【护理医疗纠纷成因及对策探究9900字（论文）】

I护理医疗纠纷成因及对策研究摘要：随着中国社会主义法制建设逐步健全，市场经济发展给医疗卫生保健市场带来重大冲击，患者自身保护意识、法律意识不断提高。护理作为医院工作的有机组成部分，与患者接触最为频繁和紧密，最易引发投诉。近年来护理纠纷呈不断增多之势，已逐步成为一个社会热点。认真分析护理医疗纠纷发生的原因，探讨其干预措施，对于进一步强化医院自身建设，改善医疗护理服务方面大有裨益。本论文在对护患纠纷理论分析的基础上，沿着由一般至特殊的研究思路，先对护患纠纷概念，特征等方面进行了细致阐述，发现了护患纠纷中普遍存在的特征，并梳理了当前护患关系中的不足与缺陷。同时对其在解决护患纠纷过程中所遭遇到的现实问题进行了研究，指出了当前护患纠纷产生的原因，提出了一些切合实际的干预方法。关键词：护患关系；护患纠纷；患者目录TOC\o"1-3"\h\u一、绪论 1（一）研究背景 1（二）研究意义 1（三）文献综述 2二、相关概念 4（一）医疗纠纷 4（二）护患关系 5（三）护患关系的特点 5三、影响护患关系的因素 6（一）患者方面因素 6（二）医院管理因素 6（三）社会因素 6（四）护理人员方面因素 71.护理人员职责不清 72.工作压力大 73.护理人员的技术不到位 74.不能严格按照常规进行操作 85.服务态度存在缺陷 86.护理人员依法自我保护意识淡薄 87.轻视或侵犯患者合法权利 9四、对策及建议 9（一）提高护理人员的从业素质 91.提高护理技能 92.培养良好的人文修养 103.培养良好的严谨的工作作风 10（二）提高护理人员的法律意识 10（三）加强医院内部护理管理 111.制定完善、科学、合理的规章制度 112.组织促进护理人员业务素质提高 113.培养护理人员的道德和修养 114.合理安排护理人员工作量 115.开展护理人员健康教育 126.提高护理人员的地位 127.加强医生与护理人员的沟通合作 128.改善医院环境、设施 129.重视护士长的关键性作用 1210.建立监督考核制度，明确的奖惩机制 12（四）加强社会宣传力度和保障制度。 13五、结论 13参考文献 15一、绪论（一）研究背景《医疗事故处理条例》的颁布与实施及社会进步，医学知识与法律知识的传播，使人们自我保护和维权意识日益提高，医疗纠纷发生率上升，医疗事故争议赔偿案件也越来越多，赔偿数额也在节节攀升。医疗纠纷不仅影响了医疗机构正常的诊疗及诊治工作，而且扰乱了正常的医疗秩序。卫生部把“医患关系紧张，医疗纠纷增多，暴力冲突及其他严重事件频发”作为目前我国医疗卫生服务面临的4个关键问题之一。市场经济下护患关系呈现出经济化，人际化，多元化，社会化和法制化等趋势；护理工作专业性较强，医学不可能涵盖护理学的内容，护士工作也不可能由医师完成，但护理工作特别重要，它是实现疾病治疗的桥梁；当今护理的格局得到进一步发展，从最初以执行医嘱为主的临床疾病护理发展到以患者为核心的身心整体护理；需要护理人员具备非常严谨的理论知识和合格的技术支撑。患者在面临看病贵和看病难时，也要忍受病痛的折磨，在疾病治疗期间极易出现不满意心理，护理人员和患者接触最为频繁，患者极易把愤怒发泄在护理人员和其工作期间，由此引发护患纠纷。由于护士人数不够，使其工作必须超负荷进行，极易影响到护理工作水平及质量，给护理人员提出较高要求，同时还存在着一个较重压力和较重问题，并可由此而形成护患纠纷增加及护理工作负担过重的恶性循环。（二）研究意义医疗纠纷的发生是多种因素共同作用的结果，它是客观存在而又难以回避的，一旦形成争议，就会扰乱医疗机构正常的医疗秩序，侵害医患双方合法权益，影响社会的稳定与和谐。