GBT 42749.2-2023 信息技术　IT赋能服务业务过程外包(ITES-BPO)生存周期过程　第2部分：过程评估模型(PAM)

CCSL77GB/T42749.2—2023信息技术IT赋能服务业务过程外包第2部分：过程评估模型(PAM)(ITES-BPO)lifecycleprocesses—Part2:Processassessmentmodel(PAM)(ISO/IEC30105-2:2016,MOD)GB/T42749.2—2023 I 12规范性引用文件 13术语和定义 14过程评估模型 1 4.2ITES-BPO的过程评估模型结构 24.3评估指标 44.4过程能力度量 65过程绩效指标(1级) 75.1通则 75.2ITES-BPO生存周期过程中的基本实践和工作产出 76过程能力指标(1级～5级) 446.2过程能力等级和过程能力特征 44附录A(资料性)过程评估模型的符合性 59附录B(资料性)工作产出特性 IGB/T42749.2—2023本文件是GB/T42749《信息技术IT赋能服务业务过程外包(ITES-BPO)生存周期过程》的第2本文件修改采用ISO/IEC30105-2:2016《信息技术IT赋能服务业务过程外包(ITES-BPO)生存本文件与ISO/IEC30105-2:2016相比做了下述结构调整：-—第5章对应ISO/IEC30105-2:2016的第4章；———第6章对应ISO/IEC30105-2:2016的第5章。本文件与ISO/IEC30105-2:2016的技术差异及其原因如下：——用规范性引用的GB/T42749.3—2023替换了ISO/IEC30105-3(见4.2.4),以适应我国的技——对4.2.4的表1进行了重新编辑；ⅡGB/T42749.2—2023ⅢGB/T42749.2—2023ITES-BPO服务包括向服务提供方分配一项或多项IT赋能服务的业务外包过程，由服务提供方通GB/T42749规定了ITES-BPO服务行业中生存周期过程的要求：——从为客户执行ITES-BPO服务的服务提供方角度，提供了适用于ITES-BPO服务行业所有方面的标准，适用于在不同行业内根据合同为客户提供ITES-BPO服务的任何服务提供方；——涵盖了ITES-BPO服务的整个生存周期，明确了良好实践的过程；——改进性标准，执行ITES-BPO服务的服务提供方可以根据本文件进行过程能力差距评估和——通用型标准，适用于所有类型和性质的ITES-——为客户和服务提供方带来明确的投资回报；ITES-BPO服务中涉及的主要机构及其关系见图1,其中包括客户、服务提供方和各层级的供应商。这与ISO/IEC20000-1:2018中8.3所述的供应链关系基本一致。供应商1供应商1供应商2主供应商3分包供应商3a客户服务提供方GB/T42749各部分之间的关系描述见图2。GB/T42749.2—2023GBGB/T42749.4—2023GB/T42749.1—2023过程参考模型(PRM)GB/T42749.2—2023过程评估模型(PAM)GB/T42749.3—2023度量框架(MF)和组GB/T42749.5—2023指南ISO/IEC33002:2015图2GB/T42749各部分之间的关系GB/T42749.1—2023提供了过程参考模型，目的在于定义一组过程及其过程目的和过程成果。过程目的详细介绍了成功实施过程的结果，并为利益相关方带来投资回报；过程成果是可观察的实施结模型为基础并且与之直接兼容。通过GB/T42749.1—2023外部过程参考模型提供过程维度。GB/T42749.2—2023的能力模型基于GB/T42749.3—2023中定义的过程能力度量框架。通过采纳过程GB/T42749.3—2023定义了过程能力度量框架和组织成熟度模型，为评估过程能力等级和组织成熟度等级明确了评估方法，有助于组织使用模型进行过程能力等级和组织成熟度等级评估。GB/T42749.4—2023定义了GB/T42749的术语和概念并描述了各部分的关系，为过程剪裁和应GB/T42749.5—2023为使用GB/T42749提供了指导，同时也为过程能力差距评估提供指导，有助于组织进行过程能力差距评估和过程改进。GB/T42749明确了服务提供方执行ITES-BPO生存周期的过程要求。它定义了计划、确立、实1GB/T42749.2—2023信息技术IT赋能服务业务过程外包1范围2规范性引用文件GB/T42749.3—2023信息技术IT赋能服务业务过程外包(ITES-BPO)生存周期过程第3GB/T42749.4—2023信息技术IT赋能服务业务过程外包(ITES-BPO)生存周期过程第4ISO/IECTR20000-10:2018信息技术服务管理第10部分：概念和术语(Informationtech-ISO/IEC33001:2015信息技术过程评估概念和术语(Informationtechnology—Processas-sessment—Conceptsandterminology)ISO/IEC33003:2015信息技术过程评估过程测量框架要求(Informationtechnology—Processassessment—Equirementsforprocessmeasurementframeworks)3术语和定义GB/T42749.4—2023、ISO/IEC33001:2015和ISO/IECTR20000-10:2015界定的术语和定义适4过程评估模型在ISO/IEC33001:2015里，过程评估模型指基于一个或多个过程参考模型评估某个既定过程质过程评估模型由GB/T42749.1—2023确定的过程参考模型和本文件规定的过程能力特征构成，2GB/T42749.2—2023体要求见附录A中A.2。过程评估模型定义了过程能力的二维模型：过程能力特征为过程能力提供可度量特性。4.2ITES-BPO的过程评估模型结构过程评估模型通过加入评估指标及其用途的定义，扩展了GB/T42749.1—2023中确定的过程参考模型。评估指标用于评估过程绩效和过程能力，是评估人员对已实施过程的绩效和能力做出客观判断的依据。ITES-BPO过程描述需要满足下列要求：a)包含目的和成果的过程；b)提供一组必要、能够充分满足过程目的的过程成果；c)过程成果的要求不能低于过程参考模型的相关描述。4.2.2过程类别与过程过程类别的描述参见GB/T42749.1—2023中4.3。ITES-BPO生存周期过程类别(见图3)包括GB/T42749.1—2023中定义的所有过程，同时包括本文件过程评估模型的过程维度中涵盖的所有过程。该类别包括从ITES-BPO服务解决方案到移出的和运营实施过程。战略驱动战略驱动关系管理解决方案移入服务交付移出战术实施运营实施图3ITES-BPO生存周期过程类别ITES-BPO过程类别包括：e)服务交付过程：包括所需的日常管理过程和ITES-BPO服务交付过程；3GB/T42749.2—2023过程参考模型中的过程类别和过程是过程评估模型中的过程维度的基础，具体情况如图4所示。