某酒店集团管理冲突建立和谐关系学员手册

转折一通过管理管控冲突建立和谐关系学员手册 日期: ________________________ 学员: ________________________ 讲师: ________________________BuildRelationshipsbyManagingConflicts PeopleElements,2004.AllRightsReserved. 页练习：热身活动！目的：该联系将帮助你集中精力了解其他学员，并介绍这种能力。说明：选择下列“争论”之一。住在离海近的地方比住在城市里好。越矮的人，越聪明。游泳是最佳的运动相关项目。在工作上，男人胜过女人。吃海鲜对身体不好。流行音乐要比摇滚音乐好。商务着装要比休闲装好。UFO和外星人的确存在。女经理比男经理好。然后，找一个你不认识或不熟悉的员工结成搭档。先做自我介绍.姓名职务在该酒店的工龄最大的嗜好接下来，花一分钟来让你的搭档彻底赞同你的选择；即使你自己都不赞同你的选择！一分钟后，交换角色。两人全部完成后，一起做小结。小结问题：你赞同你搭档的选择了吗？?是/否，为什么？他/她所采取的方式是否让你觉得不舒服？是/否，为什么？如果时间再延长五分钟，你觉得会发生冲突吗？

简介通过处理冲突建立和谐关系“当问题无法解决时，设法处理问题。”Dr.RobertH.Schuller我们都有过冲突的经历，经常是和家人、朋友、邻居、同事、老板，有时是和陌生人发生严重的冲突。我们也都和自己发生过冲突，“我跟自己过不去。”这些差异使我们与众不同、“当问题无法解决时，设法处理问题。”Dr.RobertH.Schuller如果我们心平气和的来面对这样的事实：我们不是完人而是凡人，容易犯错，我们就能够更好的掌控我们所必须面对的导致冲突的原因和冲突带来的后果。随着我们对处理冲突方式的探索，我们可以用一种全新的视角来看待冲突。不是去把冲突一直看作的消极的，或一直回避冲突，而是把它看作是一个助手。关于冲突的六个误解忽略冲突，它会自行消失。我们往往认为忽略冲突，它就会自动消失。不幸的是，事实恰恰相反。冲突就像浴室里的霉菌，你越早发现并处理，就越容易清除。但是，拖的时间越长，霉菌就长的越长，变成真正的大问题了。必须解决所有的冲突。由于不同的个人处理冲突的方式不同，并且冲突根植于不同的来源，有些冲突是无法解决的！不过，大多数的冲突是能够被解决的，所以这不会妨碍我们取得成功。冲突会损害创新和生产率。冲突当然会导致一些问题，但它也可以成为一个有力的激励因素。关键是要认识到不同冲突的差异，处理“消极”的冲突。冲突一直都是有害的。冲突的发生完全是自然而然的，并且是组织成长和创新的一个重要组成部分。没有冲突，我们就不会经常挑战我们的想法和见解。没有挑战，我们就不会成长。只有不良的冲突才是有害的。冲突是存在重大问题的信号。因为发生冲突是很自然的，它可以在任何时候不加任何警示的发生。冲突发出的信号只有一个，既存在冲突。仅此而已。善于处理冲突的经理是天生的!的确，有些人通过其经验、个人风格和渴望，能比他人更好地处理冲突，但每个人都能学会如何有效处理冲突的能力。

该教程的五个基本原理1. 冲突管理管控是一项学习行为尽管有人凭借个人风格，天生能较好地处理冲突，但是你越多地学习并应用这些技巧，你就会越有效地处理冲突；越有效地处理冲突，你就会更多地应用这些技巧。周而复始，不断完善！2. 冲突发生在两个人之间冲突不是真空环境下的事件。就像我们常说的“两个人跳探戈舞”一样，冲突的导致、持续和减小都需要两个人。双方对冲突的解决都起着重要作用。3. 当你解决冲突的技巧提升了，你的人际关系、商业成功和生活质量也将得到提升。句号！无需多言！4. 要有效地处理冲突是一个有意识的选择该教程里的许多技巧都不是第一次出现在学员面前。从已知的概念，技术，知识和技巧中，你也许会问为什么它们现在没有被用到？答案是：选择。如同人类的诸多其他行为，几乎冲突管理管控的所有层面都是由人们在冲突中的意识和下意识选择来驱使的。我们必须选择成为一名能有效处理冲突的经理；要做到这一点，绝非偶然。5. 熟能生巧精通冲突管理管控需要大量的练习，强烈的渴望和时间，直到成功的沟通者能运用自如。

