销售现场管理制度

销售现场管理制度第一部分职业准则第二部分职责范围第三部分服务流程及标准第四部分销售现场管理第五部分考勤及人员管理第六部分违约行为补偿标准

第一部分职业准则职业形象着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，，未着工装的同事一律不得坐在销售前台。服饰配件：男士――黑色皮鞋，配深色袜子；女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。发式：男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；女士规定化淡妆。个人卫生：男士――男职工需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；女士――不得留长指甲或涂指甲油。食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。职业操守以热情、专业、诚实、负责的工作态度完毕本职工作，在销售现场内任何工作人员碰见每一位客户都需礼貌微笑的向客户问好。在职期间，不得组织或参与任何竞争公司的组建及运作。无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，涉及但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖协议等相关文献或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等。在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方工作人员方可答复客户。特别提醒：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的所有责任（涉及民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。第二部分职责范围一、公司销售人员工作职责跟踪客户，建立个人客户档案天天及时录入客户信息到系统和电子文档准时完毕、提交资料，做好文献归档、项目销控日报、周报、月报、申报核对认购书或收据、电脑录入、客户谈判配合、来访客户登记表等工作协助签约及回款工作，催收按揭资料、催办按揭解决客户认购或签约后的遗留问题配合甲方办理交付手续

第三部分销售接待流程及服务标准一、电话接待1、流程：原则上电话铃响3声内应接听电话；接听电话标准用语：“您好，华楠半岛”，须使用普通话；如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来电表；对于客户的疑问或规定，应给予回复或积极帮助达成；标准结束语：“感谢您的来电，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。2、服务标准：接听电话规定，吐字清楚，活力热情；每个电话接听（指客户初次来电）均应有记录，填写在统一的《来电客户登记表》上；不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向销售主管询问回复意见并于当天内尽快回复客户；如遇当天无法解决的问题，需在请示销售主管后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；对于电话中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎解决并及时报备于销售主管；代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；接听私人电话不得超过3分钟，严禁长时间占用电话进行聊天或拨打声讯电话。二、销售接待流程与服务标准站位服务标准：站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；销售人员按公司规定顺序轮流站位，并始终保持1名销售人员站位，进行客户接待准备工作；站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。迎宾服务标准：站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即积极上前；平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎参观”；轮到接待的销售人员应积极、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮序上前接待；严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。沙盘区介绍：项目区位→沙盘→户型模型（根据各项目不同情况，可增长介绍项）服务标准：介绍须依照展板，不得模糊其辞；介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符；对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售主管询问清楚再回复，切忌乱承诺。推荐户型和房源服务标准：询问客户置业目的；如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居住？根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的爱慕，重点推荐户型和具体房源；不得向客户强推某种户型或房源。