【全聚德客户满意度探究（定量论文）8100字】

全聚德客户满意度研究目录TOC\o"1-2"\h\u13968一、绪论 46003（一）选题背景 411377（二）研究目的 423541（三）研究意义 4419（四）研究创新性 513527二、理论借鉴 511187（一）客户满意与客户满意度的概念 524104（二）国内外研究现状 526717三、全聚德客户满意度测评结果 628919（一）全聚德简介 632172（二）影响客户满意度的因素 620336（三）企业测评客户满意度的意义 728714（四）全聚德客户满意度测评指标与测评方法 74827（五）全聚德客户满意度测评结果 81878四、全聚德客户满意度存在的问题分析 104783（一）产品结构单一，缺少研发和创新 1131480（二）价格高，性价比低 115392（三）市场开拓较缓慢 1114363（四）对营销重视不足，宣传不到位 1231861五、全聚德改进并提升客户满意度的策略 1225253（一）加大研发投入，加快产品更新 129035（二）提高服务质量，加强消费满意度 138426（三）加强市场调研，做好市场开拓 1324007（四）搭建自媒体渠道，助力整合营销 1326803六、总结 146992参考文献 15全聚德客户满意度研究摘要：老字号品牌是中华文化的宝贵资源，每一个老字号品牌的背后都蕴含着特有的一种有趣故事。它具有较高的知名度，美誉度和品牌价值。但是，老字号品牌仅靠自身的优势是无法更进一步发展。本文从客户满意度与忠诚度视角进行了理论分析。以接触过老字号品牌全聚德的消费者为研究对象，对全聚德的顾客满意度展开调查，调查结果显示，当前全聚德在存在的问题主要有产品单一，缺乏创新；价格高，性价比低；市场开拓缓慢；营销宣传不到位。针对这些问题，结合所学的理论知识我认为当前全聚德应该要加大研发投入，让产品多样化；提高服务质量，提高消费性价比；加强市场调研，做好市场开拓；运用自媒体等网络渠道做好营销宣传。关键词：老字号餐饮；客户满意度；餐饮行业；客户关系绪论（一）选题背景当前市场经济正在不断上升进步当中，我们也逐渐地逐渐地知道客户和企业之间的关系是企业能否成功的重要条件之一，同时也能够给企业带来相对而言的竞争优势。首先，要想在现代市场竞争中取胜，仅仅依靠企业重建是不够的，更重要的是要赢得客户的认可。[1]由于改造只是企业内部组织和经营的创新，其效果也需要得到市场和客户的认可。只有客户是公司能否获得最大利润的最终决策者。其次，虽然一般企业都需要尝试获得新客户，但是保持老客户的忠诚度相比较获得新的客户更加需要，同时相关研究表明培养一个新客户所需要的投入是老客户的五倍。因此，顾客忠诚是企业增强竞争优势的重要目标，它也是企业长期利润的主要来源。[2]因此，现代企业将客户忠诚度的不断提高和忠诚客户的扩展视为营销的重要目标。（二）研究目的本文总结和概括的意义分析，影响因素和目前的客户忠诚度的改进方法，总结了文章和专家学者意见，使文章更加刚性的结构和参数都比较充足。同时，通过全聚德客户的调查，本文分布在全聚德餐厅问卷调查，并通过对餐厅顾客的各种态度调查客户满意度和忠诚度，并演示了从影响的角度实际客户忠诚度的因素。有效证明，在这篇文章中讨论的餐饮业影响客户的忠诚度是有效的。（三）研究意义1.理论意义吃是人类生存和生活的最基本的需求。在旅游活动中，餐饮业和整个旅游活动密切相关。因此，本文对全聚德这一老字号美食的用户忠实度进行研究，尝试研究其对品牌忠实的原因，为其他企业和餐饮企业提供借鉴意义。2.现实意义随着市场竞争的激烈，新品牌不断出现在市场上。一些传统的老式餐馆已经被新品牌的挑战。如何提高老字号餐厅的满意度和忠诚度，吸引新客户，留住客户。关键旧名称的可持续发展。通过对满意度和老式的餐饮客户的忠诚度的研究，我们可以通过在调研中发现的问题，提供了老式的餐饮行业一些启发策略。