酒店数字化运营概论 课件 项目一 信息技术在酒店应用概述

酒店产业的新时代酒店管理与数字化运营专业酒店数字化运营概论酒店数字化运营概论课程目标了解酒店产业与数字化融合的发展历程与作用，理解数字技术对酒店产业的深刻影响，理解新业态、新模式；了解酒店业常用数字化设备和系统，熟悉电子商务和网络营销的新概念和新趋势；理解信息安全和顾客隐私保护；课程内容提要及课时建议聚焦运营

实践落地讲：是什么，包括什么，能干什么太难了搞不定怎么办不讲：为什么这么干（专业核心课内容）不讲：怎么干（专业技能课内容）考试方式课堂和作业50%+期末考试50%LoremIpsum

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issimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandarddummy.项目一

信息技术在酒店应用概述任务1信息技术与企业管理任务引入（P2）

杨女士是一家酒店财务部收银经理，管理着15名收银员，部门负责全酒店的前台、餐饮收银工作。杨女士工作努力，业绩突出，多次获得酒店的表彰。但随着支付宝、微信等非现金支付方式的普及，现金使用量大幅减少，酒店在进行组织架构调整时，将财务部人员编制从30个减少到8个，杨女士的收银经理岗位及其下属的收银员岗位被取消，收银工作由前台接待完成。

阅读以上案例并思考：1.杨经理换岗的原因是什么？2.酒店为什么要调整财务部收银岗位？3.如何看待信息技术对企业管理的作用？1946年信息技术诞生于的第一台计算机1989年万维网的发明，进入互联网时代。1946-1989年计算机时代，70年代的阿帕网。（ARPA：AdvancedResearchProjectsAgency）2010年至今以互联网、移动互联网为代表的移动互联网革命。信息时代每家一台计算机

每人一部智能手机

2010年至今，以互联网、移动互联网为代表的信息传输领域的革命，引发了新一轮的产业革命。

根本原因是移动互联网和智能手机的普及率大为提高。

2020年中国智能手机用户约为7.8亿，智能手机让“每家一台计算机”推广至“每人一部智能手机”，人类第一次实现了“每人一台计算设备”的目标，用手机号码标识顾客成为可能，终端的大规模普及让信息技术得以更加普及。信息化2011年Gartner公司对数字化提出明确的定义：

数字化是开发数字技术和支持功能以创建强大的新数字业务模型的过程。数字化应用领域外部沟通——市场营销与客户管理外部沟通——供应商与供应链管理内部沟通——企业内部信息技术在企业管理中的应用领域外部沟通——市场营销与客户管理

吸引并留住客户是所有企业最根本的目标。早期酒店产业的信息技术应用于渠道管理和日常业务管理（PMS）。

近年来的创新在于品牌塑造和传媒。

可以分为品牌发现、购买路径、内容营销和客户留存四个阶段。获取新客户的成本保留存量客户

你的爸妈将要来学校探望你，你在学校获得最佳实习生，奖品是一张酒店免费住宿券（不限酒店）。你打算尽孝，让爸妈体验顶级的服务。需求：在学校交通方便的地方，预订一家最好的酒店给爸爸妈妈。１.你选了哪家酒店？情况如何？２.你通过什么渠道了解信息，完成预订？３.你为什么会这样选择？外部沟通——供应商与供应链管理供应链管理（SCM）：跟踪酒店内部流程和企业间的存货及信息，供应链管理系统是用于酒店内部业务流程之间以及不同酒店之间自动跟踪采购、库存、核算的信息系统，本质是用信息技术解决与供应商管理的问题，在酒店包括物料管控、人力资源和维修保养等。数字化的力量——集团采购平台与成本控制

使用各种方法，尝试购买以下两件商品，最低采购价格为：蓝色冰露纯净水（５５０ｍl）农夫山泉矿泉水（５５０ｍl）

比比谁的采购价格低，你的购买渠道是（

），购买价格为（

）。集团的力量——采购成本控制使用各种方法，尝试购买以下两件商品，最低采购价格为：冰露纯净水（５５０ｍｌ）农夫山泉矿泉水（５５０ｍｌ）内部沟通——企业内部合作数字化协调系统协同工作环境知识管理和知识管理系统社交网络和社交网络系统数字化学习和培训系统协同工作环境（integratedcollaborationenvironment，ICE）固定电话网络电子邮件（e-Mail）工作流系统（workflowsystem）实时信息系统（IMS，

instantmessagingsystem）电话会议与视频会议一组人或组织，成员处于不同的组织、地理位置，彼此通过专业化的软件来完成。

完成以下信息传递工作，讨论哪一种方式最方便快捷？通知全班同学，晚上聚餐。通知全班３月份过生日的同学，来领礼物。通知本专业１０个班级４月份过生日的同学，来聚餐。项目一

