电器店面部门经理管理手册模板样本

企业文化企业文化关键:愉快服务幸福生活企业宗旨:建造最优平台服务用户、服务厂商目标:努力服务，赢得更多用户，使用户、厂商赐予我们更多回报。管理标准:精细、正确、精巧、精美、团结、协作服务理念:顾客永远是对工作作风:整齐、信誉、服务、效率职员标准:老实、勤奋、学习、创新公司用人原则1、领导含有良好心态者用缺乏健康良好心态者不用主动学习创新者用不思变革墨守成规者不用团体精神至上者用心胸狭窄拉帮结派者不用精力旺盛充满激情者用缺乏激情缺乏干劲者不用2、干部果断实施命令者用阳奉阴违自我为是者不用服务下级热情者用嫉贤妒能盛气凌人者不用廉洁自律以身作则者用见利忘义损公肥私者不用3、职员工作认真负责者用粗心大意不负责任者不用服务用户周到者用对待用户漫不经心者不用努力学习主动进取者用得过且过不求进步者不用4、促销员精通商品性能者用不善掌握产品性能者不用对待用户热情者用对待用户麻木不仁者不用尊重同行相互协作者用诽谤她人抬高自己者不用任职资格任职资格在部门担任职员期间，业绩较突出、廉洁自律、对待厂商和促销员热情周到、业务知识较丰富、业务能力较强并在述职和竞岗中成绩优异者。任职所应含有基础条件：1、落实实施力；2、宣传鼓动力；3、负担责任力；4、观察分析力。岗位职责：销售任务细化，促销方案实施，保障销售业绩提升；熟悉商品信息，定时市场调研汇报，调整促销方法；保障卖场气氛热烈有序，销售人员主动热情，商品环境洁净整齐；依据进、销、存情况，合理安排调货、备货，立即处理滞销商品；组织班前动员部署会、班后总结汇报会；处理用户投诉，处理突发事件，关键情况立即上报；协调部门关系，争取厂商支持；实施日常检验，填写工作日志，安排次日工作；保障商品安全，落实防护方法，完成店长交付任务；人员业务培训、工作经验交流。上级：店长、企业事业部经理下级：管帐员、销售员、促销员工作流程店面部门经理日工作提前十五分钟到店进行晨检，开班前动员会，提前提前十五分钟到店进行晨检，开班前动员会，提前5分钟到门口迎宾展台、商品、价签、POP、热卖旗、人员、环境卫生检验、整改展台、商品、价签、POP、热卖旗、人员、环境卫生检验、整改协调职员、促销员及其它部门工作关系协调职员、促销员及其它部门工作关系对周围公共设施进行检验，发觉问题立即向店长汇报对周围公共设施进行检验，发觉问题立即向店长汇报市场调研，立即处理滞销商品，保障商品销售流通市场调研，立即处理滞销商品，保障商品销售流通对本组帐目进行检验，做到帐物相符，保障物品不流失对本组帐目进行检验，做到帐物相符，保障物品不流失处理用户投诉，做到当日事当日有结果处理用户投诉，做到当日事当日有结果实施销售计划，向相关责任人呈交工作总结及提议实施销售计划，向相关责任人呈交工作总结及提议对本部门库存商品、进销存情况进行管理对本部门库存商品、进销存情况进行管理晚检，召开班后总结会，并传达企业指示，检验断电晚检，召开班后总结会，并传达企业指示，检验断电促销员日工作提前十五分钟到岗打扫卫生提前十五分钟到岗打扫卫生掌握当日库存情况，热情接待用户，主动做好销售工作帮助部门经了处理投诉了解当日用户需求，上报销量，作好次日准备工作下班送宾，参与班后总结会整理展台、票据，断电参与班前动员会，迎宾遵守企业各项规章制度遵守企业各项规章制度促销员（长久）进店厂家依据需求进行招聘厂家依据需求进行招聘由所在店面进行考评由所在店面进行考评不予录用不合格不予录用合格到企业前台填写促销员申请表、促销员誓约书到企业前台填写促销员申请表、促销员誓约书人力资源部审验促销员申请表、盖有厂家公章及业务人员签字促销员誓约书、身份证原件人力资源部审验促销员申请表、盖有厂家公章及业务人员签字促销员誓约书、身份证原件补全所需手续不合格补全所需手续合格交纳建档费、服装胸卡费、培训费交纳建档费、服装胸卡费、培训费参与人力资源部组织岗前培训参与人力资源部组织岗前培训退回厂家不予录用培训退回厂家不予录用培训考评不合格合格发合格证，上岗发合格证，上岗临时促销员上岗长久促销员率领临时促销员到店面填写誓约书，并担保签字长久促销员率领临时促销员到店面填写誓约书，并担保签字交工牌费、管理费（押金累计交工牌费、管理费（押金累计50元），建档、领临时促销职员牌上岗。上岗。注：临时促销员只能做导购，不可开销售票，临时促销职员作两天收工牌管理费5元，余额退回。如违反企业要求，所造成损失由长久促销员负责赔偿。