汽车美容养护门店员工手册模板

汽车美容养护门店职员手册超能手团体目录总经理致辞........................................3第一章总

则...................................3第二章汽车美容店介绍..............................4第三章组织机构....................................5第四章职业道德....................................6第五章规章制度....................................7第一节聘用制度................................7第二节考勤制度................................9第三节请休假管理制度.........................10第四节薪酬制度...............................12第五节职员福利制度...........................14第六节培训和发展.............................14第七节职员关系...............................15第八节安全条例...............................16第九节奖惩条例...............................18第六章

礼仪规范.................................23第一节电话礼节...............................23第二节待客礼节...............................23第三节办公室礼节.............................24第四节仪容仪表...............................25第五节会议礼节...............................26第六节住宿规范...............................26第七节就餐规范...............................26第八节商场职员注意事项.......................27第七章

附

则....................................28第八章2

确定书....................................28总经理致辞多年来，汽车产业在中国蓬勃发展，汽车已逐步走进千家万户。怎样将这一潜在商机转化为市场繁荣，需要有敏锐眼光和决断力先行者去探索开拓。“***”就是这么一个先行者。“***”是一家提供汽车售后一站式服务企业，所以，努力追求服务专业化、标准化和个性化，为用户发明新使用价值是“***”生存和发展唯一路径。几年来，在公司全体同仁努力下，我们服务水平，技术水平全部有了很大提升，“***”品牌在业内取得了很高声誉，得到了广大用户认可和信赖。然而，我们也必需清醒认识到，随着竞争者不停涌入，改变了行业现有格局和游戏规则。在猛烈市场竞争中，服务质量是企业存亡之本，是市场汰选之绳，我们只有不停地完善我们管理方法和经营理念，提升服务质量，才能立于不败之地。当然，企业发展离不开每一位职员，以关心、诚信、激励为职员发明一个理想工作环境和发展机会，令职员以成为***大家庭一分子为荣，和***共同发展是我们以人为本管理标准最终表现。回首来路，我们以专业精神赢得广大用户厚爱，扎实足迹，辉煌历程，因拔萃而丰硕，因成功而自豪。“问渠哪得清如许，为有源头活水来”，***将秉持着精益求精、不停创新理念，将发明一流服务追求坚持到底。衷心欢迎更多有识之士投身于我们事业，共同谱写***崭新一页。

3第一章总

则本手册宗意在于为企业职员提供相关企业人力资源政策程序，让您了解到能够享受福利和应该遵守规则。因为篇幅有限，企业全部聘用事项不可能全部在此手册中具体叙述，如有需要，请主动和您主管或行政人事部联络。本手册中内容如有变动，企业将适时给予修订并公布给全体职员。职员应妥善保留本手册，如要离开企业，应主动将手册归还企业行政人事部。第二章汽车美容店介绍***企业以传输车居时尚文化为使命，以“***汽车生活广场”为平台，为用户提供汽车落地后一站式服务，全方位满足汽车用户多种需求。长久以来，企业追求满意超越用户期望经营目标，不停探索专业化经营之路，取得了消费者普遍认可。同时，企业因其独特经营思想和深入人心市场形象赢得PANASONIC、JVC、GASTROL、BRIDGESTONE等国际著名品牌供给商强力支持。已建成开业“***汽车生活广场”聚集万余种汽车用具，规模宏大，功效完善，令人耳目一新，为消费者开辟了全新购物、休闲、交流天地，成为延展生活空间、传输时尚资迅、传输汽车文化桥梁和纽带。***业务所及，这一崭新经营模式将不停得到发扬光大。蓬勃发展中国经济，为汽车服务业提供了宽广拓展空间。心存志远***企业将和众多中国外厂商携手，以优异经营理念为关键，以科学管理系统、完善物流体系为依靠，融汇中外汽车用具及车居文化，推进营业网络建设，加紧和国际接轨，逐步把***建成一个专业化、国际化汽车服务企业。4