通过这些改进，呼吁客户将可避免和客户的不满将避免尽可能。（四）研究创新性本次研究在研究对象上具有一定的创新性，作为一家传统的老字号餐饮企业，消费者对其的产品的期待值较高，因此消费的满意度情况也较为特殊。学术界对于此类企业的客户满意度调查数量较少，研究能够拓展此领域的研究广度，具有良好创新性。理论借鉴（一）客户满意与客户满意度的概念而客户满意度一直是学术界研究的重点，通常客户满意被认为是客户对产品或者服务的满意程度，也就是心理预期与实际的差距。如果得到的产品或者服务高于原先的心理预期，客户满意度就会比较高，反之则满意度比较低。此外，产品企业的口碑、广告特色等等都会影响到客户的满意度。（二）国内外研究现状消费者满意概念最先由美国学者Cardozo&Richard（1965）引进营销学领域，他们认为消费者满意会增加消费者对产品的好感，并且有利于促进感到满意的消费者做出重新购买产品的决策。自此以后，国内外学者从不同的研究角度对消费者满意概念的内涵进行了阐述和说明。目前，学界对消费者满意度的测量主要基于以下两种方式：其一是将消费者满意度视为一个微观指标，针对特定研究内容的消费者满意度，开发设计相应的研究量表和问卷，对满意度进行多个题项的问卷调查。通常以5点或7点尺度打分法对消费者的满意程度进行量化，5点的5个极度分别为很不满意、不满意、一般、满意、很满意；7点的7个极度分别为很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。也有其他的量化方式，如划分为满意和不满意两级，或划分为0-100的分值（梁燕，2007）。其二是将消费者满意度视为一项从消费者角度衡量产出质量的宏观经济质量指标，从总体、综合的角度对顾客满意度的衡量指数化，制定成熟的模型框架，生成顾客满意度指数（ConsumerSatisfactionIndex）体系。瑞典是第一个推出消费者满意度指数SCSB的国家，随后，美国、欧洲、中国基于SCSB的模型基础，也相应推出了本国的消费者满意度指数模型（裴飞等，2006；梁燕，2007；高翔&贾亮亭，2019）。全聚德客户满意度测评结果（一）全聚德简介全聚德早期是以经营烤鸭以及“全鸭宴”为主的菜馆，创建于1864年，起源店位于现在的北京东城区前门大街；在1999年，商务部认定老字号项目开始的前6年，就被国家市场监督管理总局认定为“驰名商标”。2008年，“全聚德挂炉烤鸭技艺”被列入国家非物质文化遗产，“全聚德全鸭席制作技艺”被列入北京西城区非物质文化遗产名录。在改革开放前期，全聚德进行了股份制改革与集团化建设，至今已形成了包含“全聚德”、“仿膳”、“丰泽园”、“四川饭店”等四个老字号品牌，并孵化了“川小馆”“小全聚德”“全聚德供销社”“聚德面店”等多个子品牌的大型集团--中国全聚德集团（二）影响客户满意度的因素1.核心产品或服务对任何企业来说，影响客户满意度最核心的就是产品的质量以及服务的质量。保险业的激烈竞争使得企业为客户提供的保险服务趋于同质化，还需要不断地进行创新。但是企业不可能仅仅通过核心产品创造竞争优势，必须寻求其他途径为客户创造价值。2.延伸服务包括有助于交付核心产品的外围设备和支持服务。在核心服务难以或不可能获得竞争优势的情况下，企业可以提供价格、服务、通信、配送等延伸服务，保证原有服务质量，不断推出新的服务品种。通过这些服务，企业可以逐渐区别于竞争对手，为客户增值，提高客户满意度。3.承诺服务的实现主要关系到核心服务和延伸服务能否做好，关键是企业对客户承诺的服务绩效。客户总是希望交易顺利进行，公司会信守承诺。如果公司不这样做，顾客就会不满意。信守诺言是一个非常重要的因素。4.情感因素在对客户服务的过程中，必然会有一些情感交流，这部分的交流会影响到客户的满意度。例如服务态度，服务的质量等等，都会让客户有积极或消极的情绪，如果能让客户觉得情感方面的满足，无疑可以提高客户的满意度。