老校区卫生保洁服务项目招标文件模板

目录一、责任和义务 2二、项目报价表： 3三、协议签署后7个日内，全部些人员到岗并开展工作。 4四、技术方案 51.提升物业管理服务水平整体设想及策划 52.管理方法、工作计划和物资装备情况 93.管理人员配置、培训、管理 134.管理规章制度 215.日常保洁管理 35五、服务承诺 41六、投标时需携带： 421.物业管理企业年审合格企业法人营业执照和税务登记证； 422.物业管理行政主管部门颁发三级以上（含三级暂定）物业管理资质证书； 443.物业经理证书（物业经理证人员必需为本单位人员）； 464.法人授权委托书（如系委托）、法人或授权委托人身份证； 485.承诺书； 506.若注册地不在蒙城县，需提供进蒙立案证实材料； 517.开户许可证； 528.物业服务项目人员名单； 539.投标确保金及诚信确保金（现金）； 5310.报价函 54七、联络方法 54蒙城县第一中学采购老校区卫生保洁服务项目投标函致：蒙城县招投标服务中心：本企业十分荣幸地收到贵中心编号为MCZBC[]169询价采购函，我方已研究了该询价函全部内容，现向贵中心就所招标项目做出以下报价：一、责任和义务本企业承诺：1、本企业报价函一经发出，即不可撤回，不然我方愿意接收贵中心处罚；2、本企业一旦荣幸地成为本项目标签约方，同意将贵中心招标询价文件和本报价函作为协议组成部分；3、我方完全了解贵中心不一定将协议授予最低报价投标人。二、项目报价表：项目名称：蒙城县第一中学物业服务管理服务序号职务/岗位人数人员要求、基础素质工作内容单价（元）合价（元）1保洁员18人身体健康、品行良好、五官端正1.科技馆1栋（1—6层）；2.行政楼1栋（1至4层）；3.教学楼5栋（1—4层或5层）；4.图书馆1栋（1至4层）；5.校园大环境；6.东家眷院、南家眷院地面及操场主席台南侧家眷区地面、厕所保洁、大门管理；7.大门口百草园；8.楼外保洁：包含道路和绿化带清理，行政楼、图书馆、教学楼、科技馆、方塘等周围环境及大门口百草园保洁，东家眷院、南家眷院地面保洁；9.楼内保洁：包含行政楼、图书馆、科技馆、教学楼楼梯、走道、走道两侧墙壁、门窗、楼内公共卫生间保洁工作。15477.78元/人278600。00元总价：贰拾柒万捌仟陆佰元整（大写）278600。00（小写）备注：1、投标人需和采购方约定时间自行勘察，投标视为已勘察。2、投标人报价为验收合格报价（包含全部物业管理、保洁工作、保洁易耗品、服装、税费等一切相关不可预见风险费用）。三、协议签署后7个日内，全部些人员到岗并开展工作。本企业承诺：如本企业能有幸中标，并顺利和甲方签署保洁服务协议，在协议签署7个日内，根据招标文件要求人员数量及素质要求，配置保洁人员，且全部保洁人员经过专业培训后上岗。四、技术方案1.提升物业管理服务水平整体设想及策划蒙城县第一中学老校区不管从设计风格还是从配套设施上全部对保洁服务提出更高要求，拥有高质量保洁服务更是表现蒙城县第一中学老校区特色和环境有效保障。为此，对做好蒙城县第一中学老校区保洁服务我们总结以下特点：1.1需要品牌物业管理为之装扮好物业需要好管理呵护，需要好管理品牌为之装扮，只有这么才能充足展示物业特点，才能使物业物超所值。合肥星星物业管理是安徽本土最早进行联网式管理物业管理企业，多年来从事本土物业管理运行经验，结合对安徽人文独到认知，和我们对办公楼经营和探索，已经形成了较为完善针对于办公楼后勤物业管理体系，是我们有能力做好蒙城县第一中学老校区保洁服务最坚实确保。企业以发展求生存，经过优异管理策划，规范操作实施，国际标准导入，科学和系统培训，有效监督、评定和调整等步骤，广泛借鉴其它著名企业优异经验，并结合本身资源优势，实施以关心职员、关注用户需求，关注环境温馨友好，关注物业整体气氛为特征物业管理，形成含有鲜明特色星星物业文化及其雄心勃勃主体发展计划。现在，星星物业经过自己钻研和探索，已顺利经过了ISO9001国际质量体系认证，并发展成为以政府办公楼、写字楼、学校、医院、复合型物业和住宅为一体多元化全程物业管理服务企业，在服务项目中历年均受到业主单位好评，而且业主单位以拥有星星物业服务作为自己一大亮点。星星物业人有实力、有决心、有信心，在蒙城县第一中学老校区保洁服务上再创佳绩。1.2公共管理是重中之重星星物业以ISO9001国际质量管理体系中指定物业管理工作程序文件及其作业指导书为标准，严格根据作业程序文件进行管理，对物业管理服务人员采取“培训——评定——抽查——考评”PDCA循环控制体系，确保公共环境整齐、美观，车辆进出、停放有序。并依据各项统计立即对现场工作进行跟踪培训，确保服务高效、务实。企业将针对活动中心特点对服务人员进行责任区域重新设定，区分关键、有放矢，将人力资源利用率和现场工作需求率结合发挥到最大，从而提升物业管理服务对整个项目标影响，进而再度提升蒙城县第一中学老校区管理服务中心对外形象。1.3对物业管理整体运作含有丰富经验和优势物业管理服务是合肥星星物业管理进入行业之初，就较早投入服务类型，经过10多年运行管理，探索出一系列含有星星物业企业主体特色管理服务模式，多项服务模式创新，已经成为各家在服务项目标运行典范，星星物业现管理物业建筑面积已超出150多万平方米，其中办公写字楼在管面积已超出100万平方米。经过多年运行管理，企业业务以合肥为中心，遍布安徽省。管理上企业以合肥为总部，直属管理各项目，降低因为部门设置增加中间步骤，努力争取第一时间让当地域各个管理项目享受到企业管理资源和信息，使得一线管理愈加贴切于当地域实际需要。伴随大家日益提升生活品质，对社会公共服务需求标准也在不停提升，从业主身边习认为常保洁，到温馨细致用户服务，星星人形成了“高效、创新，不埋怨，不找借口；和传统昨天离别，向规范未来前进！”企业作风文化，并将秉承对用户郑重承诺在蒙城县第一中学老校区保洁服务上再创辉煌。1.4塑造良好外在形象星星物业含有品牌物业所含有全部特征，从整齐着装，到规范操作，从严格步骤管控，到严谨分级管理，从细致规章制度，到丰富企业文化，无处不显露出正在勃发奋起发展势头。作为服务者物业管理企业，就必需严格落实落实各项服务要求，尤其是服务意识培养，规范多种操作程序，并经过连续性培训学习树立良好外在公共形象，不管是言行举止，还是作业服务，全部必需紧密配合蒙城县第一中学老校区形象需求，进而将蒙城县第一中学老校区保洁服务打造成形象项目。星星物业一直将“欣赏赞美，忠诚愉快，诚信感恩，坚持奉献，宽容豁达，谦虚谨慎，勤奋学习”作为星星人经营品质，将礼仪化服务系统融入到ISO9001质量管理体系中去，并制订了《星星文明礼仪规范》等很多礼仪服务文件，各项目用户满意率一直在95%以上，必将有力保障蒙城县第一中学老校区形象性需求。1.5针对蒙城县第一中学老校区保洁服务设想和策划经过对现场勘察，秉着“强力保障优化形象”指导思想，针对蒙城县第一中学老校区保洁服务需求特点，我们物业管理服务整体思绪是：“一个中心、两个基础点”。“一个中心”是指我们一切工作全部围绕“服务于蒙城县第一中学老校区”这个工作中心；“两个基础点”是指以强力保障为基础点，以优化形象为基础点。依据蒙城县第一中学老校区保洁服务特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务＋办公楼特色服务”一体化模式，在做好日常物业管理服务工作基础上，时刻做好应急服务准备，有效树立蒙城县第一中学老校区保洁服务对外窗口形象，并强力保障蒙城县第一中学老校区正常办公秩序。优化形象专业和政治共建蒙城县第一中学老校区拥有良好社会口碑，而蒙城县第一中学老校区保洁服务工作特征就要求我们必需拥有良好外在形象和过硬政治素质。针对蒙城县第一中学老校区保洁服务这一特点，结合星星物业完善礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象专业和政治共建”物业管理服务思绪。“优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格根据《星星物业相关工装相关要求》和《星星物业文明用语100句》相关要求实施，然后再经过连续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全方面提升从业人员素质，逐步建立起含有蒙城县第一中学老校区保洁服务工作特点礼仪化服务系统。“专业和政治共建”是指依据蒙城县第一中学老校区保洁服务工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能基础上，加强思想政治教育，以班组为基础单位，以党员为关键，以内部思想政治教育为主，建立起含有蒙城县第一中学老校区保洁服务鲜明特点“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。“优化形象专业和政治共建”将星星物业成熟礼仪化服务系统和蒙城县第一中学老校区保洁服务行政角色有效结合起来，逐步建立起含有鲜明特色蒙城县第一中学老校区保洁服务礼仪体系。节能降耗清洁和养护互补清洁服务作为物业管理服务一部分，其关键价值一样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包含要延长装饰装修材料使用寿命，还要经过精心养护保障多种材质光洁如新，且在此基础上尽可能节能降耗，针对蒙城县第一中学老校区保洁服务，结合星星物业成熟质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗清洁和养护互补”清洁服务思绪。