1.1铁路旅客运输服务概述课件讲解

Railwaypassengertransportservices铁路旅客运输服务内容文字：≥16号层级序号

一、1.（1）01①(Overviewofrailwaypassengerservices)铁路客运服务概述相关知识一、铁路旅客运输业的性质Thenatureofrailwaypassengertransport二、铁路旅客运输的特点和基本任务Thecharacteristicsandbasictasksofrailwaypassengertransport三、铁路旅客运输服务研究的主要内容Themaincontentofrailwaypassengertransportserviceresearch四、铁路旅客运输服务岗位与系统Railwaypassengertransportservicepostandsystem五、术语和定义

TermsandDefinitions一、铁路旅客运输业的性质Thenatureofrailwaypassengertransport二、铁路旅客运输的特点和基本任务Thecharacteristicsandbasictasksofrailwaypassengertransport三、铁路旅客运输服务研究的主要内容Themaincontentofrailwaypassengertransportserviceresearch四、铁路旅客运输服务岗位与系统Railwaypassengertransportservicepostandsystem五、术语和定义

TermsandDefinitions目录Directory铁路客运服务概述Overviewofrailwaypassengerservices铁路旅客运输业的性质01.Thenatureofrailwaypassengertransport社会属性——第三产业——运输业公共服务性——提供位移服务并在位移过程中提供相应的服务Publicservice——Providedisplacementservicesand

providecorrespondingservicesduringdisplacementSocialattributes——Thethirdindustry——The

transportindustry一、铁路旅客运输业的性质Thenatureofrailwaypassengertransport我国铁路运输业的发展历程：ThedevelopmentcourseofChina'srailwaytransportationindustry:生产经营型Productionandoperationtype一、铁路旅客运输业的性质Thenatureofrailwaypassengertransport服务经营型Serviceorientedtype我国铁路运输业的发展历程：ThedevelopmentcourseofChina'srailwaytransportationindustry:生产经营型Productionandoperationtype目标：完成生产任务

(Objective:tocompleteproductiontasks)关注：企业内部的挖潜、提效(Concern:withintheenterprisetappotentialandimproveefficiency)忽视：旅客的需求、产品的营销(Ignore:passengerneeds,Productmarketing)以牺牲市场和消费者利益为代价(Attheexpenseofthemarketandconsumers)一、铁路旅客运输业的性质Thenatureofrailwaypassengertransport我国铁路运输业的发展历程：ThedevelopmentcourseofChina'srailwaytransportationindustry:服务经营型Serviceorientedtype目标：最大限度满足市场需求、为旅客提供“人性化”服务(Objective:tomeetthemarketdemandtothegreatestextentandprovide"humanized"serviceforpassengers)关注：市场需求、销售数量(Concern:marketdemand,salesquantity)重视：服务的生产过程(Attention:serviceoftheproductionprocess)一、铁路旅客运输业的性质Thenatureofrailwaypassengertransport铁路旅客运输的特点和基本任务02.Thecharacteristicsandbasictasksofrailwaypassengertransport01旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。Passengertransportmainlyservespassengers,followedbyluggage,parcelsandmail.02旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。Passengertransportproductionprovidesthesocietywithanintangibleproduct--passengerdisplacement.03旅客运输在时间上有较大的波动性。Passengertransporthasgreatfluctuationintime.04旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求。Travelershavedifferentmaterialandculturallifeneedsduringtravel.(1)旅客运输的特点Characteristicsofpassengertransportation二、铁路旅客运输业的特点和基本任务Thecharacteristicsandbasictasksofrailwaypassengertransport(2)旅客运输的基本任务Basictasksofpassengertransport安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。Safely,quickly,accuratelyandconvenientlytransportpassengers,baggage,parcelsandmail,tomeetthetravelneedsofthepeopletothegreatestextent,createacomfortableandpleasantenvironmentforthepassengersduringthetrip,andprovidehigh-qualityservicesinculturallife.二、铁路旅客运输业的特点和基本任务Thecharacteristicsandbasictasksofrailwaypassengertransport铁路旅客运输服务研究的主要内容03.Themaincontentofrailwaypassengertransportserviceresearch三、主要内容1.铁路旅客运输服务内涵Connotationofrailwaypassengertransportservice根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。旅客运输服务就是在售票、候车、乘降、途中为旅客提供旅行服务的过程。Accordingtothecharacteristicsofpassengertransport,duringthewholecourseofatraveler'sjourney，toprovidepassengerswithsafety,comfortandconvenientservices，maximizetomeetthetravelneedsofpassengers，itistheimportantconnotationofpassengertransportservice，Passengertransportserviceistheprocessofsellingtickets,waitingforthetrain,takinganddroppingpassengers,onthewaytoprovidetravelservices.Themaincontent01建立并完善《中国铁路客票发售与预定系统》、《旅客服务系统》、《12306客服中心系统》、《旅客服务与生产管控平台》等旅客服务系统。Establishandimprovepassengerservicesystemssuchas《ChinaRailwayTicketSaleandReservationSystem》,《PassengerServiceSystem》,《12306CustomerServiceCenterSystem》,《PassengerServiceandProductionControlPlatform》.三、主要内容Contentsofrailwaypassengerservice2.铁路旅客服务工作内容Themaincontent0203Formulateserviceoperationstandards.TheformerChinaRailwayCorporation"NoticeonPrintingandDistributingTheRailwayPassengerTransportServiceQualityStandards"(ChinaRailwayGeneralTransport(2016)No.247)clarifiedthecontentandqualityrequirementsoftheservicework.制定服务作业标准。原中国铁路总公司“关于印发《铁路旅客运输服务质量规范》的通知”（铁总运（2016）247号）明确了服务工作的内容和质量要求。宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。Publicize