第三章组织机构汽车美容店组织结构图总经理行

政

人

事

部

计

划

财

务

部

市

场

运

营

部

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部一

号

店

二

号

店

三

号

店

……………

N号店

5第四章职业道德第一条全部职员应遵守本企业一切规章制度、通知要求。第二条忠于职守、服从领导、努力工作，不得阳奉阴违或敷衍塞责行为。第三条珍爱企业荣誉，包含企业个人意见,和企业决定相违反，未经上级许可不得对外发表。第四条除经企业同意，不得经营和本企业主营类似或相关业务，不得在其它企业兼任职务。第五条不得泄露业务或职务上机密，不得凭借职权贪污、受贿、徇私舞弊，不得以公司名义在外招摇撞骗。第六条职员应保持作业地点、更衣室、办公室、宿舍环境整齐卫生。第七条全体职员必需不停提升自己工作技能和业务水平。第八条要有高度责任感，严格要求自己，高质量完成本职员作。第九条干部必需以身作则，团结职员发明性完成部门工作。6

第五章规章制度第一节聘用制度第一条人事档案和招工手续职员应在报到当日将和原单位解除劳动关系相关证实交给行政人事部，并在试用期内将劳动手册和其它相关保险资料等相关文件上交行政人事部。第二条劳动协议劳动协议系企业和职员明确聘用关系法律证实，本企业职员一律实施劳动协议制，合同期限为十二个月到两年期，劳动协议只有在企业和职员双方共同签署后方能正式生效，劳动协议一式两份，双方各执一份。第三条试用期职员试用期为三个月，试用期自职员报到之日起开始计算。总部或门店行政人事部在员工试用期结束前两周，下发人事变动表，工作表现合格者将转为正式职员，工作表现不合格者依据职员个人工作态度及发展潜力，或提供调换工作岗位机会或给予解聘。对于在试用期内工作表现突出职员，各直属主管可在职员试用期内向上一级主管部门提出其提前转正汇报。对于经企业正式录用职员，因个人原因不能办理用工手续转移，应自行负担对应责任。第四条商业保密及竞业限制协议商业保密及竞业限制协议是企业和已经（可能）知悉企业关键商业秘密或对企业竞争优势含相关键影响职员签定，用以保护双方正当权益协议。并作为劳动协议补充，含有相同法律效力。第五条职员离职

7（一）辞职试用期内职员辞职须提前七天书面通知企业，正式职员在协议期内辞职须提前三十天以书面通知企业或以30天工资替换之。（二）解聘试用期内职员被企业解聘将提前七天被通知；经过试用期职员在协议期内被企业辞退将提前三十天被通知；职员有下列情形时会造成立即解聘，而且无赔偿金：（1）严重违反劳动纪律或规章制度；（2）严重渎职，营私舞弊，对甲方利益造成重大损害；（3）被司法机关依法追究刑事责任、劳动教养、治安拘留、行政拘留或强制戒毒。（4）隐瞒身体疾病；（5）伪造学历、职称及其它相关证件；（6）有侵占、挪用、受贿、偷窃、赌博、嫖娼、吸毒等不良行为；（7）工作责任心差、劳动纪律松懈、扰乱企业正常工作秩序；（8）工作渎职、违反企业保密制度、营私舞弊、对甲方利益造成损害；（9）其它违反法律法规，或损害企业利益行为。

辞职程序解聘程序1、职员填写离职申请表(HR招辞职程序解聘程序1、职员填写离职申请表(HR招聘-017)1、解聘汇报（部门责任人采取行政签呈格式上报）2（、相关部门主管和职员或行政人事部和职员）离职面谈2、商讨/审批（相关责任人同行政人事经理）3、各级主管审批3、最终签批解聘汇报（董事长或总经理）4、移交工作并返还企业物品（员工/相关部门）4、行政人事部下发《解除聘用关系通知书》（HR招聘-020）5、计算薪资（人事/财务）5、职员填写离职申请表(HR招聘-017)，移交工作并返还企业物品（职员/相关部门）。各级主管核签批。6、（职员）离职6、计算薪资（人事/财务）7、办理退工手续、发给薪资（次月15日）7、（职员）离职8、办理退工手续、发给薪资（次月15日）第二节考勤制度第一条工作时间工作日：星期一至星期五工作时间：天天工作时间8小时全

