ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之6-“5.2方针”理解与应用指导材料

“5.2方针”理解与应用指导材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之6：“5.2方针”理解与应用指导材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》5领导作用5.2方针5.2.1建立服务管理方针最高管理者应建立服务管理方针，该方针应：a）与组织宗旨相适应；b）为设定服务管理目标提供框架；c）包括对满足适用要求的承诺；d）包括持续改进服务管理体系和服务的承诺。5.2.2沟通服务管理方针服务管理方针应：a）形成成文信息并可获取；b）在组织内得到沟通、理解和应用；c）适宜时，可为有关相关方所获取。领导作用方针建立服务管理方针服务管理方针的定义；由组织最高管理者）正式发布的组织关于服务管理的宗旨和方向。发布者：组织最高管理者，他们代表组织的最高层，拥有决策和资源分配的权力；内容：明确表述了组织在服务管理方面的基本宗旨、目标和方向。目的：为组织内所有成员和相关方提供明确的服务管理导向。服务管理方针的重要性战略指导：服务管理方针应与组织的整体战略方向和目标保持一致，为服务管理体系的建立、实施、保持和持续改进提供高层次的指导；内外一致：方针不仅反映组织的内部意图，还应考虑外部相关方的需求和期望，确保服务管理体系的外部适应性。最高管理者应建立服务管理方针，该方针应：与组织宗旨意图相适应；宗旨的核心地位：组织的宗旨是组织存在的根本目的和核心价值体现，它指导着组织的一切行为和决策。因此，服务管理方针的制定必须以此为出发点和落脚点；方针与宗旨的一致性：方向一致：服务管理方针应明确阐述组织在服务管理领域的愿景和目标，这些愿景和目标应与组织的总体宗旨保持一致，共同构成组织发展的蓝图；内容相关：方针中的各项条款和措施应紧密围绕组织宗旨展开，确保服务管理体系的运行能够支持组织宗旨的实现；文化契合：方针的制定还应考虑组织文化的影响，确保方针的内容与组织的核心价值观和文化理念相契合，从而增强员工的认同感和归属感。组织的宗旨示例组织的服务管理方针示例通过提供卓越的信息技术服务，推动客户业务成功本组织的服务管理方针旨在通过构建高效、可靠、安全的服务管理体系，确保我们提供的信息技术服务能够超越客户期望，为客户的业务成功贡献力量。我们将持续关注客户需求和市场变化，不断优化服务流程和质量管理体系，为客户提供卓越的服务体验通过提供创新、高质量的IT服务，助力企业数字化转型本组织的服务管理方针致力于持续创新，不断引入先进的IT服务理念和技术，确保所提供的服务能够紧密贴合企业数字化转型的需求。我们将建立高效、灵活的服务管理体系，优化服务流程，提高服务质量和响应速度，助力客户实现业务升级和价值创造。打造安全、可靠、高效的云计算服务平台本组织的服务管理方针强调安全、可靠和高效，致力于构建行业领先的云计算服务平台。我们将遵循严格的安全标准和合规要求，确保客户数据的安全无忧。同时，通过实施精细化的资源管理和优化策略，提高云服务的可用性和性能，为客户提供卓越的云体验。提供全方位、个性化的客户服务解决方案本组织的服务管理方针以客户为中心，注重提供全方位、个性化的客户服务解决方案。我们将深入了解客户需求和市场动态，定制化的设计服务流程和解决方案，以满足客户的不同需求和期望。通过不断优化服务质量和提升客户满意度，建立长期稳定的客户关系。实现业务流程自动化，提升组织运营效率本组织的服务管理方针聚焦于业务流程自动化，致力于通过引入先进的自动化工具和技术，实现业务流程的高效运转和智能化管理。我们将与客户紧密合作，共同识别业务流程中的痛点和改进点，制定并实施自动化解决方案，显著提升组织的运营效率和竞争力。促进信息共享与协同，打造智慧型企业本组织的服务管理方针强调信息共享与协同，致力于通过构建开放、包容的信息共享平台和协同工作环境，促进组织内外部的信息流通和资源共享。我们将推动各部门、各层级之间的无缝对接和高效协作，打破信息孤岛，提升组织的整体智慧和创新能力。