SEN2:创新管理RLS2:供应商管理TRN1:人员配置TRN4:知识转移TRN5:服务交付计划TRN6:试运行实施TEN1:业务绩效评审TEN2:财务管理TEN3:变更管理TEN4:知识管理TEN5:业务连续性管理TEN6:审核管理TEN7:风险管理TEN8:持续改进运营实施过程OEN1:业务处理质量管理OEN2:信息安全管理OEN3:合规和符合性管理OEN4:人员管理OEN5:基础设施管理OEN6:工作环境管理OEN7:业务问题管理RLS1;客户关系管理SLN1:解决方案制定SLN2:合同生存周期管理服务交付过程SDL1:服务交付执行SDL2:服务交付报告SDL3:服务级别管理SDL4:业务流程管理SEN1:战略规划TRO1:移出图4ITES-BPO生存周期过程类别和过程过程维度包含了如图4所示的所有过程，本文件描述了过程目的和具体的预期成果。成果与目的相关联。过程达到能力等级1级是满足过程成果要求。GB/T42749.3—2023定义了过程能力等级、过程能力特征以及相关的过程能力指标集。在过程评过程能力等级是通过一组过程评估指标描述其在特定能力等级上的过程能力，是通过相关证据来评估的，并为过程改进提供指引。具体过程能力等级参见GB/T42749.3—2023。过程能力等级共分为6个级别，其中包括9个过程能力特征。相关过程得以实施且达成过程目的。4GB/T42749.2—2023目标的达成。过程能力特征的清单如表1所示。表1过程能力等级和特征过程能力等级过程能力特征编号过程能力特征0级：准备级无证据可证明过程目的已达成1级：初始级过程绩效2级：已管理级实施过程管理工作产出管理3级：已定义级过程定义过程部署4级；可预测级PA4.1定量分析PA4.2定量控制5级：创新级过程创新过程创新实施GB/T42749.3—2023规定了6个等级过程能力等级评估的成果。评估结果反映过程能力，以支持过程改进和过程能力差距评估。在过程评估模型内，使用GB/T42749.3—2023中列出的9个过程能力特征对过程能力进行度量。4.3评估指标过程评估模型以过程能力可评估原则为基础。通过与评估指标相关的证据判断过程能力特征的达用于1级过程能力等级。过程能力指标包括下列类型：a)通用实践(GP);b)通用资源(GR);c)通用工作产出(GWP)。评估1级过程能力等级还应包括过程绩效指标。过程绩效指标用于度量过程绩效的达成程度。过程绩效指标包括下列类型：a)基本实践(BP);b)工作产出(WP)。5GB/T42749.2—2023基本实践的实施表示过程目的和过程成果的达成程度。工作产出是实施过程时使用或生成的过程能力特征和过程评估指标之间的关系见图5。5级：创新级过程(2个能力特征)通用实践活动通用资源通用工作产出基本实践活动工作产出战略驱动解决方案移入服务交付双移出运营实施4级：可预测级过程(2个能力特征)3级：已定义级过程(2个能力特征)2级：已管理级过程(2个能力特征)1级：初始级过程(1个能力特征)→0级：准备级过程能力維度图5过程能力特征和过程评估指标适用于1级到5级过程的三种类型的过程能力指标见图6,这些指标适用于GB/T42749.1—2023中确定的ITES-BPO生存周期过程中的所有过程。能力维度能力维度达成情况通用资源通用实践基本实践通用工作产出通用实践(GP)指标用于评估过程能力特征，是评估过程能力的首要指标。包括支持过程能达成的通用类型活动，通常表现为管理实践。与每个过程能力特征达成情况相关的通用实践指标见表A.1。6GB/T42749.2—2023法和基础设施。资源可用性保障了相关过程能力特征成果的达成。通用工作产出(GWP)指标是过程能力特征完成的结果，通用工作产出为确定过程绩效指标集的工作产出分类提供了基础。过程的工作产出是通用工作产出的子分类。1级过程能力以过程成果的完成程度为惟一特性，PA1.1(过程绩效)是通过通用实践指标GP1.1.1确定了过程绩效指标。4.3.3过程绩效指标基本实践和工作产出为过程成果的完成提供了客观证据。实施过程要求工作产出是可识别的，并且可用于达成过程目的。过程评估模型明确了每个工作产第5章对过程进行了完整描述，包括基本实践和相关工作产出。附录B对工作产出特性进行了描述，其中表B.1和表B.2包括了通用工作产出及其特性，表B.3和表B.4包括各过程具体的工作产出及其特性。行评估。过程评估指标、过程和过程能力特征之间的关系如图7所示。等级5等级4等级3等级2等级1过程能力特征PA5.1过程创新PA5.2过程创新实施PA4.1定量分析PA4.2定量控制PA3.1过程定义PA3.2过程部署PA2.1实施过程管理PA2.2工作产出管理PA1.1过程绩效过程评估指标通用实践，通用资源，通用工作产出通用实践，通用资源，通用工作产出通用实践，通用资源，通用工作产出通用实践，通用资源，通用工作产出通用实践，通用资源，通用工作产出通用实践，通用资源，通用工作产出通用实践，通用资源，通用工作产出通用实践，通用资源，通用工作产出通用实践，通用资源，通用工作产出中基本实践，工作产出过程能力指标过程绩效指标移入移入运营实施图7过程评估指标与过程能力指标和过程绩效指标的关系7GB/T42749.2—20235过程绩效指标(1级)过程评估模型中还包括：存在对应关系；c)工作产出特性见附录B。过程绩效指标集是通过评估基本实践和工作产出得到的。5.2ITES-BPO生存周期过程中的基本实践和工作产出此类别包括下列两个过程：a)SEN1:战略规划，该过程的目的及成果见表2,基本实践见表3,工作产出见表4;b)SEN2:创新管理，该过程的目的及成果见表5,基本实践见表6,工作产出见表7。表2SEN1:战略规划的目的及成果名称战略规划定义和沟通业务目标、战略以及组织达到业务目标的路线图成果成果应包括：a)确定业务目标、方针和策略并且在组织内及与利益相关方沟通；b)为服务提供方的产品/服务确定业务目标、方针和策略；c)根据业务目标、方针、策略制定战略实施方案；d)根据服务目标设计战略路线图表3SEN1:战略规划的基本实践SEN1BPBP1-确定目标：结合利益相关方需求以及市场前景，组织制定长期战略目标[表2,成果a]];BP2-分解组织目标：按照组织架构，对目标进行分解，确保各个业务单元的目标与组织的总体目标相一致(表2,成果b)];BP3-确定路线图和具体目标：编制长期和短期的路线图，以及业务单元的具体目标(表2,成果c),d]]8GB/T42749.2—2023表4SEN1:战略规划的工作产出WP输入输出名称表2成果名称表2成果6.24市场分析报告战略计划8.06客户目标8.19组织目标2.01商业论证a)、c)业务计划利益相关方名单b)6.05业务评审报告b)、c)业务单元实施计划c)、d)路线图表5SEN2:创新管理的目的及成果名称创新管理策划并实施一组创新，对业务过程做出重大变革，从而取得显著的效益成果成果应包括：a)建立组织层面的创新管理框架；b)建立度量框架；c)在组织和过程层级上确定部署策略；d)监控和评审创新的执行；e)适当时，客户宜参与创新；f)实施进展应与利益相关方沟通；g)分析创新管理方针和方法的变更、问题和改进的影响，并报告表6SEN2:创新管理的基本实践BPBP1-建立创新管理框架：建立组织创新管理框架，为创新的部署和管理提供指导[表5,成果a]BP2-建立度量框架：设计并部署度量框架，对过程的创新水平进行定量评估(表5,成果b)];BP3-确定部署策略：在组织层面和过程层面上确定创新管理框架部署策略，包括创新主题和团队(表5,成果c)、e)]:BP4-监控创新：定期使用度量框架及预期成果对创新进行监控[表5,成果d]];BP5-沟通进展情况：将价值链中的主要创新和变更的进度与利益相关方沟通(表5,成果e)、f]]9GB/T42749.2—2023表7SEN2:创新管理的工作产出输人输出名称表5成果名称战略计划创新框架预算创新规划创新跟踪记录创新部署策略沟通管理框架创新绩效看板激励方案创新益处报告沟通计划创新跟踪记录沟通记录此类别包括下列两个过程：a)RLS1:客户关系管理，该过程的目的及成果见表8,基本实践见表9,工作产出见表10;b)RLS2:供应商管理，该过程的目的及成果见表11,基本实践见表12,工作产出见表13。