房产公司物业管理投标书模板

投标书目录第一章投标人资格证实文件一、投标承诺书二、管理服务理念法定代表人授权委托书及法人证实三、投标人资格证实文件四、拟派现场项目经理资格申明五、拟派项目关键管理人员、工程技术人员情况表第二章接管验收方案第三章对本项目物业管理整体设想及策划一、总体管理服务目标三、确保体系四、服务承诺第四章拟采取工作计划和物资装备情况一、拟采取工作计划二、物资装备情况第五章拟建立组织机构及人员配置、培训、管理一、拟建立组织机构及人员配置二、培训及管理第六章管理规章制度及管理档案建立情况一、管理处各项管理制度目录二、管理规章制度三、管理档案建立情况第七章针对该项目标特点结合实际情况制订服务内容和指标一、管理处服务人员形象服务内容和指标二、急修项目标服务标准和承诺三、通常维修服务内容和指标四、服务受理、报修接待服务内容和指标五、投诉处理服务内容和指标六、电梯、水泵等设备运行服务服务内容和指标七、房屋及其设备设施完好程度服务内容和指标八、小区消防安全、公共秩序维护服务内容和指标九、小区交通和停车管理服务内容和指标 十、控制突发事件服务内容和指标十一、物业及住户档案管理服务内容和指标十二、住宅装修管理服务内容和指标十三、业户满意度测评服务内容和指标第八章构建友好小区和便民服务一、友好小区二、便民服务第九章物业服务费用范围物业设施、设备维修管理和维护一、房屋共用部位、共用设施设备使用管理、维修和更新二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护管理要求三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案第十章公共维修基金范围使用方案第十一章其它物业及设施、设备维修管理和维护一、房屋及公用设施维修养护二、设备管理第十二章拟采取安全和秩序维护方案第十三章绿化和保洁管理方案一、绿化管理方案二、保洁管理方案第十四章停车管理方案及地下车库经营管理说明一、停车管理方案二、地下车库经营管理说明第十五章针对业主、物业使用人及装修企业装修管理和服务第十六章空房管理说明一、空房管理措施第十七章投标报价及经费收支预算第十八章对招标人提出相关配合要求说明第十九章招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺附件：物业管理应急方法一、遇火灾处理程序二、接报治安事件处理程序三、接报刑事案件处理程序四、遇燃气泄漏处理程序五、遇停电处理程序六、遇水浸（跑、冒、漏）处理程序七、遇爆炸物或可疑物品处理程序八、遇恐怖事件处理程序九、触电事故应急处理程序十、电梯困人事故应急处理程序十一、强烈大风应急处理程序第一章投标人资格证实文件珠海市红花湖房地产开发：本企业认真研究了怡泰雅苑物业管理服务招投标文件后，愿意接收招标文件要约条件，愿意参与此次招标。本企业申明以下：同意根据招标文件要求参与竞标，不然视为自动放弃。在签署怡泰雅苑物业服务协议之前，本招标文件和贵司中标通知书组成约束双方契约附件。如我企业中标，将根据贵司要求时间签署怡泰雅苑物业服务协议，并根据要求按时进驻进行物业管理全方位服务。我方同意，在从要求递交投标响应文件截止之日起90个日历日内，自觉遵守此次招投标活动每项要求。投标单位名称（公章）法人代表：日期：地址：联络人：联络电话：

第二章项目接管验收方案项目标接管验收1）物业接管验收是对新建物业完工验收再验收。2）依据国家建设部颁布《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功效为关键内容再检验，它是直接关系到以后物业管理工作能否正常开展一个关键步骤。3）物业接管验收不仅包含主体建筑、隶属设备、配套设施，而且还包含道路、场地和环境绿化等，应尤其重视对综合功效验收。a．企业选派素质好、业务精，对工作认真负责工程技术人员参与验收工作；b．既应从以后物业维护保养管理角度验收，也应站在业户立场上，对物业进行严格验收，以维护业户正当权益；c．接管验收中若发觉问题，要明确统计在案，约定时限督促开发主体对存在问题加以处理，直到完全合格；d．落实物业保修事宜。依据建筑工程保修相关要求，由开发主体负责保修，向物业管理企业交付保修确保金，或由物业管理企业负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；6）接管验收作用a．明确交接双方责、权、利关系b．确保物业含有正常使用功效，充足维护业户利益c．为以后物业管理发明条件：经过物业接管验收，首先使工程质量达成要求，降低日常管理过程中维修、养护工作量。其次依据接管相关物业文件资料，能够摸清掌握物业性能和特点，预防管理中可能出现问题，有利于计划安排好各项管理，为以后物业管理发明了条件。对本项目物业管理整体设想及策划一流物业需要一流管理，一流管理出一流质量。经过我们服务，为“怡泰雅苑项目发明价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”生活、办公及购物环境，让业户安心、放心。总体管理服务目标前期目标成为开发商好参谋、好帮手、好好友；协议目标在协议期内，全身心为业主服务，成为业主好保姆、好管家、好好友。二、管理服务理念―――――怡泰雅苑物业让您更满意让 —— 严格管理、规范服务、心心交流您 —— 业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更 —— 优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不停超越业户日益增加需求满意 —— 成为业户好保姆、好管家、好好友成为发展商好参谋、好帮手、好好友成为大家认可好企业、好伙伴、好好友三、服务承诺1、总体指标1、满意度指数85以上；2、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；3、第十二个月度导入三项贯标体系管理，第二年度经过三项贯标体系认证；2、分类指标1、管理处设专线二十四小时受理报修，2、业户接待时间：365天8:30-20:30；各类服务人员上岗培训率达成100%；4、档案归档率达成100%，档案完整率达成100；5、维修立即率达成100%；6、维修质量合格率达成95%以上；7、实施维修服务回访制度，回访率达成100%；8、有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；9、公共设备、设施完好率达成98％以上；10、房屋建筑完好率达成98%以上；11、绿化存活率达成98%以上；12、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整齐，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达成98%以上；14、管理服务范围内保安固定岗实施二十四小时保安立岗服务四、拟采取工作计划和物资装备情况一、拟采取工作计划为了使物业保值、增值，管理处于认真做好物业接管验收工作基础上，确定深入工作计划，加强装修管理，增强业主和物业企业之间沟通，以确保物业品质不停得到提升，同时为开发商提供一个后续优质售后服务工作，使开发商和物业企业品牌共同提升，达成“双赢”目标。1、业主入伙前我企业对物业进行现场查勘，努力争取在小区工程建设收尾阶段从物业管理角度提出改善或部署方法，配合准备接管验收所需要准备资料及其它相关工作。在和发展商进行物业交接验收中，由我企业提出接管验收所需要全部书面资料（验收标准参考建设部颁布《房屋接管验收标准》）。对于验收中发觉不合格情况由我企业提出整改单，在一定时限内由开发施工单位整改修复，再由我企业验收合格后接收。同时帮助发展商制订《使用条约》、《业主手册》等文件，同时准备好业主入户所需要《入伙手续书》、《业户信息表》、《入伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修管理措施》、《装修管理协议》、《代办服务委托书》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》等书面资料。其次，做好小区开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检验工作，确保公共设备设施完好，以一个整齐、舒适环境迎接业主入户。2、业主入伙中业主入户中由我企业设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发觉问题给予统计。向业主交付填写资料有：《业户手册》、《装修管理措施》、《入伙资料签收表》、《业主信息表》、《房屋验收表》、《钥匙签收单》等，并立即向业主介绍相关物业入伙后管理要求。