汽车顾问式销售（配实训工单）第2版 课件 2-3进行客户沟通

进行客户沟通汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够运用恰当地寒暄话题接近客户2.能够运用恰当的提问方式进行提问3.能够运用倾听的技巧进行倾听4.能够准确地运用说话的技巧学习目标目录CONTENTS进行寒暄进行提问与顾客进行交流主动倾听进行寒暄PART01进行寒暄寒暄时的注意事项

适当的寒暄，在销售中的作用是不可小觑的。汽车销售顾问在客户入座之后，不要忙着向客户介绍汽车的相关情况，而是要接近客户。寒暄注意事项进行提问PART021.选择不同的提问方式2.常用的提问句式与技巧进行提问01选择不同的提问方式通常提问问题的方式有两种：开放式提问、封闭式提问。（1）开放式提问

开放式提问没有限制的答案，给予客户很大的空间，有利于销售顾问获取广泛的信息。常用词语“如何、为什么、哪里、哪些、何时、多少钱、谁“等进行提问01选择不同的提问方式（1）开放式提问优缺点：其优点是没有限制，容易获得更多的信息；缺点是由于没有引导，客户容易回避和偏离。一般适合在寻求突破点、赢得时间或更深入的互动中采用，较适合针对驾驭型、分析型的客户。主要作用：1）取得信息了解目前状况及问题：目前您的车况如何？有哪些问题想要解决？了解客户期望的目标：您希望新的隔音能达到什么样的效果？了解客户对其他竞争者的看法：您认为A品牌有哪些优点？了解客户的需求：您希望拥有怎么样的一部车？例如进行提问01选择不同的提问方式（1）开放式提问主要作用：2）表达看法、想法您的意思是……您的问题是……您的想法是……您看这个款式如何？您对汽车安全保障方面还有哪些需要再考虑的？例如进行提问01选择不同的提问方式（2）封闭式提问封闭式提问给予客户回答的空间较小，要求客户在选定的范围内回答。常用词语“是否、行不行、可不可以“等优缺点：其优点是不宜偏离主题，缺点是不利于获得更多的信息。进行提问01选择不同的提问方式（2）封闭式提问主要作用：获取客户的确认在客户确认点上发挥自己的优点引导客户进入您要谈的主题缩小主题的范围确定优先次序对对方的重要问题重复确认采取二选一的方式提问，提问的两个选择都是你需要的，将判断题改为选择题，让选择在你的范围内利用惯性思维进行提问01选择不同的提问方式（2）封闭式提问“团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知您是否同意？““您肯定希望汽车一定要安全舒适，这款车不但装有ABS系统，同时安装了双安全气囊，安全系数大大提高，是吧！““油价不断上涨，我想您在考虑选择时．也会将汽车是否省油，作为考虑的重点吧！““您的预算是否在10万元左右？您要的是省油的车还是豪华的车？““您选择的汽车是为您上班方便，还是外出旅游方便？““您的意思是……，我理解得对吗？““您是准备选择A型车还是B型车？”通过反复的提问，让对方回答“是的”、“是的”、“签约？”、“是的”（惯性思维）。例如进行提问02常用的提问句式与技巧（1）求索式问句这种问句旨在了解客户的态度，确认他的需要。“您的看法呢？”“您是怎么想的？”“您为什么这样想呢？”例如解析：通过向客户提问，可以很快探明客户是否有购买意思以及他对产品所持的态度。进行提问02常用的提问句式与技巧（2）证明式问句有时候，客户可能会不假思索地采取拒绝的态度。销售顾问应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使客户做出相反的回答。“您日常的行车路线路况不太好吧？”“您经常长途远行吧？”例如解析：客户对这些问题做出的回答等于承认他有某种需求，而这种需求亟待销售顾问来帮助解决。进行提问02常用的提问句式与技巧（3）选择式问句为了提醒、督促客户购买，销售顾问的销售建议最好采用选择问句。这种问句旨在规定客户在一定范围内选择回答，可以增加购买量。“您准备选择A套餐还是B套餐”，这种问句显然比直接问“您的车需要装潢吗？”的效果要好例如解析：假如客户根本不想在购车的地方装潢，这样的选择问句也往往可以促使他们更加慎重地考虑装潢的问题。进行提问02常用的提问句式与技巧（4）引导式问句

这种问句旨在引导客户的回答符合销售顾问预期的目的，争取客户同意的一种提问方法。该法通过提出一系列问题，让客户不断给予肯定的回答，从而诱导客户做出决定。主动倾听PART031.倾听的五个层次2.倾听的技巧及注意事项主动倾听01倾听的五个层次