护理在医院工作中所占的比重很大，它是和患者接触最多和最紧密的环节，同时又是最容易使患者及家属产生抱怨的科室。纠纷发生后，医院消耗了大量的人力，物力，财力和精力，甚至危及人身安全，给社会，医院，医务人员，病人及家属都造成了不良的影响。所以，有必要增强护理人员医疗纠纷的预防意识，消除医疗事故的产生。（三）文献综述国内学者围绕护患关系紧张因素及构建和谐护患关系策略，从不同角度进行了有关研究。在王青云看来，护理人员的服务观念落后、服务态度淡漠；对有关专业技术知识缺乏娴熟的把握、对患者提出的有关问题答非所问，患者提出的不合理要求，护理人员的态度生硬、无法耐心讲解等等，造成了护患冲突。任辉等人认为病人受教育程度，医学知识认知水平，治疗效果预期水平和对护理工作信任水平将直接影响护患关系。周海燕等人在实证调查中发现在职护士，患者和实习生在护患沟通影响因素这一问题上有一些分歧，并将沟通视为护患关系中的关键因素。邓小花等认为通过创造人文环境，注重与病人沟通交流和加强病人健康教育等护患关系人文护理关怀措施来改善护患关系。临床护理实践中因病种多、病情变化大、病人个体差异较大，再加上医学发展水平所限、未知医学领域较多等原因，护士执业时遇到医疗纠纷，时刻都会出现。护理纠纷在医疗纠纷中占有很大比例，正确地看待和化解护理纠纷对于维护公民身体健康、促进护理人员职业发展、提升医疗机构信誉度、节省医疗卫生财力与资源、构建社会主义和谐社会等方面具有十分重要的作用。本文的研究目的是在护理医疗纠纷发生的原因，临床护理纠纷发生现状进行调查研究的基础之上，发现临床护理工作中出现的问题以及提出相应的解决方法，进行干预，并且对其措施进行评估。美国医疗护理在国际上处于领先地位，在护患关系维护与发展上具有可取之处。为降低护患纠纷发生率，美国护理管理注重护理质量控制。病房管理者不但要严格把好护士操作技术关，而且要护士在满足病人需求的前提下，时常考虑“患者的感觉如何，有什么需求”，及时和病人进行交流。护理管理者在科主任的主持下每周进行1次医疗大查房，细致地把握每一位患者的情况和处理方法。每周安排护士开展1次护理大查房，对每名责任护士负责的患者护理从各个护理环节直至终末质量依次进行综合评价，以便持续改进与完善护理程序与方案。确保物品管理井然有序，既要搞好设备，物资，仪器等管理工作，又要注意节约使用资源，物品清洁保养工作实行指定个人负责制。关注护理工作，关爱护士，在工作中遇到问题或困难时，及时提供协助和解决；尊重护理人员人格与尊严，当护理人员工作失误或不到位时，用恰当的口吻与之交流。恰当地处理护患矛盾，当遇到患者或家属护理人员在工作中有建议或抱怨时，护理管理者应耐心倾听其建议并及时做出真诚的道歉，并尽可能迅速地给以让其满意的回答，在指导护士正确认识与理解护患矛盾的前提下，协助护士客观地看待其对患者及职业的职责，运用好沟通技巧与解决问题的技巧来化解矛盾与冲突，并及时将问题顺利地解决。日本医院以护理人员为主，一切工作的进行均与护理有着密切的关系，对护理人员价值也有了充分的认识和反映。日本建立和谐护患关系，其前提是要有先进观念。视病人之苦为己之痛，常想“患者现在的感觉、需求是什么？”根据存在问题提供适当的协助护士不仅是病人“生命守护神”，也是病人的亲人。日本在构建和谐护患关系上做了大量工作。例如日本卫生法制与制度健全，只涉及医疗服务与医务人员权利与义务的立法达14项之多，如法规定某些治疗性操作只允许医师进行而护士则在旁协助。存在护士与准护士的区别，护士承担医疗护理的责任，准护士承担生活护理的责任。日本医院制定了实用周全的反馈制度并在每个科室设置了病人意见投诉箱。日本医院的签字制度完善，病人住院时，备有多种文字说明资料，细读后签名，法律效力强。