其中尤为关键工作就是装修管理，按企业标准向业主做好解释工作，并准备好《装修申报表》、《施工人员记录表》、《施工人员出入证》、《施工许可证》、《动用明火许可证》、《安全责任书》等书面资料，业户服务人员会将《施工人员记录表》复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员《施工人员出入证》，并巡视跟踪施工队装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整齐，建筑垃圾要求袋装化并立即清理到指定堆放地，不许可将垃圾堵住楼道，不许可将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区平静。管理处除保安外，业户接待、管理处经理全部应该定时对装修施工现场检验，发觉违章立即纠正，装修结束应经过验收，装修期间装修材料运出小区应该应业户签字并经管理处经理确定。3、业主入伙后进入全方面管理阶段后，物业管理处将以企业企业标准为指导，关键开展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物和其隶属物保养、维修；设备设施管理；对物业范围内共用设备设施日常运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁职员管理，维护物业范围内清洁卫生；绿化管理：物业范围内绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理；加强保安队伍建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆交通秩序，和车辆停放秩序；产籍管理：指对产权登记过程中所产生多种图表、登记资料进行完善和修正，确保产籍完整、正确、和实际相符；财务管理：对物业管理资金运作和管理；协调因房屋质量引发业主和发展商之间纠纷。物资装备情况1、物业管理用房为发明一个良好居住和生活环境，依据建设部物业管理条例要求，和结合怡泰雅苑项目标特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包含：管理服务用房：管理处接待、办公用房；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等管理用房和仓库；2、物业管理用房配置要求[管理处办公用房]划分为用户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件实施。[工程维修作业工作室]需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。[保安、保洁人员休息、更衣室]放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其它用房可利用车库等多出房间，以不侵占正式办公用房为宜。总标准是，给业主及租户带来方便，提升我方人职员作效率。3、管理设施配置要求管理处创办物品表名称数量/型号一、办公用具创办物品复印机1台电脑2台打印机1台对讲机16只对讲机电池板16块/1000mA充电器10只/单路现金保险箱1台办公桌4张/防火板台面1600*800*750办公椅6把接待桌2张/防火板台面1600*800*750接待椅4把洽谈桌1张/防火板桌面直径75cm，高度75cm洽谈椅4把会议桌1张会议椅12把水瓶2只网络杯12只烟灰缸3只考勤钟1只标识若干塑封机1台饮水机1台/立式传真机1台分栏文件柜5组/900*400*2300档案夹250只/HY2052阅览架1只/标准电话机2只大货架2只/更衣箱15只/六门伞架3只/定制大雨伞3把/定制小雨伞30把/定制

二、维修工器具创办物品台式钻床1台电锤（进口）1台电动疏通机2台铝合金合页梯（1.5m－5m）10只管子钳1把龙门架1套台虎钳1套数字式万用表2只指针式万用表4只数字式钳形表2只兆欧表1只砂轮机1台潜水泵4台拖线板3只切割机2台梅花扳手4套/电工牌10件套筒扳手3套/电工牌32件内六角扳手5套/电工牌1.5m/m-10m/m工具箱10套保险带4套组合工具10套硅胶抢3只/大小各一牛油枪3只管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保洁工具创办物品升降梯1部/××登月牌7米多功效擦地机2台吸尘吸水机2台高压水枪2只2.5米铝梯3部1.5米铝梯2部多功效清洁车4部拖线盘4只/黄鱼车3部/四、保安器具创办物品雨衣/雨鞋29套耳机29副录像带40盘/警棍6根/拟建立组织机构及人员配置、培训、管理电工拟建立组织机构及人员配置电工1、管理处组织架构及部门设置管理处经理管理处经理经理助理经理助理业户服务部设备部保洁绿化部保安部业户服务部设备部保洁绿化部保安部保安主管保安主管业户服务主管保洁绿化主管设备主管业户服务主管保洁绿化主管设备主管保安领班保安领班给排水管道工房屋维修工保洁工绿化工业户服务员监控巡岗机动门岗给排水管道工房屋维修工保洁工绿化工业户服务员监控巡岗机动门岗 2、管理处运作方法及各部门职责1、管理处运作方法管理处实施管理处经理负责制直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一物业管理。管理处经理集指挥和职能于一身，全方面掌握日常工作及人员情况，降低失控。各项工作安排及临时任务下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属职员直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。2、部门职责[业户服务部]业户服务部关键负责日常和业户之间联络，处理包含入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。[保安服务部]保安部负责小区治安,交通和消防管理工作，包含门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。[设备管理部]设备管理部负责整个项目标设备维修养护服务，包含电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施维保服务。[保洁绿化部]清洁管理部负责环境保护管理及小区公共区域卫生和绿化服务。另外采购、人事、培训等事务将由××物业人事部、物流中心、培训中心和管理处经理负责。3、人员配置1、管理处各岗位职员任职要求[管理处经理]大专以上学历含有行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书熟悉物业管理相关政策和法规，对工程设施有一定了解和管理能力含有丰富高级住宅小区管理经验外表端庄，思绪灵敏有良好团体精神和沟通技巧有良好指挥能力、语言交流能力和文字表示能力[经理助理]大专以上学历含有房地资源行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书含有高级住宅小区管理经验有良好协调能力、语言交流能力和文字表示能力[业户接待]大专以上学历熟练操作办公自动化软件熟悉高级住宅小区运作内容一般话标准流利有良好协调能力、语言交流能力和文字表示能力经过物业培训中心专业培训[保安服务]含有物业保安人员岗位上岗证书年纪20－35岁之间，男性身高不低于1.75米五官端正，含有较强敬业精神作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无显著外观缺点能吃苦耐劳承受工作压力经过物业培训中心专业培训[维修养护]含有相关操作证及上岗证含有智能化高级住宅小区物业工程维修及保养工作经验含有较强敬业精神和吃苦耐劳精神[保洁保绿]经过保洁专业化培训熟悉高级住宅公寓保洁保绿工作形象健康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配置及岗位职责和工作范围[人员配置]岗位设置人员配置(人)岗位设置人员配置（人）管理处经理1设备管理部经理助理1设备部主管1业户服务部强弱电工业户服务部主管1给排水管道业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）房修值班电工保安服务部保洁绿化部保安部主管1保洁绿化部主管1保安领班（兼）领班门岗单元内公共部位巡岗外围监控机动机动累计人[岗位职责和工作范围]管理处经理在企业领导下，全方面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行和维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。组织拟制、审核和落实小区管理服务工作计划和作业文件。负责小区管理服务质量控制和费用控制。