为设定服务管理目标提供框架；框架作用：服务管理方针作为设定服务管理目标的框架，为目标的制定提供了总体的指导思想和原则。方针中的愿景、使命和价值观等要素，为目标的设定划定了范围，确保了目标与组织整体发展方向的一致性；目标设定依据：服务管理目标应根据服务管理方针的具体要求来设定。这些目标应是对方针中各项条款和措施的细化和具体化，体现了组织在服务管理领域所追求的具体成果和期望达到的水平；一致性要求：设定服务管理目标时，必须确保与服务管理方针保持一致。目标应围绕方针中的核心理念和重点要求展开，确保目标的实现能够推动方针的贯彻落实，促进服务管理体系的持续改进和优化。服务管理方针与服务管理目标的关联关系示例服务管理方针服务管理目标两者之间关联关系（设定服务管理目标提供框架）说明提供高质量的信息技术服务客户满意度达到95%服务管理方针明确了提供高质量服务的总体方向，客户满意度作为可测量的目标，直接反映了服务质量的水平通过持续改进服务，确保达到并超越客户的期望实现服务的快速响应和高效解决服务请求响应时间不超过2小时方针强调了快速响应和高效解决的重要性，服务请求响应时间作为具体目标，确保了服务管理体系在接收到客户请求时能够迅速行动，提高客户满意度保障服务的安全性和可靠性信息安全事件发生率降低至每年不超过2起服务管理方针对信息安全和可靠性提出了明确要求，信息安全事件发生率作为量化指标，帮助组织监控和改进其信息安全管理体系，降低潜在风险优化资源配置，提高服务效率服务成本降低10%，同时保持服务质量不变方针倡导资源优化配置，服务成本降低目标结合服务质量不变的要求，促使组织在服务管理过程中不断寻求成本节约和服务质量提升之间的平衡点持续改进服务管理流程和活动每年至少完成2次服务管理体系内部审核方针强调了持续改进的重要性，内部审核作为具体的目标之一，帮助组织定期评估和改进服务管理体系的运作，确保其持续符合标准要求和业务需求包括对满足适用要求的承诺；服务管理方针中应明确包含对满足所有适用要求的承诺。这些要求包括但不限于：客户需求：确保服务满足客户期望，满足服务水平协议（SLA）中规定的所有服务级别目标；法律法规要求：遵守国家和地方关于信息技术服务的所有法律法规，如数据保护法律、行业规范等；合同义务：满足与客户签订的合同中的所有条款和条件，确保服务的合法性和合规性。【示例1】某组织的服务管理方针中包含“提高客户满意度至95%以上”的要求。基于这一方针要求，组织可以设定以下服务管理目标：战略目标：在三年内将客户满意度提升至行业领先水平；战术目标：本年度内通过优化服务流程、提高服务质量等措施，将客户满意度提高至90%；操作目标：每季度对客户满意度进行调查和分析，根据调查结果制定具体的改进措施并实施，确保客户满意度持续提高。【示例2】某IT服务提供商制定了如下的服务管理方针：“本组织致力于提供高质量、高效率的信息技术服务，满足客户及所有相关方的需求。我们郑重承诺：严格遵守国家和地方关于信息技术服务的所有法律法规，确保服务的合法性和合规性；全面履行与客户签订的服务合同和SLA中的各项条款和条件，确保服务达到约定的服务级别目标；持续关注客户需求和市场变化，不断优化服务流程和质量管理体系，提升客户满意度和忠诚度。”包括持续改进服务管理体系和服务的承诺。持续改进服务管理体系：服务管理方针应明确表达组织对持续改进服务管理体系的承诺，包括对现有流程、政策、程序的定期评审和更新，以及引入新的最佳实践和创新方法来优化管理体系的运行效率和效果；持续改进服务：服务管理方针应承诺对服务本身的持续改进，包括不断提升服务质量、增加服务价值、满足客户不断变化的需求和期望，以及通过创新来拓展服务范围和提升服务水平。【示例】包含持续改进承诺的服务管理方针示例：“本组织致力于通过持续改进服务管理体系和服务，不断提升客户满意度和组织竞争力。我们承诺：定期对服务管理体系进行评审和更新，引入新的最佳实践和创新方法，优化管理流程和服务质量。设立明确的改进目标，制定具体的改进计划，并分配相应的责任和资源来确保改进措施得到有效执行。鼓励员工积极参与改进活动，提出改进建议和创新想法，共同推动组织向更高水平发展。