天：9:00——5:30（含半小时就餐）休息日：星期六、星期日商场部、工程部、安保部依据工作性质采取轮班制，工时制，计件制部门制订对应工作时间，并报行政人事部立案，行政人事部以此作为考勤依据。第二条考勤（一）经理级（含副经理）以上必需提前10分钟到岗，并以此为考勤。（二）职员不得无故迟到、早退，每个月迟到、早退三次以上且累计30分钟以上40分钟以下或单次迟到30分钟以上40分钟以下，给通报批评并罚款30元.（三）单次迟到、早退41分钟以上时，未推行请假手续者为旷工。旷工1次（4小时含以内）扣除当日个人综合薪资，旷工1天（4小时以上）扣发当日个人综合薪资2倍，旷工2天扣发当日个人综合薪资3倍，依这类推。旷工两天以上者，并给予开除处分。（四）职员考勤不许可委托她人代打卡或替换她人打卡（包含代签到或签退），如发觉代行为，替换人和被替换人均按旷工1天处理。（五）上班时间，职员需外出，应报经部门经理同意，不得私自外出，如发觉职员私自外出，视为旷工。标准上天天应进企业报到后再安排外出，下班时亦应回企业，如由特殊情况早上需直接外出，应提前一天提出申请，填具《外出单》（职员由经理签字认可，经理由总经理签字认可，总经理不在岗时，交行政人事部经理向总经理确定后认可），并交到行政人事部。《外出单》不得补签，以下午外出后不能回企业，亦应在外出前（最迟于第二天早晨）填具《外出单》（审批同上）报行政人事部。

9第三节请休假管理制度第一条假期制度（一）法定假期元旦（一月一日）1天；春节3天；五一国际劳动节3天；十月一日国庆节3天。（共计10天）（二）探亲假职员入司满十二个月后，可享受探亲假。探亲假须在年度内一次集中使用。无配偶职员探望父母，每十二个月给假一次，假期10天；有配偶职员探望父母，每两年给假一次，假期10天（入司满二年后方可提出申请，以后，按职员入司时间计算，每满两年给假一次）；职员探望配偶，每十二个月给假一次，假期10天。（三）病假（1）病假天数在5天（含）以内，发放个人薪资50%。（2）病假天数6天~14天，发放个人薪资30%。（3）病假天数在15日（含）以上，且在要求医疗期内，核发最低生活保障（须出具区级以上医院病假证实）。如有调休假期能够充抵病假日，不再扣发工资。（四）事假企业实施事假无薪制度，事假应事先取得上级主管和行政人事部同意。（五）婚假假期婚假3天；符合晚婚年纪增加晚婚假7天；婚假应在结婚证书生效日起六个月之内一次性使用。填《请假单》，提供结婚证实，且事先请假。发全额薪资（六）丧假职员处理其配偶、父母、儿女、岳父母、公婆、祖父母、外祖父母及有赡养关系直系亲属丧事，给3天假期；填《请假单》.发全额薪资。（七）产假和计划生育假：女职员生育前后给产假90天，达成晚育年纪增加产假15天，难产增加产假15天，多胞胎生育，每多生育一个，增加产假15天；配偶生育，男职员可享受3天护理假；女职员怀孕流产，怀孕不满4个月，产假不超出30天；怀孕满4个月，产假不超出42天；女职员育婴，婴儿一周岁以内，天天给哺乳时间1小时。填《请假单》，提供生育或相关证实，且事先请假。发全额薪资。

（八）工伤假工伤假确定：在工作时间内因公负伤，由医院诊疗证实、经相关部门主管审查确定，经上级领导同意后，可休假。（具体依国家要求实施）第二条请假办理规程（一）职员请假必需事先填写请假单，经同意后方可离岗。除遇紧急、临时事件，不然不得于当日以电话形式通知相关主管。（二）只有经过试用期职员才可享受有薪假期。（三）丧假、陪产假、婚假、探亲假必需一次性使用完成（不含星期六、星期日）。（四）职员请假审批权限：（1）通常职员请假2日以内，经由其直属主管和部门经理同意后上报行政人事部；3日（含）以上请休假须经门店总经理或总部总经理同意后上报行政人事部。（2）部门经理（含副经理）请假请假2日以内，经由主管副总经理或门店总经理或总部总经理同意后上报行政人事部；3日（含）以上请休假须经总部总经理、董事长同意后报备行政人事部。（3）店总经理、总部副总经理请休假须经总经理、董事长同意。（1）总部总经理请假经由董事长同意。第二条日常加班及调休管理（一）加班职级划分主管级（含）以上职员实施岗位目标责任制，须主动完成本身工作，不计延时加班工资，其它职员亦须主动主动完成本职员作，假如确因工作需要必需加班，企业将安排调休，不能调休，依据国家要求及企业营运情况支付加班费。（二）加班申请手续（1）职员加班，需在加班前一天，填写《加班申请表》，由其部门经理审批，并经行政人事部审核后存档，未经同意或自行安排加班不计。（2）特殊情况：特殊或紧急情况处理需加班时，须于事后48小时内补充相关手续，并说明加班原因。逢节假日顺延，过时不予认可。（3）加班打卡：不管是工作日或节假日加班，加班起始和结束时间职员均应如实打卡，统计加班时间，不然视为无效。加班时间一对一换算成等值调休时间（即平时及双休日加

