客房服务与管理学测

客房服务与管理学测

A.需要激励

B.目标激励

C.情感激励

D.信任激励

答案:C

2.遗落物品室由专人整理，时间要求是

A.每天一次

B.每天二次

C.每周一次

D.每周二次

答案：C

3.常用于大厅、会议室、餐厅、办公室、客房等的墙面材料是

A.硬质墙面

B.墙纸、墙布

C.木质墙面

D.软墙面

答案：C

4.中式铺床，屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约

A.40厘米

B.45厘米

C.50厘米

D.55厘米

答案：C

5.酒店客房内设施设备的维修通常由酒店的工程部人员负责，但对其保养负责的

部门是

A.前厅部

B.客房部

C.保安部

D.餐饮部

答案：B

6.负责下属的排班，并对其进行培训与考核的是

A.客房部经理

B.客房中心联络员

C.客房服务中心主管

D.客房服务员

答案：C

7.可用于对水果消毒的是

A.氯亚明

B.高镒酸钾

C.漂白粉

D.TC—101

答案：B

8.下列不属于国外公务旅游型客人心理特点是

A.消费水平从能够报销账目为限度，要求有较好的服务

B.要求享受高级生活待遇

C.要求优良的服务质量

D.要求夜间需要娱乐活动

答案：A

9.酒店只用于清洁化纤地毯的方法是

A.湿旋法

B.干泡擦洗法

C.喷吸法

D.干粉除污法

答案：C

10.负责保管与收发客房部工作钥匙与呼叫机的是

A.前台服务员

B.客房中心联络员

C.楼层经理

D.房务主管

答案：B

H.下列属于华侨旅游型客人特点的是

A.生活要求高，喜安静

B.对历史古迹感兴趣

C.对祖国建设成就与家乡的一切事物都感兴趣

D.不爱照相

答案：C

12.负责客房部的安全工作，保证客人与员工的人身与财产安全的是

A.客房服务员

B.客房中心联络员

C.客房服务中心主管

D.客房部经理

答案：D

13.酒店要紧用于清洗脏污程度比较严重的化纤地毯的方法是

A.湿旋法

B.干泡擦洗法

C.喷吸法

D.干粉除污法

答案：A

14.客房空气卫生质量标准要求，可吸入颗粒物每立方米不得超过

A.0.12毫克

B.0.13毫克

C.0.15毫克

D.0.16毫克

答案：C

15.卧室清扫时，擦拭物品灰尘顺序正确的是

A.房门-风口-壁柜-酒柜

B.房门-酒柜-壁柜-写字台

C.房门■•地灯-电视机-沙发、茶几

D.房门-床头柜-沙发、茶几-床头挡板

答案：A

16.用于清洗客衣污渍，洗前使用，可洗去油斑、色斑与其他脏斑，不影响色泽的

是

A.化油剂

B.氧漂剂

C.还原漂白剂

D.衣领净

答案：D

17.夜床服务，如有睡衣应叠好放置于

A.沙发上

B.枕头上

C.床头柜上

D.茶几上

答案：B

18.夜床服务通常在几点以后开始

A.16:00

B.17:00

C.18:00

D.19:00

答案：C

19.夜床服务按要求注冰水，卫生间放入报纸或者将酒店提供的物品摊开在床尾的

是

A.眼罩

B.鲜花

C.小礼品

D.浴衣

答案：D

20.在进行夜床服务的时候，整理卫生间时，需要把浴帘放入浴缸并拉出

A.1/2

B.1/3

C.1/4

D.1/5

答案：B

21.酒店的各客房楼层要对每天的物品消耗进行统计，进行核实的是

A.酒店总经理

B.客房部经理

C.楼层领班

D.客房部主管

答案：C

22.强度好，吸水性强，比较耐用，多用于停车场、楼梯、运输通道等处的地面材

料是

A.大理石地面

B.混凝土地面

C.水磨石地面

D.瓷砖地面

答案：B

23.在预测与确定客房部变动工作量时，其基本根据是

A.工作岗位

B.客房出租率

C.饭店档次

D.员工素养

答案：B

24.常规性服务是

A.个性化服务

B.针对性服务

C.在客房服务项目中明文规定的服务

D.创新服务

答案：C

25.大厅入口处的清洁保养工作要紧是清洁地面与

A.拉手

B.垃圾桶

C.扶手

D.指示标牌

答案：D

26.楼层服务台掌握客人动态，特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况，及时

通报

A.总机

B.商务中心

C.总台

D.礼宾处

答案：C

27.使用TC-101消毒液消毒，须浸泡

A.10-15分钟

B.15-20分钟

C.20-25分钟

D.25-30分钟

答案：B

28.以特有的金属光泽与华贵气质而被广泛使用的金属制品是

A.铝制品

B.铜制品

C.锡制品

D.金银制品

答案：B

29.投诉处理完以后，为了预防投诉的再次发生，有关人员能够将以往投诉作为

A.培训案例

B.资料存档

C.小组讨论

D.示范演示

答案：A

30茶几”的英文是

A.Drawer

B.Teatable

C.Sofa

D.Chair

答案：B

31.客房清扫用的抹布通常至少有

A.2块

B.3块

C.4块

D.5块

答案：D

32.楼层服务员应向客人简单介绍一下房内的设备，并告知客人如有需要可用电话

通知楼层服务台或者

A.客房服务中心

B.总台

C.礼宾处

D.商务中心

答案：A

33.有“合成羊毛”之称，被广泛用来代替羊毛的地毯是

A.聚酯纤维地毯

B.聚酰胺纤维地毯

C.聚丙烯纤维地毯

D.聚丙烯晴纤维地毯

答案：D

34.客房设计时，安全性首先表现在预防

A.安全事故

B.火灾

C.盗窃事故

D.水灾

答案：B

35.墙面装饰具有特殊的质感与触感，格调高雅华贵，吸音保温，立体感强的墙面

材料是

A.硬质墙面

B.墙纸、墙布

C.木质墙面

D.软墙面

答案：D

36.楼层迎宾是针对楼层服务台的酒店或者接待的客人是

A.所有客人

B.商务客人

C.女士

D.VIP客人

答案：D

37.服务某类客人时，最好表现出不注意他，少与他交谈，也不要笑话他。这种客

人的类型是

A.健谈型

B.社交型

C.醉酒型

D.贵妇型

答案：C

38.提供叫醒服务时，通常接起电话务必在铃响后

A.3秒内

B.5秒内

C.10秒内

D.15秒内

答案：C

39.下列属于噪音干扰引起的投诉是

A.服务员说笑声过高

B.服务员不礼貌

C.服务员挪动客人物品

D.服务员待客不一视同仁

答案：A

40.客房最常用的且简单易行的消毒方式为

A.室外日光消毒

B.室内采光

C.通风

D.擦拭消毒

答案：C

41.美国人在与他人交谈时，用眼睛看着对方表示对对方的尊重，而日本人则认为

这样很不礼貌，他们习惯于只看到对方的

A.头部

B.颈部

C.胸部

D.腿部

答案：B

42.酒店广泛用于客房、餐厅、酒吧、会议室、舞厅等重要场所的地面材料是

A.地毯

B.大理石

C.瓷砖

D.木质地板

答案：A

43.酒店中要紧用于日常性清洁保养，关于特殊的“脏”作用不大的是

A.多功能清洁剂

B.玻璃清洁剂

C.恭桶清洁剂

D.地毯香波

答案：A

44.我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于

A.12平方米

B.13平方米

C.14平方米

D.15平方米

答案：C

45.客房部员工考核程序有①填写考评表格；②与被评估者面谈；③观察与考核记

录；④存档。通常进行考核的正确程序是

A.①②③④

B.②①③④

C.③①②④

D.④②①③

答案：C

46.对学者教授等高级知识分子与上层人士可推荐

A.标准间

B.单人间

C.豪华客房

D.特殊客房

答案：C

47.酸性清洁剂的作用不包含

A.去除锈蚀

B.除臭杀菌

C.中与碱性物质

D.去除油污

答案：D

48.由培训老师对学员进行操作表演，然后让学员模仿练习，这种培训方法是

A.讲解

B.角色扮演

C.示范

D.专人指导

答案：C

49.为缓解客人的疲劳感，使客人感到舒适、轻松，有些饭店在客房走廊播放以调

节环境的轻松、动听的音乐，其音量应操纵在

A.1—3分贝

B.3—5分贝

C.5—7分贝

D.7—9分贝

答案：C

50.我国一些酒店同国际酒店相比存在的突出问题之一是

A.设施设备保养不善

B.服务质量差

C.服务员素养低

D.酒店管理不善

答案：A

51.具体表达了“绿色客房”内涵的是

A.绿色服务

B.“5R原则”

