服务业务（客户支持）附有答案

服务业务（客户支持）[复制]由于以下原因，旅客被拒绝乘机，需要退票时按自愿退票办理。*酒后闹事(正确答案)毒品中毒影响其他旅客(正确答案)麻醉品影响不适宜旅行(正确答案)担架旅客电子渠道航延证明的办理时限为航班日期的（）内？[单选题]*一个月三个月六个月(正确答案)十二个月在处理投诉过程中，对可能造成严重后果、几次沟通无果延期无法结案、可能引发媒体曝光的投诉或事件进行报备。[单选题]*123(正确答案)4营销服务管理体系适用于南航营销系统进行服务管理相关工作。营销系统包括哪些部门（）？*营销委各部、中心(正确答案)分子公司市场销售部(正确答案)营业部(正确答案)办事处(正确答案)航延证明支持在哪些移动渠道申请办理（）？*南航官方微信公众号(正确答案)触屏版官网(正确答案)南航App(正确答案)南航e行小程序(正确答案)原航班因天气原因取消。旅客确认新的航班信息后，由于旅客原因再次提出变更或退票的，可按照（）的相关规定办理。*自愿变更(正确答案)非自愿变更自愿退票(正确答案)非自愿退票南航明珠会员可以通过哪些渠道办理身份认证？*南航官网(正确答案)南航APP(正确答案)南航售票处(正确答案)南航代理人以下属于南航e行“六进”活动范围的是（）。*进校园(正确答案)进机场(正确答案)进景区(正确答案)进机舱南航有权办理签转手续的部门*南航直属售票处(正确答案)地面服务值机部门(正确答案)南航授权的销售代理(正确答案)南航授权的地面服务代理(正确答案)特殊旅客类型包括*轮椅服务(正确答案)病残旅客(正确答案)老人服务(正确答案)重要旅客(正确答案)乘坐南航航班的旅客，由于南航原因以致航班取消，南航应当考虑旅客的合理需要并采取以下（）措施之一。*为旅客优先安排有可利用座位的南航航班(正确答案)征得旅客及有关承运人的同意后，办理免费签转手续(正确答案)变更原客票列明的航程，安排南航航班，将旅客运达目的地或中途分程地点(正确答案)变更原客票列明的航程，安排旅客乘坐其他承运人的航班或者双方认可的其它运输方式，将旅客运达目的地或中途分程地点(正确答案)下列哪些情况下，旅客无权要求乘机*旅客出示的是OPEN客票旅客出示的客票与本人姓名不符(正确答案)旅客出示的是过期客票(正确答案)旅客出示的机票行程与航班不符。(正确答案)“五化”工作思路,五化：*人性化(正确答案)数字化(正确答案)精细化(正确答案)个性化(正确答案)便捷化(正确答案)补偿航班不正常金需提供*免责书(正确答案)身份证复印件(正确答案)行程单原件账号及开户银行(正确答案)为提升旅客售后服务体验，南航重点推进实现全渠道客票自动退改功能，其中，“全渠道”包含哪些客票类型？*官网/App等官方电子渠道客票(正确答案)代理B2B、BSP客票及OTA平台销售客票(正确答案)ICS黑屏客票(正确答案)95539销售客票(正确答案)由于以下原因，旅客被拒绝乘机，需要退票时按自愿退票办理。*酒后闹事，(正确答案)毒品中毒影响其他旅客(正确答案)麻醉品影响不适宜旅行(正确答案)担架旅客在投诉首问处理原则中，凡是旅客选择哪些航班时发生的投诉，任何渠道收到旅客投诉均应积极受理，联系投诉管理部门或投诉涉及的其他部门，然后由投诉第一受理单位统一处理回复旅客（）？*以CZ为公司代码的航班(正确答案)南航作为代码共享航班的市场方(正确答案)外航客票承运人为外航旅客投诉最关心的是什么？*解决(正确答案)态度(正确答案)速度(正确答案)赔偿按投诉主体分类有哪几类（）？*VIP投诉两舱旅客投诉高端旅客投诉(正确答案)普通旅客投诉(正确答案)特别重大投诉范围是（）？*VVIP(正确答案)VIP经济损失在5万元以上(正确答案)给公司造成严重的声誉影响投诉分为（）级别？*总局投诉特别重大投诉(正确答案)重大投诉(正确答案)一般投诉(正确答案)按服务环节分类，投诉包括（）、空中服务、货物运输、协办、综合等类型。*营销服务(正确答案)地面服务(正确答案)航空舱食(正确答案)挑战规则(正确答案)涉及投诉主体为重要旅客、特殊职业旅客、特殊旅客人群，如：VVIP、VIP本人或随从人员；社会知名人士；网络大V（粉丝量超过1万）；（）等人员提出的投诉，经一线服务部门处理后仍不满意的服务事件。