11班），国定假日按一对三换算调休时间。（4）考勤卡和加班单相符，才能计算加班。休息、娱乐、就餐时间不计入加班时间。延时工作不足一小时，不计加班。职员加班和调休时间统计每个月进行1次，相抵以后时间结转至下月。（三）调休：（1）凡调休职员均应填写《调休兑换单》，并经部门经理和行政人事部审批同意。（2）调休时间应提前两天提出申请，调休时间以半天为最小单位。（3）连续调休2天（含2天），由部门经理及行政人事部审批，2天以上须经总经理签字同意。（4）行政人事部依据企业工作安排对调休申请有权否决，增减、重排调休人调休时间。春节、黄金周当月使用《调休兑换单》不得超出两天。（4）调休时间须在加班时间以后六个月内有效，部门经理对调休必需做到合理安排，可硬性安排下级职员调休。调休单过期一律不得使用。（5）经理等级无加班调休，每个月可享受一天有薪假，该假不可累计，当月有效。须事前经总经理同意同意。（6）对于有薪假期未能休假或加班时间，以调休为主，不再补发工资。第四节薪酬制度第一条薪酬标准（一）以含有竞争力薪酬和福利吸引人才，量才录用，并给合适奖励，从而使企业拥有行业内最优异职员队伍。（二）职员薪资参考市场薪资水平社会劳动力供需情况、企业经营业绩、职员本身能力、所担任工作岗位及职员工作绩效等几方面原因确定。（三）企业将依据职员个人表现和业绩来确定和调整其工资待遇，工资实施动态管理，薪资能升能降。（四）企业实施两种薪金分配形式：月薪、年薪。第二条薪酬结构及说明（一）基础工资12

是指用来维持职员基础生活那部分工资。以符合国家各城市劳动生产力基础标准核发.（二）岗位工资是指依据职员岗位关键度、个人资质、并依干部阶级及基层职员标准，确定职员岗位工资水平。此为全部职员在企业某个岗位上所负担工作职责及所以产生岗位效应，企业对此支付给职员酬劳。（三）各项津贴补助餐费补助：此项补助不列入金额补助范围，由企业提供无偿午餐。法定福利：依据国家政策，为企业和所属分支机构正式职员，且和企业签署劳动合同职员办理法定社会保险。特殊津贴：特殊岗位或有特殊贡献时，依企业董事长尤其审批为准。（四）绩效工资依据企业实际效益、各岗位工作性质，工作表现而设置绩效奖励工资，或月或季度或年度考评发放，达成基础标准，发给达标工资，超出基础标准，发给奖励工资。第三条工资定级（一）新职员岗位由行政人事部和用人部门共同商议确定，其薪资则依据岗位并参考企业工薪标正确定。（二）门主管向行政人事部提供《人事变动表》（三）本工资、岗位工资、各项津贴补助行政人事部按《人事变动表》上注明员工干部行政等级、岗位等级设定。第四条工资支付企业在每个月15日将职员工资直接存进指定银行职员个人帐户，当工资支付为星期日或法定假日时，企业通常提前一个工作日将工资存进职员帐户。第五条薪酬调整（一）尤其调整：依据实际情况，透由各部门主管提议，能够随时对部分转正满3个月以上优异职员薪酬做出调整提议，经总经理和董事长指示后生效。（二）企业依据实际整体经济效益增加幅度，适时向董事会提出薪资总额调整方案，审

13议同意后，由行政人事部编制具体调薪方案，呈报总企业总经理核示后，再报董事会审议批后实施。第六条个人薪资为企业机密，职员不得相互透露或探询。第五节职员福利制度第一条生日礼品企业在每位职员过生日当日或当月，赠予生日贺卡或举行生日会向职员祝贺和关心。第二条职员活动总部或门店每十二个月依业绩提升标准，为职员安排2—3次集体度假、娱乐文体活动（如郊游、家庭日活动、年底晚会等），每位职员全部有机会在这些活动中，依据自己不一样爱好爱好发挥自己专长。若企业团体业绩未达标准，影响上下年度企业之财务情况，则酌情实施）第三条作为企业为职员提供福利一部分，当每位职员碰到红白喜事时，全部会感受到来自企业及职员给关心和温暖。第六节培训和发展第一条关键目标为了实现企业企业目标，和共同价值观，不停提升职员工作技能和工作绩效，加强企业内部沟通合作，促进职员对企业文化认同，立即适应企业工作环境。第二条培训政策为了培养和保持一支业内优异职员队伍，以确保企业经营发展目标实现，企业要求每一位职员每十二个月最少接收40小时和岗位工作相关培训。14