长久临时促销员，每个月收取50元管理费长久临时促销员，每个月收取50元管理费发号、抽号工作依据广告、商品畅销程度制作抽号券（100～500个），并注明抽号时间、地点、名称、使用须知依据广告、商品畅销程度制作抽号券（100～500个），并注明抽号时间、地点、名称、使用须知周五将抽号明示贴于入口处：商品型号、价格、发号及抽号时间、地点、活动细则周五将抽号明示贴于入口处：商品型号、价格、发号及抽号时间、地点、活动细则提前将抽号商品销售票开出，并指定专员收好提前将抽号商品销售票开出，并指定专员收好周六早，发号人员提前10分钟抵达发号地点，用扩音器讲解活动细则后，开始发号周六早，发号人员提前10分钟抵达发号地点，用扩音器讲解活动细则后，开始发号发号结束后，封存抽号箱发号结束后，封存抽号箱抽号开始前，讲解抽号细则，开始抽号抽号开始前，讲解抽号细则，开始抽号对抽中特价商品用户发放销售票对抽中特价商品用户发放销售票返券工作周四将经贸部制订返券计划交店面财务存查周四将经贸部制订返券计划交店面财务存查发券人按返券计划填写发券人按返券计划填写“返券记录表”，不得缺项款台主管依据本周返券计划查对款台主管依据本周返券计划查对“返券记录表”，并制订当日“返券统计表”，财物副店长审核、签字后传真至经贸部有问题由对应事业部有问题由对应事业部经理签字确定上报经贸部经了处理上报经贸部经了处理无问题无问题统计存档统计存档处分实施工作安排和违纪人员面谈时间、材料和相关准备工作安排和违纪人员面谈时间、材料和相关准备工作向不了解情况职员解释会谈目标，并指出其和企业相关要求背离地方。向不了解情况职员解释会谈目标，并指出其和企业相关要求背离地方。通知企业所采取处分方法。通知企业所采取处分方法。了解职员个人想法，表明企业态度，也表示了解其想法。了解职员个人想法，表明企业态度，也表示了解其想法。会谈后，整理会谈纪要，并签署相关意见，将其存入职员个人档案。会谈后，整理会谈纪要，并签署相关意见，将其存入职员个人档案。监督职员行为表现，确保问题已得到纠正。监督职员行为表现，确保问题已得到纠正。商品销售消费代金券消费代金券介绍商品成交开票交款返券（限返券商品）填送货单（限大件商品）安排送货（限大件商品）大型活动布展、准备工作实施经贸部确定销售计划，活动明细交财务立案实施经贸部确定销售计划，活动明细交财务立案布展准备布展准备确定厂商名单明细；布展依据需要区域调整；专题宣传品悬挂；价位调整，数量分配，抽号细则制订；款台工位增加；开发票、返券人员区域制订；估计活动期间销售目标；其它预订项目：花篮、条幅、贵宾卡、临促上岗办理等。店面部署店面部署活动专题、POP、堆头、热卖旗、店面部署；入口处特价商品明细。抽号活动组织抽号活动组织抽号商品库存保障；入口处特价商品抽号明示；抽号券印制、抽号箱准备；抽号人员任务分配。准备工作落实检验准备工作落实检验离店前部门经理准备工作汇报；店长检验落实情况，提出整改意见。手机配送步骤经贸分配方案。经贸分配方案。依据分配方案库房管帐员给各店开调票、备货。依据分配方案库房管帐员给各店开调票、备货。货备齐后,验货人核实无误,共同装箱,分别在手机配送交接单(见附表货备齐后,验货人核实无误,共同装箱,分别在手机配送交接单(见附表67)上签字,由验货人上锁，并贴封条。库房人员通知配送部门备车,配送人员填写配送单。库房人员通知配送部门备车,配送人员填写配送单。注：两联调票店内留存一联，司机留存一联，配送单返回库房留存。配送人员在手机配送交接单签字后，持两联调票(见附表66)、配送单送货。注：两联调票店内留存一联，司机留存一联，配送单返回库房留存。配送人员在手机配送交接单签字后，持两联调票(见附表66)、配送单送货。手机配送箱设两把锁，门店自己专用锁，库房验货人持一把钥匙，门店收货人持一把钥匙，剩下钥匙封存备用。手机配送箱设两把锁，门店自己专用锁，库房验货人持一把钥匙，门店收货人持一把钥匙，剩下钥匙封存备用。货到店后，收货人要签字收货，配送人次日去车统一收回配送箱。货到店后，收货人要签字收货，配送人次日去车统一收回配送箱。规章制度1、打卡出勤卡是考评职员依据之一，职员应根据要求打卡，对代打卡行为，一经发觉，代打卡者发觉后劝离，被代打卡者交罚款100元；每个月由行政助理负责发放及回收统计，企业人事部查验，作为职职员资依据；行政助理每七天应选一日，在上班后一小时内于打卡处检验打卡情况，把检验结果报店长。