发生不良后果时，家人不向医院追究罪责，医患关系十分融洽。福利制度优：日本人人享有医疗保险，病人自费负担较低；“介护保险制度”，适用于各种场合。合适的制度是建立和谐护患关系所必需的。日本根据病人需要照顾分配护士编制。普通病房的床护比为2：1，结核病房的床护比为2.5：1，重症监护病房床护比为1∶5~6，医护比为1∶6。在量的保证下，护士才有时间及机会积极观察病人病情变化并给予生活照顾，健康指导及心理沟通。医院护理管理更加强调以人为本，充分考虑护理人员长期在第一线工作，责任重大，工作非常紧张，三班倒且生活没有规律，经常值夜班影响身体健康等特点。所以护士上夜班要按照人们的生理规律来安排，要控制好每个人每个月上夜班的次数；并且要把上、下夜班隔开，先上夜班，隔个几天，然后再上夜班。二、相关概念（一）医疗纠纷医疗纠纷是病员或者病员家属同医疗机构（医务人员）对诊断、治疗、护理等环节所造成的不良后果以及造成这些不良后果的原因缺乏统一理解所引起的歧见或者纠纷。主要体现在当事人之间对于某种不良后果能否构成医疗事故、应否承担以及怎样承担法律责任的分歧。医疗纠纷属于法学范畴内的一个概念，一般是指在医疗过程中，由于种种原因导致病人非正常死亡，伤残，组织器官受损，功能上障碍以及病情恶化等不良后果或者病人一方由于医疗知识不足，对于原本正确的医疗过程产生非难与纠结，在医疗上产生疑问所引起的诉讼，总称医疗纠纷。医疗纠纷的发生具有医源性和非医源性两方面因素。医源性因素，一方面指医务人员因技术过失在医疗工作过程中给病人带来严重不良后果的行为，包括医务人员因个人技术能力所限，医疗发展水平和医疗单位技术设备条件所限，所产生侵权行为所引起的争议，另一方面也包括因医疗过失，医疗保护措施不力和职业道德水平不高等原因所引起的医源性争议。非医源性因素体现在患者医学知识欠缺或者不了解医疗制度，患者或者家属存在不良动机，以及社会变革时期与部分制度不匹配。当前医疗纠纷多为医护人员法律意识落后，医患沟通不畅，医疗费用过高，服务态度差以及技术水平缺乏等原因造成，据有关调查数据表明，真正因医疗事故或者责任事故导致的医疗纠纷并不严重。（二）护患关系护患关系就是护理群体在医疗护理实践活动中同病人及家属建立起来的人际关系。护患关系作为一种特定的治疗关系、护理人员对病人的专业行为、护患之间的相互信任以及建立在法律之上的契约关系。一直以来对医患关系的调查主要集中在医生与病人的关系上，而对护士与病人的关系则很少顾及。（三）护患关系的特点第一，护患关系是由于病人有求医问药的需要，护患关系符合病人需要，护理人员与病人是护理与被护理的关系，病人需要一旦不复存在，护患关系就会暂时终止，因此护患关系存在的时间较短。第二，是护患关系方面，护理人员处于比较主动的位置，护理人员应用专业知识技术来满足病人的需要，对护患关系起着主导作用，护理人员对待护理活动的态度与行为对护患关系维护与发展起着决定作用。第三，护患关系对促进健康及提高患者的生活质量具有重要意义。不同性质的医疗机构之间存在着一定程度上的护患关系差异。护患双方是医疗机构中最重要的一种人际关系。不同的医疗机构由于其医疗条件、医院文化和诊治范围等方面存在着一定的差别，导致了护理人员对护理服务的需求与患者类型有很大的区别。不同医疗机构之间的护患关系存在着一定程度上的紧张状况；同一医疗机构内不同临床科室护患关系紧张程度也存在很大差别。三、影响护患关系的因素（一）患者方面因素病人文化程度不同，所处社会环境不同，使他们在护理人员工作范围及其他方面产生了误解，产生了对护理人员信任程度不一；在法律不断完善及宣传情况下，人们维权意识日益提高，病人对护理工作提出了更高要求[18]；由于部分媒体不良宣传，公众对医院和护理工作存在疑虑、缺乏信任感和支持率；部分病人也受到陈旧思想影响，不能充分理解护理工作，觉得护理人员只能够完成打针这样最基础的任务，并且觉得护理人员身份较低，导致他们对护理人员不够尊重；病人忍受着痛苦的煎熬，也要为昂贵的花费操心等等，使他们容易出现不稳定的情绪;护理人员作为接触病人最多、最经常面对病人泄愤这种不良情绪。