（（第三条培训机会（一）新职员入职培训在新职员刚加入企业时候，行政人事部将组织新职员参与入职培训。培训简明介绍公司历史、文化、政策、产品知识、组织结构及设施等方面内容，方便职员立即熟悉公司规章制度、企业文化及设施环境。（二）职员在职培训行政人事部依据企业业务需要和各部门工作需求，统筹安排企业职员在职培训，以提升企业职员整体素质可工作技能，激励职员不停自我完善和提升。在职培训分为内部培训和外部培训（1）内部培训企业将为职员组织和其工作相关业务培训，连续不停提升职员知识技能。（2）外部培训依据工作需要，企业将不定时安排职员外出参与相关培训。（三）培训服务期限要求职员在接收企业安排专业培训结束后，通常应在企业继续服务最少满十二个月；职员在接收企业安排外出参与培训结束后，通常应在企业继续服务最少满五年。在此期间如离职，应按百分比向企业做出费用赔偿。（具体参见职员参与培训前签署培训协议）第七节职员关系第一条目标做好职员关系各个方面，目标是为职员营造一个良好工作气氛和环境，使职员能愈加好地工作。第二条内部沟通为了使职员能够愈加有效地工作和交流信息，而且在职员和企业之间发明一个愈加信任和相互了解环境，企业将经过以下路径实现内部沟通。（一）门店职员晨会

15门店职员晨会天天举行一次，由门店全体职员参与，以帮助职员了解企业运行情况。（二）沟通和交流门店店长将每个月直接和职员代表作面对面交谈，以了解和关心职员对企业政策、现实状况等正反两方面评价。同时，门店应将会议结果和总部相关部门沟通，方便立即有效地处理问题。（三）布告栏企业内设有多个布告栏用于向职员宣传介绍企业最新规章制度、内部交流多种信息和职员息息相关各项活动安排，便于职员立即地了解企业最新消息。（四）总经理箱企业内设有总经理信箱。它是为了激励职员主动参与企业管理进而发展自己潜能。假如职员在工作期间，在各方面有任何不适应、主管在带人用人公平制度及功过奖惩方面，或沟通或投诉或表彰，可投入此信箱；对企业政策、活动有宝贵意见，亦可投入此信箱。假如职员提议被证实是可行并得到采纳，职员将受到企业奖励。（五）申诉程序为了使职员投诉立即得到公平、合理处理，企业激励职员按以下步骤和企业商讨任何和工作相关问题。门店：申诉人—直接主管—门店行政人事部经理—门店总经理总部：申诉人—部门经理—行政人事部经理—总经理—董事长假如职员还要寻求申诉，可直接上呈企业总经理或董事长，企业总经理或董事长将审查整个事件经过，和事件关键参与者见面，了解必需细节，随即作出最终决定。第八节安全条例第一条目标安全政策目标在于保护职员及企业生命财产安全，确保企业正常营运秩序，保护企业商业利益。第二条识别证（一）职员识别证16

职员识别证用来识别****企业管理人员。工作时间，职员应将识别证(识别证应佩带照片并保持洁净、整齐)挂在胸前并妥善保留识别证，遗失者应付费重做。（二）访客签到全部来企业访客，必需由授权职员接待，清楚识别其身份，并在访客统计登记簿上签名。访客在领取并佩带“访客证”后，方可由企业职员陪同进入企业。未经企业事先许可，任何访客不得自行在企业巡视、勘察。当访客离开企业时，职员有责任将其送至企业前厅。第二条物品进出企业许可证职员必需有充足工作理由并填写“货物出门放行条”申请表，由物品主管部门负责人、总部或门店行政人事部责任人同意后方可携带企业设备、物品离开企业。保安处或前台接待人员应有出门放行单上必需签字名单，其它人员签字一律不得放行，如有违反，当班保安应负担一切责任。第三条保护企业专有资讯保护企业专有资讯是每一个企业职员职责，这是为了保护企业竞争优势，也是为了保护我们自己。企业将其全部资讯根据价值划分为三个等级：（一）企业高度机密专有资讯未经授权泄露这类信息将会带来重大损害性后果。包含商业机密数据、新市场开发、一些财务及计划、或长久性战略计划等。（二）企业专有资讯未经授权泄露这类信息将会带来严重损害。包含人事档案、一些财务和商业情报等。（三）仅供企业内部使用资讯未经授权泄露这类信息有可能带来损害。包含电话簿、管理预算汇报及培训材料等。第四条钥匙管理任何职员不得随意取用企业钥匙，如有需要，应由行政人事部或保安帮助开启。职员不得私配企业钥匙，不然以违纪论处。

