5G网络现状和发展》报告中的分析，预计2013到2019年4G阶段总开支超24000亿元，预计2019到2025年5G阶段总开支约29000亿元，累积幅度大致提升20%,增长显著。新华社报道，2021年将有序推进5G网络建设及应用，加快主要城市5G覆盖，推进共建共享，新建5G基站60万个以上。截止至12月24日，工信部新闻发言人、信息通信发展司司长闻库表示我国2020年5G新建宏基站约58万站，考虑到广电700MHZ频段基站约40万站的规模有望超2200亿(其中超50%源自移动网，其余来自固网),其后加速向上，2023年或达到3000亿元的规模高点。后期网络建设2025年前仍有望保持在2800亿元。2020到2025年累积网络设备投资规模约在1.66万亿。与此同时，行业5G设备支出将迅速增长，从2020年的约500亿元，到2026年将有望达到2500亿元，并超过运营商网络设备支出。到2030年由行业投资主体带动的设备支出预计将超过5200亿元，占比接近70%。电信业资本开支历经了多年的小幅下降，在2017年触及3000亿美元的历史低点，2018和2019年逐步企稳在3100亿美元左右，2020年虽遭受疫情冲击呈现下滑，但在5G建设支撑仍有望逐渐小幅向上。根据0mdia预测，2025年有望超过3600亿美元水平，其中移动开支占比跟随5G稳步向上，份额将从52%提升到54%。设备商竞争十分激烈，优胜劣汰后的格局已经高度集中。据了全部份额；光网络设备市场中，前四的厂商占比接近90%;IP承载市场，前四的厂商份额超过90%;固网接入领域，绝大多数市场被前三厂商占据。高度优化后的竞争格局下，即使运营商有较强议价能力，设备开支也很难进一运营商降本重心转向Opex,海外厂商盈利承压。在透明的供应链体系中，除掉自研芯片引入的差异化，其他部分采购成本接近，因而设备开支的压缩使得不同订单的商务条件差异也逐渐收窄。一直以来，海外供应商主要通过普遍面临管道化经营困境的当下，我们从中长期看，随着对比海外设备商的综合毛利率，Nokia为综合性设备商，毛利水平在35~40%间，2020年之前净利率为负，高期直到2019年毛利率才回归到35%左右，消化期间费用有源自数通网，具有较高盈利水平。整体看，海外厂商普遍需要更厚的毛利来支撑较高的期间费用，一旦商务条件恶中国定位5G引领，为本土企业打造先机。在经历2G领，是5G阶段最核心的历史使命。当前核心已不仅是份额的增减，而是以大规模5G建设为基础，撬动上游自主据信通院预计，2020年产值主要是电信运营商的5G网络投资和各类用户的终端购置支出，预计2020年设备制造商对GDP贡献将近5000亿元，到2023年有望快速攀升至1.7万亿元，并长期维持在1.7到2万亿的高位区间。升，尤其是信息服务，在2020年尚处于极低水平，到2028年有望超过1.6万亿，基本和设备商产值处于同一量级，到2030年信息服务产值有望接近2.7万亿元，5G网络带5G用户渗透率快速提升。2009年国内启动3G,直到2014年3G用户才达到37.7%。2014年4G商用后，在中移动大力推动，当年4G用户渗透率就达到7.6%,2019年预计超过80%。结合信通院数据我们认为，虽然存量网图中信通院对于各阶段用户数变化的梳理，我们预计在2025年5G用户有望超过8亿户，在2029年左右5G用后期物联端创造新模式。在套餐设计的发展节奏上，我们因此，在5G套餐设计早期，主要面向C端用户，沿用传技术的发展，后期运营商套餐设计将广泛应用于B端客户，采取多量纲的计费方式，提供个性化的网络服务，收不是对前几代的网络延续，而是引来全新的套餐结构，套网络延迟等服务特征元素。