“节能降耗清洁和养护互补”是针对蒙城县第一中学老校区装修高级特点所提出服务思绪，有效处理了由此产生清洁程序繁琐不易控制问题，更将清洁突破至新层面，不仅仅要做到整齐如新，还要有效延长材质使用寿命，而星星物业完善ISO9001质量管理体系必将为这一指导思想实施提供良好关键保障。细化服务考评和培训并重物业管理服务关键在于强化细节管理，对于蒙城县第一中学老校区这么智能物业更应如此，针对该办公楼特点，我们提出了“细化服务考评和培训并重”物业管理服务思绪。“细化服务”是指细化物业管理服务各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。首先，严格根据星星物业ISO9001质量管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，其次，还要结合蒙城县第一中学老校区保洁服务工作特点，主动和相关领导沟通，细化各项用户服务程序。“考评和培训并重”是细化服务关键保障，首先，要针对各项考评标准对各区域、各从业人员进行考评，其次，还要加强培训工作，采取集中培训、观摩学习、互动交流等方法逐步提升服务意识，进而细化服务，全方面提升设施设备服务品质。“细化服务考评和培训并重”是蒙城县第一中学老校区保洁服务关键内容，也是全方面提升公共秩序维护品质关键部分，这必将促进其服务工作不停优化，形成良好服务循环体系。2.管理方法、工作计划和物资装备情况2.1管理方法2.1．1工作目标责任制企业对内部各个部门均实施工作目标责任制，由上级部门对下级部门下达工作任务，其中任务包含：工作内容、岗位职能、工作目标、成本支出定额和奖罚方法。经过科学合理目标预设，促进各级管理人员不停提升本部门从业技能和管理水平，以满足后勤服务需要。2.1.2运作步骤规范化从管理人员和职员队伍组成到服务工作付出实施，我企业坚持制度化、标准化、专业化管理标准，确保人员、设备、作业均符合所要求技术标准；对服务工作和管理实施程序规范化和质量标准化，使每个管理单位管理服务全部有明确、系统、全方面质量指标体系和考评标准；企业内部各级组织全部必需依据规章制度，从各层级、各个方面建立健全制度，使管理活动愈加规范化，制度化。为确保服务责任真正到位，我们要求每位职员在所在部门和班组责任范围和区域内，全部有共同帮助责任，不仅要帮助部门班组责任落实，而且对在责任活动区域内属于其它部门责任事项，负有相互帮助协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供帮助责任。在此基础上，我们还要求每位职员全部有帮助企业在整体责任落实，维护整体服务素质责任，如对院区内任何人提出服务求援，全部有责任立即给予帮助和帮助处理，发觉院区服务漏项漏控情况和项目，全部有责任立即帮助处理。保洁服务工作管理，除建立完善制度体系外，还将做好立即信息回复及任务回访，即下级对上级交办任务和工作事项，有时间要求，必需按时将完成情况向上级汇报，对没有明确时间要求任务和工作事项，承接人不许定时向下达任务和事项交办人复命一次，汇报任务和事项进展情况。限时复命制建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级立即掌握情况，有利于事事落实和保持工作节奏快捷。2.1.3服务质量回访制为了确保服务质量，提供优质后勤服务，企业实施服务质量三级察访制，即：部门工作建立档案，有项目主管定时对服务区域各项工作质量、职员服务态度、职员纪律作风等各方面进行检验，并将检验结果向企业汇报；企业质量内部考评，由企业定时组织品质管理人员依据管理制度进行现场抽查，以检验各部门制度落实情况，并将检验结果在企业内通报；用户满意度调查，企业定时听取或采取发放《用户满意度调查表》方法，征求甲方领导意见和提议，对后勤服务进行全方面访查，并依据调查结果调整企业服务关键，改善服务质量。2.2工作计划2.2.1企业进驻计划如若合肥星星物业管理有幸为蒙城县第一中学老校区服务，为使得我企业在物业管理服务工作中，避免和降低进驻期间工作失误，依据物业交接通常程序和安徽省城建设计研究院物业管理实际情况，现制订《办公楼物业管理服务交接通常程序》提交予院方，以供参考：2.2．2进驻前期准备进驻前，关键进行人员筹备（选聘、培训、考评），工具材料采购，及现场资料完善；项目责任人依据现场环境制订《作业指导书》、《岗位说明书》、《职员职责》、《考评标准》等相关管理文件，并报送企业和招标方相关部门审核备，针对现场情况对现场工作进行科学分工及合理人员安排；进场操作前，接管或建立对应物资设备，对现场物资进行分配，企业技术人员进场查验相关设备设施是否符合接管要求，并提出查验意见，整理开通相关办公、工作设备，建立健全相关档案资料，公告公开企业规章制度；保持现场工作稳定过分，对新职员进行岗中考评，对于不适合该岗位人员，给换岗观察留用，对于换岗后仍不能胜任工作人员将不再留用（此项工作进行在试用期30天内）；召开职员大会，介绍企业概况，发展计划，宣读企业相关规章制度及文件，并介绍人员入职通常步骤和所享受待遇，和含有岗位特征福利，讲解先关培训计划和培训内容，说明工作内容及所要达成标准，宣读工作考评要求和奖惩制度相关内容；现场深入再勘查，和之前计划进行对比，对责任区域进行细化，并责任到人，明确职责，并依据实地情况正确评定考评标准；项目主管上报物资需求计划，整合各类信息，快速进行采购配置；召开职员大会，联络企业和职员之间感情，稳定工作开展和实施，宣传企业文化和企业精神；不间断招聘贮备人员，立即高效对应聘人员进行培训，对于需要调整和更换岗位，立即调整人员，降低进驻后发生问题几率。2.2.3前期物业工作基础运行任务分工、工作环境、现场情况进行检验，适时使用企业机感人员和PA技工对难点问题进行立即处理，对于非现场工作能力能够处理事情，立即上报相关部门，寻求协调处理；落实人事录用手续，对人员录用和管理进行严格把关，认真推行劳动用工程序，降低杜绝劳动纠纷，避免无谓工作纠缠；实施主管领班日汇报和周会议制度，将每日情况进行汇总，立即有效制订整改和处理方法，切实处理好每一件事情，在职员面前树立廉洁高效工作作风，向院方展示企业工作形象。2.2.4整体工作推进计划在企业进入现场运行第30天，关键进行劳动纪律实施；操作技能熟练度和文明素质提升；首批劳动协议签署；难点和技术性工作使用PA技工进行专业处理（如木地板打蜡、高空清洗等）；岗位及工具材料评定等；第二个月，关键进行工作检验督促、各个服务地点信息反馈、关键地点整改，整理整合服务步骤，完善服务体系，建立健全适应贵院特点服务管理操作程序，以适应管理和提升服务质量为目标，找好工作末端。第三个月，依据指定方案和计划进行规范管理，物业保洁服务基础达成预期目标，总结前期经验，确定下步工作计划和思绪，将整体服务质量稳步推进。2.3物资配置2.3.1常见保洁材料清单序号项目规格单位备注1垃圾袋各类型号个2拖把1.5M把3塑料扫把1.2M把4皮手套L双5清洁球16g个6簸箕1.2M个7洗衣粉280g包8洁厕净0.5L桶9大扫把L把10香球各类型号袋11马桶刷L把12柞水车15L个13铲刀4寸把14全能除渍水2.5加仑加仑15消毒液14kg桶16空气清新剂1.5L瓶17不锈钢保养剂2.5加仑桶18毛巾L条19火钳各类型号L20毛托、刮刀套21其它劳保用具2.3.2保洁设备清单序号设备名称规格型号单位备注1多功效擦地机CD17F-1台2多功效吸尘、吸水机70L台3风干机CG25台4熊高压冷水清洗机XM-558台5榨水车25L台6玻璃套装工具34CM套7伸缩杆2.4M根8伸缩杆4.5M根9尘推60CM套10尘推90CM套11多用途清洁车AF08160台12绿篱机AT3400台13割灌机435台3.管理人员配置、培训、管理3.1人员配置要求主管（1名）：持有建设部物业经理上岗证或物业管理师证，十二个月以上物业管理任职经历。保洁（不少于15名）：身体健康，工作认真负责并定时接收专业培训。男性职员年纪在60周岁以下，女性职员年纪在55周岁以下。3.2人员培训3.2.1培训目标经过培训，提升物业企业职员服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握物业服务操作技能，打造品牌、全方面塑造物业职业团体，实现企业跨越发展。3.2.2培训范围企业全体职员3.2.3培训安排采取三级培训，企业为一级培训，各单位为二级培训，各班组三级培训，企业负责一级培训计划、组织、监督、考评培训效果，部门制订二级《培训计划》并于月底报物业立案，由物业经理进行抽查。3.2.4培训方法分为企业培训、外聘讲师培训、实地考察学习等形式。3.2.5考评方法A、口试:以现场提问方法，检验职员对培训内容掌握程度；B、笔试:每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检验职员对所培训内容接收能力和培训效果。C、实操：现场实操考评。3.2.6培训内容3.2.6.1岗前培训依据新人到岗情况立即组织新到岗职员入职培训,入职培训为期三天，企业培训完成后部门要进行系统培训

