推推销实务与技巧（ 谢和书 第四版） 教案 下

《推销实务与技巧》课程教学资料汇编学习情景内容时间分配备注项目任务如何陈述产品利益才能打动客户【任务提示】本项目任务将使你了解如何进行产品利益陈述来打动客户！本分项任务图解如下：一、一、产品特点与产品利益二、寻找并强调客户利益三、专业的产品介绍产品利益陈述示意图【任务导入】【案例】销售陈述一：电磁炉顾名思义就是用电工作的，热效率高，功率可达1900瓦。功能非常齐全，能满足基本的烹饪需求。而且，它的体积比较小，没有多少重量，符号现代家电轻巧趋势……销售陈述二：这种xx品牌的电磁炉能煎、能煮、能炒、能炸，冬天想吃火锅也没问题，真正的一灶多用。功率从70瓦到1900瓦不等，想快就快，想慢就慢，一切都在掌握之中。再说它用电工作，没有明火，使用起来安全放心……一、把产品特点和利益区分开来讨论：1.电磁炉特点与利益点对比。产品特点产品特点是指产品本身所固有的特征，如材质、结构、尺寸等等。产品利益则是指客户从购买产品上得到的价值，即产品的特点能给客户带来的好处。产品特点与利益2．特点和利益区分二、寻找并强调客户利益【案例】在农村某个集贸市场，一位年轻小伙摆地摊卖书包。在他旁边摆摊的是一位40多岁卖鸡蛋的中年妇女。两个人闲谈了起来。妇女说，她家里不富裕，隔三岔五上街来，卖点自家产的鸡蛋，捎回去一些日常生活的必需品，柴米油盐酱醋茶。闲谈中，这位妇女还说她有两个儿子在上初中。卖书包的小伙听到这句话，职业敏感来了。“大嫂，你真有福气。”“我有什么福？”“你两个儿子在上初中，上完初中再上高中，再读大学，大学毕业后赚大钱，那你这辈子不就享福了吗？”妇女听了非常高兴。小伙话题一转，开始推销他的书包了：“要是你的儿子将来知道你当年用卖鸡蛋的钱买书包供他们上学，该不知到怎样孝敬你才好呢！”恭维的话一说，妇女拿卖鸡蛋、准备换柴米油盐的钱买了两个书包高高兴兴地回去了。讨论：小伙卖给妇女的是什么？妇女买的又是什么？是书包吗？如果小伙这样推销，说书包价格便宜、质量又好，农村妇女会买吗？如果卖的不是书包，那又是什么？【结论】◆推销最大的秘诀就是：推销员推销的不是产品，而是产品给顾客带来的利益，即产品能够满足顾客什么样的需要，具体有哪些好处，或能减少哪些麻烦。三、FABE转换法1.F(Feature)2.A(Advantages)3.B(Benefits)4.E(Evidence)FABE法就是教销售员如何将产品特点转变为产品利益，而且这个转换过程自成体系。它不但实行了转换，还进行了论证，有理有据，说服性较强。四、FBI陈述法1.F（Feature）特点、特色。2.B（Benefit）利益、好处。3.I（Impact）冲击、影响。FBI陈述法就是先说明产品的卖点、特点等时机情况，然后将这些事实加以解释、说明，并给予适当评价，阐述客户从中所能获得的利益。最后用F、B给客户观念上的冲击，进而使顾客产生购买欲望。【案例】xx品牌电磁炉顾名思义就是用电工作的，热效率高，功能非常齐全，能满足基本的烹饪需求。而且，它的体积比较小，没有多少重量（特点），这种xx品牌的电磁炉能煎、能煮、能炒、能炸，冬天想吃火锅也没问题，真正的一灶多用（优势和特点）。符号现代家电轻巧趋势……针对这种xx品牌的电磁炉的调查表明，一千克水从250度烧到1000度，只要2分29秒，传统的要5分33秒。按烧水推论，客户使用一年电磁炉可节省422元，堪称未来家具炉灶的“烹调之神”。（证据）要求学生以该案例为例，自己准备资料，向同学们展示。【分项任务小结】：完成本分项任务后，请进行自我测试：您是否能够初步进行某种产品的介绍？【每日一练】自己和同学合作问一些限制性的问题，来获取某一产品的信息，并确认该产品的特殊利益。从中总结一些心得体会。10分钟25分钟10分钟重点讲授情景演练讲评《推销实务与技巧》课程教案首页专业领域市场营销学习领域推销实务与技巧学习情景销售洽谈授课时间第周星期第次课班级授课时数1学时日期学年期授课教师姓名职称1．授课题目：实训项目如何陈述产品利益才能打动客户实训任务要求学生介绍产品特点与利益、强化客户利益、介绍产品利益。安排时间在分项目任务二完成后进行实训目标(1)使学生结合实际，加深对推销品的认识与理解；(2)初步培养学生运用FABE转换法、FBI陈述法，说服顾客购买所推销的产品的能力。实训重点介绍产品利益实训提示学生课前设计内容。实施形式1.组织课堂交流与讨论；2.学生提交一份FBI式销售陈述；3.进行演练。实训成果初步培养学生运用FABE转换法、FBI陈述法说服顾客购买所推销的产品的能力。成绩评定(1)以小组为单位，分别由组长和每个成员根据各成员在演讲中的表现进行评估打分；(2)由教师根据各成员的产品说辞与讨论中的表现评估打分。学习情景实训内容时间分配备注项目任务一：陈述产品利益[实训目标]1．使学生结合实际，如何陈述产品利益才能打动客户；2．初步培养学生对推销品的介绍、演示，说服顾客购买所推销的产品的能力。[实训内容与要求]由学生自愿选择一件自己熟悉的产品，用费比模式写一份产品推销说辞，并在小组中向同学们演示。[成果与检测]1．每人写出一份产品推销说辞报告；2．组织一次课堂交流与讨论；3．以小组为单位，分别由组长和每个成员根据各成员在演讲中的表现进行评估打分；4．由教师根据各成员的产品说辞与讨论中的表现评估打分；5．将上述各项评估得分综合为本次实训成绩。30分钟情景演练《推销实务与技巧》课程教案首页专业领域市场营销学习领域推销实务与技巧学习情景销售洽谈授课时间第周第次课班级授课时数1学时日期学年期授课教师姓名职称1．授课题目：项目任务销售示范2．教学目标①应掌握的知识点②应掌握的技能识记：销售示范的方法、销售示范的技巧。能运用销售示范的方法、销售示范的技巧进行产品演示。领会：销售示范的说服力。3．教学重难点：销售示范的技巧的运用。4．教学方式、方法、手段：课堂讲授、案例分析、示范、PPT演示等。5．学习效果检测方法（课内外）：学生发言、每日一练，作业（课外）6．参考资料：(1)罗纳德.B.马克斯.人员推销.江林等译.中国人民大学出版社，2002年；(2)吴健安.现代推销理论与技巧.高等教育出版社，2005年；(3)张英.推销与谈判.同济大学出版社，2003年；(4)叶素贞著.销售新手入门训练.广州：广东经济出版社，2007.1。7．教学反思与小结：通过对本项目任务相关知识的学习，学生基本上掌握了销售示范的技巧的运用等内容，能初步能运用销售示范的方法、销售示范的技巧进行产品演示。学习情景内容时间分配备注项目任务销售示范【任务提示】本分项任务将让你了解销售示范的方法和技巧，并学会运用这些方法和技巧进行产品展示。一、一、销售示范的说服力二、销售示范的方法三、销售示范的技巧销售示范示意图【任务导入】 【案例】 多年以前，阿拉伯联合酋长们为了地盘不惜大动干戈。因为他们生活在沙漠地区，战胜敌人的最好办法就是水源投毒，这一点彼此都会想到并且也都做到了，结果大家都没有水喝。一个美国商人从中看到了商机，迅速开发出一种过滤器，可以把水中的毒素过滤掉。马上，美国商人派出一戈2销售员，并给他一万台的艰巨销售任务。三个月后，这个销售员却带回了2万台订单。美国商人很吃惊，问他怎么办到的。销售员简单的说，很简单，我把酋长们召集到一起，当着大家的面朝过滤器上撒了一泡尿，然后我自己喝了。酋长们便立刻跪在地上高喊“真主”,之后就下了订单。讨论：销售示范的说服力。（提示：这个销售员根本就没有介绍产品，但用自己的行为证实了产品的功能，方法够强，客服自然就有了。这就是销售示范比语言更具有实效的地方。）销售示范销售示范，就是销售员通过一定的方法，将产品优点、利益等展示给客户，以促成交易的行为。在销售陈述中，销售示范和语言介绍目的的相同，但示范比介绍更有说服力。销售示范定义【销售示范的方法】销售示范的目标是让客户对产品有更为直观的了解，把产品特点、利益展示出来，客户在一目了然的情况下，也就“此时无声胜有声“了。