练习：你要得到哪些益处？有效面对他人，我们可以：掌控我们的生命改善精神健康生活愉快避免成为受害者提高我们的抗压水平做出更好的有意识的选择成为一个好朋友，好丈夫/妻子，伙伴，家长，同事避免背上背叛情感的包袱在职业生活中更为有效通过积极方式改善人际关系提升自我形象和自我接受度赢得他人尊重更好地取得目标乐于助人，善待自己哪些益处对你来说最重要？何时我可以应用这些技巧？在下列时机，使用该教程中的知识、技巧、技术和观念将更为成功：和同事之间发生误解个性冲突影响你的工作环境价值观和目标差异影响你的工作环境取得目标过程中的分歧影响你和你周围人的表现你和家人出现意见不一和好朋友之间发生误解你和爱人或伙伴的需求/兴趣不一他人表现出的情绪行为影响你你现在面对的是哪个（些）状况？

我们为何在此？获得面对他人所需要的知识和重要信心学习有效处理冲突的必要步骤探索处理人际冲突的各种途径“没有意愿去改变，就没有权力去评论。”佚名练习：我将学到什么？“没有意愿去改变，就没有权力去评论。”佚名说明：请阅读下面的行为目标表格。选出对你最重要的五项，做好准备和他人分享你的选择。排名：结束该教程后，你将能够：评估我当前的能力水平，并能成功应用该能力解释关于冲突的六个误解比较和对比产生冲突的六个来源确定你在冲突形势下的典型反应应用五个或更多技术来克服你的典型反应根据冲突来源、形势和个人风格，选择正确的冲突解决战略将你的冲突风格与其它四个风格比较和对比根据其他四个冲突风格，调整你的方式克服导致你对冲突做出情绪反应的因素应用积极聆听的十个技术解释构成积极关系的八个组成部分应用EA1–使用预防冲突的11个行为应用EA2–使用准备冲突的10个行为描述立场冲突和兴趣冲突的差别克服10个思维陷阱应用EA3–使用面对他人的6个行为描述处理情绪行为的5个技术列出面对他人行为的10项准则应用EA4–遵循达成共识，解决冲突的7个行为应用EA5–遵循练习变革的3个行为哪五项对你最重要？

联系：你曾经历过什么？说明：想想你和同事或家人最近发生的冲突，结果是你主动面对冲突。使用下列场景，回答问题。注意：只有你自己可以看。当时的情形是怎样？（具体）发生冲突的来源是什么？在冲突中和冲突后你的感觉是什么？是谁挑起了冲突？为什么？冲突是如何展开的？冲突结束后，你达到了你期望的目标了吗？另外一方呢？下次你会采取什么不同的方法？后来，形势有改观吗？是/否，为什么？

自我评估–我的当前行为状况？说明：该评估的目的旨在帮助你确定该教程将在多大程度上帮助你提升管理管控冲突的能力。请如实测评，只有你自己看得到结果。当前行为强烈不同意不同意中立同意强烈同意我认为冲突是正常的我理解冲突的不同层级我利用不同的冲突来源，制定有效的冲突战略我认为人们处理冲突的方式各不相同我意识到我的恼怒神经我知道在冲突中如何达成“坚固“的共识我经常能预防冲突发生我避免通过外表、性别、职位等因素，来判断他人在冲突中，如果他人情绪过激，我知道如何处理他人讲话时，我积极聆听当对他人生气时，我能镇定自己我能应对隐藏的嘲讽我能发现他人发出的冲突警示我具备有效应对他人的能力相对于职位因素，我更关注兴趣因素我了解如何反对他人，而不引起额外的冲突我会复述他人的话，来得到确认我乐于关注人们积极的动机我通过深呼吸来缓解冲突中的紧张我会避免在冲突形势中责怪他人纵栏选项数目总和计分(将每个纵栏选项总和乘以相对应的纵栏分值)12345纵栏最终总分评估总分(相加各纵栏最终总分)

