物业服务方案、实施方案及技术方案

服务方案、实施方案及技术方案目录TOC\o"1-2"\h\u10123一、服务计划及专项服务方案 218567第一节物业服务年度工作计划 23213第二节房屋及设备设施巡检方案 619334第三节公共秩序维护方案 826365第四节绿化养护方案 143672第六节绿色物业及标准化建设方案 2529699二、服务方案说明 2932040三、实施方案 9621648四、技术方案 1269802五、应急预案 12915561第一节应急综合预案 12930711第二节火情火警紧急处理专项应急预案 1335966第三节紧急疏散专项应急预案 13813040第四节停电专项应急预案 14230792第五节有限空间救援专项应急预案 1449095第六节恶劣天气应对专项应急预案 15025104第七节群访性事件专项应急预案 155一、服务计划及专项服务方案第一节物业服务年度工作计划一、工作目标1.提高物业服务质量：通过加强物业管理和服务能力，提供优质的物业服务，提升业主生活品质，塑造良好的物业形象。2.优化物业管理体系：完善物业管理制度和流程，建立规范化、科学化的管理体系，提高工作效率和管理水平。3.加强资源整合和协调：整合物业综合服务资源，优化资源配置和利用效益，提高物业服务效能。4.提升物业服务创新能力：积极引进新技术、新理念、新模式，推动物业服务创新，满足业主多样化的需求。二、工作重点1.提升物业服务质量1.1加强物业管理人员培训：开展管理人员培训活动，提高物业管理人员的专业素质和服务意识。1.2完善服务流程：优化报修、投诉、咨询等服务流程，缩短处理时间，提高服务效率。1.3强化巡查和监督：增加巡查频次，加强对物业设施和设备的监督管理，及时发现问题并及时解决。1.4定期开展满意度调查：通过调查了解业主对物业服务的满意度，总结问题和不足，进一步改进服务。2.健全管理体系2.1完善工作制度和规范：建立健全物业管理制度和规章制度，规范物业服务行为，明确责任和权益。2.2建设信息化管理系统：引入物业管理信息系统，实现信息化管理和数据统计，提高管理效率和准确性。2.3规范业主管理：制定业主管理规范，加强业主之间的相互约束和管理，维护社区秩序。2.4加强安全防范工作：建立完善的安全管理体系，加强安全巡查，做好消防、电梯、绿化等设施的日常维护和管理。3.资源整合和协调3.1建立合作伙伴关系：与可靠的供应商和服务商建立合作伙伴关系，共同提供满意的物业服务。3.2优化资源配置：对物业综合服务进行评估和优化，合理配置人力、物力和财力资源，提高资源利用效益。3.3加强与业委会及业主的沟通协调：定期召开业委会会议，听取业主意见和需求，解决问题，增进合作。3.4组织社区活动：积极组织社区活动，增进业主之间的交流和融合，营造和谐社区氛围。4.提升服务创新能力4.1引进新技术和设备：积极引进先进的物业管理技术和设备，提高服务质量和效率。4.2推行智能化管理：推动智能化物业管理，提供方便快捷的在线服务，满足业主个性化需求。4.3发展绿色环保理念：倡导业主节约能源、保护环境的生活方式，推广绿色环保设施和管理模式。4.4推动社区文化建设：加强文化活动和文化设施建设，提供丰富多样的文化娱乐活动，提升业主生活质量。三、工作计划1.建立物业巡查检查机制1.1制定物业巡查和检查标准，明确任务和要求，确保巡查工作的开展。1.2定期组织物业巡查员培训，提高巡查能力和管理水平。1.3检查巡查情况，跟踪处理问题，确保整改到位。2.加强设备设施维护2.1制定设备设施维护计划，定期检修和维护设施设备，确保正常运行。2.2开展设备设施保养和维修培训，提高物业维修人员的技术水平。2.3配备必要的设备维修和保养工具，确保工作的顺利进行。3.开展业主培训和宣传活动3.1组织业主培训活动，增强业主的安全意识和服务意识。3.2定期发放宣传资料，向业主宣传物业管理制度、规章制度和注意事项。3.3加强业主委员会工作，定期召开会议，听取业主意见和建议。4.完善物业服务投诉处理机制4.1建立服务投诉平台，接受业主的投诉，并及时处理。4.2分类处理投诉，优化服务流程，提高服务质量。4.3做好投诉记录和反馈，及时总结并改进服务不足之处。5.引进物业服务新技术和设备5.1调研和引进智能化物业管理系统，提高管理效率和服务水平。5.2引进节能环保设备，促进绿色物业管理和可持续发展。5.3推行移动服务平台，方便业主在线办理各类物业服务。6.推动社区文化建设6.1组织丰富多样的社区文化活动，丰富业主的精神文化生活。6.2加强社区公共设施建设，提供良好的文化娱乐场所。6.3开展社区志愿者服务活动，鼓励业主参与社区建设和管理。7.加强与业委会和业主的沟通协调7.1召开业委会会议，听取业主意见和建议，解决问题。7.2建立业委会和物业管理的定期沟通机制，及时处理业主反映的问题。7.3加强对业委会的培训和指导，提高其管理能力和履职水平。8.建立信息化管理系统8.1引入物业管理信息系统，实现信息化管理和数据统计分析。8.2建设物业服务APP，方便业主在线咨询和办理各类物业事务。8.3定期发布物业管理公告和通知，提高信息的传达效果和及时性。四、工作预期和效果1.业主满意度得到提升：通过提升物业服务质量和效率，使业主对物业服务满意度提高。2.物业管理水平得到提高：通过引进新技术和设备，建立规范化的管理体系，提高物业管理水平。3.社区和谐稳定：通过加强与业主和业委会的沟通与协调，解决问题，增进合作，营造和谐社区氛围。4.物业形象得到提升：通过加强服务宣传和引进新模式，塑造良好的物业形象，提高知名度和美誉度。5.业主安全得到保障：通过完善安全管理体系和加强设备设施维护，确保业主的人身和财产安全。6.社区文化得到提升：通过开展丰富多样的文化活动和加强文化设施建设，提升社区文化品位和业主生活质量。第二节房屋及设备设施巡检方案项目物业服务中心建筑物、构筑物及其附属设施的日常巡视检查。1天面：每季检查楼顶一遍，巡查内容包括：隔热板、防水层、伸缩缝。2外墙及玻璃幕墙：每月抽查一遍，发现有装饰面、玻璃破损时及时检查原因，确定损坏部位和区域后，应及时提出维修、更换方案和预算，报相关部门批准后组织实施。3内墙饰面：每月全面检查一次，发现严重破损、污迹要及时修复。每年全面检查一遍，并对破损部分维修；根据实际情况对内墙饰面刷涂料（面砖墙面修复破损部分）。4楼梯间：楼梯间踏步每年全面检查一遍。楼梯间墙面根据实际情况粉刷涂料，裂纹、剥落、空鼓等应及时维修。5防火门：每周巡视，发现防火门松脱、闭门器脱落、掉漆应及时维修。每年全面保养一次，对生锈、掉漆或油漆起皮部位应重新刷漆，对合页及闭门器上油一次。6室外构筑物：每日巡视景观建筑、搭建设施及临时建筑，发现损坏、隐患应及时记录并上报修复；每年全面检查，并对掉漆、生锈、掉焊等损坏进行维修、刷漆。7窗：每周巡视一遍，对窗门破裂、松脱、变形应及时修复。每年全面检查一遍，对上述问题进行维修外，应检查玻璃是否松动、窗结构是否变形，以及防雨水情况，对存在问题做全面维修。8公共区域地砖：每日巡查发现的地面空鼓、松脱、破损的应及时修复。每年全面检查一遍，对以上问题进行维修外，同时检查地基变形、塌方、严重的裂缝等进行维修，恢复原样。9吊顶：每月巡查一遍，发现缺损应及时修复。每五年揭开天花板检查吊顶龙骨是否松动、吊顶钢丝是否生锈，对龙骨松动、钢丝生锈现象进行更换。10路面：每日巡查一遍，发现路牙损坏、路面塌方、破损应及时维修；每半年定期对路面检查一遍，对路面起沙、塌方、破损、路牙破损做全面检修。11露天管道：每月巡查一遍，对节点漏水、脱漆应及时维修；每年定期对露天管道刷防锈漆一遍，室内管道平时巡查发现的掉漆、生锈、漏水情况需及时维修；每3年全面检查并刷防锈漆一遍，特殊情况可增加检修次数。12污水井、雨水井：每日巡查一遍，发现井盖破损、缺少、井内堵塞应及时维修或更换、清理。13挡雨棚：每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固，对脱胶的进行补胶，破损的进行更换。14水管闸阀：每月对各闸阀检查一遍；每年全面检查一次，对生锈的应刷防锈漆，对各节点加黄油一次，漏水的拆开检修，对阀门转不动、关不住水的无法检修应更换。15地下室：每日巡查地下室照明、地面、墙面、排水、通风系统，发现问题及时记录并报修。16停车场：每日巡查室内、室外停车位的停车设施、标识标线、照明、地面、墙面等，发现问题及时记录建筑物巡检记录并报修。第三节公共秩序维护方案1、执勤制度（1）必须按规定着装，佩戴统一的保安服务标志，并保持着装整齐、清洁，不准敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插口袋等。