【案例】有个销售员要买一种具有护齿作用的口哨糖，到了**小区后，销售员先召集了很多年龄在12岁以下的小朋友，发给他们每人一块糖，比赛看谁吹得更响。小孩子爱吃糖又比较贪玩，自然争先恐后，顿时小区里口哨声响成一片，大人们也被吸引过来。孩子吹得高兴，就要求父母购买。体验，顾名思义就是让客户亲身接触产品，这是目前市场上应用广泛的促销方式，在业内有个专用名字，即体验，顾名思义就是让客户亲身接触产品，这是目前市场上应用广泛的促销方式，在业内有个专用名字，即“体验销售”。体验示范法体验示范法体验要点˙产品好处要有立竿见影的效果，例如：口哨糖能不能吹口哨，吃一下立刻就知道。˙用立竿见影的体验结果去带动其他产品利益，例如：口哨糖是否吹口哨、是否可口，孩子吃了就可以判断；能否保护牙齿，却是一时体验不出来的，实所以用前者推销后者，会容易很多。【案例】有个洗衣粉销售员，每次登门拜访都穿着一双非常脏的皮鞋。敲开客户家的门，销售员就会拿出两块手帕，一块檫左脚上的鞋子，一块檫右脚上的鞋子，直到把两只都檫得非常干净。客户看到销售员如此礼貌，很难拒绝拜访，只好让销售员进门。这时，销售员就向客户借一些家用洗衣粉洗一块手帕，用自带的洗衣粉洗另一块手帕，然后让客户自己观察两块手帕的清洗效果。客户会发现，第一块手帕清洗完毕后留下了淡淡的污渍，第二块却没有任何痕迹，像新的一样。这时销售员趁机将产品介绍给客户，75%的客户都会掏钱购买。对比示范法对比示范法“不怕不识货，只怕货比货，”产品好不好，与市场同内产品比较一下，高下立见分晓。哪还用得着苦口婆心去解释说明呢。对比要点˙跟同类型产品对比，例如洗衣粉不要同肥皂比，以免说服力受影响。˙对比要突出自身产品的优势，例如洗衣粉不要对比颗粒大小，而要对比清洗效果任何。˙要比较效果明显的点，例如洗衣粉不要对比清洗后的柔软度，因为区别不明显。【案例】法国商人开发了一种新型胶水，打入市场的方法非常奇特。就是在一个人左右脚上各滴了三滴胶水，然后就把这个人沾在天花板上，并将这个激动人心的工过程在电视上播放。结果，在一年时间中，这种胶水就卖出了50万法郎。销售员可以学一些表演技巧，将她们运用到销售示范中，能增添销售示范的戏剧性。其效果是语言介绍无法企止的，能极大激发客户的兴趣。销售员可以学一些表演技巧，将她们运用到销售示范中，能增添销售示范的戏剧性。其效果是语言介绍无法企止的，能极大激发客户的兴趣。表演示范法增强表演的可趣性˙如果可能的话，请知名人士进行表演，例如：影视明星。˙增加难度、刺激性、诱惑力，例如：胶水不但能沾人，还可以沾一枚金币，谁能拿走就是谁的。˙在表演时采取一些助兴措施，例如：大街小巷卖刮皮的，总有一串幽默的顺口溜。【案例】某肉质品加工企业，在成品打入市场后，销售状况一直不理想。因为消费者都觉得他们的产品是用猪碎肉制成，没有质量保证。根据这种情况，销售经理每个月雇一辆中巴车，请50位消费者到工厂来，参观整个流程，并免费赠送每人价值可观的产品。这样没过几个月，销售量直线上升。因为，消费者通过实地考察，了解到原料是国家正规屠宰厂供货，猪肉质量全部有保障，打消了顾虑，市场的大门也就向这个企业敞开了。 请目标客户亲身到产品加工地参观，让对方了解所有的生产环节，从生产原料、生产方法、生产原理到加工成品，客户看得清清楚楚，自然会留下深刻的印象。请目标客户亲身到产品加工地参观，让对方了解所有的生产环节，从生产原料、生产方法、生产原理到加工成品，客户看得清清楚楚，自然会留下深刻的印象。参观工厂法该方法的优点该方法的优点能在最大限度上取得客户的信任。但需要注意的是，工厂参观法受地或局限比较大，而且要整个企业进行配合，具体操作时要针对自身情况。【每日一练】【销售示范的技巧】【案例】假设我是一个推销汽车的推销员，你是我的顾客，想来找我买一部车。我有三部车子。你注意听，我为你解说：第一部车。它的外形非常优美、大气。流线型，闪闪发亮。你可以从车子引擎盖流线的弧度，以及尾巴升高的行李箱，非常符合流体的规律，非常的流畅，非常的好看。车子的内装也很好看，颜色鲜艳，与外装搭配非常协调。想象一下，你驾着这样的一部车，在春光明媚、风景宜人的穿行于乡间的高速公路上行驶，将是多么气派，多么美妙的事情。再来看第二部车。第二部车有所不同。你在关车门的时候，你会听得非常扎实、安全的，“嘣”的一声，很厚实的。当你坐进去之后，启动引擎，踩下油门，你会听到象赛车一样、低沉的，“嗡”的声音，马力惊人。想象一下，你在高速公路上，驾驶着这样的一部车子，呼啸着前进，同时，欣赏着由欧洲进口的最高档音响、十个喇叭播放着的你最喜欢听的音乐，你的心情将是多么的振奋、多么的心潮澎湃。再来看第三部车。第三部车有所不同。它的内装非常的豪华，车椅的弧度设计的非常的合理，坐上去感觉非常舒服。车椅的皮是由进口的小羊皮做成的，皮面非常的光滑、柔软，你忍不住多摸几下，感受它的高质量、高品味。车子的仪表面板是由核桃木做成的，表面光滑无比。当你驾驶着这部车子在街道上行驶的时候，这种非凡的气派令你感觉特别的好。特别是当你拐弯的时候，会感觉到车子的抓地非常有力，非常的安全。你听完之后，你会比较喜欢哪一部车呢？是第一部、第二部，还是第三部？其实，我刚才讲的三部车，是同一辆车。讨论：销售示范的技巧（提示：在推销产品进行销售示范时，要通过观察，尽快判断出顾客的购买类型（即视觉型、听觉型和感觉型），然后制定相应的策略，进而说服客户。做到知己知彼，百战百胜。）【分项任务小结】：完成本分项任务后，请进行自我测试：您是否能够初步进行某种产品的示范？【每日一练】自己和同学合作进行销售示范1020分钟25分钟重点讲述情景演练《推销实务与技巧》课程教案首页专业领域市场营销学习领域推销实务与技巧学习情景销售洽谈授课时间第周第次课班级授课时数1学时日期学年期授课教师姓名职称1．授课题目：实训项目:产品示范实训任务利用荣格洗衣液来展示其去污功效，让学生初步掌握如何进行产品介绍。安排时间在分项目任务一完成后进行实训目标(1)培养学生怎样做好一个成功的推销员，如何进行产品介绍？(2)培养学生分析、归纳、表演的能力。实训重点产品示范实训提示充分准备相关的道具。实施形式以小组为单位，向全班同学演示。实训成果让学生进一步了解产品示范的重要性以及如何示范。成绩评定小组通过互评、汇报、答辩、情景表演，检验学生掌握的知识和技能是否达到学习目标。学习情景实训内容时间分配备注【如何做销售示范】通过与消费者的视觉交流和亲身互动比单纯的产品讲解更亲切而有说服力。产品示范是销售过程中非常重要的环节，它是关系销售成败的关键因素之一，示范能让顾客和朋友直接感觉到产品的功效，对达成交易有不可小视的促进作用，学会熟练的做产品演示是每一个员工必须具备的基本功。首先要熟练掌握示范步骤，在示范之前建议多做练习避免失误。其次，准备示范专用工具，如：小试管瓶、鞋油、玻璃杯、试纸、白纱布、纸巾等。

示范的注意事项1.公平性。（水放的一样多，产品放的量一样多，时间同步）2.不要贬低其它品牌，不夸大产品。（不要讲其它公司的产品不好，要讲好）3.分清器具。（做好标记）4.示范工具要干净整洁，语言与动作要同步。5.要让新朋友参与做示范。（让朋友接触产品）6.观察对方的表情，和顾客交流，关注顾客的感受和想法。（引导顾客了解新效果，如洗衣液去污力强）7.示范要完整、综合比较和分析。（成分、特点、使用心得、价格分析）

洗衣液的示范1.去污力的比较①两瓶中放入等量的自来水。②鞋油放黄豆大小，很薄一层。③挤洗衣液（荣格）4滴，用手指打圈搓4-5下，用白纱布擦掉，在搽鞋油时，尽量把鞋油集中在一起，然后放入标示荣格的瓶子中。（可以让顾客们闻手背的气味）④挤洗衣液原液（A公司）4滴，用手指打圈搓4-5下用纱布擦掉，在擦鞋油时，然后放入标示其它牌子的瓶中。（同样让顾客闻手背的气味）⑤摇瓶子时，要引导顾客看两瓶水颜色变化的速度，荣格变黑的速度更快，说明荣格洗衣液去污力强。（放在一边等6-7分钟）再看洗涤效果：荣格瓶中的白纱布上的鞋油洗净了，A公司瓶中的白纱布上还有鞋油的残留。2.为什么荣格洗衣液有较强的去污力⑴两瓶中放等量的水⑵