*媒体从业人员(正确答案)律师(正确答案)老弱病残孕旅客(正确答案)曾提出过重大投诉的旅客(正确答案)营销服务环节投诉类型包括（）、航班计划性变动、电子商务业务。*南航售票(正确答案)代理售票(正确答案)常客业务(正确答案)超编（超售）(正确答案)投诉处理的原则包括哪些（）？*首问处理原则(正确答案)主动处理原则(正确答案)责任划分原则属地化处理原则(正确答案)航班不正常包括*航班取消(正确答案)延误(正确答案)合并(正确答案)备降(正确答案)营销服务管理体系适用于南航营销系统进行服务管理相关工作。营销系统包括哪些部门（）？*营销委各部、中心(正确答案)分子公司市场销售部(正确答案)营业部(正确答案)办事处(正确答案)在处理旅客投诉过程中，可参考的依据包括（）等。*《中华人民共和国民用航空法》(正确答案)《残疾人航空运输管理办法》(正确答案)《中国南方航空股份有限公司旅客、行李运输总条件》(正确答案)《中国南方航空股份有限公司客运销售业务手册》(正确答案)民航局负责对全国哪些实施统一监督管理。*航班正常保障、延误处置、旅客投诉等实施统一监督管理。(正确答案)延误处置(正确答案)旅客投诉(正确答案)投诉补偿方式包括*里程补偿(正确答案)现金补偿(正确答案)机票补偿在投诉首问处理原则中，凡是旅客选择哪些航班时发生的投诉，任何渠道收到旅客投诉均应积极受理，联系投诉管理部门或投诉涉及的其他部门，然后由投诉第一受理单位统一处理回复旅客（）？*以CZ为公司代码的航班(正确答案)南航作为代码共享航班的市场方(正确答案)外航客票承运人为外航在线选座后是否可以允许预订特殊餐食？[单选题]*允许不允许要看是否已值机，如果已值机则不能预订特殊餐食(正确答案)以上均不对哪类投诉需民航局版《消费者投诉回复函》的形式提交*协办执飞给意见产品部(正确答案)工商局(正确答案)旅客非自愿退票，可在哪里的南航售票处办理？*原购票地(正确答案)航班始发地(正确答案)经停地(正确答案)终止履行地(正确答案)代理人在销售南航客票时PNR需输入手机号码*不需要旅客(正确答案)代理人(正确答案)95539下列哪些商品不可退货？[单选题]*电子券(正确答案)餐厨用品名品家纺对于国家重大运输任务及公司VVIP任务，相关航班计划可以对外公布。[单选题]*对错(正确答案)付费选座产品通过Easyfare系统进行发布。[单选题]*对(正确答案)错受理的投诉应当符合下列条件*投诉人与投诉事件有直接的利害关系(正确答案)有明确的被投诉单位或个人(正确答案)有具体的投诉事实和理由(正确答案)投诉的内容应当真实、合法(正确答案)官网渠道什么时候可以开始办理选座？[单选题]*购票后即可选座(正确答案)航班起飞前2小时航班起飞前1天在提供票务服务过程中，应使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰；对普通旅客实行“称呼”服务，对高端旅客使用（）服务。[单选题]*称呼姓名姓氏(正确答案)电子客票状态“S”代表此客票（）。[单选题]*挂起(正确答案)作废控制权不明在民航商务常用简语中，INVOLUP表示的是（）？[单选题]*非自愿升舱(正确答案)非自愿降舱无成人陪伴儿童营销服务环节投诉类型包括南航售票、代理售票、超编、航班计划性变动、电子商务业务、（）。[单选题]*航班备降常客业务(正确答案)航班临时变动南航服务质量体系建设专项行动工作的整体目标之一：民航局公布的投诉率为三大航（）。[单选题]*最高第二位最低(正确答案)无考核投诉风险管理启动条件之一：（）内连续发生涉及到管理和人为原因的严重服务投诉事件。[单选题]*一个月二个月三个月(正确答案)半年高价值旅客包括乘坐（）的金卡、银卡旅客。[单选题]*头等舱公务舱两舱(正确答案)普通舱因南航原因发生衔接错失，且后续改签航班衔接时间≥（）小时，提供免费住宿服务。[单选题]*2468(正确答案)消费者通过一线人员或网络等各种途径表述对南航的产品、服务不满，但未提出处理要求的情况，属于哪种类型（）？