（2）严格行为举止，保持良好精神状态，不准坐岗、卧岗、睡岗。流动执勤要二人成行，三人成列。（3）坚守岗位，恪尽职守，执勤时不准脱岗、串岗、会客，禁止喝酒、抽烟、吃零食、看书报、听音乐和做与执勤无关的事项等。（4）必须遵守先礼后言的程序处理事宜，与客户和出入区域的人员打交道时，要友善和气、礼貌、热诚，不准蛮横粗暴，更不准骂人打人。（5）对发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和灾害事故等，要及时报告当地公安机关和客户单位，并采取措施防止事态扩大，协助抢救受伤人员，做好现场保护工作。（6）不准酒后上岗和在执勤时饮酒。（7）讲究卫生，经常打扫并保持岗位及周边的卫生。2、安全保卫措施Ⅰ进驻前期准备（1）成立项目小组，一旦确定我方中标，我们将从公司内选派优秀管理人员及项目队长，组成项目小组，先行到位，开展前期准备工作。（2）项目小组主要负责对项目做详细的前期调查及建立客户单位与我方的公共关系，同时对项目前期运营过程中已经存在或接管后可能发生的问题提出意见和建议，尽快协商解决。（3）对工作中需要的各类物资装备，如人员服装、执勤装备、遮阳伞等等进行交接和准备，保证在进驻项目前，准备完毕，以便顺利进驻项目，开展安保工作。（4）对项目各个岗位进行实际考察和记录，有针对性地列出岗位执勤中要注意的事项，以便做到在对保安员培训的过程中有的放矢。（5）由驻场管理处制定项目相关的各类规章制度以及管理办法，与甲方协调一致后，作为项目运营过程中的管理标准进行执行。Ⅱ人员筹备（1）所有服务人员接受保安基础培训，持有保安资格证。（2）保安从业人员应知法，懂法，守法，依法办事，必须严格遵守保安从业规范，模范遵守甲方安全管理规定。（3）保安人员个人素质条件：身体健康（体检证明），没有传染病及精神病等不能控制自己行为能力的疾病病史，无不良嗜好，体貌端正，无文身。没有犯罪记录。反应敏捷，退伍军人和有关保安经验者优先，接受过安全护卫或相关训练，训练有素，掌握基本安全护卫技能，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力。完成心理测试后确认人员，才能上岗。（4）合同签订后，队长组织人员陆续集结，在基地统一培训，组织学习项目概况和岗位职责，由项目经理编制人员花名册。Ⅲ进驻交接注意事项（1）提前进场项目进场前，公司安排骨干提前进场实习，熟悉各岗职责、流程，制定培训内容、计划、集中培训保安员。（2）物品交接前甲方应把物品，设备统一收齐，点验，由物业公司，甲方双方签字交接，落实移交清册。（3）岗位交接由队长带队交接，物品现场交接应由甲方主管陪同确认，交代岗上注意事项。3、巡查措施（1）负责按规定巡逻路线和时间巡查所辖区域，并做好记录。（2）负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离辖区内。（3）监督检查辖区各执勤岗位履行职责的情况，发现问题及时处理，重大问题及时向领导汇报。（4）负责巡查辖区内重要地段，目标及安全设施情况，发现问题及时报告，并视情采取防范措施，堵塞漏洞，防患未然。（5）负责顶替需要短时离开岗位的保安员执勤。（6）完成上级交给的其他工作。4、门岗执勤措施（1）依据门卫服务要求制定本执勤方案。①根据合同约定的门卫执勤方式及所需装备实施。②担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带经批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有门卫勤务登记簿。门卫勤务的实施1）验证①查证。在一般情况下，当来人距门卫2m～3m时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面，再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。②重点查验。在人员车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。③对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。2）检查①对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品，是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门，后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑.突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。②发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。观察在验证检查过程中，要从进出人员的身份陈述行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。5、监控岗执勤措施（1）按规定着装上岗，按时交接班。（2）值班期间对每个区域监控放大查看不少于8次。（3）认真检视院区内日常情况，如有情况及时记录保存。（4）值夜班监控员要与各岗位保持每20分钟对接一次。（5）保持岗位区域内环境卫生干净整洁。（6）每天按时签到，按顺序交接班，自我检查仪表，详细查看值班记录情况，了解上一班值班情况。（7）查看整个院区的安防、消防、应急广播、自动报警等系统是否正常。（8）将整个院区监控设施置于全天候监控状态，仔细关注并及时处理各种需求。（9）为业主做好服务工作，及时处理业主的相关投诉。6、工作衔接制度（1）保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。（2）接班人员上岗前要按规定着装，佩戴标志，携带执勤用品，准时接班。（3）接班人员到达岗位后，交接双方先行敬礼，然后边注意观察边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交代需要继续办理的事项。然后移交勤务登记簿，双方签字备查。（4）接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离岗。（5）根据行业服务标准与区域规定要求，独立运作，落实区域安全保卫整体方案，并结合甲方实际在实践中不断完善。（6）做好详细的执勤记录，原始台账保存完好，以备甲方综合部核查。（7）协同甲方综合部治安协防组织，形成群防群治体系。（8）内外联动，开展一体化安全防范。（9）与当地派出所.综治办加强合作与交流。7、勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰准确，不得随意涂改，并妥善保管。第四节绿化养护方案一、对办公区域绿化的养护管理标准（1）每天应全面巡查一次，及时清理盆面及盆底杂物、植株枯枝黄叶等。（2）对于枯黄面积达1/3以上的叶片应整片剪除，枯黄面积在1/3以下者，应用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形，不可一刀切过。（3）要求每月用清水喷洗一次叶面，喷后应注意抹干地面的水，注意不能将墙纸及其他家具淋湿。（4）每月应清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及杂物。室内花木淋水量根据花木所处环境决定淋水量，原产于热带雨林地区或放于光线强、空调出风口等位置的花木一般需水量大，一般其他植物稍小。（5）室内观叶植物常用N-P-K复合肥及成品有机肥、绿光剂。应按照不同地点的湿度、光线、植物品种来决定施肥用量。（6）室内花木不应使用有异味的肥料及尿素等高效纯氮肥。（7）要有防治蚜虫、螨虫、蚧壳虫、蚊蝇及软腐病、黑斑病等病虫害的有效措施及方案。（8）室内观叶植物管理质量标准：①植株丰满健壮，叶面干净光亮；②无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害；③无枯黄叶；④盆面无杂物，花缸、花槽底无积水杂物；⑤植物无缺水干旱现象。二、对办公区域的病虫害防治（一）室内绿植花卉常见病害有叶斑病类、白粉病类等。1、白粉病类（1）发生特点：白粉病是最常见的一种真菌性病害，主要危害月季、牡丹、瓜叶菊、报春花、芍药、菊花、扁竹蓼、倒挂金钟等多种花卉的叶片、嫩枝。当气温达18℃~30℃时，如通风不良极易发病，被害植株首先在叶片上出现黄点，并长出一层白粉状物。发生严重时，花少而小，叶枯，甚至整株死亡。