用户不再基于使用量付费，而向客户提供各种差异化服务，并构建各种收费模式。运营商提供不同的“服务”,具体取决于客户想要低延迟和高不同客户需求提供定制网络连接服务，提供极致的个性化服务，可以通过引入第三方中介来支撑服务，中介可以是式向运营商购买网络费，再向中介购买服务，也可以通过预计，2020年全球手机出货量约15.7亿部，同比下降13.3%,受疫情影响较过去几年18亿部以上的水平大幅下滑，但预计2021和2022年总出货量有望快速回归正常，将分别达到17.6亿和19.9亿部。全球智能手机出货同样受到冲击，根据TrendForce预测今年出货量预计约13亿部，同比去年小幅下滑，2021年增长有望超过10%创下新高，同时智能机在总量中占比也从2019年的75.69%大幅提升至84.7%,并有望持续向上。明年起的市场修复叠加2020年11月国内5G手机出货量2014万部，同期占比68.1%创下新高；上市新机型16款，占同期上市新机型数量的53.3%。前11个月国内5G手机累计出货1.44亿部、上市新机型累计199款，占比分别为51.4%和47.7%。11月品牌商集中推出5G旗舰机型，进一步带动国内5G手机渗透率，我们预计全年5G手机出货量有望在1.7亿芯片产能短期牵制5G高端机，经济机型或为放量主度均相当领先，但仍存在较大提升空间。目前晶圆代工市坡，可以预见先进工艺的供不应求至少将在明年一季度持我们预计5G经济型手机将以相对更快的增速普及，推动将同样成为加速用户迁移的重要手段。运营商有望通过和5G手机相关的营销策略快速驱动用户向5G转移。年初以来手机品牌商加大了5G手机品类投入，高中低档机型均经济机型则依靠性价比和方案最优抢占份额，手机厂商对将提升中上游的议价能力。我们预计全球智能手机在2021规模化先发，以用户为中心的全方位信息生态系统有望首先构建：将硬件创新导入传统的笔电、平板产品，并进一出货有望比肩手机用户量级；同时围绕家庭和办公的创新将使信息突破场景限制，覆盖个人不同生活空间，融合交互体验；最终5G泛终端将全面引入到产业和公共服务，通过统一的网络无缝融合数据和应用，实现人与万物的智如电话手表凭借在便携性、低功耗等方面先天优势，加之动通信终端上市新产品313款，同比下降15.4%。其中手机图12017Q1-2019Q1移动通信终端上市新产品数量(单位：款)2019年第一季度，共有204款4G终端上市，占比65.2%,另有2G终端46款、3G终端5款、NB-IoT终端58款。降39.3%,上市新机型中含2G手机24款、3G手机1款，4G手机100款；国内手机市场总体出货量7693.1万部，同比下降11.9%,其中4G手机7331.7万部，同比下降10.5%,别为357.0万部、4.5万部。图42017Q1-2019Q1国内手机市场TOP5厂商出货量合个及以上摄像头的智能手机38款，占同期智能手机上市新机型数量的38.8%,像素在4000万及以上的手机24款；从度，国内市场电话手表上市新产品29款，其中4G手表21其中4G手表232.7万部，占比54.5%。内市场上儿童电话手表上市新产品20款，在同期电话手机上市新产品中占比69%;出货量352万部，占同期电话手表能。截至2019年3月底，苹果、华为、三星等多家厂商推出支持eSIM功能的电话手表11款，出货量超过120万部。端上市新产品37款，含2G终端6款、3G终端1款、4G终出货量670余万部，同比增长69.5%。越来越多的车载无线终端搭载Android等智能操作系2019年一季度，搭载操作系统的新款智能车载无线终端14新产品数量累计达到35款。除了烟感报警器产品之外，智新产品数量达到20款，累计出货量约30万部。