负责协调和业委会、发展商、物业行政主管部门、地方相关管理部门及相关专业企业之间关系。负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件发放。负责组织小区公益性活动。完成企业交办其它任务。管理处经理助理在管理处经理领导下，负责业户服务接待工作。拟制小区业户服务计划、费用预算，负责业户服务质量控制。负责编制每日《工作日报》，并向企业上报。负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。负责建立业户档案，登记产权清册和租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理。负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购职员盒饭等事宜。负责搜集编排：管理信息、业户服务咨询单，立即张贴和收回，对反馈业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持和业户沟通。负责管理处计算机应用和办公设备维护保养工作具体组织小区公益性活动。完成经理交办其它工作。设备管理部主管在管理处经理领导下，负责房屋设备、设施正常运行和维保服务，包含房屋设备设施运行应急处理工作。负责对设备部日常管理，检验每日运行日志，了解设备工作情况合理安排每日工作。负责小区房屋设备、设施运行和维保质量控制，拟制维保服务过程中费用预算、作业文件，并负责实施。负责计划和购置维保材料及工器具。负责公共设施能耗管理和节能工作。编制（设备）突发事故应急处理预案，并适时组织预演。负责对房屋设备（设施）维修、保养工作计划实施和统计立案，对部分隐蔽工程中更改要具体统计立案，统计文件长久保留。完成经理交办其它工作。保安服务部主管在管理处经理领导下，对所管辖区内治安、消防负责。负责对当值保安进行岗位督导，发觉不合格操作当场给予纠正，对各班保安质量统计进行初审。负责对突发事故应急处理现场协调。负责对消防设施及保安器材、公用物品检验和管理。负责职员消防培训及小区消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考评。负责对装修施工队介绍小区《装修管理要求》并对现场进行安全监督和现场管理。帮助完成管理处部署业主特约服务。保洁绿化部主管服从管理处经理领导，对小区清洁绿化负责。负责对当班保洁工操作检验，对各班保洁工作质量统计进行初审。负责对绿化区计划和养护工作督导、监管。负责安排人员完成业主提出特约服务。负责对职员考勤和请假审批及工作考评。负责计划和购置保洁材料及工器具。负责和绿化养护业务联络。完成管理处经理交给其它工作任务。业户接待员（出纳、投诉）具体开展业户服务方面工作，包含业户入伙、装修、联络、投诉处理及接待工作；负责管理费、能花费及其它服务费用催缴工作；负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册和租赁清册；保持和业户联络和相互沟通，包含具体组织小区公益性活动；完成交办其它工作。业户接待员（档案）负责管理处文书档案管理工作，包含文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；负责管理费收缴工作；负责管理处计算机应用和办公设备维护保养工作；负责管理处管理、技术、业户档案和资料管理工作；负责和业户权籍资料管理工作；完成经理交办其它工作。门岗保安对主管负责，服从上级命令；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；发觉责任区域公物损坏向上级汇报；负责外来人员登记，备用钥匙管理；帮助主管进行紧急服务处理。巡岗保安对保安主管负责，服从上级命令；巡查中遇业关键求应立即提供服务；巡查中发觉可疑人员应进行问询、验证；检验机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工对保洁主管负责，认真实施各项管理制度；认真做好承包区域环境保洁；在主管率领下，认真完成本职员作和其它交办任务。设备工（值班水电工）对设备主管负责，实施管理处各项要求和制度；负责变配电系统运行管理和维修保养；负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备维修保养及故障检修；负责给排水、消防设备动力电源正常供给；认真钻研技术，熟练掌握电气设备原理及实际操作和维修技术，做到判定故障快捷正确，处理快速立即；按时按质保量完成设备检修工作；定时巡视电气设备，亲密注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养统计；做好给排水设备（设施）运行操作和维修保养工作；发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程立即排除故障，重大事故立即上报，并和下一班当班职员共同排除故障；负责责任区域机房设备保洁工作。设备工（维修工）对设备主管负责，实施管理处各项要求和制度；负责房屋、设施使用管理和维修保养工作；负责房屋建筑装饰、公共设施定时巡查、日常维修及查抢险工作；努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施原理及实际操作和维修技术，做到判定故障快捷正确，处理快速立即；发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程立即排除故障。事故未排除不进行交接班，并和下一班当班职员共同排除故障。二、培训及管理培训承诺各类服务人员上岗培训率达成100%；各类专业人员持证上岗；培训计划源源不停人员培训是理超物业管理水平不停提升根本确保。为此，企业依据本身发展需要，建立了自己“培训中心”。“培训中心”每十二个月举行二期6个月全脱产物业经理培训班和不定时各类专业培训班。培训师资由企业中级以上专业管理人员和外聘部分教授、学者及境外资深物业管理教授担纲，讲授市场营销策划和各类物业管理，从物业管理规范服务、利用计算机管理到物业管理人员配置及物业管理经费筹措、成本核实及资金运行等。到现在为止，已经有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家一致好评。[新进职员培训方案]培训目标：使新职员了解企业概况、企业文化、各项规章制度等，方便能快速适应企业运作模式，工作要求；提升工作效率。培训内容：企业基础情况、组织机构、关键领导介绍企业管理理念和服务理念教育企业文化、价值观传输《职员手册》、职业道德及相关制度教育培训时间：4课时【管理处经理、副经理培训】经过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强公关意识和协调能力，必需掌握物业管理法规政策，知道各类物业权属手续办理，掌握资金运行标准和资金正确使用，成为企业领导好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时讲课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配置；管理方案制订；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；4不一样类型物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；通常住宅管理实务；国外物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保和消防管理；保洁基础管理；绿化和环境保护管理；用户服务礼仪；特约性服务和兼营性服务；服务收费价格制订等；6内部管理8.5物业管理资金运行；服务费用取缴和使用；物业管理企业财会制度和税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时【各部门主管培训】经过培训，能帮助物业经理工作，做好各自岗位本职员作，制订部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间关系，定时或不定时地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时讲课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不一样类型物业管理运作模式6通常住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保和消防管理；保洁基础管理；绿化和环境保护管理；用户服务礼仪；特约性服务和兼营性服务；儿童乐园设施管理；物业管理运作实务5内部管理3.5职员意识培养及行为规范；岗位标准及考评；文档管理；6企业品牌建设3.5物业管理和服务理念等实习和考察7实地操作和实践56（依据需要可合适延长）注：一小时为一课时【通常管理人员培训】经过培训，树立100%为业户服务思想，把“服务”作为一个敬业精神，基础了解物业经营管理知识、法律知识，必需掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时讲课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不一样类型物业管理及运作模式6通常住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保和消防管理；保洁基础管理；绿化和环境保护管理；用户服务礼仪；特约性服务和兼营性服务；文档管理；5企业品牌建设3物业管理和服务理念等实习和考察6实地操作和实践45（依据需要可合适延长）注：一小时为一课时[业户服务培训内容]课程概述：业户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)统称。