（2）防治措施：①注意通风，控制湿度，加强光照，可防止白粉病发生。②加强日常管理，浇水时采用根灌，尽量少进行叶面淋水，以降低空气湿度。③发现病叶、病芽及早摘除并深埋。④药剂保护，发病初期喷施25%粉锈宁1000-2000倍液，或50%多菌灵500倍液。2、叶斑病类（1）发生特点：叶斑病是常见真菌性病害。包括有黑斑病、褐斑病等类型，危害月季、蔷薇、芍药、菊花、君子兰等多种花卉叶片，被害叶片上有黑色或褐色的圆形或不规则形病斑及轮纹斑。潮湿时常出现黑色霉层、黑色小点等，降低花卉的观赏价值。（2）防治措施：①结合日常养护管理，及时清除枯枝、落叶、病枝，烧毁或深埋，以减少病菌来源。②室内注意通风，降低温度，盆距不宜过密，以利通风透光。③药剂保护。喷洒200倍0.5%等量式波尔多液或70%的甲基托布津1000倍液等。（二）虫害以蚜虫、蚧壳虫、叶螨、白粉虱等为主。1、蚜虫类（1）发生特点：蚜虫俗称腻虫、蜜虫，危害多种花卉，主要聚集在嫩梢、花蕾和叶背刺吸植物汁液，使叶片卷曲、枯黄，植株生长缓慢，影响正常开花。同时蚜虫排出的大量蜜露，可诱发煤污病，严重影响光合作用。（2）防治措施：①及时检查，发现少量蚜虫后可用毛笔蘸水刷除，避免刷伤嫩梢、嫩叶，刷下的蚜虫要及时处理干净，以防蔓延。②取2～3片臭椿叶剪碎，加水10~15倍煮沸1h，将其滤液用喷雾器喷杀蚜虫。③取一个鸡蛋或鸭蛋打碎倒入瓶中，加1～2ml食油，再加200ml冷水，盖上瓶盖，上下振荡若干次，稍停片刻，待液面无油花浮起即可喷施，对蚜虫、叶螨也有一定效果。④取干辣椒20g，加水1kg煮沸，用其清液可喷杀蚜虫、螨类等害虫。2、叶螨类（1）发生特点：叶螨又称火龙，体形小，红色，肉眼可看到，在温度高的条件下发生最多，常大量聚集叶背刺吸汁液。有的具有结网习性，可危害多种花卉，如月季、牡丹、蜀葵、迎春、茶花、天竺葵等。受害叶片正面出现黄色斑点，重时枯黄脱落，对花卉生长危害最大。（2）防治措施：①增加湿度和适当通风，可减少叶螨的滋生。②喷洒烟草水，配方：烟草末40g，加水1kg，浸泡48h后过滤，使用时将原液再加1kg水，另加洗衣粉2～3g，搅匀后喷洒。③取面粉4g，放入瓷瓶内，加少许水调成糊状，再加200ml开水，冷却过滤后喷施。④取一般洗衣肥皂切成薄片，用开水溶化（按1∶60~70比例加水），冷却后喷施可防治叶螨、蚜虫，如用肥皂水浸泡烟头，可提高防效，并兼治粉虱、叶蝉等。3、白粉虱（1）发生特点：白粉虱又称小白蛾，是温室或居室中常见的害虫，可危害多种花卉，如倒挂金钟、扶桑、月季、瓜叶菊、兰花、牡丹、无花果等。常聚集叶背，刺吸汁液，尤以嫩叶受害最重，严重时叶片枯死、脱落，成虫的排泄物又常导致煤污病的发生。（2）防治措施：①将夹竹桃的枝叶切碎，加水煮沸半小时，过滤可喷杀白粉虱和蚜虫、蚧壳虫。②取一根小木棍，一端捆上小棉球蘸敌敌畏药液，将另一端插在受害植株的盆中，白粉虱、蚜虫等害虫很快会被杀死，如果虫害比较严重，再用一个塑料袋把花盆套上，经4～5h后害虫会被熏死。③将洗衣粉用水稀释400倍，对虫体喷雾，每隔5～6d喷1次，连喷2～3次，可杀死白粉虱成虫、卵和若虫。同时还可防治蚜虫、蚧壳虫。肥皂水和洗衣粉水不宜长期使用，否则对盆栽土易造成碱性，不利于花卉生长。4、蚧壳虫类（1）发生特点：俗称树虱子，种类繁多，危害多种花卉，如无花果、月季、牡丹、刺玫、绣球、茶花、抹桑等，受害植株生长缓慢、枝叶枯黄，同时蚧壳虫排出的大量蜜露又可诱发煤污病的发生。（2）防治措施：①及时检查，早期防治，虫量少时，可用毛刷或竹片进行人工刷除或剪掉被害枝叶，集中烧毁。②取烟灰缸内的烟头、烟灰各1份，加水40～50份，浸泡1昼夜，捣烂过滤后喷施，对初孵的蚧壳虫有一定的效果。③可参考白粉虱的防治措施。三、室外绿化的养护管理标准1、乔木：单株生长旺盛，树形自然，修剪及时，病虫危害程度控制在5%以下，存活率达95%以上，基本无缺株，背景林杂草高度不超过10cm。2、花灌木：生长均匀，符合几何图案要求，冠面无缺损，立面整齐，平面无断档，枯死株及时补植，存活率达95%以上，无明显病虫害，地面清洁。3、绿篱类：生长均匀，修剪要符合几何图案要求，具有高低起伏的层次感，景观效果较好，冠面无缺损，立面整齐，平面无断档，枯死株及时补植，存活率达95%以上，及时检查、处理病虫害，保持地面清洁。4、草坪：草坪郁闭度良好，生长整齐，边角规整，修剪及时，无抽穗现象，高度适宜，无明显色差，墒情较好，坪面基本无杂草杂物，及时检查处理病虫害。5、地被花草：生长正常，密度高度适宜，基本无断垄缺株现象，基本无杂草。6、绿化植物达到：（1）生长势：正常。生长达到该树种该规格的平均生长量。（2）叶子正常：①叶色、大小、薄厚正常；②较严重黄叶、焦叶、卷叶、带虫尿虫网灰尘的株数在2％以下；③被啃咬的叶片最严重的每株在10％以下。（3）枝、干正常：①无明显枯枝、死权；②有蛀干害虫的株数在2％以下（包括2％，以下同）；③介壳虫最严重处主枝主干100平方厘米2头活虫以下，较细枝条每尺长一段上在10头活虫以下，株数都在4％以下；④树冠基本完整：主侧枝分布均匀，树冠通风透光。（4）行道树缺株在l％以下。（5）草坪覆盖率达95％以上；草坪内杂草控制在20％以内；生长和颜色正常，不枯黄；每年修剪暖地形二次以上，冷地形10次以上；基本无病虫害。7、每年对行道树的刷白不低于两次。8、行道树和绿地内无死树，树木修剪基本合理，树形美观，能较好地解决树木与电线、建筑物、交通等之间的矛盾。4、室外绿化的病虫害防治室外绿化常见的病虫害有地老虎、蝼蛄、蛴螬、黏虫、草地螟、蚂蚁、蝗虫类、天竺桂煤烟病、天竺桂叶斑病、锈病等。1、地老虎（1）症状：专食草坪草嫩茎嫩叶，严重时能造成草坪中的“秃斑”。（2）发生规律：一年发生多代，幼虫、蛹及成虫都可越冬，以早春第一代幼虫危害最重。（3）防治方法：在小地老虎夜间出来觅食时，用1/1000敌百虫液喷杀，也可在凌晨进行化学诱杀；对于受害较重的草坪部分，出现死苗时，可于清晨拨开断苗附近的表土，捕杀高龄幼虫。2、蝼蛄（1）症状：蝼蛄成、若虫均在土中食刚发芽的种子、根及嫩茎，使植株枯死。这类害虫还可在土壤表层穿掘隧道，咬断根或掘走根周围的土壤，使根系吊空，造成植株干枯而死。（2）防治方法：①利用蝼蛄趋光性强的习性，设置黑光灯诱杀。②用毒谷防治，即用90%晶体敌百虫30倍药液、浸泡半熟且晾干后的谷子。③用50%辛硫酸乳油1000倍液灌根，效果亦好。3、蛴螬（1）症状：蛴螬是绿地、草皮等的主要害虫之一，由于绿地不能翻耕，更有利于其繁殖。受害的草坪草根系被其截断，咬食一空，成片死亡。（2）发生规律：该虫为金龟子幼虫，金龟子主要发生在清明期间（4月份），持续时间大概为1个月，所以该虫的高发期在5-6月；在缺水干旱的地块尤为严重。（3）防治方法：土壤处理，用50%辛硫磷乳油250～300毫升，加水3～5倍，喷拌在25～30千克的细土中撒施；或者用呋喃丹撒施在发虫的地块（小雨天进行作业效果尤为明显）；也可用敌敌畏、氯氰菊酯的药水灌根处理。4、黏虫（1）症状：幼虫咬食叶片，1～2龄幼虫仅食叶肉，形成小圆孔，3龄后形成缺刻，5～6龄达暴食期。危害严重时将叶片吃光，使植株形成光杆。（2）防治方法：常用1/1000敌百虫喷杀。5、草地螟（1）症状：蛀食草根及茎部，使供水中断，导致茎、叶发黄、枯死。（2）防治方法：用2.5%敌百虫粉剂喷粉，每公顷22.5～30千克；90%敌百虫结晶1000倍液（加入少量碱面）；喷施4.5%高效氯氰菊酯1500至2000倍液。6、蚂蚁（特指红火蚁）（1）症状：该虫通过在草坪上筑巢危害草坪，常可在草坪及草坪边缘看到堆起的一个个小土包，严重影响草坪的美观。（2）发生规律：该虫四季均匀发生，在冬春干旱季节特别严重，其迁徙性强，危害严重。（3）防治方法：市场上有专门针对红火蚁的粉剂，如红火蚁克星。生产上常用敌敌畏、辛硫磷等药水灌蚁穴，见一处杀一处。7、蝗虫类（1）症状：蝗虫类属直翅目蝗总科。蝗虫食性很广，可取食多种植物，但较嗜好禾本科和莎草科的植物，喜食草坪禾草，成虫和若虫蚕食叶片和嫩茎，大发生时可将寄主食成光秆或全部食光。多在5～9月发生。（2）防治方法：①发生量较多时，可采用药剂防治，常用的药剂有2.5%敌百虫粉剂；50%马拉硫磷乳剂；40%氧化乐果乳剂1000～1500倍喷雾。②毒饵防治：用麦麸100份+水100份+1.5%敌百虫粉剂2份（或用40%氧化乐果乳油等0.15份）混合拌匀，每公顷22.5公斤，也可用鲜草100份切碎加水30份拌入上述药量，每公顷112.5公斤，随配随撒，不宜过夜。阴雨、大风和温度过高或过低时不宜使用。③人工捕捉：数量不太多时，可用扑虫网全面捕捉，也可减轻危害。8、天竺桂煤烟病（1）症状：发病初期，叶片上出现少量烟煤状霉层，以后逐渐扩大并增厚，严重时枝、叶均被覆盖，造成植株长势衰弱。