学习模块1–什么是冲突？LearningPoint:Peoplenormallyacceptandfocusonfactsthatconfirmtheirbeliefsandpriorperceptions,andignoreordisregardthosewhodisagreewiththosebeliefsandperceptions.LearningPoint:Peoplenormallyacceptandfocusonfactsthatconfirmtheirbeliefsandpriorperceptions,andignoreordisregardthosewhodisagreewiththosebeliefsandperceptions.定义—无论何时，只要人们意见不一，就会发生冲突。积极的冲突会带来能量、激情、机会和个人成长。消极的冲突则阻碍创造性、伤害关系、妨碍个人成长。作为回应冲突的方式，我们可以选择去“应对”他人或提供“回馈”。两种方式都是我们有意识的选择，选择让这种形势引起他人注意，目的是体现你意识到自身的感受，提供见解，并试图通过互助方式解决问题。然而，应对和回馈也各不相同。当伤害双方关系的可能性不大时，我们选择提供回馈。换言之，回馈用于“低风险”情况下。而应对恰好相反，用于有较大伤害双方关系的可能性时。双方的行为相似，但对于战略、战术和技术的应用就不尽相同了。冲突连续体人际冲突来自六个主要来源。每个冲突来源都不同，如果冲突能够被解决的话，其各自的解决方式也有轻微不同。基于解决冲突类型难易程度及处于这种类型冲突中双方的信任水平，冲突连续体展示了各个冲突来源。使用冲突管理管控技术的第一个技巧就是要认识到冲突来源并对其分类。

六个冲突来源冲突几乎可以凭借任何理由，在任何时间、任何地点发生。有时冲突是显而易见的；有时却又不露声色。几乎所有的冲突来源都可以与六个冲突来源联系起来。当你看了这些来源，再结合（这些）来源想想你过去的经历，你发现大多能对上号。1–信息(事实或数据)描述:你在哪里发现此冲突的?能被解决吗?信息冲突是由缺乏信息或错误信息导致的。这是最普遍的冲突。只要两个人有沟通就发生的潜在可能。其特点是日常的摩擦可能会不确定地消失，或者日后变成更严重的问题。能。这种冲突威胁性最小，最易处理。该层次上的冲突是真实的，但强度低，通过运用回避或礼貌的态度的应对方法是能够有效处理的。此类冲突的解决通常是当一个或多个人花时间来了解他人的立场，公开问题，和有异意的一方共同就事实或数据进行。2–理解(理解错误或沟通错误)描述:你在哪里发现此冲突的?能被解决吗?理解冲突源于两人或多人对形势、事实、数据或信息的不同理解，导致每人立场不同，或对政策、流程及程序的理解不同。这种情况每天发生，特别是当个人意识形态自然地对信息进行过滤。其常常是沟通不力或个人风格差异的结果。能。解决此类冲突需要双方都想要解决它，并讨论各自对某事件的看法。不过，这需要开诚布公的对话和讨论。3–利益(不同的想法，需求和渴望)描述:你在哪里发现此冲突的?能被解决吗?利益冲突发生于个人对任何组织或个体有着不一致或相冲突的需求、强烈情绪和分歧时。I自身利益和留住面子在该层次的冲突非常重要。在这个层次上，当事人将冲突恶化。相对的一方不太会提供准确的事实，因为信任度降低了。通常可以解决。因为解决此类冲突的特点是运用大胆的行为，这需要双方都有意解决冲突，并积极参与以达成妥协。但是，这也需要开诚布公的对话和讨论。可能还要第三方的协助。

4–目的(潜藏的算盘，不诚实)描述:你在哪里发现此冲突的?能被解决吗?发生目的冲突时，个人抱有不一致的意图，通常一方在进行一项“被动进攻性的”或潜藏行为来损害另一方。隐藏的算盘（未公开的意图或动机），和有意识的不诚实(有意对他人隐瞒或撒谎)很普遍。此类冲突通常发生在竞争激烈的环境中，在这样的环境里人们不把正直忠诚看作是积极的态度。在输赢较量冲突中，一方的成功是以另一方的失败为代价的。通常，失败的结果使我们与他人划清界限，或者口不择言，忘记承诺，忽略责任。有时能解决。由于这种冲突常常是有隐藏的破坏行为，这需要双方都有意解决冲突，并积极参与以达成妥协或“同意/不同意”。但是，这也需要开诚布公的对话和讨论。可能还要第三方的协助。5–结构描述:你在哪里发现此冲突的?能被解决吗?结构冲突是由破坏性的行为模式，不平等或不公平的控制权、所有权以及资源分配所导致的。阻碍合作的时间限制，地理，物理和环境因素也会导致冲突发生。在与我们不认识，不了解或我们认为“不重要”的人接触时，常会发生结构冲突。强调等级划分的酒店，授权式的管理管控风格，官僚环境等，都是容易滋生结构冲突的土壤。不常能解决。该冲突源是个问题。有效处理和去除这个冲突源的唯一办法就是改变体制结构。6–固有观念(价值观，核心信仰等)描述:你在哪里发现此冲突的?能被解决吗?当两人基于各自和生活方式、偏见、意识形态、宗教等有关的核心信仰或价值观而持有根本性的分歧，会放生此类冲突。观念差异使得两人从完全不同的角度看待同一形势，因为每个人评判形势所用的标准有着本质的区别。处于此层面上的动机是要伤害、避免或除去另一方。人们夸大争论的价值和用来坚固其立场的力量。参与者往往会失去主见，钻牛角尖。陷入这种冲突的个体很可能会进入敌对状态，即便是在冲突得到解决后。很少能解决。因为冲突源于我们的根本性观念体系，并且我们知道这些体系形成于我们年龄很小的时候，很少会发生改变。最好的现实结果就是能够管理管控个体的行为。然而，这很困难并需要持续的努力。最佳战略就是把你的损失降至最低，并准备好重新关注那些保留在冲突解决过程中的部分。