对持续改进的实施效果进行跟踪和评估，及时调整改进策略和方法，确保持续改进取得实质性成果。”国内某知名公司服务管理方针客户至上，体验为王：公司将客户满意度放在首位，致力于提供超越客户期望的服务体验，通过持续创新和技术领先，确保客户在数字化转型过程中获得最大价值。专业专注，品质卓越：公司拥有一支专业、高效的服务团队，专注于每一个服务细节，确保服务交付的质量卓越、可靠，赢得客户的长期信任和忠诚。快速响应，高效协同：公司建立了快速响应机制和高效协同平台，确保在客户遇到问题时能够迅速响应、高效解决，保障客户业务的连续性和稳定性。持续创新，引领未来：公司将创新作为服务管理的核心驱动力，不断探索新技术、新方法和新模式，引领服务管理的未来发展趋势，为客户创造更多可能。合规经营，诚信为本：公司严格遵守国内外法律法规和行业标准，坚持诚信经营原则，确保服务过程中的合规性和透明度，维护客户利益和公司声誉。全员参与，持续改进：公司鼓励全员参与服务管理，建立持续改进的文化氛围，通过不断学习、反馈和改进，不断提升服务质量和管理水平，为客户创造更大价值。服务管理方针的评审与更新。定期评审：组织应定期对服务管理方针进行评审，确保其持续与组织战略方向和目标的一致性。方针评审的重要性；时间间隔的设定：最高管理者应确保服务管理方针得到定期评审，这一评审通常每年进行一次。这一设定旨在确保方针能够适应组织内外环境的变化，保持其时效性和有效性；识别缺陷与改进：定期评审的主要目的是识别服务管理方针中存在的任何缺陷或不足之处。通过评审，组织可以及时发现方针中可能存在的漏洞或不合理之处，并采取相应的改进措施，确保方针的完善性。确保与业务需求和客户优先级的一致性；业务需求的匹配：方针评审应确保服务管理方针与组织的业务需求保持一致。随着业务的发展和市场环境的变化，组织的业务需求也会不断调整。因此，方针评审需要关注业务需求的变化，确保方针能够为业务目标的实现提供有力支持。客户优先级的响应：评审过程中，还应关注客户优先级的变化。客户的需求和期望是组织制定服务管理方针的重要依据之一。通过定期评审，组织可以及时了解客户的反馈和需求变化，确保方针能够充分响应客户的优先级，提升客户满意度。服务管理目标变化时的方针评审。目标变化的响应：当服务管理目标发生变化时，最高管理者应及时组织对方针进行评审。这是因为方针是目标设定的基础框架，目标的变化可能意味着方针中的某些条款或要求已不再适用或需要调整。通过评审，组织可以确保方针与目标的一致性，为目标的实现提供有力保障。确保一致性：在评审过程中，应重点关注方针与目标之间的逻辑关系是否紧密、一致。如果发现存在不一致之处，应及时进行调整和修正，确保方针能够为目标的实现提供明确、具体的指导方向。适时更新：当组织战略方向、外部环境和相关方需求发生变化时，应及时更新服务管理方针，以保持其有效性和适应性。更新时机与必要性战略方向变化：当组织的战略方向发生变化时，服务管理方针作为实现战略目标的支撑文件，必须进行相应的调整。新的战略方向可能带来新的业务目标、服务重点和市场定位，服务管理方针需要随之更新，以明确新的服务管理方向和要求。外部环境变化：外部环境的变化都可能对组织的服务管理产生影响。为了应对这些变化，服务管理方针需要及时更新，以确保组织能够适应外部环境的变化，保持竞争优势。相关方需求变化：相关方是组织服务管理的重要参与者。他们的需求和期望的变化会直接影响组织的服务内容和质量。因此，当相关方的需求发生变化时，服务管理方针也需要进行相应的更新，以满足相关方的期望，提升客户满意度。更新流程与要点。识别更新需求：最高管理者应密切关注组织战略方向、外部环境和相关方需求的变化情况，及时识别服务管理方针的更新需求。这可以通过定期的评审、市场调研、客户反馈等方式来实现；组织评审与决策：一旦识别出更新需求，最高管理者应组织相关部门和人员进行评审，讨论方针更新的必要性和具体方案。评审过程中应充分听取各方意见，确保更新方案的合理性和可行性。最终决策应由最高管理者做出，并明确更新工作的责任人和时间表；实施更新工作：更新工作应严格按照既定的方案和时间表进行。在更新过程中，应确保所有相关文件和记录都得到相应的修订和完善，以体现新的方针要求。