某公司业务管理及管理知识培训资料

销售篇赛尔嘉物流(空运)有限公司

赛尔嘉货运代理公司Express]为中、港、台合资企业，由海关直接监管，于1990年3月在香港成立。早期以于中、港、台速递业务为主。在鸿鹏人的不懈努力下，业务范围涵盖空运、海运、快递、物流配送及进、出口业务等。鸿鹏快递以雄厚的实力及良好的信誉成功地与Fedex、DHL、UPS、TNT签为一级代理，成为香港最大的物流服务企业之一，公司除在东莞设有东莞分公司，长安分公司、塘厦分公司外，还在深圳、珠海、广州、上海、北京、福建、新加坡、美国、台湾的台北、台中、桃园、高雄、台南、新竹、苗栗、彰化、南投、嘉义、云林设有分支机构，全线自主掌控，为客户提供更安全，更快捷的服务。其业务范围覆盖中(国大陆150多个城市及世界各地。公司简介经营理念：

视客户为上帝，只有帮助客户获利，我们才能盈利。

视员工为客户，只有帮助员工成才，我们才能成功。

管理理念：

以人为本、以德治企；刚性制度、有情激励。

服务理念：

客户永远都是正确的，以满足客户需求作为企业活动的核心。

市场战略：

质量求优、价格求廉、销售求活、服务求佳。打造“鸿鹏第一”品牌。

质量意识：

质量是企业生存发展之根本，品牌依附质量而存在。

人才观：

德才兼备，赛马不相马，尊重人才，留住人才。

核心文化：

团结、诚信、拼搏、创新、服务。

公司企业文化公司服务、发展内容说明服务项目：

国际、国内快递、T16超级快线、空运、香港、台湾专线快递、空运、进口、代理报关、“小货单票”独立报关,EDI电子报关、代办产地证明等.经营优势项目:1.国际、国内空运业务(直接对应世界各国机场及国内各机场的代理窗口,清关、派送、预付到付)2.香港、台湾进、出口快件业务(快件监管车、航班、报关、全线自力掌控)3.国际快件(DHL、UPS、FedEX预付到付)4.EDI电子报关销售人员十大军规1:你进入的是一家讲究时效的企业,请用业绩说话!2:如果你要离开,请带上你的奖金和荣誉,我们是你最好的见证人.3:在你发出抱怨之前,想想你同样条件的人是如何做到的.4:企业永远喜欢这样的销售人员,面对困境就有原因分析,更有解决方案的销售人员.5:昨天的经验会成为你今天的障碍,你要不停的学习及进步.6:销售人员的生存价值只有一条,为客户创造利益.7:客户被拒绝是销售人员家常便饭之事,唯独你是优质的弹簧,修复能力才最强.8:全世界最成功的销售人员有共同的特点,只有四条:喜欢,自信,悟性,德性.9:我们无视你的文凭背景和经验唯有贡献加业绩才能证明你的价值.10:销售行业竞争之道,全心全意为客户服务!为什么要选择做业务员？

首先在进公司之前就应该先搞清楚自己为什会选择做业务行业,理由是什么,来从事业务目地,工作目标及自己人生的规划,在信心﹑毅力、心态方面是否做好了全新的自我挑战的准备,为你做业务成功打好基础.从事业务行业的理由:※挑战自我,改变自己命运!

※提升自我生存价值,创造高品质生活!!做业务员的五大好处

●一.富有挑战性

●二.做业务回报酬劳高

●三.增加了社会的交际圈

●四.获得成就感

●五.获得领导与同事的尊重

一.富有挑战性●也许在座各位有从事过业务或销售行业,也许是从传统行业里走出来的,也许你刚刚走出校园踏入社会,刚刚接触业务销售行业,证明你已经迈出了人生成功的第一步,更重要的是自己克服恐惧偎惧的心态,还有物流行业与传统行业截然不同,物流行业是21世纪中国经济发展最有潜力的产业,每年物流行业所产生的GPD值正在与16.8%的发展速度在递增,特别是沿海经济特区工厂密集的地方,物流产业的前景一片光明,但更需要我们的业务具备良好的心态,及能吃苦耐劳的精神,更需要有敢于拼搏,勤奋进取.锐意创新精神风貌,目前物流行业与而传统行业劳动方式完全不同,传统行业是靠耗时间.耗青春.耗汗水,来获得自己报酬,且计薪方式完全不平等,更是有限的额度,即使自己很努力做也很难于使自己付出收入成正比,而业务行业采取的公平.公正.公开的绩效+提成的计薪方式,工资待遇不封顶,更加富有挑战性,对于渴望成功,有远大志向有抱负的年青人提供了良好的发展平台,更是你梦想开始的地方!!二.做业务回报酬劳高