案例学习：冲突源是什么？“在成功的方程式中，最重要的单个因素就是要懂得如何与人相处。”西奥多·罗斯福说明：“在成功的方程式中，最重要的单个因素就是要懂得如何与人相处。”西奥多·罗斯福场景：Robert,John,andSusan组成一个小组，负责完成一个为期一个月的任务，该任务要求的时间非常紧迫，没有还价的余地。Susan和经理Mrs.Hanson谈话，要求能利用午餐的时间帮助她的家人进行咨询事宜。尽管Mrs.Hanson同意了，但她却明确表示Susan能需要准时回来协助同事。Susan对自己的个人问题非常敏感，她只和Robert说过，因为他们是工作了三年的同事了。Robert感觉到了John和Susan之间的紧张气氛，他不希望再和他们两个一起工作了。John到这个公司才五个月，Susan觉得John霸占了经理的时间，在经理面前说他自己干的有多出色。于是，关于John把同事看成对手，并通过这样的方式诋毁他们共同取得成就的谣言就传开了。（Susan确定Robert也听到这些谣言了）。一天，Susan的家人在咨询上取得可突破性的进展。Susan多花了半个小时，但没通知任何人她的缺席。那天下午，Susan经过Mrs.Hanson的办公室去看正在参加另一个私人会议的John。后来，Robert遇见Susan，告诉她Mrs.Hanson很不高兴，正在找她。Susan生气的看着Robert，变得非常激动，气冲冲地走向在员工休息室里的John。John正和其他四个同事有说有笑，这时Susan打断他们，说她很生气John在背后打她的小报告，并且证实了那些“马屁精John”的谣言一定是真的。”这是一种什么观念？他们又是如何理解每个人的？冲突源是什么？谁参与到冲突中了？SusanandJohn和的冲突是如何影响其他同事的？

学习模块2–常见的冲突处理方式是什么？我们处理冲突的能力包括情感层面和生理层面两部分。态度模式你对于冲突的态度，对如何发生改变的概念，沟通风格以及价值感都对你处理冲突起着动态作用。许多人只是对冲突的想法做出反应，即通过一种被称为逃走/争斗的方式回应。它的发生就好比是这样：我们的大脑一直通过感觉刺激接收信息。当一个人感到危险（即使结果并没有真正的危险），大脑会迅速反应，发出信号给大脑中叫做扁桃结构的组织。扁桃结构会马上激活身体的自动“争斗或逃走”的反应，然后使身体为危险做准备。这种反应引起诸如出汗或心跳加快的症状。有时会出现这样的结果，一旦人的大脑思维部分（大脑皮层）处理了随后发生的信息，人们就会意识到确实没有危险。人就开始放松，争斗或逃走的反应就停止。但是扁桃结构会程序化地记住这个引子，并加以动态处理以防再次发生。这是大脑试图通过记录所有可能危险的信号，保护人们遇到未来的危险。比如，如果一个人遇到了以前让他受惊吓的同一事物（尽管后来这个人知道那并无危险），但扁桃结构仍可能激活同样的焦虑反应。扁桃结构有可能过度反应，人也有可能错误地把某些事物理解成危险的。这都直接影响我们对形势做出的反应和我们的态度。扁桃结构“蜥蜴大脑扁桃结构“蜥蜴大脑”回应刺激因素刺激因素大脑皮层大脑皮层“思考大脑”理解因此，当我们遇到冲突时，我们必须学习如何关闭蜥蜴大脑，学习如何不去对我们所认为的威胁做出反应，并学习如何使思维大脑保持工作。这可大大降低压力，更好地进行人际交流。