（二）医院管理因素由于经济等客观因素，医院在设施建设、管理制度等方面无法达到病人的预要求，病人就将其不满情绪转移到医生和护理人员的头上，而护理人员与病人的接触最多，受到病人抱怨的次数也最多[19]；医院管理者缺乏危机意识，常常在发生医疗纠纷时在想到解决问题，未能及时发现问题，未能将其扼杀在萌芽状态；由于管理上不注重护士的工作分配、技术指导、教育培训和考核监督，导致护士工作松散、护理质量达不到患者的要求。（三）社会因素看病费用高，病人经过某种治疗或者手术，已拖欠了费用，而且催缴费工作一直由护士和病人直接完成，此外，医疗保险制度中，各种治疗方式和药物的费用不一，病人会错误地认为护士乱收了费用，导致病人不满意，并与护理人员发生纠纷，媒体不良导向常使公众对医护人员存有偏见，护理人员社会地位比较低下，待遇比医师差，使病人对护理人员存有成见。上述社会因素对护理纠纷亦有一定的影响。（四）护理人员方面因素1.护理人员职责不清首先，护理层级不明确，造成护理人员的管理层级不明确，管理制度不健全；病人无法分辨护理人员的水平，当发生问题时，会把问题的解决对象搞混；护理人员的职责不明确，一方面导致护理人员对工作任务的认识模糊，甚至超越了自身的工作范畴，甚至在工作中没有考虑到；病人对护理工作的理解不够清楚，容易造成工作上的误解和矛盾。2.工作压力大近几年，护理的工作量逐年递增，导致护患纠纷的发生率不断上升。与世界上大部分国家的护理人员相比，现在我国的护理人员十分紧缺。我国的护士千人比率是100:1，而世界上大部分国家的是100:5以上，一位医生有2-3个护士，而我们是1∶0.61。护理人员短缺、高劳动强度和高危险性是护理人员面临的主要压力。首先，大部分的医院护士都是紧缺的，而且护理工作的规模越来越大，一旦新的病房扩建或者建立新的病区，或者安排急救、抢救，护士的工作量就会增加，再加上护士的休假时间不够，导致任务的繁重，进而导致身体的疲劳，心理的承受力下降，工作效率下降，心情不好，就很容易与病人发生争执。3.护理人员的技术不到位有些实习护士因为缺乏临床实践经验，技术不熟练，比如有些血管较差的病人，在抽血时不能准确地给出准确的找出血管，此时若无法与病人进行良好的交流，患者会觉得自己的身体受到了损害，就会发生矛盾；资质深的护士，由于受传统观念、技术的限制，不能跟上时代的步伐，不能及时地了解新的医疗技术，掌握新的技术，新的药物的应用，对疾病的发展、治疗、转归的认识不够充分，不能正确的执行医嘱，造成病人的病情加重或痛苦，从而失去病人的信赖，进而引发护理纠纷。4.不能严格按照常规进行操作无人监管，工作粗心大意，不严谨；无法对病人进行常规的检查，不能及时发现病人的异常；如病人从病床上跌落等事故；不能严格落实“三查七对”，使病人在用药过程中使用不当，从而使病人遭受意外伤害等，都会引起护患纠纷。5.服务态度存在缺陷护理人员的工作领域日益扩大，病人的需求也随之增加。病人对护理人员的信任程度与其对病人的服务态度有很大关系。护士不仅要具备全面的技能，还要具备良好的人际交往、语言表达、社交礼仪等人文素养。有些护士在病人提出合理的请求时，会出现不耐烦、言语粗鲁、无视病人的请求；当病人提出不合理的请求时，护士无法耐心地与其交流、解释，反而发生了正面的矛盾，势必引发病人的不满，从而引发护理纠纷。6.