17第五条消防须知为了确保企业正常运作，使全体职员能在一个安全、舒适环境中愉快地工作和休息，请记住：（一）发觉火情快速报警，以最快速度拨通119，正确报出火警地点和火情，并报出自己姓名。（二）当必需从企业建筑内紧急疏散时，将由楼内报警系统发出通知。到时须遵照以下规则：沿着最近楼梯快步下到一层；在保卫人员或紧抢救援人员指导下，从大楼出口或紧急出口快速离开并到指定地点集合；切记不要使用楼内电梯。第六条环境和卫生为了保持企业拥有一个良好工作环境，全部职员全部应该自觉遵守下列规则：（一）食品和饮料请勿带进工作场所，只能在指定场所食用。（二）下班前请整理好自己座位上文件，将它们锁入文件柜。（三）请珍惜自己使用设备及其它办公设施。（四）和其它职员友好相处、礼貌待人。（五）避免浪费企业财产或其它资源。第九节奖惩条例第一条目标建立并实施企业奖惩条例目标在于使我们职员成为道德高尚、行为端正人，能严格要求自己，自觉维护企业宗旨和信念，遵守各项制度和要求，把我们职员队伍建设成为一支纪律严明、精诚团结、士气高昂队伍。第二条奖励制度（一）各门店每个月可选出“当月销售/服务明星”,实施月度现金奖励并在当月工资中发放。总部及门店每十二个月可选出“当年优异职员”。以此作为全体职员学习楷模，激励职员奋发向上、主动进取，并给予颁发“突出贡献奖”，以表彰职员对企业贡献。18

（二）日常奖励奖励方法：通报表彰、嘉奖、记功及记大功等。奖励事由：（1）在工作上有突出成绩和表现，对企业作出重大贡献者（2）提出创新提议,并为企业带来显著效率或效益（3）因服务品质优异受到用户来信来函表彰者（4）预防、拯救事故有功；（5）保护国家和企业财产免受损失；（6）在事故中，保护职员生命安全；（7）果断抵制违法行为且事迹突出；（8）主动负担职责范围外工作；（9）其它重大事迹而足以奖励。对职员奖励除书面表彰外，另给一次性现金奖励，具体金额为：通报表彰：５０元——２００元嘉记

奖：２００元——４００元功：４００元——６００元记大功：６００元——１０００元第三条处罚制度当职员违反行为准则或企业制度时，企业将依据情节轻重，给通报批评、警告、严重警告、解聘、开除等形式处罚。（一）通报批评（并依据情节，处以30元/次以上100元/次以下经济罚款）若职员存在违纪行为或不良业绩，企业将对其予通报批评。以下是一部分造成通报批评行为：（1）职员不得无故迟到、早退，每个月迟到、早退三次以上且累计30分钟以上40分钟以下或单次迟到30分钟以上40分钟以下者。（2）未经同意上班时间外出者；（3）违反企业安全操作条例不听劝阻；（4）未经许可，私自撕毁或涂改海报、广告者

