第四章 旅游服务人员礼仪行为规范课件

第四章旅游服务人员礼仪行为规范2024/7/221旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范教学目的：通过本章学习，掌握沟通与交流的基本知识与技巧，掌握电话、手机、传真及电子邮件的礼仪，了解接待服务礼仪规范及禁忌。教学重点：电话、手机、传真及电子邮件的礼仪，接待服务礼仪规范。2024/7/222旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范

第一节沟通与交流礼仪2024/7/223旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范1、亲密距离2、个人距离3、社交距离4、公众距离

一、空间与距离2024/7/224旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范二、沟通与交流技巧

（一）沟通交往三原则1、接受对方2、重视对方3、赞美对方2024/7/225旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范1、谈话的表情2、谈话的语言3、谈话的内容4、谈话的体态5、谈话的禁忌（二）谈话的礼节2024/7/226旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范（1）脏话、粗话、骂人的话、野蛮的话、伤人感情的话、无理取闹的话等，都是语言垃圾，都在禁忌之列。（2）不谈荒诞不经、耸人听闻和低级下流的事情。（3）男性一般不要问女性的年龄、婚姻，也不要议论女士长得胖瘦、高矮之类。（4）对不熟悉的人，不要鲁莽地问有关隐私的问题。（5）一般不要当场批评长辈和身份高的人。（6）男性一般不要参加女士圈的谈话，也不要与女性长时间攀谈或耳语，以免引起别人的侧目。谈话的禁忌2024/7/227旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范

第二节电话、手机、传真及电子邮件礼仪2024/7/228旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范电话形象：语言、内容、态度、表情、举止和时间感维护电话形象：知礼、守礼、待人以礼2024/7/229旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范

一、电话的基本礼仪1、重要的第一声2、要有喜悦的心情3、清晰明朗的声音4、迅速准确的接听5、认真清楚的记录6、了解来电话的目的7、挂电话前的礼貌8、使工作顺利的电话术2024/7/2210旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范

使工作顺利的电话术（1）迟到、请假由自己打电话（2）外出办事，随时与单位联系（3）外出办事应告知去处及电话（4）延误拜访时间应事先与对方联络（5）用传真机传送文件后，以电话联络（6）同事家中电话不要轻易告诉别人（7）借用别家单位电话应注意2024/7/2211旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范

二、手机的使用1、方便他人为先2、遵守公共秩序3、置放到位2024/7/2212旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范

三、传真礼仪1、依法使用2、依礼使用（1）选择时机（2）礼待对方（3）事前通报（4）公私分明（5）及时回复、转交2024/7/2213旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范

四、电子邮件礼仪1、提前通知收件人。2、内容要简明扼要，言辞要朴实恳切。3、使用附件功能要小心。4、不要滥用抄送功能。5、避免使用字符图释。2024/7/2214旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范

第三节接待服务礼仪2024/7/2215旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范1、仪表端庄，仪容整洁2、言语友善，举止优雅3、遵守职责，高效稳妥一、接待人员的形象2024/7/2216旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范1、准备资料，了解情况2、制定接待方案，做好接待准备（1）严格挑选参加接待服务的人员，按不同岗位进行必要的培训和排练（2）根据已确定的规格，备齐物品，按照严肃、庄重、宽敞、整洁等要求布置各场所，对会谈、会见、宴请要定好地点、时间、人员、座次、程序及宴请菜单。（3）落实安全保卫工作，制定周密的保密方案。（4）安排布置好来宾下榻处和迎送车辆。二、接待准备工作2024/7/2217旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范1、做好迎送接待准备2、接站礼仪3、抵店时的迎接工作三、迎送规范2024/7/2218旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范1、主动帮助客人提拿行李2、帮助客人拉开大门、车门3、向客人道别，挥手致意目送客人离去4、专门的迎送人员要送客到车站、机场、码头等，协助办理有关手续。车船开动时要挥手致意，车船开远后才能离开。四、送客礼仪2024/7/2219旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范1、对民间团体的迎送迎送民间团体时，不举行大型、隆重的仪式，但须根据来宾的身份，安排对口部门、对等身份的人员前往接待。2、迎接一般来宾主要是做好各项安排。如果来宾是熟人，则不必介绍，只须上前握手，互致问候；如果来宾是首次到来，又不认识，接待人员应该主动上前作自我介绍；如果是大批来宾，也可以事先准备特定的标志，以便来宾看到后前来接洽。五、不同规格的接待礼仪2024/7/2220旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范3、对旅游团的迎送（1）迎接准备工作（2）接到游客后的工作（3）送行工作五、不同规格的接待礼仪2024/7/2221旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范

第四节接待服务礼仪禁忌2024/7/2222旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范一、忌以自我为中心二、忌自夸和吹嘘三、忌议论别人四、忌冷落他人五、忌直接性语言六、忌攻击他人七、避免道破他人隐私八、忌显露自己曾施惠与他人2024/7/2223旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范

思考与练习1、在交往中，个体空间的距离依据双方的关系划分了哪四种？2、沟通交流有哪三个原则？3、简述谈话的礼节和禁忌。4、电话的基本礼仪有哪些？5、使用手机要注意什么？6、使用传真有哪些礼仪？7、简述电子