客户回访管理制度

第第页客户回访管理制度销售人员工资待遇及销售提成管理制度（暂行）这次美丽的我为您带来了客户回访管理制度【最新5篇】，希望能够予以您一些参考与帮忙。客户回访制度篇一第一条、来电客户回访制度：1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访；2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约；3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访；第二条、来访客户回访制度：（一）一般客户1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和紧要抗性再次进行解说，解决和淡化其紧要抗性，坚决其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈；2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访；3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情；4、C类客户，视客户每周布置回访，持续其对项目的感受；5、D类客户在紧要节点及节日予以祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。（二）特别客户1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目紧要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平常不要过于频繁的惊动客户。每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情；2、公司举办紧要活动，特邀的VIP贵宾，其回访依据公司布置进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。（信息规范以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话：******置业顾问：***"结尾）。第三条、老客户回访制度：1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其挂念卖点，稳定客户；2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；3、紧要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。第四条、特别回访制度：1、节假日务必回访客户，给客户发祝福信息，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情；2、紧要项目节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。第五条、备注：1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪；2、敬重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并找寻好的回访机会和借口；3、把握合式的`时间段，依据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：00—11：30，下午3：30—5：00，是较好的约电时间；4、约电要找寻好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变动、优惠等机会作为开端会比较好；5、信息规范格式，以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话：置业顾问："***"结尾；6、持续良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端；7、约电之前，调整气息，使本身持续良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌任意打电话回访客户，做到心中有数。客户回访制度篇二这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关资料，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：依照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者看法推举，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为紧要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情形客服部现订立了与客户回访相关的制度：一、回访的目的及工作管理：回访的目的：1、加强与客户的感情；2、透过客户了解对医院各类服务质量的充足度；3、针对客户的疾病进行健康学问宣教；4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚客户；回访的工作管理：1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。2、由客服部订立相应类别的回访制度、流程、资料及要求。3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。4、对回访后的资料、数据分析和客户的看法、每月、每季度构成总结报告适时上报到院级领导，以便实行相应措施，有利于服务方面的改善。二、回访流程：礼貌问候——自我介绍——寒暄——了解疾病康复情形——健康宣教——充足度调查——相关信息介绍——感谢——登记回访信息三、回访形式：回访能够实行电话、信息平台、信函等形式。四、回访的时间：每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。五、回访类别及要求：1、住院客户：出院一周后进行回访服务，依据病情需求再跟踪回访。回访率100%。2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，依据病情需求再跟踪回访。回访率100%。3、基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，依据病情需求再跟踪回访。回访率100%。六、回访资料：1、以挂念问候为目的，了解客户术后康复情形。2、自动为客户带给健康常识宣教，引导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。3、带给义务咨询，帮忙客户与各科专家联系等。4、针对不同客户对疾病的情绪反应予以良好的心理支持。5、客户对医院各环服务的充足程度。6、客户及家属对医院的看法、推举和需求。七、回访员工作职责要求：1、定时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必需时随时和临床医院进行沟通再反馈。2、回访时必需依照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣扬和推广。4、每月、每季度总结整理一次回访后情形，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，充足度如何、病人看法推举和需求等。八、回访工作考核管理：1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明。实在实施：A、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。