图72019Q1国内NB-IoT设备上市新产品分布4.2调查问卷/访谈提纲设计4.2.1设计原则4.2.2问卷题目4.3样本量估计4.3.1设计原则和依据法和样本量(或样本规模)两个方面。在同样的样本量下，又合乎预算要求。以下是在随机抽样条件下的数据准确性(即抽样误差)在95%置信度下与样本量的关系，如表1所样本量抽样误差由此可见，一般来讲样本量在300—400例之间能比较根据调研的主体而定，一般调查主体数量很大的情况4.4分析方法2.因子分析影响学生购买的因素有很多，但有些原因是相关的，3.交叉分析的市场驱动力(Driver)和阻碍力(Barrier)。从而明确2.4.2.质量控制在方案及问卷设计以前，设计人员通过二手资料的收2.实地调研的质量控制(1)调研访问人员在进行实际操作前，必须经过专门(2)问卷调研时，多访问5%作为备用问卷，以保证总3.资料整理及分析的质量控制(1)问卷回收后，由公司负责人员进行第二次审核。(2)数据采取双向录入，分析软件采用SPSS。5.调研安排5.1调研执行步骤及周期(即调研所需时间)5.2调研成员5.3调研路线调研时间地点调研小组调研人员备注5.4调研任务分解任务模块总体设计人员培训实地调研数据处理和分析撰写报告负责人人员时间注：人员培训说明5.5.1费用分类5.6突发事件处理的使用将变的更为复杂，对一线人员的素质和知识要求更营销与服务的协调：移动在全面推进服务营销转型工争实力不仅关系到网点的数量，网点建设的质量也尤为重手目前在做什么?在宣传什么?其动向是什么?其发展达场变幻莫测，如何在变幻莫测中发现机会并抓住机遇?因(三)提高10086热线精细化运营能力(四)加快推进12580向信息服务顾问转型2.6.了解现状2.6.1.发现问题发现问题2.6.2.解决问题暗访结合明查，发现问题，及时解决，全面实施闭环管结合顾客的期望与企业的实际情况，进一步优化服务流1、神秘顾客监测企业服务的真实水平2、服务明查及指导3、竞争对手动态4、外省学习借鉴外省移动及竞争对手业务监测求为导向，提升服务质量。同时，“神秘顾客”还具有组织通过“神秘顾客”暗访可使营业厅能够不断地以客户需求为导向，提升通过“神秘顾客”暗访可使营业厅能够不断地以客户需求为导向，提升服务质量。同时，“神秘顺客”还具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性。现场督导了解实情实现奖惩提升管理通过“神秘顾客”通过神秘顾客的监测可以对营业一线员工进行现场督“神秘顾客”从顾客角度，及时发现、改正服务中的不服务质量是创造服务质量是创造出来的，不是暗访检查出来的，神秘顾客检查是保证服务按标准执行的一个手段，作为省市一级服务管理者，更要着眼于服务创新，关注顾客的雷求，制定相应改进措施。2.7.效果预期(目标)1、摸底了解阶段-通过明查暗访进行全省营业厅服务营2、监测管理阶段-对全省营业厅进行动态监测管理，发横向纵向对比，发现各地市、地区内、营业厅之间的差异，3、服务支撑阶段-对于在服务营销管理存在问题4、效果评估阶段-梳理全省各分公司营业厅服务营销的2.7.1.