（2）发生规律：在通风透光不良、湿度大的环境中发生严重。（3）防治方法：化学防治可选：①40%氧化乐果1000倍液；②80%敌敌畏乳油1000倍液；③25%亚胺硫磷1000~1500倍液；④50%马拉松乳剂1000倍液；⑤50%西维因可湿性粉剂800~1000倍液。连用三次，十天一次。9、天竺桂叶斑病（1）症状：主要为害天竺桂叶片。病菌大部分从叶尖或边缘侵入。感病叶片初期出现赤褐色，周围有较宽黄色环晕的小点，扩大后为圆形或不规则的病斑，黄褐色，最后中央灰白色，上散生黑色小点。病部与健部交界处有一明显深褐色的缘带。（2）发生规律：一般在高温高湿的环境条件下易发生，夏、秋季病害发生较重。（3）防治方法：25%火把可湿性粉剂对天竺桂叶斑病病原菌菌落生长的速率、孢子的萌发率及叶片感染率的抑制作用最大，其次为露易和腈福2种杀菌剂。10、锈病（1）症状：发病初期病部形成黄褐色菌落，散出铁锈状物质，使草坪看上去像生锈一样，用手拂一下病叶，手上会有一层锈色的粉状物；病害开始时，在草坪呈点状分布，很快向四周蔓延，危害严重时成片草坪枯黄。（2）发生规律：在湿度大、光照不足、通风不良、昼夜温差大、10-24℃条件下最易发生，寒冷、阴雨、日暖夜寒、潮湿天气发生较严重。（3）防治方法：小面积发病时，可通过适当增施磷、钾肥，适量施用氮肥来提高草坪草的抗病性；及时修剪草坪，增加草坪草的通风透光性。大面积严重发病，只能采取化学药物整治，12.5％烯唑醇可湿性粉剂3000－4000倍液。第六节绿色物业及标准化建设方案一、绿色物业服务方案随着社会的发展和人们环保意识的不断提高，绿色物业服务成为现代物业管理的重要方面。为了满足大众对绿色环保的需求，物业公司应制定一套全面的绿色物业服务方案，以提供更加可持续和环保的生活环境。本文将介绍一个针对绿色物业服务的方案，并提出相应的措施。1.垃圾分类与回收利用在物业服务方案中，垃圾分类和回收利用是非常重要的一项措施。公司可以组织业主进行垃圾分类教育，并提供相应的分类垃圾桶。同时，加强对垃圾回收的管理和监督，确保回收利用的有效性。此外，物业公司还可以与废品回收公司合作，设立回收站，方便业主定期投放可回收物品。2.节能与环保设施在绿色物业服务方案中，节能与环保设施的建设是一项重要的工作。公司可以通过更新建筑设备和系统，采用节能的照明和空调设备，以降低能源消耗。另外，建设绿化景观和小型花园，增加绿地面积，改善生态环境。还可以推广水资源的合理利用，比如设置雨水收集系统，用于浇灌绿化景观。3.智能化管理与服务绿色物业服务方案还应包括智能化管理与服务。物业公司可以引入智能化系统，如智能门禁系统、智能停车管理系统等，提高物业管理的便捷性和效率。此外，可以通过手机App等平台，提供业主个性化的服务，如在线报修、在线缴费等，提升业主生活体验。4.宣传与教育绿色物业服务方案的实施需要得到业主的支持和参与。因此，公司应开展相关宣传和教育活动，加深业主对绿色环保的认识和意识。可以组织绿色环保主题讲座、绿色生活技巧培训等活动，提高业主的环保素养。二、物业服务标准化实施方案为了提高物业服务水平，保障业主权益，我们制定了一系列的物业服务标准化实施方案。该方案涵盖了服务协议签定、物业交接验收、日常管理维护、保洁与绿化服务、安全与秩序维护、设施设备维护、紧急情况处理、客户意见反馈、服务质量评估等方面，旨在为业主提供更加专业、高效、优质的物业服务。1、服务协议签订在公司中标后，我们将与业主签订物业服务协议。协议中明确了双方的权利和义务，包括业主享有的服务项目、物业管理范围、服务质量标准、服务费用等内容。同时，我们将向业主提供物业服务手册，以便业主了解物业基本情况和服务项目。2、物业交接验收在物业交接阶段，我们将与业主协同进行物业文件资料、设备设施、环境卫生等方面的验收。确保交接到手的物业符合相关规定和标准，为后续的物业服务打下良好的基础。日常管理维护我们将对公共设施、设备进行日常巡查和维护，确保其正常运行。同时，负责业主内的清洁卫生工作，为业主提供一个整洁的生活环境。此外，我们还将对业主内的绿化进行养护，确保绿化效果美观。4、保洁与绿化服务我们将定期对业主进行保洁，确保公共区域干净整洁。垃圾将及时清运，避免出现垃圾堆积现象。在绿化方面，我们将定期修剪草坪、树木，保持良好的园林景观效果。同时，定期施肥、浇水，确保植物生长良好。5、安全与秩序维护我们将采取严格的安全措施，保障业主的生命财产安全。包括监控设备布防、定期巡查等。如遇紧急情况，我们将按照应急预案及时处理。同时，我们还将与当地公安、消防等相关部门保持紧密联系，以便在必要时获得协助。设施设备维护对于服务区域内的电梯、照明、供水等设施设备，我们将按照规定进行维护保养。若设施设备出现故障，我们将及时检修处理，确保其正常运行。针对老旧设施设备，我们将适时进行更新换代，提高业主的工作品质。7、紧急情况处理为应对突发事件，我们将制定并实施应急预案。确保在火灾、地震等紧急事件发生时，能够迅速采取措施，协调各方资源进行应对。同时，我们将设立紧急支援小组，为业主提供及时的救援和帮助。8、客户意见反馈为了了解业主对我们的物业服务的满意度，我们将定期进行客户意见调查。收集业主的意见和建议，以便我们针对性地改进服务质量。此外，我们还将设立投诉渠道，方便业主反映问题，并跟踪问题的处理情况。9、服务质量评估为了确保我们的物业服务质量始终保持高水平，我们将定期对服务品质进行评估。评估将根据服务品质评估指标、评估方法和评估周期等进行，以确保评估结果的客观性和公正性。根据评估结果，我们将对服务中存在的问题进行改进和提升。总之，我们将始终以业主的需求为导向，秉承专业、高效的服务理念，为业主提供优质的物业服务。通过实施该物业服务标准化实施方案，我们有信心能够提升物业服务水平，创造一个安全、舒适、和谐的工作环境。二、服务方案说明物业服务的目标一、服务目标及计划1、组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业，需要一流的服务，一流的物业服务，需要高素质的员工，在“国家税务总局xxx县税务局2024年物业管理服务项目”物业管理项目中，要打造优质的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作员工，确保物业管理服务人员的高素质。在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念统一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。2、实行服务标准化对物业服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。全面导入环保文化概念，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。2.1导入质量管理体系严格按照质量管理体系，编制质量手册、程序文件、作业指导书等三级质量体系文件，制定符合实际情况的质量巡视记录，将巡视维护、保洁效果进行量化考核，对员工工作完成情况实行打分制进行考核，并同当月工资挂钩，奖勤罚懒。2.2建立质量监督机制实行“质量管理一把手负责制”。项目经理负责日常工作质量管理，公司质量管理部与项目部定期进行内部质量审核。保证高质量的管理，提高企业社会效益的环境效益，培育优秀的企业文化和团队精神。2.3采用“零干扰”管理方案在传统的物业管理中，保洁工会常常出现在您身边进行清洁工作，维修人员会在您准备使用电梯时停止电梯进行保养，或者在公共地方进行设备维修，这些都会干扰您的生活，带来不便。应该有一个宁静、和谐的工作生活环境。为此，我司拟采用以下“零干扰”管理方案，以不影响业主的生活为原则，给物业创造一个安静、舒适的工作生活环境。2.4管理期内，争创“物业管理优秀服务区”。持续改进服务质量，不断追求业户满意。2.5通过良好的物业管理服务真正为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的物业环境。2.6在管理中实施质量管理体系，以本公司所倡导的“专业至上、服务至诚”为管理方针，努力使项目物业管理在高起点、高标准的基础上运行，达到和满足业主和招标方的期望。二、物业服务目标率（1）满意率达到：90%（2）微笑服务满意率达到：95%（3）合同履约率达到：98%（4）上岗合格培训合格率达到：100%（5）合理投诉解决率达到：100%（6）服务人员持证上岗率达到：100%（7）在日常秩序维护、治安及意外事故发生率达到0%。（8）卫生、清洁实行动态保洁，保洁率达到：99%（10）绿化服务满意度98%（11）客户服务满意度98%（12）房屋、设施设备维修养护服务满意度98%物业管理服务范围1.