2、用餐店内职员午餐时间为11：30至13：00；由部门经理安排，分批分时段，做到不空岗，店内设有库房，用餐期间必需设有专员值班满足用户购物需求；店行政助理每七天在该时段巡视3次，其中最少有一次为周六、日，店长应在每七天六、日在该时间段巡视一次。3、工服每人2件，职员、促销员上岗必需穿工服，工服必需做到整齐、洁净，工服以旧换新；丢失申领，缴纳工服费30元。4、胸卡促销员、职员上岗须佩戴胸卡，胸卡代表职员工号、身份；丢失缴纳胸卡费10元；5、每日迎宾各部门责任人在营业前5分钟到大门前准备迎宾工作，由店长带头组织分为左右两排站立，前台责任人播放迎宾曲，防损部和夜保人员负责开门。再由一位值班经理（或前台责任人）带头高喊“大中电器，欢迎光临”，然后其它人员共同呼叫“大中电器，欢迎光临”，口号要根据音乐节奏呼叫，以三遍为一节，共喊三节（各店按客流量可进行调整），全部些人员要面带微笑，保持愉快心情。6、营销6.1订货各部门依据商品近期销售情况和库存数量，填写订货单，传至经贸部。经贸部依据全企业情况调控订货。6.2调货6.2.1店间调货：由部门经理查看其它店面库存，并和该店部门管帐员落实后，填写调货委托书，由本店总库管责任人签字，调货人到店面调货。调货店面总库管依据调货委托书开据店间调票，到部门管帐员处销账、提货、验票、出门；调到本店后，调货人将货和调票交本店调货部门管帐员，部门管帐员到总库管处办理入库手续。严禁白条调货（除计算机故障外）；6.2.2夜间调货：将需调商品清单传真至企业对应商品库，库房人员开据调票，运输人员持调票送货，接货人员接货，查对调票无误后签字。6.3库存商品管理6.3.1部门管帐员帮助总库管共同管理。总库管根据企业结算中心要求，办理到货手续，核实销售票据，票物是否相符；于每日早、晚两次查对实物，手帐数量应和计算机系统数量相符，即票、物、计算机系统三者相符；6.3.2每个月各店进行一次全店商品库存盘点，发觉问题上报企业并立即查明原因，做出处理，每个月28日总库管打印本店总盘点表；6.3.3月底总库管将店内滞销商品进行统计并上报企业财务部、店长、经贸部，避免商品积压。6.4销售销售人员向用户推销商品时，严禁向用户承诺超出厂家、商家要求范围；当用户购物时，由销售人员开据5联销售票，请用户到交款台交款，职员将用户交款票根据当日暗记进行查对，无误后由销售人员提货、验机，并帮助用户办理送货手续（自提货除外，送货商品应向用户说明隔日送货；临时促销员无开票权）。6.5提货用户持销售票提货，销售人员核查票据上是否盖收款章、收银员人名章及签字后，销售人员将四联票交本部门库管员，第三联交库房；经库管员查对无误后付货；销售人员提货至验机处验机。6.6退货6.6.1厂家退货：厂家办理商品退货时，出据加盖公章正规退货单，由部门管帐员查对，办理退货手续，前台票物查对无误后放行；6.6.2用户退货：商品从用户家中取回或用户自带，由前台开据携物单，将商品放至验机台，由销售人员检验附件、外观、包装是否齐全（附件假如不齐，上报部门经理）；符合退货条件后，销售人员开据退货票（未提货注明“货未提”），退货票上需有相关管帐员、部门经理签字；用户携退货票、携物单到款台退款。，款台应做好统计（姓名、地址、电话），以备查询。6.7返残商品残机退残机库，库管依据残机确定程序填写残机单，残机单应注明品牌、型号、残疾原因，并在外包装上注明具体位置；返残时需开调票，由前台人员查验无误后，在调票上盖货已出讫章，返到残机库。6.8主推商品每七天由经贸部下发主推商品门类、型号、数量、价格表，各店按表上数量分配给销售人员。各部门经理负责做好主推商品关键部署、宣传、促销。每七天由部门经理统计主推商品占该门类百分比，依据主推任务完成情况进行奖惩并报企业经贸部。6.9商品价签商品价签分为标准价签、降价签、特价签三种，价签必需确保整齐、无卷边、无破损，（降价签上降价时限必需正确）。6.10商品标价统一使用标准价签，商品明码标价，一物一签。价格标准上由经贸部统一制订、调控，各店面可依据所处区域内同行业价格，在和市场接轨情况下进行调整。价格为百元以上时末位数应为5以上数字，争取最高利润。6.11调价经贸部确定调价时间和价格幅度（部门经理有书面提议权），计算机传输调价后，由部门库管员更改价签，部门经理查对。6.12降价处理对积压、样机、残机等需做降价销售商品，经部门经理或店长签字后方可实施，对特殊情况商品进行处理需上报企业经贸部指示。6.13POP悬挂各店在企业统一布署下，悬挂专题POP。