[单选题]*投诉抱怨(正确答案)建议以下热线电话号码中，哪一个提供大客户专属销售服务？[单选题]*4008895539(正确答案)40068955394008695539投诉处理是指公司对旅客在使用航空运输产品和服务过程中，可能造成损失、损害或其它不利影响而提出诉求进行处置及补救的过程。[单选题]*对(正确答案)错航班计划性变动类投诉，如机型调整舱位未发生变动，由哪个部门（）负责处理？[单选题]*销售单位(正确答案)执飞公司网络收益部客户服务部投诉是指旅客、托运人、收货人及其代理人对于公司所提供的产品、服务对其个人、财产可能造成的损失、损害或其它不利影响，以书面（包括信函、电子邮件、网络）或口头等形式向公司及其代理人提出处理要求的行为。[单选题]*对(正确答案)错南航通过95539电话、邮件、传真、微博、官网、民航局、消协、携程网等各种渠道受理旅客意见与建议。[单选题]*对错(正确答案)客户关怀中心安排专人对高价值旅客的投诉进行跟踪催办，责任单位在接到投诉应第一时间响应旅客，24小时内调查清楚情况，并给出实质性的解决方案，（）内（不含分派当天）处理完毕。[单选题]*2个自然日2个工作日3个自然日(正确答案)3个工作日对于呼叫中心的差错处理，在任何情况下都需要事前提供《航班舱位应急协调函》[单选题]*对错(正确答案)提直降代要求提升直销渠道占比，以下除了（）外都属于南航直销渠道?[单选题]*携程(正确答案)南航官网南航移动客户端95539申请使用销售推广专项费需要向总部（）提交申请？[单选题]*营销委办公室市场发展部(正确答案)计划财务部电子商务部金、银卡会员客服专线[单选题]*95539-1号键95539-6号键95539-8号键(正确答案)旅客购票后，不可要求变更的部分是?[单选题]*航班旅客姓名(正确答案)舱位等级日期国际客票的乘机联数最多有[单选题]*一联两联三联四联(正确答案)电子客票状态“S”代表此客票（）。[单选题]*挂起(正确答案)作废控制权不明企业文化："CSAIR"其中字母"R"表示什么？[单选题]*顾客至上尊重人才持续创新爱心回报(正确答案)旅客证明自己确定因延误遭受了经济损失，应（）。[单选题]*予以赔偿予以补偿(正确答案)不予以赔偿不予以补偿延误时间在4小时（含）以上8小时以内，补偿每名旅客人民币多少元[单选题]*100200(正确答案)300400针对有发泄心里的旅客采取（）应对原则？[单选题]*争分夺秒以静制动(正确答案)真诚至上“不得签转”指的是（）[单选题]*不得更改客票上的航班号不得更改客票上的乘机日期不在客票上贴更改条不得对客票上的承运人作更改(正确答案)计划性与临时性变更以航班计划起飞时间前几小时为分界点。[单选题]*234(正确答案)5以下哪种为明珠商城送货方式？[单选题]*机场提货快递送货(正确答案)营业网点提货以上都是投诉风险管理启动条件之一：（）内连续发生涉及到管理和人为原因的严重服务投诉事件。[单选题]*一个月二个月三个月(正确答案)半年以下哪种状态的客票可以使用[单选题]*REFUNDEDUSED/FLOWNOPENFORUSE(正确答案)SUSPENDED通过”客户关怀查询平台”-”任务单查询”默认的受理时间是几个月[单选题]*15天1个月(正确答案)2个月3个月由于航信系统夜间维护时段为23:30至次日06:00，在此期间发生航班变动的，若旅客未到达机场，由此产生的投诉由哪个部门（）处理。[单选题]*销售部门(正确答案)地服部门客舱部客户服务部航班计划性变动类投诉，如机型调整舱位未发生变动，由哪个部门（）负责处理？[单选题]*销售单位(正确答案)执飞公司网络收益部客户服务部消费者通过一线人员或网络等各种途径表述对南航的产品、服务不满，但未提出处理要求的情况，属于哪种类型（）？[单选题]*投诉抱怨(正确答案)建议协助在重大及特别重大投诉中，工作人员要在什么时间内与旅客进行初次联系（）？[单选题]*2小时3小时4小时(正确答案)1天在投诉分派期限内无法处理完毕的投诉须通过系统提出什