业户服务是专指物业管理企业为物业管理区域同业所提供入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面服务。为适合业户服务需要，物业管理企业能够在项目管理处设置一个业户服务部，作为物业管理接待服务窗口,专门负责业户服务工作。培训对象：1、管理处经理课程目标：经过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务和作业标准、装修管理和运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对业户服务关键性有深入了解和掌握，使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理关键、是沟通业户关系关键路径、是満足业户需求确保、是物业服务基础。培训内容：业户服务概念；业户服务内容；业户服务基础要求；入伙服务；业户接待；权籍管理；装修管理；培训课时：16课时[保安服务培训内容]课程表述：物业管理区域公共秩序维护基础知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗服务要求，理超物业管理保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。培训对象：物业管理经理、保安主管课程目标：1、了解物业管理区域公共秩序维护基础知识；2、了解物业管理区域配置安全技防设备设施基础作用；3、熟悉理超物业管理《保安服务基础标准》和《保安服务基础作业标准》；4、熟悉理超物业管理保安服务运作模式。5、掌握基础安全护卫技能，能够合适地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件课程提要：物业管理及保安服务关键性物业管理分类中保安服务保安服务目标保安服务特点保安服务基础要求保安服务关键职责保安服务组织机构保安各类人员岗位职责保安服务关键任务消防工作⑾安全应急方案⑿各类表格统计注意事项⒀保安队列动作教案培训课时：24课时[保洁服务培训内容]课程概述：经过对保洁服务在中国产生和发展叙述，了解保洁服务概论，特征和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检验和作业标准等方面，说明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾存放和搜集运作规范，环境保护和运作规范，掌握保洁基础知识，了解保洁服务管理制度和岗位职责，并进行监督检验。培训对象：保洁服务管理人员和保洁职员及相关人员课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提要：概述保洁服务内容、要求、作业规程、检验等常见清洁剂使用其它培训课时：8课时[绿化服务培训内容]课程概述：绿化养护管理是物业管理中不可缺乏一个关键组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调整气候、增加收益、美化环境等方面全部含有一定作用。经过绿化养护管理能充足表现管理区域应有绿化景观。培训对象：管理处经理及小区绿化服务相关人员课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中关键地位。课程提要：搜集资料，建立绿化档案园林绿化法律法规政策绿化名词解释怎样验收小区绿化工程怎样对小区绿化环境进行监管培训课时：12课时[设备管理培训内容]课程概述：物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。尤其是××物业服务企业成立以后，物业管理和服务分离，设备管理由服务企业负担，实施分专业管理，管理处监督模式。物业设备通常可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理内容包含：设备档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。培训对象：物业管理处经理、物业管理设备主管等。课程目标：了解××物业设备管理模式，物业管理设备种类，设备管理具体方法和设备管理相关标准。课程提要：1.管理处经理设备管理职责1．1设备管理模式管理处管理设备管理和服务分离1．2管理处经理设备管理职责1．2．1设备管理保姆1．2．2设备管理管家2.设备管理内容2．1设备档案建立2．1．1设备台帐、卡和标识管理2．1．2设备机房管理2．1．3设备运行管理2．1．4设备维保管理2．1．5设备、设施中、大修管理3.设备管理分类3．1给排水系统3．2消防系统3．3暖通（空调）系统3．4电梯系统3．5强电系统3．6弱电系统3．7智能化系统4.设备管理标准4．1管理处中央监控室管理措施4．2给排水系统运行管理和维护保养管理制度4．3空调系统运行管理和维护保养管理制度4．4弱电系统运行管理和维护保养管理制度4．5电梯运行管理和维护保养管理制度4．6消防系统运行管理和维护保养管理制度4．7柴油发电机组运行管理和维护保养管理制度4．8设备帐、卡物管理措施4．9房屋、设备、设施中大修管理措施培训课时：20课时管理规章制度及管理档案建立情况一、管理处各项管理制度目录序号文件名称文件编码1管理处内部岗位设置、标准2职业安全健康职责3物料管理措施4停电停水应急预案5水浸应急预案6治安应急预案7文件质量统计管理措施8犬类管理措施9保安岗位架构图10保安运作规程11人员出入管理措施12监控中心管理措施13车辆管理措施14保安岗位操作规程15安保岗位标准16燃放烟花爆竹管理要求17保洁岗位监管规程18绿化（地）养护监管规程19消防安全管理措施20火警应急预案21消防设备（设施）运行管理措施22消防设备（设施）操作规程23消防管理制度24消防设备（设施）维修保养规程25弱电设备（设施）运行管理要求26弱电设备（设施）操作规程27弱电设备（设施）维修保养规程28弱电设备（设施）安全管理制度29电梯设备监管措施30电梯故障紧急预案序号文件名称文件编码31供配电设备（设施）安全管理制度32供配电设备（设施）运行管理规程33供配电设备（设施）操作规程34供配电设备（设施）维修保养规程35电工安全操作守则36给排水设备（设施）安全管理制度37给排水设备（设施）运行管理规程38给排水设备（设施）操作规程39给排水设备（设施）维修保养规程40管道维修工作规程41房屋设备（设施）安全管理制度42房屋设备（设施）运行管理规程43房屋设备（设施）操作规程44房屋设备（设施）维修保养规程45房屋、设备设施巡视内容和要求46设备完好率标准47房屋、设施维修保养规程48服务供方质量监管规程49雨天防滑管理措施50业户管理措施51空房管理措施二、管理规章制度1、怡泰雅苑项目业主临时条约按珠海规范文本2、业户投诉处理管理措施1基础要求接待业户投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，统计清楚，反馈立即。对业户投诉通常性服务质量问题，要求各管理处于职权范围内限时处理、反馈信息、立即汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。2投诉受理处理措施对业户口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应立即落实到怡泰雅苑项目管理处，并在《业户投诉处理单》上作好书面统计。依据业户投诉时间、内容，按投诉处理基础要求转至相关管理处，并督促限时整改。被投诉管理处接到品质部转告业户投诉后，应立即和业户取得联络。