RLS1名称客户关系管理识别和管理客户关系，包括管理客户需求和客户预期，从而提高客户满意度水平成果成果应包括：a)识别并确定所有客户、用户和利益相关方；b)识别、评审客户要求和预期，并达成共识；b)度量和分析客户满意度并与利益相关方沟通；d)记录、跟踪和解决客户的升级和投诉；e)将更新、升级、投诉和采取的措施通知利益相关方；f)识别、记录和跟踪客户满意度改进措施，直至问题关闭GB/T42749.2—2023RIS1BPBPl-记录关系信息：识别并记录文化、市场、忠诚度、受益人和客户信息[表8,成果a]];BP2-记录客户和利益相关方信息：记录并维护与业务、客户、用户和利益相关方之间的关系信息(表8,成果a)];BP3-识别客户需求：识别客户需要和期望，确定与客户沟通的计划[表8,成果b]];BP4-确定客户满意度目标：定期收集数据，对客户满意度进行度量[表8,成果c]];BP5-客户满意度沟通：将客户满意度度量结果与利益相关方沟通(表8,成果c)、e)];BP6-管理客户投诉：记录来自所有渠道的客户投诉(如客户反馈、服务评审等),并进行跟踪、沟通升级和关闭(表8,成果d)、e)];BP7-识别改进机会并实施：分析客户满意度结果，识别改进机会，并对选定的改进机会采取措施(表8,成果c)、f]]表10RLS1:客户关系管理的工作产出WP输入输出名称名称表8成果6.24市场分析报告9.13客户关系管理数据库9.12客户反馈b)、d)、e)8.07客户需求b)合同内容b)、f)合同内容b)、f)9.13客户关系管理数据库c)、d)、e)8.05客户批准的解决方案文档b)沟通计划c)、e)沟通计划b)8.08客户满意度度量方法c)、f)9.05沟通记录c)、e)6.11客户满意度调查分析9.06投诉和表扬行动记录d)、e)9.19改进机会记录c)、f)表11RLS2:供应商管理的目的及成果RLS2名称供应商管理选择和管理供应商，根据客户要求提供所需的服务成果成果应包括：a)选择合格供应商；b)管理服务提供方与供应商之间的关系：;c)与供应商沟通服务内容；d)确定各供应商之间的角色和关系；e)监督和管理供应商的职责，包括安全性和隐私性标准；f)监督和管理供应商绩效；g)识别和跟踪纠正和防范措施，直至关闭；h)服务级别要求需与客户需求保持一致GB/T42749.2—2023表12RLS2:供应商管理的基本实践RLS2BPBP1-识别供应商：根据业务需求，以及确定的服务级别协议(SLAs),列出备选供应商清单[表11,成果a)];BP2-选择供应商：确定需要提供的服务、范围、时间要求、成本，以及其他业务参数，根据供应商选择标准对供应商进行评估(表11,成果a)、b)];BP3-协商并确定服务协议：与供应商协商，确定价格、服务范围、服务级别、责任和义务，以及沟通治理框架等(表11,成果b)、c)、h)];BP4-确定角色和职责：确定供应商和服务提供方的角色和职责(表11,成果b)、d]];BP5-评审供应商绩效：对供应商绩效进行评审，应包括：业务目标的达成，安全性和隐私性等要求的符合情况。针对不符合项采取措施(表11,成果e)、f]、g]]表13RLS2:供应商管理的工作产出输入输出名称表11成果名称表11成果供应商选择标准供应商名单供应商需求供应商会议记录提案服务绩效报告供应商联系方式供应商合同供应商角色和职责供应商角色和职责供应商合同纠正和预防措施实施记录供应商绩效报告a)SLN1:解决方案制定，该过程的目的及成果见表14,基本实践见表15,工作产出见表16;b)SLN2:合同生存周期管理，该过程的目的及成果见表17,基本实践见表18,工作产出见表19。GB/T42749.2—2023表14SLN1:解决方案制定的目的及成果名称解决方案制定在已知的前提条件下制定解决方案，以满足客户需求成果成果应包括：a)确定客户需求和前提条件；b)制定业务过程转移和交付的项目计划；c)识别满足当前和未来业务要求的服务转移和交付解决方案；d)确定客户成功准则；e)解决方案得到客户确认表15SLN1:解决方案制定的基本实践SLN1BPBP1-识别服务需求：理解并记录客户需求，包括业务外包过程的目的、范围、时间及组成[表14,成果a)、d)];BP2-开发解决方案：根据前提条件和客户要求开发可行的解决方案(表14,成果b]、c)、d]];BP3-开发知识转移提案：确定理解需要转移的过程的方法，编制标准工作过程和培训手册[表14,成果a)、b)、c)];BP4-确定人员配置提案；根据业务规模、业务类型和业务周期，确定人数需求，包括迁入和遣散计划(表14,成果a)、b]、c]];BP5-确定基础设施和工作环境提案：确定在服务提供方执行相关过程所需要的基础设施和工作环境要求，其中包括需要转移的基础设施和工作环境(表14,成果a)、b)、c)]:BP6-确定转移提案：确定向服务提供方的移交过程，包括移交的时间、管控点、风险和问题[表14,成果b)、c)];BP7-确定服务交付提案：根据业务服务需求，确定服务交付过程(表14,成果a)、b)、c]];BP8-确定风险管理、信息安全和业务连续性计划：根据识别的服务需求确定风险管理、信息安全和业务连续性计划(表14,成果a)、c]];BP9-确认解决方案：确定解决方案，并得到双方确认(表14.成果d)、e]]表16SLN1:解决方案制定的工作产出输人输出名称表14成果名称转移方法论文件客户需求客户需求治理计划业务量分析转移计划操作过程解决方案提案利益相关方名单客户批准的解决方案文档解决方案提案客户成功准则GB/T42749.2—2023表17SLN2:合同生存周期管理的目的及成果名称合同生存周期管理制定、协商和管理合同.包括相关条款及各方的权利、义务成果成果应包括：a)双方对合同目标达成一致意见：b)双方对承担的义务达成一致意见；c)双方明确风险并达成一致意见；d)完成双方满意的尽职调查；e)双方对服务级别和客户满意度目标达成一致意见；f)签约双方接受合同条款并签字认可；g)合同变更经过评估、记录、跟踪和实施；h)合同过期和续约经过评估、记录、跟踪和实施；i)服务指标得到度量，报告与合同条款的满足情况，偏差问题应得到纠正表18SLN2:合同生存周期管理的基本实践SLN2BPBP1-达成一致的目标：保证相关方的目的和目标一致性(表17,成果a)、d]];BP2-确定并监控责任和义务：确定相关方的角色和职责，监控履约情况，跟踪改进方案的执行，解决双方争议(表17,成果b)、i]];BP3-风险分担计划：识别风险，确认相关责任人(表17,成果c)]:BP4-确定服务级别和目标：确定客户满意度目标和服务级别协议(表17,成果e)];BP5-评估绩效：确定指标和评估目标，在必要时实施改进措施(表17,成果e)、i)];和续期事宜(表17,成果f]、g)、h]]表19SLN2:合同生存周期管理的工作产出输入输出名称名称内部利益相关方需求客户目标客户目标供应商目标合同评审报告合同义务合同内容b)、c)、f)风险日志合同方针合同变更控制风险日志合同内容供应商目标合同跟踪合同跟踪合同库GB/T42749.2—2023a)TRN1:人员配置，该过程的目的及成果见表20,基本实践见表21,工作产出见表22;b)TRN2:基础设施建立，该过程的目的及成果见表23,基本实践见表24,工作产出见表25;c)TRN3:工作环境建立，该过程的目的及成果见表26,基本实践见表27,工作产出见表28;d)TRN4:知识转移，该过程的目的及成果见表29,基本实践见表30,工作产出见表31;e)TRN5:服务交付计划，该过程的目的及成果见表32,基本实践见表33,工作产出见表34;f)TRN6:试运行实施，该过程的目的及成果见表35,基本实践见表36,工作产出见表37。