同时，还应做好更新工作的宣传和培训工作，确保组织内部所有相关人员都能够理解和执行新的方针；验证与持续改进：更新完成后，应对新的服务管理方针进行验证和评估，确保其有效性和适应性。如果发现存在不足之处或需要进一步改进的地方，应及时进行调整和完善。同时，还应将更新工作纳入组织的持续改进机制中，确保服务管理方针能够随着组织的发展而不断完善和优化。沟通服务管理方针服务管理方针应：服务管理方针应形成成文信息并可获取；服务管理方针的成文化；成文信息的重要性：服务管理方针是组织服务管理体系的顶层设计和指导原则，因此必须形成成文信息。成文信息不仅有助于确保方针的正式性、明确性和权威性，还能为组织内部和外部相关方提供清晰、一致的服务管理指导；成文信息的形式：成文信息可以是多种形式的，包括但不限于纸质文档、电子文档、内部网站页面、政策手册等。关键在于确保这些信息易于查阅、更新和分发。服务管理方针的可获取性内部可获取性：服务管理方针应在组织内部广泛可获取，包括管理层、员工、服务提供团队等所有相关人员。组织应确保所有员工都了解并理解服务管理方针的内容，以便在日常工作中贯彻执行；获取途径：组织可以通过内部公告、培训会议、员工手册、内部网站等多种渠道和方式，向员工提供获取服务管理方针的途径。这些途径应确保员工能够方便地查阅和理解方针的内容；公开透明：组织可以通过合同、协议、服务手册等方式，向客户明确告知服务管理方针的内容和要求。同时，对于公众关注的服务管理信息，组织也可以考虑通过官方网站等渠道进行公开披露。服务管理方针在组织内得到沟通、理解和应用；服务管理方针的沟通；沟通的重要性：服务管理方针的有效实施离不开在组织内部的广泛沟通。通过沟通，可以确保所有员工和相关方都了解并理解方针的内容和要求，为方针的贯彻执行奠定基础；沟通的方式：沟通方式可以多种多样，包括但不限于会议、培训、内部通讯、公告栏等。组织应根据实际情况选择合适的沟通方式，确保信息能够准确、及时地传达给所有相关人员；沟通的对象：沟通对象应涵盖组织内部的各个层级和部门，特别是与服务管理体系直接相关的员工和管理层。同时，对于可能影响方针实施的其他部门或团队，也应进行适当的沟通。服务管理方针的理解；理解的意义：理解是沟通的目的和结果。只有当员工和相关方真正理解了服务管理方针的内容和要求，才能在实际工作中贯彻执行，确保方针的有效性；理解的深度：理解不仅限于对方针字面的理解，还应包括对方针背后的理念、原则和目标的理解。通过深入理解方针，员工可以更好地把握服务管理的精髓和要点，提升服务管理水平；促进理解的措施：组织可以通过培训、辅导、案例分析等方式，帮助员工深入理解服务管理方针的内容和要求。同时，鼓励员工提出疑问和建议，以便组织及时调整和完善方针。服务管理方针的应用。应用的要求：服务管理方针的应用是沟通和理解的最终目的。员工和相关方应在日常工作中积极应用方针的指导原则和要求，将方针转化为实际行动；应用的范围：应用范围应涵盖服务管理体系的所有方面和环节，包括但不限于服务策划、服务设计、服务转换、服务交付和服务改进等。通过全面应用方针，组织可以确保服务管理体系的协调性和一致性；监督与反馈：组织应建立监督机制，定期对方针的应用情况进行检查和评估。同时，鼓励员工和相关方提供反馈意见，以便组织及时了解方针应用的效果和问题，并采取相应的改进措施。适宜时，服务管理方针可为有关相关方所获取。服务管理方针的适宜获取性；必要性：在某些情况下，服务管理方针的获取对于相关方来说是必要的。这些相关方可能包括客户、合作伙伴、监管机构等，他们与组织的服务管理体系有直接的利益关系或监管要求；适宜时机：组织应评估哪些相关方需要获取服务管理方针，并在适宜的时机提供给他们。例如，在合同签订阶段、合作伙伴评估过程中或监管审查时，组织应主动提供方针信息。提供获取途径；明确获取途径：对于需要获取服务管理方针的相关方，组织应明确提供获取途径。这可以通过合同、协议、官方网站、客户手册等多种方式实现；获取方式的便捷性：组织应确保相关方能够方便地获取服务管理方针信息。这要求组织提供易于理解、格式统一、更新及时的方针文档，并确保相关方在需要时能够随时查阅。