入职培训内容应包含：

A、企业发展史、企业文化、经营理念

B、企业管理规章制度

C、职业道德规范、职员手册

D、物管理基础知识

E、服务理念、服务礼仪

F、品质基础课程培训结束后，参与转正考试，培训考评通常以笔试闭卷方法进行。

3.2.6.2强化培训

A、依据职员入职情况立即组织拟转正职员强化培训，强化培训为期每个月一次。B、强化培训关键内容为：讨论工作中收获及疑问并答疑、强化企业理念及制度、管理法规、一级收费标准安全教育及消防应急常识等。

将考评结果立即给予通报，考评不合格者给一次补考机会，如两次考评“不合格”，将给予解聘。

3.2.6.3在职培训

根据一级《培训计划》组织在职培训，培训内容包含物业管理相关知识和技能，一级服务标准等。部门根据二级《培训计划》安排在职培训，在职培训考评不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其它处理，培训及考评统计由企业保留。

3.2.6.4外送培训

从事特殊及关键工作岗位人员须取得政府颁发岗位资格证书后方可正式上岗。由品质部负责组织相关人员外送培训，外送培训以取得资格证书为培训目标，培训结束后须将结业证书原件交综合部存档。物业部门负责监督核实岗位资格证书使用期，对不符合要求人员，需安排对应培训，培训结果立案。企业经理每十二个月外出考察两次或是其它。3.2.7培训效果评定负责最少每个月组织一次对各部门培训工作抽查并评定。

具体培训目标

（1）确保每个职员年度培训在10课时以上，培训合格率100%。

（2）确保新职员培训率100%，培训合格率100%。

（3）管理人员持证上岗率100%。

（4）特殊工种人员（水电等）持证上岗率100%。3.2.8培训考评

推行全员培训，企业将职员每十二个月培训课时和成绩多少作为衡量职员学习进步标尺之一，并将成绩作为职务晋升、薪酬晋级必需条件，职员每十二个月培训考评分数两次以上不及格将不给予职务晋升和薪酬晋级。

