连锁门店运营手册

连锁门店运营手册目录第一章企业文化与组织架构一、企业文化二、组织架构第二章项目部职能一、项目部岗位说明书第三章门店服务礼仪标准一、门店整体环境二、仪容仪表三、行为举止四、接待顾客规范用语五、营业员六大基本接待用语六、营业中答询用语七、道歉用语八、调解用语九、解释用语十、收银礼仪十一、服务禁语十二、电话礼仪规范十三、店内礼仪十四、店内禁忌十五、处理投诉规范十六、门店服务行为标准第四章门店日常工作管理工作流程一、营业员工作流程二、缺货请货管理流程三、陈列管理四、促销管理五、选址租赁管理六、退换货管理七、会员管理八、赠品/试用装管理九、团队管理十、突发事件管理第一章企业文化与组织结构一、企业文化：二、门店组织架构营运总监营运总监项目经理招商自营门店店长店员店长店员招商专员营运总监通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对项目经理/店长的管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。管理线运行模式：总监通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理，通过专业辅导、定期培训、工作要求，来统一思想提高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验交流、政策传达。第二章项目部职能一、项目部◆项目部职能概述项目部工作主要分为两块：门店市场营销体系运营、管理、创新；门店招商工作的推进。1、对营运目标的完成负责：根据市场实际状况，制定年度、季度、月度各门店经营目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度、季度、年度营业额等营运指标。2、对门店的快速高效的运转负责：制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程。3、对部门运营成本的有效发挥与控制负责：进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。4、对考核激励体系的有效运转负责：制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。5、对员工培训负责：制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。6、对门店服务质量负责：将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。7、对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责：对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。8、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；进行会员发展与管理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。9、门店招商：负责***养生食品门店的招商，发展代理商、加盟商，并对代理商和加盟商提供后续的市场指导、市场督导服务。◆项目部核心工作1、营业目标的完成2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，确保公司标准化服务、标准化操作流程的落实，并适时进行持续改进。3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进。4、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进。5、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍。6、招商体系的搭建及完善，招商业绩指标的完成。岗位说明书（一）岗位：项目经理直属上级：营运总监直属下级：门店店长岗位职责描述：1、根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度销售目标。2、制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程。3、进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。4、制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。5、制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。6、对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工流动率。8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。9、策划、组织实施各门店的各种促销活动，统筹安排促销活动的各项配套、计划、物料。10、招商的团队建设，代理商、加盟商的合作洽谈，完成相关招商指标任务。具体工作1、行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。指导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。3、拟定年度、季度、月度销售计划，各门店销售目标。4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走势，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销售、降低成本的办法。向上级递交《月销售分析报告》。5、制定、不断完善考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。6、制定年度、季度、月度相关培训计划并督导落实。7、店进行服务质量管理，为每位顾客提供优质的服务。8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店各类问题，分享门店成功经验。9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。10、组织实施门店执行促销活动。11、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。12、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。13、招商团队组建，与代理商、加盟商的洽谈沟通，合作合约签订及后续代理商、加盟商市场推广的跟进督导，帮助合作伙伴实现销售良性发展。任职资格学历：大专及以上；资质要求：3年以上市场推广、连锁门店运营管理经验；能力及素质要求：良好的营销管理、市场策划、市场推广能力。（二）岗位：门店店长直属上级：项目经理直属下级：门店店员岗位职责1、销售管理1）沟通、分解、执行门店营运目标，制定销售计划，不断改进销售措施，完成项目部下达的销售目标和各项任务。2）门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。