补货与退货课件

配送作业

《配送作业篇》项目六任务四补货与退货2020年7月23日，嘉美配送中心客服部接到某客户的来电，该客户称嘉美配送中心于2020年7月22日为其配送的200箱伊利纯牛奶中，有40箱出现了包装严重破损的情况，要求退货。该配送中心的管理人员为表歉意，答应当天为客户发送40箱伊利纯牛奶。然而，仓库拣货员在拣货时却发现该货物的库存不足，于是只得临时安排补货，耽误了配送时间，导致客户第二天才收到该配送中心送来的牛奶。实际作业中，配送中心应如何处理客户的退货？如何安排补货作业？任务导入第四节—4

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一、补货作业补货是指在配送中心拣货区的存货量低于设定标准的情况下，将货物从保管区搬运到拣货区，并进行相关信息处理的过程。补货作业示意图如图所示。补货作业示意图第四节—5

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一、补货作业（一）补货的时机配送中心应正确选择补货时机，以免在拣货过程中出现拣货区货物不足的情况。补货时机一般有批次补货、定时补货和随机补货三种，如表所示。时

机具体操作特点适用情况批次补货每天拣货之前，或者在拣选每一批次货物之前，经计算机计算所需货物的总拣取量，再查看动管区的库存量，计算出差额，并在拣货作业开始前补足货物一次补足一天内作业量变化不大、紧急追加订货不多，或者每次拣货量较大的情况定时补货将每天划分为若干时段，补货员在各时段内检查动管区的库存量，在发现不足时马上予以补货定时补足分批拣取、时间固定，且处理紧急追加订货的时间也固定的情况随机补货补货员随时巡视动管区的库存量，发现不足时立即补货不定时补足拣货量不大、紧急追加订货较多，以至于一天内的作业量事先不易被掌握的情况补货的时机第四节—6

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一、补货作业（二）补货作业的流程补货作业的流程如图所示。补货作业的流程第四节—7

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一、补货作业（二）补货作业的流程1234将货物从保管区运至拣货区检查拣货区的存货重建货物档案，并将新托盘归位准备补货资料及设备知识链接

取货和补货的注意事项1．取货注意事项（1）认真核对取货货位及货物的编码、名称、数量。（2）取货时，如果发现包装损坏、所装货物与所需货物不符、数量不对等情况，应及时向有关人员反馈。（3）按规定动作进行开箱操作。（4）注意轻拿轻放，取货完成后要对货位上的货物进行整理。（5）作业要标准、及时、准确。2．补货上架注意事项（1）从补货设备上取货上架时，要核对货位信息、货物编码和货物名称等。（2）一种货物对应一个拣货位，并把货物整齐地放到拣货位上。（3）补货完毕后，速将工具、纸箱等清理干净。第四节—9

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一、补货作业（三）补货方式循环式补货又称整箱补货。采用循环式补货方式，可将货物由货架保管区补至两面开放式流动棚架的动管区。1．循环式补货（a）保管区：货架（b）动管区：流动棚架（c）保管区：货架补货的具体做法为：补货员用取货箱到保管区取货，将取货箱装满后，用手推车运到拣货区，从流动棚架的后方进行补货，如图所示。这种补货方式适用于体积小、数量少，但品种多的货物。第四节—10

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一、补货作业（三）补货方式垂直式补货是指从货架的保管区（上层）补货至货架的动管区（下层）。这种补货方式中，保管区与动管区属于同一货架，货架的中下层为动管区，货架的上层为保管区。当动管区的存货低于设定的标准时，补货员可利用堆高机将上层保管区的货物搬至中下层动管区进行补货，如图所示。这种补货方式适用于体积不大、每品项存货量不高，且出货量较小（以箱为单位出货）的货物。2．垂直式补货垂直式补货示意图第四节—11

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一、补货作业（三）补货方式采用复合式补货方式补货时，先将货物从第一保管区的高层货架拣出并运至第二保管区（动管区旁的临时保管处），动管区内的某一个托盘拣取完毕后，再将空托盘移出，然后将运至第二保管区的补货托盘移进动管区。这样，所有托盘依次往前推进。复合式补货示意图如图所示。3．复合式补货复合式补货示意图—12