2.8.1对年度考试取得优异成绩职员，将给50-100元实物奖励。

2.8.2参与各类培训人员应严格遵守培训纪律人员学习考试处罚：管理人员季度考试不合格者将安排进行补考，补考不合格者进行50-100元处罚，培训进行培训抽查。3.3人员管理3.3.1录用企业本着"公开、平等、竞争、量才、择优"标准对职员一律实施每十二个月聘用制。每十二个月末企业职能部门依据工作需要，定岗定员，编制下十二个月度用工计划，确定第二年度人员编制、工资总额，报总经理办公会审定后由总经理签发。企业中层干部依据其能力和上年度绩效进行聘用，干部能上能下，聘用具体事宜另文制订。在年度用工、人事计划实施过程中确因工作需要扩编、增员，由用人部门提出申请，报总经理同意。企业综合管理部依据各部门《人员需求申请表》组织人员招聘。企业招聘人员采取试用制，试用期三天，试用期间，双方可随时终止试用协议。3.3.2考评职员考评是经过对职员在一定时期内工作业务能力和努力程度评价，以作为劳动酬劳、聘用、晋升、奖励、教育培训依据。考评遵照客观、公正、民主、公开标准。考评分为月考评和年度考评。中层以上干部还须进行年度述职。考评内容包含工作业绩、工作能力、工作态度等方面。建立健全考评制度。考评标准具体化，对各类职员实施分类指导，具体考评制度由各职能部门根据职员岗位性质制订。考评按管理权限进行。中层职员考评由总经理负责，其它职员考评由各职能部门）经理（主任）负责。考评结果和岗位工资（效益工资）挂钩，年度考评结果作为优异职员评定依据，中层干部考评和干部聘用相结合。3.3.3奖惩企业根据精神激励和物质激励相结合标准对表现突出、业绩显著职员进行奖励。奖励分为通报表彰、优异职员奖、升职和晋级。给上述奖励时，能够发给一次性奖金。对违反企业规章制度，不服从指挥，损害企业利益，造成不良影响，犯有严重错误和违法违纪行为职员视情节轻重，给以通报批评、警告、罚款、降职、免职、解聘处分，触犯法律者依法追究其法律责任。对职员奖惩须按管理权限审批，经对应程序进行。具体事宜见《职员奖惩细则》。3.3.4教育培训为深入开发人力资源，树立企业良好企业形象，提升职员素质，建设一支德才兼备干部队伍，不停为各岗位培养和输送优异人才，以适应企业发展需要，根据各岗位要求，有计划地对职员分别进行教育培训。培训成绩和判定作为职员聘用依据之一。职员培训关键经过职员在各自岗位工作中进行，对职员提出工作要求，使职员在工作中积累经验，增加才能。职员集中培训包含岗前培训、任职资格培训和综合培训。职员培训采取自培和送培相结合，业余培训和半脱产培训相结合标准。岗前培训是针对新进职员由综合管理部统一进行培训。任职资格培训是依据国家相关职业技能判定要求，对企业现有管理人员和技术工人职业技能培训，以取得上岗资格和提升职员工作技能。综合培训是对管理人员综合知识进行更新、补充、扩展和加深培训，以保持其知识结构优异性及管理水平，随企业内外部需要而成长。主动激励职员参与业余自费学历教育，提倡专业对口，学以致用，在要求教学计划内完成学业，每十二个月可给两周带薪假学习考试。企业负责对中层职员进行培训，由企业综合管理部组织实施。其它职员培训工作由各部门负责，每十二个月末将其培训计划报企业人事部立案。职员由企业出资培训、进修或由企业负担学费参与学习，须和企业签署协议，要求服务期限及违约责任。3.3.5岗位动态管理为促进企业稳定发展，充足发挥职员能力，并本着人和工作相互适应标准，合理调配人力资源而实施岗位动态管理。职员在企业工作期间，企业可依据实际需要调整职员工作岗位，包含升职、调职、降职，职员无正当理由应服从调整，拒不服从，就地免职，直至解聘。引进竞争机制，中层干部依据绩效进行聘用，依靠素质竞争上任，做到能上能下；职员依据现实表现努力程度建立起内部晋升制度，做到能进能出。各类职员聘用、解聘、调动一律填写《职员调配申请表》，按管理权限审批后进行：管理层职员通知由总经理签发，企业综合管理部负责通报相关部门；其它职能部门职员通知由企业主管领导审批，综合管理部发文；接到聘用、解聘、调动通知职员，限一周内交接完工作；职员工作调动、岗位调整，其工资关系、工资基准随即调整，企业人事管理部门应立即向财务部送交变动通知。3.3.6离职职员离职包含职员主动辞职和企业解聘两种。职员辞职应提前通知企业。中层以上职员最少提前30天，其它职员应提前十五天向企业综合管理部提出辞职申请，按管理权限经主管领导签署意见后交企业综合管理部，经同意后方能办理辞职手续。职员有下列情形之一，不准或临时不准辞职：企业关键工作还未处理完成，须由该职员继续处理，或该职员辞职将对工作造成较大损失或不良影响；由企业处理入户指标分配到企业工作毕业生，服务期限未满；由企业处理入户指标到企业工作引进人才，服务期限未满；由企业出资培训、进修或由企业负担学费参与业余学习，服务期限未满；正在接收企业审查，有经济或其它问题还未作结论；其它原因暂不宜辞职。职员有下列情形之一，企业能够依据相关法律法规及企业管理制度要求给予解聘：符合《劳动法》中有用人单位能够解除劳动协议各项要求；长久不安心工作，消极怠工，不认真推行职责；严重违反劳动纪律根据企业管理制度要求应该解聘；年度考评不合格，不按受岗位调整和培训，或经培训教育仍不适应本岗位；其它原因应该解聘。解聘职员须提前通知本人。中层职员企业提前30天，其它职员企业提前两个星期通知，填写《职员解聘申请表》，按管理权限经主管领导签署意见后交企业综合管理部，经同意后方能办理解聘手续。职员离职前，由所在单位安排离任述职和工作交接，中层以上职员还应接收离任审计。工作交接时应列出移交清单，由交接双方及监交人签字认可。职员工作交接完成后，按《职员辞职（解聘）手续记录表》由各部门签字后到综合管理部办理离职手续。职员离职后，不得有泄露企业商业秘密、技术秘密或从事损害企业利益之行为，若有违反，企业将依据《刑法》第219条追究法律和经济责任。职员离职后，因为隐瞒问题，以后暴露，本企业仍将依法追究其责任。人事档案管理是指职员进企业后建立人事档案管理。职员人事档案由企业综合管理部集中统一管理。职员进企业后应立即建档。归档内容包含：身份证、学历学位证书、职称证书、上岗资格证复印件、体检表、记录表、履历表、考评表、奖惩情况、聘用情况、升降职情况、劳动合相同全部和职员在企业工作经历相关书面资料。查阅、借用人事档案和出具证实材料须推行申请、审批签字手续，经企业综合管理部同意后方可进行。人事档案经过每六个月人事报表进行动态管理。3.4综合培训及管理人员培训上岗管理关键任务在于，以岗位特点选择用人方向，招聘符合岗位特征人员，固定专题培训人员，综合培训内容；使受培训人员达成：熟记工作内容，熟悉工作步骤，熟练使用工具，知道工作中卫生问题处理方法。企业依据现场工作实际，结合多年培训工作实操经验，依据不一样岗位特点制订对应培训内容和培训计划。以适应日益提升物业管理工作。3.4.1人员招聘和入职程序因为物业管理服务工作存在着时间跨度长，本身岗位社会认知度不高，需求面广，程序化作业要求高，人员流动量大等特点，既要符合相关要求和要求，还要有相对稳定运行状态，所以在人员招聘、人员培训、直至人员上岗中存在了相当大难度。我企业将经过围绕工作一系列举措，来保持保洁服务工作相对稳定。对人员招聘标准上，除固定要求外，我们还拟制了其它相关要求，以配合招聘后续工作，降低因为盲目招聘给后续工作带来不便，以下是对各类岗位人员招聘标准：招聘过程中，我们还将简明介绍将要从事工作概况，和需要达成标准，企业和之相关要求，和个人发展计划。以提醒应聘者了解工作概况，给期望工作人，勾勒出发展蓝图，给只是探路人发出明确工作信息，以此降低盲目招聘引发劳动纠纷。正确立即公布招聘信息，做到未雨绸缪，提前做好人员贮备，平时机动，战时出兵，做到有备无患。