亲自带领客户参观示范区和样板间服务标准：必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间（如现场客户量大，在征得现场销售经理批准的情况下可以引领客户自行前往参观样板房；如客户表白先看环境再看示范单位，销售人员应根据客户意愿设立参观路线）；销售人员引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督的责任；如销售员在示范区碰到客户（不管是否有销售员带领），均须示以微笑，向客户问好：“您好”；参观行走过程中，销售员走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内；销售员带领客户进入样板间，见到样板间助理员时须向助理员示以微笑并亲切问候“您好”；在样板间清楚讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。客户落座，为客户推荐房源，计算价格服务标准：在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；落座后立即招呼客服端上茶水，并注意招呼客服加水；房源推荐实行“先询问后推荐”：先询问客户需求和意向，再针对性推荐房源；用《置业计划》表格为客户核算价格，算价流程标准化：注明－－项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付款明细；告知－－该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴纳费用（如面积补差、水电预存等。凡来访者必须发放项目资料，宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中；交谈中，保持中档语速，语气亲切；严禁与客户争吵、厮打或使用欺侮性语言。请客户填写《来访客户登记表》服务标准：双手递上《来访客户登记表》请客户填写；如客户在姓名和电话处笔迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：“不好意思，请问您的名字（或姓）是···，您的电话是···”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；客户填写完毕后，一定要说“谢谢”；如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。送客户离开服务标准：客户表达要起身离开时，为客户拉开座椅；再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中；送客户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时再过来参观”；目送客户拜别。客户离开后，一小时之内发送本项目统一短信感谢客户的光顾。2、注意事项销售口径：销售人员人手一份经签销讲说辞，介绍项目时应严格按照该说辞进行，不得随意更改、增长、减少有关信息，导致对客户的错误引导。对于超过销售说辞范围的问题，应及时向销售主管报告，拟定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以模糊不清的说法。销售说辞内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由知会公司项目销售组，由公司销售主管负责传达相关内容，必要时应召开现场会议统一知会。表单填写：每位来访客户（指客户初次来访）均应有记录，接待完毕后即时将客户信息填写在《来访客户登记总表》上，并录入销售系统。应尽量促成来访客户填写《来访客户登记表》，下班后交由公司销售主管保存。接待顺序：接待新客户的轮接顺序必须按照公司安排的顺序执行轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的顺序；总接待人完毕客户身份确认后，应在第一时间积极上前接待（只要问及项目情况的都视为客户，涉及开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户）。如客户为老客户或指定要某销售人员接待，该销售员的接待不计入排序的名额，接待完后如未过自己的顺位，仍可按原顺序再接待，如已轮过自己的顺位，则需重新轮候。客户进门时总接待人第一时间确认客户是否第一次到现场看楼。如是老客户，应积极询问第一接待人，如第一接待人在，则应交由第一接待人接待；如第一接待人不在，则由该方同事协助接待，当天成交业绩分派由当事人私下协调。如是新客户，应一方面具体在模型前向客户介绍区域及楼盘整体情况，积极询问客户关心的户型，针对客户的问题及时做出解答。在有其它销售人员等待接待的情况下，一名销售人员一次只能接待一批客户，如遇该销售人员未成交老客户来访，则需在新老客户中二选一，把此外的客户交给当值销售人员做正常接待。客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。当值的销售人员如离开则轮空。来访已归属客户的有效期为7天,判断有效期的时间以销售代表录入系统的记录为准销售人员在接待客户时不得挑客户、争抢客户，必须一视同仁地热情接待每一批来访客户；不得随意中断正在接待的客户，而转接其他的客户，如有特殊情况必须接待其他客户，须征得当事客户批准，并做好相关工作交接方可短暂离开；不得在其他同事接待客户的时候，积极插话或帮助介绍，除非得到该同事的邀请。现场负责人需对销售人员行为进行监督和管理，出现违规情况应及时予以纠正并视情况给予处罚。前台如即将出现无人情况，轮到最后接待的销售人员须提早告知现场管理人员，由管理人员负责安排；由现场销售经理指派专人接待参观团或重要关系客户，接待销售人员不得有任何怠慢情绪，并发挥出最佳接待状态；看楼团、看楼车的接待服务：看楼团、看楼车当天由现场管理人员安排接待。由两名轮到接待的销售人员负责接待，一名销售人员负责统一讲解，另一名销售人员派发资料，随后两名销售人员引导人流按路线参观。参观完后，对有爱好的客户引到洽谈区进一步沟通，（接待看楼团的两名销售员有客户优先选择权），剩余客户按照当时接待顺序接待。客户权属确认：客户权属以第一登记为原则，发生业务交叉后，假如双方协商不成，上升到销售负责人处，则双方均不计销售业绩，该单位销售业绩充公。客户到售楼现场接受销售人员接待后，所有的客户来访接待和电话接听都要录入系统，系统的录入时间是鉴定客户的唯一依据。