C.再利用

D.绿色酒店

答案：B

52.在动作语言中，最常用、最得力的交际工具是

头

AB.手

C腿

脚

D.案

管

：B

53.“请勿打搅”房在客人未离开房间且房内没有声音的情况下，服务员可打电话到

该客房询问的时间是

A.上午10:00

B.中午12:00

C.下午2:0()

D.下午6:00

答案：C

54.对客房进行检查时，要紧使用的方法是

A.闻、看、听、试、嗅

B.闻、看、听、嗅、试

C.看、摸、试、嗅、听

D.看、闻、试、嗅、听

答案：C

55.去渍经常用的方法是

A.喷射法

B.擦拭法

C.浸泡法

D.氧化法

答案：B

56.人们最富表现力的面部器官是

A.眉毛

B.鼻子

C.眼睛

D.嘴

答案：C

57.能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减小其与污垢的结合力，指的是

洗涤剂的

A.湿润能力

B.乳化能力

C.分散能力

D.增溶能力

答案：A

58.下面对会议服务描述正确的是

A.预先应熟悉会议的类型

B.有些会议保密要求高，无关人员应回避，但不包含服务员

C.无需熟悉会务组的房号

D.会议中应勤斟茶续水

答案：A

59.下列说法错误的是

A.消毒剂专门用于杀菌消毒。

B.消毒前要把清洁剂溶液冲洗干净。

C.消毒剂使用前应正确稀释。

D.消毒溶液可重复使用。

答案：D

60.为了保证室内空气清新，氧气含量应不低于

A.10%

B.20%

C.30%

D.35%

答案：B

61.下列不属于床上布件的是

A.浴衣

B.褥垫

C.床裙

D.床罩

答案：A

62.清扫走客房，清理纸篓时，应及时单独处理

A.电池

B.空化妆盒

C.过期报纸

D.破洞丝袜

答案：A

63.服务某种性格的客人时尽量避免与他长谈，否则没完没了，影响工作。这种客

人的性格类型是

A.通常型

B.开放型

C.急躁型

D.啰嗦型

答案：D

64.为某一类人特别设计与布置的客房是

A.singleroom

B.doubleroom

C.specialroom

0.specialfloor

答案：C

65.用医用酒精棉球清洁电话机，下列说法正确的是

A.5天一次

B.10天一次

C.15天一次

D.2()天一次

答案：C

66.与清扫走客房卧室的“十字诀”比较，在清扫走客房卫生间时，清扫的“十字诀”