基本服务物业管理服务内容服务区域保洁：对服务区域内公共区域、道路、楼梯等进行日常清洁，包括垃圾清理、地面清扫、擦拭物品等。绿化养护：负责服务区域内园林景观的养护，包括草坪修剪、花卉更替、病虫害防治等工作。维修维护：对服务区域内的公共设施、设备进行定期巡检、维修和保养，对楼顶屋面进行定期巡查、定期清理垃圾杂物，确保雨水排水畅通；对楼顶围墙及安全防护栏进行定期检查，对楼顶屋面防水进行每年春季和秋季不少于两次的检查，对建筑本体伸缩缝、沉降标识定期检查，发现问题及时上报业主；对建筑本体的外立面（玻璃幕墙、保温墙体）发现松动、损坏等质量问题及时报业主。根据业主设施配置情况及运行时间，对设备设施进行巡检，发现问题及时上报业主确保其正常运行。门卫管理：通过监控设备等，加强服务区域的安全管理，对进出服务区域的人员和车辆进行严格管控。公共秩序管理：共计11个区域提供全天候的门岗安全值班、楼内及院落巡查服务，确保办公环境安全秩序。灯光管理：定期检查和更换服务区域内的灯光设备，保证服务区域内的照明安全。驾驶服务：驾驶员要严格遵守交通法规，确保行车安全。在行驶过程中，不得超速、闯红灯、违反交通标志等。驾驶员要保持车辆卫生整洁，车内空气清新。不得在车内吸烟、吐痰、乱扔垃圾等。在行车过程中，应当使用文明用语。驾驶员要按照公司规定，统一着装，不得有不符合职业形象的行为。驾驶员在完成工作任务后，必须及时归还车辆，并做好车辆保养工作。内勤服务：负责接待、引导客户，提供友好、热情的服务，解答客户咨询及文印服务。2.安全管理保安巡逻：安排专业保安人员对服务区域内进行巡逻，及时发现并处理各类安全隐患。安全防范：安装监控摄像头、报警设备等，提高服务区域的安全防范能力，及时预警和处理各类安全事件。突发事件处理：对服务区域内的突发事件，如火灾、漏水等进行快速反应和处理，最大程度减少损失，对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件及群访事件等突发公共事件建立应急预案，事发时按规定途径及时告知采购方、有关部门，并采取相应措施。业主服务：提供24小时的紧急救援服务，对业主提出的安全问题进行咨询和解答。电梯管理协助业主取得电梯准用证、年检合格证，轿厢内张贴年检合格证及乘客须知；确保电梯正常运行；安全设施齐全有效，电梯内三方通话设备保持正常工作状态，发现问题及时报告；对通风、照明及其他附属设施进行巡查，发现问题及时报告；轿厢、井道、机房保持清洁。安防视频监控系统监控信息按月保存（保存时间不少于30天）；监控系统应定期检查、维护，确保系统功能运行正常，遇有设备故障及时处置或向业主报告。3.环境卫生垃圾处理：明确清洁人员责任范围，实行标准化清洁，负责服务区域内卫生设施完备、清洁、无异味，垃圾实施分类管理，垃圾分类，日产日清，定期消毒灭杀；房屋共用部位保持清洁，无擅自占用和堆放杂物；清洁工具分区分类定点摆放，整齐、干净。保洁服务人员岗前培训工作到位，个人卫生保持良好；建立保洁、消杀档案，填写工作记录，保持服务区域的环境整洁。害虫防治：采取预防和消灭措施，对服务区域内的害虫进行定期防治，保证服务区域的卫生状况。绿化维护：对服务区域内的绿化带、室内绿植等进行修剪和养护，美化服务区域环境，提高居住舒适度。噪声控制：监测和控制服务区域内噪声污染，保障业主的生活质量和休息环境。4.综合服务接待服务设立物业管理服务中心，设立服务电话；受理有关咨询、求助、建议、问询、质疑、投诉等。信息公示提前1天公示虫害消杀等影响业主正常工作的作业计划。及时发布恶劣天气、停电停水停气等相关部门的通告通知。信息公示应与建筑物标识系统保持协调，表达简洁、通俗、易懂。投诉处理建立物业管理服务投诉渠道，投诉电话、网站、微信号、意见箱等，公布投诉处理流程。对受理的投诉，应核实情况，及时处理并对采购人提出的投诉在2日内进行答复。属于物业服务责任的，应向业主道歉，及时处理或纠正。不属于物业服务责任的，应耐心做好解释工作并提供必要的帮助。受理、处置投诉应留存记录。业主意见征集、处理（满意度调查）建立健全调查制度，做好调查问卷、回访统计表、原因分析及整改措施记录，回访调查、调查问卷应为收录用户签名的原始记录；投诉处理完毕后均应进行回访，并留有回访调查表、回访统计表；每月向采购人采用走访、问卷调查等形式，开展物业管理服务满意度调查，调查对象不低于职工10%，并对调查结果进行分析，持续改进；及时反馈采购人动态信息；采购人日常反馈的意见应及时处理，并留有记录。信报收发当天的信函、报刊、印刷品应当天分发，并做到准确、及时；分发报纸、杂志应认真核对，保证数量，准确无误，投递差错率不超过1%；对地址不详或未写清信箱号的信函、汇款单、包裹单及印刷品等邮件，由收发人员负责查找收件人，如查无此人，应负责及时办理退回手续。标识管理服务标识应与办公楼建筑标识保持协调；图形符号应符合标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号要求，消防与安全警示标识应符合安全标志、消防安全标志的要求。各类标识的悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改、文字规范。档案管理按业主要求做好有关档案管理工作，建立健全运行值班日记等物业档案管理内容；针对业主拟派的员工档案进行及时管理更新。针对档案管理的存储形式按照业主要求制定电子档案及纸质档案并定期收集、规整、存档。以上是物业管理服务的基本内容，物业公司将竭尽全力提供优质的服务，为服务区域的安全和居民的生活质量保驾护航。服务团队组织安排计划1、服务的实施安排我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把办公室服务成为整洁、舒适的工作场所。本公司决定在本物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，具体措施为：（1）建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在本项目物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。（2）培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制定出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。（3）成立物业经理垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向业主负责人汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。（4）设立物业服务中心：采取一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。（5）时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。（6）不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。（7）保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理结余将用于服务之中。（8）全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。（9）建立人性化的服务标识系统（CIS），我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。（10）企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一项长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。（11）在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育。（12）在职业道德教育方面提出了“爱业主、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节绝不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。（13）在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。2、对自己承担的服务的实施计划和安排服务启动超前化：一旦与合作单位建立合作关系，立即启动前期服务工作，从物业管理的独特视角为合作单位提供各方面有说服力的建议。