要求方向一致，横成排，竖成列，下边缘距地面高度为2.4米（应随关键节日和季节性改变，更换对应专题）。价格POP书写、悬挂、张贴应按企业要求不超出三色（品牌黑色，型号蓝色，价格红色），字体统一。6.14商品堆头各店摆放堆头时要码放整齐，横竖一致，宽度不应超出地排车，如遇商品不规则、大小、不等时，可按“外齐里不齐”，标准，高度不应超出1.4m,地排车长*宽*高是：1.2m*0.8m*0.15m。小件商品需用线网、罩住以防丢失。6.15促销活动企业经贸部统一制订。店长安排，由部门经理负责落实。活动结束后，部门经理总结上报（活动效果、估计销售和实际销售等）。6.15.1大型活动布展、准备6.15.1.1策划企业经贸部策划活动专题和营销方案，和供给商谈判，签署特供、特价商品协议，确定活动周期、制订财务结算方案；广告公布，销售活动财务立案传达至各店；经贸会安排确立主、分会场具体分工。6.15.1.2店内准备工作召开部门经理会制订活动期间销售目标，并细化到部门；确定店外布展厂商；店面按活动要求调整展位，做好专题宣传，POP张贴悬挂；做好抽号活动安排；确定增加收款员、开发票人员、返券人员名单；店面部署店面入口处应部署活动专题，显著位置摆放主推商品；各款台背板热卖推荐处张贴POP；店内人员着装整齐，统一背贴；购置节日拉花，装饰店堂，预订氦气球、花篮、条幅、签售卡、贵宾卡、定餐（盒饭）、饮料；周五前入口处张贴特价商品抽号明示（细则、型号、数量、售价、返券、时间）。抽号活动组织制作、印刷多种商品抽号券（用户联、抽号联分别标明抽号时间、地点、门类、型号、号码）；在发号地点张贴需抽号商品明示，方便用户排队；抽号活动结束后，设置参与奖（无偿赠予赠品），在未抽中用户中产生，降低投诉。活动中制作热卖牌，张贴热卖旗，让临促全场展示，烘托气氛；款台人多排队时，设置饮水机，为用户送饮料，缓解客人烦躁情绪。活动总结活动结束后，依据结果讨论、汇总，总结经验，为下次活动提供数据。6.15.2抽号工作6.15.2.1在广告制订出以后，依据广告、商品畅销程度做号，通常做100～1000个号，依据抽号标准小样，各部门委派职员做号，在票号上注明抽号时间、商品名称。6.15.2.2每七天五提前把要抽号商品明示贴于店内，注明商品价位，限量多少，发号时间、发号地点、抽号时间及抽号地点。6.15.2.3把所抽号商品销售票，提前开出。安排商品部门负责收好号、销售票、抽号等，准备每七天六早上发号。6.15.2.4每七天六早上，由负责发号人在定好发号时间提前10分钟抵达发号地点就位，由责任人用扩音器讲解发号标准及抽号措施。6.15.2.5每七天六10：30（抽号之前），把票箱、销售票，由抽号人负责收齐，在抽号地点备齐。黑板、盖布、扩音器等依据各店活动大小、节假日情况设置，最好抽出抚慰奖、参与奖、幸运奖，把三个等级奖品收齐，再由各部门出赠品。6.15.2.6在抽号前10分钟，把上述用含有齐，主持人、防损员和其它配合人员就位，由主持人讲解。（1）“欢迎大家大中电器XX店”，由主持人简短自由发挥；（2）用“注意安全、不要挤掉钱包”这么话提醒用户防盗；（3）如有三个奖项，要讲解抽出方法（把所要类别票放到一起逐一抽出）；（4）抽出方法：由主持人抽出一位，再由第一位抽出第二位，以这类推，如有没有些人应答现象，该票视为作废，可由主持人抽出为止。6.15.2.7开始抽号讲明抽号商品，由主持人放上盖布开始抽号，三次号，抽出第一位用户，把两个票对上申明给全场人，并将其写在黑板上。由第一位用户抽出第二位，并把销售票给她，由防损员率领去交钱。全部商品抽完后，把多个号箱号放到一起，再请围观用户抽出三个奖项。活动结束后，由主持人率领其它人做最好收尾工作。6.15.3返券工作6.15.3.1经贸部制订本周返券计划，于每七天四店长会发给各店长，由店长交财物副店长存查。6.15.3.2各店发券应按返券计划填写“返券记录表”，不得有缺项。6.15.3.3由财物店长依据本周返券计划查对“返券记录表”，并制订当日“返券统计表”，财物副店长签字后于当日传经贸部。6.15.3.4各店“返券记录表”、“返券统计表”签字后传经贸部，交对应事业部经理审查签字，有问题立即汇报经贸部经理。6.15.3.5广告中特价及返券商品，每人限购一台，不得批发。6.16营销分析各部门经理负责本部门营销分析，填制经贸部提供“营销分析表”，依据经贸部提供分析方法，对表格中数字进行分析，提出书面改善意见，上报经贸部及店长立案，并进行实施。