（三）企业测评客户满意度的意义1.为企业管理提供方法通过对顾客满意指数的评价，企业能够及时、准确、可靠地了解顾客对企业产品或服务的评价，了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。2.为企业发展提供依据顾客满意指数的评价结果能够使企业准确地发现顾客的潜在和预期需求，根据自身的产品和服务质量水平，调整产品结构，提高产品和服务质量，在满足和超越顾客期望的前提下，实现或超越顾客满意指数的最有效途径，获得市场拓展的机会。3.为产品优化提供意见广告只能增加产品的知名度。提高品牌美誉度，需要在顾客眼中寻找自己的缺陷；如果能继续寻找自己的缺陷，就能获得市场的长期认可。顾客满意指数的评价可以为企业提供产品或服务中的缺陷和顾客期望。在此基础上，企业将问题分解落实到各责任部门，实现产品和质量的持续改进。4.为企业决策提供借鉴客户满意度指数作为一种量化工具，可以方便地对同一行业的不同企业进行比较，帮助企业发现自身的优缺点。企业可以根据自身在竞争环境中的地位、企业的满意度和顾客关注的焦点，制定有效的竞争战略。（四）全聚德客户满意度测评指标与测评方法1.客户满意度指标建立原则顾客满意评价体系的实施应遵循以下原则：首先，顾客至上的原则。顾客满意度评价指标体系的子指标应根据顾客的需要和顾客确定的最重要的指标来确定。二是公司可控性原则。首先，要确保相应的考核指标在公司的控制范围内。在公司的日常生产经营过程中，将目前令人满意的结果与公司的实际经营相结合加以改进。三是可测试性原则。因为顾客满意度的评价是为了得到最终的定量分析结果，所以设定的指标应该是可测量的。四是指标相关性原则。在评估客户满意度时，我们需要充分考虑竞争对手为客户提供的服务。因此，在制定相关指标时，应考虑公司现有产品和竞争对手的共同点。2.客户满意度测评指标选取根据客户满意度评价模型，建立全聚德客户满意度评价指标体系。在该系统中，现有的结构是多指标的，评价指标的设置主要采用成分分析，并结合不同层次进行分析。（五）全聚德客户满意度测评结果1.统计学描述表1餐饮老字号客户满意度基础情况点从调查问卷变量区域人数比例（%）性别男女31932575年龄20岁以下97.2620-29岁10181.4530-49岁97.2650岁及以上54.03学历初中及以下10.81高中/中专108.06本科/大专10987.9硕士及以上43.23月收入1000元以下4536.291000-3000元5241.943000-5000元1411.295000元以上1310.48过去全聚德的次数1-3次10786.294-6次129.687-9次0010次及以上54.03全聚德的优势及吸引力悠久的历史7258.06味道精美的烤鸭7661.29细致周到的服务4737.9纯正的口味6149.19舒适的就餐环境4233.87合理的价格2620.97老字号的名气6552.42了解全聚德渠道朋友推荐4334.68点评网站推荐75.65微博，微信等自媒体推荐97.26全聚德不足之处口碑不好00宣传不到位108.06没有及时开发新菜品3931.45性价比低5040.32知名度不高3931.45门店数量太少1612.9相关信息太少6048.39从问卷调查的数据分析中可以看出，接受调查的男女比例约为1:3，调查结果表明，被调查者的男性比女性少，年龄分布主要集中在20-29岁，占81.45%；教育水平主要分布在本科（学院）、本科（学院）占87.9%；只有11名本科及以下学历的人，这表明被调查者的回答是：年龄分布主要集中在20-29岁之间，占81.45%；教育水平主要分布在本科（学院）、本科（学院）占87.9%；只有11名本科及以下学历的人。虚拟化通常处于更高的水平。2.