项目四（五）课件讲解

任务五铁路客运服务人员会议沟通

会议的含义和类型在铁路客运服务工作过程中,召开各种工作会议可以说是一项频繁的工作。1.会议的含义会议是人们为了解决某个共同的问题而聚集在一起进行讨论、交流的活动。会议的主体主要有主办者、承办者和与会者(许多时候还有演讲人),其主要内容是与会者之间进行思想或信息的交流。2.会议的类型会议按目的分为:谈判型会议、通知型会议、解决问题型会议、决策型会议、信息交流型会议。会议按参加人数的规模分为:大型会议、中型会议、小型会议。会议按时间规律分为:例行会议、非例行会议。会议按形式分为:室内会议和室外会议、正式会议和非正式会议。会议按参与者的身份分为:铁路客运服务人员会议、铁路客运服务组织中层会议、铁路客运服务组织高层领导会议。会议按内容分为:生产或业务会议、乘务工作会议、站务工作会议、专业分享会议、咨询会议、座谈会和讨论会。1.传达企业经营理念并使企业目标协调一致2.传达决策者的信念3.集思广益共同解决问题与危机4.集思广益5.检讨、改进不足之处6.达成告知功能二、会议功能三、铁路客运服务组织内部沟通的主要方式——有效的铁路客运服务工作会议1.会议的准备工作1)选定参加者对要参加会议的人一一考察,召集确有必要参会的人,不要让不相关的人参加会议。2)明确会议的目的(1)问题解决型会议的目的是解决遇到的一个或几个问题。(2)制定计划型会议的目的是确定由谁去制定计划。(3)信息传达型会议的目的是把详细信息传达下去。(4)利益调整型会议的目的是重新分配利益。3)合理分配会议时间(1)一定要准时开会。要想准时开会不是一件容易的事情,但是若有一次不准时开会,后面再开会就很难准时。(2)会议从最重要的事项开始讨论、解决。为了提高效率,解决主要问题,会议从最重要的事项开始讨论、解决。2.召开会议的注意事项

1)做好前期工作(1)会议提纲。(2)会议结束的时间。(3)会议参加人员。(4)确定召开会议的目的。(5)确定会议的主要内容。(6)确定会议的议程。(7)确定会议的时间安排。2)做好会议召开期间的组织工作(1)给予参会者均等的发言机会。(2)创造使所有参会者能够自由发言的气氛。(3)为参会者平等地相互交流创造条件。(4)对部分参会者的长时间发言、争论或者题外话采取相应措施。(5)切实遵守会议议程并进行时间控制。3)做好会议收尾工作(1)会议结论经全体参会者协商得出。(2)对会议结论进行概括、说明。(3)对会议中决定的事项进行明确分工。(4)结尾时由参会者对会议结果进行评价。4)做好会议后续工作客运服务工作会议结束后要不断跟进会议决议的落实情况。3.有效客运服务工作会议的注意事项(1)使会议气氛活跃。(2)不要有含糊不清的表达。(3)认同并尊重对方。(4)在会议中不时做出反应。。(5)用肯定性的语言称赞。(6)别人说话的时候要看着别人点头。(7)自己说话时要有自信。(8)尽量避免冲突,比如语言冲突、动作冲突等。小提示召开客运服务工作会议的一些技巧①从重要的议题开始讨论。②从肯定性的方面先说。③有逻辑地、简单地表