表20TRN1:人员配置的目的及成果TRN1名称人员配置在规定的时间内，配置足够数量和能力的人力资源，以满足服务交付需求成果成果应包括：a)确定人力资源需求的等级和技能；b)识别并招募所需人力资源；c)客户对人力资源的强制要求需得到核实；d)在转移期内完成招聘活动；e)核实内部调转人员的技能水平；f)为满足服务交付要求，持续提升人员技能水平；g)识别、评估、记录、跟踪职业生涯发展过程以达到服务交付要求；h)人员内部调转需符合相关法律和法规要求；i)确定服务交付的组织架构、人员职责和能力要求，并与各相关方沟通；j)人员配置应符合验收准则，并得到客户确认表21TRN1:人员配置的基本实践TRN1BPBP1-分析人员需求：根据解决方案和内部人员的可用情况，确定人员需求(表20,成果a)、c]]。BP3-选择人员：根据获取方案从内部选择人员，并遵守法律、法规和验收准则，包括但不限于所需的背景调查。客户选择所需的人员(表20,成果b)、c)、d)、e)、h)]。BP4-招聘人员：启动人员招聘。确保相关人员满足验收准则(表20,成果b)、c)、i]]。BP5-开发和执行入职培训计划：确定组织及服务交付相关的入职培训，确保其理解企业文化和业务流程(表20,成果d)、h)]。BP6-管理培训：确定培训需求，制定培训计划，执行培训，确保员工具有充分的知识和技能。保留培训记录(表20,成果d)、e)、f]]。BP7-实施持续职业生涯发展管理：根据人员在执行当前和未来服务过程中的具体职责，识别、计划、执行持续职业生涯发展管理，并保留相关记录(表20,成果e)、f]]。BP8-确定交付团队：根据验收准则，确定交付团队的角色、职责和组织架构等[表20,成果i]]。BP9-确保人员配置通过客户验收：确定用于评审和验证人员配置工作的验收准则。确保通过客户验收(表20,成果j)]GB/T42749.2—2023表22TRN1:人员配置的工作产出输人输出名称名称客户批准的解决方案文档人员预测人员预测可部署的人员列表转移计划培训记录技能框架入职计划人员获取报告b)、g)、h)所需能力合同内容培训材料入职培训大纲培训需求分析法规要求职业发展计划验收准则组织架构图沟通记录验收准则客户确认表23TRN2:基础设施建立的目的及成果TRN2名称基础设施建立建立基础设施，以满足服务交付需求成果成果应包括：a)根据服务交付要求和转移计划，识别、计划、确认、测试和实施基础设施要求：b)根据安全性及符合性要求配置角色授权控制访问权限；c)确定、度量、评审、改进和报告与基础设施有关的绩效；d)基础设施符合验收准则，并得到客户确认表24TRN2:基础设施建立的基本实践TRN2BPBP1-识别并确认基础设施需求：识别并确认满足服务交付要求的基础设施需求，包括安全性和符合性[表23,成果a]];BP2-策划、配置和实施基础设施方案；针对基础设施需求编制方案，并配置和实施[表23,成果b]]:BP3-整合基础设施：实现与客户基础设施的整合，识别、实施相应的权限控制措施[表23,成果b]]:BP4-解决实施中的基础设施问题：采取措施，及时消除存在的基础设施缺陷[表23,成果b]]:BP5-管理基础设施绩效：确定并度量基础设施绩效指标(表23,成果b]、c)];BP6-确保基础设施通过客户验收：确定验收准则，并确保通过验收[表23,成果d]]GB/T42749.2—2023表25TRN2:基础设施建立的工作产出WP输入输出名称表23成果名称表23成果转移计划a)、b)基础设施需求和实现计划合同内容a)、b)、c)8.13基础设施技术服务定义b)基础设施需求和实现计划a)、b)6.31用户验收报告b)8.26安全性和符合性的需求b)6.26服务验收报告b)8.24角色和职责b)6.17事件报告/看板8.25安全性和符合性IT检查清单b)6.27服务绩效报告6.27服务绩效报告9.14客户确认8.15IT服务级别协议c)、d)8.01验收准则8.01验收准则表26TRN3:工作环境建立的目的及成果TRN3名称工作环境建立建立工作环境，以满足服务交付需求成果成果应包括：a)根据服务交付要求和转移计划，识别工作环境建立要求；b)根据服务交付要求，计划、选择和实施工作环境建立要求；c)根据服务交付要求，测试和确认工作环境建立要求；d)建立满足非标准工作时间要求的工作环境；e)工作环境建立符合验收准则，并得到客户确认表27TRN3:工作环境建立的基本实践TRN3BPBP1-识别并确认工作环境建立的要求：识别并确认满足服务交付所需的工作环境需求，包括物理安全和工作时间的前提条件(表26,成果a)、c]];BP2-计划、选择和设置工作环境：针对工作环境需求编制方案，并配置和实施，确保其符合物理安全要求(如座位、终端、电话、门禁等)[表26,成果b]];BP3-识别特殊工作环境需求：根据过程需求，确定具有非标准工作时间和其他特殊要求的工作环境建立需求，并实施(如食堂、交通、医疗、门禁等)[表26,成果d]];BP4-确保工作环境通过客户验收：确定评审和验证工作环境的验收准则及其监控计划，确保通过客户验收(表26.成果e)]GB/T42749.2—2023表28TRN3:工作环境建立的工作产出输人输出名称表26成果名称合同内容工作环境需求和实现计划转移计划办公设施列表工作环境需求和实现计划物理安全控制程序安全性和符合性的需求非标准工作时间需求设施计划客户确认非标准工作时间需求验收准则验收准则表29TRN4:知识转移的目的及成果TRN4名称知识转移确保业务过程、运营和信息中的知识能够在客户方与新服务提供方或当前服务提供方与新服务提供方之间进行转移成果成果应包括：a)识别所需知识的范围；b)确定知识转移计划；c)创建或收集所需的知识资产；d)对服务交付人员进行知识培训：e)知识转移符合验收准则，并得到客户确认表30TRN4:知识转移的基本实践TRN4BPBP1-识别知识转移的范围：确定知识转移需求，包括转移过程、具体的期限和地点，以及知识管理目标[表29,成果a]];和评估的方法[表29,成果b]];BP3-创建知识资产：获取或编制过程知识资产，建立知识资产更新机制，根据不断变化的客户和需求过程，持续管理和更新知识资产[表29,成果c]];BP4-获取知识：获取知识，以便理解所实施的过程。部署数据采集计划，确保理解过程特性。根据知识转移计划，对实践进行跟踪(表29,成果d)];BP5-向员工转移知识：将核心团队获取、创建的知识资产转移给员工[表29,成果d]];BP6-建立验收评估机制：对知识完整性建立并实施验收评估机制。