6.17效益分析、成本分析各店店长负责店每个月效益、成本分析，填制经管部提供效益分析表、成本分析表，依据经管部提供分析方法，对表格中数字进行分析，提出书面改善意见，上报经管部立案；6.18用户区域分析由各店配送员依据送货单，负责填制用户区域分析表；由各店长分析该表，分析用户层次，做出对应调整；并将该表上报经管部，由经管部负责分析，作为企业布局参考。6.19送货单由配送人员填写，关键有用户姓名、联络电话、购机时间、送货时间、正确地址、有没有折旧机、送货机型、数量；配送人员在送货单上签字，如出现错误，由配送人员负担责任。6.20安装单由用户填写，配送员负责检验，视为用户安装商品唯一依据，所以安装单填写要用签字笔，字迹要清楚、正确，尤其是安装时间、机型、地址、联络电话；安装单汇总表也要认真填写，按要求时间传给安装队。6.21欠货单付全款购置暂无货商品（用户同意有货时再来取），须经部门经理签字同意，填写欠货单，记销售，消减库存，此项业务由库管人员签字、负责。此单视为协议，须严格管理。如用户不付全款，不得开据欠货单。6.22商品丢失店内商品丢失最终责任人是店长，在没有直接责任人情况下，店长负责赔付，如有责任人，由责任人赔付丢失商品成本；商品丢失后，部门立即上报店长，店长报经管部立案。6.23商品损坏6.23.1因为人为原因造成商品损坏，损坏商品按处理后价格和商品原成本价差额由责任人进行赔付；赔偿程序同“商品丢失”。6.23.2非人为损坏，报经管部。6.24盘点每个月28日左右，各店依据实际情况安排时间进行商品库存盘点工作。各部门管帐人员对商品进行清点，帐、物相符，不得抄帐，并填写盘点清单。总库管和管帐人员进行帐目查对，有问题立即核查、处理，不得拖延。总库管28日打印总盘点表，并上报企业。财务部盘点表应由部门经理签字，各店盘点汇总表由财物副店长签字。店长须每个月跟随管帐人员检验部门盘点工作。关键部门（小家电、通讯及含附加值小件商品）须每日盘点，有问题当日处理。6.25广场堆货广场堆放货物，需有专员负责看管，以免造成损失。堆放前需向所在区域城管监察部门申批，并报经营管理部签署意见后，报防损部同意。6.26条幅、气球、花篮在企业举行大型促销活动时（如开业、店庆、重张等）或店单独举行大型活动时，需挂条幅、升气球、摆花篮，由经贸部安排赞助商名单，并负责收费，由店向所在区域城管部门办理报批手续。北京地域能够提供升气球、彩虹门企业是：1，北京容成企业策划，联络电话为，联络人：纪树明，每日价格为：气球220元/天，彩虹门100元/天；2，国家气象局服务企业，联络呼机：86541818呼18565，联络人：周先生，为每日价格为：280元/天；注意：气球内气体为氦气，不能是氢气。6.27调企业商品不经过正常销售开票形式商品，（如店内自用、外协关系用商品、特殊情况由企业负担商品等）需办理调企业手续，由当事人写明原因，持条到商品所存放部门提货，部门管帐人员见批条后方可销帐、付货。当事人将批条交管帐人员转交总库管办理调企业手续（批条附调票后），调票转企业财务部。未有企业总经理、常务副总经理签字调企业手续，不能办理调企业，未按要求实施当事人及相关人员责任自负。6.28市场调研为了和同行业市场竞争，和市场行情接轨，每日根据经贸部要求，各部门到周围市场进行商品门类、价格等调查，并进行认真比较研究。各部门调研人员需将结果以日志形式上报经贸部、店长，由经贸部部门经理汇总。6.29赠品管理赠品视同商品管理，赠出时必需在销售票显著位置上注明，严禁私自挪用。步骤为：经贸部通知供给商，把赠品交各店财物主管办理赠品入库手续，销售过程中须在商品堆头上摆放，有赠品商品在开票时应在票据显著位置反应附赠品，出库、出门时根据正常销售手续办理。6.30计算机管理为了保障计算机日常正常运作，各店计算机统一由总库管管理，各部门由专员负责维护，非相关人员不得使用。计算机要保持清洁、完好，不得利用其进行娱乐活动。计算机程序编制、更改由专业人员负责操作。6.31引商进店新门类、新品牌引进门店须做好书面材料、引进提议报经贸部同意，见经贸部引商进店通知后，方可进行。6.32原物业协议修改因为运行中相关协议中事宜有所变动，部门经理有义务向店长汇报、由店长和物业责任人共同协商，补充或修改原协议并上报经管部。