要求应聘人员必需认真阅读应聘须知和招聘启示，面试后必需认真阅读入职须知，并在入职须知上签字确定，同时着手做好协议签署准备，以确保安全清楚劳动关系；对于能够直接上岗应聘人员，应该首先签署完劳动协议，阅读《职员手册》，并在《手册》上签字确定；（《职员手册》内容略）现场保洁主管对人员基础情况进行登记，并存档保留，以备后查；3.4.2新职员岗前专业培训新职员岗前培训形式通常为：主管为主内部指导培训；指定培训点岗位实地培训；优异保洁员传帮带培训；企业直属专员指导培训等。培训内容：企业概况，服务单位概况，职业道德教育，本岗位相关业务知识应知应会，具体工作操作步骤，工具使用和维护保养，企业规章制度，突发事件和应急预案处理程序，通常工作步骤和相关注意事项、行业禁令等培训内容；培训目标：经过对新职员集中培训，使这些立即走上工作岗位新职员成为服务意识优良、业务素质过硬、敬业爱岗、礼貌文明优异岗位能手；培训管理期间：主管将经过观察和其它多方信息反馈，对被培训职员进行素质及技能考评，为立即从事工作确立依据，同时不间断对培训情况进行总结，适时调整培训计划和培训内容，因人而异，缩短培训周期，降低因人员短缺或培训不全方面给工作带来被动；培训和岗前交接：正式上岗前，主管或领班应率领新职员熟悉本岗位通常情况，了解情况通常处理措施，岗位交接时必需有主管或领班在场，交接时应避免原岗位职员不良情绪影响了新职员工作热情和服务思想；3.4.3在岗职员循环培训伴随蒙城县第一中学老校区保洁服务要求和服务水平不停提升，新业务知识、工作方法层出不穷，为了让职员掌握这些新知识以提升劳动生产力和服务质量，对于在岗各级职员进行不定时培训显得尤为关键。经过实际工作中所发觉问题，不定时地安排职员参与岗位中和工作间隙专题培训。每三个月企业全部将组织在岗职员进行集体培训；组织项目主管座谈会，交流管理经验、处事技巧；培训方法：组织现场职员以职员大会形式进行集体培训讲课和讲解；主管、领班针对职员实地操作中出现问题，进行现场纠正并针对问题采取专题培训，以加深对操作程序印象；依据工作需要将基层管理和骨干职员送权威职能机构进行全脱产或半脱产专业培训，提升运作工作动力；依据工作需要，由本企业统一安排，定时组织技术人员到各项目部为现场职员培训新式保洁方法和处理技能；3.4.4在岗循环培训和技能巩固提升方法；经过提问和现场作业方法考评职员所掌握岗位技能，并做登记，作为当月考评统计，伺机给奖励；经过技能和实践考评，促进或淘汰不合格职员，奖励优异职员，达成优化管理气氛，提升和巩固现有技能；我们将经过以上方法对职员进行综合培训，以适应安徽博皖广场后勤服务不停提升需求。4.管理规章制度4.1企业内部管理制度为加强企业正规化管理，强化对职员管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制订本《内部规章制度》，各部门职员应依据本部门工作分工，加强对本制度学习和领会，认真实施本规章制度中公共制度和对应制度，并严格加以实施。本规章制度连同《企业管理要求》、《职员手册》、企业文件及相关管理制度，含有相同效力，各职能部门、管理处应根据本制度对所属职员加以管理和考评，违反本规章制度将在企业考评中给予对应处罚。4.1.1岗位职责总经理岗位职责严格实施国家、省、市相关物业管理方针、政策。率领全体职员对物业辖区实施全方位管理，确保物业完好状态，提升使用效益。注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。抓好精神文明建设，维护业主正当权益，树立良好企业形象。制订和完善企业各项规章制度，建立良好工作秩序。制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门推行岗位职责，坚持年底考评。重视人才，合理使用干部，根据德、勤、能、绩定时进行考评。调动各方主动原因，共同管好物业。定时向总企业汇报工作及经营收支情况，以多种方法听取业主和使用人提议、意见和要求，并立即回复，认真处理。关心职员生活，努力提升职员工资福利，改善工作条件。常常和上级企业和政府相关部门沟通，理顺关系，发明良好外部环境。部门经理岗位职责在企业总经理室领导下，全方面实施本部门各项工作。负责制订本部门工作计划，组织各项工作开展。负责配合办公室进行本部门职员招聘。负责制订本部门职员业务培训计划，定时开展职员培训。负责指导、监督、检验本部门各项工作，定时对本部门职员进行考评。项目部主管岗位职责在总经理直接领导下，落实实施企业各项方针、政策，全方面负责负责管理处日常事务和管理工作。建立、健全各项规章制度，检验督促岗位责任制实施情况，不停提升服务质量，落实奖惩制度；安排和调整本部门人职员作，负责制订本部门工作计划，并组织编写管理汇报和多种通知、公函；负责传达企业文件、通知及会议精神；检验监督本辖区工程维修、保安清卫人员和管理职员作情况并进行考评，按《职员手册》要求抓好管理；熟悉国家相关法规和物业管理要求，掌握各业主情况，检验督促各责任区管理实际操作；随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，立即做好物业管理费催交组织工作，并组织处理好相关投诉，不停改善服务质量；抓好本部门组织工作和思想工作，主持日常和定时工作会议，研究确定下一步工作计划；加强各班团结合作，树立整体思想，亲密和其它部门联络，相互沟通、协调；认真完成企业交给其它任务。内勤员岗位职责内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料保留和管理，做好各项基础性工作。根据物业服务需要，编制采购计划，并实施采购；对仓库物资和其它物资进行管理，建立物资台帐；帮助主任组织开展小区文化服务；做好本部门职员考勤、考评管理；负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，预防遗失、损坏；负责本部门各类通知、公函、汇报收发；负责接听服务电话，属于业主投诉及报修要做好统计，并立即转交处理，对于紧急突发事件立即向本部门责任人或企业领导汇报；熟悉多种收费程序，负责接待上门交费业主，并做好收费统计；热情接待来访业主及其它人士，对她们咨询事项给热情、周到回复和解释；完成本部门安排其它工作。管理员岗位职责在管理处主任直接领导下开展日常管理服务工作。熟悉掌握物业辖区业主和物业基础情况；建立收费台帐，掌握收费动态，立即收取、催交各项应收费用；负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；负责巡视物业使用情况，和保安、清洁、维修人员工作情况；负责对外包服务过程进行监督管理；负责和业主沟通、回访，有效处理业主投诉。文员岗位职责负责部门文件撰写、整理工作；负责职员考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处各类来文；负责办理各类外来人员出入证件；帮助主任组织由管理处提议会议，并做好会议统计；接待来访业主，对其提出问题及意见，给予解释解答，并将具体内容统计在案；负责做好文件、统计、卡管理工作，并确保档案完整、齐全、保密；向各业主发出书面缴交各项费用通知书；经过多种媒介做好宣传工作；负责组织业主意见咨询活动和小区文化活动；出纳岗位职责清点汇总部门交来款项；审核原始凭证是否完整；发放工资、奖金，支付符合手续费用；处理银行存款收入和支出业务；填制记帐凭证，交会计记帐；正确使用发票，确保现金和银行支票使用安全。清卫工岗位职责遵守企业制订各类规章制度和《职员手册》；尊重领导，服从分配，立即完成工作任务；上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整齐；文明服务，作风廉洁，拾金不昧；根据服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区良好卫生环境秩序；立即清洗公共部位乱涂、乱画、乱张贴广告、口号等；对保洁范围内物业异常情况立即行保安员或管理员汇报；对乱扔废弃物现象应给予阻止，并立即清除；妥善使用并保管好清扫、保洁工具，做到勤俭节省、以旧换新，对无故损坏酌情赔偿。