andimplementstandardized

operationstoensurethequalityofservicework.三、主要内容2.铁路旅客服务工作内容ContentsofrailwaypassengerserviceThemaincontent提高铁路旅客服务工作水准的核心是满足旅客的需要。要使旅客满意，铁路必须了解和把握他们的心理，按旅客的服务需求开展有针对性服务；同时，服务人员的心理素质直接影响了服务质量的提高。Thecoreofimprovingrailwaypassengerserviceistomeettheneedsofpassengers.Tosatisfythepassengers,therailwaymustunderstandandgrasptheirpsychology,andcarryouttargetedservicesaccordingtotheserviceneedsofpassengers.Atthesametime,thepsychologicalqualityofservicepersonneldirectlyaffectstheimprovementofservicequality.三、主要内容Psychologicalservices3.服务心理ThemaincontentPsychologicalservices因此，通过对旅客和客运员工的心理分析，了解旅客，了解自己，从而更好地开展服务工作。Therefore,throughthepsychologicalanalysisofpassengersandpassengertransportstaff,tounderstandpassengers,tounderstandthemselves,soastobettercarryoutservicework.三、主要内容3.服务心理Themaincontent吸引和满足顾客是一切服务业赖以生存和发展的基础。要想提高客运服务质量，服务人员服务的熟练程度、技艺、能力是首要条件。铁路客运企业必须培养和增强服务技能技巧，充分发挥服务技巧在提高服务工作质量方面的作用。Attractingandsatisfyingcustomersisthebasisforthesurvivalanddevelopmentofallserviceindustries.Inordertoimprovethequalityofpassengertransportservice,theservicepersonnel'sproficiency,skillandabilityisthefirstcondition.Railwaypassengertransportenterprisesmustcultivateandenhanceserviceskillsandgivefullplaytotheroleofserviceskillsinimprovingservicequality.三、主要内容Serviceskills4.服务工作的技能技巧ThemaincontentServiceskills三、主要内容4.服务工作的技能技巧01培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客。Trainandenhancetheskillsofservicepersonnel,anduseserviceskillstoattractandsatisfypassengers.02提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客。Improvetheknowledgequalityofservicepersonnel,anduseserviceknowledgetoattractandsatisfypassengers.Themaincontent铁路客运企业是具有半军事性质的企业，为确保旅客运输服务质量，客运部门制订了一整套规章制度并严格执行，这种服务工作的策略，在计划经济时代起了非常重要的作用。Railwaypassengertransportenterprisesaresemi-militaryenterprises.Inordertoensurethequalityofpassengertransportservice,thepassengertransportdepartmenthasformulatedasetofrulesandregulationsandstrictlyimplementedthem.Thisstrategyforservicework,Playedaveryimportantroleintheeraofplannedeconomy.三、主要内容Strategiesforservicework5.服务工作的策略ThemaincontentStrategiesforservicework随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，旅客的需求已从“走得了”向“走得好”转变，服务工作也应从运送旅客向服务旅客转变，服务工作应针对不同的消费群，满足旅客的不同需求，采取相应的策略，充分体现服务的艺术、服务的魅力，更好地为旅客服务。Withthedevelopmentofsocialeconomyandtheimprovementofpeople'slivingstandards,thedemandofpassengershaschangedfrom"walking"to"walkingwell".Theserviceworkshouldalsochangefromtransportingpassengerstoservingpassengers.Theserviceworkshouldbeaimedatdifferentconsumergroups,meetthedifferentneedsofpassengers,adoptcorrespondingstrategies,andfullyreflecttheartandcharmofservice,Betterservepassengers.三、主要内容5.服务工作的策略ThemaincontentStrategiesforservicework服务工作的主要策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略等。Themainstrategiesofserviceworkincludeservicematerializationstrategy,servicecommitmentstrategyandservicebrandingstrategy.三、主要内容5.服务工作的策略Themaincontent三、主要内容Corporatecultureandpublicrelationsofrailwaypassengertransportservice6.铁路旅客运输服务企业文化和公共关系铁路客运服务企业不可能像生产流水线一样进行标准化作业，服务产品的品质很难保持绝对的稳定、一致。规章制度在提高产品的服务质量方面起了非常重要的作用。Itisimpossibleforrailwaypassengerserviceenterprisestocarryoutstandardizedoperationslikeproductionlines,andthequalityofserviceproductsisdifficulttomaintainabsolutestabilityandconsistency.Regulationsplayaveryimportantroleinimprovingtheservicequalityofproducts.ThemaincontentCorporatecultureandpublicrelationsofrailwaypassengertransportservice但在变化复杂的旅行环境中向旅客提供更好的服务，仅仅依靠规范管理是不够的，必须创导一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的企业文化，自觉激发员工对优质服务的追求，它可以告诉员工，如何面对新的、难以预料的情况作出及时、正确的反应。Buttravelinginthechangeofcomplexenvironmentprovideabetterservicetopassengers,itisnotenoughtorelyonstandardmanagement,mustguideagoodpaymoreattentiontoprovidegoodserviceandcustomerorientedconceptofcorporateculture,consciouslytoinspireemployeestothepursuitofqualityservice,itcantellthestaff,howtofacenewandunexpectedsituationtomaketimelyandcorrectresponse.三、主要内容6.铁路旅客运输服务企业文化和公共关系Themaincontent铁路旅客运输服务岗位与系统04.Railwaypassengertransportservicepostandsystem四、铁路旅客运输服务岗位与系统Railwaypassengertransportservicepostandsystem1.站务岗位工种(Typesofstationservicepositions)车站主要客运工种有铁路客运员、客运值班员、车站综控员等。Themaintypesofpassengertransportservicepositionsinthestationincludepassengerclerk,passengerdutyofficer,stationintegratedcontroller,etc.Passengerservicepositions(一)客运服务岗位客运服务岗位分为站务岗位和乘务岗位。Passengerservicepositionsaredividedintostationandcrewpositions.四、铁路旅客运输服务岗位与系统Railwaypassengertransportservicepostandsystem2.乘务岗位工种(Typeofworkofcrewpost)普速列车乘务组由客运乘务人员、车辆乘务员、公安乘警组成。动车组乘务组由客运乘务人员、随车机械师、司机、公安乘警、随车保洁和餐饮服务人员组成。Thecrewofnormal-speedtrainiscomposedofpassengerstewards,vehiclestewardsandpublicsecuritypolicemen.Themultipleunittrain