护理人员依法自我保护意识淡薄护理人员在提高技术和服务质量的同时，常常忽视了有关的法律和法规。随着我国有关法律法规的颁布和推广，病人的维权意识日益提高，对护理的要求也随之提高，如果护理作中的失误影响了病人的权益，那么病人就会通过诉讼来维护自己的权益。护理人员一旦不懂法律，一方面不能正确的引导自己的工作，另一方面，在工作中被误解、被冤枉的时候，没有办法及时的发现问题，没有办法保存和寻找证据，也没有办法用法律的武器来维护自己的权益。因此，护理人员缺乏有效的法律知识来自我保护，是导致护理发生纠纷的一个重要因素，同时也会导致护理人员在处理工作中处于不利的位置。7.轻视或侵犯患者合法权利在治疗的过程中，病人享有对自己的个人信息和个人隐私的隐私权和知情权。如果护理人员在工作中没有完全听取病人的意见，没有与病人进行交流，没有清楚地告知病人可能发生的事故，也没有注意到病人隐私部位的保护，就很容易引起病人的不信任和不满。四、对策及建议（一）提高护理人员的从业素质护理人员从业素质的提升主要有技术水平提升，工作作风养成，服务态度强化等方面。作者在调查访谈的基础上，对吉林市二级及以上医院护理纠纷的现状提出了以下意见。1.提高护理技能通过多种形式对护理人员进行定期业务培训，让护理人员熟练操作技术、圆满完成处理流程、学习最新医学理论知识、掌握新药物应用、新设备使用等。以妇产科为例，妇产科是一个专业性极强同时又极易产生护理纠纷的部门，高新精密技术运用较为广泛，如染色体检查，电子胎儿监护，超声波等等运用较为普遍，这就需要妇产科护理人员在把握好护理基本要求的同时，能够熟练运用本科室需要具备的专业技术来确保护理质量。特别是针对年轻护士，安排她们课余时间实践操作技巧，积极虚心求教经验丰富的护士，以免发生工作意外，取得病人的信赖；定期开展业务考核或知识竞赛，以促进她们学习和提高积极性，提高护理人员操作技术水平。2.培养良好的人文修养注重穿着整齐、语言文明、礼节礼貌；始终秉持“以病人为中心”的服务思想，学会设身处地地为病人考虑；面对突发事件，不惊慌，不浮躁，做事有条不紊，在病人心目中树立良好的形象，赢得病人的信赖；培养沟通与协调的技巧，让病人了解住院的需要与治疗，倾听病人的想法，了解病人的需要，表达对病人的尊敬与理解，在安抚病人的同时，也要帮助病人树立信任，在服务的基础上建立起一种融洽的朋友关系。3.培养良好的严谨的工作作风不骄不躁，对每位患者都是一视同仁，不管有没有监督，都能严格按照“三查七对”的要求去做，定期巡查，掌握病人的病情，及时发现异常，防止出现意外；严格执行药物管理，并按规定的地点放置医疗废物，并严格按消毒程序进行消毒。严格遵守国家卫生部《病历书写基本规范〈试行〉》的规定，做到及时、全面、准确地填写和维护。（二）提高护理人员的法律意识参与与护理纠纷有关法律的学习，搜集与护理纠纷有关的法律条款，始终用这些条款来要求自己，以法为戒，提高责任心与防范风险意识，除研究与护理有关的专业法外，还应了解民法宪法及其他有关内容，对已发生的医疗纠纷与事故，加以整理与剖析，总结经验与教训，在日常护理工作中要尽告知义务，维护病人知情同意权，隐私权与人身自由权，如《宪法》第三十七条规定：“中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。非经人民检察院批准决定或者人民法院决定，并由公安机关执行，任何公民不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由。”护理记录要严格、仔细，记录完整、清晰，保护好病人的档案，及时通知病人的可能出现的意外情况，并保留病人和其家属的签名，在护理过程中要保护病人的隐私。如发生医疗纠纷，应确保获得有关医疗记录、药物等证物，以最客观的方式保存。