4.2公共制度全体职员均为企业物业辖区管理人员，不管其工作岗位、分工，需共同遵照以下制度。管理人员文明服务标准热爱本职员作，努力学习管理技术，提升管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观举止。主动一直访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。工作中坚持标准，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严遵法纪，不以权谋私。遵守制度，精简办事程序，团结协作，相互配合，相互监督，按质按量完成本职员作。对业主应热情，遇部分业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得和业主发生打骂行为。真热情处理业主来信、来访，主动为她们排忧解难。对业主投诉、批评、提议，要立即进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不许可有打击报复现象发生。职员文明服务要求热爱本职员作：①要树立干好服务工作职业志向，热爱本职员作。②刻苦学习，不停完善和提升管理和专业技术水平。③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。文明管理：①仪态端庄：衣着打扮端庄、整齐，给业主有一个美感觉，使人感到亲切、和蔼。②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要努力争取文雅、谦恭正确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲和管理无关闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人和熟人一个样，大人和小孩一个样，忙时闲时一个样”。④优质服务：对业主负责就是对企业负责，四处应多为业主着想，为业主提供多种便民服务。⑤讲诚信：诚信无欺是企业每一位职员应有工作作风，也是我们经营管理中职业道德一个关键内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。职员廉洁工作制度在工作中坚持标准，秉公办事，不徇私情。自觉抵制不正之风，严遵法纪。不以权谋私，不利用工作之便占企业和业主廉价。不在上班时间干私活，不用企业通讯设备进行私人活动和聊天等。业余时间，不利用企业机具、材料向业主承揽私活。不乱收费或收费不开收据。不利用工作特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。维护企业利益，遵守企业机密。不利用公款拉私人关系请、吃、喝。不挪用、拖欠和侵吞公款。不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。节省用水、用电，不浪费企业用具，坚持勤俭节省。不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。不在报销凭据中作假、谎报、多报。不利用工作之便和业主对企业信任，私下向业主推销产品，赚取外快。对外服务工作管理制度思想面貌：细心、周到，要表现本企业高尚精神面貌。上班纪律：上班时间依据企业工作安排，天天必需先到企业报到，然后外出工作；工作结束后，必需立即到企业签到；上班时必需佩戴工作证，方便接收业主、住户监督。服务质量：依据用户要求，按质、按量、按时完成，以确保业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发觉，立即作解聘处理，情节严重者还将追究法律责任。工作检验：企业将不定时进行工作检验，听取业主、住户反应，如业主、住户反应该工作人员不能胜任时，企业经过核实后，将作解聘处理。工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。凡业主、住户付给服务费一律交企业，并开具发票，若私自收取小费者，一经发觉，扣工资或奖金，情节严重者作解聘处理。激励职员和业主参与管理制度为了改善服务质量，提升工作效率，企业激励各级职员和业主、住户提出多种合理化提议，提议采纳后视施行效果对提议人进行物资奖励。职员和业主、住户提议范围包含物业管理方法和手段，改善服务质量方法，多种设备使用和养护方法，节省能源和原材料方法和怎样增加经济收益等方面，全部提议均可直接递交企业经理或上级主管领导。企业适时召集相关人员开会讲座各项提议，如有合理化提议即由相关部门责任人定出试行方案，并交企业领导审批后实施。合理化提议试行期依据具体情况分别定为15天和30天，期满后由企业领导会同各部门责任人共同考证该项提议实际利用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化提议有显著建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励提议人。奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入职员档案。职员合理化提议统计为职员晋级、年底评选和奖励关键依据，数次提出优质合理化提议职员将被晋升提拔或给尤其奖励。4.3档案建立和管理档案资料管理是物业管理工作一个关键组成部分，科学、规范档案管理能有效为各项管理工作提供指导和服务。依据蒙城县第一中学老校区保洁服务特点，结合传统档案管理方法和电脑数据库管理新方法、新手段，对蒙城县第一中学老校区保洁服务档案资料实施“科学化、系统化、电脑化、有序化和集中化”管理。全部物业职员全部必需遵守《物业档案资料建立和管理》对物业档案资料实施有效管理。4.3.1档案资料建立设置档案资料管理室，采取系统化、科学化、电脑化优异手段，建立对应规章制度，对全部档案进行严格管理。坚持起源广、内容丰富标准，依据实体资料和信息资料内容，在物业管理实际工作中从需要出发，扩大信息资料起源渠道。办理好物业整体接管移交时各类原始档案资料移交和搜集。后期管理中，加强质量统计，做好后续资料建档和搜集。4.3.2档案资料整理和分类整理关键是去伪存真，依据档案起源、信息内容、信息表现形式等特点进行集中管理和科学分类，做到条理清楚、分类合理，便于使用、查找、检索。各项业务工作中形成文件材料，由各职能部门按其业务范围，指定相关人员负责积累、整理和移交，在积累过程中要做好原始文件登记工作；各职能部门应将文件材料形成、积累、归档工作纳入工作计划和管理标准，列入相关人员职责范围，并作为考评依据；应该充足利用原有资料作为整理基础；档案整理必需保持文件之间历史联络；档案整理必需便于保管和利用；搜集后全部信息，统一由管理员集中整理。4.3.3档案管理制度档案管理制度是蒙城县第一中学老校区保洁服务特点为基础，依据国家、合肥市相关物业管理法规，提炼形成蒙城县第一中学老校区保洁服务管理制度，使各管理项目有章可循，有规可依，有据可查，确保各项工作顺利进行，确保工作目标全方面实现。4.3.3.1档案资料归档管理文件（包含印制品和音像制品等）材料归档范围：通常反应企业活动和基础历史面貌，含有查考利用价值文件材料均应归档，不能有各部门保管，应直接交存档案室。文件档案归档范围，包含各部、室及公务活动中形成公文、电报、薄册、图表、书信、日志、会议材料、图像、录像等内容；档案归档范围：兼职客服管理员、技术员在工作中形成图纸、说明书等内容；专题档案归档范围，包含各部、室在专门业务活动中形成多种档案，如：会议档案、声像档案、纪检档案、审计档案等；财务资料由财务部门归档管理。