信息技术在酒店应用概述任务2网络营销与电子商务

你上次预订酒店时，你是如何选择酒店的？是否会运用互联网？朋友推荐是否有用？最便宜的预订方法是什么？网红酒店的鼻祖——松赞酒店

松赞酒店，位于云南省迪庆州香格里拉县郊外，基于当地居民的住宅改建，拥有客房23间。

松赞酒店成为名副其实的“网红”店，房价超过希尔顿的两倍，客户中包括美国前财政部部长鲍尔森、英国安德鲁王子、泰国公主以及各国驻华大使、香港“小超人”李泽楷等。网红酒店的鼻祖——松赞酒店

松赞酒店最早吸引的是国家地理杂志资深摄影师麦克·山下（MichaelYamashita）。

全球最大的旅游点评网站TripAdvisor（中文名：猫途鹰）连续多年将其评为“中国最好的25家酒店”；美国CNN将其列入中国风景最好的9家酒店，美国《国家地理》杂志评选的2021年25个全球最佳旅行目的地。

香格里拉和中国滇藏文化走向世界，也带红了松赞酒店。松赞酒店与中国西藏风景松涛、雪山（图片引用松赞酒店官网）松赞酒店与中国藏文化与环境（图片引用松赞酒店官网）

阅读上述案例并思考1.过去，香格里拉地区的酒店为何难以卖出高价格？2.今天，松赞酒店为何能够吸引高端客流？网红酒店的鼻祖——松赞酒店松赞酒店成功的关键是什么？客户是如何了解松赞酒店、并完成预订的？网络营销与电子商务市场：增加潜在客户的过程销售：潜在客户完成交易的过程市场营销随着互联网的发展和竞争的加剧，企业的关注点前置，从客户拓展到潜在客户，公共关系（P.R,Public

Relations）和传媒（Media）属性逐渐加强。

电子商务（e-commerce）是商务，是由信息技术特别是互联网推动和提升的商务形式。打破了商务的时间、地理、语言、货币的界限。酒店企业产品标准化程度高、异地顾客占比高等特点，非常适合通过互联网进行销售。网络营销与电子商务利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务（买卖）过程中的电子化、数字化和网络化。机构

Business代表公司、学校等组织消费者

Customer代表个人消费者政府

Government代表行使政府职能机构消费者政府机构B2BC2BG2B消费者B2CC2CG2C政府B2GC2GG2G电子商务（电商，ElectronicCommerce)B2B（Business-to-Business）酒店向客户销售产品和服务，而客户是其他的机构，是电子商务早期发展的主要模式。比如阿里巴巴，也是酒店业最早应用的模式。全球分销系统（GDS）的Saber、Amadeus等平台，是酒店（B）向旅行社（B）销售客房的主要方式。例如：某旅行社从北京前往上海，每天需要为旅行团成员预订120间房；

特征：

1.效率优先，允许复杂的操作

2.价格敏感度较低

3MC-酒店品牌：万豪，！-链接方式为实时连接，酒店名：MARRIOTTBEIJINGCITYWALL，北京万豪酒店，W-WEST表明酒店位置在城市西侧，T-TAXI酒店建议交通工具，CNY：酒店价格为800-2100元B2B平台的界面简单，但操作复杂，适合专业人士使用（欧洲最大的机构预订平台Amadeus）B2C（Business-to-Customer）由机构向客户进行销售，既包括酒店直接销售，如各大酒店官方网站、App，也包括分销平台，携程、美团、飞猪等。C2B（Customer-to-Business）客户向企业销售产品和服务，并不归为此类，原因在于客户只是对酒店产品出价，但酒店依然是服务的提供者。典型的C2B是酒店用工平台蓝鸟云（L)，该平台并不雇佣员工，而是由大量的注册用户通过“抢单”形式向平台提供服务。C2C（Customer-to-Customer）

消费者之间买卖商品和服务，这一模式通常是通过一个中间平台实现的，比如淘宝、闲鱼等。

C2C是一种很灵活的方式，为酒店提供了一种非常规的销售渠道，可以对小批量的商品和服务进行销售，但也需要避免可能出现的风险，比如有顾客批量购买酒店餐券，之后在C2C平台上零售，或者酒店内部员工申请员工价格之后在平台上低价转售获利。我国电子商务发展历程2017至今1991-19992000-20092010-20142015-2017萌芽初生阶段初期竞争阶段高速成长阶段稳定发展阶段社交媒体电子商务阶段