练习：你遇到了什么？一些世界上最佳的经理人和卓有成就的专业人士们也承认，在认识到冲突形势之前、当中和以后，他们也有畏惧、紧张和身体反应。这些感受非常不舒服，使得许多人实际上完全回避冲突！说明：独自阅读下列典型的冲突反应，选出你在面对冲突时的所有反应。请如实回答，只有你自己看得见。冲突焦虑是对畏惧的反应，它通过许多方式表现出来：感到异常兴奋，充满能量脸红，发热紧张地摇晃手，脚，腿，臂和头口吃喉咙、嘴唇发干胃部不适双膝发软冒汗，特别是手心冒汗手指，手和脚冰凉舌头打结感觉没有意义没有思路心跳加速丧失记忆呼吸困难Experiencingtunnelvision想想在应对冲突时，你发生过上述的情形吗？如果有，是哪些？

什么是导致冲突焦虑的主要原因？有多少人，就有多少导致冲突焦虑的原因。但就我们大多数人而言，这些原因大致可分为八大类。身体危险恐惧：这可能是导致冲突焦虑的最常见的原因；害怕形势可能导致某种身体的打斗。事实是极少有冲突升级为“暴力”。失败恐惧：我们不合理地为所要取得的成就设定过高的期望，而给自己带来压力。权力恐惧(失去控制)：有些人发现很多形势都遵循一个标准的格式，穿着更为正式的商务套装等，而在那些自由度低的形势下更容易产生焦虑。通常来说，和你说话的人级别比你高，就更容易产生冲突焦虑。评估恐惧：评估使人变得焦虑。如果评估的结果将决定你某一科目的最后成绩，或决定你是否保得住工作，那么这种说法就更为正确。处在一个被他人关注、评判、批评的形势中，能引起焦虑感或和过去经历有关的反感。结果是，我们可能太在意自己的表现，关注我们做错的所有事情，知道我们觉得我们“一无是处”。这便形成了一个恶性循环：下一次我们会更焦虑，我们不太可能做好。缺乏信心:这可以影响思维，感觉，行为和视觉语言。信心来自于我行动，以积累经验，从错误中吸取教训，并在面对焦虑是，做到我们是“可以的”。缺乏经验:人们在新的形势下会变的焦虑。因为对我们大多数人来说，正式面对冲突不是每天都发生的，所以一定程度的忧虑是很自然的。缺乏技巧：知道自己不具备冲突准备、冲突练习和冲突应对所必需的技巧的人，更可以理解。失败经历：消极的经历影响我们如何思考和感受类似的经历，尽管这一次是全新。你在学校曾有过不好的经历吗？你的同事给过你消极的反馈吗？这些记忆中消极的经历就增长了你今天的焦虑。