根据评估结果和验收准则，确保通过客户验收(表29,成果d)、e)]GB/T42749.2—2023表31TRN4:知识转移的工作产出WP输人输出名称表29成果名称表29成果合同内容8.23所需能力人员预测知识转移计划b)2.02组织架构图a)、b)流程文档计划b)转移计划a)、b)流程图和程序过程文档9.22知识资产6.12交付能力评估报告知识和技能列表8.01验收准则2.06培训材料8.01验收准则9,14客户确认表32TRN5:服务交付计划的目的及成果TRN5名称服务交付计划为服务交付制定运营和监管方案成果成果应包括：a)制定人员管理计划；b)制定业务过程管理计划：c)制定基础设施和工作环境建立计划；d)制定财务、运营、风险、业务连续性、安全性、符合性、改进计划；e)制定标准和度量体系；f)制定沟通和监管机制，提供监控、评审、协同决策和问题解决方案；g)服务交付计划符合验收准则，并得到客户确认表33TRN5:服务交付计划的基本实践TRN5BPBP1-编制交付计划：确定交付计划，明确相关活动和责任人(表32,成果a)、b)、c)、d]、e)];BP2-建立度量和报告机制：建立指标和度量体系，以监控、报告和管理过程绩效，包括客户反馈和改进措施[表32,成果0];BP3-建立沟通治理框架；建立持续沟通计划，以评审绩效情况，并向利益相关方报告和公开[表32,成果g)];BP4-确保服务交付计划通过客户验收：确保服务交付计划能够满足验收准则和服务交付要求，并获得利益相关方和客户的确认(表32,成果h)]GB/T42749.2—2023表34TRN5:服务交付计划的工作产出输人输出名称表32成果名称表32成果转移计划服务交付计划客户批准的解决方案文档测量系统治理计划沟通治理框架服务就绪检查单沟通计划合同内容服务就绪检查单验收准则客户确认表35TRN6:试运行实施的目的及成果TRN6名称试运行实施在部署全面的服务交付解决方案之前，在安全环境中对解决方案的设计进行验证成果成果应包括：a)确定试运行计划和成功准则；b)验证人员管理和知识转移；c)验证业务过程管理；d)验证基础设施和工作环境建立；e)验证财务、运营、风险、安全性、符合性、变更、问题、改进方案；f)验证业务连续性计划；g)验证运行情况：h)验证试运行服务级别的绩效和能力；i)记录用户反馈并采取改进措施直至关闭；j)服务提供方根据验收准则同意试运行结束，以及新服务或变更服务的部署20GB/T42749.2—2023表36TRN6:试运行实施的基本实践TRN6BPBP1-开发试运行计划：开发试运行计划，确定需测试的流程/子流程、持续时间和容量，确定所需资源以及成功准则[表35,成果a]]。BP2-测试业务连续性：编制并实施必要的流程，确保能够在试运行环境中对外包过程的业务连续性进行测试。记录测试后的结果并与利益相关方沟通，相关整改方案应包括在服务交付计划中(表35,成果b)、f)、j)]。BP3-测试基础设施和工作环境准备情况：编制并实施必要的流程，确保可在试运行环境中对外包过程的基础设施和工作环境进行测试。记录测试后的结果并与利益相关方沟通，相关整改方案应包括在服务交付计划中(表35,成果c)、f]、j)]。BP4-验证知识转移；编制并实施必要的流程，确保可在试运行环境中对外包过程中负责执行知识转移的团队进行测试。记录测试后的结果并与利益相关方沟通，相关整改方案应包括在服务交付计划中[表35.成果d]、f]、j]]。BP5-验证能力和服务绩效水平：编制并实施必要的流程，确保可在试运行环境中对外包服务的容量和质量的绩效水平进行测试。记录测试后的结果并与利益相关方沟通，相关整改方案应包括在服务交付计划中。跟踪并报告服务提供方和客户进行的质量检查的结果差异。必要时进行调整，确保符合客户服务质量水平(表35,成果e)、f]、j]]。BP6-评估服务交付准备情况：总结上述测试结果以及从试运行中获得的经验，并在服务交付执行中变更或改进(表35,成果b)、c)、d)、e)、f]、g)、h)、i]]。BP7-完成试运行验收；根据验收准则，确定对试运行进行正式评估和验收的流程，并与客户达成一致(表35,成果j)、k)]。BP8-验收转移结果：确保试运行结果符合要求，并获得利益相关方和客户的确认[表35,成果k]]表37TRN6:试运行实施的工作产出WP输入输出名称名称客户需求试运行计划g)、h)、i)服务级别协议试运行报告合同内容服务交付计划h)、i)客户批准的解决方案文档客户反馈h)、i)转移计划h)、i)纠正和预防措施实施记录h)、i)21GB/T42749.2—2023表37TRN6:试运行实施的工作产出(续)WP输人输出名称表35成果名称表35成果8.01验收准则j)、k)9.30风险日志6.02业务连续性测试报告8.01验收准则j)、k)9.35转移确认9.28试运行确认j)、k)此类别包括下列四个过程：a)SDL1:服务交付执行，该过程的目的及成果见表38,基本实践见表39,工作产出见表40;b)SDL2:服务交付报告，该过程的目的及成果见表41,基本实践见表42,工作产出见表43;c)SDL3:服务级别管理，该过程的目的及成果见表44,基本实践见表45,工作产出见表46;d)SDL4:业务流程管理，该过程的目的及成果见表47,基本实践见表48,工作产出见表49。表38SDL1:服务交付执行的目的及成果名称服务交付执行管理、运营和控制服务交付，以达到预期的绩效水平成果成果应包括：a)维护和分配角色职责；b)监控日常运营；c)根据运营绩效目标对服务交付进行监控；d)实施沟通治理框架；e)与利益相关方沟通日常运营的绩效结果；f)根据服务变更和客户反馈意见评审和维护服务交付计划表39SDL1:服务交付执行的基本实践SDL1BPBP1-制定人员排班表：根据服务交付需求制定人员排班表(表38,成果a)、c)];BP2-分配职位并培训：根据工作职责和技能要求对员工进行培训，监控服务交付绩效，确定持续培训需求[表38,成果a]、c]];BP3-实施服务交付计划：按照服务交付计划，以系统性的方式开展运营活动[表38,成果b]、c]];BP4-监控服务交付：对运营绩效进行监控，确定改进机会[表38,成果c]];BP5-实施沟通治理框架：按照沟通计划，向利益相关方报告和公开绩效情况(表38,成果c)、d)、e)BP6-更新服务交付计划：记录变更和反馈，与利益相关方沟通，并更新服务交付计划[表38,成果22GB/T42749.2—2023表40SDL1:服务交付执行的工作产出输入输出名称表38成果名称表38成果服务交付计划可部署的人员列表技能框架培训记录培训材料培训需求分析服务绩效目标组织架构图工作日程工作日程测量系统角色和职责沟通治理框架纠正和预防措施实施记录服务绩效报告沟通治理框架沟通计划沟通计划变更请求记录沟通记录客户反馈服务交付计划表41SDL2:服务交付报告的目的及成果名称服务交付报告形成及时且准确的服务报告，以支持有效的沟通和决策成果成果应包括：a)识别服务交付报告的要求；b)根据服务报告要求形成服务交付报告：c)与利益相关方沟通服务交付报告；d)识别并报告改进措施；e)根据服务变更和客户反馈意见评审和维护服务交付报告表42SDL2:服务交付报告的基本实践SDL2BPBP1-建立报告机制：确认服务交付报告模板，建立报告机制(表41,成果a)、e)];BP2-报告计划：确认报告类型、报告频率，以及报告发送对象(表41,成果a)];BP3-收集数据和发送报告：收集数据，编制报告，发送给利益相关方(表41,成果b)、c]];BP4-识别并记录改进机会：分析数据和报告，识别并记录改进机会[表41,成果d]]23GB/T42749.2—2023表43SDL2:服务交付报告的工作产出输人输出名称表41成果名称服务交付计划服务绩效报告模板合同内容服务绩效报告服务绩效报告需求沟通记录服务绩效目标改进机会记录测量系统沟通计划表44SDL3:服务级别管理的目的及成果名称服务级别管理通过服务级别管理活动，以达到达成一致的服务级别目标成果成果应包括：a)识别服务及其依赖关系；b)在服务级别协议中确定