与客户接触的时候，不仅要学会问，还要学会听。倾听是一种情感活动，在沟通中占据了重要的地位。优秀的汽车销售顾问通常花60%～70%的时间在倾听上，做一个好的听众才能了解顾客的想法，才能让顾客感受到尊重。由低到高，倾听包括五个层次史蒂芬·柯维倾听的五个层次主动倾听01倾听的五个层次（1）听而不闻指在与客户的沟通中，对客户所陈述的内容不感兴趣，表面上再听，实际上心不在焉的一种倾听状态，这种方法通常容易引起客户不满情绪，沟通效果比较差。（2）假装倾听，思路游离是指汽车销售顾问在于客户沟通过程中，表面上再听，实际上在考虑别的事情，倾听只是做给客户看的表面文章，这种方法沟通效果同样不佳，容易遗漏掉客户所表达的关键信息，无法实现有效沟通。主动倾听01倾听的五个层次（3）有选择性的倾听是指在与客户沟通过程中，带有主观意愿，对客户的陈述内容选择性倾听，可能会导致沟通无法客观的理解对方的意见，从而导致沟通效果欠佳，无法实现有效沟通。（4）专注的倾听是指在与客户的沟通过程中，专注的听客户所表达的每一句话，并对关键内容做好记录，发现问题及时沟通的一种沟通方式。这种沟通方式由于对客户表达的内容能够全神贯注，所以有较好的沟通效果。主动倾听01倾听的五个层次（5）积极倾听是指在与客户沟通过程中，能够换位思考，设身处地的从客户角度老考虑沟通内容，并积极回应客户所表达的内容，主动与客户进行交流互动的一种沟通方式。这种沟通方式由于能够从客户的角度来积极思考问题进行交流，所以沟通效果最佳。分析听而不闻、假装地听、选择地听这三种层次的听，都不是真正意义上的倾听。只有专注地听、同理心地听，才是用心在听，才能理解顾客，赢得顾客。主动倾听02倾听的技巧及注意事项（1）倾听的技巧（2）倾听的注意事项专心致志地倾听有鉴别地倾听不因反驳而结束倾听倾听时要有积极的回应创造良好的倾听环境，没有干扰，空气清新、光线充足眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真记录。用肢体语言积极回应，如点头、眼神交流等和感叹词（晤、啊）。忘掉自己的立场和见解，站在对方的角度去理解对方、了解对方。适度地提问，明确含糊之处。让客户把话说完，不要急于下结论或打断他。将客户的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。与顾客进行交流PART041.汽车销售顾问说话基本要求2.汽车销售顾问说话技巧与顾客进行交流01汽车销售顾问说话基本要求明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说出迷人的感性声音。语调要明朗低沉发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不准的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。发音清晰，段落分明音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。音量的大小要适中遇到感性的场面，语速可以加快，如果是理性的场面，要放慢语速。说话的语速要时快时慢，恰如其分与顾客进行交流01汽车销售顾问说话基本要求语句不要太长，也不要太短，停顿有时会引起对方的好奇和催促对方早下决定。懂得在何时停顿配合表情神情：表情自然、典雅、庄重，眼睑与眉毛要保持自然的舒展。微笑：表现出温馨、亲切的表情，要发自内心，不要假装。视线：两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，忌表情紧张、左顾右盼、眼神不定。与顾客进行交流01汽车销售顾问说话基本要求基本用语措词得体初次见面或当天第一次见面时使用。可使用“早上好”“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。前台接待人员见到客人来访时使用“欢迎光临”或“您好”。想客人等候时使用“对不起，请问能请您稍等一会儿吗？……”，态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意“让您久等了”。请客人登记或办理其他手续时，应使用“麻烦您，请您……”。需要打断客人或其他人谈话时，使用“不好意思，打扰一下……”。要注意语气和缓，音量要轻。对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢，使用“谢谢”或“非常感谢”。客人告辞或平安离开时，使用“再见”或“欢迎下次再来”。与顾客进行交流02汽车销售顾问说话技巧顾客提问时（1）汽车销售顾问回应的技巧用心倾听顾客的问题，以保证正确理解耐心解答，提供顾客所需的信息询问顾客是否明白、满意自己的解答对自己的回复进行补充完善提问顾客时对顾客的回答积极回应、总结征求顾客同意，在“咨询笔记本”内记录顾客需求顾客有疑虑时耐心倾听，并总结顾客的疑虑点耐心解答，给顾客信任感与顾客进行交流02汽车销售顾问说话技巧（