首先，向业户致歉；其次，对其投诉问题作耐心细致解释，以取得业户谅解、了解；再次，对在管理处职权范围内能处理投诉问题，应立即采取改善、补救方法和善后工作，并认真做好回访工作。对管理处无法处理服务质量投诉问题，由品质确保部或会同物业管理部协调处理。若投诉内容包含到企业总体利益，或和管理处经济考评目标有冲突时，应立即上报企业总经理室，待总经理室指示后，再行处理。被投诉管理处应将品质确保部转告业户投诉处理结果、回访情况以书面或E-mail形式上报品质确保部。3、住宅装修监督和管理设想【设置装修管理领导小组】以管理处经理为总责任人，管理处经理助理、保安主管、保洁主管和设备主管为组员，负责协调装修过程中相关事项。【装修巡检】每日最少巡查1次装修施工现场，发觉影响房屋外观（安装凉衣架、卫星天线、太阳能热水器、封阳台）、危机房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象或违反业主临时条约要求，立即劝阻、阻止并汇报开发商和相关主管部门对违反计划私搭乱建和私自改变房屋用途、违章装修、在住宅底层开设小卖部、建材店行为立即劝阻、阻止，并汇报开发商和相关主管部门。设置专用、封闭建筑垃圾堆放点并立即清运。【装修施工前】——业户应明确只能对自己名下住宅自用部位进行必需装修（户门之内四壁、地面、顶面）,不能对室外公用部位进行任何改、移、加、拆类施工。——装修严禁行为：拆改原房屋承重墙；改变房屋及配套设施使用功能；随意封闭阳台；厕所要装空调必需经得开发商和管理处同意（统一装外机架或安装一拖二机型）；在预留或指定以外位置安装空调机、衣架和排放冷凝水；在外墙、门外塔建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃装修材料；随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。——填写《装修申请表》、《施工人员记录表》并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业企业管理处验审同意。签定装修协议书及办理其它相关管理手续。【装修施工中】——电梯轿厢在装修其间有防护方法，有持证人员驾驶和管理——随时接收物业企业管理处工作人员上门检验、监督、核实是否严格按装修图纸要求施工，检验施工人员是否办理了临时滞留证手续。——业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否确保可靠。——装修施工应于天天8:00时-20:00时之间进行，并确保晚间20:00-清晨8:00及节假日不发出影响她人休息噪声——施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得四处游逛。——施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。——不得使用超大、超重、高分贝、强震动施工机械设备。——不得随意搭电拉线，不得超线载负荷使用大功率施工电器具。——如污染公用地面、墙面要立即清除。装修垃圾应用袋装好，由管理处集中后统一清运。——不得在室内存放过量易燃、易爆、挥发性强材料物品。——不准将垃圾投入排污管道，预防下水管路堵塞。——抽烟应远离易燃物品。明火作业须遵守消防管理相关要求，做好防范方法。——发生事故（伤、亡、火灾）要主动自救，并立即汇报相关部门和管理处。——安装空调室外机必需按开发商预留位置或指定位置安装。——污、废水立管检验口不要封死，方便蔬疏通。——建材进单元门有装修巡查员监管，建材搬运工要服从指挥。【装修完成】——业主应和施工队签署《质量确保书》确定回访保修措施。——聘用专业人员对装修进行验收：是否符合图纸要求；是否质量问题；设备、设施安装是否良好；功效是否齐全、可靠。——装修单位收齐临时施工人员出入证，到物业管理处办理退确保金手续，如有遗失，确保金不退。4、物业帐务管理措施[管理费预、决算管理]做好年度管理费预决算，是做好费用管理首要工作。所以，每十二个月年底或年初，要根据国家政策法规和“量出为入、合理节省”标准，并根据单项预算编制方法来制订下年度小区管理费用预算，以确保所管物业正常运行之费用需要。每十二个月末要做好当年度管理费用决算，并提出决算汇报，报业委会审批，并接收审计。[各类收支日常管理]建立并保持管理费、房屋设备运行费及物业经营收入台帐。物业经营收入扣除经营成本后归入小区物业维修资金。收费项目合理、正当、公开。每项收费全部应开具正规发票或收据，应字迹清楚、数据正确。每个月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业户服务员上门收款。收费项目：物业管理费、房屋设备运行费（有偿服务在提供服务后，请业户确定签字，每个月结算一次）。正确、立即做好实收账册，统计应收费用、实收费用和欠收费用，做好收费报表。管理服务费收支账目每六个月公布一次，接收业户监督和查询。年度预算确定以后，在加强费用管理同时，更要加强收费管理。按每户业主分别设置收费台帐，以确保各项费用应收、实收、预收或欠费每笔统计清楚、正确、完整，便于查询。在预算范围内合理安排好每个月开支，做到平衡支出。各类费用支出要符合国家相关法规和财经纪律，做到不乱花业主一分钱，年底确保收支平衡。[物业维修、更新帐务管理措施]依据珠海市商品住宅维修资金管理相关要求。维修资金筹集，按要求由开发商和业主在办理产证时缴入政府主管部门指定账户或业委会开立维修资金专户。按要求维修资金利息及停车管理净收益应归入维修基金专户。维修资金不足时，可由管理处编制筹集方案报业委会，由业委会征集。维修资金应严格根据相关法规要求范围使用，不准挪作她用。日常维修费使用应按要求报业委会同意后并报企业审批，经总经理或授权代理人同意方可使用。对于电梯、污水处理、空调系统等比较大维保项目，应签署协议，并报企业审批同意后实施。中、大修或更新项目在年度计划中立项，应编制项目预算书，选定施工单位，签订工程施工协议，报企业审批，同时报业主委员会审批。经企业、业委会同意同意后，由业委会和施工单位签订工程协议。若由物业企业和施工单位签订工程协议，应由业委会出具委托书，并写明工程支付约定，按协议要求经业委会正、副主任签字和企业总经理签字认可后从维修资金中支付。按要求维修资金应按幢、按门牌号立账，按单元立分户账。管理处应将每十二个月维修资金筹集、使用及分摊情况年底止算后归档。维修资金使用项目：——物业日常维修；——物业专题维修、更新；——物业中、大修；——业委会活动经费（由业主大会或业主代表大会决定）。物业发生维修、更新费用立即做好清单提交开户银行。每个月和开户银行查对维修资金帐目。每六个月向全体业户公布一次维修资金使用和管理情况。[管理费收入、房屋设备运行费及物业经营收入等帐务管理措施]加强现金库存限额（除额定备用金外）管理，超出限额现金应该立即存入企业计划财务部指定银行帐户，为安全起见超出1万元，必需有些人陪同。现金收入应该立即存入指定银行帐户，不得用于直接支付单位本身支出，因特殊情况需坐支现金，应事先报计划财务部同意，严禁私自挪用，借出货币资金。管理处取得货币资金收入必需立即入帐，不得私设“小金库”，不得帐外设帐，不得“白条”抵库，严禁收款不入帐。对于库存现金收支和保管，应由专职出纳人员负责办理。5、小区消防安全宣传和防范设想1、管理处坚持以防火安全责任制为抓手，认真落实政府提倡“政府领导、法人管理、小区自治”标准，加强防火安全宣传机制建设；2、深入加大防火安全工作基础，全方面提升怡泰雅苑项目防火工作管理水平。3、工作目标：经过各部门、各级防火组织和全体职员共同努力，不停探索管理处消防管理机制，完善防火工作机制，提升依法治火能力和水平；4、经过整改防火安全微弱步骤加大小区消防安全宣传力度，有效预防和控制通常火灾事故；有效实施小区防火安全监管，为怡泰雅苑项目提供良好防火安全保障。[消防安全宣传和防范]经过在怡泰雅苑项目设置公告栏，向小区住户宣传消防安全，深入落实《消法》，加强消防宣传教育，传输居家防火知识，提升全民消防防范意识。经过小区内部网络公布防火安全基础常识，开设家庭防火知识专栏，向业主（用户）普及居家防火常识，帮助业主（用户）消除家庭火险隐患经过开设座谈会形式，向小区业主普及消防安全法律法规等行业要求经过研讨会形式讨论新近消防问题热点组织业主参观怡泰雅苑项目消防设施系统，现场讲解小区消防系统管理和运行情况。6、物业管理法律法规及常识向住户宣传设想经过在怡泰雅苑项目设置法律法规常识专栏，向小区住户宣传法律法规知识，深入落实《物业管理条例》、《消法》等相关法律，传输法律法规常识，提升全民法律意识。经过小区内部网络公布法律法规基础常识，设置主页公告栏，向业主（用户）普及法律法规常识，帮助业主（用户）提升法律意识。经过开设座谈会形式，向小区业主普及法律法规知识。经过研讨会形式讨论新近法律法规热点问题。