服务级别目标和工作量特性；c)根据服务级别协议对服务进行监控；d)识别纠正和预防措施进行跟踪直至关闭，避免或纠正服务级别绩效的偏差；e)与利益相关方沟通服务级别绩效；f)记录、报告和处理服务请求变更表45SDL3:服务级别管理的基本实践SDL3BPBP1-确定可度量的服务级别目标：根据合同要求，确定服务范围、服务级别目标、依赖关系及工作量特性(表44,成果a)、b]];BP2-识别服务级别协议执行的偏差：监控服务级别达成情况，确定偏差[表44,成果c]]:BP3-识别并执行纠正和预防措施：分析偏差，制定和执行纠正和预防措施[表44,成果d]];BP4-沟通纠正和预防措施的执行情况：与利益相关方沟通服务级别绩效、采取的纠正和预防措施等(表44,成果d)、e)];BP5-变更及沟通服务级别：评审、协商、确定并告知服务级别协议的变更(表44,成果a)、b]、f]24GB/T42749.2—2023表46SDL3:服务级别管理的工作产出WP输人输出名称表44成果名称表44成果服务交付计划a)、b)、c)8.27服务级别协议a)、b)、f)合同内容a)、b)6.27服务绩效报告c)、e)测量系统b)、c)9.11纠正和预防措施实施记录8.27服务级别协议9.19改进机会记录d)、e)6.27服务绩效报告c)、d)、e)9.05沟通记录e)、f)沟通计划表47SDL4:业务流程管理的目的及成果名称业务流程管理效性、可靠性、符合性，提升质量、效率并持续改进成果成果应包括：a)根据客户要求确定和实施业务流程；b)业务流程目标需与服务交付目标相一致；c)监控、评审业务流程绩效；d)采取必要改进措施，跟踪直至问题关闭；e)根据服务级别和客户满意度目标执行业务流程：f)与利益相关方沟通业务流程绩效结果表48SDL4:业务流程管理的基本实践SDL4BPBP1-明确业务流程目标：根据业务目标确定业务流程目标[表47,成果a]、b]]。BP2-明确客户需求：明确客户要求，并将其整合到业务流程中[表47,成果a]]。BP3-制定业务流程：制定标准操作流程(表47,成果a)、b]]。BP4-确定实施方法：记录实施范围、流程步骤以及实施责任(表47,成果a)、b]]。BP5-监控业务流程的执行情况：执行业务流程，确保服务交付。监控运营层面绩效，确定绩效偏差及与目标间的偏差(表47,成果c)、d]]。BP6-评估业务流程的状态和绩效：评估业务过程绩效，确保业务流程目标达成。定期与责任方进行绩效评审，并进行分析。针对绩效不达标情况制定改进方案(表47,成果c)、d]]。BP7-确定并采取纠正和预防措施：分析与既定目标的偏差，确定纠正和预防措施并实施[表47,成果d)]。BP8-沟通业务流程完成情况并采取措施：与利益相关方沟通业务流程目标达成情况，并采取相应措施[表47.成果f]]。BP9-记录并沟通针对目标及流程的修正：评审服务级别和客户满意度目标的变更请求，确保所有流程变更均经过评估。确定、协商同意并沟通流程变更(表47,成果a)、b)、f]].BP10-评审和更新业务流程：按照与客户的约定，定期评审并更新业务流程(表47,成果d)、e]、f]25GB/T42749.2—2023表49SDL4:业务流程管理的工作产出输人输出名称表47成果名称业务过程目标标准操作程序客户需求流程图和程序流程文档计划服务绩效报告b)、e)、f)服务交付计划纠正和预防措施实施记录测量系统改进机会记录服务绩效报告业务绩效报告业务绩效报告沟通记录客户反馈合同内容客户满意度调查分析沟通计划此类别中包括下列一个过程：a)TRO1:移出，该过程的目的及成果见表50,基本实践见表51,工作产出见表52。表50TRO1:移出的目的及成果TRO1名称移出在移交服务过程中，保证服务交付连续性以满足业务和合同需要成果成果应包括：a)确定要求和前提条件：b)为已识别的业务过程确定移交项目方案：c)修改服务交付计划，以得到客户的正式认可；d)确定客户成功准则；e)完成知识转移；f)根据合同要求，完成人员、技术、非技术资产移交；g)评估和重新确定流程接口；h)在服务移出过程中，保证服务绩效达标；i)与利益相关方沟通移出进度；j)服务移出结果需得到客户、既有服务提供方和新服务提供方确认26GB/T42749.2—2023表51TRO1:移出的基本实践TRO1BPBP1-明确移出需求：确定所需的过程变更(已变更的业务流程)、过程移出时间表、阶段评审、升级流程和项目风险管理需求(表50,成果a)、b]]。BP2-确定移出计划：基于移出需求，确定移出计划，包括所需的知识、问题和风险管理及移出沟通管理框架(表50,成果a)、b)、c)、d)、g)].发现并解决问题(表50,成果a)、b)、g)]。BP4-确定退出计划：分析财务信息，制定退出计划和措施，阶段性减少服务容量及基础设施[表50,成果e)、f)、g)].BP5-确定知识移出计划：制定知识移出计划，以便将角色和责任划分、标准操作流程、培训材料和手册等进行移交[表50,成果e]]。BP6-确定人员重新配置方案：根据相关法律、法规和客户合同要求，制定人员重新配置方案，考虑到人员的现有知识、技能和可发展技能，合理将其重新配置到新的角色和职责中。在移出过程中，根据重新配置方案进行人员安排[表50,成果f]。BP7-确定资产转出和处置方案：按照合同，制定移交处置资产方案，如建筑物和家具[表50,成果BP8-建立转出沟通计划：建立沟通机制，与利益相关方沟通移出进展及问题解决的方案[表50,成果i)]。BP9-执行移出：根据移交方案执行移出活动，监控并报告进度，出现偏差时应采取改进措施[表50,成果h)、j)]。BP10-确保移出通过验收：确定验收准则，确保完成的移出工作能够通过客户的验收[表50,成果c)、j)]表52TRO1:移交的工作产出输入输出名称表50成果名称移出请求移出计划合同内容合同内容验收准则客户确认利益相关方名单验收准则知识库资产转移计划知识资产知识转移计划移出计划退出计划可部署的人员列表服务绩效报告沟通记录沟通计划27GB/T42749.2—2023此类别包括下列八个过程：a)TEN1:业务绩效评审，该过程的目的及成果见表53,基本实践见表54,工作产出见表55;b)TEN2:财务管理，该过程的目的及成果见表56,基本实践见表57,工作产出见表58;c)TEN3:变更管理，该过程的目的及成果见表59,基本实践见表60,工作产出见表61;d)TEN4:知识管理，该过程的目的及成果见表62,基本实践见表63,工作产出见表64;e)TEN5:业务连续性管理，该过程的目的及成果见表65,基本实践见表66,工作产出见表67;f)TEN6:审核管理，该过程的目的及成果见表68,基本实践见表69,工作产出见表70;g)TEN7:风险管理，该过程的目的及成果见表71,基本实践见表72,工作产出见表73;h)TEN8:持续改进，该过程的目的及成果见表74,基本实践见表75,工作产出见表76。