ISO 9001：2000导览与剖析培训课件讲义教材

是谁扼杀了ISO的管理灵魂

～ISO9001:2000导览与剖析課程宗旨(1/4)管理制度終究只能是個手段不能當作目的。為階段性目的－認證而調整（妥協？扭曲？）的制度建構過程，滿足了一時的需要，卻也同時起了一個不良的示範，在ISO9001:2000此一蘊涵豐富管理寶藏的國際標準身上，烙下難以磨滅的形式主義印痕！輕賤了建立營運管理體制的嚴肅性，高張了“權宜變通”的應付妥協風氣，難怪通過認證之後，組織的管理靈魂總是接不到ISO體制的線路上，熟令致之？！課程宗旨(2/4)管理的靈魂，概括的說，是在調動組織能力有效達標，就是「P-D-C-A管理循環」，以制度體系為手段扎穩管理根基，讓營運績效的成長踏穩每一步台階，扶搖直上。在這樣的概念下，ISO條文中所稟持的諸如：領導作用、目標管理、創新與變革、系統導向、流程導向乃至於持續改善以攀登顧客滿意更高峰的管理原則，方能展露其作為管理靈魂的功用。課程宗旨(3/4)有形無神的管理體系，是壓在背上的包袝，纒在身上的束縛，它強固堅韌的“質地”，正是使組織感受到日益沈重艱澀的原由，殊不知這一切的沈重，只要懂得注入“神韻”，將有如畫龍點睛般襄助企業騰雲駕霧、飛龍在天！課程宗旨(4/4)點睛！喚醒沈睡的靈魂！讓積累十數年TQM輔導經驗的我們協助您，將管理的靈魂接到ISO體制的線路上，您實在不能再東搞一個西搞一個的胡亂砸錢搞出一堆互不相容的什麼管理系統、體系之類的東西，ISO9001:2000先天就兼容並蓄了當代最成熟穩健的管理模式，您需要的只是”點醒它”、”啟動它”、”駕御它”，利用它整合組織的各式管理機能，讓它帶您飛馳前進21世紀。課程大綱一、看透94版條文裡暗藏的2000版系統骨架二、TQM的管理原則是開啟2000版管理寶藏之鑰三、從「品質保證」到「顧客導向」的思想跨距：一念之差，

天壤之別四、欲練神功，讀懂ISO9001:2000「第1.1節」五、問世間“Process-oriented”是何物：ISO9001:2000「第4.1節」六、從無到有的精義：剖析ISO9001:2000「第7.3節」七、從有到好的路數：貫通ISO9001:2000「第8章」八、領導作業與管理程序的融會：驚艷ISO9001:2000「第5章」九、當「適任能力」遇上「核心競爭力」

(Competence)vs.(CoreCompetence)十、原來，2000版的「八大管理原則」就在這裡課程大綱一、看透94版條文裡暗藏的2000版系統骨架二、TQM的管理原則是開啟2000版管理寶藏之鑰三、從「品質保證」到「顧客導向」的思想跨距：一念之差，

天壤之別四、欲練神功，讀懂ISO9001:2000「第1.1節」五、問世間“Process-oriented”是何物：ISO9001:2000「第4.1節」六、從無到有的精義：剖析ISO9001:2000「第7.3節」七、從有到好的路數：貫通ISO9001:2000「第8章」八、領導作業與管理程序的融會：驚艷ISO9001:2000「第5章」九、當「適任能力」遇上「核心競爭力」

(Competence)vs.(CoreCompetence)十、原來，2000版的「八大管理原則」就在這裡ISO9001:199420項要求4.1管理責任4.2品質系統4.3合約審查4.4設計管制4.5文件及資料管制4.6採購4.7客戶供應品管制4.8產品鑑別與追溯4.9製程管制4.10檢驗與測試4.11檢驗與測試設備之管制4.12檢驗與測試狀況4.13不合格品之管制4.14矯正及預防措施4.15搬運,儲存,包裝,保存,與交貨4.16品質記錄之管制4.17內部品質稽核4.18訓練4.19服務4.20統計技術ISO9001:199420項要求１個系統就是“品質系統”，QualitySystem２個構面管理面的要求，有8項操作面的要求，有12項３個原則寫你所說，做你所寫，記錄所做整體講究系統，順向講究預防，逆向講究改善一問有沒有建立，二問有沒有落實，三問有沒效果，(?四問)４個步驟就是戴明博士的「P-D-C-A管理循環」ISO9001:1994剖析：阮氏房屋架構圖4.3合約審查4.4設計管制4.7客戶供應品管制4.9製程管制4.13不合格品管制4.15※搬,運,儲,包,保,交貨4.19服務4.10檢驗與測試4.11※儀校4.12※檢測狀況4.8產品鑑別與追溯4.18訓練4.20統計技術4.14矯正及預防措施4.17內部品質稽核4.1管理責任4.2品質系統4.5文件及資料管制4.16品質記錄之管制4.6採購制品的品保系統的品保制度的品保ISO9001:1994剖析：阮氏房屋架構圖4.3合約審查4.4設計管制4.7客戶供應品管制4.9製程管制4.13不合格品管制4.15※搬,運,儲,包,保,交貨4.19服務4.10檢驗與測試4.11※儀校4.12※檢測狀況4.8產品鑑別與追溯4.18訓練4.20統計技術4.14矯正及預防措施4.17內部品質稽核4.1管理責任4.2品質系統4.5文件及資料管制4.16品質記錄之管制4.6採購制品的品保系統的品保制度的品保課程大綱一、看透94版條文裡暗藏的2000版系統骨架二、TQM的管理原則是開啟2000版管理寶藏之鑰三、從「品質保證」到「顧客導向」的思想跨距：一念之差，