●俗话说:“要想富.做业务”,可见做业务是多么荣耀的一件事,同时也是打开财富之门的金钥匙,业务与传统行业对比,投资少见效快回报率高,公司完善的制度,合理的薪资计薪方式,加上良好的运作平台及品牌的影响力为业务的发展做好了坚实的后盾,解决业务的后顾之忧,在公司很多业务通过自己的努力已经改变自己的人生,已经实现了买房.买车….的梦想,年薪在30-50万左右业务在公司大有人才在,这是传统行业是无法实现的薪酬,“一份耕耘,就有一份收获”,只要你用心努力的去做一定会实现你心中的梦想!!三.增加了社会的交际圈

●业务每天的工作除拜访客户之外还得参与与客户应酬的活动中去,通过与客户的交往无形中就增加了自己与社会的交际,拓宽了自己与外界沟通的视野,同时通过长时间的磨练使自己应变能力,语言表达能力,逻辑思维进一步的增强,更懂得了与客户之间友谊的珍惜,更好维护好了客户之间的关系,不断的积累了社会经验,为以后人生发展打好了基础.四.获得成就感●当我们通过自己努力打拼,所付出的辛勤的汗水与疲惫时,这是就是我们收获的季节到来之时,当我们成功享受荣誉.鲜花.掌声的时候也是我们人生最喜悦的时刻,这是在其它传统行业中无法体验到的,做业务要经历很多的,酸.甜.苦.辣的经历,还要克服世俗的偏见,也是你考验的时刻,当战胜一切困难的时刻,也就是最有征服感成就感的时候!五.获得领导与同事的尊重

●业务的成功靠的是一种信念,靠得公司完善的管理制度,朝气蓬勃的团队伍,更重要的是获得了别人的尊重,而传统行业中普通职员,想获得上级领导的认同,同事的尊重很难！而业务人员既使你没有任何经验,既使你看起来很寒酸,即使你文凭很低,只要你拿着公司的资料合同,勤奋努力的到处跟潜在的客户谈,谈20家、50家、100家,只要你持之以恒的跟进客户,总有一家会跟你签单的,只要你拿着签回来的合同,客户在出货没有人认为你,没有人再小看你,因为你用你的行动证明,你是全公司最重要的,上司会尊重你,同事也会尊重你,你的家人也会为你以为荣耀!！

业务员的职业准则

●从事物流行业的业务员心态及职业道德是非常重要,积极的心态能带来好的心情,更大的成功的收获,如消极的心态面对工作就会带来负面的影响,可见心态是一件多么重要的事,，业务人员如何培养积极正面的心态呢？首先要明白需要完善的几种态度：对自己、对推销工作、对主管、对公司、对行业和对自己未来等六种心态。

一.对自己的态度

●业务人员完善的心态首先是对自己的态度。正确的对自己的态度是：认为自己很优秀，不断持续地增强自信。即便刚刚开始做业务工作,也应该充满自信，有了这种坚定的信念和顽强的意志才能不断鼓舞着我们勇于面对客户。

二.对业务工作的态

●业务人员对跑业务工作应持“销售工作能够帮助自己功成名就”的态度。业务销售工作能够帮助客户人员赢得肯定和尊敬。目前，对于销售工作，社会上还存在着各种错误的观点，认为做业务工作非常卑微。实际上，在先进国家中，推销业务工作属于排名前10位的热门工作，与研发人员、科学家并列在前面,可见做业务员的特殊的职业性在社会中的地位。

三.对上司的态度

●业务人员是团队中的一员，因此，对上司的态度怎样是直接关系到销售能否成功的重要因素。作为团队中的一员，业务人员不仅要靠自己的努力来工作，更要与自己的上司沟通好，赢得上司的全力支持，为销售工作的顺利进行创造有利条件。正确的对待上司的态度是：上司的职责是帮助业务人员进行服务的。在此态度的引导下，与上司融洽相处，建立同舟共济的团队精神，才会有顺利的销售成交客户。

四.对公司忠诚的态度

●业务人员不仅要对自己有自信，更要相信自己的公司的实力,对公司的正确态度是：相信自己工作的公司是同行业中最好的公司。如果销售人员认为自己的公司在同行中并不出色，整天抱怨公司实力问题,说明销售人员并不喜欢自己的公司。喜欢这个行业忠诚于公司才能够做得更好,并非所有的业务人员都能进入行业中第一名的公司，业务人员告诉自己所工作的公司是最好的，实际上是在给自己学习销售技巧的机会和成长的空间。行业中优秀公司产品的高知名度会使得销售工作非常容易，客户的反对意见很少，业务人员就减少了处理顾客反对意见的机会。