19（5）提前打烊或打烊时用户未离开门店，先行离岗者（6）上班时间谈天嬉笑打瞌睡，做和工作无关事情（7）工作时间内闲谈、闲逛，影响她人工作或使用户受到冷遇（8）不遵守已知工作程序，未能完成本职员作（9）使用企业机器、设备、仪器、工具时不认真保养，乱丢乱放（10）无视个人形象和卫生，服装仪容常常不整者（11）工作时间未佩带胸卡（12）当月签卡次数超出3次以上者（每多一次累加经济罚款30元）。（13）伪造考勤统计（14）未经许可更改商品价格（15）为私人目标保留出售商品（16）工作时间处理私人事务；（17）因业务疏忽发生差错；（18）教育培训无故缺席（19）浪费企业财物；除上述行为外，职员违反企业各项规章制度且情节较轻者，企业将给通报批评同时将要求职员对违纪行为或不良业绩作出改善。（二）警告（并依据情节，处以100元/次以上500元/次以下经济罚款）若职员无法根据要求改善业绩或出现深入违纪行为，企业将视其情节轻重及其现阶段已受到纪律处分来给予书面警告处分。以下是一部分能够造成警告处分行为：（1）违反企业安全操作条例且造成不良后果；（2）向上级反应不实情况或粉饰自己工作缺失；（3）利用企业网络资源，登陆非法或不健康网站，影响企业正常数据传输或因违反计算机系统安全规范造成软硬件损失，数据大规模丢失或网络故障，给企业带来损失；（4）工作态度不认真，违反岗位职责和工作程序，造成工作失误;（5）收银员未将打印水单给用户者；（6）对用户合理承诺拒不兑现引发纠纷；（7）工作渎职，给企业造成一定损失；（8）损害企业声誉；（9）拒绝实施上司合理指令；20

（10）探询或向她人透露薪资者；（11）工作时间酗酒（12）未经授权使用企业器材和设备（13）有意损坏企业设备（14）提供虚假请假证实，（15）未经上级领导准许接收供给商宴请（16）在企业内喧哗、扰乱秩序、吵架、不服纠正者；（17）连续3次不参与企业关键活动；（18）除上述行为外，职员违反企业各项规章制度且情节较重者；或职员无法根据要求改善业绩，企业将视其现阶段已受到纪律处分，给书面警告。（三）严重警告：（并依据情节，处以500元/次以上元/次以下经济罚款）职员有下列情况之一者，给予严重警告：（1）造谣生事；（2）触犯企业规章制度、严重侵犯企业权益；（3）损失/遗失企业关键物品、设备；（4）没有立即阻止危害企业事件，任其发生；（5）在企业内打架，从事不良活动。（6）有意浪费企业财物或办事疏忽使企业受损者。（7）在物料仓库或危险场所违反禁令，或吸烟引火者。（8）调动逾期不移交者。（四）解聘、开除：对于违反企业行为准则情节严重者，企业将立即给予解聘开除，以下是一部分能够导致解聘、开除行为。（1）利用职权之便为其它雇主提供服务（2）不妥占有企业、同事或用户财物（3）有意毁坏企业财物、破坏企业设备、制造工作障碍（4）无理取闹，威胁恐吓上级主管或其它职员，情节严重（5）主管偏护职员舞弊、弄虚作假。相关主管、职员给予开除（6）利用职权向下级勒索好处或收受贿赂（7）伪造和涂改凭证，编制假单据、证实、汇报或类似材料，套取企业钱财

21（8）从关系单位收取贿赂，假公济私，损害企业利益（9）对用户或同事使用侵犯性、期辱性语言或动作，服务态度恶劣，和用户争吵，辱骂用户，影响企业声誉给予开除。（10）唆使劝诱其它职员违反企业要求，挑拨离间，煽动消极怠工，弄虚作假，作伪证，陷害她人（11）旷工两次或一次旷工两天以上（试用期内，旷工一次）（12）代人打卡或让人代打卡发觉两次以上（13）收银员有意放行未经结帐商品（14）偷窃或参与偷窃企业商品或财物（15）玩忽职守，给企业利益造成严重损失（16）贪污、受贿或其它不轨行为而使企业声誉、形象蒙受损失（17）有重大泄密行为，尤其是采购条件及供给商情况，或虚报事实者（18）违反企业商业行为准则，或有图利她人情节，并造成企业利益损失（19）仿效上级主管人员签字，盗用印信或擅用企业名义者。（20）警告累计3次或严重警告累计两次（五）若职员行为给企业造成重大损失或触犯国家法律法规，将追究当事人法律责任，企业有权起诉。（六）职员行为直接或间接造成企业损失，除照价赔偿外，还将给50-元不等经济处罚。第四条处分程序职员不管受到何种处分，将由行政人事部和直属经理书面通知受处分本人，由受处分本人在通知书上签字，并由行政人事部存档立案。受处分人拒绝签字，由两人或两人以上宣告人签章证实后即生效。职员因违纪被企业解聘，所受处分统计将被放入职员档案。22