天壤之別四、欲練神功，讀懂ISO9001:2000「第1.1節」五、問世間“Process-oriented”是何物：ISO9001:2000「第4.1節」六、從無到有的精義：剖析ISO9001:2000「第7.3節」七、從有到好的路數：貫通ISO9001:2000「第8章」八、領導作業與管理程序的融會：驚艷ISO9001:2000「第5章」九、當「適任能力」遇上「核心競爭力」

(Competence)vs.(CoreCompetence)十、原來，2000版的「八大管理原則」就在這裡說文解字:談“品質¦管理¦系統”何謂“品質”

品質的定義何謂“管理”戴明的管理循環何謂“系統”用有機體做比喻何謂“品質”

(1/3)品質是檢驗出來的檢驗品管(IQC:InspectionQualityControl)，1900~品質是製造出來的製程品管(PQC:ProcessQualityControl)，1930~統計品管(SQC:StatisticalQualityControl)，1930~品質是設計出來的全面品管(TQC:TotalQualityControl)，1950~品質是要求出來的全公司品管(CWQC:Company-WideQualityControl)，1970~品質文化全面品質管理(TQM:TotalQualityManagement)，1980~ISO-9000品質管理系統，1987~何謂“品質”

(2/3)早期的品管專家:品質是“適合於使用(Qualitymeansfitnesstouse)”牛津辭典:品質是“優越的程度或水準(adegreeorlevelofexcellence)”戴明博士:品質是由顧客來衡量的,是要滿足顧客需求,讓顧客滿意日本人的觀念:品質是零缺點－在第一次就把事情做對何謂“品質”

(3/3)ISO9000:2000的定義品質：產品、體系或流程的一組固有特性

滿足顧客和其他相關方要求的能力。何謂“管理”：戴明的管理循環ACDP動行核查計劃執行再發防止決定目的，目標決定達成目標的方法處置措施

教育、訓練(為實施創條件)落實執行果的衡量定期以結果來檢討梌因的衡量何謂“系統”用有機體做比喻系統是跨“功能別”的，有如消化系統包含許多“器官”系統是：組織、職能、程序、流程與資源的整合系統是附屬於更高級的“生命體”之中，為生命體諸多“生命機能”之一。對照ISO9000:2000的觀念品質管理系統的流程導向模式示意圖以流程為基礎的品質管理體系模式

(披薩圖)顧客

(和其他

相關方)顧客

(和其他

相關方)要求滿意産品品質管理系統的持續改善管理責任資源管理量測、分析與改善産品

實現課程大綱一、看透94版條文裡暗藏的2000版系統骨架二、TQM的管理原則是開啟2000版管理寶藏之鑰三、從「品質保證」到「顧客導向」的思想跨距：

～一念之差，天壤之別四、欲練神功，讀懂ISO9001:2000「第1.1節」五、問世間“Process-oriented”是何物：ISO9001:2000「第4.1節」六、從無到有的精義：剖析ISO9001:2000「第7.3節」七、從有到好的路數：貫通ISO9001:2000「第8章」八、領導作業與管理程序的融會：驚艷ISO9001:2000「第5章」九、當「適任能力」遇上「核心競爭力」

(Competence)vs.(CoreCompetence)十、原來，2000版的「八大管理原則」就在這裡從“品質保證”到“顧客滿意”品質保證我保證我該做的都有做到，我相信，你也可以相信！“我執”顧客滿意品質管理系統的終極績效指標：顧客滿意滿意程度＝顧客所感受的－顧客所期望的符合顧客要求顧客滿意超越顧客期望＝顧客滿意外部評價，競爭觀點，相對觀點，不變唯變課程大綱一、看透94版條文裡暗藏的2000版系統骨架二、TQM的管理原則是開啟2000版管理寶藏之鑰三、從「品質保證」到「顧客導向」的思想跨距：一念之差，

天壤之別四、欲練神功，讀懂ISO9001:2000「第1.1節」五、問世間“Process-oriented”是何物：ISO9001:2000「第4.1節」六、從無到有的精義：剖析ISO9001:2000「第7.3節」七、從有到好的路數：貫通ISO9001:2000「第8章」八、領導作業與管理程序的融會：驚艷ISO9001:2000「第5章」九、當「適任能力」遇上「核心競爭力」

