医药代表培训探询聆听

第四部分探询聆听访前准备顺利开场探询聆听利益展现处理异议取得承诺总结跟进医药代表培训探询聆听1/53探询/聆听目标确定医生对你产品需求程度确定医生对你产品了解程度确定医生对你产品满意程度查明医生对你产品顾虑依据客户反馈，确定传递内容医药代表培训探询聆听2/53需求意义需求是因理想情况与当前情况差距而产生差距愈大，需求愈强。现况理想(不足)差距(缺失)医药代表培训探询聆听3/53需求概念NEEDS＝WANTS需求＝表面需要医药代表培训探询聆听4/53人类五大需求爱与被爱尊重自我实现安全生理医药代表培训探询聆听5/53冰山概念行动态度动机/欲望需求冰山理论医药代表培训探询聆听6/53需要背后需要用探询来了解“需要背后需要”，就是来帮助你明白客户为何会重视这一需要。比如：表示需要：需要一个新抗菌剂需要背后需要：提升治疗效果该需要背后需要：提升自己著名度医药代表培训探询聆听7/53不一样层次需求无意识需求：好比埋在地下植物种子，任凭你洒水，晒太阳，施肥也不轻易萌芽。我很好。即使…，我还是…。潜在需求：如同播在适当深处植物种子，只需稍加刺激，洒洒水，晒晒太阳，施些肥料就能够长出嫩芽。我以为好像不对劲…，可不可能是…?显在需求：已经长出嫩芽植物种子，必须照料妥当，晒晒太阳，充分水份，施加肥料才能生长。我知道我必需…，不然…。医药代表培训探询聆听8/53小岛居民不穿鞋英国一家制鞋企业与美国一家制鞋企业曾先后向南太平洋同一小岛派出推销员，当他们登上小岛后才知道，岛上居民原来是不穿鞋。英国推销员当即致电说明情况，并按照企业指令快速离开了小岛；而美国那家制鞋企业推销员却马上致电企业，要求快速发货，结果为企业赚了大钱。医药代表培训探询聆听9/53需求明确化(一)我一向光着脚走路，以为很好。《无意识潜在需求》b1医药代表培训探询聆听10/53需求明确化(二)您是否曾经踢到石头而伤到脚？有是有，不过擦擦药，休息一下就好了。《有意识潜在需求》b1医药代表培训探询聆听11/53需求明确化(三)※假如有种东西裹住您脚，保护您脚部，则踢到石头也不会受伤，您以为怎样?＊要是有这么东西，那太好了。《显在需求》b2医药代表培训探询聆听12/53探索需求步骤1。找寻用户可能需求-访前分析-探询/聆听2。澄清需求发展阶段3。帮助客户需求显在化医药代表培训探询聆听13/53探索需求工具与技巧探询聆听医药代表培训探询聆听14/53探询方式开放式探询封闭式探询医药代表培训探询聆听15/53何时探询你想从客户方面取得资料以了解客户需求时，就要探询。造访时用多少时间探询，要依据客户需要是否复杂而定，也要视客户当初是否清楚地说明自己需要而定。医药代表培训探询聆听16/53开放式探询勉励客户详细叙述他所提到情形，环境，让客户多说话Who(谁)What(什么)When(何时)Where(何处)How(怎样)医药代表培训探询聆听17/53封闭式探询封闭式探询把客户回答限制于：“是”或者“不是”在你提供回答中选择一个经常能够量化事实是不是对不对好不好可不能够医药代表培训探询聆听18/53何时使用开放式探询搜集相关客户情形和环境资料发掘资料勉励客户详细叙述他所提到资料医药代表培训探询聆听19/53何时使用封闭式探询取得相关客户情形，环境或需要详细资料确定你对客户所讲有正确了解确定客户有某一需要医药代表培训探询聆听20/53开放式探询举例×医生，您通常首选什么药治疗消化不良？×医生，您出国学习这段时间，谁负责这项临床研究呢？×主任，对胃动力药治疗不理想消化不良病人，您以为使用一下消化酶类药品会怎样？×主任，下周一我到哪里造访您最方便？×主任，您认为这类药临床前景怎样？×主任，您怎样评价美罗培南在治疗重症感染疗效？医药代表培训探询聆听21/53开放式探询好处：取得足够资料在客户不觉察情况下影响会谈客户相信自己控制整个造访友好气氛坏处：你需要更多时间要求客户多说话有机会迷失主要造访目标医药代表培训探询聆听22/53封闭式探询举例张主任，19床病人服用泌特一周后，是不是消化不良症状显著好转？李医生，您下周一还是下周三上门诊？