crewconsistsofpassengerstewards,on-boardmachinist,driver,publicsecuritypolice,on-boardcleaningandcateringservicepersonnel.Passengerservicepositions(一)客运服务岗位客运服务岗位分为站务岗位和乘务岗位。Passengerservicepositionsaredividedintostationandcrewpositions.四、铁路旅客运输服务岗位与系统RailwaypassengertransportservicepostandsystemPassengerservicepositions(一)客运服务岗位客运服务岗位分为站务岗位和乘务岗位。Passengerservicepositionsaredividedintostationandcrewpositions.2.乘务岗位工种(Typeofworkofcrewpost)列车上保洁、餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组成员。列车乘务组人员应当各司其职，在为旅客服务上，接受列车长统一领导。Whencleaningandcateringonthetrainareundertakenbyprofessionalsocialcompanies,itsemployeesshallberegardedasmembersofthetraincrewgroup.Thetraincrewshallperformtheirrespectiveduties,Intheserviceofpassengers,accepttheunifiedleadershipoftheconductor.四、铁路旅客运输服务岗位与系统Railwaypassengertransportservicepostandsystem客运服务是一个涵盖范围很广的概念，包括从购票前的营销到订票购票、从旅客到站后的信息揭示引导到有困难时站车的及时救助、从旅客乘车前的自动检票到上车后的服务等。Passengerserviceisaverybroadconcept,thisincludesmarketingbeforebuyingticketstoticketbooking,fromtheinformationandguiding

afterthearrivalofpassenge