表53TEN1:业务绩效评审的目的及成果TEN1名称业务绩效评审评估外包服务提供方的业务绩效并识别潜在的改进项成果成果应包括：a)设定评审目标；b)评估已识别的活动或流程以及现有服务状态和绩效；c)识别并记录风险、问题以及改进机会；d)与利益相关方沟通评审结果：e)跟踪改进事项直至关闭表54TEN1:业务绩效评审的基本实践TEN1BPBP1-确定评审对象：确定适用于评审的相关业务交付过程(如财务、人员、客户关系管理、供应商管理等)[表53,成果a]];BP2-评估活动或过程的状态和绩效：评审活动由最高管理者进行，确保其遵循既定的战略及方向[表53,成果b]];的结果、发现问题和改进措施(表53,成果c)];BP4-沟通评审结果：与利益相关方沟通分析结果和改进措施[表53,成果d]];BP5-跟踪管理评审识别的改进措施：跟踪已识别改进措施的实施过程直至完成，并形成记录(表53,成果e)]28GB/T42749.2—2023表55TEN1:业务绩效评审的工作产出输人输出名称表53成果名称表53成果战略计划业务绩效评审目标业务计划管理评审记录组织目标风险日志业务评审报告改进机会记录业务单元实施计划沟通记录路线图改进日志客户满意度调查分析供应商绩效报告服务绩效报告风险日志改进机会记录沟通记录改进日志表56TEN2:财务管理的目的及成果TEN2名称财务管理为设计、开发和交付服务提供相应资金，从而符合组织战略及客户要求成果成果应包括：a)根据组织战略及客户要求，理解设计、开发和服务交付的成本并与利益相关方沟通；b)获得提供服务所需的资金；c)监控定价、成本和收入并报告给利益相关方；d)识别成本与收入的关系以及两者的差异；e)收回提供服务的成本；f)提供清晰且合理的发票；g)分析财务管理方针和方法的变更、问题和改进的影响，并报告29GB/T42749.2—2023表57TEN2:财务管理的基本实践TEN2BPBP1-确定成本和收益分配方法：根据组织战略和客户需求，确定组织整体和特定业务单元成本分摊的条件和方法，以及盈利目标(表56,成果a)、b)、g)];BP2-确定服务成本：确定服务的设计、开发和交付的成本，并与利益相关方沟通[表56,成果a]];BP3-制定财务计划：根据历史成本收入分析制定财务计划，以确保预算通过审批[表56,成果b]];BP4-评审收入和支出：评审收入、支出、收益、盈利和成本，并识别所需变更[表56,成果d]];息公布给利益相关方(表56,成果c)、0];BP6-管理应收账款：对应收账款进行管理，解决有争议的账款(表56,成果e)];BP7-调整财务计划：分析成本和收益的变更，更新财务计划(表56,成果b)、d)、e)]表58TEN2:财务管理的工作产出WP输入输出名称表56成果名称表56成果6.03业务需求报告9.05沟通记录a)、g)6.16财务报告a)、c)、g)财务计划合同内容a)、d)预算b)6.15财务数据6.16财务报告9.16存在争议发票的记录e)、f)9.17问题升级日志d)、e)6.30应收账款/逾期欠款报告e)、f)发票e)、f)9.19改进机会记录9.29营收记录表59TEN3:变更管理的目的及成果TEN3名称变更管理确保采用可控方式评估、批准、实施和评审所有的变更成果成果应包括：a)对变更请求进行记录及分类分级；b)评估变更请求；c)部署变更前制定变更方案并进行审批；d)制定变更及发布实施日程，并与利益相关方沟通；e)开发、测试、实施和评审已批准的变更；f)不成功的变更需回退或修复；g)分析变更管理方针和方法的变更、问题和改进的影响，并报告GB/T42749.2—2023表60TEN3:变更管理的基本实践TEN3BPBP1-明确变更分类准则、评估和审批机制：明确变更的分类准则、评估和审批机制[表59,成果a]BP2-记录变更并进行分类：按照既定流程，记录所有变更并进行分类(表59,成果a)、h)]。果b)]。BP4-审批变更：基于评估活动负面影响最小化的原则，对变更进行审批[表59,成果c]]。BP5-确定并沟通变更日程：确定包括变更审批信息和实施日期的变更日程，并与利益相关方沟通(表59,成果d)、e)]。BP6-制定变更计划并实施变更：制定变更及测试方案。基于测试结果，部署变更[表59,成果f]]。BP7-评估变更实施结果；评估已实施的变更是否成功[表59,成果f]]。BP8-纠正未成功实施的变更：纠正未成功实施的变更，并采取改进措施(表59,成果g)]表61TEN3:变更管理的工作产出输人输出名称表59成果名称表59成果变更请求记录变更日志变更日志变更请求记录变更方针合同变更控制变更发布日程变更回退计划沟通计划沟通记录变更回退计划变更测试结果制定和实施变更计划纠正和预防措施实施记录表62TEN4:知识管理的目的及成果TEN4名称知识管理基于合同创建、传播和使用知识，明确知识产权归属成果成果应包括：a)识别、分类、维护和监控知识资产；b)核实知识资产并按照验收准则与利益相关方取得一致；c)评估业务流程知识及交付能力并识别差距，以满足服务交付需求；d)在整个服务生存周期中，使用知识资产并保持其可用性；e)分析知识管理方针和方法的变更、问题和改进的影响，并报告GB/T42749.2—2023表63TEN4:知识管理的基本实践TEN4BPBP1-识别知识管理需求：识别知识管理的需求，确定知识管理目标(表62,成果a)、e)]:BP2-维护知识资产：创建并维护知识资产，确保其被合理分类，保证其可用性、实时性和可控性[表62,成果a)、e)];BP3-核查知识资产：制定流程，确保知识资产被已识别的利益相关方所核查并按照审批标准进行审批[表62,成果b]];BP4-评估业务过程的知识差距：评估业务流程知识差距，以确定并实施相应改进措施[表62,成果素，创建知识库。确保该知识库可供利益相关方使用及参考，并设置相应的访问控制权限[表62,成果b)、c)、d)]表64TEN4:知识管理的工作产出输入输出名称表62成果名称知识方针知识资产知识管理计划知识管理计划知识资产培训记录利益相关方名单知识转移计划表65TEN5:业务连续性管理的目的及成果TEN5名称业务连续性管理服务中断和恢复阶段，确保服务的连续性达到达成一致的服务级别成果成果应包括：a)确定业务连续性要求和计划；b)确定灾难恢复计划；c)识别并充分使用预防性措施；d)需要时，确定、调用关键流程运行替代方法；e)分析并最大限度减少业务中断的潜在风险；f)与利益相关方沟通中断和流程运行替代方法的执行状态以及更新情况；g)在服务中断期间保持一定的业务连续性服务级别，并在中断后恢复到正常服务级别；h)定期演练业务连续性和灾难恢复计划；i)与利益相关方沟通业务连续性措施和方案；j)分析业务连续性管理方针和方法的变更、问题和改进的影响，并报告GB/T42749.2—2023表66TEN5:业务连续性管理的基本实践TEN5BPBP1-确定业务连续性需求和方案：根据合同要求，确定业务连续性需求，制定业务连续性计划(BCP),且在下列要素发生变更时进行更新，要素包括：a)人员配置；b)客户；c)供应商/授权机构；d)组织架构；e)灾备中心等[表65,成果a]、j]]。致的连续性水平上进行运营[表65,成果b]]。中心的控制措施[表65,成果c]]。BP4-建立关键业务恢复程序：建立关键业务的恢复程序，确保关键业务和其运营的冗余方式被记录[表65,成果d]]。BP5-分析业务连续性中断事件及业务连续性风险：分析业务连续性中断事件及业务连续性风险识别及实施预防和规避措施(表65,成果e)、g]]。复后，恢复正常服务级别[表65,成果g]]。BP7-确定并实施沟通计划：建立沟通计划，与利益相关方沟通业务连续性事件的状态[表65,成果BP8-确认业务连续性计划：明确业务连续性计划的测试周期并组织实施，至少每年评估一次[表65,成果h)]。