提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈

ENT圈QCC结果汇报杭州市萧山区第一人民医院五官科提升患者对入院宣传教育满意度提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈1/37圈徽及其意义圈名：ENT圈（E是指eye和ear，N是指nose，T是指tooth。ENT是代表五官科）圈徽：绿色代表生机盎然之手，红色代表生命之花，蓝色代表温馨友好，徽边延升代表我们科室无限发展空间。意义：在温馨友好环境下，用我们充满生机温柔之手，为患者托起无限希望，让生命之花尽情绽放!提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈2/37ENT圈组员圈长辅导员副圈长其它圈员提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈3/37主题选定主題评价项目上級政策可行性迫切性圈能力总分順序选定提升患者对入院宣传教育满意度555153432021提升术前准备完善率514545421972提升患者对外用制剂使用正确率514845371514降低特发性耳聋患者生命体征漏测率534639321833降低患者暂时打开水频次483336241415评价说明分數评价方案上級政策可行性迫切性圈能力1沒听说过不可行六个月后再说吧需多个单位配合3偶然通知可行明天再说需一个单位配合5经常提醒高度可行分秒必争能自行解決备注：1、此次活动主題以评价法进行选定，共11人参加选题过程；2、采取1，3，5打分标准，总分第一順位为此次活动主題。提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈4/37选主题现场提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈5/37主题选定提升患者对入院宣传教育满意度提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈6/37名词定义入院宣传教育即责任护士以新人院患者及其家眷为对象,向其介绍病区环境、工作人员、医院制度、作息时间、疾病相关知识等内容。衡量指标：每七天住院患者对入院宣传教育满意度。

每七天住院病人满意度=对入院宣传教育满意患者人数÷调查住院病人总人数ⅹ100%参考文件：王英,周红丽.内科慢性疾病患者人院宣传教育需求调查分析[J].齐鲁护理杂志,2013,19(1):54-57.提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈7/37选题理由1.对医院而言：提升患者对医院满意度和信任度，从而提升医院整体品牌形象。2.对同仁而言：提升工作效率和质量。3.对患者而言：能更加快熟悉环境、熟悉流程，能更加好配合治疗。提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈8/37活动计划表备注：虚线表示计划线实线表示实施线提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈9/37现实状况把握-与主题相关流程图准确统计病人持住院押金单普通病人护士确认患者身份、佩戴腕带、安排床位、通知医生、测生命体征介绍主管医生、护士长、护士、病区环境、入院须知等领患者至床边提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈10/37现实状况把握提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈11/37现实状况把握提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈12/37现实状况把握-改进前调查结果显示满意度为56.32%，从柱状图能够看出影响患者对入院宣传教育满意度原因主要项目为宣传教育不全方面、方式单一、宣传教育时机不妥，与文件检验结果一致。参考文件：龚光梅，金娥.内科住院部入院宣传教育存在缺点及对策[J].医学信息，，24（3）：267-268.郭晓璐,蒲俐,阮毅,温月,刁永书.规范化入院宣传教育模式提升优质护理服务满意度[J].四川医学,,35(4):493-494.提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈13/37目标设定

目标值=现实状况值-改进值=现实状况值-（现实状况值×改进重点×圈能力）=19-（19×80.30%×60%）=9.85降幅达48.2%提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈14/37护理工作人员物组织患者入院宣传教育不全方面原因分析解析-鱼骨图没有详细统一内容文化程度语言差异注意力不集中老年、小孩多记不住接收信息能力下降听不懂

本身疾病原因

视力听力下降了解能力欠佳思想上不重视新护士带教不规范个人掌握程度不文明体语

语言表示使用医学术语

沟通能力责任心不强

新病人多，周转快入院宣传教育资料缺乏没有相关培训指导宣传教育内容经常改变

宣传教育方式单一环境提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈15/37解析—要因选定表提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈16/37护理工作人员物组织患者入院宣传教育不全方面原因分析解析-鱼骨图没有详细统一内容文化程度语言差异注意力不集中老年、小孩多记不住接收信息能力下降听不懂