选择3家你喜欢的酒店，在搜索引擎上搜索该酒店信息，包括电话号码、地址、官方网站网址等内容，可以通过哪些手段预订该酒店的客房和餐饮产品，思考该酒店的电子商务模式及特点。酒店产业信息技术融合历程与展望酒店业旅馆业、饭店业人类社会最古老的产业之一中国古代具有商业意义的旅馆距今超过3500年导入案例：中国酒店人不重视信息化？目前，有一种说法：对比国外同行，我国酒店企业信息化程度低、发展落后，导致酒店企业对网络分销的依存度高、企业利润下滑等问题。造成这一问题的根源在于1.人的思想落后，尤其是领导思路跟不上；2.我国信息企业、互联网企业水平不够，产品不够好；3.网络分销商（携程、美团等）太狠，剥削酒店不讲武德。针对这一问题，查询资料并思考：你是否同意这种说法？你如何理解这一问题？中国酒店信息化产业的过去和现在如何？在信息化、数字化背景下，中国酒店产业未来如何？中外酒店产业数字化融合的路径对信息技术非常主动初始关注点在外部营销领域，逐渐过渡到内部运营领域。被动接受发展初期主要集中于内部运营领域，2000年后逐渐过渡到外部营销领域。国外酒店企业中国酒店企业一、发达国家酒店信息化发展历程酒店业分为几个发展阶段？古代客栈大饭店时代（豪华饭店时代）商业饭店时代现代新型饭店时期（标准化、连锁经营）一、发达国家酒店信息化发展历程埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒在美国布法罗新建的斯塔特勒酒店（BuffaloStaffer），标志产业进入标准化发展时代。进入连锁化发展阶段希尔顿、万豪、喜来登酒店已经成立1908年20世纪30年代第二次世界大战后标准化、连锁化经营的酒店集团对信息技术带来的规模管理、信息处理能力有着本质的需求。SABER半自动商业环境研究SemiautomaticBusinessEnvironmentResearch1957年IBM研发远程交互、远程处理和磁盘直接存取等先进技术，提出整合预订、信息确认、存量控制为一体的设计理念，缩短预订流程时间。信息技术与酒店业的第一次大融合，显著提升预订的效率和客户体验SABER半自动商业环境研究假日集团的HOILDEX喜来登酒店RSERATRON希尔顿HILHOT华美达集团ROOMFINOER60年代建立集团中央预订系统，从集团预订各门店CRS（Central

Reservation

System),从“购买路径”转向“客户留存”运用新兴技术提高内部业务、资源管理效率的酒店管理系统（PMS，PropertyManagementSystem）逐步被重视和建设。功能管理预订排房结账客史资料餐厅查询夜审市场分析从外到内为了“接住”CRS“下发”的预订，PMS诞生酒店企业大多选择EECO、HIS、CLS、Lodgistix等系统。1969年70-80年代美国易可（ECI）公司开发了ECI酒店管理系统，被公认为是世界上最早的酒店管理系统，也称为EECO系统。客户在哪里，利润在哪里，技术就应用在哪里早期PMS酒店管理系统Fidelio&Opera美国MICROS公司收购Fidelio公司，并推出OperaPMS，尽管由于功能扩展太多运行速度比Fidelio有所降低，但依然被连锁集团广泛应用，根本原因在于顺应互联网时代的到来，为连锁酒店提供了更加有效的管理平台和营销工具，更加符合连锁酒店集团的需求。90年代末1987年10月德国慕尼黑成立FidelioSoftwareGmbH，成立四年即成为欧洲领先的饭店软件产品，成立六年跃居世界饭店信息系统供应商之首。2000—2020年Opera系统无本质的升级OperaPMS的未来，中国的崛起……Opera出现两项疏漏：在移动互联网、云计算、社交媒体领域技术突破不大Opera功能的加强，在速度和兼容性方面表现不佳中国企业的机会……OperaPMS的未来，中国的崛起……美国甲骨文公司（ORACLE）收购MICROS后，许多新竞争对手出现，均以移动互联网、云计算作为突破点，Opera垄断近20年的高星级酒店PMS市场地位出现变局。2014年6月顺应新趋势、运用新技术，去解决行业发展的关键问题信息技术在我国兴起并发展时，我国酒店产业比较落后，国内酒店全部处于手工处理的阶段，服务品质也非常落后。国家领导人如周恩来曾亲自过问酒店电子记账的问题，实现一次性付费成为国内酒店运用信息技术的最初动因。二、中国酒店信息化的发展历程在那时的中国，信息技术应用在哪里？为什么？为什么与国外差异较大？1987年杭州黄龙饭店采购EECO系统价格40万美元，催生了我国酒店管理软件研发的浪潮。代表性的机构如：清华大学自动化系电子部六所浙江省计算技术研究所西安交通大学浙江大学人工智能研究所等1980-90年代初：启蒙阶段——研究与学习90年代初-2003：模仿阶段——国产软件与进口软件分化Fidelio进入香格里拉集团，逐渐成为国际酒店集团的标准系统。1995年1998年注册成立中国分公司取名上海富达。签订了许多硬件服务商，来完成硬件采购、网络维护、设备保养等工作，其中李仲初的中长石基是其中最主要的一家。随着富达系统在国内的普及，石基在国内酒店用户也接近100家，石基信息对中国酒店市场的深度积累及其与富达的密切合作，为石基信息在中国乃至全球酒店业的布局奠定了基础。西湖软件、中软好泰、绿云软件等国内酒店市场成为国产软件的天下我国早期成立的酒店管理软件企业信息表信息技术与酒店市场营销领域的结合开始萌芽，酒店网络营销、电子商务产业进入发展期。信息技术与酒店内部运营的结合持续深入并呈现出中国优势。信息技术与酒店服务和体验的结合，酒店智能化、智慧化理念出现，主要的领域开始于客房控制系统、智能控制等领域。2004年至今：全面发展阶段123酒店产业信息化的发展驱动力企业运营需求信息技术发展三、酒店产业数字化的未来展望中