BP9-提升员工意识：加强培训，提升员工的业务连续性意识[表65,成果i]]表67TEN5:业务连续性管理的工作产出输入输出名称表65成果名称流程图和程序业务连续性计划(BCP)合同内容维护业务连续性日程组织架构图业务连续性测试日程办公设施列表沟通计划b)、f)、i)业务连续性计划(BCP)恢复流程和程序灾难恢复计划灾难恢复计划沟通计划业务连续性测试报告灾难恢复测试报告培训记录业务连续性培训计划GB/T42749.2—2023表68TEN6:审核管理的目的及成果TEN6名称审核管理确定所选的服务、产品和流程是否符合相关要求、方案和合同成果成果应包括：a)确定审核的范围和目标；b)确保审核工作开展和审核员遴选的客观性和公正性；c)确定所选的服务、产品和流程是否符合相关要求、方案和合同；d)记录不符合项：e)与责任部门沟通不符合项，以采取改进措施和解决方案；f)验证不符合项的改进措施表69TEN6:审核管理的基本实践TEN6BP范围[表68,成果a]];BP2-确保审核的客观性和公正性：确保审核员选定过程和审核实施过程的公正性、客观性和独立性[表68,成果b]]:BP3-执行审核：确定所选服务、产品和流程对于需求、方案和合同的符合程度[表68,成果c]];改进措施[表68,成果d]];BP5-沟通不符合项：将不符合项告知提供改进措施和解决方案的相关责任人；将审核结果和改进方案进行优先级排序，指定责任人，并与利益相关方沟通(表68,成果e)];BP6-验证不符合项的改进措施：确保改进措施按时执行，关闭不符合项并持续跟踪改进结果[表68,成果f)]表70TEN6:审核管理的工作产出输入输出名称表68成果名称审核日程审核计划审核员名单审核员名单审核计划审核计划和报告审核计划和报告审核不符合项沟通计划沟通记录审核不符合项GB/T42749.2—2023表71TEN7:风险管理的目的及成果TEN7名称风险管理识别、分析、评估、缓解和监控风险成果成果应包括：a)识别风险：b)对风险进行分类、评估、按照优先级配置资源，以处置风险；c)制定风险处置计划；d)与利益相关方沟通风险及其处置计划；e)对已评估的风险进行监控；f)为纠正或避免不可接受的已评估风险，采取相应的风险处置措施；g)分析风险管理方针和方法的变更、问题和改进的影响，并报告表72TEN7:风险管理的基本实践TEN7BPBP1-识别风险：持续识别在建立流程或服务过程中的风险[表71,成果a]、f];BP2-风险分类及评估：对已识别风险进行分类和评估，确定优先级，并安排所需资源[表71,成果b)、f)]:BP3-沟通风险及其处置方案：建立沟通计划，与利益相关方沟通风险及其处置计划[表71,成果BP4-监控风险：建立并实施风险监控流程，监控已识别的风险(表71,成果d)];BP5-制定并实施风险处置计划：确定和实施相应的风险处置计划，以减轻或规71,成果e)]表73TEN7:风险管理的工作产出输入输出名称名称表71成果合同内容风险日志法律、法规和监管要求沟通记录风险日志风险处置计划GB/T42749.2—2023表74TEN8:持续改进的目的及成果TEN8名称持续改进对持续改进活动的识别、分析、优先级确定和实施进行管理成果成果应包括：a)识别和分析改进机会；b)计划和实施持续改进项目；c)基于优先级和增值情况制定具体的改进项目目的和目标；d)根据目标对项目进行监控和评审；e)与利益相关方沟通项目进度；f)适当时，客户应参与持续改进；g)分析持续改进方针和方法的变更、问题和改进的影响，并报告表75TEN8:持续改进的基本实践TEN8BPBP1-识别改进项：识别和记录服务交付过程中发现的改进项[表74,成果a]];BP2-明确改进目标：参考业务优先级和附加价值，明确改进目标，确保与业务战略、客户需求相一致[表74,成果c]];BP3-制定和实施改进方案：制定并实施改进方案(表74.成果b)、g)];BP4-监控改进方案实施情况：跟踪改进方案执行以符合目标要求[表74,成果d]];BP5-沟通改进进展：与利益相关方沟通改进的进展情况和结果(表74,成果e)];事宜[表74,成果f]]表76TEN8:持续改进的工作产出输人输出名称名称预算改进机会记录改进机会记录沟通管理框架改进目标改进计划组织目标持续改进报告改进计划沟通记录业务过程目标客户确认客户目标沟通管理框架沟通计划利益相关方名单GB/T42749.2—2023a)OEN1:业务处理质量管理，该过程的目的及成果见表77,基本实践见表78,工作产出见表79;b)OEN2:信息安全管理，该过程的目的及成果见表80,基本实践见表81,工作产出见表82;c)OEN3:合规和符合性管理，该过程的目的及成果见表83,基本实践见表84,工作产出见表85;d)OEN4:人员管理，该过程的目的及成果见表86,基本实践见表87,工作产出见表88;e)OEN5:基础设施管理，该过程的目的及成果见表89,基本实践见表90,工作产出见表91;f)OEN6:工作环境管理，该过程的目的及成果见表92,基本实践见表93,工作产出见表94;g)OEN7:业务问题管理，该过程的目的及成果见表95,基本实践见表96,工作产出见表97。表77OEN1:业务处理质量管理的目的及成果OEN1名称业务处理质量管理通过业务质量管理活动，确保业务处理、服务和过程满足要求成果成果应包括：a)为业务、服务和过程制定、实施和维护独立的验证策略；b)为业务、服务和过程识别验证标准；c)建立和部署校准过程，确保评估工作的一致性；d)根据要求确定并实施所选定的业务处理、服务和过程的验证；e)识别、记录缺陷，确定其优先级并解决；f)与利益相关方沟通验证工作的结果；g)分析根据业务处理质量管理方针和度量对变更、问题和改进的影响，并报告表78OEN1:业务处理质量管理的基本实践OEN1BPBP1-确定验证过程：确定验证流程，建立验证标准(表77,成果a)、b)、c)、g]];BP2-确保验证的一致性；确保验证与服务提供方、客户和用户的需求相一致[表77,成果a]]:BP3-收集问题数据：基于验证流程收集问题数据[表77,成果d]、e]];BP4-分析结果：基于验证结果，制定相应的改进措施，并跟踪直至关闭(表77,成果c)、d)、e)];BP5-沟通验证结果：与利益相关方沟通验证的结果和观察项[表77,成果f]]表79OEN1:业务处理质量管理的工作产出输人输出名称名称表77成果验证机制验证机制验证参数业务处理监控结果GB/T42749.2—2023表79OEN1:业务处理质量管理的工作产出(续)WP输人输出名称表77成果名称表77成果校准计划6.06偏差校准报告业务处理监控计划校准过程c)、g)9.11纠正和预防措施实施记录e)、f)9.15缺陷记录9.11纠正和预防措施实施记录d)、e)9.19改进机会记录d)、e)9.05沟通记录表80OEN2:信息安全管理的目的及成果OEN2名称信息安全管理通过信息安全管理活动，以确保在所有ITES-BPO活动中保持双方达成一致的安全水平成果成果应包括：a)确定信息安全方针；b)识别并评估信息安全要求；c)识别信息安全风险评估准则并制定可接受风险等级；d)识别并评估信息安全风险，包括威胁和漏洞；e)确定和实施信息安全风险控制措施；f)识别、记录信息安全事件及量化其影响，并报告给客户；g)与利益相关方沟通信息安全问题；h)分析信息安全管理方针和方法的变更、问题和改进的影响，并报告表81OEN2:信息安全管理的基本实践OEN2BPBP1-确定信息安全方针：确定信息安全策略(表80,成果a)、h)]。BP2-对新增和变更的信息安全需求达成一致：持续对不断变化的业务需求、信息流、组织策略、客户需求、合同义务、法律、法规以及定期从信息安全角度发现的技术环境和威胁环境等方面进行分析，识别、评估、修改和报告信息安全的需求，并与利益相关方达成一致(表80,成果b)、h]]。BP3-确定信息安全风险管理措施：确定适宜的风险