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京东图书的补货逻辑和自动补货系统

优化大促补货逻辑是京东图书打造精益供应链的内容之一。2019年“双11”期间，京东采用了多频次精准备货方式，由之前的3次备货增加到9次备货，由粗到细，并加强了与营销、销售等合作伙伴的沟通，精确计算出不同图书的补货逻辑。除了优化大促补货逻辑，京东还在2019年11月底上线了自动补货系统，这是打造精益供应链的另一种措施。该系统不仅能帮助供应商在提升销量的同时控制好周转，尽可能少地占用资金，通过大数据预测，还可精准地预测未来的销量，为供应商更合理地分配产能，更有计划地进行生产提供了依据。第四节—13

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二、退货作业（一）产生退货的原因（1）协议退货。（2）有质量问题。（3）搬运途中损坏。（4）超过保质期。（5）送错货物。（6）属于客户责任的退货。第四节—14

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二、退货作业（二）退货的主要原则1．责任原则客户要求退货时，配送中心首先要弄清楚客户退货的原因，即弄清楚是配送中心在配送时产生了问题，还是客户在使用过程中产生了问题。若责任在配送中心，配送中心应无条件退货；若责任在客户，配送中心也应尽可能为其退货或给予其他帮助。请分析下列案例中退货的原因，并说明责任方是谁。（1）运送至沃尔玛中山分店的货物中，3箱康师傅西红柿牛腩面和10袋奥利奥巧克力味饼干因运输途中被损坏，所以沃尔玛中山分店向承运该批货物的汇通物流公司提出退货要求。（2）企业A从配送中心B处采购了一批材料，但企业A在生产过程中发现这批材料中有部分不符合生产要求，于是要求退货及赔偿。（3）企业C收到从配送中心D仓库发出的一批货物，验货时发现某种货物的型号与订单中的不一致，遂向配送中心D发出退货申请。（4）某零售店向某配送中心采购了一批啤酒，但是在售卖过程中，有消费者反映啤酒已过保质期。得知这个信息后，该零售店联系了该配送中心，要求退货。第四节—16

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二、退货作业（二）退货的主要原则2．费用原则退货要消耗企业大量的人力、物力和财力，因此，除由配送中心自身原因导致的退货外，配送中心通常要求退货的客户承担一定的费用。第四节—17

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二、退货作业（二）退货的主要原则3．条件原则配送中心应事先规定接受哪种程度的退货，在哪种情况下接受退货（如“不良品或货物有破损时接受退货”），以及退货的期限，客户可以据此判断能否退货。在配送中心的退货政策和配送中心与客户签订的合同中，应对这些退货条件做出详尽的说明。第四节—18

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二、退货作业（二）退货的主要原则

4．凭证原则配送中心应规定客户可以以哪些凭证作为退货证明，并说明凭证得以有效使用的方法，以免配送中心难以判断所退货物是否为其所配送的货物，进而影响退货的效率。第四节—19

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二、退货作业（二）退货的主要原则

5．计价原则退货时货物的价格与客户订购时的价格可能存在一定的差异，配送中心应事先说明退货的作价方法，以减少纠纷。配送中心为保证自身的经济利益，通常以客户购进价与现行市场价中的最低价来进行结算。当购进价与现行市场价存在较大差异时，双方应协商解决计价问题。第四节—20

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二、退货作业（三）退货作业流程

1．接受客户的退货配送中心的售后服务部门收到客户的退货申请后，应核查退货原因。若符合退货条件，则售后服务人员应迅速整理好相关的退货资料。若不符合退货条件，售后服务人员应向客户说明。第四节—21

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二、退货作业（三）退货作业流程2．所退货物重新入库

对于客户退回的货物，相关部门要进行初步核对。通常，受理客户提出的退货申请后，信息系统会根据相关信息生成退货单，如图所示。退货单编码退货日期收货日期原采购单号部门业务员供应商编码供应商序号货号品名规格数量出货单号退货原因备注

退货单

业务员：

部门经理：

采购经理：

财务经理：

总经理：第四节—22

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二、退货作业（三）退货作业流程3．重验所退货物的品质并进行相应的处理

仓储部门将客户退回的货物重新入库时，应通知质量管理部门按照新品入库验收标准对退回的货物进行检查，以确认货物的品质状况。对于符合标准的货物，仓储部门应进行储存备用或分拣配送；对于问题货物（包装不良、质量不合格等），则贴“拒收”标签后隔离存放、降级使用、退回供应商或报废。第四节—23

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二、退货作业（三）退货作业流程4．财务结算退款

配送中心需要根据退货情况调整已制订完毕的购销计划，变更分拣、备货等工作的具体环节

配送中心的财务部门要对退回的货物和货款进行估计，将退回货物的