顾客吸引因素图1客户吸引因素分布图该题为多选题，根据上表：全聚德对顾客的吸引力从高到低为味道精美的烤鸭，悠久的历史，纯正的口味，细致周到的服务，舒适的就餐环境，合理的价格，分别为76份（61.29%）,72份（58.06%）,61份（49.19%），47份（37.9%），42份（33.87%），26份（20.97%）。由此可知，全聚德特有的味道精美的烤鸭对顾客吸引力最大。3.餐饮服务因素图2客户关注的餐饮服务因素分布表经调查结果显示，50.81%顾客表示，全聚德相关信息太少，48.39%顾客表示全聚德门面店太少，40.32%表示全聚德没有及时开发新菜品，又31.45%的顾客表示全聚德宣传不到位。全聚德客户满意度存在的问题分析图3全聚德不足之处统计图（一）产品结构单一，缺少研发和创新全聚德品牌只有五大系列产品，除真空烤鸭和风味鸭外，其余都是来样定做的产品。缺乏自主研发能力使得真正的产品创新难以实现。从调查的数据中也可以看到有31.45%的人认为全聚德在菜品创新上比较缺乏，在互联网时代，消费者需求的激增和多样化使得一个品牌不得不不断创新以满足不断变化和多样化的消费者需求，否则它很快就会处于竞争之中。失去竞争优势，如果没有产品研发和产品创新，必然会导致企业失去竞争优势。同时，它将无形地给人的印象是品牌不进取，过时和落后，这将影响品牌形象重塑工作的开展。（二）价格高，性价比低从调查结果中我们可以看到，有相当40.32%的客户认为全聚德的性价比比较低，主要原因就是全聚德的产品价格较高，全聚德作为一家老字号产品，企业的经营战略是打造高端餐饮品牌，但是对绝大多数客户来说，烤鸭只是一种普通的，日常食品，尤其是本地客户，对价格敏感性比较高。（三）市场开拓较缓慢烤鸭产品是全聚德的镀金产品，占有很大的市场份额，因此不需要花费大量的营销和推广费用。相反，它需要大力推广其他产品。推广产品不仅可以提高产品曝光率，还可以在一定程度上丰富品牌形象。此外，品牌营销推广的形式单一，内容陈旧，推广渠道仍然有限。在传统渠道，如电视，广播，户外品牌等。促销内容仅限于产品和品牌的物理特性。它不是基于主流消费群体的情感需求，也不能与他们建立联系，从而刺激消费者、利益和购买欲望。（四）对营销重视不足，宣传不到位首先，市场力量薄弱。这家食品公司直到2012年才设立营销部门。到目前为止，这个部门有五名成员。他们大多数人没有营销经验。该部门的职能仅限于制作宣传材料、广告和简单的节日活动。缺乏营销专业人员使得公司的营销和推广变得困难，并且缺乏品牌推广。发展方向的规划缺乏品牌维护和建设的力度，以及新产品开发的方向。其次，营销推广不够，现有的营销工作只关注烤鸭系列产品，降低了其他类别产品的受欢迎程度，减缓了市场扩张。例如，全聚德鸭蛋系列产品源自山东省微山湖的鸭养殖基地。所有的鸭子都在放牧模式下饲养。它们是纯天然绿色食品。公司严格控制鸭蛋的质量。每只鸭蛋的蛋黄大于普通鸭蛋的蛋黄，蛋油超过70克，制作完成后的口感也非常丰富。但是实际的问题在于类似于这样的产品，很少有人知道。全聚德改进并提升客户满意度的策略（一）加大研发投入，加快产品更新熊彼特是一名有名的政治经济学家，(J.A.Schumpeter）他曾经在其本人的著作《经济发展理论》(1912）当中提出，如果某种产业想要让自己的资本能够得到发展，就一定要创新。所以，我们可以发现一个企业当中，具备创新能力是十分重要的。所以，我们能够得到创新对于某一个企业来说的重要程度。因此，对企业和产品进行创新是十分必要的。如果仅仅是墨守成规，用陈旧的产品去吸引顾客，迟早有一天会被市场和消费者所淘汰。被市场淘汰，品牌将被世界遗忘。欧洲联盟的委员会在2016年所发布的“研发前20”的公司当中，只有六家中国公司入帮，其中我国排名第一的华为集团却落后于世界第一的大众公司五十三亿欧元左右。当前我国正在对供给方面进行改革，需要给质量以及企业的中高端提供更高的需求。企业只能通过在产品创新方面提供更多的研发投入来提供高质量的产品，并为消费者提供更好的产品，以不断为品牌增值。