3）每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况，发现销售问题并提出改善措施，每周递交《周销售总结与计划》。4）积极配合项目部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。5）积极发展新会员，维护老会员，保障营运的可持续发展，提高销量。2、商品管理1）负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。2）负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。3）不断完善商品陈列示，维持良好便利的购物环境。3、日常管理1）确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。2）认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。3）门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。4）商品陈列管理：维持门店商品丰富、有序的陈列。5）商品盘点管理：配合财务每月对商品进行盘点。6）门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。7）顾客投诉管理：认真、及时处理好顾客投诉，提高顾客满意度。8）门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理，防止、有效处理各种突发事件。9）固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。10）门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。11）财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作（收银、备用金、门店费用等）。4、团队管理1）做好新入员工的带教工作，让其尽快熟悉、适应各项管理制度和操作流程，及早进入角色融入团队。2）员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类思想工作，重大问题及时向上级领导反映。3）激励管理：表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。通过各种激励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围。4）协助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。5）根据门店自身情况和员工特点合理排班，每月25日前制定下月排班表；6）日常考勤管理：按照公司相关制度，严格执行门店员工的考勤管理；7）做好员工的绩效考核和每个月的奖金计算，每个月5日前将核算结果提交公司人事部。店长作业流程周期内容操作要点每天交班交班前检查履行职责情况：补货、卫生等职责内的事情。未完成要求其完成后再下班。钱物管理当天对帐；将营业款存入公司账户；3、零钱兑换；4、行政办公物品管理。店务员短训对当天员工存在的问题及时指导和纠正检查员工形象衣服整洁；发型、指甲；服务礼仪。检查门店卫生店外形象；地面卫生；设备货架；玻璃；收银台；商品清洁。商品陈列整齐饱满；卫生清洁；先进先出；放置位置查看公司通知及时查看公告，了解信息，做好传达。处理顾客投诉和纠纷友好的听取顾客意见和积极处理问题、维护好主客关系。做好安全防范1、每名新店员都要进行专门的防盗防骗、消防工作。2、每天要巡查有无安全防患。市场宣传门店的市场宣传与市场推广每周周二每周一盘注意盘点数据准确；出数据后对出入较大品种进行核实；对已盘品种进行及时校正；商品/赠品申请。周一总结与计划每周工作总结与计划每月1日总结与计划每月工作总结与计划5日前商品盘点每月配合财务部进行商品盘点，填写商品盘点表3日物资采购每月3日上报物资采购目录给财务每月员工关系至少找员工深入沟通1次。任职资格学历：高中及以上；资质要求：2年以上市场销售经验，有过团队管理经历；能力及素质要求：良好的职业操守，良好的沟通能力与销售推广能力。（三）岗位：门店店员直属上级：门店店长岗位职责：1、不断改善个人业务技能、专业知识、服务水平，提高销售业绩,完成个人责任销售目标。2、按照《营业员操作流程与标准要求》接待顾客，给顾客提供全方位的优质服务。3、负责门店商品的陈列，时刻保持陈列的饱满美观。4、负责门店的清洁卫生。干布擦商品，湿布擦货架，每周至少一次必须要将商品下架做卫生。5、听从上级安排，协助好店长做好门店的销售工作。具体工作：1、早上08：00时准时开门迎客，在不冷落顾客的前提下检查门店的卫生和陈列，对空缺进行补齐，保持商品陈列的美观和规范；保证商品价签对应，价签清晰、准确、洁净、无破损缺失、无涂改。2、按陈列管理标准要求进行商品陈列并随时检查纠正，时刻保持商品陈列的饱满及美观。3、对顾客的意见和投诉虚心接受，不得与顾客发生争执，必要时请店长协助处理！4、对出现的水、电、设备等故障问题要予及时上报店长，以保障门店的正常营业。5、轮流就餐，控制用餐时间保证门店有人接待顾客。6、热情接待门店顾客，做好顾客导购工作。7、做好门店交接工作，包括销售额、待处理工作等。8、配合门店促销活动的开展，接待过程中多向顾客介绍促销买赠优惠以拉动销售提升。9、配合公司会员营销战略，收银过程中多向顾客介绍开办会员卡的优惠，扩大会员数量。10、及时整理提交会员相关数据，保持资料更新。11、时时注意门店卫生，扫地、拖地、倒垃圾、更换垃圾桶袋子，保持店面清洁。12、晚上门店下班，门店大扫除，关灯、关水、关电脑，拉下卷闸门。任职资格学历：高中及以上；能力及素质要求：良好的职业操守，良好的沟通能力和服务意识。第三章门店服务礼仪标准一、门店整体环境1、桌面清洁、日常用品归列摆放整齐；2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；3、拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍；4、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；5、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；6、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净；7、垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。8、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。9、门店门口：地面保持清洁，墙壁无随意张贴。10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选。二、仪容仪表1、面部：清洁，男士不留须，女士不浓妆艳抹。2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头；女士头发用头饰束起，不能披头散发，不染五颜六色，不留奇异古怪发型。