6.33欠款单因为用户携款不足或其它原因，为方便用户，销售人员可填写欠款单，欠款单须经部门经理、管帐人员及店长签字后，同销售票一同交到款台并交一定押金，待上门送货时收回欠款，经手人方可到款台办理撤条手续。6.34奖券奖券由店长从企业经管部领取，奖券发放由专员填写，填写字迹整齐、清楚，并进行登记，填写完后奖券和销售票上加盖骑缝章，并向用户说明当日有效。奖券购物视同现金使用，购物金额比奖券金额少时不退现金，多于奖券金额时补齐差额部分。用奖券购物交款时，收银员查对奖券和销售票骑缝章无误方可办理。同时，奖券发放人员填写奖券发放表，一定要将奖金额、所购机型填写清楚，销售毕，奖券发放人员在奖券发放记录表签字后，上缴店财物主管，财物主管和各部门销售票进行查对后，上报企业财务。6.35退、换商品退、换商品时需持有所退商品购物票及发票，所退、换商品附件、包装齐全，办退货时，有部门经理及管帐人员签字同意后方可办理。并收回购物票及发票，办理退换货时，视同一次退货、一次售货，款台操作时，用户需要补齐差价或从款台取得差价。6.36担保支票形式付款，而用户又要求当日提货时，可由经办人办理担保手续，将用户身份证或驾驶证复印备查，支票登记本上分别由经办人、部门经理及店长签字后，收银台在销售票上方可加盖支票付货章（不过担保金额只能在1万元以下）。6.37验机用户交款后，持交款销售票到部门提货验机，核查销售票和实物票是否相符，将机器从包装箱中取出，由用户检验外观，查看附件是否齐全，通电试机，经用户同意后放回包装箱内封箱，如需送货，将已经填制送货单贴牢在包装箱上，放置在备货区内，假如用户自行提货，则直接出门。验机人员收回销售小票中“组内存查”和“提货凭证”两联后给用户验票放行。6.38价签由企业财务部按价发放，由店长进行管理，各部门向店长领取，价签填制要求用黑色签字笔，字迹工整，填写无误，加盖物管员章，价托洁净，无损坏，放置商品左下角或左上角。6.39送货店内当日销售商品，需要由配送中心送货，由部门专员填写配送清单，传真至配送中心并电话查对无误。配送严格按各店配送清单送货。（大件商品销售注意事项）见附件6.40广场活动6.40.1由经贸部和厂家协商广场促销活动，确定后由店长到城管部门审批后，组织对应销售部门开展此活动。6.40.2各厂家在店外搞小型促销活动，经店长同意方可进行，并由店长负责报城管部门批准。7、店容店貌7.1制订分区检验项目手册依据本店建筑结构（比如，店内四根柱子为一个小区），将店内按建筑区域分成由A，B，C，D······，1，2，3，4······，两个坐标定位组成数个区域，形成A1,B2,C3······,并标注在本店平面图上。（如有2，3层，从一层标起，续接到2，3层）7.2依据分区分别设定该区域检验项目表包含地面砖、灯、插座、消防设施、展台、样机等情况，并要求卫生责任人，每日由值班经理对照检验，并在值班统计本上做出统计，每个月由店长在统计本上签字，做出评定，并将每个月评定结果公布。7.3展台安全、卫生标准样机、接线没有安全隐患，未自行挪动展台、样机，展台、样机及周围环境洁净整齐，无尘土、纸屑、无杂物摆放；宣传资料齐备正确，价签完好，POP张贴整齐。7.4样机标准保持外观无损，标价清楚、正确，包装箱保留完好，根据经贸部要求期限更换样机，以防出现不良库存。7.5地面卫生标准清洁无死角，确保地砖无损（有损地砖店长立即购置并更换），每日清洁应做到公共地面每小时推尘一次，卫生员在卫生间记录表上签字每次清洁时间，每日早晚各擦地一次（临时地面整理不含在内）。7.6办公室标准桌面卫生由使用办公桌人员自行负责，地面卫生、墙体卫生由保洁员负责，桌面、地面应保持洁净，无杂物，室内应无异味，每日擦拭地面、桌面、书柜、椅子及电话等，办公用具摆放整齐，电脑保持清洁，每个月清理一次，键盘、鼠标应每七天清洁一次；室内摆放鲜花为宜，墙壁整齐无蜘蛛网，多种线路保持定位及整齐，墙上设置全店组织结构图，小记事板，有条件应设置监控器，饮水机及待客座椅；7.7卫生间保洁每次保洁进行登记，每小时擦地一次，每日早晚擦地各一次；每七天烧垢一次，每个月三次放置除臭剂，保持无积水、无异味，保持厕所门内侧无乱画，并有责任监管滴水、浪费水问题，在工作统计表中统计；店长每日每次巡店时在卫生间记录表上签字，并处理问题。店长每三个月负责设计卫生间内“警句”，由保结员负责更换；店长负责检验并在日志中统计。7.8走廊标准走廊通畅、清洁、明亮，宽不少于三米，不能放置商品或杂物，应设有垃圾桶，应设各类设施及卫生间指示标志或导购牌；