中有一个特别的工作程序，即为

A清

B.撤

C.做

D.冲

答案：D

67.酒店在洗手间入口处门后都贴有一张

A.安全通道图

B.大厅洗手间卫生检查计分表

C.公共清洁保护记录表

D.楼层计划卫生时间表

答案：C

68.木材、煤、棉、毛、麻、纸张等的火灾属于

A.A类火灾

B.B类火灾

C.C类火灾

D.D类火灾

答案：A

69.能够考虑先做卫生间的卫生，再打扫卧室清洁卫生的客房是

A.OCC

B.LS

C.C/O

D.VC

答案：c

70.储存布件的库房，温度最好不超过

A.15℃

B.20℃

C.25℃

D.30℃

答案：B

71.客房房内噪声同意值不得超过

A.25分贝

B.35分贝

C.40分贝

D.45分贝

答案：C

72.提供房内用餐服务时，要及时将客人用过的餐具与剩物撤出，通常时间为用餐

后

A.1小时

B.1.5小时

C.2小时

D.3小时

答案：A

73.酒店使用最广的墙面材料是

A.硬质墙面

B.墙纸、墙布

C.木质墙面

D.软墙面

答案：B

74.客房产品及服务是否合格，最终推断的根据是能否

A.持续改进酒店的产品与服务

B.满足顾客的要求与期望

C.为客人提供舒服宜人的住宿环境

D.方便客人

答案：B

75.为方便客人就寝，做夜床将被子向外折角成

A.30度

B.45度

C.60度

D.90度

答案：B

76.对已知遗落物品的客人姓名、住址或者单位的，应及时

A.交给客房中心服务员

B.交给客房部经理

C.交给大堂副理

D.交还客人

答案：D

77.旅游观光团的要紧目的是

A.购物旅游

B.探亲旅游

C.游览参观

D.旅游疗养

答案：C

78.酒店对客服务的基本要求中，首先应突出的是

A.快速服务

B.真诚服务

C.有备而来的服务

D.准确服务

答案：B

79.服务某种性格的客人时，要向他们出售高级客房与高档商品，包含各类美味佳

肴。这种客人的性格类型是

A.健谈型

B.社交型

C.醉酒型

D.贵妇型

答案：D

80.能够使员工一专多能，既能丰富员工的工作内容，又有利于部门及岗位之间的

人力调配的培训是

A.在职培训

B.交叉培训

C.专题培训

D.进展培训

答案：B

81.能表达员工的个人素养，能让宾客第一时间感受到员工精神面貌与酒店服务水

准，是对客服务的重要构成部分的是员工的

A.言谈举止

B.仪表仪容

C.礼貌礼节

D.规范举止

答案：B

82.清洁热水器、洗杯机，下列说法正确的是

A.5天一次

B.1()天一次

C.15天一次

D.20天一次

答案：C

83.针对老年旅游型客人，酒店销售客房的要紧特点是

A.价格合理

B.高档安静

C.热烈大方

D.低价安静

答案：B

84.只适合于酒店淡季或者搞计划卫生的时候使用的消毒方法是

A.擦拭消毒

B.喷洒消毒

C.浸泡消毒

D.室外日照

答案：A

85.地毯的要紧分类根据除了根据地毯的纤维种类，还有的根据是

A特性

B.材质

C.构造

D.制作方法

答案：C

86.每天在做房报告表上写上计划卫生的项目，以便督促员工完成当天的计划卫

生，负责完成该任务的是

A.服务员

B.楼层领班

C.客房部经理

D.总经理

答案：B

87.客房窗户的“高宽比”最好为

A.l:2

B.l:3

C.2:l

D.3:l

答案：A

88.擦拭电话机时，首先用耳朵听有无忙音，后抹去话筒灰尘及污垢，再用医用酒

精棉球擦拭话机。抹去话筒灰尘及污垢用

A.湿抹布

B.干抹布

C.半湿抹布

D.半干抹布

答案：A

89.下列属于湿性起渍剂的是

A.汽油

B.香蕉水

C肥皂酒精溶液

D.松节油

答案：C

90.平等待客，不能歧视客人属于

A.接待礼节

B.称呼礼节

C.言谈礼节

D.应答礼节

答案：A

91.负责制定客房部的岗位职责、规章制度与工作程序并适时评估与修改完善的是

A.房务总监

B.客房部经理

C.客房服务中心主管

D.客房服务员

答案：B

92.下列金属制品中，使用醋与面粉进行调与来擦拭的是

A.铝制品

B.纯铜制品

C.锡制品

D.金银制品

答案：B

93.“5R”原则中，把生态环境保护纳入客房与酒店的决策要素之中，重视探索客房

与酒店的生态环境计策指的是

A.研究

B.替代

C.再利用

D.循环

答案：A

94.酶制剂的最佳工作温度是

A.2()℃-30℃

B.20℃-40℃

C.30℃-40℃

D.30℃-50℃

答案：D

95.当客人的需要与社会需要有矛盾时，应首先满足的需要是

A.客人

B.社会

C.同时满足

D.都不满足

答案：B

96.下列可用于电话机消毒的是

A.多功能清洁剂

B.药用酒精

C.中性清洁剂

D.工业酒精

答案：B

97.客人住宿期间，关于整理房间服务不正确的是

A.清洁卫生工作要定时定点进行

B.客人外出后可随时进房进行简单清扫

C.客人午休后能够进房简单整理

D.晚饭后能够进房送水、开夜床

答案：A

98.为了使布件有一定的保养时间，布件的收发应遵循的原则是

A.先洗先出

B.即洗即出

C.先洗后出

D.超额领用

答案：A

99.客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过

A.1个

B.2个

C.3个

D.4个

答案：C

100.“希望酒店能提高管理水平”的投诉产生，是由于客人大多对酒店有

A.较差的印象

B.普通的印象

C.良好的印象

D.完美的印象

答案：C

101.客房清扫唯一同意做清洁用的客用品物件是

A.大浴巾

B.脚巾

C.面巾

D.小方巾

答案：A

102.假如会议主办方要求会议服务提供烟灰缸，正确的做法是

A.每个座位前一个

B.每两个座位中间一个

C.每三个座位中间一个

D.每四个座位中间一个

答案：B

103.按照酒店规定进入客房清扫至完毕，将房门

A.关闭不上锁

B.关闭且上锁

C.虚掩

D.完全打开

答案：D

104.大厅木质扶手需用清洁蜡除污上光，通常每天

A.一次

B.二次

C.三次

D.四次

答案：A

105.客房消毒要求中，关于卫生间务必做到天天完全清扫，对地面喷洒杀虫剂须

A.每天一次

B.3天一次

C.每周一次

D.2周一次

答案：C

106.既是客房部及整个饭店员工培训的重点，也是客房部及整个饭店日常工作的

要紧内容是

A.入店教育

B.岗前培训

C.在职培训

D.进展培训

答案：C

107.下列不属于旅游参观型客人服务方法的是

A.介绍风味餐馆

B.承担委托服务

C.勤进客房

D.提醒客人带好相机

答案：C

108.大理石地面封蜡能干的时间是

A.4-6小时

B.6-8小时

C.8-10小时

D.12-16小时

答案：D

109.下列物质中要避免与塑料制品直接接触而造成腐蚀的是

A.强酸强碱

B.玻璃水

C.醋

D.起蜡水

答案：A

110.负责客房部员工的招聘、培训、评估与激励的是

A.客房部经理

B.客房中心联络员

C.客房服务中心主管

D.房务总监

答案：A

Ill.客房部的中心任务是

A.清洁保养工作

B.对客服务工作

C.安全管理工作

D.人力资源管理工作

答案：A

112.我国旅游酒店星级标准规定：卫生间面积不能小于

A.2平方米

B.3平方米

C.4平方米

D.5平方米

答案：C

113.使用浸泡消毒法要求对已洗刷干净的杯具浸泡时间为

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.20分钟

答案：A

114.客房接待服务过程的第一个环节是

A.客人到达前的准备工作

B.客人到店的应接工作

C.客人住店的服务工作

D.客人离店的结束工作

答案：A

115.客房内配置的客用物品制作得精美一些，使其具有一定的观赏性，让客人有

“物超所值”感，还有利于

A.表达礼遇规格

B.具有广告宣传作用

C.重复利用

D.摆放协调

答案：B

116.清扫走客房，不需撤走

A.用过的餐具

B.用过的烟灰缸

C.用过的茶水具

D.用过的玻璃杯

答案：B

117.某种性格的客人若向别人宣传，一句话比酒店十句话更有用。这种客人的性

格类型是

A.通常型

B.健谈型

C.寡言型

D.排他型

答案：C

118.紫外线消毒法中，紫外线灯管通常距离地面的距离为

A.2米左右

B.2.5米左右

C.3米左右

D.3.5米左右

答案：B

119.客人在采取了投诉行动后，心理上都希望别人认为他的投诉是

A.正确的

B.及时的

C.必要的

D.典型的

答案：A

12().床上用棉织品材质高档、工艺讲究、柔软舒适，可应宾客要求提供多种规格

的枕头的是

A.五星级酒店

B.四星级酒店

C.三星级酒店

D.二星级酒店

答案：A

121.用于去除铁锈、墨水渍，同时在使用时应加水稀释的去渍剂是