归档要求：归档文件必需是原件、正本，符合文件格式；归档文件必需签字、审批手续完备，自己清楚，图面整齐；归档文件材料要完整齐全、装订整齐、并经合适整理；是传真件应复印后以复印件归档；归档文件材料纸张及文件格式必需符合国家要求，必需字迹清楚工整，要用耐久自己材料书写，如碳素墨水、蓝黑墨水，严禁使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨水、复写纸等书写材料；保持归档文件材料之间历史联络，并进行科学分类、立卷和编号；档案题名应确切反应卷内文件内容，并区分保管期限；文件材料归档必需办理移交手续；声像档案归档要求以下：归档声像材料必需是原件、原版，各部门或个人不得私留声像档案；归档声像材料必需声像清楚、完整、正确；归档声像材料不得有水渍、油渍、划伤、灰尘、霉菌等有害物；归档照片底片，必需具体说明发生时间、地点、时间内容；归档录音带、录像带必需注明每盘带内录入内容；归档磁盘必需在每个软盘上标明软件名称、开发时间、版本或标明备份数据名称及备份时间。归档时间：文书档案在第二年上六个月内归档；建设项目在完工验收后30天内归档；各项管理工作形成文件材料，在当年上六个月内，要将应该归档文件材料交各职能部门责任人审定后，由档案部门归档。归档份数：各类文件材料通常归档一式一份；不归档文件材料范围：重份和无参考利用价值事务性、临时性文件；上级机关任免、奖惩非物业中心工作人员文件、供参阅文件材料；上级单位发来供参考抄件和征求意见未定稿文件；未经会议讨论和领导审阅、签发未生效文件、电报初稿、通常性文件历次修改稿（关键法规性文件、定稿除外）、影印文件数次校对稿（关键领导亲笔修改稿和责任人签字最终定稿除外）；从正式文件、电报上摘录供工作参阅非证实材料；参与非主管单位召开会议不需要落实实施和无查考价值文件材料；非本单位抄送不需要办理文件材料；经理要常常对物业中心文件材料形成、积累、整理和归档工作进行指导、监督和检验。4.3.3.2档案资料保管全部档案资料均由物业中心档案室保管，同时建立电子档案库；实施原始档案和电脑数据库存档双轨制。存放档案必需有专用柜、架，档案管理员应编制统一档案分类说明书及档案总目录,并按内容、部门、年度、保留期限及保密程度分类次序进行组卷、逐一编号,登记造册、编制目录、分柜保留，方便于管理和查看。必需维护档案完整性（质量上完整和数量上完整）、安全性（物质安全和法律安全）。底图除修改、送晒外，不得外借。修改后底图入库，要认真检验其修改、补充情况，底图存放以平放为宜；存入胶片、照片、录像带、磁带要用特制密封盘和专门卷盒，按编号次序排列在胶片柜或防火柜内。必需时采取译制、拷贝；定时每六个月进行档案清理查对和保管质量检验工作，做到账册相符。对破损或载体变质档案，要立即进行修补和复制，常常进行虫害消杀；为确保档案安全和完善,档案室应随时保持干燥、通风、清洁,并加装防盗门和防盗网。同时配置适宜文件柜、文件盒和消防器材等,确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定时巡查。声像档案保管以下：按不一样类别和载体使用不一样装具，分别排列保留；照片档案通常放在相册中，录音带、录像带、磁盘宜放在专用声像档案柜或密封盒中，竖放远离磁场。4.3.3.3档案资料借阅和复制管理物业中心全部工作人员全部必需严格遵守企业保密制度相关要求，保守企业档案秘密。物业中心全部工作人员全部有保护档案权利和义务；经同意授权后全部有借阅档案、复制档案权利。档案资料借阅借阅档案必需向领导审批；对业主/物业使用人和管理服务中心利益影响较大档案应加密保留。这些档案在电脑中按授权等级检索,对保留在档案室原始资料应严格控制借阅；严格档案出、入室要求：出室必需由含有资格人员经审批登记后方可借出；入室时，须由专员进行检验，若有破损，立即修复，并按要求追究相关人员责任。档案管理人员应立即收回在外文件，严防文件流失；物业中心人员查阅档案，全部必需办理登记手续。档案管理员必需将借阅情况存档，同时将其输入电脑中保留；在借阅档案时应做到以下几点：按要求办理登记手续，定时归还，借阅时间不得超出10天，确实因工作需要不能按时归还者，应办理延期手续；要珍惜档案，不得丢失；所借档案不得随意折叠和拆卸，不得对档案随意更改，涂写。借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案员和借阅者当面查对清楚；档案如有丢失、损坏或泄密，要立即追究当事者责任；借阅者在归还档案时必需填写档案利用效果统计；调离本部门工作人员，必需清理移交档案文件后方可办理调离手续；出差、请长假（半月以上）或辞职者应把所借阅档案立即归还，每十二个月春节前夕全部外借档案一律归还档案室；因工作需要（如档案更改、报废）档案员通知归还档案时，应在二十四小时内归还，如不立即归还，所造成后果由借阅人员负责。档案复制管理档案复制必需向领导审批；档案复制由借阅人员持相关同意到指定复印员处复印；未经同意，复印员一律不得帮其进行复印。4.3.3.4电脑化管理为确保电脑网络系统正常运行，确保档案资料数据安全、真实、可靠，采取以下方法进行管理：各主管部门，建立本身网络管理制度，负责对其所属部门档案工作实施监督、指导，实施分级管理。档案管理员必需做到档案信息录入化、档案智能检索化、利用光盘实现档案全文存放。对电脑系统进行定时维护，为不一样操作人员设置不一样授权代码，预防档案资料流失；定时组织管理人员、使用人员及操作人员进行系统使用及安全信息培训，制订严格系统管理要求，随时监督电脑使用人员实施情况。定时对系统使用人员进行培训最新安全技术培训，实现安全管理，有效降低网络信息系统运行风险。对操作和使用人员进行控制，当有授权职员离职或改变工作岗位时，要立即进行安全系统更新维护。经过定时将相关系统备份磁盘、配置良好服务器电源保护等方法确保系统可靠性和档案资料数据完整。4.3.3.5档案判定和销毁档案判定档案判定工作由物业办公室负责进行，判定由物业经理、档案资料管理员和相关业务管理人员组成。日常判定工作由档案资料管理员负责；判定工作人员任务：负责制订本单位档案保管期限表；对到期档案提出存、毁意见。确定保管期限标准：对本单位有长远利用价值并能反应单位职能活动和历史面貌档案应永久保留；在一定时间内有利用价值档案，采取长久或短期保留。判定工作应该定时进行；档案经过判定，要求达成划定保管期限正确，保管单位质量达成标准要求判定中发觉档案不正确、不完整，单位应立即责成相关人员和部门负责修改、补充。销毁档案程序包含：判定工作人员应列出需销毁档案清单和撰写销毁汇报单位主管领导审批，销毁清单及汇报由档案室保留；档案销毁时，由单位派二人以上进行监销并在销毁清册上签章；销毁档案时要严格实施保密要求，对在销毁档案过程中出现失密或对单位造成损失，将依据国家相关要求进行处理。4.3.3.6档案管理人员岗位责任制档案管理人职员作守则热爱本职员作，忠于职守，严守纪律，保守企业秘密，根据要求管理好企业档案；坚持企业组织标准，识大致，顾全局，兢兢业业作奉献；态度耐心热情、作风文明礼貌，全心全意服务精神；要努力学习，钻研业务，勤奋工作，善于思索，勇于开拓，不停开创档案工作新领域；要有民主、团结、互助、友爱、高效精神风范和工作作风；工作严谨、实事求是，坚持真理、忠于历史，维护档案完整和安全。档案管理人员工作要求资料归存、借阅、复印、保密规范完善；贯切《物业档案资料建立和管理制度》（文件资料搜集管理，归档范围，平平时归卷、立卷）；应主动配合各部门工作正常开展，确保每一卷中全部有卷内目录；对于企业档案全部内容均必需同时备份存档；档案管理人员均应和企业签署保密协议；保密守则不该说机密，绝对不说；不该问机密，绝对不问；不该看机密，绝对不看；不该统计机密，绝对不统计；不在非保密本上统计机密资料；不在私人通信中包含机密；不在公共场所和家眷儿女、亲友面前谈论机密；不在不利于保密地方存放机密文件、资料；不在一般电话、明码电报、一般邮局传达机密事项；带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。