在每个瓶中各滴3滴洗衣液原液⑶

用透明棒搅拌溶液，发现荣格的洗衣液快速均匀溶解于水中，而A公司的洗衣液溶解速度比较慢，出现许多小颗粒和絮状，象果冻一样。说明：因为荣格的洗衣液是小分子结构，容易快速进入衣物的纤维中把脏物清洗出来。然后看两瓶溶液的颜色一样，荣格的清澈而A公司的浑浊。3.去污力强的洗衣液是否伤手呢？分别用PH试纸测试酸碱度现先用A公司的测试，再测试荣格的，测试后的结果A公司的洗衣液偏弱碱性，而荣格的洗衣液是中性的更接近人体的PH值，同时还有芦荟成分保护双手。4.价格分析A公司70元/L,荣格29元/L（同时至少有15%的优惠）70/24.6≈3倍。5.使用方法用1：5的稀释后的洗衣液，直接喷在干的脏的衣物上（领口、袖口）放5分钟后，如温水中浸泡30分钟再洗，这样即节省同时效果又好。10分钟25分钟重点讲授学生演示表3-6学习情境：“顾客异议处理”教学设计学习情境P3-5：顾客异议处理学时：6项目目标知识目标1.认识顾客异议的类型与成因；2.熟悉异议处理的原则和策略；3.应用掌握顾客异议处理的方法和技巧。能力目标1.能够识别和区分出顾客异议的类型；2.能够及时地处理顾客的异议。情感目标1.培养学生具备服务意识，使学生能够妥善处理人际关系项目任务项目九异议处理知识17正确对待顾客异议任务准备教师1.教材、参考书、课件及项目评分考核表；学生1.在小组成员内选出顾客和推销人员；2.各组设计“顾客异议处理”情境；3.各小组准备相关道具。任务评分依据表4-1教学过程工作过程教学方法建议学时1.认知资讯1．项目介绍（1）教师进行项目介绍并提出项目要求；（2）学生做项目分解笔记。2．讲授讲授完成相关项目任务所需要的知识点。课堂讲授法、项目教学法、案例分析法、角色扮演法42.决策计划1．分析（1）教师指导各小组进行讨论、分析；（2）学生讨论、分析，收集信息。2．计划制定出相应的学习计划和完成工作任务的措施、方法。团队合作学习法（主要利用课外时间）3.实施1．教师抽查一组或几组的项目实施情况；2．以小组为单位，利用老师所给的资料，学生以推销员的身份，就自编自演小品剧向全班同学演示。团队合作学习法、角色扮演法（主要利用课外时间）4.检查与评估1．教师：（1）指导各组互评打分；（2）教师给各组打分；（3）老师根据学生项目实施情况，进行点评。2．学生：（1）小组通过互评、汇报、答辩、情景表演，检验学生掌握的知识和技能是否达到学习目标；（2）计算小组平均成绩。演示汇报成果共享2《推销实务与技巧》课程教案首页专业领域市场营销学习领域推销实务与技巧学习情景顾客异议处理授课时间第周第次课班级授课时数4学时日期学年期授课教师姓名职称1．授课题目：项目任务十七异议处理2．教学目标(1)应掌握的知识点(2)应掌握的技能识记：顾客异议的含义、处理顾客异议的原则。树立良好的心理素质，正确对待顾客异议，并能初步运用处理顾客异议的原则和基本策略。领会：顾客异议的根源，以及顾客异议的处理方法。3．教学重难点：顾客异议的含义、根源，处理顾客异议的原则和基本策略以及处理顾客异议的方法。4．教学方式、方法、手段：课堂讲授、案例分析、示范、PPT演示等。5．学习效果检测方法（课内外）：学生发言，每日一练，作业（课外）6．参考资料：(1)罗纳德.B.马克斯.人员推销.江林等译.中国人民大学出版社，2002年；(2)吴健安.现代推销理论与技巧.高等教育出版社，2005年；(3)张英.推销与谈判.同济大学出版社，2003年；(4)叶素贞著.销售新手入门训练.广州：广东经济出版社，2007.1。7．教学反思与小结：通过对本项目任务相关知识的学习，学生基本上掌握了顾客异议的含义、根源，处理顾客异议的原则和基本策略以及处理顾客异议的方法等内容，树立了良好的心理素质，能正确对待顾客异议，并能初步运用处理顾客异议的原则和基本策略。学习情景内容时间分配备注项目任务异议处理【任务提示】本项目任务将引领您如何处理顾客异议！本项目任务图解如下：认识顾客异议、常见顾客异议、真假异议的识别、处理异议的原则、化解异议的方法与处理客户异议的策略。二、二、常见客户异议一、认识顾客异议三、真假异议的识别四、处理异议的原则五、处理异议的方法六、处理顾客异议策略异议处理示意图【项目导入】小王是某化妆品公司的推销人员，他经常能把没有钱购买的被访问人转变成有钱购买的客户。李静是一位善于交际的太太。不用说，一开始当然是被她拒绝了，理由是没有钱。但是，后来小王看到门槛处有女人用的高尔夫球袋，于是他就将话题转到高尔夫球上。这么一来，李静就说那是她的球具，并且兴奋地谈起在高尔夫球上花了多少钱之类的话。她眼中流露出得意的目光，对小王说高尔夫球是多么贵族式的休闲活动，而且是专门为那些劳心者所准备的活动！这们一来，李静便无法再以没有钱来拒绝小王的推销了。小王进一步介绍，这些化妆品绝不是价格低廉的普通化妆品，使用这种化妆品的客人都是高阶层的人……小王终于把化妆品推销了出去异议并不能说明顾客将不与推销员合作，可能只是在某个时间，某一环节上对推销员的想法的个别抵触。异议不仅能被克服，还可以为人所用。只要了解造成异议的原因，就容易将异议化为成功的力量。【项目相关知识】知识1正确对待顾客异议一、认识客户异议（一）客户异议的内涵（见推销新手入门训练P158-161）异议处理的定义顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。异议处理的定义顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。（1）客户异议是对销售行为的必然反映（2）客房异议既是成交障碍，也是成交信号（3）客户异议是企业信息的源泉（二）顾客产生异议的原因1．来自推销方面的异议 ⑴推销品不能满足需要：①产品的用途与顾客需要不相符；②产品质量、功能、品种、价格不适当等，推销品有待改进。例如：一个客户说：“这个茶杯的样式不错，就是颜色不好！我儿子要结婚了，要是红色的就够喜庆了！”此时，言外之意，就是他想要代表喜庆红色的茶杯。而你的产品不能满足他对于商品在颜色上的需求。（2）信息传递不充分①信息量不够。②信息质量不好。（3）推销工作缺乏激情缺乏对顾客的热情缺乏对推销品的信心缺乏对推销工作的热爱形象欠佳信誉不好2.来自潜在顾客方面的异议⑴顾客的消费偏见和习惯顾客的生活环境和长期消费习惯会形成对某些产品的抵触和对某些产品的“情有独钟”。⑵顾客未发现对产品的需求⑶要求更好的销售条件我就买！⑷顾客无支付能力顾客的偶然因素顾客有固定的采购关系二、常见客户异议（见推销新手入门训练P162）1．需求异议：顾客对商品的使用价值在满足自己需求的方面与满足程度上产生异议。例如：这东西有什么用？2．产品异议：顾客出自与其他产品的比较，或是以往采用的经历，对推销品的内在质量、花色品种、功能、配件、包装情况等提出异议。3．价格异议：顾客在对商品价格水平与其品质比较后提出的异议。4．服务异议：对推销品交易附带承诺的售前、售中、售后服务的异议。比如顾客对服务的方式、服务延续时间、服务范围等。5．人员异议：顾客由于某种原因拒绝接待某一特定销售人员和他所推销的商品。比如：客户可能认为销售人员没有经验，或者是推销员工作的过失引起了顾客的反感。讨论：以什么样的心态对待顾客异议？异议是顾客兴趣与购买欲望的指示器，异议的数量和深度标志着成交可能性的大小。采取积极态度，或是说明、说服；抑或是采取消极态度，或是不理、放弃。异议是顾客兴趣与购买欲望的指示器，异议的数量和深度标志着成交可能性的大小。采取积极态度，或是说明、说服；抑或是采取消极态度，或是不理、放弃。三、如何识别真异议和假异议1．真异议和假异议的概念（1）真异议，是指顾客不愿意购买产品的真实原因。（2）假异议，是指顾客对推销人员所介绍的产品有需求，但不把真正的异议提出来，而是以其他理由掩盖其真实的想法。