A.醋酸

B.草酸

C.氨水

D.甘油

答案：B

122.客人需要冰块时，应尽快送到房间，时间应操纵在

A.5分钟内

B.10分钟内

C.15分钟内

D.20分钟内

答案：B

123.由于具有“扁身”吸嘴，有利于清理“矮脚”家具底下或者其他浅窄的地方的吸

尘器是

A.背负式

B.混合式

C.吸力式

D.直立式

答案：C

124.供客房部经理作“白手套”式检查，还可用于会同工程部经理作定期全面检查

客房状况的是

A.房务报告表

B.计划卫生表

C.综合查房表

D.做客房返工单

答案：C

125.下列常用于去除指甲油渍、油漆渍的去渍剂是

A.甘油

B.醋酸

C.香蕉水

D.氨水

答案：C

126.布件洗涤在最后一次过水时，为使织物的pH值降至6~7,与人体皮肤pH值

接近，可加入适量的

A.柔软剂

B.上浆粉

C.酸粉

D.氯漂剂

答案：C

127.需要进行连续不断的清洁保养的场所是

A.客房

B.餐厅

C.大厅

D.多功能厅

答案：C

128.大厅室内地面晚间要做的工作是

A.吸尘

B.拖地

C.打蜡机抛光

D.清除杂物

答案：C

129.下列不属于旅游疗养型客人心理特点的是

A.相对多疑

B.委托服务较多

C.口味讲究

D.要求照顾周到

答案：B

130.负责客房的日常清扫整理与计划卫生的是

A.客房部经理

B.客房服务中心主管

C.客房中心联络员

D.客房服务员

答案：D

131.个别客人提出非分要求，明显地无理取闹，行为、语言粗鲁，虽经合理而耐

心的解释，但仍发生投诉，即为

A.通常投诉

B.严重投诉

C.埋怨投诉

D.恶意投诉

答案：D

132.在处理客人投诉时，要注意保护

A.客人的利益

B.酒店的利益

C.客人与酒店双方的利益

D.集体的利益

答案：C

133.下列属于酸性清洁剂的是

A.多功能清洁剂

B.玻璃清洁剂

C.恭桶清洁剂

D.地毯香波

答案：C

134.客房四季适宜的风速为：冬季的适宜风速不得大于（）；春秋季节的适宜风

速是（）

A.0.20米/秒，0.10~0.2米/秒

B.0.25米/秒,015~0.2米/秒

C.0.30米/秒,0.10-0.3米/秒

D.0.35米/秒,0.15-0.3米/秒

答案：B

135.客人正在住用的客房称之住客房，英文简写是

A.C/O

B.OCC

C.S

D.VC

答案：B

136.干烤法是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至

A.100℃

B.120℃

C.150℃

D.180℃

答案：B

137.通常酒店负责处理客人投诉的是

A.前厅部经理

B.客房部经理

C.餐饮部经理

D.大堂副经理

答案：D

138.下列不属于华侨旅游型客人心理特点的是

A.特别希望房间方位僻静，光线足

B.会充分利用白天的时间到处走走看看

C.希望酒店能主动热情地做好访客接待工作

D.期望购买到物美价廉的土特产品

答案：A

139.“尊敬的客人，请您将需要更换的毛巾放在篮子里。感谢您对环保的懂得与支

持！”这一告示表达的是

A.research

B.reduce

C.recycle

D.reuse

答案：B

140.客房的清扫整理工作属于

A.间断性工作量

B.变动工作量

C.固定工作量

D.标准工作量

答案：B

141.客人抵达下榻酒店，此刻生理心理上的主导需求是

A.安全感

B.亲切感

C.舒适感

D.尊重感

答案：C

142.影响对客服务质量的诸因素中，首要因素是

A.物质因素

B.环境因素

C.进展因素

D.人的因素

答案：D

143.清理烟灰缸，可在浴室内洗净，用布擦干、擦净，但需将烟灰缸里的烟灰倒

入

A.纸篓

B.房务工作车垃圾袋

C.便器

D.指定的垃圾桶

答案：D

144.象征着希望、生命、青春、与平，同时也象征阴暗的颜色是

A.橙色

B.绿色

C.白色

D.黑色

答案：B

145.客人前来投诉时，对酒店工作人员的心理是

A.挑战心理

B.戒备心理

C.仇恨心理

D.挑易IJ心理

答案：B

146.酒店要有一支高素养的员工队伍，除了在选择招聘员工时严格把关外，更重

要的是要

A.看员工素养的高低

B.加强各部门的协调工作

C.提升领导的决策能力

D.加强员工培训工作

答案：D

147.下列金属制品中，清洗前可先用酒精擦除污渍的是

A.铝制品

B.铜制品

C.锡制品

D.金银制品

答案：C

148.下列有关推行五个“R”的说法中，不正确的是

A.为降低消耗与保护环境，可在一定程度上降低客房服务及有关工作的质量标准

B.推行五个“R”时，要有统一的标准与规范，不能随心所欲

C.酒店要用推销技巧向客人宣传解释客房五个“R”的一些具体做法

D.酒店要经常面对各方面的检查，往往需要做些宣传与解释工作

答案：A

149.若中心值班员找不到遗落物品的失主，立即报告

A.前厅部经理

B.客房部经理

C.客房部主管

D.大堂副理

答案：D

150.对确属被盗案件，应立即报告给

A.值班总经理

B.总经理

C.大堂副理

D.领班

答案：A

151.清扫住客房，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单整理，不要自行处

理，除放在

A.床头柜

B.茶几

C.纸篓

D.壁柜

答案：C

152.清洁抽水恭桶水箱、座沿、盖子的内外及外侧底座等，应该使用

A.强酸性清洁剂

B.碱性清洁剂

C.酸性清洁剂

D.中性清洁剂

答案：D

153.投诉最终解决的必要状态是

A.领导重视

B.心平气与

C.慎重小心

D.虚心同意

答案：B

154.最丰富、最具表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各类情感的是

A.口头语言

B.动作语言

C.物饰语言

D.表情语言

答案：D

155.客房管理者通过确立一定的目标，使员工在完成目标的过程中发挥自己的潜

力，并实现自己的个人目标的激励是

A.信任激励

B.榜样激励

C.需要激励

D.目标激励

答案：D

156.客房服务员在进行清洁卫生工作时，如举笨重物品，切勿用腰力，须用

A.背力

B.臂力

C.腕力

D.脚力

答案：D

157.“饭店临时自用房”的英文简写是

A.OCC

B.HSEU

C.C/O

D.S/O

答案：B

158.服务员在敲门时，眼睛应该凝视

A.门把手

B.房门

C.猫眼

D.房门号

答案：C

159.下列虫害中，对酒店造成损害最大的是

A.甲虫

B老鼠

C.苍蝇

D.蚂蚁

答案：A

160.空房放水，下列说法正确的是

A.每天进行

B.3天一次

C.5天一次

D.10天一次

答案：A

161.在走客房发现客人遗落的物品，服务员应立即打电话通知

A.总台

B.客服服务中心

C.楼层服务台

D.大堂副理处

答案：B

162.访客假如超过访问时间还未离开，以免发生不安全事故，根据酒店规定，可

先用来联络提醒客人的方式是

A.网络

B.电话

C.口头通知

D.书面通知

答案：B

163.楼层服务员见到客人，笑脸相迎，主动问好，属于客人到店迎接工作中的

A.热情迎宾

B.引领客人入房

C.介绍房间设备

D.会客服务

答案：A

164.推拉式玻璃窗的滑槽如有沙粒，清除时最宜使用

A.吸尘器

B.刷子

C.干抹布

D.湿抹布

答案：B

165.造价相对较低，美观耐用，通常铺在出入口、服务员通道、楼梯等场所的地

面材料是

A.大理石地面

B.混凝土地面

C.水磨石地面

D.瓷砖地面

答案：C

166.按国际惯例，客人遗落的特别贵重物品储存期为

A.三个月

B泮年

C.一年

D.一年半

答案：D

167.要紧负责处理客房部的日常事务与与其他部门之间的联络协调等事宜的是

A.客房部经理室

B.客房服务中心

C.客房楼层

D.酒店公共区域

答案：A

168.酒店客人的安全不包含

A.人身安全

B.财产安全

C健康安全

D.心理安全

答案：D

169.有利于加强员工的工作责任心，提高工作的合格率与减轻上级督导人员的工

作量的检查是

A.领班检查

B.主管检查

C.经理检查

D.服务员自查

答案：D

170.为顾客提供的客房产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境与对人体无

害的内容与要求指的是

A.绿色客房

B.绿色酒店

C.可持续进展

D.绿色服务

答案：A

171.承担托婴服务的人员通常是

A.客房领班

B.客房女服务员

C客房中心联络员

D.客房清扫员

答案：B

172.处理好客人投诉的第一步应树立的信念是

A.“质量第一”

B.“服务第一”

C.“客人总是对的”

D.“100-l=0”

