医院工作礼仪培训幻灯片

医院工作礼仪培训医院工作礼仪培训(2)护士服务礼仪

医院工作礼仪培训(2)课程目的通过对本课程的学习，全面系统地掌握护士礼仪及行为规范的基本内容，理解护士礼仪及行为规范的基本理论，掌握护士应当遵守的礼仪规范和应当注重的礼仪修养，从而加强护士人文修养，提高护士自身素质，最终实现全心全意为人民健康服务的宗旨。医院工作礼仪培训(2)

礼仪概念礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)

礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。

医院工作礼仪培训(2)一、个人形象医院工作礼仪培训(2)仪容仪表要求1护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。

2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，

并佩带挂表、胸卡。

3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。

5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。

6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

医院工作礼仪培训(2)行为举止要求1.站立时，自然挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。2.坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。3.行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背。医院工作礼仪培训(2)口罩的佩戴要求：保持清洁美观不可露出鼻孔不使用时不宜挂于面部医院工作礼仪培训(2)

手持病历夹姿势4.手持病历夹中上部，轻放在同侧胸前，另一手自然下垂。5.翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。医院工作礼仪培训(2)端治疗盘的姿势双手端治疗盘左右侧缘中部（根据盘的重心适当调整）。拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖住盘底。盘内侧边缘距躯干3至5厘米。肘关节弯曲小于90度，并贴近躯干。前臂、上臂和手一起用力。开门时用肩部或者肘部将门轻轻推开，不可用腿将门踢开。医院工作礼仪培训(2)医院工作礼仪培训(2)二、服务意识

医院工作礼仪培训(2)捕捉患者的需求医疗需求信息需求环境需求情感需求医院工作礼仪培训(2)时刻准备满足患者的四大需求医疗需求：患者如何让才能尽快康复？在医疗过程当中如何才能使患者的痛苦尽可能地降到最低限度？信息需求：患者可能问你哪些问题？环境需求：患者在什么环境下才感觉舒适？情感需求：所有人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求？医院工作礼仪培训(2)让患者满意的法则

永远把自己放在患者的位置上使用正面积极的词语多说“我们”少说“我”

永远比患者晚放下电话花更大力气在那些不满的患者身上随身携带记事本不要怕说对不起跟进问题直至解决医院工作礼仪培训(2)三、护士操作礼貌三部曲操作前解释操作中指导操作后嘱咐医院工作礼仪培训(2)对患者的姓名（床号、年龄）使用药物的浓度、剂量方法时间进行查对和告知。向患者简单的简单介绍本次操作的目的、病人需要做的准备、操作方法、病人有可能出现的感觉等情况，以取得患者的配合。操作前解释的目的；医院工作礼仪培训(2)操作中指导的目的解释操作方法和意义，指导病人配合操作，询问病人感受，随时为病人解除困难和疑虑，提高工作质量和效率。给予适当的安慰和鼓励，消除病人对操作治疗的恐惧感，争取得到病人最大程度的合作。轻柔的动作、温和的态度、娴熟的技术，使病人感受到礼貌和尊重。医院工作礼仪培训(2)操作后嘱咐的目的；对于病人的合作和支持表示感谢询问病人感觉，亲切地交代相关注意事项对于操作治疗给病人带来的不适和顾虑给予安慰医院工作礼仪培训(2)面对新入院患者时：和蔼热情地接待新入院的病人患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，护士做自我介绍，向患者介绍病区环境、主管医护人员、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。医院工作礼仪培训(2)接待病员入院时日常用语

①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：

1）“××，您好！”，接收住院证。同时说：“我们给您安排的床位是××床”。

2）“请您先测一下体重”。

3）“现在我送您到房间，请随我来。”

4）“这是您的病床，请坐。”

5）“您的分管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”

②责任护士接待病人

医院工作礼仪培训(2)）“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我。”

2）“请您测一下体温。”

3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”

4）“这是健康宣传手册，你可以看一下。”

5)“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。”

医院工作礼仪培训(2)病房护士发药的礼仪发药到口、送水到手“您服药的时间到了，请您用温开水慢慢服下。”如果病人首次服药，应讲解药物的作用、用法、注意事项等。“您在服药后如果有什么不舒服，请及时呼叫我们。”医院工作礼仪培训(2)使用呼叫器的礼仪呼叫器要放在病人信手可得的地方。呼叫器不能代替护士观察巡视接听呼叫器时使用的语言应当让病人产生安全感，例如：

“您好！请问有什么事？”

“好的，我马上就来！”医院工作礼仪培训(2)送病人出院的礼仪通知出院时表示祝贺；做好出院指导：如何办理出院手续、如何服药、如何随访、如何进行康复锻炼、如何控制饮食起居、出院后的注意事项、复查的时间医院工作礼仪培训(2)病人出院时日常用语

（1）×××，您要出院了，手续都办好了吗？

（2）家里都准备好了吗？

（3）还有什么事需要我帮忙吗？

（4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。

（5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。

（6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？

医院工作礼仪培训(2)四、护士服务技巧医院工作礼仪培训(2)病房护士文明“六声”患者初到有迎声进行治疗有称呼声操纵失误有道歉声与患者合作有谢声遇到患者有询问声患者出院有送声医院工作礼仪培训(2)平息患者不满的技能

保持平静、不去打岔。

专心于患者所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事引起的麻烦。不满的患者走了以后，能控制自己的情绪医院工作礼仪培训(2)与患者交流的“不要”