国这一阶段我国酒店业企业需求、技术驱动两种要素都不具备，导致中国酒店信息化的进程较慢。发达国家在酒店产业和信息技术融合的早期，企业需求和技术驱动的双重驱动，发达国家引领了行业的发展和创新中国正在快速追赶、部分领域持平甚至超越未来，中国数字化产业将占有一席之地5G移动支付电子商务短视频直播酒店信息化、数字化的融合将加快，尤其是连锁酒店集团将充分运用信息化、数字化获取竞争优势，推进产业重组进程。酒店产业信息化发展将从服务为中心转向营销为中心，围绕客户、流量、营销、预订的应用成为核心。出现世界领先的酒店管理企业和酒店信息科技企业。中国酒店业与信息化融合的趋势123任务4数字技术对住宿产业的推动与变革一、

按照功能类型划分思考题：越重要，越裁员？

H酒店位于北京，是世界知名连锁酒店集团旗舰店，酒店IT部门的人员配备呈现减少的趋势，在2005年，酒店IT部门员工为6人，2010年缩减为3人，2020年只剩下2人，根据集团规划，未来的人数会进一步减少。1.

酒店信息部门的人员为何会持续减少？为什么会出现这种现象？2.

信息技术对酒店产业的推动作用是否在加强？3.

信息部门人员减少是否会影响信息技术的地位？连锁酒店集团如何发挥信息技术的作用？一、按照功能类型划分二、按照应用领域（部门）划分三、信息技术带动组织变革美化后的ppt（大标题或者简短的标题都放在双分屏上，将双分屏的图片设置成本页的背景图再添加文字，字体设置为思源黑体CNBold，字号28-40，不设加粗）一、按照功能类型划分管理：人财物管控营销：品牌、渠道...服务：预订、PMS、

POS...顾客来了怎么办的问题顾客为什么来的问题如何更好的运营行业变革美化后的ppt（根据老师自己的关系图呈现方式理解当页内容，进行新关系图的美化，内容看不懂没关系但是一定要了解内容的关系，加合适的关系图整个颜色搭配偏蓝绿色，不要使用大红色，重点内容可以用橙色或者白色加阴影、字号放大。标题字体设置为思源黑体CNBold，32-36；正文字体：思源黑体CNNormal，字号24-28）数字技术对酒店住宿产业的作用01020304顾客来了怎么办的问题01顾客为什么来的问题如何更好的运营行业变革020304管理：人财物管控营销：品牌、渠道...服务：预订、PMS、

POS...顾客来了怎么办的问题顾客为什么来的问题如何更好的运营行业变革数字技术对酒店住宿产业的作用运用PMS系统，将预订、入住服务形成收入运用PMS系统，将预订、入住服务形成收入管理：人财物管控营销：品牌、渠道...顾客为什么来的问题如何更好的运营行业变革数字技术对酒店住宿产业的作用服务：预订、PMS、

POS...顾客来了怎么办的问题网络营销与电子商务——流量与转化收益管理系统管理：人财物管控如何更好的运营行业变革数字技术对酒店住宿产业的作用服务：预订、PMS、