比如，有人为了掩饰自己不能作出购买决定，就推说商品质量不好，或是托词要比较比较再决定。【案例】一个饥肠辘辘的乞丐来到面包店，他身上只有1元钱，而最便宜的面包标价2元。乞丐说：我只有1元，连最便宜的面包也买不起！（这是真异议）乞丐说：真是物美价廉的面包，可惜我刚刚吃饱！（这是掩盖无支付能力的假异议）2．用限制性提问辨别真假异议所谓限制性提问，就是对顾客回答范围作出限制的提问。其标准句式：顾客提出一个异议。那请问，如果我能够圆满解决你提出的问题，你会考虑我的建议（购买建议）吗？例如：顾客：256元，太贵了。（提出价格异议，但不知是真是假。）推销员：觉得价格贵呀，那如果我能给你一上折扣，你买吗？（限制性提问辨别真假）顾客：问题也不全在价格上，你看这款式太老土了，穿在身上一点也不洋气。（价格异议是假，产品异议为真）推销员：没关系，我们还有其它款式，你看这款怎么样？（积极解决真异议）顾客：不错，这个我喜欢……（一个真异议消除）限制性提问不但分辨真异议和假异议，还能循环使用，挖掘出顾客的全部异议。要知道，在推销实践中，只要还有一个异议未被消除，交易就难以达成。所以，推销人员要熟练运用限制性提问，让所有异议无所遁形。四、处理顾客异议的原则1．预测异议内容，事前做好准备工作【案例】推销员与顾客洽谈时，若慌里慌张、语无伦次地回答，则是非常糟糕的。应在平时注意应对的方法，事先做出应答的预案。某企业专门组织专家收集顾客异议，将产品或服务名称、顾客的基本情况、异议要点及其回答要点编制成异议应答语参考，然后，将编制的异议应答语印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的效果。2．选择恰当的时机【案例】一位客户看上一职业装，无论款式，做工还是面料，都非常满意。客户：500元，也太贵了！推售员：不贵的，现在四折销售，刚刚200元。（处理掉第一个异议）客户：是吗？（表示欣喜，产生购买冲动）推销员：这是今年最流行的款式，一直卖得很好。客户：可是我不喜欢红色的（第二个异议）推销员：没关系，还有蓝色、银灰色和肉色，你喜欢哪个颜色？客户：拿件银灰色给我试试吧。（第二个异议处理完毕，决定购买）3．耐心倾听（1）耐心聆听（2）忌与顾客争辩（3）给顾客留“面子【案例】顾客：你们的冰箱太贵了，人家某某牌子才××钱。推销员：没错，谁都知道××牌便宜，但便宜无好货。顾客：不是呀，我的一个朋友用了8年了，都没问题。(引证错误)推销员：你的朋友用的冰箱大概不是××品牌，如果我没记错，这是近几年才生产的新品牌……(即使直接反驳，也要语气缓和，让顾客自己意识到错误，面子得以保全)或者：如果用我们的冰箱，十多年也不会有问题。因为我们的冰箱在质量……五、处理顾客异议的方法1．反驳法2．间接否定法例如：顾客：“不行，这个商品价格太高了。”推销员：“这个商品价格是不低。但是，它比同类商品的功能多了三项，您看……”（给顾客演示）3．转化处理法例如：顾客：“你们的产品又涨价，我们买不起。”推销员：“你说得对，产品价格确实是涨了，不过它所用的原材料还在涨，现在不买，可能过一段时间还会涨。”4．以优补劣法【案例】顾客：你们的冰箱价格太高了，某某品牌的才多少钱。推销员：与市场同类产品比较，我们的冰箱价格的确高了一点，但是一分钱一分货，我们的冰箱有液晶显示，人工智能控温，而且有外取冷和速冻功能，这些都是其它冰箱所不具备的……顾客:但你们的冰箱看起来太大了,有点夸张。推销员:大是大了那么一点,但它功能齐全啊,不但有四种温区,还内设了自动制冰、碎冰和冷水系统，这样，你想要冰块，刨冰、冷钦都没有问题，多方便啊！5．询问法【案例】顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。”推销人员：“经理先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？”顾客：“产品虽然不错，可它不值5万元一件啊！”推销人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？”顾客：“反正太贵了，我们买不起。”推销人员：“经理先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。”六、处理顾客异议的策略1．处理价格异议的策略（1）强调相对价格【案例】一位推销员向一女士推销一种高给香水，这位女士非常喜欢这种香水的味道，但始终说：“太贵了！”这位推销员说：“这可是高给香水啊！而现在是该产品的促销期，买一瓶送一张‘某某美容店’美容卡，机会难得呀！”这位女士最终没有在价格下再争执，购买了这种香水。（2）先谈价值，后谈价格例如，顾客指着柜台里的一款手表询价。A营业员说：“5000元。”顾客说：“5000元，太贵了。”顾客皱着眉走了。B营业员说：“这是一款劳力士金表，5000元。”顾客：“啊！怪不得这样耀眼。”（3）心理策略（4）让步策略2.处理货源异议的策略【案例】顾客常常会提出：“我们一直用某某厂的产品，从来没有买过你们厂的产品。”没听说过你们这个企业。“”很抱歉，这种产品我们和某某厂有固定的供应关系。“等等。推销员说：“关系都是慢慢建立起来的嘛。我们的产品质量很好，在同行业中有很高的声誉，我们能保证交货时间，并且我们的产品的价格略低于同类产品价格，对多进货的的企业还有价格优惠，你不妨考虑考虑进货？”顾客说：“这样啊，那么我们可以考虑一下。”3.处理购买时间异议的策略4．处理产品异议的策略案例5—16某肉质品加工企业，在产品打入市场生，销售状况一直不理想。因为消费者都觉得他们的产品是用猪碎肉制成，没有质量保证。根据这种情况，销售经理每个月雇一辆中巴车，请45位消费者到工厂来，参观整个生产流程，并免费赠送每人价值可观的产品。这样没过几个月，销售量便直线上升。因为，消费者通过实地考察，了解到原材料是国家正规屠宰厂供货，猪肉质量全部有保障，打消了顾虑，市场的大门也就向这个企业敞开了。（3）试用试销，提供担保。在推销实践中，推销员往往遇到这样一些顾客，任凭推销员使用了千般推销技术，仍然始终对推销品持怀疑态度。在这种情况下，推销员将产品让顾客试用或者试销是解决问题的有效办法。【项目任务小结】推销人员在处理顾客异议的过程中，不能把异议看成阻碍，要端正态度，必须遵守处理顾客异议的原则和策略，有效地促成交易。在推销洽谈过程中，处理顾客异议的方法有许多种，主要的和常见的有以下九种：直接否定法、间接否定法、补偿法、太极法、询问法、转化法、不理不睬法、预防处理法和定制处理法。在推销洽谈过程中，顾客异议是不能避免的。只有成功地处理各类顾客异议，才能有效地促成交易。处理顾客异议的基本策略很多，主要有：处理价格异议的策略、处理货源异议的策略和处理购买时间异议的策略。【作业单】一、问题思考1．什么是顾客异议？其产生的原因有哪些？2．常见的顾客异议类型有哪些？请任选两种类型的顾客异议，说明应该如何处理？3．处理顾客异议的原则有哪些？4．常用的处理顾客异议的方法有哪些？并理解其含义。5分钟20分钟20分钟20分钟20分钟30分钟15分钟重点内容难点内容：通过案例分析来突破难点重点内容《推销实务与技巧》课程教案首页专业领域市场营销学习领域推销实务与技巧学习情景顾客异议处理授课时间第周第次课班级授课时数2学时日期学年期授课教师姓名职称1．授课题目：训练项目顾客异议处理训练任务利用老师所给的资料，学生以销售员的身份，分别利用五种方法处理异议，让学生初步掌握如何进行客户异议处理。安排时间在分项目任务一完成后进行实训目标(1)培养学生怎样做好一个成功的推销员，如何进行产品介绍？(2)培养学生分析、归纳、表演的能力。实训重点产品示范实训提示充分准备相关的道具。实施形式以小组为单位，向全班同学演示。实训成果让学生进一步了解产品示范的重要性以及如何示范。