服务内容服务营销检测营业厅秩序检测阶段性落地检查(VIP新业务、心机、服务一致性)业务知识检测硬件环境检测业务技能检测闭环管理检测沟通指导阶段性落地检查(VIP新业务、心机、服务一致性)外省学习内容调研课题的设置方法：o阶段性落地检查(VIP新明查人员由我公司业务精英组成，挑选8人分为四组每组织结构组织结构项目总监分析，略建议、报实体渠道检测项目组清指导五、对比分析：本月与上月成绩对比(第一期无),各六、各版块内容分析：对各个版块的情况进行陈述，对心机、VIP、新业务等板块目前的情况进行展示并进行深目的：通过平面媒体、户外媒体、实体渠道、商业区及大型活动现场监测，了解竞争对手动向，发现市场机会及市场威胁，为湖北移动及各地市市场决策提供方向指引，保持其在市场机会和新业务开发中的有利地位，第一阶段第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段规监测审核筛遇时监测准备沟户外媒体动态监测户外媒体动态监测大型活动现场检测平面媒体监测实体渠道监测运营商营销动态监测运营商营销动态监测32竞争对手营销动向竞争对手营销动向4临时需求监测54临时需求监测5现场监控是否按计划外出、地点选择是否科学合理、现场宣传是否突出主题，吸引客户、人员服务是否规范、业务受理速度能否接受等运营情况实地调研流动车司机及管理员营业员的配备及排班情况、流动车的主要用途及使用情况、营业计划、营业地点规划情况、外出受限情况、开展业务情况、现场宣传情况、障碍及困难情况、流动车改进意见及建议等监测内容短信定位查询及电话外呼建议在每台流动车上安装一步移动无线固话，可实时进行短信查询营业地点，同时配合电话外呼了解外出营业情况每月总结报告主要内容如下：厅解录整理报告形成数据二次审核一数据形成提交数据数据汇总→完成报告及总结第二阶段了解暗访对象的基本情况(包括硬件、人员、地址、存在哪些问题等)暗访标准培训程中能够做到统一的检查标准，各组检查尺度一样。本月暗访重点暗访提升总结针对上个月各地市公司和营业厅反映的情况和疑问进针对上个月各地市公司和营业厅反映的情况和疑问进2.7.6.执行准备1、确定营业厅位置确定营业厅位置门后按右手原则行走并观察，作到每一个柜台都要观察到 (如图1)。注意暗访准确1、问卷汇总2、问卷核对3、问卷填写填写问卷保证问卷内容的真实性以及准确性，对各细微项必须填写仔细，以保证公平性.4、问卷填写地点问卷填写地点照片整理主要是将本次检查的各营业厅的照片进行分录音是针对营业厅内服务人员在问题咨询及特殊事件录音整理是将各营业厅的录音以及特约代理店的录音暗访回来后，由各小组组长将暗访问卷分配给组内线路问卷录入完以后，与其他组交叉检查，确保录入问卷不1、项目主管将暗访、明查及营业厅满意度调查所有资料整理，各地区各营业厅分数整体录入并进行得分排将资料审核无误后递交项目经理，由项目经理完成整体报神秘顾客募集神秘顾客募集面试甄别及卡特尔测试实地访问考核与淘汰通过各种资源进行神秘客的招募项目督导对神秘客进行甄别及面试面试合格神秘客进行基础培训和项目培训培训合格的神秘客立即参与实地访问及时淘汰，定期调整，逐步完善神秘客队伍33提交文件要求2.7.10.调查梳理一：总体、样本分析1.总体：要考察的全体对象称为总体.2.个体：组成总体的每一个考察对象称为个体.3.样本：被抽取的那些个体组成一个样本.4.样本容量：样本中个体的数目叫样本容量(不带单二：全面调查与抽样调查调查的方式有两种：全面调查和抽样调查：1.全面调查(普查):考察全面对象的调查叫全面调查，抽样调查：抽样调查只抽取一部分对象进行调查.三：扇形统计图和条形统计图，折线统计图四：平均数1、算术平均数：把一组数据的总和除以这组数据的个数所得的商.公式：使用：当所给数据x,x₂,…,x中各个数据的重要程度相同时，一般使用该公式计算平均数.2、加权平均数：若n个数x,X₂,…,x的权分别是w,W₂,…,w,则,叫做这n个数的加权平均数.众数.第三章数据的波动规定程序：本项目神秘顾客的调查实施流程完全按照《新视点市场调查神秘顾客项目运作规程》之规定程序进业厅门前均拍下照片(含有日期)。一位神秘顾客均要参加。试访：通过试访及时发现问卷中的问题和一些关键点，额监控。