3、手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。5、服装要求：上班穿着必须干净、平整、扣齐所有纽扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿短裤/超短裙，奇装异服。6、饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。三、行为、举止1、站立姿势：应该精神饱满站立服务，不能驼背、耸肩，不在门店内搭肩、挽手、挽腰，站立时不能斜靠在货架或柜台上。2、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在店内脱鞋、伸懒腰。3、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。4、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。5、不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。6、当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。四、接待顾客规范用语1）顾客进门时，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说：（“您好!欢迎光临***！请问有什么帮到您？）2）当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我。”3）当顾客明确表示需要什么商品时，营业员必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。”4）当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“×××在哪里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”5）顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请引导顾客到收银台，并说：“请到这边付款，谢谢！”6）如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。7）遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。8）顾客离开时，无论顾客是否购买商品，都应向顾客致谢：“谢谢，请慢走！”五、营业员六大基本接待用语1）“您好!欢迎光临***！请问有什么帮到您？”2）这是您需要的××，请看一看。3）请到这边好吗？谢谢。4）不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。5）请到这边付款，谢谢。6）谢谢，请慢走。切记：“谢谢”“慢走”“不好意思”“对不起”常挂嘴边。六、营业中的答询用语回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问礼貌语言有：1）对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看。3）请放心，这种商品质量是有保证的。4）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我帮您问一下。5）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？6）请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。七、道歉用语使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有1）对不起，让您久等了。2）请稍等一会儿，我给您换一下。3）非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。4）不好意思，让您多跑了一趟。5）您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。6）非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。八、调解用语如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解，调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题，虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。调解时常用的礼貌语言有：1）对不起，是我不好，请多多原谅。2）真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么需要的，我来帮您。3）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？4）实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。5）对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。6）非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。九、解释用语当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。解释时常用的礼貌语言有：1）您好，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。2）实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，请原谅。3）对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。十、收银服务礼仪收银服务礼仪规范：收银时必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰。1、收银员用语：1）您好！欢迎光临***！2）一共××元。3）收您××元。4）请问有××元零钱吗？5）找您××元。6）谢谢您，请慢走。2、收银工作中应该注意的问题：1）收银“六大用语”，并灵活运用。2）面带笑容，表情自然。3）整理好收银台，保持收银台四周干净整洁。4）熟知收银机的操作，并能灵活运用。5）了解商品尤其是特价/促销商品的价格。6）在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”十一、服务禁语1）我不知道，或我不清楚。2）你快一点好不好。3）不关我们的事。4）就要这一点，是吧？5）这个东西人家都知道。6）跟你说你也不懂。7）开始你又不说清楚！/你又不早说。8）这个我们不负责。9）一分钱，一分货。10）我不会。11）这是公司规定，我只是遵照执行。十二、门店电话服务礼仪规范1、最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，***养生食品，请问有什么可以帮到您”。