成绩评定小组通过互评、汇报、答辩、情景表演，检验学生掌握的知识和技能是否达到学习目标。学习情景实训内容时间分配备注道具：资料一份。一款迷你洗衣机，体积小、价格低、省电省水、功能齐全，可以干。但只能清洗小件或少件衣服。客户后，提出第一个异议：“真情为，这洗衣机顶多能洗一件衣服”。又提出第二个异议：“价格也比其他品牌贵一些”。问题：请同学以销售员的身份，分别用五种方法处理第一个异议。用合并处理方法，则一并处理第一和第二两个异议。70学生演示讨论学习情境：“促成交易”教学设计学习情境P3-6：促成交易学时：4项目目标知识目标1.识别和灵活运用成交信号；2.正确选择促成交易的方法；3.正确掌握买卖合同拟定的方法和技巧。能力目标1.能够正确识别和运用成交信号促成交易；2.掌握买卖合同拟定的方法和技巧。情感目标1.培养学生具备服务意识，使学生能够正确处理促成交易；2.培养学生树立实事求是的观点，做到童叟无欺、公平交易；3．教育学生养成诚实、守信的推销工作作风。项目任务项目十推销成交知识18推销成交项目十一买卖合同拟订知识19买卖合同拟定与后续工作任务准备教师1.教材、参考书、课件及项目评分考核表；学生1.在小组成员内选出顾客和推销人员；2.各组设计“促成交易”情境；3.各小组准备相关道具。任务评分依据表4-1教学过程工作过程教学方法建议学时1.认知资讯1．项目介绍（1）教师进行项目介绍并提出项目要求；（2）学生做项目分解笔记。2．讲授：讲授完成相关项目任务所需要的知识点。课堂讲授法、项目教学法、案例分析法角色扮演法32.决策计划1．分析（1）教师指导各小组进行讨论、分析；（2）学生讨论、分析，收集信息。2．计划制定出相应的学习计划和完成工作任务的措施、方法。团队合作学习法（主要利用课外时间）3.实施1．教师抽查一组或几组的项目实施情况；2．以小组为单位，学生以推销员的身份，就买卖合同的拟订向全班同学演示。团队合作学习法（主要利用课外时间）4.检查与评估1．教师：（1）指导各组互评打分；（2）教师给各组打分；（3）老师根据学生项目实施情况，进行点评。2．学生：（1）小组通过互评、汇报、答辩、情景表演，检验学生掌握的知识和技能是否达到学习目标；（2）计算小组平均成绩。演示汇报成果共享1《推销实务与技巧》课程教案首页专业领域市场营销学习领域推销实务与技巧学习情景促成交易授课时间第周第次课班级授课时数2学时日期学年期授课教师姓名职称1．授课题目：项目任务促成交易2．教学目标：通过完成本任务，你应该能够掌握促成交易的方法、技巧。（1）应掌握的知识点（2）应掌握的技能1.识别和灵活运用成交信号；2.正确选择促成交易的方法；3.正确掌握买卖合同的拟定。1.能够正确识别和运用成交信号促成交易；2.能够准确填写格式化合同；能够根据交易的具体情况拟定买卖合同3．教学重难点：（1）识别和灵活运用成交信号（2）买卖合同的拟定。4．教学方式、方法、手段：课堂讲授、案例分析、示范、PPT演示等。5．学习效果检测方法（课内外）：学生发言、每日一练，作业（课外）。6．参考资料：（1）罗纳德.B.马克斯.人员推销.江林等译.中国人民大学出版社，2002年；（2）吴健安.现代推销理论与技巧.高等教育出版社，2005年；（3）张英.推销与谈判.同济大学出版社，2003年。7．教学反思与小结：通过对本项目任务相关知识的学习，学生基本上掌握了促成交易的方法、技巧和买卖合同的拟定等内容，基本上能够正确识别和运用成交信号促成交易，能够根据交易的具体情况拟定买卖合同。学习情景内容时间分配备注项目任务促成交易【任务提示】本项目任务将引领您如何进行促成交易！本项目任务图解如下：二、二、促成交易的方法一、识别成交的信号三、买卖合同的拟定促成交易示意图【项目导入】案例一：甲、乙两个不同厂家的推销员，同时到某家工厂推销他们的阀门。客户让他们分别介绍自己的产品。甲推销员先介绍。他口齿伶俐，产品介绍得很到位，厂家也显示出兴趣。介绍完之后，双方互相留下了联系方式。然后，他信心实足地对顾客说：“这样，我留5天的时间供您考虑、决策。5天之后，我再来和您讨论订货事宜。”说完，就离开了。5天之后，他再次来到这家工厂，准备这次拿下这个客户。与顾客洽谈之后，他大失所望，原来工厂早已与乙推销员代表的公司签订了购销合同。评析：甲推销员不能准确把握成交要求提出的时机。【项目相关知识】一、认识推销成交的含义和时机1．推销成交的含义推销成交：就是推销员帮助购买者做出使买卖双方都受益的购买决策的行动过程。2．识别成交信号、抓住最佳成交时机购买信号是指顾客言行所表现出来的打算购买的一切暗示或提示，包括语言、动作、表情等各个方面。案例。有一个推销商务通的推销员，一次，拜访了一家公司的某位副总。推销员向客展示产品，并介绍了商务通的多种用途。比如说，可以把名片都存储进去，不需要在随身携带。解说到这个地方的时候，顾客说：“我的名片有好几盒，那得需要多长时间才能输完？”一般推销员可能会把顾客的这个提问当作顾客异议，认为顾客嫌产品功能不适用，太麻烦，认为顾客在找借口，好推脱。而这个推销员不这么认为，他认为顾客的提问就是一个购买信号，他就采用假设成交法，向顾客试探提出成交要求：“王总，您介不介意把您所有的名片让我带回去，我给您都输好？”没料对方答应了。推销员就把名片带回家，连夜输完了。第二天，他带着已经输完了名片的商务通，以及销售发票，再来拜访这位副总。生意成交了。评析：要善于发现购买信号。以下是推销中常见的由顾客发出的购买信号：（1）顾客提出问题①顾客问及产品使用方法和售后服务；②顾客重新问及推销员已说过的某个重点内容；③顾客询问交货时间及手续；④顾客用其他公司的产品、交易条件与我们的产品和条件相比较；⑤顾客问及商品的市场反映或消费者的意见；⑥顾客索取产品说明书或样品；⑦等等。（2）征求别人的意见（3）神态轻松，态度友好（4）仔细检查商品总结：推销活动中，存在三个最佳的成交时机：一是，当你向顾客介绍了产品的重大利益时；二是，顾客提出异议，推销员给了一个圆满的答复，顾客信服的时候；三是，顾客表现出购买信号时。成交要求提出的时机非常重要。推销员爱犯的两个错误：一是过早地提出成交要求。很多推销员与顾客见面的第一句话就问：“您买不买？”；二是，对于顾客表现出的购买信号视而不见，以致错失良机。三、成交的方法（一）直接成交法直接成交法，即推销人员直截了当地提议准顾客购买推销品的方法。[案例]“好，就这件！”美国谈判和推销专家麦科马克在《哈佛学不到》这本畅销书中，给我们讲了这样一则故事。麦科马克有一个朋友，担任一家大公司销售部门的经理。这位销售经理在私下场合，经常穿一件很滑稽的绿颜色的西装。麦科马克问他原因，他就讲了这件西装的来历。一次他逛街，随便进了一家服装专卖店。销售员是一位热情、大方的年轻小伙。小伙为他挑选衣服，一件一件试穿，并逐一讲解，语言很有感染力。在试穿一件绿颜色的西装（也就是现在穿在身上的这件）时，销售经理照例由他摆布，并拿眼睛仔细观察这位推销员。只见小伙非常自信，围着销售经理转了一圈，然后语气坚定地说：“好，就这件！”好一个“好，就这件”！身为大公司销售部门的经理，在销售领域见多识广，尽管对衣服本身并不看好，但被眼前的这位年轻人深深地折服了，毅然购买了这件具有纪念意义的、滑稽的、绿颜色的西装。好用来告诫自己和自己的部下，自信以及其他的推销技巧是何等的重要。“没问题吧，我给您开票啦。”我们经常听到商场的销售员如是说。这就是直接成交法。（二）假设成交法假设成交法，就是推销员在心中假设顾客肯定会购买商品，然后向顾客询问一些关键性问题来结束销售。询问的问题不应是关于商品本身的问题，而应是涉及如何交货、付款、保修及保管产品等，或者是手写订货单、开发票等。[案例]长途汽车站、火车站售票窗口都有一个大的字条：“保险自愿，不买请声明。”这一句话，在我们乘客看来，很别扭。为什么不说：“保险自愿，要买的请声明。”推销语言组织，不是作文课，强调语言通顺、符合逻辑；推销的逻辑就是要扩大销售、多挣钱。