保密与合规；保密性考虑：在提供相关方获取服务管理方针的同时，组织应遵守相关法律法规和合同约定，确保方针中的敏感信息不被泄露给未经授权的第三方；合规性：服务管理方针的公开获取应符合组织的合规要求。例如，某些方针内容可能涉及商业秘密或知识产权保护，组织应确保在公开前进行适当的审查和处理。持续沟通与反馈持续沟通：组织应与相关方保持持续的沟通，了解其对服务管理方针的理解和反馈意见。这有助于组织及时调整和完善方针内容，确保其适应外部环境和相关方需求的变化；反馈处理：对于相关方提出的意见和建议，组织应认真对待并及时处理。通过持续改进服务管理方针，组织可以不断提升自身的服务管理水平，增强客户满意度和忠诚度。服务管理方针案例1【案例背景】某大型IT服务提供商（以下简称“XYZ公司”）为了提升服务质量，增强客户满意度，决定引入ISO/IEC20000-1:2018服务管理体系标准，并据此建立了一套完善的服务管理体系。在此过程中，XYZ公司高度重视服务管理方针的制定与实施，确保方针内容全面、具体且具有指导性。5.2.1建立服务管理方针案例描述：XYZ公司的最高管理者亲自参与并主导了服务管理方针的制定工作。在制定过程中，最高管理者充分考虑了公司的宗旨、战略方向及客户需求，最终确定了以下服务管理方针：方针内容：“以客户为中心，提供高效、可靠、安全的信息技术服务，持续提升服务质量和客户满意度。”“通过建立和实施ISO/IEC20000-1服务管理体系，确保服务过程标准化、规范化，提高服务效率和响应速度。”“承诺满足所有适用的法律法规、行业标准及客户需求，持续改进服务管理体系，追求卓越的服务品质。”符合性说明：与组织宗旨相适应：该方针明确提出了“以客户为中心”，与公司致力于提供优质信息技术服务的宗旨高度一致。为设定服务管理目标提供框架：方针中提及的“提供高效、可靠、安全的信息技术服务”为服务管理目标的设定提供了清晰的框架和方向。包括对满足适用要求的承诺：方针中明确承诺满足“所有适用的法律法规、行业标准及客户需求”，体现了公司对合规性和客户需求的重视。包括持续改进服务管理体系和服务的承诺：通过“持续改进服务管理体系，追求卓越的服务品质”的表述，明确了公司对持续改进的承诺。5.2.2沟通服务管理方针案例描述：为确保服务管理方针得到有效贯彻，XYZ公司采取了多种沟通措施，确保方针内容在组织内部及相关方中得到广泛传播和理解。内部沟通：组织召开全员大会，由最高管理者亲自宣读并解释服务管理方针，确保每位员工都能明确方针的重要性和具体内容。将服务管理方针纳入新员工入职培训内容，确保新员工从入职之初就对方针有所了解。在公司内部网站、公告栏等显著位置发布方针内容，方便员工随时查阅。各部门定期组织内部会议，讨论方针的落实情况，确保方针得到深入理解和应用。外部沟通：在与客户签订的合同中明确提及服务管理方针，并向客户解释方针对公司服务质量保障的作用。在公司官方网站和宣传资料中公开服务管理方针，增强客户对公司的信任感。对于重要客户或合作伙伴，组织专门的沟通会议，详细介绍方针内容和实施情况，听取其意见和建议。符合性说明：形成成文信息并可获取：XYZ公司将服务管理方针形成书面文件，并通过多种渠道确保其可获取性。在组织内得到沟通、理解和应用：通过全员大会、入职培训、内部会议等多种方式，确保方针在组织内部得到广泛沟通、深入理解和有效应用。适宜时，可为有关相关方所获取：XYZ公司主动向客户和合作伙伴公开服务管理方针内容，并听取其意见和建议，体现了方针对相关方的透明度。服务管理方针案例2【案例背景】某全球领先的IT服务解决方案提供商（以下简称“GlobalTech”）在面临日益激烈的市场竞争和客户对服务质量不断提升的需求下，决定引入ISO/IEC20000-1:2018标准，建立并优化其服务管理体系。在此过程中，GlobalTech特别注重服务管理方针的制定与沟通，力求将其打造为引领公司服务管理的核心指导原则。5.2.1建立服务管理方针案例描述。GlobalTech的最高管理层在深入分析了公司使命、愿景、战略目标及客户需求后，共同制定了以下服务管理方针：方针内容：“引领创新，卓越服务：以技术创新为驱动，提供超越客户期望的卓越信息技术服务。”“合规守信，质量为本：