录音审核：此项目由督导进行二审(二审比例10%),性(2)项目助理人员对本组项目负责人负责及报告；分上级项目组负责人报告；项目组负责人对项目总负责人报(3)各小组工作有重复性的地方，可由总负责人指定我公司的质量控制体系依照英国市场调查局(BMRB)的质控体系建立，其最大的特点是项目全过程质量控制。一个完整的调研项目质量取决于研究分析与执行控制>一个完整的调研项目质量取决于研究分析与执行控制方面，其中研究分析是调研的灵魂，执行是基本保证。一个环节的疏漏，都有可能对研究结果产生根本性的影响。例如在问卷设计中缺少了一个简单问题的设计，那么有可能就影响整个的研究方向。>研究报告以及报告的演示可指导管理决策，因此报告的质量更是我们关注的重点，武汉新视点的报告集中集体智慧的结品，正确性、实用性更高。由加本项日的研究各种分析方法(回3我公司采取的是项目小组负责制，建立了严格的奖惩体系，项目小组的每一个人员的利益与项目质量密切相关，同时公司的信誉和发展也与项目的质量密切相关。完成渠道调查，并以此为依据进行现有渠道的数量统计完成渠道调查，并以此为依据进行现有渠道的数量统计2233通过渠道数量统计及监测为后期规划建设重点网点做铺垫44了解社会渠道对于目前市场看法及管理支撑的满意度55结合渠道数量统计情况、网点质量监测、渠道的意见，完善渠道管理体系渠道网点相关链研究模型渠道网点作为移动整体渠道布局的重要一步，承载着很大一部分营销及服务的功能，满足客户对于便利性层面的需求，发展和管理渠道网点最大的作用就是覆盖客户群体、应对竞争对手；我公司认为针对渠道网点进行规范和管理必须从网点相关的各个方面进行；因此我公司在本次调研中引入相关链的研究模型。拉拢虿食拉拢虿食渠道网点客户竞争对手代理商联通电信移动·宣传主题是否突出·宣传主题是否突出余空间正常开展2345暗访抽取90个、其余地市抽取约70个渠道实地核查，全省暗访移动渠道数量约为1000个。动违规经营规范宣传落地监测内容规经营的问题(专营率、议价销售、实名制销售)4、每月对最新营销活动进行问题咨询，了解渠道工作监测方式监测内容采取抽样检查竞争对外呼主要目的为社会渠道非酬金满意度调查和渠道网点资料的核查工作。外呼主要目的为社会渠道非酬金满意度调查和渠道网点资料的核查工作。调查对象根据每月拍样，对不同类型的渠道厅(指定专营店、特约代理点、村级代办点)展开调研道定1#足重句渠直调研要求调研结果力求准确、真实，在调查结束后，将进行数据核对，采取50%随机电话拍释回访主发劳渠的渠道监测报告纲要(以全省整体报告为例)是否是进进入下一时间段全程电话录音：所有拨号过程，包括接通率检测及模拟提问，均采用电脑自动录音。·当地的检测所用的手机卡均在当地购买；·每月接通率测拨所用的手机卡应保证在5个以上；·为防止模拟提问的手机号码给识别锁定，当月每次模拟提问的手机卡均不相同，且不再用于接通率测拨。为防止模拟提问的人员给识别锁定，检测人员每2月更替一次所有调查执行过程分为6个阶段14个流程拨测工作内容工作成果工作内容工作成果项目启动项目启动◆确定调查程序、方法、时问及配合事直◆明确并相互介绍项目组成员◆下达任务书，向项目组成员介项目相关事项◆明确各项目组成员的工作范围及职责◆说明阶段性工作充成时问和进度审核会议时问→任务书工作内容工作成果工作内容工作成果工作内容工作成果工作内容工作成果拨测SupIC审核拨测执行工作内工作内容工作成果1、全省10086整体分析报告项目培训工作内客工作成1、20-50岁之间信系统工作人员5、思维反应较为灵敏，能班机应变；8、当地人员，家庭有电临；9、现有移动手机用户；1、本次调查的目的2、相关知识(移动产品介绍、10086的及常问问题等)4.