无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待，上门并作登记方为有效客户。已归属客户:由所属销售人员负责跟踪、服务，成交所得业务提成由该销售人员获得。如出现已归属客户坚持规定更换原销售人员（客户提出换销售人员是由于原销售人员接待流程不完整或不规范而导致的客户不满意），则按照轮接顺序接待客户，成交归属由现场销售经理鉴定，如已购买客户出现此情况，客户属于原成交公司，需由项目经理直接接待。接听电话：接听电话的销售人员须在来电客户登记本上做好记录，由该销售人员进行客户跟进，并及时录入系统，系统为鉴定客户归属的依据。在电话中可自我推荐姓名，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的销售人员接待，该销售人员有优先接待权，如不在或客户未指定，则按接待顺序接待。如电话归属客户在其他销售人员手上办卡或成交，销售业绩归成交接待销售人员。到过销售现场但未作登记的客户属于无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）视为一批客户，以第一登记为准。核对资料为客户姓名（全名）、电话号码，满足其中一项均可。已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场：指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，事前该销售人员又没告知销售经理或同事帮忙接待时，此客户视为新客户接待。如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况计入接待指标。如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并不计入接待指标，仍可参与之后的排序。已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由当值的销售人员义务接待。老客户来访的情况：在正常销售期，原销售人员在可接待状态下，由原销售人员接待，不计入接待指标；接待完老客户后，仍可参与排序，如被跳过则不补。违规情况解决：销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消一周接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。在有销售人员等待接待的情况下，同时带几批新客户的（老带新除外，此种情况最佳请同事帮忙接待），取消当天接待客户资格，警告一次，如成交为由现场销售经理鉴定。已归属客户到现场，原接待人员不在时，当值销售人员应认真做好义务接待三、认购1、服务标准：认购前：告知客户认购单位情况，以及与样板房（或交楼标准展示间）存在的户型细的差异、交楼标准差异。对于按揭购房的客户，销售人员还须对客户作相应提醒：询问购房人的家庭已购房情况；询问购房人的个人征信情况是否良好；根据以上情况，初步确认购房人的可按揭成数、应执行的贷款利率、需提供的按揭资料。认购时：确认房号。客户落定前一定要与销控人员即时核对销控，明确该房号可售。为客户解读认购资料，解读要点：房号面积标准总价优惠方式■确认付款方式■对按揭付款的客户作按揭提醒■告知：签约时须提交的证件和资料不同付款方式的优惠内容委托签署的相关规定客户所提供的购房人信息及资料应当真实有效向客户确认协议附图、交楼标准。引导客户签署认购资料。引导客户交纳定金。销售人员销控单位和收取客户定金（订金）前要知会销售经理，如遇客户朋友代其刷卡或支票支付，需要填写《第三人代为履行协议义务的确认书》。收取临时订金单位，如挞定，则应第一时间告知销售经理，不得瞒报，否则交由公司解决，超过补定期间而未补定，原则上视为挞定解决（特殊情况由销售经理负责解决，解释权归甲方现场经理所有）。认购资料加盖甲方协议专用章。如客户选择按揭购房，销售人员还将对其作“4提醒”：由于银行按揭政策紧缩，贷款事宜的积极权在银行方，按揭过程中也许会规定补充提供其他资料，需客户全面配合；客户一定提供真实的个人资料或证明，否则将影响到客户的按揭办理进程；按揭办理过程稍有烦琐，过程中还请客户予以理解；最终的按揭成数、年限以银行最终批复为准。如客户选择按揭购房，指导客户全面真实填写《个人征信调查表》；销售价格及折扣政策应严格按照甲方规定，不得随意调整。认购后：引导客户填写《成交客户问卷》。封装认购资料：将认购书客户联、定金收据、《购房须知》一并装入信封，双手递交给客户，并于当天发送成交祝贺短信。次日去电关怀：询问客户对后续手续是否尚有不清楚之处，客户需要哪方面的协助，为其解答。四、签约1、服务标准：销售人员在认购后即应及时与客户联系，明确买卖协议签署的时间及相关事宜，拟定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化，并向本项目的签约中心知会以上信息。缴纳首期款：销售人员应当提前约请客户缴纳首期款，如客户因特殊情况规定延期，请其书写延期付款/签约申请，交与开发商审批，原则上不接受第二次延期申请。提醒客户所有房款都不得以钞票形式缴纳对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务。五、销售变更1、服务标准：原则上不接受任何销售变更，如因特殊情况需要做销售变更，需由客户本人填写《销售事务申请登记表》，并由销售现场经理签字，经甲方项目负责人确认起审批，之后方可进行销售特殊事务变更；所有销售变更审批单均要有公司销售主管审核签字后方可提交给甲方项目负责人；超过规范外的特殊情况，应由销售主管向甲方项目负责人提出，并填写相关审批表，由甲方项目负责人根据甲方的相关审批程序逐级申报后方可承诺客户；公司任何工作人员均应积极、积极地维护甲方在折扣方面的规范管理，不得故意透露项目销售实际存在着额外的折扣优惠。六、售后服务1、服务标准：签约后，由各项目客户满意度专员对所有成交客户进行满意度维护，但销售人员一并对客户售后负有职责；销售之后，无论客户向签约中心客户经理或销售人员征询，该工作人员不得推诿，对协调解决客户问题负责到底，并及时回复，必要时可向销售主管请求协助；在解决客户的售后问题时，不得使客户感觉销售人员或客户经理在售前与售后的服务态度上有差异，不得出现态度上的不重视、语气上的冷漠，规定仍然以热情亲切的态度为客户服务。