服务理念人本化：所有工作首先考虑最大限度地方便业主，以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，力争零缺陷、无瑕疵服务。服务内容菜单化：针对业主的服务“菜单”提供服务，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求。服务标准精确化：将物业管理的全部事务数据化，以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为业主用户提供优质的服务产品。服务设计个性化：为每一个新项目量身定做“合理且合体”的管理方案，能充分发挥物业的建筑设计功能，适应业主的心理预期，更好地配合合作单位的发展战略，有力地托举起合作单位的品牌。服务控制规范化：通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。组建专门班子采取日期不确定、事先不预告的方式，实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩。服务成本合理化：珍惜和用好来自业主的每一分钱，各个环节与层次均实行质量成本双否决制，以保证业主享受到最为物美价廉的服务。服务架构简约化：以直线制管理为基础，使管理服务达到“效能、效率、效益、效果”的最佳目的。服务责任全球化：强调在任何情况下，员工都要自觉维护业主的利益和公司的形象。员工队伍素质化：不仅管理层和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也均具有较高的综合素质，并在身高、容貌、气质等方面有较高要求。工作流程物业管理服务工作流程一.日常工作巡查流程1.工作流程：能够处理立即予以处理；不能现场处理等候管理处领导决定处理方案，通知相关责任人发现安全隐患通知管理处领导。2.安全管理运作流程：定岗值勤保安人员现场检查、登记应急分队发现问题报警并通知管理处主任通知中央控制室视情况通知派出所、消防队等相关单位记录及时处理做好记录交保安主管编号、存档。3.机电设备维修流程：日常巡视检查现故障申报维修填写维修单报工程主管、相关工程师至现场指导、监督维修组织技工进行现场维修管理处无法维修，报公司审批维修方案后实施维修完毕试运行合格做好维修记录归档保存。4.保洁管理流程：a）保洁主管巡视检查：发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员保洁班长组织人员实施整改b）保洁主管监督整改情况：检查、考核工作绩效，填写整改统计表，整理、归档。二.信息反馈（投诉处理）渠道及时间（一）信息反馈工作流程：1）管理处值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈本办公楼每个区域发生的情况。2）严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。3）流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。4）管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。5）通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。（二）本项目办公楼物业管理信息处理流程：1）政府部门新闻媒体业主意见意见箱员工反馈2）管理处收集整理3）执行结果4）跟踪检查5）发布命令6）相关人员执行命令三.档案管理（一）资料收集资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。（二）资料分类整理：分辨真伪、分类排序、组编档号、装订精美。（三）档案资料管理：1）采用原始档案和电脑档案双轨管理制。2）采用多种形式的文档储存方法，便于原始档案的管理（如：采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法）。3）建议尽可能地采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。4）建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应及时修补。5）档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。四.物业资料管理流程：（一）收集：工程技术、维修、改造资料；证件、装修审批表；历次管理活动书面、音像记录（二）整理分类：产权资料、技术资料；管理规章及内部管理制度；历次管理工作资料、记录；财务报表及分布方案；（三）归档：按国家示范住宅服务区域标准及评分细则及质量体系标准建立双档制。（四）利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。五.档案分类管理：管理处自建档案资料：1）日常管理资料：环境管理记录、日常巡查记录、垃圾清运记录、消杀记录、噪音检测记录、保安管理记录、日常巡查记录、交接班记录、值班记录、物资搬运放行记录、紧急事件处理记录、车辆进出记录、夜间查岗记录。2）办公楼内停车位车辆档案：车辆详细资料、车位使用协议。3）设备管理档案：公用设施保养维修记录、机电设备保养维修及运行记录、设备分承包方维修保养记录、设备设施巡视检查记录、设备台账。4）意见调查、统计记录：访问记录、投诉及处理记录等。5）员工管理档案：员工个人详细资料、员工培训考核记录、员工业绩考核记录、员工内务管理检查记录等。6）培训档案：培训计划及实施记录、培训考核及跟查记录、军事训练及消防演习记录。7）行政文件：政府部门文件、公司规章制度、通知、通报等文件、公司荣誉资料等。六.档案资料收、发管理程序：（一）公司重要资料接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。（二）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。七.档案资料管理要求：（一）采用多种形式的文档储存方式，如：电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。（二）尽可能把其他形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。（三）电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。（四）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。（五）档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等作出决定，未经授权人士无权决定。（六）档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。（七）档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。（八）档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合管理处文档管理要求。七、物业管理人员培训（一）新员工上岗培训：根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排：1、员工上岗培训期15天为有薪培训。2、培训内容包括：物业管理概述，办公楼物业管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等项内容。（二）在岗员工循环培训1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题培训。2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业主沟通的经验。（三）上岗循环培训的考核办法。1、通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。2、在实践工作中业主投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。3、通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。