乘客的购买习惯一般是随大流，不愿搞特殊化，也不想多说话，就那样把钱递了进去。那么，售票员递出的一定是车票连同保险单。不声明，就视同购买。就这样的强盗逻辑。就这一个“不”字，为运输公司、铁道部不知挣了多少钱。运用举例。产业用原材料推销，推销员重点讲述了原材料质量好这一优点。产品介绍完之后，问顾客：“我想，你们工厂的工人一定喜欢用质量好的原材料。”“是的。”“那我什么时候给您发货。”假设成交法，特别适用于老顾客的推销。推销员与顾客很熟悉，对顾客情况比较了解，可以直接将填写好的订货单递给顾客：“这是将要发给你们的货物。”“这是本月你们需要的货物。”（三）选择成交法[案例]有个推销员，在外面跑推销，中午吃饭的时间到了。他想一个人就简单一点。就来到一家面馆，让老板给他下一碗面条。他坐下来，随手拿一份报纸边看边等。只听见老板对他说：“先生，是要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”“一个就够了。”他想都没想就回答了。话音刚落，只听见“卡嚓”一声，老板在下面条的同时，给他炸了一个荷包蛋。过来一会儿，老板把面条和荷包蛋一起都端了上来。推销员吃着面条，咬了一口荷包蛋。“咦，奇怪了。我好像没要荷包蛋，怎么硬是点了，还吃了呢？”他这才会过神来。“我这个自命不凡的推销员遇到更高的推销高手了。”那就是这个面馆的老板。（四）总结利益成交法总结利益成交法，即是推销员在推销洽谈中记住准顾客关注的主要特色、优点和利益，在成交中以一种积极的方式成功地加以概括总结，以得到准顾客的认同并最终取得订单的成交方法。总结利益成交法的优点很突出：将推销过程由产品解说、利益介绍等前期阶段有效地向成交环节推进。因此，该方法在实务中很受欢迎。[案例]假定在推销洽谈中，准顾客（一位商店女经理）向推销员暗示了她对产品的毛利率、交货时间及付款条件感兴趣。以下是他们之间的对话：推销员：张小姐，您说过您对我们较高的毛利率、快捷的交货及付款方法特别偏爱，对吧？[总结利益并试探成交]准顾客：我想是的。推销员：随着我们公司营销计划的实施，光顾你们商店的顾客就会增加，该商品的销售必将推动全商店的销售额超过平常的营业额，我建议您购买[描述产品和数量]。下两个月内足够大的市场需求量，必将给您提供预期的利润，下周初我们就可交货[等待顾客的回应]。（五）从众成交法从众成交法，即是推销人员利用从众心理来促成准顾客购买推销品的成交方法。“这是今年最流行的款式。”推销员说这句话有时是真的，有时是他编造的，以增强顾客的购买信心。一般人都有赶时髦的心理，谁都不愿落在时代的后头。（六）优惠成交法优惠成交法，即是推销人员利用优惠的交易条件来促成顾客立即购买推销品的成交方法。强调优惠的成交条件，以此吸引顾客成交：价格、运费、折扣、现金（购物券）返还、赠品等等。优惠成交法与最后机会成交法经常结合起来使用，威力更大。“国庆（五一、元旦、春节）促销，活动期间，价格下调20％。活动结束，价格恢复。”（七）保证成交法推销员直接向顾客提供成交保证来促使顾客立即购买产品。有时候，顾客对交易条件不放心，担心质量问题、技术问题、价格过高等原因而不敢下购买决定。推销员应为顾客提供保证，解决顾客的后顾之忧。“王经理，您放心购买我们的设备，我们为客户提供10年的保修期，并应顾客的要求随时提供各种技术服务。”“刘厂长，您放心购买我们的产品，我们提供优惠价格，保证我们的价格是全行业最低的。如果您购买后发现有其他地方比我们的价格更低的，我们将退回超过部分的款项。”（二）概括产品优点推销员在推销活动中可采用概括产品优点的技巧，促进顾客做出购买决定。推销员高度概括有利于成交的一切因素，是圆满结束推销洽谈的一种有效方法。在采用概括产品优点的成交技巧时，推销员还可以同时采用产品演示法，这样可以更迅速、更直接、更准确、更有效地向顾客传递信息，更有力的诱发顾客的购买动机，更直接的刺激顾客的购买欲望，更具有说服力，更能取得促进成交的效果。强调最后机会此促进交易技巧是指推销员直接向顾客提示最后成交机会从而促使顾客立即购买推销品的一种成交技术。1．最后机会成交法，即是推销人员向准顾客暗示最后成交机会，促成立即购买推销品的成交方法。“这种型号货物的库存已经不多了，请您抓紧时间。”“今天是展销会的最后一天，展销会结束后，您只能以正常价格购买这种商品了。”“跳楼大削价，最后三天。”满足特殊要求是推销员通过满足顾客的特殊要求，促使其做出购买推销品的成交方法。提供多种选择提供多种选择是推销员在推销洽谈中促使顾客成交的一种极好的方法。推销员向顾客提供多种选择，使其在多种选择中择其一，而不是让其有可能做出另一种选择——什么也不买。运用这种技巧时，可遵循以下的简单步骤：准备好几套产品配置方案；当顾客已看过足够多的方案时，停止介绍其他方案。过多的选择方案会使顾客感到迷惑和犹豫；跳过那些顾客不感兴趣的产品或其他方面，把重点放在顾客感兴趣的方案上。争取大额订单推销员在推销洽谈中如果想让顾客下大额订单，一方面必须有一种信念：我的产品几交易条件正符合对方的要求，且已与顾客建立了合作伙伴关系；另一方面，还可以采用建议推销的方法建议顾客大批量购买，并告诉顾客，大批量采购中，顾客可以从多方面受益。经济实惠是最大的好处之一。四、推销成交确定（一）书面协议（买卖合同）1．书面协议书面合同是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。买卖合同的内容：买卖合同的内容由推销员与顾客之间共同商定，一般包括以下条款：当事人的名称或者姓名和住所；标的：即双方当事人的权利和义务所共同指向的对象；数量；质量；价款；履行的期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法。买卖合同具有如下特征：（1）买卖合同是有偿合同。（2）买卖合同是双向合同。买卖合同双方当事人的权利义务是彼此对立的，一方的权利，正是他方的义务，反之亦然。买卖合同是承诺性合同。买卖合同除法律规定或当事人另有约定外，买卖合同的成立，不以标的物的交付为要件，也不以书面形式为要件。签约阶段要注意的几个问题在推销成功的签约阶段，推销员还应注意以下几个问题：推销成功的结果不能仅停留在口头上，应将一切结果见诸于文字；协议文字要简洁，内容要具体；不要轻易在对方拟订的协议上签字。应仔细、认真地予以检查，在确信没有陷阱后，方可签字。预交定金定金是指推销合同的一方当事人，在合同规定应当交付的数额内预先交付给对方一定数额的货币，它是证明推销合同已经成立，并保证推销合同履行的一种方式。定期联系成交并非意味着推销活动的结束，而仅仅是“关系推销”进程的开始。成交后的注意事项（1）在交易达成后，应保持一份冷静，不要得意忘形，谨防乐极生悲，要用诚挚的语言对顾客的合作表示感谢。（2）在交易达成后，不要滞留太久，应及时与顾客握手告别，因为顾客可能会有别的事情要做。（3）为确保顾客将来继续购买推销品，除了强化推销品的主要利益外，还需要考虑以下6个因素：=1\*GB3①集中精力增进利益渗透=2\*GB3②按照预定的计划表经常和中间商联系=3\*GB3③及时地处理顾客抱怨=4\*GB3④做到言必有信=5\*GB3⑤给顾客提供“帝王”式的服务=6\*GB3⑥衷心地致谢（4）保持与顾客联系在达成交易告别顾客后，推销员应抓紧时间去落实买卖合同中的各项条款，应认识到合同对推销人员的约束作用。【项目任务小结】略【作业单】P156：1、3、55分钟20分钟20分钟20分钟20分钟30分钟钟重点内容难点内容：通过案例分析来突破难点重点内容《推销实务与技巧》课程教案首页专业领域市场营销学习领域推销实务与技巧学习情景促成交易授课时间第周第次课班级授课时数1学时日期学年期授课教师姓名职称1．授课题目：项目任务正确识别销售成交信号，促成交易实训任务1．各小组的同学自行设计推销的成交方案。安排时间学习情景内容结束后实训目标1．