大多数旧品牌都带有前辈的精湛工艺和独特风味，更需要手动操作。在互联网时代的背景下，这些产品缺乏科学技术感，既不现代也不时尚。因此，老品牌必须积极推动技术创新，提高产品的技术含量，使其能够在不断变化的需求下获得新产品。利润点。调查显示，94.35%的顾客同意在全聚德在保持初心的基础上研发新菜品。（二）提高服务质量，加强消费满意度当前的全聚德是一家全国性的老字号企业，面向全国乃至全世界的客户，提高服务质量不仅仅能够提高客户的满意度和回头率，也能通过网络快速传播企业形象，吸引新客户。餐饮行业本身的技术含量较低，入行门槛低，企业的服务质量就成为了企业竞争的重要因素。提高服务质量，就是提高品牌知名度，是提升企业的竞争能力，有利于企业更好更快的发展。（三）加强市场调研，做好市场开拓当前，我国的消费者及相关领域的研究人员都普遍得出结论：如果落后于当前的时代，同时没有让消费者满意，就会让客户流失，同时也会损失客户之间的声望，如果一个企业的市场研究相对来说较为充足，并且能够对市场进行细分，划分出来不同类别的产品，就能够帮助老品牌不断巩固自己的地位，从而探讨出来相对来说更为合理可靠的制定价格的策略。同时还可以让老字号吸引更多的客户，通过当前的研究内容，我们可以得知，老字号如果想要做到上面说的，就需要做到下面几点：（1）对自己品牌的定位较为清晰，同时能够达到顾客心中所想要的目标形象，这样能够让更多的新人发现老品牌，同时还能够便于品牌针对自己的战略随时做出调整。（2）及时了解消费者针对自己品牌的意见，并且结合不同意见的不同方面针对自己的产品及时做出创新，另外如果能够将消费者的相关信息收取完毕，还能够在未来结合到新产品的开发当中去。(3）对当前消费群体的不同特征和生活习惯等方面进行收集，从而让客户的形象更加具体丰满，为未来的创新和针对性营销提供参考和借鉴。(4）不断了解当前时代背景下新兴群体的生活习惯和喜好，为品牌创新做好准备。（四）搭建自媒体渠道，助力整合营销整合营销是指影响消费者购买内容和时间的各个方面的整合、品牌特征的持续传播和最终品牌资产的构建。这个概念的本质是基于品牌资产，整合营销传播。在互联网时代，有许多新的媒体渠道，如微博、微博、社区、网络红等。这些媒体不仅减少了消费者和企业，而且改变了行业的范围和行业之间的距离，改变了原有的企业和消费者。收费组理解并参与从简单营销传播向营销传播的转变，构建品牌与消费者互动的平台。良好的互动给消费者带来了良好的品牌体验，逐步形成了品牌忠诚度。另一方面，传统地从企业到消费者的沟通方式已经转变为依靠消费者进行口碑沟通。随着传统媒体渠道公信力的丧失，消费者选择具有相似价值的人来传播信息、上网和集中注意力，使每个消费者都能成为一个小媒体，传播对品牌、产品和服务的评价和感受。因此，老品牌应该做好品牌自主媒体渠道建设。首先，打开微博的公共名称，提高媒体文案的水平，善于利用公众。活动，协会，品牌文化，品牌理念等公益活动，通过看似低调的表达，无形地传达品牌个性，逐渐获得大批粉丝，再被人们认可，粉丝，让每个粉丝自发成为媒体品牌传播。与传统媒体渠道相比，这些渠道更准确、更便宜、更好。其次，他们试图建立品牌社区。互联网社区是具有相同需求属性的消费者聚集在一起并为他们提供互动交流平台的平台。在社区平台上，内容是核心，通过消费者社会团体整合各种互联网媒体进行传播。合肥帮助企业在互联网时代准确、准确、快速地传播和推广。总结本研究通过调查问卷的方式，对全聚德的客户满意度进行了分析，我们发现在客户满意度上，全聚德还有许多可以改进的地方，例如加大产品研发和创新，提高服务质量，加强市场开拓和营销宣传等等。文章经过文献研究法、问卷调查法和实证研究法，找出影响顾客满意度评价的因素并且提出可行性的办法，给管理者们提供借鉴。由于时间和个人研究水平的限制，本研究在许多方面都存在局限性。本案引用的全聚德品牌属于饮食业和