八.环境清洁卫生管理：（一）楼道1.清洁范围：楼道梯级、扶手、墙面、电子门、信报箱、配电箱、消防栓、消防管道、楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁。2.清洁作业程序（1）准备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾车；用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。（2）备抹布一块，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。（3）清洁消防栓、管：备扫把一把，胶桶（装水），抹布两块（干、湿各一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。（4）清洁墙面、宣传板、开关：备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣传板上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。（5）清洁电子门：备梯子一个，胶桶（装水）和抹布。用湿抹布从上往下擦抹电子门和信报箱一遍。擦抹时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信报箱以及电子门上的号牌和按钮。（6）用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。（7）清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按玻璃门、窗、镜面的清洁进行作业。（8）每小时巡视检查楼道内外卫生一次，将广告纸、垃圾清扫干净。3.清洁标准（1）每星期清扫、擦抹两次。梯级每月用拖把拖抹一次，窗户玻璃每月清洁一次。（2）目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。4.安全事项：擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。（二）地下室、天台、转换层1.清洁范围：地下车库、地下室除设备间以外的所有公共场地、裙楼平台、转换层、天台。2.清洁工作程序（1）每天早晨和下午分两次用扫把清扫地下室、地下车库的地面及公共楼梯间的台阶，清除地面及排水沟内的垃圾、杂物，并将垃圾运至地面垃圾屋。（2）用胶管、长柄刷冲刷地面的油污、油渍。（3）上楼清扫天台、裙楼平台、转换层地面、明暗沟内的垃圾、杂物，并将垃圾运至地面垃圾屋。（4）协助垃圾清运人员将垃圾运至垃圾中转站。（5）每隔两小时巡回清扫一次地下车库地面，清除杂物。（6）每周打开地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底清理疏通、冲刷一次。（7）每月清扫一次天棚、冲刷地面、墙身一次，用去污粉刷洗油污的地面一次。（8）每月用清洁液、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、消防指示灯、车位挡、防火门等公共设施。（9）每两个月用干毛巾擦拭灯具一次。（10）地下室和转换层管线每两个月用鸡毛掸子或扫把清扫灰尘一次。天台、裙楼平台的水管线每两个月冲刷一次。3.清洁标准（1）地下室地面无油渍、污渍，无大块瓜果皮壳、纸屑，墙面无污迹。（2）标识牌、公共设施目视无明显灰尘。（3）天台、转换层及裙楼平台无积水、杂物，管线无污迹。4.安全事项（1）清洁完天台后将天台门锁好，防止发生其他事故。（2）车库清洁时，注意进出车辆，防止撞伤。（三）房屋天面、雨篷1.清洁范围：住宅区内房屋的天面、平台、雨棚。2.清洁作业程序（1）备梯子一个，编织袋一只，扫把、垃圾铲各一把，铁杆一条。（2）将梯子放稳，人沿梯子爬上雨篷，先将雨篷或天面的垃圾打扫清理装入编织袋，将袋提下倒入垃圾车内，将较大的杂物一并搬运上垃圾车。（3）用铁杆将雨棚、天面的排水口（管）疏通，使之不积水。3.清洁标准（1）每周清扫一次。（2）目视天面、雨棚：无垃圾，无积水，无青苔，无杂物，无花盆（组合艺术盆景和屋顶花园除外）。4.安全事项（1）梯子必须放稳，清洁人员上下时应注意安全。（2）杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。（四）值班室、岗亭1.清洁范围：管理处各值班室和治安、车辆岗亭。2.清洁作业程序（1）备抹布、胶桶（装水）、玻璃刮、鸡毛掸、扫把、拖把等工具，以及洗洁精。（2）按从上往下，由里到外的程序进行清洁。（3）用鸡毛掸子扫去墙上的灰尘和蜘蛛网，再扫去桌椅上的灰尘。（4）用扫把打扫地面；用湿抹布擦抹桌椅，洗干净抹布，再抹门、窗及岗亭外墙。（5）用干净抹布重抹一次桌椅和门、窗、玻璃。（6）用洗干净的拖把拖抹地面及过道。（7）值班室如有其他办公设备时应同时清洁。（8）清洁岗亭后用抹布擦抹道闸。（9）有污迹时，倒少许洗洁精用抹布擦洗。3.清洁标准（1）目视：无灰尘、无污迹、无烟头、无杂物，门窗玻璃透明，无污迹。（2）每天清洁一次。4.安全事项：清洁道闸时应注意行驶车辆，防止撞人。（五）大堂1.清洁范围：大堂的地面、墙面、台阶、天棚、宣传牌、信报箱、电梯、垃圾桶、消防设施、风口、灯具、装饰柱、门口不锈钢宣传栏。2.清洁作业程序（1）每天分两次重点清理大堂，平时每小时保洁一次，重点清理地面和电梯轿厢内的垃圾杂物。（2）用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶。（3）倾倒不锈钢垃圾桶，洗净后放回原处。（4）用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾屋。（5）清扫电梯轿厢后，用湿拖把拖两遍轿厢内地板。（6）用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、宣传栏、电梯厅门、轿厢。（7）用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、信报箱、内墙面等公共设施。（8）先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。（9）用干净毛巾擦拭玻璃门，每周清洁一次，用湿毛巾拧干后，擦净电子对讲门。（10）出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。（11）每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。（12）每两个月对大理石地面打蜡一次，每周抛光一次；地砖地面和水磨地面，每月用去污粉、长柄手刷彻底刷洗一次。3.清洁标准（1）地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身有光泽。（2）公共设施表面用纸巾擦拭，无明显灰尘。（3）不锈钢表面光亮无污迹。（4）玻璃门无水迹、手印、污迹。（5）天棚、风口目视无污迹、灰尘。4.安全及注意事项（1）擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电。（2）大理石打蜡抛光由班长组织操作人员统一进行操作。（3）拖地时不要弄湿电梯厅门，以免腐蚀。（六）公用卫生间1.清洁范围：楼内所有公用卫生间。2.清洁作业程序（1）每天分两次重点清理公用卫生间。（2）打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。（3）清扫地面垃圾，倾倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。（4）将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净。（5）用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。（6）先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。（7）用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干。（8）喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。（9）每两小时进行保洁一次，清理地面垃圾、积水等。