2、通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。”3、如果找店长或其他员工，被找的人不在时，我们应说：“您好，***现在还没上班/有点事情出去了，您有什么事情，可以交待一下吗，等***回来我马上转告他。”如果被找人在门店，应说：“您稍等，我帮您叫一下”4、当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。”5、等对方先挂断电话，我们才可挂断。十三、店内礼节1、随时保持微笑；2、使用标准服务用语；3、在任何情况下都不得与顾客争吵；4、被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委；5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进；6、捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点；7、对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切；8、服务顾客时，应细心询问顾客的需求；9、经常赞美顾客，尊重顾客；10、适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问；11、与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便；12、记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感；13、到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌，不可赶走或有不耐烦的举动；14、顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话；15、如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。十四、店内禁忌1、服装仪表方面1）不可在门店内补妆；2）切忌浓妆艳抹及口有异味；3）不得在卖场内更衣。2、语言方面1）不得直接批评顾客的不是；2）不得对顾客大声呼唤；3）不得和顾客争辩；4）不得说损坏公司信誉的言语；5）不得和同事争吵、辱骂。3、态度方面1）不得在店内无精打采、面无表情或冷漠；2）不得对顾客表露轻视之意；3）不可冷漠对待光看不买的顾客。4、行为方面1）不可瞪着眼睛看顾客；2）不可对顾客指指点点；3）不可因私事而打扰在接待顾客中的同事；4）不可一面接待顾客，一面和其它人聊天；5）不可在店内打盹；6）不可在店内大声嬉戏喧哗；7）不可在店内大声谈天，群聚聊天或窃窃私语；8）不可在店内嚼口香糖、抽烟、嚼槟榔；9）工作时间内，不得随意离开工作岗位；10）不可在店内快步跑动（但紧急事件除外）。十五、处理顾客投诉规范1、听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。2、保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。3、表示了解。对顾客表示了解，以平息顾客的忧虑。4、给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。5、不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。6、记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。7、把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。十六、门店服务过程中行为标准要求1、为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。2、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。3、经常环顾顾客的现状及周边情况，不要一直盯着对方。4、在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。5、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。6、当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复。7、耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。8、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌、产品质量保证、完善的售后服务等。9、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。10、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。11、当顾客在商店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。12、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。13、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时汇报门店负责人。14、当发现儿童在门店内奔跑时，员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。15、不得强行检查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付款。26、在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。

第四章门店日常工作管理、工作流程一、营业员营业中作业流程离顾客最近的营业员必须迎上主动招呼顾客，说：“离顾客最近的营业员必须迎上主动招呼顾客，说：“您好!欢迎光临***!请问有什么可以帮到您?”正忙未能接待顾客必须暗示或安排其他员工接待顾客进门时要根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。当顾客走进货柜时要根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。当顾客走进货柜时营业员应用和缓的语气说：营业员应用和缓的语气说：“不好意思，请稍等一下，好吗？”；附近不忙的营业员应善于观察，迅速主动上去服务当顾客咨询或需要相关服务，而接待人员正忙于接待其他顾客时营业员应提出明确的个人建议，帮助顾客决定。切忌摸棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试下，不行再买或换。当顾客为选购商品的品种、型号或特性功能等犹豫不决时营业员应提出明确的个人建议，帮助顾客决定。切忌摸棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试下，不行再买或换。