本身疾病原因

视力听力下降了解能力欠佳思想上不重视新护士带教不规范个人掌握程度不文明体语

语言表示使用医学术语

沟通能力责任心不强

新病人多，周转快入院宣传教育资料缺乏没有相关培训指导宣传教育内容经常改变

宣传教育方式单一环境提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈17/37对策确定分析表提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈18/37对策确定与检讨对策一对策名称移动电脑旁边设置提醒卡主要因做入院宣传教育时责任护士有时轻易忘记内容改进前：责任护士宣传教育时有时轻易忘记宣传教育内容。对策内容：移动电脑旁边设置提醒卡。对策实施：7A全体护理人员责任人：王振萍实施时间：09月06日实施地点：7A护士站对策处理：经由效果确认该对策为有效对策，经过移动电脑旁边设置提醒卡，使责任护士宣传教育更全方面，降低内容遗漏。对策效果确认：改进前7.5个/周，至改进后1.75个/周。PDAC提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈19/37对策确定与检讨对策二对策名称采取视频宣传教育主要因宣传教育方式单一，语言表示不清改进前：宣传教育方式单一，语言表示不清。对策内容：采取视频宣传教育。对策实施：7A全体护理人员责任人：王振萍实施时间：09月6日实施地点：7A护士站对策处理：经由效果确认该对策为有效对策，经过视频宣传教育，使患者更形象了解入院宣传教育等内容。对策效果确认：改进前4.75个/周，至改善后2.5个/周。PDAC提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈20/37提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈21/37对策确定与检讨对策三对策名称入院宣传教育单上注明重点，进行屡次评价主要因患者年纪大、文化程度低、视力听力差、病情危急改进前：患者对宣传教育内容不了解，或者记不住。对策内容：入院宣传教育单上注明重点，进行屡次评价。对策实施：7A全体护理人员责任人：王振萍实施时间：09月06日实施地点：7A护士站对策处理：经由效果确认该对策为有效对策，经过入院宣传教育单上注明重点，进行屡次评价，患者对入院宣传教育内容知晓率上升。对策效果确认：改进前7.5个/周，至改进后1.75个/周。PDAC提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈22/37对策确定与检讨对策四对策名称在病房进行宣传教育主要因病房环境平静，设施齐全改进前：在护士站宣传教育，有些宣传教育示范不是很形象。对策内容：新病人入院，在床边进行入院宣传教育。对策实施：7A全体护理人员责任人：王振萍实施时间：9月6日实施地点：7A病房对策处理：经由效果确认该对策为有效对策，经过床边宣传教育，使病人更形象等了解入院宣传教育内容。对策效果确认：改进前3个/周，至改进后1个/周。PDAC提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈23/37改进中自查数据提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈24/37改进中提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈25/37改进后自查数据提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈26/37改进后提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈27/37改进前、中、后数据比较提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈28/37目标达标率和进步率达标率=（改进后-改进前）/（目标值-改进前）×100%

=（5.75-19）/（9.85-19）

=144.8%进步率=（改进前-改进后）/改进前×100%=（19-5.75）/19×100%=69.7%提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈29/37无形结果评分表编号评价项目活动前活动后活动成长正/负向累计平均累计平均1.处理问题能力353.18403.640.46↑2.责任心403.64444.00.36↑3.沟通协调343.09383.450.36↑4.自信心343.09413.730.64↑5.团体凝聚力363.27444.00.73↑6.主动性353.18403.640.46↑7.品管圈手法262.36322.900.54↑8.友好度312.82423.821.0↑提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈30/37无形结果雷达图提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈31/37对此次品管圈活动检讨与改进活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定圈员们能经过切身经验，从各方面提出问题，发挥了圈员们主动性因由较多问题较为类似，打分时分数靠近，一共选了2次才选出主题活动计划确定能够按要求分配各步骤时间，提升工作效率把制订活动计划能愈加好利用于实践活动中，即使中间搬迁科室但还是把进度赶上了现实状况把握圈长及定时测满意度调查时间短，数据有可能会有误差目标设定圈员们讨论一致，设定目标合理评定圈能力，团体达成共识解析应用具管圈手法，从各方面去解析问题可操作性强，缺乏创意对策确定确定操作性较高对策，愈加好利用于实际对可实施性对策逐一实施效果确认实施期间经过各项数据搜集，依据数据显示成效因为科室搬迁，床位充分，病人满意度上升显著标准化标准化模式利用到实际工作中希望大家在工作中能做到负责、细心圈会运作情形经过每个月三级查房后余留下来时间开会，使人员到会率提升，更节约打击业余时间节约了圈员们业余时间提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈32/37标准化一提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈33/37标准化二提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈34/37此次活动心得体会经过此次QCC活动，我和圈员们有了很大进步，尤其是在团体凝聚力及自信心方面。自从我们科室从十月底搬迁至13B后，因为床位比较充分，不再出现加床，患者对于我们入院宣传教育满意度也有了大大提升，有些需改进问题也自然迎刃而解了。即使我们科室周转较快，老年患者比较多，了解能力及依从性差。使我们工作量增加了不少，不过经过我们护士姐妹们在工作中屡次耐心地宣传教育，病人对入院宣传教育相关内容能了解配合，所以，在这里非常感激科室姐妹们付出与努力。提高患者对入院宣教的满意度五官科品管圈35/37下期活动主題选定主題评价项目上級政策可行性迫切性圈能力总分順序选定降低突发性耳聋病人体温漏测率454230541712提升