所有的业务工作常常都来自于诸多的困难、挫折和失望。要告诉自己公司提供很好的锻炼销售技巧机会时，销售工作开展顺利的同时，也在不断地进步。

五.对公司产品线路的态度

●对行业产品的态度会决定业务人员业绩的高低。物流行业是没什么产品可推销的,我们买的是一种服务、专业、诚信,在认可公司的同时，也应该认可公司优势线路。对公司产品的和对自己的自信是分不开的。如果销售人员认可公司实力及优势，那么在与客户的互动沟通之中，会有效地传达给客户这样充满自信的信息，从而能顺利地说服顾客户,要做到对各线路的发展持有正确的态度，业务人员需要在物流专业知识方面狠下功夫，了解产品线路的优势价格,具有的全部优点，及了解符合顾客需要的要求。找出顾客的需求，并将顾客的需求设计出物流方案计划，说服客户进行成交。成功的业务人员能够不断地找出公司产品的众多优点，充分满足客户的需求。

六.对未来前途的态度

●业务人员需要完善的一个重要的态度是对自己未来前途的态度。业务人员首先要改变对推销工作的鄙视态度。对自己未来前途的态度应该是：充满希望和憧憬。这样才能够脚踏实地、一步步地向自己的目标成功迈进，最终成为成功的高级业务人员。第一章快递基本知识操作程序：1、上门提货2、报关<出口>3、运输清关4、送货上门注：快递公司是属海关监管，国际件进入香港直接进入FEDEX、DHL、UPS、OCS等操作系统，赔偿根椐《华沙条约》国际惯例赔偿。二.鸿鹏国际件优势FEDEX、DHL填单不用换单UPS、OCS专做到付

A、服务质量有保证

B、线路灵活C、单价比较有竞争力

D、全线自力掌控E、快件更安全、更快捷三、快递公司（国际）简介A、FEDEX（联邦快递）【美】总部在美国的西州，孟斯群岛，亚洲总部在香港，全球13万人（员工）、430000辆车、634架飞机、214国家、365机场、处理邮件330万件，2650万磅、电话5000003个、飞行公里数2703万里。B、DHL（墩豪快递）名字来源三个人的名字组成DHL总部在比利时布鲁塞尔“邮政包裹”占邮25%股份，DHL发展历程：东南亚：1971年英国：1924年中东：1927年远东：1972年欧洲：1925年南海：1978年澳洲纽西兰：1973年加拿大：1925年非州：1998年东欧：1983年中国：1986年越南：1989年地面运输：飞机251架租用，航班次数214C、UPS（联合包裹）创办人：吉/卡西工人总部在西雅图，地面运输为主，2008年奥运会代理权。D、TNT：（澳洲）天地外运，（总部荷兰）E、OCS：晋铁快递、日本专线一日达F、EMMRY：空运加快运（东南亚快件）计算方式：长×宽×高÷6000四：快递行业快递公司竞争对手分析：1,顺风：专做国内珠三角件，有一定的市场占有率知名度；香港件可以做上午收下午派到特殊服务，目前已经开通了台湾专线。优点：时效快捷、服务质量有保证，有一定的品牌影响力。缺点：价格昂贵，姿态较高，制度不够灵活。2、原飞航：国际、国内、港台为主，经营业务，主打国际、港台、进口，在同性质行业网点分布较广，在香港有自己仓库、写字楼、配开通中港车、转趟车等，在市场上有一定的影响力是鸿鹏重要竞争对手。优点：代理价格比较有优势，价格有竞争实力，香港件做得比较好，可以上午收下午到，有一定的市场品牌知名度。缺点：专打价格战、扰乱市场、人员素质偏低、家族式管理。3、`中外运（中外运）与（中外运墩豪）不一样，中外运墩豪是代下理外运品牌，经营小燕范围没有专一化，主打国际，时效方面比较快。优点：品牌响亮、单价低、时效比较快。缺点：服务质量跟不上，管理混乱。4、亚风快递：在台湾有公司，主要优势台湾件为主。5、飞捷快递：台湾件便宜，收货速度慢，但优势台湾为主。国际件有竞争实力公司：原飞航、中外运、常安、超联、超顺台湾件有竞争实力公司：亚风、飞捷、高美斯、捷讯国内件有竞争实力公司：顺风、全日通、奇速、勤诚、宅急送、申通、快马、天天、圆通第二章：业务营销策略一、业务市场调查：1、调查市场内容：A、企业性质B、企业人数C、规模