九、回访病人注意事项：1、回访病人时语言亲切，态度恳切，有耐性和爱心。2、帮忙病人时不应随便承诺，有寻求帮忙的病人，能做到的，应尽力去帮忙，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。3、回访后了解到患者特别的情形如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）必需要适时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。十、各种客户回访语言规范。1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；适合的语调；端正的姿势；持续良好的情绪和微笑。2、出院患者电话回访语言要求：回访起始语：“您好！请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！我是……感谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！3、门诊患者电话回访语言要求：回访起始语：您好：请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！惊动了，我是……结束语：特别感谢您的搭配，感谢您能给我们提出这些宝贵的看法，祝您身体健康！再见！（1）对医院服务充足的客户我们这样回答：特别感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么看法和推举，能够随时和我们客服沟通。（2）对医院不充足的客户我们回答：很歉仄我们有些环节的服务令您不充足，我们会认真对待您所提的看法！客户回访制度篇三客户回访制度第一条：为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特订立本制度。第二条：对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的适时处理，到达客户的充足。第三条：回访要解决问题。在回访时发觉了问题，必需要适时予以解决，并做好对客户的解释工作。第四条：做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不绝地改善工作、改善产品、改善服务。第五条：定期对大客户进行回访，订立大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。第六条：客户服务回访制度作为公示项目，各分公司务必认真做好自查、督导工作。客户回访制度篇四完整的的售后服务及完工回访制度，包含施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务充足度调查等。客户回访分类：施工现场回访并拍摄现场照片电话回访信息回访在施工程回访时间点：（电话回访）前期回访：一般为工程开工后10日左右中期回访：客户交纳工程中期款后3日内竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内质保期回访频率：（电话回访）一年内客户每季度电话回访一次两年内客户每半年电话回访一次两年以上客户每一年电话回访一次回访资料紧要包含：施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户充足相关人员是否依照公司要求带给规范的服务。询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工礼貌、后期保洁是否充足。客户回访制度：回访人员负责认真填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。对在回访中发觉以及客户提出的问题，要认真记录，并与当日告知相关职责部门领导适时处理，并对处理结果进行跟踪回访。回访时需持续礼貌，并使用公司的客户回访规范用语每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率到达全部再是工程的90%对于未能定时完工的工程应记录器实在完工时间，以便再次回访未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录电话回访规范用语：问：您好，我是XXX装饰公司的客服人员，很快乐能为您服务。请问您此刻是否便利理解一下我们的电话回访？可能要耽搁您5到10分钟的时间。答：否问：那好的，不好意思惊动您了，请问您大约什么时候便利理解回访？问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选取XXX装饰公司，期望您对我们的服务感到充足，祝您一切顺当。问：您好，我是XXX装饰公司的客服人员，很快乐能为您服务。请问您此刻是否便利理解一下我们的电话回访？可能要耽搁您5到10分钟的时间。答：好的问：请问您对我们公司的设计是否充足？问：请问您对施工质量是否充足？问：请问您对工作人员的服务态度是否充足？问：请问您的装修工程是否定期完工？您对工程进度是否充足？问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服务态度是否充足？问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查？问：请问施工人员是否按要求张贴礼貌施工标识？问：请问您对工地现场的礼貌施工标准及安全措施是否充足？问：请问您对公司订立的管理规定及施工中的各项规章制度是否充足？问：请问您在施工过程中，是否发觉公司人员有违反公司规定的行为？问：请问假如的家人伙伴需要装修，您是否会向他们推举XXX装饰公司？客服人员：请您对我们的整体服务打分5分——特别充足，有机会必需会推举给亲朋4分——比较充足，会思考向亲朋推举3分——感觉一般，有些服务还是不到位，但问题能够适时解决2分——不充足，服务不好，很多质量问题解决不适时1分——特别不充足，质量问题多，且得不到解决0分——感觉极差，不思考再次合作问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善？能否请您给出一些看法或推举。客服人员：好的，我们的电话回访资料就是这些，特别歉仄占用了您的宝贵时间（您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报）。感谢您选取尚尧装饰公司，期望您对我们的服务感到充足，祝您一切顺当，生活欢乐。客户回访制度篇五第一章总则第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特订立本制度。第二章适用范围第二条本公司下属部门（销售计调部）。第三章回访形式、资料及顾客回访率第三条回访可接受上门回访、电话回访、信函回访、发放客户看法调查表等形式，顾客回访率≥80%。第四条就本公司各部门所开展的项目进行回访。第四章职责分工第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。一级职责部门服务质量管理办公室。（1）督促二级职责部门进行日常客户回访。（2）受理客户的咨询、投诉、推举等问题。（3）对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级职责部门。（4）对客户反映比较集中的重点、难点问题，适时向二级职责部门通报，并适时将有关办理情形汇总、上报总经理。（5）统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。二级职责部门（公司下属各部门）（1）负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的看法。（2）负责对回访看法进行分类、记录，上报一级职责部门。（3）负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复