通过本项目的练习，掌握并灵活运用有效成交的策略及主要成交方法，促成交易；运用成交后的收款技术；掌握与顾客保持良好关系的方法。实训重点识别销售成交信号，促成交易实训提示提供实训内容与要求。实施形式（1）学生随机分4组，组内自选组长，组织活动由组长负责;（2）各组每个成员交出一份成交方案;（3）确定组内最优方案;（4）按最优方案，进行推销成交的准备.如打印纸、快译通、电话机、名片、所要推销的商品等;（5）各小组由小组长抽签，决定出场顺序;（6）准备录像机，各小组的模拟成交要全程录像。实训成果以小组为单位采用分角色扮演法，结合具体推销活动运用各种成交方法促成交易，然后对全过程进行记录。（1）准备布置推销成交的场景与所需工具;（2）情境表演。注意结合实际情况，选择最佳的成交方法。要注意成交时的语言、成绩评定1.同学互相评价；2.教师点评学生成果。《推销实务与技巧》课程教案首页专业领域市场营销学习领域推销实务与技巧学习情景促成交易授课时间第周第次课班级授课时数1学时日期学年期授课教师姓名职称1．授课题目：项目任务买卖合同拟订实训任务买卖合同拟订安排时间学习情景内容结束后实训目标1．掌握拟定买卖合同的基本原则，能够买卖合同的内容拟定相应条款，确保合同条款符合法律规定;2.网上查阅关于买卖合同的相关资料，记录资料;3.拟定一份买卖合同。实训重点买卖合同的基本原则、买卖合同的内容及拟定相应条款，实训提示提供实训内容与要求。实施形式1.学生随机分4组，组内自选组长，组织活动由组长负责。2.该项目以小组为单位，每个小组拟定一种商品的购买合同。3.小组成员通过上网、图书馆等方式查询合同的样本。4.将合同样本复印，进行小组组内讨论，提炼出购买合同的关键条款。5.小组成员集思广益，补充买卖合同的关键条款的细节部分。6.各小组拟定合同条款。实训成果合同展示。（1）由小组组长抽签决定合同的展示顺序；（2）第一组合同通过大屏幕向其他组展示，并由一名同学讲解合同；（3）第一组结束，其他小组与教师，根据评分表进行评价和打分，第二组展示合同。（4）依次类推，合同展示全部结束。成绩评定1.同学互相评价；2.教师点评学生成果。学习情境：“推销管理”教学设计学习情境P3-7：推销管理学时：4项目目标知识目标1.掌握推销员选拔的基本原则和条件；2.学会选择有效的推销人员招聘的渠道、能够设计招聘广告，制定招聘计划；3.正确运用推销人员的选拔过程；掌握面试的特点和技巧4．正确运用推销人员培训工作的流程，掌握每个环节的工作内容和技能；5.领会推销人员报酬的原则和类型，掌握推销人员报酬的形式和推销人员激励的方法。能力目标1.能制定推销员的岗位职责、企业中短期推销员培训计划；2.能根据企业的业务要求，安排推销员的培训内容；3.能够设计推销人员的薪酬制度。情感目标1.培养学生的大局意识；2.培养学生爱岗敬业的精神，使学生加深对推销岗位的认知；项目任务项目十二推销人员招聘：知识20推销人员的招聘与选择项目十三推销人员培训：知识21推销人员培训项目十四推销员绩效考核：知识22推销人员的激励和绩效评估任务准备教师1.教材、参考书、课件及项目评分考核表；学生1.各组设计推销人员招聘情境；2.各小组准备推销人员招聘所需的相关道具。任务评分依据表4-1教学过程工作过程教学方法学时1.认知资讯1．项目介绍（1）教师进行项目介绍并提出项目要求；（2）学生做项目分解笔记。2．讲授：讲授完成相关项目任务所需要的知识点。课堂讲授法、项目教学法、案例分析法、角色扮演法32.决策计划1．分析（1）教师指导各小组进行讨论、分析；（2）学生讨论、分析，收集信息。2．计划:制定出相应的学习计划和完成工作任务的措施、方法。团队合作学习法（主要利用课外时间）3.实施1．教师抽查一组或几组的项目实施情况；2．以小组为单位，学生以推销员的身份，就自编情境剧向全班同学演示。团队合作学习法、实地调查法、观察法（主要利用课外时间）4.检查与评估1．教师：（1）指导各组互评打分；（2）教师给各组打分；（3）老师根据学生项目实施情况，进行点评。2．学生：（1）小组通过互评、汇报、答辩、情景表演，检验学生掌握的知识和技能是否达到学习目标；（2）计算小组平均成绩。演示汇报成果共享1《推销实务与技巧》课程教案首页专业领域市场营销学习领域推销实务与技巧学习情景推销管理授课时间第周第次课班级授课时数2学时日期学年期授课教师姓名职称1．授课题目：项目任务推销人员的甄选2．教学目标：通过完成本任务，你应该能够了解推销人员甄选的方法。⑴应掌握的知识点⑵应掌握的技能识记：确定推销队伍规模的方法、推销员工作职责及选拔标准。了解推销人员的招聘条件，能初步运用知识进行推销员招聘。领会：推销队伍的人力结构、招聘过程。3．教学重难点：制定推销人员的招聘计划与推销人员选拔标准。4．教学方式、方法、手段：课堂讲授、案例分析、示范、PPT演示等。5．学习效果检测方法（课内外）：学生发言，每日一练，作业（课外）。6．参考资料：⑴罗纳德.B.马克斯.人员推销.江林等译.中国人民大学出版社,2002年；⑵吴健安.现代推销理论与技巧.高等教育出版社,2005年；⑶张英.推销与谈判.同济大学出版社,2003年;⑷杭忠东.优秀推销员实用教程.社会科学文献出版社,2006年;⑸王国梁.推销与谈判技巧.机械工业出版社,2003年。7．教学反思与小结：通过对本项目任务相关知识的学习，学生基本上掌握了推销人员甄选的方法等内容，能初步运用知识进行推销员招聘。学习情景内容时间分配备注项目任务推销人员的招聘【任务提示】本项目任务将培养学生对推销人员招聘的能力。一、推销人员的招聘一、推销人员的招聘二、制定推销人员招聘计划【任务导入】【案例】精明强干的销售工程师IBM(国际商用机器公司)是美国一家杰出的销售机构。IBM的创始人托马斯·沃林爵士本人就是一位超级销售人员,他曾当过某家大公司的全国销售经理,并由此积累了商品营销方面的丰富经验,沃森开创的IBM公司之所以能获得如此巨大的成功,最重要的一点或许是他对销售代表极高的期待和评价。所有的销售代表都知道他们可以向IBM公司的任何厂家通电话,随时都可以获得经理们或技术专家们对他们的注意力。正是由于沃森的这一作法,公司历届的董事长人选都采用按业绩晋升,这已成为IBM公司的又一特色。

IBM公司的销售队伍堪称是计算机工业中最佳的销售队伍。正如一位工业研究人员指出的那样,公司首先考虑雇用的是那些具有良好素质,曾获得极高成就的人,然后不断努力将他们培养成优越于其他同事的人才。根据一位IBM发言人的说法,公司技校招生人员一般征招“具有一定技术背景,技术学校平均成绩在3、5分或以上”并有良好的交往技能、目的性高度明确的人,所有候选人都得参加信息处理能力测试,以确定他们是否具有学习和理解技术信息的能力。

IBM将培训工作看成是销售队伍成功的一个关键因素,基础训练结合课堂作业,办公室工作人员和与资深销售代表的在职培训时间持续9～15个月不等。有位IBM销售代表将这段时间喻为“旨在让生存者感受到自己正是这一特殊精华成员之一的充满着压力的时期”，到你登上雇员分配名单,你就会感到自己是佼佼者中出类拔萃的人物，浑身充满了使命感和热情，并立志充分发展世界上最美好的事业。

销售代表和各部门的经理曾起草并签署过一项个人表现计划。该计划列出了特定的总收入目标和非收益目标，IBM就是通过这一计划来监测激励每一位销售代表的。然而,公司还就诸如推销区域的管理、营销管理、顾客满意程度和在同僚中领导地位等标准对每个销售代表进行评估。

对于IBM销售队伍的能力和奉献精神,从未有人提出过异议，但这也不一定能保证销售的成功，有位IBM的董事承认,20世纪70年代IBM把精力集中在每台单独的计算机的竞争力上,而忽视了顾客的需求,于是IBM主席约翰·艾克斯便发表了这样的一项指示:“深入到顾客的头脑中去,集中问题,解决问题”,同时建立了一支新的“顾客部”营销队伍,帮助顾客安装计算机和软件系统,甚至帮助安装包括有IBM竞争对手所销产品的系统。