医药代表培训探询聆听23/53封闭式探询好处很快取得明确关键点确定对方想法“锁定”客户取得协议必须步骤坏处较少资料需要更多问题“负面”气氛方便那些不合作客户医药代表培训探询聆听24/53怎样使用探询——“漏斗技巧”解释发问目标（激励做答）总结需求得到客户必定接洽由开放式探询开始由封闭式探询作完结医药代表培训探询聆听25/53应该解释探询理由情况你提出问题理由并不显著你必须连续提出多个封闭式探询你打算转换话题你想得到资料，可能是客户不愿意提供资料医药代表培训探询聆听26/53探问询题时几点提议事先要有礼貌，不要害怕事先做好准备保持问题合理性连序性尽可能使问题简单明了假如客户不愿意回答，能够做一段相关产品信息陈说，接着问一下客户感觉医药代表培训探询聆听27/53改进你探询技巧造访前事前充分准备使用逻辑性次序防止使用威胁性问题使用简单，易答问题防止一个问题问两件事反覆使用不一样类型问话主动地聆听医药代表培训探询聆听28/53问什么？探寻事实问题张老师，您一周出诊几天张老师，您天天有多少患者？其中腹泻患者有多少？探寻感觉问题李老师，您是神经内科教授，您以为智灵通DHA在提升脑力发育方面效果怎么样？准确了解目标医生学术观点王老师，在孕妇保健过程中，您以为什么是最主要？准确了解客户对竞品态度刘老师，对**产品使用过程中，有什么不满地方吗？您普通是怎样处理准确了解处方习惯王老师，智灵通DHA您都用于哪些患者？普通您是怎么处方，使用多长时间？会交待哪些注意事项？医药代表培训探询聆听29/53探询障碍使探询变成盘问使造访失去方向使关系变得担心使时间失去控制医药代表培训探询聆听30/53探询中要防止一些用语（１）负面词组你莫非不愿意…?你就从来没有考虑过…?你从没用过这个，不是吗?我很诧异于…看上去您忽略了…你不希望…?主动正面一些医药代表培训探询聆听31/53探询中要防止一些用语（２）没有余地词组一点也不不一样意你错了中立一些医药代表培训探询聆听32/53探询中要防止一些用语（３）表示怀疑词组：看起来好象…毕竟…可能我想，我认为你以后将你看着吧以明确态度回答医药代表培训探询聆听33/53探询中要防止一些用语（４）不恰当表示信任我们私下谈谈老实说相信我用有说服力事实取得信任医药代表培训探询聆听34/53探询中要防止一些用语（５）过于谦卑话浪费了你时间我十分抱歉……可不能够少少试用一些？使你产品更有价值医药代表培训探询聆听35/53问询演练写出详细问询问题一对一演练医药代表培训探询聆听36/53练习针对个案写出下次造访时可能会用三个开放性问句。医药代表培训探询聆听37/53聆听医药代表培训探询聆听38/53听比说更主要依据美国一项对各种不一样行业销售人员分析汇报指出"平均水平销售人员知道怎样问好问题，却无法仔细聆听用户所说!"医药代表培训探询聆听39/53倾听目标确定需求明确态度了解顾虑医药代表培训探询聆听40/53会听很主要在今天销售活动中，要求医药代表尽可能少说多听。普通来讲，医药代表说占：30%--40%，听占：60%--70%因为，现在是一个以客户为中心社会。医药代表培训探询聆听41/53聆听五大层次设身处地听专注地听选择地听虚应地听听而不闻医药代表培训探询聆听42/53成功聆听听用口去听用耳朵听；用眼睛看;专心聆听聽医药代表培训探询聆听43/53何谓有效倾听搜集信息正确了解信息作出适当反应医药代表培训探询聆听44/53有效倾听步骤聚精会神注意医生确认并分析主要观点依据医生兴趣给予适当回应医药代表培训探询聆听45/53有效倾听方法肢体语言简练表示同意简述医生话区分医生语言中主观及客观信息处理干扰医药代表培训探询聆听46/53耹听技巧非言辞性技巧言辞性技巧定位/环境技巧f1医药代表培训探询聆听47/53言辞性技巧对准焦距探询言辞性提醒利用言辞表示和善声调重覆关键语澄清疑问f4医药代表培训探询聆听48/53非言辞性技巧眼神接触方法：前额→其它部位→脸→眼→前额防止把视线离开对太久非言辞性提醒-勉励点头-偶而使用脸部表情，适时皱眉缄默开放交谈姿势正直面对不要交织手臂上身稍为前倾f5医药代表培训探询聆听49/53环境/定位技巧轻松谈话环境尽可能确保隐私性排除沟通屏障环境气氛f6医药代表培训探询聆听50/53聆听四要领1、接触体语言，目光接触2、确认用对方/自己语言再重覆刚才客户所言3、勉励点头/表示赞许，让客户多说4、总结总结内容，建立良好印象医药代表培训探询聆听51/53"听"十大敌人1、只听