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文档简介

医院内部投诉处理与平衡制度第一章总则第一条为了规范医院内部投诉处理程序，维护医院内部秩序，提升医疗服务质量，特订立本规章制度。第二条本规章制度适用于医院全部部门和工作人员，包含医疗、护理、行政、后勤等各个岗位。第三条医院内部投诉处理以公正、客观、公开、便捷的原则为基础，通过合理的协调和处理，维护医院良好的工作环境和平稳的工作秩序。第二章投诉的性质与分类第四条医院内部投诉分为个人投诉和部门投诉两类。第五条个人投诉是指来自医院员工个人的投诉，包含与其他员工的关系、工作条件、薪资待遇等相关问题。第六条部门投诉是指医院内不同部门之间的投诉，重要涉及工作合作、沟通协调、资源调配等问题。第三章投诉处理程序第七条医院内部投诉的处理程序如下：投诉登记：投诉方需书面或口头提出投诉，并由责任人员登记记录投诉内容和投诉方信息。调审核实：责任人员依据投诉内容进行调审核实，取得相关证据和情况。协商解决：责任人员组织相关部门和人员进行协商，寻求解决方案。处理结果：责任人员将处理结果告知投诉方，并妥当保管相关记录。后续跟进：对于重点投诉事件，责任人员将进行后续跟进，评估改善情况。第八条医院内部投诉处理程序应遵守快速、高效的原则，尽可能在合理的时间内完成处理，并确保投诉方的合法权益。第四章投诉调查与处理第九条在进行投诉调查与处理过程中，应当注意以下原则：公正公平：对投诉双方应采取公正公平的态度，进行客观、全面的调查。保密性：对于投诉事项和相关信息，应当保持严格的保密，防止信息泄露。证据确凿：调查过程中应当收集并保存相关的证据，确保调查结果的真实性和可信度。充分听证：应当充分听取双方的叙述和看法，了解各方的主张和理由。调解解决：对于属于可调解解决的投诉，应当乐观组织双方进行协商，寻求和解。第十条投诉处理结果包含口头告知和书面通知两种形式，由责任人员依据实际情况决议。第十一条对于投诉处理结果不满意的一方，可以向上级部门提出申诉，上级部门应当及时进行申诉处理，并及时告知结果。第十二条医院内部投诉处理过程中，如涉及员工的违纪、违法行为，应当及时移送相关部门进行处理，依法追究责任。第五章监督与评估第十三条医院将建立定期监督和评估机制，对投诉处理工作进行评估，及时发现问题并加以改进。第十四条医院将设立独立的监督部门，负责对投诉处理程序的执行情况进行监督，并对投诉处理结果进行评估。第十五条监督部门将定期发布监督报告，将监督结果和建议报告给医院管理层，以便及时采取有效的改进措施。第六章附则第十六条本规章制度由医院管理层负责解释和修订，并经医院全部部门工作人员知晓和遵守。第十七条本规章制度自颁布之日起生效，之前相关规定与本规章制度不全都的，以本规章制度为准。第十八条本规章制度的解释权归医院管理层全部。以上为医院内部投诉处理与平

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