三、管理档案建立情况1、物业档案建立内容业主入伙资料业户家庭资料业户联络电话包含：正常情况下联络电话和紧急情况下联络电话，如家庭电话、单位电话、手机、呼机、E-mail地址等。业户室内装修管理资料包含：装修申请表、装修过程情况统计、管线变动情况等。业户日常维修资料包含：维修、维修回访等统计情况。业户反馈资料包含：服务质量回访统计、业户投诉及处理统计、业户意见咨询、统计统计等。2、物业档案管理具体方法业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来，其内容包含业户姓名、家庭情况、工作单位、联络方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。业户档案搜集理超物业设置档案室，建立对应规章制度，对业户档案进行严格管理。资料搜集坚持内容丰富标准。在实际工作中从需要出发，扩大资料起源，从时间上讲是在业主入伙时开始搜集归档，实施业户一户一档。业户权籍资料管理从业户入伙开始，应着手权籍资料搜集工作，权籍资料搜集、整理、归档，应做到条理清楚、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反应业户权籍情况，为业户需求提供服务。业户档案整理各个业务范围上搜集到信息资料，统一交档案员集中整理，整理关键依据资料内容、起源进行分类，做到条理清楚、便于查阅。业户档案归档怡泰雅苑项目管理处业务接待将搜集到业户资料每个月五日前提交档案中心。物业档案中心员根据物业管理本身内在规律和联络，将资料分类有序地保留，并输入计算机存档，利用计算机优异手段进行档案资料管理。档案利用为业户服务工作立即提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提升服务质量和服务水平。业户档案管理业户档案使用应有严格要求，借阅必需由含有要求条件人员经登记后方可借出，归还时须由专员进行检验，如有破损，立即修复，严重时追究相关人员责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应预防电脑病毒侵入。针对该项目标特点结合实际情况制订服务内容和指标一、管理处服务人员服务内容和指标[业户接待]实施周一至周日08:30-20:30业户服务制度业户服务人员五官端正女性身高1.60米以上，男性1.70米以上举止得体，微笑服务按企业要求统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整齐端庄在服务过程中热情、周到，文明用语，主动问询并立即为业户提供服务服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、小区文化、便民（特约）服务等。[保安服务]管理区域门岗实施全天二十四小时立岗保安服务男性，身高1.75米以上保安人员按企业要求统一着装、佩带胸牌，服装整齐值岗前应列队整装、仪表仪容整齐端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务不准吸烟、闲聊、阅读书报、做和保安服务无关事值岗时和业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动立即提供服务，对业户及访客问询应热情接待服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理。[设备维护]设备人员应统一着装，佩带胸牌微笑服务，举止文明得体在服务过程中保持良好精神状态服务内容：公共设施、设备养护、保养、维修等[保洁服务]保洁服务人员形象健康保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整齐端庄在服务过程中保持良好精神状态服务内容：公共区域保洁等。二、急修项目标服务内容和指标急修项目二十四小时内修复维修立即率达成100%；维修质量合格率达成95%以上；实施维修服务回访制度，回访率达成100%；（具体承诺见维修服务回访）对通常急修项目，应在当日维修完成，因故不能修复（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面通知报修人，请求再次预约上门维修；对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其它业户生活、休息维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）日期、时间，并立即向“管理处”回复“非正常注销任务”信息；对供水、供电、消防、监控等关键设备维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力降低对业户生活及安全影响。对影响较多业户生活、休息维修项目，应事先公布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成影响，请业户有所准备，取得业户谅解和支持，并向业户表示歉意。三、通常维修服务内容和承诺报修项目10分钟内到现场通常维修项目48小时内修复对通常预约维修项目，维修人员应约时不误，按时抵达业户报修现场，二天内维修完成，逢节、假日不顺延维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）日期、时间，并立即向“管理处”回复“非正常注销任务”信息；【维修服务收费】以服务企业维修服务项目价目表为准，或依据市场价格和业户协议确定。在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修（服务）任务单》上签字确定、付费。因维修质量问题造成反复修理，不得另行收费；因维修操作不妥造成业户损失，应按实赔偿。【维修服务回访】水、电急修项目二十四小时内回访；包含邻里间维修项目二十四小时内回访；有较大危险性维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）二十四小时内回访。房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。通常预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。由“96916”信息平台值班人员进行电话回访。在回访中发觉存在维修质量问题，应立即预约整改；发觉存在服务态度及在报修后预定时间内未抵达现场等问题，应责成相关维修人员登门道歉。四、服务受理、报修接待服务内容和指标整年365天二十四小时接收业户要求维修服务信息，接待人员应以规范、礼貌、文明语言，亲切、热情语气接听业户报修电话。对急修项目，接待人员应对业户报修内容具体问询、正确分类、认真统计，按要求程序将信息给相关维修人员，并立即进行维修。对预约维修项目，依据和业户预约时间，维修人员按时上门维修服务。五、投诉处理服务内容和指标企业服务质量投诉电话，二十四小时开通，二十四小时内给回复。有效投诉处理率100％。投诉人签字满意率95％以上。业户对维修服务有检验监督权及维修质量验收权，发觉维修服务存在问题有权立即指出，如业户和维修人员无法达成共识，可向“021－96916”信息平台或管理处专线电话投诉。“021-96916信息平台或管理处专线电话”接待人员应认真、热情地接听业户投诉，立即登记投诉关键点，经过调查、处理，立即给业户一个满意回复。投诉接待人员应对投诉接听、处理全过程作具体统计，对重大投诉应立即向相关领导汇报。六、电梯、水泵等设备运行服务服务内容和指标【电梯】怡泰雅苑项目载人电梯二十四小时正常运行，其它设备按需求正常运行。确保二十四小时有维修人员在小区内值班，遇电梯困人事件确保10分钟内救出被困人员。实施定时保养和每十二个月年检保养制度，并有统计，把有序维保落到实处，杜绝无序抢修现象。全部电梯全部取得劳动局颁发安全使用证和合格检验汇报后方可运行。[质量标准]曳引机主机运行正常，速度平稳可靠；冷却风机正常、有效；减速和润滑良好，油位正常；制动器完好、可靠。轿厢内部按钮齐全完好，信号登记有效；照明完好，通风机运转平稳，无异常声；手动、自动操作运行正常；应急对讲完好可靠；超载报警正确可靠；轿门开闭平稳，时间适中；轿厢长、短行程平层精度符合要求。安全系统安全钳齐全，性能灵活可靠；限速开关可靠，动作灵敏；各安全开关齐全、性能可靠、有效；各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效；急停开关完好，性能可靠有效；检修及运行状态正常。导轨导靴连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位；运行时靴衬和导轨无异常声，滑动平稳；导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全；各导轨表面无重大锈蚀。