7.9库区标准

商品摆放分类有序，便于提货，库区由专员管理，根据要求程序，提货登记，退货入帐，大库区应有商品摆位图，必需时地面设防水设备（地隔板等），整体环境要求洁净整齐，防火设施齐备，防盗（抓贼灯等）监控设施有效，店长每日最少巡视库区一次，做统计。

7.10门窗卫生标准

无破损，洁净整齐，并在库区专管员日志本上签字。每七天由卫生责任人根本清理一次（包含卷门帘）。

7.11职员行为准则

以企业人力资源部制订《职员（促销员）行为准则》为准。

7.12室内照明灯管理

应将每层电路划分为若干个小区，分别设置独立开关，除电工负责用电维修外，各使用区域部门责任人有维护正常使用、报损责任，电工每七天四全方面检验电路，做出安全统计，向店长汇报，并由店长签字。某个区域发生异常，电工、该区域责任人应立即切断本区域电源，并快速向店长汇报。

7.13公共广播

（1）每半小时播报一次主推店面信息；

（2）紧急情况疏散广播;

（3）帮助用户询人；

7.14广场停车线

合理设计停车位，报经管部同意立案，车位划白色停车线，通行车道划白色导向线，禁停位置划黄色交叉线，每六个月划一次停车线，平时应立即补划停车线，保持停车线清楚；禁行路口设置禁停、禁行标志。

7.15广场卫生

每日营业前由保结员清扫广场，每小时清扫一次，遇干燥、扬尘天气应适量撒水；场地环境许可，应设置花坛、花池、绿树墙等，并设定周期，浇水、保养。

7.16指示牌、标牌、服务标牌

由企业美工统一设计、制作，内容醒目、正确，悬挂时底端距地面距离为2.4米，统一朝向主通道，保持洁净，周围无破损，如置于柱子上，底端距地面距离为2米，便于用户看到位置。

7.17价签

样机上标签摆放应摆成“一线”，定时更换过时签、破损签，且确保一物一签，该项工作责任人是部门管帐员，检验人是店长。

7.18卖场调整

部门间卖场较大调整由企业经管部统一负责，部门间小调整、部门内展位调整由店部门经理提出意见，店长同意，标准上每个月各部门内展位应依据销售情况调整一次，展位调整时间为周一、周二下班后进行，同时变更对应区域图、指示牌等。

7.19门前三包

保洁员负责卫生、绿化，保安、前台经理负责安全、秩序。

7.20厅（兼职员休息室）

非用餐时间为职员休息室，根据卖场标准清洁，用餐期间停止打扫，有烟感报警装置餐厅（休息室）内不得吸烟，餐厅及休息室门口公布开放时间，墙壁上挂画，贴有“保持清洁”警示。

7.21商品部署图

各店由美工统一打印商品部署图并存店一份，经管部留一份立案；遇位置调整应立即修改，并报经管部。

7.22服务规范（详见《职员、促销员手册》）

7.22.1职员促销员必需切记：

要做对用户有益事情；所以而取得酬劳；这种酬劳作为自己生活费。

7.22.2所以我店要求严禁以下动作和语言

7.22.2.1等候用户时严禁以下动作：

（1）职员、促销员聚集在一个地方站着(职员、促销员之间距离须大于1.5米)；

（2）眼睛盯着用户；

（3）一边看着用户，一边又说又笑；

（4）在用户来到之前，大声说话；

（5）对用户不关心，楞楞地站在那儿；靠着货柜柱子；

（6）将手插在兜里，或抱着胳膊，倒背着手等；

（7）有客人招呼时，在十秒钟之内不能走到跟前；

（8）在营业场所照镜子。

7.22.2.2在接待用户时严禁以下动作和语言：

（1）一只手拿着商品让用户看；

（2）慢条斯理地拿出商品或扒靠柜台或展台；

（3）拿出商品，一声不响地递到用户面前；

（4）因为用户所买金额小，表现出厌恶态度；

（5）无计划地把商品一个个拿出，堆给用户看；

（6）对用户话泼冷水，如说：“那太不适宜了”“那对您是不相当”；

（7）粗暴地或不耐烦地回复用户提问；

（8）说声“商品卖完了”，便表现出冷漠态度；

（9）介绍商品时，不能使用户听明白；

（10）尽管不知道，却随便回复或不实事求是；

（11）对用户做出不可完成承诺。

7.22.2.3处理用户投诉时，职员、促销员严禁和用户发生冲突，严禁以下语言：

（1）你这是无理要求；

（2）你去法院告我；

（3）你去企业告我；

（4）你去找店长（或经理）；

（5）我没法处理这个问题，或你爱找谁找谁去；

（6）我有理，你告不赢我（或我不怕你告我）；

（7）我们没有责任（或责任在你）；

（8）我不干了，你想怎样就怎样。

(请各店长塑封，作为职员促销员必读材料)