设备快用首先内部之间进行模拟访问，合格后，→合格的拨测员渠道监测项目组组织结构渠道监测项目组组织结构资料汇总检测敌据分析.检查结果上报.报告擅写.电子问卷录入外呼操作流程暗访实地操作·再次核查修改故据推行运营监控比较管理模式地地点日周月手年区域纬度县区全国省、直轱市、白治州区全国省、直轱市、白治州区全省14个地市州全省73县市区全省292个区域中心全省四万余营销点话务提升释放不足日监控周比较月分析出帐能力提升不够用户、收入、话务提升不匹配局部区域竞争对手活跃强劲运营管理提升科学发展--雷达发现市场运营过程存在的问题，当好一线的参谋与助手。-显微境了解市场营销执行力和市场监控点的现状。-放大境掌握当前的竞争态势和对手的活动情况。-探照灯促进各地市、县市、营业网点运营短板的改善。-知识库促进经验共享与交流。3.从经营指标中发现问题√从用户(新增、净增、流失、零次、生命周期、缴费、欠费、补卡)的变化中找问题。√从业务使用(品牌、产品、优惠包、新业务开通及使用)变化中找问题。√从计费业务量(时长、时长分布、MOU、时长流向)的变化中找问题。√从消费构成(本地通话费、长途费、省际省内漫游费、固定月租费、数据业务使用费、梦网代收费)的变化中找问题。√从网络业务量(无线话务量、话务流向、漫游来访与出访、忙时集中度)的变化中找问题。基站每日情况统计报表。提供每日我方及竞争对手基三家市场用户情况(绝对值)统计报表。提供每日分区域的我方和竞争对手用户数、计费时长和出账收入等相关信三家市场用户情况(相对值)统计报表提供每日分区域移动拨打10000号和10010统计表。提供每日我方有价移动拨打12580及114对比情况统计表。提供每日我方有价值用户拨打12580和114的用户数和拨打次数等相关信竞争对手拨打10086统计表。提供每日竞争对手用户和有价值用户拨打10086的用户数、计费时长和通话次数分层竞争对手拨打12580统计表。提供每日竞争对手用户和有价值用户拨打12580的用户数、计费时长和通话次数分层每日大批量操作统计表提供每日后台批开量超过500的每日竞争对手分区域通话用户数报表提供每日我方及竞争对手，区域中心粒度的通话用户数(即竞争对手的互打用户数)和新增活动用户数的相关信息。拍照有价值用户流失预警跟踪报表提供每日我方拍照月渠道放号质量跟踪报表提供每日我方渠道月累计放账目项明细收入报表提供全省日实时帐明细收入科目费充值、呼转竟争对手(含客服)等.√业务量：计费时长、主被叫时间、漫游时长、短信量、彩信量、GPRS流量、基站话务量等。√全国、相关省当天主要监控点情况。√在日监控点的基础上，增加：新入网存活、新增市场占有率、净增市场占有率、MOU、话务流向、零次用户、话费回收、定制终端(心机√在周监控点的基础上，增加：收入环比、收入同比、ARPU、每分钟单价、市场占有率、有价值客户保有、无线话务量、受欢迎产品所在地域、用户存话率、电子渠道业务量、渠道放号质量、渠道酬金、基站退服情况、全国其它省相关√节假日网络话务量、短信量、彩信量、漫游流向、高校区域监控、返乡用户监5.重要活动监控5.重要活动监控√活动现场网络话务量、短信量、基站退服情况等。6.6.实发事件监控√在重要活动监控的基础上，增加：政府公益监控服务-范围：全省所有自办经分应用举例1-1210086的投诉信息运营获取营销渠4、10086投诉信息第四章其他服务承诺4.1.保证项目按计划交付的额外服务承诺并保证所巡检的网点成绩的真实性，无弄虚作假承诺4.1.2.