客户管理制度

客户管理制度章 则第一条第二条本制度是对公司客户管理相关的客户信息、客户细第三条本制度所指客户是有意向或已经采购我司所有自产品、贸易产品的销售下游客户。章 工第四条市场部是客户管理的归口管理部门，主要职责：（一）负责制定与完善客户相关的各项管理制度。（二）负责监督、检查综合管理部门和业务部门的客户管理工作。（三）牵头做好CRM系统客户细分工作。第五条各业务部门主要职责：（一）负责客户的日常开发、管理和关系维护工作。（二）负责各类客户信息、市场信息、客户细分、客户信用等信息的收集工作。（三）负责客户投诉和其他服务问题的受理，提请相关部门做好有关问题的调查、核实和整改。（四）负责客户满意度调查的执行与相关问题的整改。负责在CRM第六条各综合管理部门职责：（一）配合市场部落实客户管理相关工作，积极组织、协调各业务部门的客户管理工作执行落地。（二）负责客户信息档案的归口管理。监督业务部门日常客户信息的收集与维护，并负责客户的信息审核。（三）协同市场部做好CRM系统客户细分工作，起草本版块客户细分管理细则。（四）负责完成客户年度分析报表和报告。（五）负责牵头完成本板块客户满意度调查工作，负责将调查结果录入CRM系统。（六）负责自产品最低限价在CRM系统的录入。第七条其他相关部门职责：一（三）技术中心负责为公司新产品推广、应用、客户质量投诉等环节提供产品相关的技术支持。（五）信息中心负责为客户管理提供相关的信息化支持。章 理第八条客户信息是客户管理重要的基础工作，为客户管理第九条客户信息主要包括客户主数据、客户接洽与沟通信息、客户资信调查信息等内容。（一）客户主数据潜在客户是有采购需求的意向客户。潜在客户主数据包括但不限于企业名称、所属区域、联系人、联系方式等信息。成交客户是与公司正式开展合作，已签订交易合同的客户。成交客户主数据包括但不限于以下信息：基本信息：公司名称、地址、邮编、公司电话、法定CRM联系人信息：称谓、姓名、性别、语言、固定电话、移动电话、传真、电子邮件、所属部门、职位等。详细信息：客户类型、客户分类、是否跨国公司、行第十条客户主数据由业务人员负责收集，按照“谁负责客条 CRM护（一）潜在客户主数据由各业务人员自主在CRM系统录入和修改，不需审批。（二）成交客户主数据维护CRMCRM第十二条每半年，各综合管理部牵头各业务部门和分子公司对客户信息进行全面审查。（二）审查结束后各综合管理部将审查情况详细记录，出具17章 理第十三条客户细分是从公司和客户角度出发，对客户进行第十四条客户细分工作流程制定客户细分标准→数据收集→细分执行→营销政策制定与执行→优化改进第十五条CRM客户细分标准703060客户等级划定标准：得分在90分及以上的，评定为5星客户；得分在70分到90分的，评定为4星客户；得分在40到70分的，评定为3星客户；得分在20到40分的，评定为2星客户；得分在20分以下的，评定为1星客户。第十六条客户细分工作要求（二）综合管理部负责牵头组织、协调相关单位收集客户细分数据，各相关单位务必配合提供准确的数据。（）CRM客户细分模型在CRM。章 理第十八条销售线索收集、录入与验证CRMCRM24。章 理第十九条第二十条CRMCRMCRM第二十一条商机承诺管理第二十三条报价单管理报价必须在CRM（二）报价单管理与审批流程CRM第二十四条样品寄送管理所有寄样或取样均需在CRM在CRM第二十五条自产标准纸质合同管理（二）合同模版制定后，由信息中心负责在CRM系统建立和维护，确保标准合同版本的正常使用。（三）原则上与客户签订的自产品业务合同，均需采用公司统一的合同版本。第二十六条系统合同管理CRM提交OASAP价产品业务在SAP（二）贸易业务：SAPOA所有贸易销售订单在CRMCRM系统提交审批；背靠背贸易的，贸易销售订单在CRM录入，采购订单在SAP录入，最后在OA发起背靠背审批流程。（三）合同其他相关事项以《合同管理办法》为准。章 理第二十七条出差管理（一）出差计划出差前，业务人员需要在CRM按照“谁提计划谁统筹安排”的原则，负责人应提前做好准备，协调参与人员，对于需要由公司领导参加的，应及时报相关领导。（二）出差记录CRM第二十八条客户来访管理（一）客户来访接待计划：（二）客户来访接待以后需要在CRM系统录入接待记录，接待记录至少包含以下信息：第二十九条出差与来访管理要求在CRMCRM章 动理第三十条展会管理按市场部《国内外展会及境外考察管理制度》执行。第三十一条市场信息收集参照《市场信息管理细则》执行。章 理第三十二条客户关系维护（一）各业务部或分子公司客户日常关系维护第三十三条客户满意度调查（一）客户满意度调查每年年初进行一次，特殊情况下可增加次数。（二）工作流程（三）调查要求第三十四条客户投诉管理（一）业务部门为客户投诉的主管单位，按照“谁提供产品（二）客户投诉处理流程客户投诉受理→投诉调查→明确责任单位→原因分析→制定解决方案→落实解决（三）投诉处理要求10章 析第三十五条本制度要求的分析报表如下：（一）年度统计表《**《****（二）客户年度分析报告客户年度分析报告是对各种客户统计表的基础分析而成。主要内容包括：第三十六条3章 究第三十七条对于错报、隐瞒、伪造客户资料和信息，伪造500第三十八条业务员未按本制度要求及时录入必填的客户信息的，每次对业务员处罚300元，对业务经理处罚500元。500300第四十条商机未按照需求了解、报价、出差、来访等各事项发生的时间节点在CRM300300第四十一条CRM300300第四十二条对于系统已存在的客户重复添加、客户类型选300相关的业务负责人300元。第四十三条出差或客户来访后未录入报告，或录入报告敷300300章 则第四十四条特别事项（一）