7.23保洁企业签署协议

由行政部选择三家保洁企业进行评价，起草协议，并审定一家签署协议，由各店保留一份，店长有权依据协议对保洁企业工作给予监督，遇问题书面汇报行政部处理。

8、用户服务

8.1咨询电话

咨询电话服务设在各店前台服务处，由前台人员负责解答用户咨询电话，解答时首先说“用户您好，这是大中企业XX店”，语言文明，有耐心，有礼貌；相关问题解答不清时将相关部门电话通知用户。结束语“再见”、“欢迎咨询”、“欢迎光临本店”。

8.2导购服务

为使用户更方便地购置自己所需商品，销售人员有义务、有目标地引导用户，解答及介绍产品性能、技术等问题。

8.3大宗业务

了解其购物意向，由前台按部门大宗服务员名单联络好专员，陪同全程购物至交款，登记送货，掌握用户心理，确保有利于成交。

8.5投诉登记处理

遇电话投诉，首先咨询投诉内容，并统计备查，经相关部门责任人协调处理后，通知用户，并统计结果。直接投诉，应进行登记，由所在部门经了处理，登记处理结果，经了处理不了，由店长处理，店长处理不了，由经营管理部处理。各店店长汇总投诉统计，依据投诉起因，如店内原因，处理责任人，如店外原因，每七天汇总上报经管部。

8.6送货服务

8.6.1店内送货登记，由送货调度按时准备商品，将已售商品送到用户指定地点，用户检验

外观无损后，离开用户家，商品轻放；有意外不能按时抵达，在约定送货时间之前

立即和用户联络，以防给用户带来不便。

8.6.2企业统一配送，将送货单列出“台帐”及送货单一并传达配送中心，配送中心确定收

讫后，由配送中心调度安排配送，送前和用户联络通知抵达时间，对不能送到用户，

在约定送货时间之前立即和用户联络，以防给用户带来不便；如用户无法协商，要求退货，应通知店内对应销售部门专员和用户协商、退换货事宜。

定时参与企业业务培训、提升业务技能。9、固定资产及设施管理9.1固定资产申报由所需部门以书面形式报店长，由店长审核后，写申报单据，报企业行政部审核、同意后实施。9.2损坏维修固定资产损坏首先由各部门分清是否人为损坏，是人为损坏由责任人找损坏人维修或赔偿；如是自然损坏由部门经理报店财、物副店长，最终由店长认定，以书面形式报企业经营保障部维修。经营保障部应在3日内以书面形式回复店里，并安排修复时间，落实修复。9.3损坏、丢失处理损坏时标准“谁损坏谁修复、赔偿”；固定资产丢失处理标准“谁丢失谁赔偿”。各店对店里每一件固定资产全部有专员负责管理，张贴在该固定资产上，并登记立案。9.4手推车分配到各部门，由各部门经理负责保全、保洁、保养和维护，每半月清洗一次，店长负责监督。9.5展台由各部门经理分配，各厂家促销员负责保洁、维护，每日清洁一次，每七天根本清洗一次。展台上隶属配件（电线）未经企业防损部书面同意不得私自更改，严禁私拉临时线。展台进店前2天由厂家提供展台平面图效果图和防损部要求相关文件，由企业防损部书面指示后方可进店。9.6开票台分配到各部门，由部门经理负责，指派专员保全、保洁，并在店优点立案。9.7办公桌椅分配到部门，由部门经理负责，做到“谁使用谁负责”，办公桌椅以部门为单位申领，部门经理在店长手册中登记立案。9.8用户休息椅周围环境（地面）由店内保洁人员清洁，休息椅上卫生由休息椅所在部门或区域责任人管理、保全、保洁、维护。9.9办公设备各店服务器由店长、财、物副店长负责管理、保全、维护；各组计算机由各部门经理负责管理、保全、维护、使用。促销员严禁查阅计算机数据。传真机：办公室使用由行政助理负责；冰洗部由部门经理负责管理。传真机仅限于工作。附：大件商品销售注意事项：销售票必需注明用户姓名（要和送货单姓名相符，以备退换货时查询）注明返券数额及券颜色，同时向用户说明返券必需当日使用。赠品填在项目栏里，方便出门验货。注明本品牌售后服务电话，包装箱需保留15天，遇特殊情况时，请示部门，灵活掌握。由销售人员陪同用户，凭销售票三联单在送货服务处填送货单（由专员解答远程收费及送货时间），销售人员不得随意承诺用户要求。本店有返券活动时，带用户凭三联票先到送货服务处办理送