答案：c

173.紫外线消毒法安装紫外线的灯管，瓦数通常为

A.15瓦

B.20瓦

C.25瓦

D.30瓦

答案：D

174.清扫住客房，房间有客人时，空调档位遵从客人意见或者将空调开

A.超低档

B.低档

C.中档

D.高档

答案：C

175.紫外线消毒法，通常照射的时间为

A.1小时

B.2小时

C.3小时

D.4小时

答案：B

176.下列布件洗涤时需要使用打码机的是

A.餐巾

B.浴巾

C.台布

D.客衣

答案：D

177.对竹木制品、动植物制品、皮革制品、纸制品、化纤塑料品等都有严重的危

害性，甚至还能蛀穿沥青地面的害虫是

A.蚊子

B.白蚁

C.老鼠

D.家具甲虫

答案：B

178.酒店公共区域的清洁保养制度与标准通常包含日常的清洁保养制度与

A.分期清洁保养制度

B.定期清洁保养制度

C.完全清洁保养制度

D.针对性清洁保养制度

答案：A

179.“假如我是您，我也会感到不平与不满意”说明客人投诉时，要对客人表示

A.尊重

B.同情

C.耐心

D.满意

答案：B

18().小整服务通常服务于

A.VIP客人

B.常住客

C.长住客

D.商务客人

答案：A

181.我国旅游酒店星级标准规定：标准间高度不能低于

A.2.6米

B.2.7米

C.2.8米

D.3米

答案：B

182.特别适合于清扫窗帘、帷帐、天花板角等的吸尘器是

A.直立式

B.吸力式

C.混合式

D.背负式

答案：D

183.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即从

A.VC房一OCC房

B.OCC房—VD房

C.VC房一VD房

D.VD房->000房

答案：A

184.存放在库房以备更新补充使用的布件指的是

A.备用布件

B.更新布件

C.在库布件

D.在用布件

答案：A

185.酒店工作人员要把投诉的客人看成是

A.需要挑战的人

B.需要尊重的人

C.需要帮助的人

D.需要同情的人

答案：C

186,客房服务员与客人谈话时务必站立，与客人保持的距离是

A.0.6-0.8米

B.0.8-1米

C.1-1.2米

D.1.2-1.4米

答案：B

187.需要提醒客人注意使用安全的租用物品是

A.针线

B.电熨斗

C.婴儿床

D.文具

答案：B

188.适合放在房务工作车上面两格应放置

A.床单

B.枕套

C.枕头

D.五巾

答案：D

189.用BRASSC擦铜水擦拭铜家具、烟灰缸、房间指示牌，下列说法正确的是

A.5天一次

B.10天一次

C.15天一次

D.20天一次

答案：D

190.应在标准间的窗前区，放置软座椅、茶几，供客人休息、会客、观看电视的

是

A.睡眠空间

B.盥洗空间

C.起居空间

D.书写与梳妆空间

答案：C

191.楼层服务员在引领客人入房时，如客人的房间在走廊的右侧，则服务员引领

的位置是在客人的

A.右前方

B.右后方

C.左前方

D.左后方

答案：C

192.客房空气卫生质量标准要求，细菌总数每立方米不得超过

A.1500个

B.2000个

C.250C）个

D.3000个

答案：B

193.大多数洗衣房在饭店组织结构中所属的部门是

A.前厅部

B.客房部

C.餐饮部

D.工程部

答案：B

194.对“恶意投诉”情节十分严重者，应通知

A.总经理

B.大堂副理

C.安保人员

D.当地派出所

答案：D

195.能扩大受培训人员的见识，在短时间内提高业务水平的，针对一些专业性较

强或者准备提拔晋升的人员可采取

A.日常培训

B.专题培训

C.脱产进修

D.下岗培训

答案：C

196.划定酒店公共区域清洁保养业务范围的根据是酒店的档次与酒店的

A业务

B.经营

C.习惯

D.场所

答案：C

197.对物品进行干烤消毒法，干烤的时间通常需要

A.15分钟

B.20分钟

C.25分钟

D.30分钟

答案：D

198.客人对酒店的期望，不仅仅是希望使用酒店里的设施设备，更希望酒店像

“家”通常，营造出的氛围具有

A.舒适感

B.亲切感

C.满足感

D.归属感

答案：B

199.客房卫生间的墙面应用的清洁剂是

A.酸性清洁剂

B.中性清洁剂

C.碱性清洁剂

D.弱酸清洁剂

答案：B

200.在得知客人的离店日期后，客房服务员要记住客人的

A.姓名

B.性别

C.房间号码

D.楼层

答案：C

201.下列不属于“5R”原则的是

A.Research

B.Replace

C.Resources

D.Recycle

答案：c

202.可快速杀死甲、乙型肝炎病毒、艾滋病毒、脊髓炎病毒与细菌芽孑包等的消毒

液有

A.氯亚明

B.漂白粉

C.高镒酸钾

D.“八四”消毒液

答案：D

203.用玻璃清洁剂清洁阳台、房间窗玻璃与卫生间镜子，下列说法正确的是

A.每天一次

B.3天一次

C.一周一次

D.10天一次

答案：B

204.客人习惯于根据酒店公共区域是否整洁来推断酒店的档次与

A.星级

B.水平

C经营

D.管理

答案：B

205.楼梯、楼道照度不得低于

A.25勒克斯

B.30勒克斯

C.50勒克斯

D.55勒克斯

答案：A

206.西式铺床，毛毯的商标须在

A.床头

B.床尾

C.床侧

D.床中央

答案：B

207.洗涤剂中起氧化漂白作用的是

A.表面活性剂

B.酶制剂

C.过氧化物

D.芳香剂

答案：c

208.在洗衣业中大量使用，对去除油污有特殊功效的是

A.酸性清洁剂

B.中性清洁剂

C.碱性清洁剂

D.多功能清洁剂

答案：C

209.一些生活上非常细心的客人，投诉率比较高的是

A.客房卫生不达标

B.服务员不礼貌

C.服务员挪动客人物品

D.噪音干扰

答案：C

210.能起到沟通酒店管理者与客人的桥梁是

A.语言

B.技巧

C.表情

D.投诉

答案：D

211.下列不属于制定客服务标准基本原则的是

A.方便客人

B.方便操作

C.方便服务

D.方便管理

答案：C

212.适合于清理不太脏的地毯、地板、家具、帘帐与较薄的细软织物垫套的吸尘

器是

A.直立式

B.吸力式

C.混合式

D.背负式

答案：B

213.客房服务员上岗务必穿酒店规定的制服与鞋袜，男员工穿的袜子颜色是

A.白色

B.黑色

C.肉色

D.蓝色

答案：B

214.女员工不得穿高跟鞋与凉鞋，一是不能因走路声扰乱了楼面的安宁，二是为

7

A.安全

B.美观

C.卫生

D.安静

答案：A

215.礼貌待客表达在态度上要紧是

A.彬彬有礼

B.发型端庄

C.落落大方

D.讲普通话

答案：C

216.客房领班工作单储存期通常为

A泮年

B.两年

C.一个月

D.一年

答案：D

217.客人往往根据他们对酒店公共区域的感受来评判酒店的管理水平与

A.星级

B.档次

C.经营

D.服务质量

答案：D

218.入店教育的对象是

A老员工

B.新员工

C.下岗员工

D.进修员工

答案：B

219.下列属于客房迎客服务工作“三熟悉”的是

A.收费办法

B.客人要求

C.客人的离店日期