(Competence)vs.(CoreCompetence)十、原來，2000版的「八大管理原則」就在這裡ISO9001:2000精神：兩句話講完(1.1)

1範圍/1.1總則本國際標準爲有下列需求的組織界定了品質管理系統要求：

a)須證實其有能力穩定地提供符合顧客和適用法規要求的

産品時；以及

b)期許經由此一系統的有效實施，並持續推進系統的改善

與符合顧客和適用法規要求的保證，以增進顧客滿意時。

備註：在本國際標準中，”産品”一詞適用於顧客所預期的

或要求的産品。

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(Competence)vs.(CoreCompetence)十、原來，2000版的「八大管理原則」就在這裡ISO9001:2000開宗明義：體系端正，崇法務實1.範圍(Scope)1.1總則(General)1.2應用2.引用標準3.術語與定義4.質量管理系統4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2品質手冊4.2.3文件管制4.2.4記錄管制4品質管理系統／4.1總要求組織應按照本國際標準的要求建立品質管理系統，形成文件、加以實施和維持，並持續改善其有效性。爲實施品質管理系統，組織應：a)

鑑別品質管理系統所需要的流程和其在組織中的應用(見1.2)；b)

決定這些流程的順序和相互作用；c)

決定爲確保這些流程有效運作和控制所需要的準則和方法；d)

確保可以獲得必要的資訊，以支持這些流程的有效運作和對

這些流程的監控；e)

監控、量測和分析這些流程；以及f)

採取必要的措施，以實現所策劃的結果和對這些流程的持續

改善；組織應按本國際標準的要求管理這些流程。課程大綱一、看透94版條文裡暗藏的2000版系統骨架二、TQM的管理原則是開啟2000版管理寶藏之鑰三、從「品質保證」到「顧客導向」的思想跨距：一念之差，

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(Competence)vs.(CoreCompetence)十、原來，2000版的「八大管理原則」就在這裡ISO9001:2000：第7章產品實現7.產品實現7.1產品實現流程的規劃7.2與顧客有關的流程7.3設計與開發7.4採購管理7.5生產與服務提供7.6監控與量測設備的管制ISO9001:2000軀幹：生命從無到有的真諦7.3設計與開發7.3.1設計與開發的規劃(DesignPlanning)7.3.2設計與開發的輸入(DesignInputs)7.3.3設計與開發的輸出(DesignOutputs)7.3.4設計與開發的審查(DesignReview)7.3.5設計與開發的驗證(DesignVerification)7.3.6設計與開發的確認(DesignValidation)7.3.7設計與開發變更的管制(DesignChanges)階段(DesignPhase)課程大綱一、看透94版條文裡暗藏的2000版系統骨架二、TQM的管理原則是開啟2000版管理寶藏之鑰三、從「品質保證」到「顧客導向」的思想跨距：一念之差，

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(Competence)vs.(CoreCompetence)十、原來，2000版的「八大管理原則」就在這裡ISO9001:2000脈動：持續改善8量測、分析與改善8.1總則8.2監控與量測8.2.1顧客滿意8.2.2內部稽核8.2.3流程的監控與量測8.2.4產品的監控與量測8.3不合格品管制8.4資料分析8.5改善8.5.1持續改善8.5.2矯正措施8.5.3預防措施從有到好的路數：ISO9001:2000第8章§4§5§7§6§88.28.48.58.38.2.48.2.38.2.28.2.1課程大綱一、看透94版條文裡暗藏的2000版系統骨架二、TQM的管理原則是開啟2000版管理寶藏之鑰三、從「品質保證」到「顧客導向」的思想跨距：一念之差，

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(Competence)vs.(CoreCompetence)十、原來，2000版的「八大管理原則」就在這裡ISO9001:2000靈魂：管理責任返樸歸真5.管理責任5.1管理承諾5.2以顧客為中心5.3品質政策5.4規劃5.4.1品質目標5.4.2品質管理系統規劃5.5責任、授權與溝通5.5.1責任與授權5.5.2管理代表5.5.3內部溝通5.6管理審查5.6.1總則5.6.2審查輸入5.6.3審查輸出課程大綱一、看透94版條文裡暗藏的2000版系統骨架二、TQM的管理原則是開啟2000版管理寶藏之鑰三、從「品質保證」到「顧客導向」的思想跨距：一念之差，

天壤之別四、欲練神功，讀懂ISO9001:2000「第1.1節」五、問世間“Process-oriented”是何物：ISO9001:2000「第4.1節」六、從無到有的精義：剖析ISO9001:2000「第7.3節」七、從有到好的路數：貫通ISO9001:2000「第8章」八、領導作業與管理程序的融會：驚艷ISO9001:2000「第5章」九、當「適任能力」遇上「核心競爭力」

(Competence)vs.(CoreComp