巡检体系目巡检前，我们都会选派有多年实践经验的注册(2)项目组总负责人制，设立项目组总负责人负责统(2)巡检人员对本组项目负责人负责及报告；分项目(3)各小组工作有重复性的地方，可由总负责人指定1)项目人员参与的质量控制②保证巡检人员能依照国家有关法律、法规规定的职①巡检工作组要建立健全全面巡检质量管理内控机制②项目实施过程质量管理内控机制A加强过程指导与监督。项目实施过程中，公司对各个B合理分配现场项目巡检及实践的研究检查组任务。项目巡检及实践的研究检查组组负责人委派工作给相关人员C注重现场检查与复核工作。每一位项目巡检及实践的检及实践的研究检查组结论与项目巡检及实践的研究检查4)严格执行三级复核各项项目巡检及实践的研究检查组程序中形成的项目巡检巡检及实践的研究检查组项目是否已经获得充分适当的项二级复核由部门经理(或者是签字注册专家)进行。它三级复核由主任专家(或者合伙人)进行。是三级复核程中的重大项目巡检及实践的研究检查组问题及重要的项项目巡检及实践的研究检查组意见的表达类型及方式进行5)严守职业道德6)人员专职化7)廉洁责任制8)质量控制质防范项目巡检及实践的研究检查组风险的关键要素从根本上说，是提高项目巡检及实践的研究检查组的工作质高素质的项目巡检及实践的研究检查组队伍。具体措施如建立合理有效的内部培训以及后续教育制度以提升从组成员，实现项目巡检及实践的研究检查组队伍的优化组2)注重项目巡检及实践的研究检查组取证技巧，综合研究检查组人员根据不同的情况采取相应的项目巡检及实的研究检查组方法不仅仅局限于检查文件或记录和检查有3)健全内部质量控制制度并严格执行①完善并认真执行项目巡检及实践的研究检查组三级复核制度②合理配置项目巡检及实践的研究检查组人员选择适当数量并能胜任工作的项目巡检及实践的研究检及实践的研究检查组项目的繁简程度以及项目巡检及实4)规范编制项目巡检及实践的研究检查组工作底稿项目巡检及实践的研究检查组底稿是项目巡检及实践的研究检查组人员撰写项目巡检及实践的研究检查组报告究检查组认定的事实和结论的陈述有理有据，表达简明扼工作组内部必须对项目巡检及实践的研究检查组工作底稿5)保持项目巡检及实践的研究检查组的独立性①业务独立研究检查组业务的关系，提高全体成员对独立性问题的认被项目巡检及实践的研究检查组单位行使管理决策或承担准则第5101号一业务质量控制》(以下简称5101号准则)5.7监控。6、公司在制定政策和程序时要培育以质量为导向的内7、公司的领导层及其做出的示范对内部文化有重大影8、公司及其工作人员应按照法律法规、职业道9、公司的领导层应当树立质量至上的意识，并应通过9.1确定管理责任，以避免重商业利益轻业务质量；9.2建立以质量为导向的业绩评价、薪酬及晋升的政策9.3投入足够的资源制定和执行质量控制政策和程序，12、公司制定的政策和程序均应强调遵守职业道德12.1领导层的示范；12.2教育和培训；12.3监控；12.4对违反职业道德规范行为的处理。13、独立性对于鉴证业务非常重要，公司应根据5101适当的防护措施以消除对独立性的威胁或将威胁降至可接20、公司制定下列政策和程序，以防范同一高20.1根据鉴证业务的性质，包括涉及公众利益的范围以20.2对固定客户的财务报表项目巡检及实践的研究检序号执行人员备注1已考虑客户的诚信，没有信息表明客户缺2具有执行业务必要的素质、专业胜任能3公司是否拥有足够的具有必要素质和专业胜任能力的解除该项业务约定，或同时解除该项业务约定及其客户针对解除业务约定或同时解除业务约定及其客户关系与客户适当级别的管理层和治理层讨论公司根据有关如果确定解除业务约定或同时解除业务约定及其客户据。足够的具有必要素质和专业胜任能力并遵守职业道德规范序号执行人员备注12专家公司各级管理层树立质量至上的意识，通34在考虑客户诚