D.客人的接待单位

答案：C

220.客衣口袋内的贵重物品丢失引起的投诉属于

A.客人物品丢失

B.客人物品被盗

C.客衣洗涤事故

D.客房硬件设施不达标

答案：C

221.在听完客人投诉后，首先表示

A.尊重

B.同情

C.耐心

D.满意

答案：B

222.服务某类客人见面时要讲祝福的话，这种客人的类型是

A.蜜月旅游型

B.华侨旅游型

C.旅游疗养型

D.老年旅游型

答案：A

223.关于布件的储存环境与要求，不正确的是

A.布件可与食品一起存放

B.要有消防设备与器材

C.布件分类上架，并附有货卡

D.定期进行安全检查

答案：A

224.下列房态中属于立刻打扫的客房是

A.套房

B.挂有“MakeUpRoom”牌子的房间

C.空房

D.总台急需房

答案：B

225.客人对酒店客房的等值评估最基本的是

A.客房设施设备

B.客房清洁卫生

C.客房服务

D.酒店管理

答案：A

226.适用于可量化的工作进行考核评估的方法是

A.对比评估法

B.工作效率考核法

C.表格评估法

D.记分考核法

答案：B

227.酒店人员以自己一系列实际行动与话语，使客人感到有关部门与人员是尊重

与同情客人的，从而把不满的情绪转化为感谢的心情，这就是

A.保护客人

B.心平气与

C.替代

D.降温

答案：C

228.客衣洗涤流程中要认真检查有无特殊污渍的程序是

A.打码分类

B.清洁特殊斑渍

C.湿洗或者干洗

D.折叠上架

答案：A

229.“客人急于解决问题”的投诉如在短时间内无法解决，要给客人

A.明确回复

B.正确回复

C.及时回复

D.延时回复

答案：A

23().洗衣服务分快洗与慢洗，费用相差百分比是

A.10%

B.20%

C.30%

D.50%

答案：D

231.顾客在评定所获得的服务时，唯一的因素是

A.生理评定

B.心理评定

C.主观评定

D.客观评定

答案：C

232.碱性清洁剂的特殊功效是

A.去除锈蚀

B.除臭杀菌

C.中与碱性物质

D.去除油污

答案：D

233.酒店中面积最小的客房是

A.单人间

B.大床间

C.标准间

D.三人间

答案：A

234.会议服务摆放茶具时，茶具应摆放在座位的

A.左前方

B.右前方

C.正前方

D.右下方

答案：B

235.清理时切忌用湿抹布擦拭的物品是

A.茶几

B.灯具

C.电话机

D.窗台

答案：B

236.为住客提供整理房间、添补用品、擦鞋洗衣、租借物品、访客接待等各项服

务的是

A.客房部经理

B.客房服务中心主管

C.客房中心联络员

D.客房服务员

答案：D

237.按国际惯例，客人遗落物品储存期为

A.三个月

B泮年

C.一年

D.一年半

答案：C

238.客人离店后，客房服务员要填写

A.客房营业报表

B.房务报告表

C.客人消费记录

D.客人离店记录

答案：B

239.酒店客人出入与集散的重要场所是

A.客用电梯

B.大堂

C.楼层过道

D.公共娱乐场所

答案：B

240.布件除需增白外，还要去除浅色斑渍，使用效果好的去渍剂是

A.次氯酸钙

B.次氯酸钠

C还原漂白剂

D.氧漂剂

答案：A

241.下列有关塑料制品在使用中的注意事项叙述不正确的是

A.躲开热盘

B.避免粗糙物直接摩擦

C.不能与烟头直接接触

D.能够在塑料件上拖拽重物

答案：D

242.客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，这种投诉的心态是

A.求发泄

B.求尊重

C求补偿

D.求安慰

答案：A

243.妥善处理客人投诉，能减少酒店的

A形象

B.负面宣传

C.声誉

D.经济效益

答案：B

244.客房的各类设备与用品配套齐全后，应形成一个协调的整体，给客人以舒适

感与方便感，这遵循的是

A.表达客房的礼遇规格

B.广告推销作用

C.客房设施设备的配套性

D.摆放的协调性

答案：D

245.酒店员工在面对恶意投诉的客人时，正确的做法是应及时向上级汇报并

A.再次进行劝阻

B.劝其离开现场

C.不予理睬

D.让其他客人评论

答案：A

246.S/0、L/B、N/B、ED的英文简称分别表示①少量行李房②准备退房③无行

李房④住客外宿房

A.①③②④

B.①④③②

C.④③①②

D.④①③②

答案：D

247.储存布件的库房，湿度要求不大于

A.40%

B.45%

C.50%

D.55%

答案：C

248.配方温与，没有腐蚀性，不损伤物品，因此在酒店中使用范围很广的是

A.酸性清洁剂

B.中性清洁剂

C.碱性清洁剂

D.多功能清洁剂

答案：B

249.酒店在选择客房客用物品时，尽量少用塑料制品，要尽可能选择使用对环境

无破坏作用的“绿色”产品，表达的因素是

A.美观

B.环境保护

C.物美价廉

D.有用

答案：B

250.酒店木质地面清洁通常污垢应用经稀释过的清洁剂，这种清洁剂是

A.酸性清洁剂

B.中性清洁剂

C.碱性清洁剂

D.弱碱清洁剂

答案：B

251.客房产品在设计上要紧是视觉所及范围内的图像务必是整体的、协调的统一

体，这表达设计的

A.以人为本原则

B.功能第一原则

C.舒适性原则

D.氛围的整体性原则

答案：D

252.下列描述正确的有

A.在楼层服务时，服务员务必做到说话轻，走路轻

B.客人主动馈赠的礼物，能够在表示谢意后同意

C.在服务、工作、打电话时，如有客人走近，服务员应立即微笑示意

D.能够用手指、笔杆与手指并拢掌心向上这三种方式为客人指引方向。

答案：C

253.某类性格的客人个个都是“小广播''，他们乐于谈论服务员的态度与服务水

平。这种客人性格类型是

A.健谈型

B.社交型

C.醉酒型

D.贵妇型

答案：B

254.“下道工序是客人”这句话的意思是

A.来酒店消费的是客人

B.目前没有到店但将来有可能来店消费的潜在客人

C.酒店外部的其他有关协作单位的员工

D.酒店内部得到二线部门与人员支持与帮助的一线部门与员工

答案：D

255.是衡量酒店员工的最高道德准则，也是职业道德的基本原则的是

A.集体主义

B.严格的组织纪律观念

C.团结协作精神

D.爱护公共财物

答案：A

256.客房部所承担的酒店公共区域的日常清洁保养工作属于

A.间断性工作量

B.变动工作量

C.固定工作量

D.标准工作量

答案：C

257.已清扫房，又称OK房，表示该客房能够重新出租，它的英文简称是

A.VD

B.VC

C.OCC

D.ED

答案：B

258.在当前常用的早期报警系统中，误报率最低的是

A.烟感报警

B.温感报警

C.自动喷洒报警

D.喷淋报警

答案：B

259.迎客准备工作中，客人到达前要调节好室温，假如是晚上则要

A.补充小冰箱

B.开好夜床

C.准备水果

D.准备冰块

答案：B

260.客房卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的是

A.房务工作车

B.扫地车

C.吸尘器

D.洗地机

答案：A

261.四星级酒店至少有可供出租的客房数量是

A.40间

B.50|B]