当顾客为选购商品的品种、型号或特性功能等犹豫不决时营业员应说：“请随我来营业员应说：“请随我来”。（带引）或为顾客指示方向，要求手臂伸直，五指并拢。当顾客进行咨询或明确表示需要服务时营业员应向顾客致谢：营业员应向顾客致谢：“谢谢，请慢走。”服务完毕顾客离开时二、缺货请货管理流程门店缺货请货门店缺货请货财务中心根据门店商品库存情况进行互调解决其他门店在收到商品组的调拨单后将商品调往缺货门店门店在商品库存不能满足下个到货日销售时，应及时将商品请货单上传到财务中心。财务中心安排将商品调拨单给到仓管仓管员凭调拨单拣货。原则上当天的拣货当天完成。凭出库单对商品的质量、数量、效期复核，把所调商品进行包装司机验收签字，携带出库单两份及所调拨商品核实库存表仓库有货门店有货门店根据调拨单进行商品的质量、数量、效期进行验收入库。在出库单上签字。出库单带回仓库，上交财务中心三、陈列管理1、商品陈列的操作标准原则标准内容左小右大原则商品按左小右大直线摆放，小件商品按两个陈列面摆放。上小下大原则货品上架层次按上小下大摆放。先产先出原则即按时间顺序或按批号先后,先产的商品、近效期商品摆在前面先销售,后产的或批号较后商品摆在后面。分类纵向原则同一类商品尽量陈列在同一区,以纵向陈列为原则，货架上方应悬挂此类商品的分类标识牌，标签与商品一一对应。集中垂直原则同一类商品集中在一个区域垂直陈列正面陈列原则商品的正面面向顾客陈列一价一签原则一种商品应对应一个价签。价签要求清晰、整洁、无破损。黄金区域原则黄金陈列区域为门店的重要位置区域，且为手和眼之间的陈列位，重要商品、销售和利润较好的商品、促销的重点商品应于黄金区域陈列。相关联原则功能相关联的商品陈列在临近区域价格带原则同一类商品的陈列，按照商品的价格带由低到高陈列，便于顾客选购整洁原则在架商品必需保持清洁无尘,擦拭商品时要用干的抹布;货架商品如有歪斜，需及时调整摆放整齐。保质期定期跟踪商品的保质期。货架上不得出现超过保质期的商品，不得有包装破损或配件缺少、品质损坏的商品。纪律性未经当班负责人同意和授权，员工不得随意更改陈列排面和位置。2、商品陈列管理1）在架商品须按陈列的操作标准原则进行陈列，门店店长及项目经理随时进行检查。2）贵重、易盗商品的摆放应注意防盗，放置在可控制的区域，每天交接班进行盘点，发现有被盗由上一班人员进行赔偿。3）发现商品陈旧、破损,应及时向店长汇报,由店长联系到财务中心进行调换。4）各分店必须每月对店内所有商品的批号、效期进行检查,由门店店长进行统计汇总于每月5号以前发给财务中心，并填写商品效期预警表。5）若因分店检查不及时造成过期的商品，以及因报送不及时造成损失的商品,由门店店长承担责任。四、促销管理促销管理类别分为两类由营销策划部统一规划发起的促销推广活动由各门店自动申请的促销推广活动流程分别如下1、由营销策划部统一规划发起的促销推广活动门店项目部递交各门店项目部递交各《门店促销活动计划表》营运总监营运总监根据市场及各门店的实际情况进行分析，做出促销评估意见。总经理、董事长审批总经理、董事长审批门店项目部策划具体实施方案门店项目部策划具体实施方案呈报总经理、董事长审批呈报总经理、董事长审批各部做好相应准备工作告知供应中心、财务部、工厂各部做好相应准备工作告知供应中心、财务部、工厂培训会议，培训门店操作细则培训会议，培训门店操作细则活动实施执行活动实施执行活动总结、效果评估活动总结、效果评估2、由各门店自动申请的促销推广活动各门店须提前各门店须提前20个工作日向门店项目部递交门店递交《门店促销活动申请表》项目部呈报总经理、董事长审批确认项目部策划活动实施方案项目部呈报总经理、董事长审批确认项目部策划活动实施方案告知供应中心、财务部、工厂告知供应中心、财务部、工厂各部做好相应准备工作各部做好相应准备工作培训会议，培训门店操作细则培训会议，培训门店操作细则活动实施执行活动实施执行活动总结、效果评估活动总结、效果评估促销活动计划表门店促销活动计划表部门促销活动时间段执行范围活动目的活动对象活动主题活动方式活动内容物料明细活动配合项目部：门店：供应中心：财务中心：费用预算五、选址租赁管理1、店铺选址：1）新店市场调查表：外部环境静态环境商圈情况（可另附纸详细说明）现有住宅区：数量：______个户数：______户小区平均销售价格：______元/平方开发中的住宅区：数量：______个户数：______户小区平均销售价格：______元/平方购物场所商场：______家超市：______家药店药店：______家（附营业时间，营业面积，人流量等详细资料）销售保健食品类产品的门店（另附纸详细说明）名称：主营范围：估计客流量：是否有保健品专区：保健品区面积：种类介绍：距离候选店址的距离：米。学校幼儿园小学初中高中大学学校名称：学校人数：距离备选地址的距离：米公园公园名称：人流：距离备选地址的距离：米老年活动中心/老年之家等每天人数：距离备选地址的距离：米动态环境交通状况途经公交线路：______条公交站：______个公交线详细：地铁轨道：附近区域消费者特征人口年龄构成25-50岁：______人占比______%50岁以上：______人占比______%家庭收入人均工资：______元/月平均收入：______元/年消费水平人均消费平：______元/年店面内部环境（多角度照片）租金月租：押金：转让费：管理费：结构单间单间带夹层多间相连其它产权自有产权二手租用二手转让其它通风情况（门/窗/排风扇）租期年起租可否转租续租价格：备注：店面周边照片店面内部结构图2、选址的几个核心点1）门店面积：20-30个平方；2）最好有卫生间；3）店面附近小区，门店所在区域目标人群的消费能力单位提前进行摸底，如果是福利待遇比较好的“单位住房”集中区尤佳；4）门店门前的道路人流量较大为佳（比如买菜、送小孩上学、逛超市等需要经过的地方），盲肠区域（道路尽头）应该尽量避免；5）门店附近有幼儿园、小学，能够较快的吸引人气，新客源的收集和培育转化相对容易；6）门店内部规整度越高越好，便于进行布局规划。3、店铺租赁店铺租赁，是在店铺市场调查完成后，签订租赁合同前必须明确的事项，如业主身份（资格）的确认、租金、期限、店内财产设备清单等。1）业主资格事宜（需提供以下文件，复印备案）：工商执照；（业主为单位时）业主身份证；（业主为个人时）产权证明；（证明房屋的产权性质）承租合同；（转让方非业主）财产设备清单；物业管理处的联系人、电话、办公地点。2）其他须明确事项：房屋维修由产权方负责；付款方式（需明确在租赁合同中）；租赁期限（需明确在租赁合同中）；续签递增方式（需明确在租赁合同中）；承租之前一定要查证商业用房情况，确认对方为该商铺产权人，如对方不是权利人，则必须取得商铺产权人书面同意；解除合同的违约责任；明确租赁后的装修方案是否需要出租人同意，若有特别的改建和搭建的，应当明确约定清楚，对于广告和招牌的位置也可约定清楚。六、退换货管理1、管理原则1）原则上，公司不允许退货发生，针对顾客退货要求，尽量说服顾客以货易货；2）确实由于商品质量、包装本身或服务态度原因及其它特殊情况，考虑顾客抵触情绪，为保证公司声誉不受影响，由项目经理决定是否退货，灵活把握。2、作业流程序号流程跟进责任人操作要求1顾客提出退换货要求店长⑴了解顾客需要退换货的原因⑵初步判断退换货的可行性2审核项目经理/质量负责人是否可以进行退换货处理3办理商品退换手续店长/质量负责人做好客户维护4退换结果处理