新媒体广告 课件 11 社会化客户关系管理

第十一章社会化客户关系管理010203目录CONTENTS社会化客户关系管理及其应用社交媒体数据的获取与分析基于社交媒体的SCRM策略第十一章社会化客户关系管理先导案例与思考万科“万客会”包括房屋报修、投诉建议、拎包入住、跳蚤市场、万客帮帮、租售中心等功能，通过“万客会”的社会化客户关系管理，强化了客户对于万科品牌以及万科楼盘产品的好感和信赖，也更加密切了客户关系。思考：社会化关系管理有什么意义？01-社会化客户关系管理及其应用客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户、满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而最大限度地增加利润和利润占有率。社会化客户关系管理（SocialCustomerRelationshipManagement，SCRM）在社交媒体环境下与消费者互动，并通过社交媒体与消费者建立紧密联系，为其提供更快速和周到的个性化服务来吸引和维系更多的消费者。01-社会化客户关系管理及其应用社会化客户关系管理的应用模型微细分模型基于人和话题的信息分类Forrester公司的分类基于关系网络分类微生命周期模型人的生命周期模型话题的生命周期模型微管道模型分享消费者感知转化兴趣内部的线索微忠诚模型积分激励礼品促销01-社会化客户关系管理及其应用社会化客户关系管理的运营体系企业SCRM的运作内容体系产品促销和知识的分享倾听客户声音洞察目标客户群的情绪和线索监测品牌、竞争对手信息处理投诉建议设置合适的激励流程企业SCRM组织结构自媒体运营、营销、销售和客服等业务部门共同参与倾听客户声音各部门设置专职的社交媒体运营和服务人员根据自身特点建立社交媒体操作手册企业SCRM的绩效考核指标整体的微资产指标品牌响应率线索转换率响应时间反馈周期01-社会化客户关系管理及其应用社会化客户关系管理的运营体系——微博分享听问回应奖励展示更多的领先优势和知识常识拥护你的关系利益者选择合适的语气01-社会化客户关系管理及其应用社会化客户关系管理的运营体系——微信获取精准粉丝多发有价值的内容精选有针对性的功能加强互动强化依赖02-社交媒体数据的获取与分析传统CRM的数据获取信息类别基础信息：消费者的姓名、性别、年龄、手机号、邮箱地址、家庭住址、生日、职业等消费信息：积分信息、消费记录、沟通及活动记录记录方式人工或自动记录02-社交媒体数据的获取与分析社会化客户关系管理的数据获取与社交媒体的深度融合微博与微信提供的数据各有特点，可以将两者融合02-社交媒体数据的获取与分析社会化媒体数据的分析社交媒体数据分析的重点之一就是关系的建立，或者说利用具有唯一性的条件进行数据逻辑的建立，在这个前提下，企业做的一切都要围绕着消费者沟通与服务展开。企业需要做好以下事项重新定位新媒体尤其是社交媒体的策略，将社会化的概念引入业务线重新设计或优化新媒体团队在组织架构中的位置尽快升级或完善现有内部业务管理系统，对接海量新数据创意、营销、活动执行与数据紧密联系03-基于社交媒体的SCRM策略利用社交媒体与消费者建立黏性关系黏性关系指的是企业或品牌的新媒体平台或账号不仅能有效获得消费者最初的关注，吸引消费者经常性光顾，而且能与消费者保持较高频次的互动，使其形成实质性的品牌消费且持续与之保持良好关系。03-基于社交媒体的SCRM策略利用社交媒体与消费者建立黏性关系

拼多多通过用户基数庞大的微信社交媒体平台，推出“助力享免单”“砍价免费拿”“一分抽好礼”等优惠活动，促进消费者主动在熟人、朋友圈等私域流量池中转发、分享拼多多的活动信息，形成裂变营销，快速与消费者建立黏性关系。03-基于社交媒体的SCRM策略黏性关系是需要维护的，即在送出实惠、引发关注、建立最初关系后，企业还需要继续推出各种品牌活动或促销活动，消费者才会持续关注并随时发生购买行为。企业需做到：真正洞察消费者的身份、所需、所思、所行。建立企业自身产品的竞争力和品牌的核心理念，以及掌握可提供给消费者的实际利益的尺度。系统、严谨地计算能对用户有利及其自身乐于承受的价格范围。统筹性、系统性地给予用户福利利用社交媒体与消费者建立黏性关系拼多多注重持续打造社交购物圈并建立私域流量，“拼小圈”“多多牧场”“多多果园”“百亿补贴”维护、扩展着与消费者的黏性关系。03-基于社交媒体的SCRM策略立足于社交媒体的SCRM中，与客户建立长期的黏性关系最为关键，但其前提则是能够给每个不同的客户提供有针对性的优质消费体验，并在富有吸引力的体验中潜移默化地进行品牌传播。针对具体客户体验展开品牌传播小米打造“社区+社会化媒体营销”模式，小米社区，已经成为小米用户的主要聚集地。03-基于社交媒体的SCRM策略针对具体客户体验展开品牌传播从体验接触点出发设计简便的互动选项从客户多元化需求角度人性化地创设社交媒体体验自然、巧妙、适度地进行品牌信息植入了解产品信息，有趣味的品牌体验，获得成功的微妙喜悦，直观获取同类客户的评价、态度等设置简单、明白、醒目的互动选项按钮品牌信息植入应是有限的、控制频度的，且植入的方式也需要做到自然、巧妙