C.60间

D.80间

答案：A

262.酒店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受与

A.客人的评定

B.服务员的服务质量

C.服务态度

D.服务效率

答案：A

263.制造一种环境，让客人自由地发泄他们受压抑的情感，把火气降下来，恢复

理智，这就是

A.保护客人

B.心平气与

C.替代

D.降温

答案：D

264.构成客房有用性的必要条件是

A.客房空间

B.客房设备

C.供应物品

D.客房卫生

答案：C

265.对建立客房服务中心的酒店来讲，必备的设施设备是

A.酒店监控系统

B.安全报警装置

C.自动灭火系统

D.钥匙系统

答案：A

266.若是零散客人的遗落物品，中心值班员应立即联系

A.客房服务员

B.客房部主管

C.前台接待员

D.收银员

答案：C

267.地毯清洁剂、白醋与水能够去除的污渍是

A.果汁

B.巧克力

C.口香糖

D.牛奶

答案：A

268.能将不溶于水的油污变成可溶于水的乳状液，使其易于被除去的能力是洗涤

剂的

A.湿润能力

B.乳化能力

C.分散能力

D.增溶能力

答案：B

269.既要清洁美观，又务必符合卫生标准，且是酒店等级水平的重要设施与标志

之一的是

A.床

B.卫生间

C.卧室

D.便器

答案：B

27().下列物品中，不适合用于煮沸消毒法的是

A.筷子

B.瓷器

C.不锈钢

D.玻璃器皿

答案：D

271.为了方便住客，客房服务中心实行的值班制服务时间是

A.12小时

B.18小时

C.20小时

D.24小时

答案：D

272.清扫卫生间时，为防止将卫生间的水带入卧室，有的酒店在卫生间入口放上

一块

A.毛毡

B.大浴巾

C.脚巾

D.塑胶垫

答案：A

273.员工通道地面的材质通常是

A.大理石地面

B.混凝土地面

C.水磨石地面

D.木质地面

答案：B

274.开门打扫卫生的意义表述错误的有

A.表示该客房正在清扫

B.防止意外事故的发生

C.有利于通风换气

D.方便客人进出

答案：D

275.对酒店有成见的客人提出投诉的方法往往是

A.真诚的

B.友好的

C.随意的

D.偏激的

答案：D

276.客房计划卫生中，床垫翻转的间隔时间为

A.10天

B.20天

C.30天

D.40天

答案：C

277.顾客的需求与期望要紧表现不包含

A.物质享受

B.精神享受

C.自我实现需求

D.进展需求

答案：C

278.按照国际照明学会的标准，客房卫生间的照度标准是

A.50勒克斯

B.70勒克斯

C.1()()勒克斯

D.200勒克斯

答案：B

279.正效应能够使员工自觉地努力工作，负效应会大大影响员工的工作情绪的激

励是

A.情感激励

B.榜样激励

C.需要激励

D.目标激励

答案：A

280.酒店对住客提供饮料服务。每天早上需核对饮料柜的饮料数量，并按定量发

放到楼层。每天在晚班服务员下班前负责将用不完的饮料收回到饮料柜中的酒店员

工是

A.晚班领班

B.晚班主管

C.客房部经理

D.客房服务中心联络员

答案：A

281.客房设计要以客人为中心，将满足客人的需求作为客房设计的出发点，这表

达了客房设计的

A.以人为本原则

B.功能第一原则

C.舒适性原则

D.安全性原则

答案：A

282.清理完卫生间，为避免因脏水溅污而产生锈斑，可在卫生间的金属制品上涂

一层

A.省铜水

B.金属上光剂

C.润滑油

D.薄蜡

答案：D

283.很多酒店用布袋作为洗衣袋，表达的是

A.reduce

B.reuse

C.recycle

0.research

答案：C

284.投入日常使用与周转的布件指的是

A.日常布件

B.在用布件

C.周转布件

D.备用布件

答案：B

285.下列不属于团体旅游参观型客人的心理特点是

A.玩好

B.吃好

C.住随便

D.打算购买旅游纪念品

答案：C

286.清洁保养地毯最基本、最方便的方法是

A.吸尘

B.喷洒防污剂

C.阻隔污染源

D.加强服务

答案：A

287.及时准确地传递有关客人进店、离店与结账等客情信息的是

A.客房部经理

B.客房服务中心主管

C.客房中心联络员

D.客房服务员

答案：C

288.酒店客用洗手间的清洁保养工作的两类形式是

A.针对性与全面完全的清洁保养

B.通常性与全面完全的清洁保养

C.针对性与通常性的清洁保养

D.常规性与针对性的清洁保养

答案：B

289.客人对酒店所提供服务水准的认识与评判更侧重于酒店的

A.环境

B.位置

C.员工

D.设施设备

答案：C

290.客人物品丢失或者被盗实际原因是

A.客房安全管理疏忽

B.客人粗心大意

C.服务员粗心大意

D.保安部管理不善

答案：A

291.玻璃的日常保养清洁中，使用既省钱又高效的的清洁物品是

A.报纸

B.肥皂

C.醋

D.面粉

答案：A

292.脸盆、浴缸、拖鞋，每平方厘米不得超过的细菌总数是

A.10个

B.100个

C.500个

D.1()()()个

答案：C

293.客人退房后，用“八四”消毒剂消毒，要紧闭门窗约

A.1小时

B.2小时

C.3小时

D.4小时

答案：B

294.据美国康奈尔大学酒店管理学院的调查，60%的旅游者的第一需求是

A.清洁

B.舒适

C.方便

D.安全

答案：A

295.下列关于清洁吸尘器保护罩说法正确的是

A.每天一次

B.3天一次

C.5天一次

D.10天一次

答案：C

296.中式铺床，将被头翻折

A.40厘米

B.45厘米

C.50厘米

D.55厘米

答案：B

297.客房最基本的空间是

A.睡眠空间

B.盥洗空间

C.起居空间

D.贮存空间

答案：A

298.客人选择酒店住宿的首要条件是

A.客房卫生

B.客房空间

C.客房设备

D.客房安全

答案：A

299.大理石地面在清洁保养工作中要避免使用

A.酸性清洁剂

B.中性清洁剂

C.碱性清洁剂

D.弱碱清洁剂

答案：A

300.清洁地毯、墙纸污迹，下列说法正确的是

A.每天一次

B.3天一次

C.一周一次

D.10天一次

答案：A

301.通常为连通的两个房间：一间为卧室，另一间为起居室，称

A.standardsuite

B.doubleroom

C.specialroom

D.specialfloor

答案：A

302.下列服务工作属于客人到店应接工作的是

A.送水服务

B.引领客人进房

C.托婴服务

D.饮料服务

答案：B

303.做夜床，双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边近浴室的一张床，折角应

优先考虑选择朝向

A.窗台

B.茶几

C.卫生间

D.床头柜

答案：C

304.对本部门员工有工作调配权与奖惩权的是

A.房务总监

B.客房部经理

C.客房服务中心主管

D.客房中心联络员

答案：B

305.标准间中，在床的对面，通常包含行李架、写字台、电视机柜的空间称之

A.睡眠空间

B.盥洗空间

C.起居空间

D.书写与梳妆空间

答案：D

306.提供擦鞋服务，按规范擦鞋，将擦好的鞋送入房内通常在

A.0.5小时后

B.1小时后

C.1.5小时后

D.2小时后

答案：A

307.纤维以强度优异而著称的地毯是

A.聚酯纤维地毯

B.聚酰胺纤维地毯

C.聚丙烯纤维地毯

D.聚丙烯精纤维地毯

答案：B

308.接待客人投诉时，为了避免客人产生错觉的做法是

A.认真倾听

B.要有足够耐心

C.注意语言

D.慎用“微笑”

