客户服务管理第七章

客户服务管理第七章第7章客户服务管理引例客户流失问题出在哪了第1节客户服务的含义与类别第2节客户服务的内容第3节服务质量管理第4节客户投诉管理思考题案例讨论213-7月-24引导案例客户流失问题出在哪了313-7月-24学习目标熟练掌握客户服务的含义与类别。熟练掌握客户服务的内容。熟悉服务质量管理。熟悉客户投诉管理。413-7月-24第1节客户服务的含义与类别513-7月-24一、客户服务的含义与作用二、客户服务的分类一、客户服务的含义与作用613-7月-24客户服务是指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。客户服务的作用713-7月-241扩大产品销售2提高竞争能力3提高企业的经济和社会效益4全面满足客户的需求二、客户服务的分类813-7月-24（一）按服务的时序分（二）按服务的技术属性分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分售前服务售中服务售后服务二、客户服务的分类913-7月-24（一）按服务的时序分（二）按服务的技术属性分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分技术性服务非技术性服务二、客户服务的分类1013-7月-24（一）按服务的时序分（二）按服务的技术属性分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分定点服务巡回服务二、客户服务的分类1113-7月-24（一）按服务的时序分（二）按服务的技术属性分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分服务收费服务二、客户服务的分类1213-7月-24（一）按服务的时序分（二）按服务的技术属性分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分长期服务中期服务短期服务二、客户服务的分类1313-7月-24（一）按服务的时序分（二）按服务的技术属性分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分一次性服务经常性服务第2节客户服务的内容1413-7月-24一、售前服务

二、售中服务

三、售后服务一、售前服务1513-7月-24售前服务就是一般通过进行广泛的市场调查，来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。

售前服务的内容1613-7月-241、广告宣传2、销售环境布置3、提供多种方便4、开设培训班5、开通业务6、提供咨询服务二、售中服务1713-7月-24售中服务，是指在买卖过程中，直接或间接为销售活动提供的各种销售服务。售中服务的内容1813-7月-241、向客户传授知识

2、帮助客户挑选商品，当好参谋3、满足客户的合理要求4、提供代办业务5、操作示范表演三、售后服务1913-7月-24（一）售后服务的内容（二）常见的售后问题（三）售后服务的注意事项（一）售后服务的内容2013-7月-241、送货上门2、安装服务3、包装服务4、维修和检修服务5、回访和人员回访6、提供指导与培训7、建立客户档案8、妥善处理客户的投诉（二）常见的售后问题2113-7月-241、价格变动

2、交货延迟3、安装服务不到位4、促销信息缺乏5、付款信誉不佳6、培训不足

（三）售后服务的注意事项

2213-7月-241、好的售后服务技巧从交易成功之后发出一封表达诚挚谢意的信开始。2、要不断的检查送货情况。3、销售人员应该确保买方公司的雇员了解所购产品的功能或用途。4、如果产品要求安装，销售人员应该在送货后立即拜访买方。第3节服务质量管理2313-7月-24一、服务质量的概念和内容二、服务质量的评价标准三、服务质量差距分析四、提高服务质量的方法一、服务质量的概念和内容2413-7月-24服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。包括技术质量和职能质量两项内容二、服务质量的评价标准2513-7月-24可感知性反应性移情性保证性可靠性三、服务质量差距分析2613-7月-241、客户的期望与管理者对客户的期望的认知之间的差距

2、管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距

3、服务质量标准与实际提供服务之间的差距

4、实际提供服务与客户感受之间的差距

5、客户期望与实际获得服务之间的差距

四、提高服务质量的方法2713-7月-24标准跟进蓝图技巧第4节客户投诉管理2813-7月-24一、客户投诉的内容二、处理客户投诉的原则三、客户投诉处理流程四、客户索赔的处理一、客户投诉的内容2913-7月-24商品质量投诉购销合同投诉货物运输投诉服务投诉1234二、处理客户投诉的原则3013-7月-24有章可循及时处理AB留档分析D分清责任C三、客户投诉处理流程3113-7月-24确定投诉处理责任部门总结评价责任部门分析投诉原因提交主管领导批示提出处理方案实施处理方案记录投诉内容判定投诉是否成立13572684四、客户索赔的处理3213-7月-24当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。思考题1.请按照不同的划分标准对客户服务进行不同的分类。2.常见的售前服务主要有哪些?3.售中服务包括哪些内容?4.售后服务包括哪些方面?5.服务质量的评价标准有哪些?6.服务质量的差距分析可以从哪几个方面着手?7.简述标准跟进和蓝图技巧这两种提高服务质量方法的区别。8.客户