POS...顾客来了怎么办的问题营销：品牌、渠道...顾客为什么来的问题人事管理系统财务应收账款系统能源管理二、按照应用领域（部门）划分二、按照应用领域（部门）划分01酒店管理系统PMS02营业点信息化和餐饮管理信息化03市场营销信息化04酒店网络渠道与电子商务酒店各部门都运用信息技术提升运营效率二、按照应用领域（部门）划分05酒店新媒体推广06财务管理信息化07人力资源管理信息化08楼宇自控、工程管理与能源管理信息化09催生新组织、新企业、新模式酒店各部门都运用信息技术提升运营效率PMS

PropertyManagementSystem酒店管理系统(PMS)Property其他商业工业民用度假村Resort酒店Hotel赌场Casino

高尔夫Golf邮轮Cruiser分时度假Timeshare公寓美化后的ppt（老师ppt上呈现的这段内容是有层次结构关系的，而且后面2页内容图片不大，是可以连续3页使用小窗版式的。所以针对以下内容，可以添加合适的层级结构的关系图来呈现Property的分类：民用、工业、商业、其他其他包括：酒店（Hotel）度假村(Resort)赌场（Casino）高尔夫（Golf）邮轮（Cruiser）分时度假（Timeshare）公寓标题字体设置为思源黑体CNBold，32-36；正文字体：思源黑体CNNormal，字号24-28）Property（物业）的范畴远大于酒店，是酒店业向大住宿业拓展的标志Sinfonia

中国化的Fidelio2006年，石基公司收购Fidelio源代码，在此基础上推出自有系统Sinfonia，后命名为康桥Cambridge西湖软件西湖软件是国产软件中市场占有率第一的软件，，2006年被石基信息收购绿云系统的酒店集团预订中心（CRS）绿云系统的酒店大会员中心（CRM）餐饮信息化POS设备餐饮信息化POS设备POS软件POS功能POS软件POS系统生成的收银单据与管理报表餐饮服务中的个性化顾客喜好网络营销与电子商务——流量与转化市场营销信息化市场营销信息化01预订部的信息化02销售与宴会管理系统（Sales&Catering）03收益管理（RevenueManagement）04网络营销和移动互联网从全球看，市场营销领域是信息化最早进入的领域；但在中国，是长期被忽略的领域，直到近年来……收益管理系统财务管理信息化应收账款应付账款薪资管理采购与库存总账与报表应收账款=赊账预订代理商佣金计算人力资源管理信息化网络招聘人事管理员工一卡通网络招聘——你在招聘经理那里的信息酒店工程：报修维修与能源管理能源管理三、信息技术带动

组织变革三、信息技术带动组织变革信息技术在酒店的应用，带动了组织变革。从EDP到IT部，再到集团数据中心。信息部门从无到有逐渐设立最终出现新企业、新模式。30年前的酒店EDP在做什么？维护网络、计算机/打印机数据备份、存储定制报表与数据三、信息技术带动组织变革系统的可靠性、标准化水平提升。云计算、SAAS系统普及。信息部门职责弱化，人数减少，连锁集团信息化水平大幅提高，人员占比高。今天，IT部已经从事务性工作中解脱出来*计算机可靠性大幅提高*云计算取代了网络维护1.无信息技术相关部门BAC没有使用信息技术，也就不存在信息技术相关部门。预订部是前厅部的组成部分，预订的确认、入住的准备需要预订部与接待部门的大量交流。信息的处理主要通过纸质预订单、客房控制表来实现。2.管设备的技术部门EDP（electronicdataprocessing）俗称电脑房计算机的输入、输出操作以穿孔卡片的形式完成。IT归应该属于工程部还是财务部？早期酒店属于工程部现代酒店属于财务部未来？……酒店属于IT部？2.管设备的技术部门酒店信息系统并不成熟，本质上是酒店与软件公司“软件开发并持续完善”的过程。>EDP部门需要与软件公司持续沟通、协调，并维护计算机、网络的稳定、可靠运行。>部门人员较多，一般属于财务部或工程部的一部分。>IT归应该属于工程部还是财务部？早期酒店属于工程部现代酒店属于财务部未来？……酒店属于IT部？3.

管软件的信息部门信息部（IT）酒店软件系统逐渐成熟，计算机、网络的稳定性大幅提高。职责主要是管理各种系统和数据。酒店门店IT人员逐渐减少但连锁酒店总部IT人员逐步增加3.

管软件的信息部门部门人员呈现持续减少的趋势。许多工作逐步实现