答案：D

309.客人到达酒店时通常都比较疲倦，如今客人心理与生理上的主导需要是

A舒适

B.安全

C.方便

D.快捷

答案：A

310.“希望酒店能提高管理水平”的投诉，通常使用的方式是

A.口头建议

B.书面建议

C.网络建议

D彳颉信建议

答案：B

311.给客房服务员分配任务通常使用的形式为

A.口头

B.书面与口头

C.书面

D.其他

答案：C

312.客人前来投诉时，他们往往认为酒店的人仅仅是

A.酒店利益的代表

B.自身利益的代表

C.公众利益的代表

D.顾客利益的代表

答案：A

313.一种能够将学习与兴趣结合起来的培训方法是

A.示范

B.情景教学与案例分析

C.角色扮演

D.专人指导

答案：C

314.融生态环境保护的观念于客房与酒店的经营管理之中的是

A.“5R”原则

B.绿色酒店

C.绿色服务

D.绿色客房

答案：D

315.“眉目传情”指的是

A.表情语言

B.动作语言

C.物饰语言

D.口头语言

答案：A

316.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米的是

A.一星级酒店

B.二星级酒店

C.三星级酒店

D.四星级酒店

答案：D

317.下列关于客房送餐服务正确的是

A.送餐进房前要敲门通报

B.托盘或者餐车摆放位置要适当，可征求客人意见

C.要向客人报菜名，并询问客人还有什么需要

D.准备好账单并问清晰客人结账方式

答案：A、B、C、D

318.使用惩处激励方式时，下列说法正确的有

A.惩处激励是对员工的某种不符合客房部要求的行为予以否定与惩处

B.应给员工的心理造成较大的压力

C.惩处激励是一种负强化

D.管理者有权随意利用批判、惩处等手段

答案：A、C

319.衡量对客服务质量的基本标准有

A.宾至如归感

B.舒适感

C吸引力

D.安全感

答案：A、B、C、D

32().夜床服务的内容包含

A.做夜床

B.房间整理

C.卫生间整理

D.娱乐休闲

答案：A、B、C

321.夜床服务的意义有

A.做夜床以便客人休息

B.整理环境，使客人感到舒适温馨

C.表示对客人的欢迎与礼遇规格

D.提升饭店的管理水平与档次

答案：A、B、C

322.应提供开夜床服务的有

A.五星级酒店

B.四星级酒店

C.三星级酒店

D.二星级酒店

答案：A、B

323.关于布件的管理，下列说法正确的有

A.布件应分类存放同时定点定量

B.新布件务必经洗涤后才能投放使用，尽量即洗即用

C.在收公布件时，要将有破旧及洗熨质量不合格的布件分拣出来

D.储存布件要空间密闭，防止微生物繁衍

答案：A、C

324.服务员在确定客房清扫的顺序时，应考虑的因素是

A.满足住客的需要

B.有利于客房设备用品的保护与保养

C.有利于客房的销售

D.方便工作、提高效率

答案：A、B、C、D

325.常规服务要做到

A.认真

B.齐全

C.便利

D.完好

答案：A、B、C、D

326.客房服务中心的优点有

A.减少人员编制，降低成本

B.有利于随机服务

C.保持客房区域安静

D.有利于统一调度与操纵

答案：A、C、D

327.我国星级酒店所用的床的构成部分有

A.床架

B.床垫

C.床头柜

D.床头软板

答案：A、B、D

328.下列属于客房清扫“六净”标准的是

A.壁净

B.房门净

C.床上净

D.物品净

答案：A、C、D

329.客房服务中心的设立与有效运转，取决于

A.建筑设计

B.设备配置

C.劳动组织

D.选位的合理性

答案：A、B、C、D

330.下列属于客房清扫“十无”标准的是

A.卫生间清洁无异味

B.家具无污渍

C.茶具无痕迹

D.地面无杂物、纸屑、果皮

答案：A、B、C、D

331.客人离店时，服务员查房要注意

A.检查客人有无遗留物品

B.检查客房设备是否完好

C.检查客房物品是否齐全

D.特殊情况，立即报告经理

答案：A、B、C

332.为让客人感到舒心、安心，客房卫生间要做到“四无”，具体有

A.无水迹

B.无皂迹

C.无发迹

D.无灰尘

答案：A、B、C、D

333.处理“客人急于解决问题”的投诉时要做到

A.注意与当事人的口头交流

B.讲究语言方式

C.及时采取补救措施

D.分析客人的心理状态

答案：A、B、C

334.客房用品配置应遵循的原则有

A.表达客房的礼遇规格

B.广告推销作用

C.客房设施设备的配套性

D.摆放的协调性

答案：A、B、C、D

335.在酒店中常用的金属制品要紧有

A.铝、铜

B.锡

C.金、银

D.不锈钢

答案：A、B、C、D

336.酒店公共区域清洁保养工作的特点有

A.众人瞩目，要求身，影响大

B.范围广大，情况多变，任务繁重

C.专业性较强，技术含量较高

D.划片包干，责任落实到人

答案：A、B、C

337.下列属于清洁设备的有

A.吸尘器

B.房务工作车

C.洗地机

D.洗地毯机

答案：A、C、D

338.处理客人投诉时，能够使用的“替代”方法有

A.让座上茶

B.认真做好记录

C.对客人表示同情

D.补偿客人

答案：A、B、C

339.下列属于洗涤工的岗位职责有

A.清点收洗的客衣、布件，分类整理，洗前去污

B.操纵洗衣成本及其他开支

C.熨烫干洗、湿洗衣物

D.按程序与注意事项进行干、湿洗涤

答案：A、D

340.卫生间的清洁卫生一定要做到

A.整洁、干燥

B.无异味、无毛发

C.无污迹

D.无皂迹、无水迹

答案：A、B、C、D

341.对地毯采取必要防污防脏的办法有

A.吸尘

B.喷洒防污剂

C.阻隔污染源

D.加强服务

答案：B、C、D

342.住客房假如客人暂不一致意清理客房，则记录在工作表上，记录的内容有

A.客人姓名

B.客房号码

C.客人要求的清扫时间

D.客人留言

答案：B、C

343.下列关于会客服务的说法正确的有

A.直接将来访者引到客人的房间

B.送水或者送饮料服务

C.做好访客进入客房时间记录

D.对没有住客送的访客要特别留意

答案：B、C、D

344.下列属于华侨旅游型客人的有

A.政府有关部门邀请回国的学者

B.华侨旅游社组织的旅游团

C.兴办合资企业的人

D.自费探亲或者治病疗养的客人

答案：A、B、C、D

345.下列关于塑料制品的说法不正确的有

A.饭店通常没有专门的塑料清洁剂

B.正确使用清洁剂擦拭冰箱内壳，既能够清洗冰箱又不可能产生异味污染食品

C.饭店务必配置专人使用塑料清洁剂

D.使用塑料清洁剂擦拭后，不一定要用清水漂净擦干

答案：A、C、D

346.因对环境有污染破坏作用，客房部应尽量少用或者不用的物料用品有

A布袋

B.塑料袋

C.含氯的化学清洁剂

D.含氟的化学清洁剂

答案：B、C、D

347.下列关于房间小酒吧服务正确的有

A.零星客人结账时，由客房服务中心联络员通知到楼层，楼层服务员应立即进房检

查小酒吧饮品的耗用量

B.团队客人离店前半小时，由服务员将该团队所有客房的小酒吧核查一遍

C.住店客人房内的小酒吧，不需要每天都去核查，只要在结账的时候核查一遍即可

D.每周日由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对

答案：A、B、D

348.制定工作定额时需要考虑的有关因素有

A.员工素养

B.工作条件

C.规格标准

D.工作的吸引力

答案：A、B、C、D

349.实行定额管理的意义有

A.编制员工有据可依

B.便于发放员工工资

C.能够调动员工的积极性，提高工作效率

D.有利于开展劳动竞赛，推广总结经验，便于检查考核

答案：A、C、D

35().酒店地面材料清洁保养的目的有

A.美化环境

B.延长地面装饰材料的使用寿命

C.减少酒店维修

D.减少更换地面装饰材料的投资

答案：A、B、C、D

351.有关吸尘器的保护与保养的叙述，正确的有

A.每次使用前应检查集尘箱(筒)内是否清洁干净

B.有集尘指示器的吸尘器，不能在满点上工作

C.假如吸尘器不是干湿两用机，则不能用来吸液体、黏性物、金属粉末、较大体积

物体

D.定期更换轴承润滑油

答案：A、B、C、D

352.对客服务工作质量操纵要求

A.以人为本

B.系统管理

C.事前管理

D.预防为主

答案：A、B、D

353.关于布件的储存环境，正确的有

A.布件房不能存放其他物品，特别是化学物品与食品等

B.布件上应加防护罩，以防止积尘、变色

C.限制无关人员进出布件存放区域

D.具有良好的温度、湿度条件

答案：A、B、C、D

354.大厅地面务必保持

A.无灰尘

B.无污迹

C.无杂物

D.清洁明亮

答案：A、B、C、D

355.下列关于擦鞋服务叙述正确的是

A.在地上铺上废报纸，备好与鞋色相同或者相近的鞋油与擦鞋工具

B.通常一小时后将擦好的鞋送入房内，放在饭店规定的地方

C.用纸条写好房号贴在鞋面上

D.电话要求服务的客人，通常是急于用鞋，要尽快提供服务

答案：A、D

356.下列属于客房服务员素养低与服务质量差造成的投诉有

A.客房清洁卫生不达标

B.空调失灵

C.服务员待客不一视同仁

D.服务员动用客人物品

答案：A、C、D

357.有关客房服务中心基本职能的叙述，正确的有

A.统一调控客房对客服务工作

B.收集与处理客情信息

C.保管与处理客人的遗留物品

D.领取与分发客房部所需物资并统计其消耗情况

答案：A、B、C、D

358.客人安全感包含

A.财产安全

B.人身安全

C.隐私权

D.人寿安全

答案：A、B、C

359.造成菌害发生的原因要紧有

A.酒店设计

B.施工的错误

C.工程维修保养较差

D.环境太干燥

答案：A、B、C

360.下列符合握手礼仪的有

A.握手者目视对方，面带微笑，手指用力握住对方的手掌

B.与初次见面的异性握手时，时间要长些方显真诚

C.年轻人、下级要先向年长者、位高者伸手表示自己的尊敬

D.握手时用力要适度，用力过大会显得粗鲁，用力过轻会显得冷淡

答案：A、D

361.楼层服务台的不足之处有

A.随机服务差

B.有受监视的感受

C.影响楼层安静

D.增加成本

答案：B、C、D

362.评估时应注意

A.评估的期限

B.评估者的人选

C.评估制度的制定

D.考评的公正性、合理性与可靠性

答案：A、B、C、D

363.下列关于客人住店期间的服务工作，说法正确的有

A.房间如使用电热水壶或者饮水机，能够免去送水服务，但应每天做好相应的清洁

与保养工作

B.对没有住客送的访客要特别留意

C.房内应配有洗衣单及一次性使用的塑料质地的洗衣袋

D.四五星级的酒店应提供客衣的修补服务

答案：A、B、D

364.下列属于客房部减量做法的有

A.减少使用塑料品与塑料包装材料

B.改进便器抽水装置的设计，有效操纵便器的用水量

C.减少客用布件的更换

D.对一些客人不常用的用品不作为正常供应品在客房内配置

答案：A、B、C、D

365.有关清洁剂作用的叙述，正确的有

A.使清洁工