总之，在了解法律知识的基础上，在规范自己的经营活动的同时，也在保障自身合法权益免遭侵害。（三）加强医院内部护理管理1.制定完善、科学、合理的规章制度针对不同科室、不同环节的不同特点，制订切实可行的护理管理体系，采用不同的管理方法，使之与工作、环境、对象的特性不能分开，从而达到规范工作、环境和人的目标。根据工作要求、内容、结构、环境的变化，对各种规章制度进行调整和改进。2.组织促进护理人员业务素质提高以专题讲座、业务查房、晨间提问、定期专题知识培训、技术操作考核等方式来提升护理人员业务技能水平。要使护理工作规范化、标准化，降低工作的随机性、盲目性，注重对危重病人的护理质量，防止误诊。3.培养护理人员的道德和修养在提升护士专业技能的同时，良好的文化素养与交流对于促进护理纠纷具有重要意义。强化护士的行为准则和交流技能，重视倾听病人的意见，评价和奖励护理人员的服务态度，建立良好的护患关系氛围。4.合理安排护理人员工作量依据护理人员水平与能力明确其责任与分工、适当提高其编制、合理安排其作息时间、对其进行人文关怀、注重其良好心理素质与职业习惯养成。5.开展护理人员健康教育加强护理人员的知识水平、营造学习氛围、改变护士的观念、加强对病人的住院教育、全面的生理和心理护理，为交流打下坚实的基础，树立护患关系的信心，降低矛盾的发生。6.提高护理人员的地位对护理人员和他们的工作结果表示尊敬。对于有意进修的学生，应给予他们更多的机会与帮助，以提升他们的自我价值，提升他们的综合素质。7.加强医生与护理人员的沟通合作医务工作者彼此了解，相互扶持，保证医疗流程的一致性。明确医生和护理人员的职责，避免“越界”或不完善。8.改善医院环境、设施定期对医疗设施、器械等进行检查，落实责任体系，确保患者的医疗安全；严格监督药品使用、用药废品处置；改善医疗机构的卫生状况，减轻医护人员及患者的精神压力。9.重视护士长的关键性作用护士长应当加强对护理人员的专业知识和操作技能的评估；让护理人员清楚自己在工作中应该做什么，不应该做什么，和如何做；从职业道德的角度，发挥好护理人员的模范引领作用，增强护理人员的责任感和自卫意识。10.建立监督考核制度，明确的奖惩机制对因知识不扎实、技术不扎实、缺乏责任心等原因导致的护理人员采取相应的处罚措施，对整个护理工作进行监督和警示；对工作积极、护患关系妥善的护士，给予奖励，发挥先进模范的作用。（四）加强社会宣传力度和保障制度。通过宣传，让病人了解护理人员的工作，加强对病人的基本医疗知识的教育，提高病人对护士工作的认识，降低护理工作中的冲突。新闻媒介要改变对待护患两方的态度，积极宣传医务工作者的先进事迹，树立良好的医疗形象，防止误导大众。要树立护理人员的良好形象，提升其在社会上的地位，消除人们对护理人员只是打针、打扫卫生的误解。提高病人与护理人员之间的认识与信任，增进护理人员与病人之间的关系。健全社会保障体系，特别是基层农民、城镇低保户和流动人口，持续致力于解决看病难、看病贵的问题。五、结论综上所述，护患关系属于特殊人际关系，它是医疗情境下人际关系的具体化表现形式。影响因素很多，包括社会方面，患者方面，医院管理方面等。从护患关系上看，护士作为协助病人的角色一直占据着主要地位，关注病人需求。它严谨的科学态度、高度负责的态度、过硬的专业技术，对预防护患矛盾、构建新型护患关系是至关重要的。所以护理人员首先要树立正确理念，构建和谐护患关系，这是落实各项护理措施、促进病人康复、提高护理质量的根本，要有意识地规范自己的一言一行。而医院管理部门应从强化护患接触各环节管理，提高人员状况和增加培训等方面改善服务，建立融洽护患关系。医疗体制改革后，有关法律、法规的执行，使得医患纠纷的数量