IBM转向采用以顾客为目标的营销方式。在80年代得到了广泛的认同，起初,IBM的数据处理部出售大型计算机,其普通系统部出售小型计算机,办公用品部出售诸如打字机、听写机和复印机等办公用品。公司机构重新调整后,这些产品销售部门便由以顾客为目标的部门所替代,出售IBM所有的产品,全国销售其产品的对象是大中小顾客,全国账目部的目标则为具有“综合信息需要”的那些经过选择的大户头。问题：●IBM声称在其招收人员时,所寻求的是有能力学习技术信息的大学毕业生，您认为他们为什么需要这类人员?问题：●IBM声称在其招收人员时,所寻求的是有能力学习技术信息的大学毕业生，您认为他们为什么需要这类人员?●在进入管理机构,IBM销售需要获得何种关键经验,才能成为公司的董事?一、推销人员招聘1.推销人员的职责（1）提供信息反馈。（2）制定销售计划。（3）在实际推销过程中进行实际推销，销售人员要争取引起顾客的注意和兴趣，促进顾客的购买欲望；利用提供产品鉴定证明、示范使用产品、请顾客亲自试用产品等方法，以取得其信任；善于正确处理反对意见，并运用一些策略和技巧达成交易。（4）在产品销售出去以后做好售后服务。2．推销人员的选拔标准根据以上介绍的推销员的工作职责，推销人员的一般选拔标准如下：（1）应具有热心、诚心和信心；（2）应具有一定的企业知识、产品知识、市场知识和专业知识；（3）应具有较好的学历、修养和风度；（4）应具有很强的应变能力和劝说能力；（5）应具有观察力、理解力、创造力、想象力和判断力；（6）推销人员应是遵纪守法的模范。3．推销人员的招聘（1）推销人员的招聘来源A.企业内部B.企业外部（2）推销人员招聘流程推销人员的的选聘的基本工作包括确定需要、编制计划，实施选聘、上岗培训等工作，招聘的具体步骤如下填写申请表面试业务测验填写申请表面试业务测验二、制定推销人员招聘计划项项目任务小结完成本项完成本项目任务后，请进行自我测试：您是否能够初步进行明确推销员的招聘？15分钟重点讲授《推销实务与技巧》课程教案首页专业领域市场营销学习领域推销实务与技巧学习情景推销管理授课时间第周第次课班级授课时数1学时日期学年期授课教师姓名职称1．授课题目：实训项目推销人员的甄选实训任务模拟推销员招聘的全流程时间安排项目任务课程结束后实训目标熟悉推销员招聘的全流程；了解推销员招聘过程中技巧。实训重点招聘的流程实训提示教师给学生提供实训内容与要求。实施形式1、小组为单位进行角色扮演；2、小组为单位进行讨论总结；3、班级为单位全面讨论。实训成果1．各公司提供招聘计划书；2．每个人提供应聘提纲或讲演稿；成绩评定1．评估各公司招聘的组织状况的好坏，并以前来应聘者的人数作为重要指标；2．评价每个人的表现，特别是受到其它公司聘任的频次。3．由教师作出统计与综合评估。学习情景实训内容时间分配备注角色扮演角色扮演模拟推销员招聘实训内容与要求实训内容与要求角色扮演的情境设计：角色扮演的情境设计：将学生分为小组，成立模拟公司，每个公司8—12人，各模拟公司组织选聘一名销售经理；各模拟公司招聘由销售经理主持，公司成员均为招聘组成员；每名学生可向不超过三家公司（不含本公司）应聘；各公司根据每个应聘者的表现决定聘任；根据上面要求收集有关资料，进行精心准备，在课上完成角色扮演；各公司要制定招聘计划，包括招聘目的、招聘岗位、任用条件、招聘程序，特别是聘用的决定办法；每个人要写出应聘提纲或应聘讲演稿，一定要体出应聘竞争优势；以公司为单位，组织招聘活动。成果与检测成果与检测●●各公司提供招聘计划书；●每个人提供应聘提纲或讲演稿；●评估各公司招聘的组织状况的好坏，并以前来应聘者的人数作为重要指标；●评价每个人的表现，特别是受到其它公司聘任的频次。●由教师作出统计与综合评估。；●全班总结讨论。：35分钟10分钟情境演练讲评

《推销实务与技巧》课程教案首页专业领域市场营销学习领域推销实务与技巧学习情景推销管理授课时间第周第次课班级授课时数1学时日期学年期授课教师姓名职称1．授课题目：项目任务推销人员的培训2．教学目标：通过完成本任务，学生应熟悉推销人员培训的目标及流程。⑴应掌握的知识点⑵应掌握的技能识记：推销人员培训流程。熟悉并设计推销人员培训内容及流程。领会：推销人员培训目标。3．教学重难点：推销员培训流程。4．教学方式、方法、手段：课堂讲授、案例分析、示范、PPT演示等。5．学习效果检测方法（课内外）：学生发言、每日一练，作业（课外）。7．参考资料：⑴宋桂元.现代推销实务.重庆大学出版社，2006年；⑵吴健安.现代推销理论与技巧.高等教育出版社，2005年；⑶张英.推销与谈判.同济大学出版社，2003年；⑷杭忠东.优秀推销员实用教程.社会科学文献出版社，2006年。7．教学反思与小结：通过对本项目任务相关知识的学习，学生基本上掌握了推销人员培训的目标及流程等内容，能初步设计推销人员培训内容及流程。学习情景内容时间分配备注项目任务推销人员的培训【任务提示】本分项任务将引领您如何进行推销人员的培训！本分项任务图解如下：一、推销人员培训目标一、推销人员培训目标二、推销人员培训流程推销人员的培训示意图【任务导入】【案例】丰田公司的销售员培训日本丰田汽车销售公司认为，同商品的好坏一样，左右销售的另一个关键因素，就是推销员。有人说：“丰田不仅出汽车，也出人才。”神谷正太郎总经理曾在东京丰田宠儿汽车销售中心率先录用大学毕业生，把他们送到销售部门。为了迎接家庭用车的到来，他迅速描绘出了新推销员做人的态度，并下决心，要起用培养有文化知识的推销员，来消除汽车销售方面难以预测的阻碍销售的因素。神谷正太郎的销售理论是“车的需要是创造出来的”。接受这个理论的总经理加藤诚之则主张：推销员“培养教育出来的”。这个很具有学者风度的加藤，为把培养推销员的教育加以科学系统化作了很大的努力。当一个访问者说“好宏伟壮观的教学场所呀”时，加藤诚之回答说：“在这里进修和听课的人，是将成为一流推销员的人们，他们即将奔赴推销汽车这种现代化商业战场，让他们在一个狭小的环境里，是涌现不出来明快的判断能力和在面临困难的时候所具有的积极精神。所以，有这种规模的设施是理所当然的。我们对待平时为推销而战斗的人们，不应有失礼貌。”丰田汽车销售公司进修中心：建成于1974年，在这里授课的“技师指导”，全部都是从汽车销售公司和丰田销售店挑选出来的极具销售经验的人来承担。为了吸引新的市场情况，防止重复老一套，使讲课有新的内容，选任讲师采取两年轮换制。使用的教材是经营管理协会、日本能源协会结合汽车市场的实际情况和需要编制的，贯穿着科学上的合理性，它已成为教育的核心。进修的学员，一次25人为一班，从全国的销售店招收。从一般推销员到管理人员和经营者，分别听专业性讲座。还有一种以研究学习的形式进行讨论会，即“企业高级管理人员讲习会”，在这里主讲的是某大学的3名教授。每年陆续招收销售店的高级管理人员24名，采取4天的集中训练，用案例研究法进行学习。在一年之内，有1．5万名左右的管理人员轮流在这里接受学习教育。一、推销人员培训目标1.思想品质培训。2.企业情况培训。3.产品知识培训。4.销售市场知识培训。5.顾客情况的研究。6.推销技能培训。7.政策、法律培训。8.行政工作的知识培训。二、推销人员培训流程推销培训流程包含以下五个步骤：实施培训评估培训效果设计培训方案制定培训目标实施培训评估培训效果设计培训方案制定培训目标明确培训需求项项目任务小结完成本项完成本项目任务后，请进行自我测试：您是否能够初步明确推销人员培训的所有工作？15分钟重点讲授《推销实务与技巧》项目实施指导书《推销实务与技巧》是市场营销专业的一门专业核心课程。课程设计遵循高等职业教育教学规律；以学生为主体，注重培养其职业能力发展的可持续性；以项目任务为载体，根据推销工作岗位对应的知识和能力目标，按推销工作流程式化、重组课程内容。将《推销实务与技巧》细分为八个学习情境：推销准备、目标顾客开发、推销接近、销售洽谈、顾客异议处理、促成交易、推销管理