供电系统每台梯专用一只控制箱，电气规范符合要求；应急备用电源能自动切换；动力电和照明电，控制电和信号电不得混用；发电机运行平稳，无异常声；轿顶、井道照明齐全良好；电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线；接地保护符合要求。底坑无积水、渗漏、线路受潮；照明、插座齐全完好；急停检修开关有效；缓冲器正常、符合要求要求。机房设施【水泵】水泵二十四小时正常运行对水泵实施日巡查，每十二个月维保一次水泵各类控制，传感器每个月控制保养，有统计[质量标准]供水泵a.各水泵运行关键参数（流量、扬程等）符合出厂要求；b.管道上各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；c.各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；d.电气控制箱中各器件齐全，开启、运行正常可靠；e.水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。水箱及附件排水系统a.各排水（废水）管道通畅，无渗漏、堵塞；b.各排水（污水）管道通畅，无渗漏、堵塞；c.各检验口标识清楚，操作方便；d.各排水横管无倒返水，排水通畅。污水处理系统a.各专用鼓风机运行平稳，无异常声；b.初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象；c.压滤机运转正常、完好；d.各输送、提升日流水泵运行平稳，关键技术参数符合出厂要求；e.各专用污泥泵运行平稳，无堵塞；f.各调整池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象；g.气浮除渣设备完好；h.各电机绝缘性能符合要求；i.电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠；j.消毒装置完好、有效；k.电气接地保护可靠、安全；l.经系统处理后，排放符合环境保护要求。七、房屋及其设备设施完好程度服务内容和指标公共设备、设施包含：路灯、楼道灯等完好率达成98％以上；房屋建筑完好率达成98%以上；道路、停车场完好率达成98%以上；设备房保持整齐、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象（服务标准详见房屋共用房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案）

八、小区消防安全、公共秩序维护服务内容和指标消防设施、管道完好率100％【消防系统维护质量标准】消火栓泵a.消火泵(流量、扬程等关键参数)符合出厂要求；b.管道上阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活；c.消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；d.电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；e.水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f.管道设备等无锈蚀、无渗漏。增压泵a.增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。消火栓及配套设施a.各层消火栓箱及附件齐全完好；b.开启报警按钮完好、性能可靠；c.各层消火栓出水压力符合要求；d.消防接合器齐全、有效，无泄漏；e.户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；f.消防进水环网通畅，阀门便于操作，并有显著标识。喷淋泵a.喷淋泵(流量、扬程等关键参数)符合出厂要求；b.管道附件齐全有效、各阀门启用灵活；c.喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象；d.电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好；e.泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f.管道设备等无锈蚀，无渗漏。喷淋头及管道a.不一样规格喷头不得相互代用；b.喷头规格、安装数量和完工资料相符；c.喷头、管道无渗漏、锈蚀；d.管道内水压恒定，器件齐全、正确。消防送风排烟设备a.各防火阀门自动、手动开闭灵活有效；b.各送风口完好、无堵塞、结灰；c.送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求；d.送、排风机运转平稳，润滑良好；e.各风机控制器电气元件齐全有效，性能可靠；f.风机设备接地保护、防护罩安全、有效。消防报警a.消火栓泵运转应和报警联动；b.喷淋泵运转应和报警联动；c.报警装置应可靠、正常，堵绝误报。烟、温感监视屏a.各烟、温感探头完好，感应正确；b.探头显示器完好，统计、提醒、打印正确可靠；c.备用电源完好，切换快速有效；其它消防设施a.机房、设备灭火器按要求应配置到位；车库、仓库应配置灭火器材到位。【公共秩序维护】管理区域门岗实施全天二十四小时立岗保安服务。保安人员应按企业要求统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整齐端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做和保安服务无关事。值岗时和业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。为保障业户、访客人身、财产及怡泰雅苑项目标安全，保安人员应认真值守，实施正常小区公共部位安全保卫防范性工作，尽到善良管理人注意义务。对突发事件应按各类应急预案快速作出反应，果断作出合适处理，即时汇报上级，并做好统计。门岗保安人员应熟悉怡泰雅苑项目常住人员及私家车辆情况，并严格实施访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其它闲杂人员进入管理区域。雨天为业户提供方便伞等便民服务。对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发出门证，对携带大宗材料及珍贵物品出门，应查验由业户签证、由管理处签发出门证，并做好对应统计。管理区域内实施整年365天二十四小时全天候保安巡视服务，对关键区域、关键部位每1小时最少巡查1次。为防盗、防火、防灾和维持管理区域公共秩序，按不一样方案巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。严密巡查公共区域保安防范动态、道路通畅及车辆停放情况、各类标识、消防设备、设施完好情况、公共区域环境卫生情况及小区周界报警系统情况。发觉异常情况立即向相关部门反应，并做好巡视统计和巡查到位仪（点）签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯损坏情况做好统计，立即报修。加强装修管理，阻止违规装修，阻止占用公共场所任意施工行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响她人休息装修、施工噪声。对进出小区装修、家政等劳务人员实施临时出入证管理。为应对突发事件，应制订对应应急预案并定时演练（每十二个月1～2次）。管理区域内监控系统全天二十四小时开通运行，并实施二十四小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；经过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全方面监视管理区域内安全动态，发觉疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同时录像，做好监视统计；当值人员应对监控私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得私自放像、切换监控录像资料。监控录像保留30天，循环使用。做好监控室内务及清洁卫生工作。监控室内无关人员不得进入，相关人员进入全部应做好具体统计。九、小区交通和停车管理服务内容和指标【道路交通管理服务】对进出怡泰雅苑项目标车辆实施证、卡管理，确保车辆进出井然有序；确保道路车辆行驶通畅、安全。怡泰雅苑项目出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指导标志，指明行车方向。