第六章

礼仪规范第一节电话礼节（职员在接听电话中礼仪代表着企业形象）第一条电话铃声响起时，在铃声响三声之内快速接听电话，若旁桌无人而电话铃响时，也必需立即带接电话，妥善处理。第二条接听电话外来电话统一使用“您好！****！”礼貌用语。第三条通话时态度要和气热情，多使用“您好！“”谢谢！“”对不起！”“我能够….吗？”“请”等敬谦词语。第四条假如对方找职员在，应说：“请稍候”，同时传叫，传叫其它职员电话时，应避免电话对方听见我方办公室对话；假如对方找职员不在时，应礼貌告诉对方不在，并说：“请问我能够为您帮忙吗？”对方说不需要，礼貌挂断电话；对方需要转达，则应认真做好统计，关键如日期、金额等数字必需反复一下，方便正确统计。第五条当接到用户打来咨询电话时，务必耐心回复问题，直到用户满意为止。第六条通话时若碰到不清楚事情或自己不能处理时，应坦白告诉对方，并立即将电话交给能够处理人。转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接话人。第七条向外打公事电话应保持简短扼要，通话前计划好通话内容，避免反复罗嗦。第八条结束通话时应道“谢谢”、“再见”等礼貌用语，接电话方要让打出方先挂电话。（通常男士让女士先挂电话；下属让上司先挂电话；后生让长者先挂电话）第九条工作时间避免打私人电话，如有必需处理私事，尽可能放在午休时间。第二节待客礼节第一条接待工作及其要求：（一）在要求接待时间内，不缺席、不迟到。

23（二）有用户来访，立即起来接待，并让座。（三）来客多时以序进行，不能先接待熟悉用户。（四）对事前已通知来用户，要表示欢迎。（五）记住常来用户。（六）接待用户时应主动、热情、大方、微笑服务。第二条介绍和被介绍方法和方法：（一）不管是何种形式、关系、目标和方法介绍，应该对介绍负责。（二）直接见面介绍场所下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判定，可把年轻介绍给年长。在介绍本企业和其它企业人员时，应先把本企业人介绍给别企业人，并不在后面加“先生”（或小姐）等称谓，而是以职务相当。（三）把一个人介绍给大家时，应先介绍其中地位最高或酌情而定。（四）男女间介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年纪有很大差异时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第三条

名片接收和保管：（一）名片应先递给长辈或上级。（二）把自己名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己姓名。（三）接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要立即看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认文字，立即问询。（四）对收到名片妥善保管，方便检索。离职时，需将用户名片移交给主管领导备案。第三节办公室礼节第一条

站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见用户或出席仪式站立场所，或在长辈、上级面前，不得把手交叉放在胸前、口袋、腰间。第二条

坐姿端正，不弯腰驼背，不翘二郎腿，不得傲慢把腿向前伸或后伸，俯视前方。要移动椅子位置时，应把椅子放在你应放位置，然后再坐。离开位子时，应随手把椅子放回原位。24

第三条第四条

企业内和同事相遇应点头表示礼貌。出入房间礼貌：进入房间应先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能用力过大，粗暴。进入房间后假如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会。而且要说：“对不起打断您们讲话”。第五条

递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方轻易接着至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。第六条第七条

走通道、走廊时要放轻脚步。不管在自己企业，还是在访问企业，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。第八条

在通道、走廊里碰到上司或用户要礼让，不能抢行。第四节仪容仪表第一条

办公室人员：男士必需穿正式服装及长裤，提倡率领带、着西装；必需穿袜子，不能穿无领T恤衫、短裤、沙滩裤或拖鞋；外出造访用户前或在正式场所出现时，应配率领带，并注意和西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏，破损或歪斜松弛；第二条

办公室人员：女士着装美观大方，不穿奇装异服，着装要有领有袖，不穿露背、露腰或袒胸服装；不穿超短裙；第三条

一线工作人员要求穿工作服；服装应清洁、方便，不追求修饰，领子和袖口不得污秽。职职员作时不宜穿大衣或过分臃肿服装第四条第五条

职员头发要常常清洗，保持洁净，常常修剪，男士头发和胡子不能太长。职员戴首饰要简练，女士宜化淡妆，应给人清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈香水；第六条第七条第八条

职员指甲不能太长，要常常注意修剪。女士涂指甲尽可能用淡颜色。职员夏季穿凉鞋，不得穿拖鞋。鞋子应保持