（10）每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。3.清洁标准（1）天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。（2）目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。（3）室内无异味、臭味。（4）地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。4.工作过程中应注意事项（1）禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。（2）用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。（3）下水道如有堵塞现象，及时疏通。（七）楼层通道地面1.清洁范围：所有楼层通道地面，包括大理石、水磨石和水泥地面（不含楼梯间）。2.清洁作业程序（1）每天上午用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫一次。（2）每周用拖把拖走道地面和后楼梯台阶一次。（3）每月用长柄手刷沾去污粉，对污迹较重的通道地面彻底清刷一次，再用拧干的湿毛巾，抹净墙根部分踢脚线。3.清洁标准（1）大理石地面目视干净，无污渍，有光泽。（2）水磨石地面和水泥地面目视干净，无杂物，无污迹。4、工作过程中应注意事项：洗刷楼道时，防止水流入电梯门和住房门内。（八）不锈钢设施1.保洁范围：护栏、标牌、电梯轿厢，不锈钢雕塑、宣传栏等。2.作业程序（1）先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。（2）然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。（3）置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。（4）表面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于表面，然后用无绒毛巾拭抹。3.清洁保养标准（1）哑光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。（2）镜面不锈钢表面光亮，3米内能清晰映出人物影像。4.安全注意事项（1）上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物。（2）在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。（3）要使用干净的干毛巾，防止沙粒划伤不锈钢表面。（九）玻璃门、窗1.清洁范围：玻璃门、窗，门厅镜面装饰柱，各种镜面。2.作业程序（1）先用刀片刮掉玻璃上的污迹。（2）按玻璃清洁剂与清水1∶5的比例兑好玻璃清洁溶液。（3）把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直擦抹。（4）污迹较重的地方重点抹。（5）除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。（6）一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮作横向移动。（7）用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。（8）最后用地拖拖抹地面上的污水。（9）清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。3.清洁保养标准：玻璃面上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭无灰尘。4.安全注意事项（1）高空作业时，应两人作业并系安全带，戴安全帽。（2）作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。（十）灯具1.清洁保养范围：办公楼内的路灯、楼道灯、走廊灯、办公室和各活动场所的灯具。2.作业程序（1）准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。（2）关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧紧灯罩的固定螺丝，取下灯罩。（3）先用湿抹布擦抹灯罩污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。（4）将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。（5）清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。3.清洁保养标准：灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。4.安全注意事项（1）在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。（2）清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。（3）在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。（4）用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。（十一）自行车房1.清洁范围：办公楼内的自行车房，自行车棚。2.作业程序（1）备扫把、胶桶、抹布等工具。（2）用扫把清扫自行车棚内的果皮、纸屑、灰尘、垃圾等。（3）用干净扫把将房（棚）顶上、墙上的蜘蛛网、灰尘清除。（4）用湿抹布擦抹棚架和自行车房拉门及窗网。（5）将自行车棚内的自行车按顺序排列整齐。（6）对没有使用积尘明显的自行车，每周用鸡毛掸打扫自行车上的灰尘；长期停放超出规定时限且又影响观瞻的车辆按车辆管理规定处理。3.清洁标准（1）每天打扫两次，目视无果皮、纸屑、蜘蛛网，墙面无灰尘。（2）自行车摆放整齐，无积尘。（3）棚架每月抹一次；拉门、窗每周抹一次；棚顶每周清扫一次。（十二）公共场地和马路1.清洁范围：办公楼的汽车道，人行道，消防通道，羽毛球场，门球场。2.作业程序（1）用长竹扫把把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。（2）用胶扫把垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。（3）对有污迹的路面和场地用水进行清洗。（4）雨停天晴后，用竹扫把把马路上的积水泥沙扫干净。3.清洁标准（1）每天打扫两次，每小时循环保洁一次，保持整洁。（2）公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹。（十三）绿地1.清洁范围：物业管辖内草地和绿化带。2.作业程序（1）用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。（2）对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内。（3）在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。3.清洁标准（1）每天早晨、上午、下午各清扫一次，每小时循环保洁一次，保持清洁干净。（2）目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐，无石块等垃圾和杂物。（十四）散水坡和排水沟1.清洁范围：物业管辖区内的散水坡和排水沟。2.作业程序（1）用扫把清扫洒水坡上的泥沙、果皮、纸屑等垃圾。（2）用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通。（3）用铲刀、钢丝刷清除散水坡及墙壁上空调滴水的污迹及青苔。（4）先用洗洁精清洗再用清水冲洗，检查一遍发现不干净的地方再用铲刀仔细刮。（5）收拾好工具。3.清洁标准（1）目视：干净，无污迹，无青苔，无垃圾和砂石。（2）有空调滴水的地方按作业程序按上方第3、4条每星期擦洗一次，散水坡和排水沟每天保洁在两次以上。（十五）停车场1.清洁范围：物业管辖区内停车场。2.作业程序（1）备胶水管、扫把、胶刷、