4.4投诉管理制度对于甲方领导或工作人员投诉，我们在本项目给予统一管理，具体管理思绪以下：4.4.1投诉受理甲方领导或工作人员可经过电话、来访、书信或其它形式投诉，项目主管按投诉内容进行分类。对于非本项目部职责所在或非管理原所以造成投诉，将委婉向投诉者说明缘由，并帮助投诉人深入经过其它渠道给予处理；对甲方领导或工作人员有效投诉，由现场填写《投诉受理记录表》，并安排相关人员立即处理，重大投诉可向企业直接投诉，由企业依权限处理。4.4.2投诉处理为提升效投诉处理效率，我们施行首问责任制，及第一个接待投诉管理人员，负责本投诉处理和过程跟进。如对于保洁方面有效投诉，我们要求保洁人员立即赶到现场，零星工作立即处理，大范围工作立即抽调人员协同处理，确保第一时间处理问题，同时对责任人给对应处分。对于其它方面投诉，我们将立即通告至相关责任部门，并要求和投诉人约定回复时间(最长回复时间不超出三个工作日)，临时无法处理问题将制订相关计划向甲方领导或工作人员进行解释。对于因管理原因产生投诉，每个月进行一次总结并提出改善具体方案。4.4.3投诉回访投诉人有效投诉处理完成后，由本项目组织以电话或上门形式回访，以征求投诉人意见，同时在《投诉受理记录表》上做好回访统计，我们要求投诉回访率为100%。4.3.1投诉处理管理措施基础要求接待甲方领导或工作人员投诉应语言规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，统计清楚，反馈立即。对甲方领导或工作人员通常性服务质量问题，要求本项目在职权范围内限时处理、反馈信息、立即汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。投诉受理处理措施对甲方领导或工作人员口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应立即落实到本项目部，并在《用户投诉处理单》上作好书面统计。依据甲方领导或工作人员投诉时间、内容，按投诉处理基础要求转至相关管理处，并督促限时整改。项目部接到质检部转告甲方领导或工作人员投诉后，应立即和当事人取得联络。首先，向当事人致歉；其次，对其投诉问题作耐心细致解释，以取适当事人谅解、了解；再次，对在管理处职权范围内能处理投诉问题，应立即采取改善、补救方法和善后工作，并认真做好回访工作。对本项目部无法处理服务质量投诉问题，向相关责任方寻求处理，并随时通知投诉人事情进展情况。若投诉内容包含到企业总体利益，或和管理处经济考评目标有冲突时，应立即上报企业，待企业指示后，再行处理。5.日常保洁管理5.1卫生保洁内容和标准：校园环境卫生及家眷区路面保持洁净，无积灰，无痰迹，无积水，无落叶，无土块，无石块，无纸屑，无瓜皮果壳、废纸、塑料袋等垃圾；路旁指示牌及护栏擦洗洁净，无张贴涂沫；楼内公共卫生间内便池洁净，无粪迹尿垢，地面洁净，纸篓洁净，墙面、门窗无灰尘；垃圾桶外观无污垢，桶内垃圾不外溢，天天更换垃圾袋；楼梯扶手、楼面台阶无灰尘，地面卫生要一天两扫，保持地面光亮洁净，楼夹角无灰尘，过道洁净无黏附物，墙面及门窗无灰尘、无鞋印，顶棚无蜘蛛网；绿化带内无树叶、纸屑、烟头、碎石等杂物，方塘内立即抽水，无漂浮物，每十二个月根本清理杂物一次；会议室及阶梯教室地面无烟头纸屑，墙面清洁，顶棚无蛛丝网，灯具等其它设施洁净；立即将垃圾等杂物倒入垃圾房内，保持垃圾桶周围整齐，垃圾房及垃圾桶要天天进行刷洗，定时喷洒杀虫剂、消毒剂；天天垃圾搜集清运立即，并送往就近垃圾房内。5.2保洁工作步骤5.2.1工具检验保洁服务员每日上班前，应该检验自己手中工具是否和前一天整理工具相同，有没有损坏或移动情况，确定情况良好，带齐必备工具和保洁耗材，开始进行保洁操作，清洁楼梯、走廊公共区域地面卫生；五楼首先清理领导办公室卫生；然后清倒卫生间垃圾，并更换垃圾袋，清理卫生间、开水房地面卫生；外环境清扫路面和车库卫生；假如发觉工含有损坏如不能立即通知主管，应该在现有条件基础上把责任区内工作完成，事后向主管汇报。5.2.2垃圾清除进入任何责任区范围，清理完公共卫生后，到各个楼层进行卫生检验，并对各自区域墙面、玻璃隔门、顶棚、窗户、窗台、门及门框等设施进行有次序根本清洁。清洁中注意避让行人，使用文明礼貌用语。进行清扫和清除垃圾时，排除固体垃圾和漂浮零碎物。将垃圾清理并袋装至指定地点，待离开责任区域时再将垃圾带离。5.2.3清洁作业确定垃圾清理完成后，再对各类公共部位进行擦拭和湿拖，擦拭包含门、窗、窗台、洗手台面及需要进行保洁其它部位，对于潮湿地面，在清理结束前同时使用半干拖把或地刮将水份除尽，保持地面干燥，对于卫生间清洁时，应该在清洁前，问询有没有些人员入厕，清洁时应该在门口摆放作业标识，避免人员误入造成场所尴尬。5.2.4巡检保持在确定责任区内全部卫生全部进行完一遍操作后，整理清洗保洁工具，依据区域布局和行进路线，对区域内保洁情况进行循环检验，发觉问题随时纠正和排除，一时难以处理或需要借助其它力量才能达成处理目标，应该立即向主管汇报，寻求帮助。并在易造成人员误入部位，树立醒目标识，预防她人误入造成意外。5.2.5整理工具5.2.6损坏报修发觉工具损坏或无法继续使用或所负责责任区域相关硬件设施出现故障，应该立即向主管汇报，并进行更换或处理。在卫生保洁过程中，将经过责任区域内全部公共部位，注意观察照明是否完好，上下水是否通畅，对于长明灯、长流水应该立即关闭，并立即向主管报修损坏立即设施，方便工程维修人员立即进行修复，保障办公楼正常高效运行。5.2.7临时派遣保洁服务员作为办公楼物业管理服务关键组成部分，负担着办公楼日常保洁工作，结合办公楼物业管理需要，并依据现场主管临时委派，进行其它辅助工作，以完善办公楼物业管理服务。5.3保洁操作规范5.3.1地面清洁首先将地面进行清扫，并将垃圾倾倒至垃圾桶内，以后把垃圾桶内垃圾转运至指定地点，对于地面表面存有污渍（如口香糖、痰迹、墨迹、油漆、粘胶类）用铲刀或地刷进行初步清理，确定地面杂物清扫完成后，方能够采取下步保洁步骤；其次开始用拖把对地面进行全方位湿拖，在楼梯、楼梯湿拖中注意收边和拖把头摆动方法，切忌在使用拖把前，须将拖把拧干，地面拖完后注意在墙角收边，避免将拖把上污水溅到地脚线以上墙面；再次对不易干燥卫生间、水房、走廊进行干燥处理，关键是采取半干尘推或拖把对表面再次进行操作，特殊地点也能够使用地刮进行处理；5.3.2墙壁、墙角、天花板等清洁墙壁、墙角、天花板天天用鸡毛掸根本清扫一次，鸡毛掸使用中每掸一次用半湿抹布清抹鸡毛掸上浮灰，鸡毛掸不许大幅度左右挥舞清扫，掸扫时应对清扫部位进行缓慢移动，遇有蜘蛛网或挂灰时应用鸡毛掸进行旋转掸扫；对于墙面上顽固污渍应使用铲刀或砂纸去除，对比较光滑或不宜使用铲刀和砂纸部位应使用抹布或白洁布擦抹污迹，直至除尽；5.3.3窗户、玻璃清洁首先用毛巾将窗框擦抹洁净，以后进行玻璃清洁，玻璃清洁时，先用玻璃铲刀将玻璃上污迹铲除洁净，把毛拖套在伸缩杆上，毛拖两端分别浸入玻璃清洁剂中，把毛拖按在玻璃顶端上、下垂直洗抹，有污迹地方关键抹，用另一个伸缩杆套好玻璃刮（刮和玻璃平面要保持一定角度），刮去玻璃面上水份，一洗一刮连贯进行，当玻璃位置和地面较近时，能够把毛拖和玻璃刮作横向移动，玻璃刮每刮一道，须用干毛巾将其擦干再用；玻璃擦干后，在对窗框、窗槽、窗台进行擦拭，以此次序完成窗户和玻璃清洁5.3.4绿化带保洁一般草坪使用扫把即可对表面杂物进行清理，较高或较深植物内部则需要使用筢子或钩子进行筢掏作业，作业过