第四部分销售现场管理返回目录前台管理根据项目销售现场规定保证前台接待人员人数，规定按规定端正姿态，不得埋头，不得使用手机；不得在前台聊天、喧哗、闲聊、嬉闹，有客户在场时不得谈论客户或谈论内部工作事宜；不得在前台进食、吸烟、化妆、伏案睡觉，不允许在前台打私人电话；保持前台桌面整洁，销售夹放入抽屉，资料文献摆放整齐，前台不得放置任何与项目无关的资料或水杯；下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好；不得在前台阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络。销售大厅管理每日须有专人负责巡视销售大厅区域，查看各项设备是否正常可用（电话、电脑、POS机），清洁情况是否良好（涉及卫生间），如发现影响到销售接待上的硬件或软件问题应立即向公司销售主管报告，由公司销售主管联系甲方项目负责人协调解决；在客户离开后，及时将桌椅归位，摆放整齐。销售现场如出现客户投诉或客户无理取闹，则视情况解决：原销售人员在现场，由本人负责解决；原销售人员不在现场，则按正常接待顺序由当值销售人员义务接待，先将客户带到洽谈区询问因素，必要时先与原销售人员联系、沟通，如解决不了，则交由当天值班销售经理协助解决。销售人员不得以任何理由阻止客户成交，不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，严守商业秘密，不得做出损害甲方公司利益的行为。销售大厅背景音乐由每日值日生负责，播放与项目调性相符的音乐。办公区域管理不得让客户进入办公区域；注意保管好办公区域的工作文献、客户资料；办公区域同样不得高声喧哗、打闹、伏案睡觉，不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络，不得用电脑或其他播放器播放音乐；下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好。销售道具管理平面宣传品平常所用的楼书、户型单张、签约须知等应整理成套、整齐划一地摆放于指定的展架内（每日值日生负责）；值日生如发现宣传资料局限性，应及时向上报告，加以补充；集中销售期或营销活动结束后，回收的宣传品由公司负责宣传品的专人作《物品出、入仓登记表》记录，并放回指定仓库内。模型、展板等立体宣传品固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经甲方项目负责人批准，严禁随意挪动；如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况，立即知会甲方项目负责人予以核算，联系修护或更改；集中销售期或营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经甲方项目负责人的批准严禁随意挪动；销售流线、销售示范区、样板间管理现场销售流线、销售示范区、样板间的开放情况由项目负责人把握，销售人员不得在未经项目负责人许可的情况下直接规定物业公司开放该阶段不对外开放的样板间；销售人员在引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督和引导的责任，如在有销售人员在场的情况下样板间内物品丢失、损坏等情况，相关补偿责任由该销售人员承担；实行巡场制度，当天的值日生须于上班后立即对销售流线、销售示范区、样板间进行巡视。巡场中发现的影响到销售接待上的硬件问题，应立即向公司销售主管报告，由销售主管联系项目负责人协调解决。销售文献管理销售资料需妥善保管，不得随意摆放及丢失，保持销售前台的干净和整齐，办理完所有销售事务后销售人员须将所有销售物料重新摆放整齐；发现资料有不清楚或错误时，应及时知会公司销售主管，不能在客户面前直接指犯错误；客户资料务必保密，不得泄露任何客户信息（涉及但不限于：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）。

第五部分考勤制度及人员管理返回目录考勤制度销售人员应严格遵守公司的考勤制度，公司销售主管应于每周日下班前做好下周排班表。排班表一经拟定，不得随意变更，如有调换必须提前一天报销售经理批准，批准后方可调换，私自换班者则按旷工解决。原则上一周最多只可调换一次。销售人员如需请假，请假应提前一天向销售经理申请，不接受当天早上的请假，病假必须出具医院的病假条。工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需暂时离开，应经销售经理口头批准后，将工作交接清楚后，方可离开，同时保持手机畅通。由于用餐离开及返回销售岗位时，个人用餐时间最多不超过40分钟，销售主管负责调配各人员的用餐时间，保证销售大厅留有充足的销售接待人员。考虑到夏天炎热，中午除了一接和二接外，可允许休息40分钟。二、人员离职制度1、在销售人员提出离职的当天，销售主管须将此事知会公司项目负责人；离职人员须保持电话畅通，不得拒接案场或客户电话；离职人员的客户由公司销售主管负责分派给指定人员，该指定人员须对离职人员的客户积极维护，做好跟踪、售后服务；公司销售主管负责对离职人员的客户告知：短信，告知所故意向客户；电话，告知近期高意向客户；书面快递，告知所有已成交客户。离职销售人员需将其工作事项正式移交后方可离职；因违纪惩处而调离的销售人员，公司有权扣发佣金。离职销售人员不得将客户资料带至其他售楼处，否则一经查实将追究其法律责任。第六部分违约行为补偿标准执行原则：工作人员如违反上述销售现场管理制度，在补偿违约导致的公允经济损失后，还将接受本条款所列补偿标准。在执行过程中，公司方有权根据实际情况，对补偿标准做出修订。补偿类型 根据