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文档简介

医患沟通与医患关系管理制度第一章总则第一条为了加强医院医患沟通，建立和谐稳定的医患关系，提高医疗服务质量，保障患者权益，订立本制度。第二条本制度适用于医院内全部医务人员，包含医生、护士、技术人员等。第三条医患沟通是指医务人员与患者及其家属之间的信息沟通和互动过程，是医疗服务不行或缺的一环。第四条医患关系管理是指医务人员依据患者需求和诊疗情况，通过有效沟通和合理管理，建立良好的医患关系，供应优质的医疗服务。第二章通用规定第五条医务人员在与患者及其家属进行沟通时应保持耐性、亲切和敬重。第六条医务人员应自动了解患者的身体情形、需求和治疗期望，并予以相应的解释和建议。第七条医务人员应及时回答患者提出的问题，对于不了解的问题可以适当引导患者进行深入了解。第八条医务人员在沟通中应避开使用专业术语和难以理解的词汇，要用通俗易懂的语言进行解释。第九条医务人员在沟通中要注意语气和神色，要保持不冷不热可亲的态度，不得有不礼貌或鄙视患者的行为。第十条医务人员在沟通中要敬重患者的意愿和选择，不得擅自决议患者的治疗方案。第十一条医务人员在沟通中要保护患者的隐私和个人信息的安全，不得私自泄露或滥用。第十二条医务人员在沟通中要乐观搭配患者的合理要求，为患者供应必需的帮忙和支持。第十三条医务人员在沟通中要认真倾听患者的看法和反馈，不得威逼、恐吓或打击患者。第十四条医务人员在沟通中要保持适度的距离，不得与患者发生欠妥的亲密行为。第三章问题处理第十五条当患者对医疗服务有任何不满意或投诉时，医务人员应认真听取并及时处理。第十六条医务人员对于患者的投诉要认真调查，以真实客观的态度进行解决，并及时向患者进行反馈。第十七条医务人员对于医疗过错或错误的处理结果应如实告知患者，并乐观采取挽救措施。第十八条医务人员在处理问题时要坚持公正、客观、公开、透亮的原则，不得有偏私、徇私或袒护等行为。第十九条医务人员在处理问题时要重视维护患者的合法权益，确保患者利益不受损害。第二十条医务人员在处理问题时要与患者进行充分沟通和协商，找寻双方都能接受的解决方案。第二十一条对于医疗纠纷，医务人员应乐观搭配医院处理，依照相关程序进行调查，不得私自撤离或躲避责任。第四章奖惩措施第二十二条对于表现出色、工作认真负责的医务人员，医院将予以相应嘉奖，如表扬、奖金等。第二十三条对于违反本制度的医务人员，医院将采取相应的纪律处分措施，如警告、记过、记大过、解聘等。第二十四条对于严重违反本制度，造成重点医疗事故或严重损害患者权益的医务人员，将追究其法律责任。第二十五条医务人员在工作中应加强学习和提高专业素养，不绝更新医疗知识和沟通技巧，提高医患关系管理水平。第五章附则第二十六条本制度由医院管理负责人负责解释。第二十七条

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