D、产品E、快递流向

F、快递用量G、快递负责人等2、调查有一定快递用量企业：

A、运动器材B、鞋厂C、工艺制品厂D、家具厂F、音响厂

G、塑胶厂

H、模具厂J、贸易公司3、企业性质：

A、美资厂（国际件多）B、日资厂（进口、出口件）C、台资台（台湾件）

D、港资（香港件）E、民营企业（不能确定、根椐产品来定）勤奋决定一切二、业务应该联系哪些部门

A、业务部B、开发部C、船务部D、货购部E、总务

F、物流部G、仓库H、资材部等三、合作需要哪些条件：A、合法企业B、规模较大企业C、信誉度较好的企业D、付款准时、不拖款员工工资企业E、产品不是仿冒名牌企业四、电话营销技巧A、音声、发音标准、清晰B、先想好再打，最好先电话C、掌握主动权，说话主次分明D、自信不服输，拒绝是成功的开始E、选一法则五、打电话预约时间：上午9：00—11：30下午：3：00—18：00晚上19：00—20：00每月是5-25号比较好，1-5号、25-31号都比较忙，打预约电话注意几个问题：

A、时间B、心境C、抓住主动D、体贴客户时间

E、二选一法则F、准确性H、口气问题I、给自己留一条后路每一条解说一下六、拜访前准备工作：

A、形象B、彩印本C、公司服务计划书、简介D、合同

E、营业执照复印件F、（报价单）关键针对性报价1、守时间，正面了解对方公司人，竞争公司单价、用量、流向地等2、客户礼仪：守时间、守约、一般提前15分分钟到达，见面大方、座位安排、背靠大门、主副之分、先介绍负责人、在双手递名片（互相交换名片）七、谈判注意事项：A、不能直接进入主题，先是询问太长（时间比较宝贵）树立在客户心目中形象，不是为谈业务而谈业务。B、说话要简明，自信、抓住说话重点，推出公司的优势“投其所好”。C、带走客户的问题，建立起友好的信背信誉度、公司问题、客户问题、个人问题、注：抛开价格因素心与心的沟通。A、暗示法、试探口气B、诉说工作苦中C、为生意先让客户成为自己的朋友，增强亲和力D、质量（安全、稳定、快捷）E、价格（灵活大众化）F、股务（操作方法）承诺客户的事就必须做到。谈回扣：A、价格差价B、多填单C、多加重量D、根椐价格6%--10%回扣等。八、拜访之后如何跟进客户：原则：尊守承诺，掌握好说话的分寸、点到为止自信、不服输在做的过程中，客户介绍客户、采取人际关系网络，人脉利用，80%人在寻找20%财富，人出远门关系网70%生存下去。谈话语气非常重要（力度、信誉度、说服力）跟进客户分A、B、C、D级了解市场动态、行情分析客户目前的形势建议试走件（采取免费优惠政策）价格的定位先由下往上攻击，在由上往下攻击书信函形势联络注：跟进客户不等于天天跟踪，要注意跟进方法等。九、开发出來的新客户如何维护:A、新客户开发出来三、四个月危险期、试用期B、能及时的解决客户存在提出的问题，及时处理突发事件C、服务、时效、查询提升D、关心客户动态“问寒问暖”E、关注客户生日及客户特别的日子，特别有日子应该别忘了给客户特别的问候，比如送小礼品、贺卡等；不定期回访一下，听听客户心声，或下放意见调查表了解一下情况。感谢您的观赏即使赠品只是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。所谓企业管理就是解决一连串关系密切的问题，必须有系统地予以解决，否则将会造成损失。浪费时间。7月-247月-24盖茨运用的管理风格既不是美国的个人主义式，也不是日本的共识主义式，而是独树一帜的达尔文式企业成功经典名人名言18:0918:0918:09:407月-24前方充满着未知，但我必须得走。无法评估，就无法管理。7月-247月-247月-247月-2418:0918:09授权就像放风筝，部属能力弱线就要收一收，部属能力强了就要放一放。军队无放任，学校无放任，此今日世界各共和国之道例。军队放任，则将不能以令，学校放任，则师不能以教；将不能令则军败，师不能教则学校败，其为国忠，莫此之尤。10-7月-2410-7月-24积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。不是没办法，而是没有用心想办法。用心想办法，一定有办法，迟早而已。7月-247月-247月-24用人不在于如何减少人的短处，而在于如何发挥人