确保管理区域内无违规停车现象。道路路面保持整齐、无损、通畅。标识清楚、醒目、完整。对进入管理区域内特种车辆应给予引导，并指挥车辆按要求车位停车。小区行车道油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。【停车管理服务】在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指导标志、车位标志及编号。在停车库进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整齐、无渗漏水、地面平整，无积水。为办妥长久停车证业户提供相对固定车位。地下车库只为业户提供长久停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处经理同意后方可停车）。辅助、引导车主安全停车。对进出管理区域机动车辆实施发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局要求实施）。为出入小区车辆提供引导服务，保持车辆出入通畅、停放有序。严禁载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品车辆进入管理区域。为临时停车人员，实施限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆停车。为进入管理区域内非机动车辆提供指定区域有序停放服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。对收费非机动车库实施出入调牌制度（收费标准按所在地物价局要求实施）并有序停放。十、控制突发事件服务内容和指标管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；碰到报警5分钟内必需赶到现场并做好统计；确保应急通道通畅，应急照明100％完好；给类电子感应设备每个月进行一次检测，保持完好率达99％以上；确保管理服务用计算机不受病毒侵害。十一、物业及住户档案管理服务内容和指标档案归档率达成100%，档案完整率达成98%以上；建立一户一档业户档案。业户档案内容：——《住宅使用条约》——《装修管理措施》——《装修管理协议》——《入伙手续书》——《代办服务委托书》——《保管钥匙委托书》——《保管钥匙承诺书》（复印件）——《房屋验收表》——《钥匙签收表》——《业主信息表》——《入伙资料签收表》——《施工人员记录表》——《安全责任书》——装修施工单位资质证书（复印件）——身份证实[身份证、暂住证、护照、临时户口等]（复印件）——《治安许可证》——《租赁许可证》——权籍资料（购房协议、产权证、付房款证实）——各类付费资料（有偿服务、代收代付等）——投诉、回访统计——各类服务统计——业主大事记业户档案管理按企业档案管理规范实施。十二、住宅装修管理服务内容和指标装修施工应于天天8:00时-20:00时之间进行，并确保晚间20:00-清晨8:00及节假日不发出影响她人休息噪声。业主室内装修资料整理、归档工作由管理处经理助理负责。施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得四处游逛。施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。不得使用超大、超重、高分贝、强震动施工机械设备。加强对小区巡视，立即阻止随意搭电拉线，超线载负荷使用大功率施工电器具。如污染公用地面、墙面要立即清除。装修垃圾用袋装好，由管理处集中后统一清运。立即阻止装修施工人员在室内存放过量易燃、易爆、挥发性强材料物品。。构建友好小区和便民服务友好社会1、小区文化寓亲情服务于小区活动之中，创建高端人文环境。业户服务部在每次活动开展前，确定活动实施计划，并报管理处经理同意。业户服务部依据审批意见制订活动具体方案。业户服务部相关人员应组织协调各部门完成活动前期准备工作，并向小区用户发出活动通知。活动进行时，管理处指定相关人员应注意安全防范工作，保障消防通道通畅，预防意外事故发生。管理处应邀请业委会代表主持或参与活动颁奖仪式。管理处相关部门人员在活动结束后应立即清理现场。业户服务部在每次活动结束后，以专文形式向小区用户通报活动情况和效果。小区活动形式多个多样，管理处将视实际情况来开展小区活动，具体形式以下：定时组织多种专题PARTY，如生日、节日等；组织球类、棋类、牌类、垂钓等活动；组织小区内儿童、老人游园活动，参观活动，如公园、博物馆；组织小区内儿童美术、舞蹈、唱歌、书法等比赛；组织小区内家庭运动会（以家庭为单位）；开展儿童、成人艺术培训班，如钢琴、绘画、书法等；主动配合业委会开发儿童游乐场，会所（包含亲子室、阅览室、健身房等）；定时开展小区文化研讨会；建立沟通例会，立即听取业委会对物业管理提议和意见（每三个月一次）。2、会所及康乐服务提议我方提议，会所依据怡泰雅苑项目标整体功效定位及交错经营思绪，可设置儿童游戏房、健身房、乒乓房、棋牌室、餐厅或酒吧等项目。[健身服务]服务人员按时上岗，不脱岗，上岗时保持精力充沛；亲密关注用户安全使用健身设施，必需时给热情指导；礼貌接待用户，讲解健身器材使用方法；立即进行清洁打扫，保持健身场所整齐清洁；发觉健身设施有异常，或用户有反应，应立即检验，如情况特殊应停止使用，报设备维修，并立即恢复正常使用。[棋牌室服务]棋牌室在正常开放时间内开放；保持棋牌室环境整齐，器具完好；依据时点来确定麻将或棋牌收费；拒绝18岁以下者进入麻将室和纸牌室；按法律法规和社会治安要求严禁违法活动。[酒吧服务]保持环境幽雅，表现相当品位，器具清洁，设施精巧；讲究服务礼仪，热情、主动、周到、微笑待客，举止文雅；多种饮品明码标价，规范收费；保持酒吧环境及装饰物整齐、尽显尊贵；主动招呼用户，用户离开应热情礼貌送客。[乒乓室服务]乒乓室保持整齐，乒乓台、网摆放规范，乒乓拍、乒乓球完好；按要求时间开放，按时点收费；保持乒乓室照明符合要求，休息椅或沙发整齐；出借球拍、乒乓球应完好并交用户验看，收回时服务人员应验看，如发觉球拍有损坏应酌情协商处理。二、便民服务考虑到怡泰雅苑项目属于高级公寓，住户对服务要求层次较高，我企业将对有特殊要求业户提供VIP优质服务。服务宗旨便民、利民、优化业户生活质量。服务标准微利保本、量入为出。服务标准凡推出服务项目，确保服务质量，对每一项服务实施投诉反馈制度，质量标准以相关行业服务要求为准。特约服务内容特约服务是物业服务中除公共性服务外其它为业户提供服务活动，这些服务是依据业户需求而设置，关键有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。便民服务便民服务是物业企业为提升社会效益而开展部分无偿性服务,可开展服务项目：——企业其它管理小区车辆停放服务；——借针线包、打气筒；——设置便民小药箱；——邮件、报纸收发服务；……有偿服务有偿服务是为了满足业户特殊需要而提供部分服务，是物业企业受业户委托开展一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们全部应尽可能提供，真正表现管理企业全方位服务特点。通常我们可提供项目有：——多种卫生、清洁服务工作；——提供装修服务；——护理服务；——礼仪服务；……代办服务物业管理企业代办服务是为了满足不一样层次业户服务需求。代办服务项目应是多样，管理处可依据小区客观条件和实际需要统筹安排，通常可开展项目有：——代办交费、代办保险；——代办订购车船票、飞机票、戏票；——代订书报杂志、代购物品；——代雇保姆、家庭老师；——房屋中介服务，代管代租赁房屋；——其它委托服务；……服务承诺开展特约服务收费依据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余精神和业户协约定价；对于业户提出特约服务要求，通常情况当场给予回复，特殊情况2天内回复；业户对于提供服务上投诉，二十四小时内给回复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户咨询意见；服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发觉严厉处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔相同金额。物业服务费用范围物业设施、设备维修管理和维护一、房屋共用部位、共用设施设备使用管理、维修和更新依据房屋实际使用年限，定时检验房屋共用部位使用情况需要维修，属于小修范围，立即组织修复属于开发商保修范围，按保修工作步骤立即向开发商提出汇报和提议，并帮助开发商维修编织合理维修养护计划，建立共用设施设备档案，设施设备运行、检验、维修、保养等统计齐