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文档简介

医院投诉与看法反馈管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉与看法反馈工作，维护患者合法权益，提高医院服务质量，订立本制度。第二条本制度适用于医院内部各部门及医务人员，包含医生、护士、行政人员等。第二章投诉与看法收集第三条医院设立投诉与看法收集渠道，接受患者、家属和医务人员的投诉与看法。第四条投诉与看法收集渠道包含但不限于以下方式：口头投诉：患者和家属可直接向医院接待员、护士或医生进行口头投诉；书面投诉：患者和家属可填写投诉表格，将投诉内容交给医院相关部门；电话投诉：患者和家属可拨打医院投诉与看法反馈热线进行投诉；在线投诉：医院官方网站和移动应用程序设有投诉与看法反馈模块，用户可通过网上填写表格进行投诉。第五条医院投诉与看法反馈部门要定期公布投诉与看法处理的流程和联系方式，确保患者和家属了解投诉与看法收集的渠道和方法。第六条医院投诉与看法反馈部门应当配备特地人员，负责投诉与看法的受理、处理和回复，并保证处理结果的及时性和准确性。第三章投诉与看法处理第七条医院投诉与看法反馈部门应当依照以下程序进行投诉和看法的处理：受理投诉与看法：对患者和家属的投诉和看法进行登记，并供应受理编号；调审核实：对投诉和看法所涉及的事实进行调审核实，了解相关情况；分析研究：依据调审核实结果进行分析研究，查找问题原因，并订立相应的改进措施；处理结果：依据分析研究结果，采取相应的处理措施，并向投诉人或看法提出人进行书面或口头回复；跟踪反馈：对涉及的问题进行跟踪反馈，确保问题得到解决，并在必需时向相关部门进行通报。第八条医院投诉与看法反馈部门应当对投诉与看法的处理过程进行记录和归档，以备后续审查和查询。第九条在处理投诉和看法时，医院应保护投诉人和看法提出人的隐私，确保其个人信息不被泄露。第四章投诉与看法处理结果通报第十条医院应定期向患者和家属公布投诉与看法的处理结果，以加添医院的透亮度和信任度。第十一条医院可通过以下方式对投诉与看法的处理结果进行通报：资讯栏公示：将投诉与看法的处理结果在医院的资讯栏或公示栏进行公示；网络公开：在医院官方网站和移动应用程序上公布投诉与看法的处理结果；电视广播：通过医院电视系统进行投诉与看法的处理结果的播报；通报会议：每季度在医院举办投诉与看法处理结果通报会议。第十二条医院应当依据处理结果，及时采取改进措施，防备仿佛问题的发生，提升医院服务质量。第五章处理投诉与看法的奖惩措施第十三条对于医院投诉与看法反馈工作中发现的工作不到位、服务质量差等问题，医院应采取相应的奖惩措施，如：加强内部培训：对涉及问题的相关部门进行培训，提升其服务意识和责任意识；挽救措施：依照规定，对投诉和看法涉及的问题进行挽救和赔偿；纪律处分：对医务人员中工作不到位、服务态度恶劣等行为，依法进行纪律处分。第十四条医院应建立健全对医务人员进行投诉与看法反馈工作的考核机制，对工作表现突出的个人或团队予以嘉奖和表扬。第六章附则第十五条本制度自发布之日起施行，如有修改，将重新发布。第十六条医院投诉与看法反馈工作由医院管理负责人具体负责，并

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