我该如何克服？多数人，即使是那些处理冲突颇有经验的人，在想到要为接下来的形势做准备是也会有些焦虑。这司空见惯。独对付这种焦虑的最好办法，首先是要承认这种恐惧很正常，不是只有你有这种感觉。为了减小恐惧感，你需要确保完全做好了适当的准备。适当的准备和排练能帮助减少75%的恐惧感。正确的呼吸技术也能进一步降低15%的恐惧。你精神上所要承担的恐惧只剩下10%了。事前：准备！准备！再准备！准备的越多，你就越喜欢做，你也就越可能做的更好。如果冲突的恐惧导致了你准备的更多，那么冲突恐惧本身就是最好的解药。记住，“害怕准备的人，就是准备着失败。”获得经验：经验增加信心，而信心是有效处理冲突的关键。教会自己如何放松：你可以通过做运动看来减轻紧张。挺直后背，舒服的坐下。缓慢地吸气，摒住呼吸4到5秒，然后慢慢吐气。为了放松面部肌肉，张开嘴巴，睁大眼睛，然后紧紧合闭。将事件形象化：在脑子里，想象你充满自信地处理事件的画面。想象你正在说话，声音洪亮、清晰、肯定。如果你在视觉上把自己描绘是成功的，那么你就会成功。化紧张为能量：导致怯场的同一紧张能量也可以成为你的工具。利用这种能量，把它转变为生理上和情感上的能量和热情。事前最后准备：完成你的检查表：使用检查表，确保你已做好准备。放松片刻：如果你的身体已无紧张压力，那么你的头脑也应该放松。这将帮助你集中精力，表现得更好，做出决策，解决问题，把每个任务都看作是积极的挑战，减轻压力。随着这一刻的到来，做几个深呼吸，尽可能释放压力。当你上场的时候，利用肾上腺刺激，高度警惕，集中精力。利用积极自我对话：有意识地挑战任何消极的想法，如“我做不了这个”，或“我还没准备好做这个呢”。有意识地换成“我能够做这个”或“我已经准备好了”，或“我确实了解这个。”要做到这一点，一个方法就是给自己一个“休止符”的视觉形象。一旦你意识到你的焦虑想法，就集中精力想你的“休止符”。这将帮助你保持集中精力。事中：掌控自我：积极思考；学习有效的技术，控制、战胜你的压力和焦虑。提醒自己，那些你觉得是大问题的事情，对旁观者来说未必是问题。呼吸：把一是手放在胸口，另一只手放在胃部。当通过鼻子吸气时，让胃充气膨胀。这表示你在利用横膈膜吸气，并使空气直接进入肺部。试着在胸上部以最小的幅度保持这样的动作，慢慢进行。缓慢均匀地通过鼻孔呼气。重复进行，保持一定的节奏。你的目标是每分钟做8-12次呼吸：每次吸气和呼气算一次呼吸。不断练习，知道成为习惯。集中精力注意你的信息：如果你把注意力从焦虑转移到你的信息上来，你的紧张感受就会消失。不要为紧张道歉：大多时候你的紧张根本没有表现出来。如果你自己不说，没人会注意。如果你提起你的紧张或为你认为出现的问题道歉，你倒是提醒了大家的注意。如果你要是保持沉默，你的听众可能根本不会注意到。忽略紧张：如果你觉得你脸红了，别去管它，告诉自己你上场时就会没事了。理清思路：这意味着暂时把其他事情放在一边，直到你处理完冲突。告诉自己，你会在适当的时候去处理那些事情，那当务之急是眼前的任务，给自己点时间准备。假装没事：表现出你没觉得任何自我意识、紧张或焦虑。如果你做错了，不要让错误把你一直拖下去。控制节奏：放慢讨论节奏，这会帮助你感觉处于控制地位。事后：支持自己：鼓励自己，不要轻视自己。不要每次犯错都暗自责怪自己。奖励自己：善待自己，奖励自己所付出的努力，关注你取得的成绩。获得多方见解：现实地考虑一下，你可以有什么不同的做法，相关计划下一次如何改善。也许可以问问其他人，获得些建设性反馈。寻找新的视点会给你更多的选择，使你的想法融入新的观点中。

举例：如果我感觉镇定，我该考虑什么？或其他不同的行为?我没用，没希望了的证据是什么？如果……，能够发生的最坏的结果是什么？如果发生了，我该怎么做？小练习：我该如何减轻焦虑？说明：想想你经历过的，你正要处理冲突或在处理冲突时导致焦虑的原因。然后，回顾并确定你可能用到的减轻焦虑的方法。征兆：原因：解决方法：

五种冲突风格是什么？人们研究冲突风格已经有四十多年了。每一种重大的模式都明确了四个或五个全世界人们所使用的主导方式。这是我们的版本：挑战挑战整合逃避礼让妥协考虑他人低高高考虑自身Adoptedfrom:ThomasKillman,1983你是什么风格？

每个冲突风格都是什么？风格：优点：缺点：挑战：个体追求他们各自的想法，却以损害他人为代价。参与冲突的各方利用他们的权力解决冲突。有些方法如罢工，政治手腕，暴力或战争。当处于危机情况或结果对一方至关重要时，这种风格是积极的。使用时，最列举事实，邀请专家顾问。对同一对象多次使用不易奏效。忽视他人的需求。礼让：个体忽略自身的利益和需求，使他人满意。授权给他人。承认他人的价值，帮助他们有更好的感受。将自身价值置于他人之后。常意味着本身需求不能得到满足。常使他人借助挑战风格优势。逃避：个体不承认存在冲突或回避处理得到认可的冲突。当事双方不采取任何措施解决冲突。要么是冲突自行消解，要么是当事双方互相回避。如果冲突不重要，就将其暂搁，等冲突慢慢化解。可以用来“拖延”战术，但使用时要明智。Canbeusedto“buytime”可以看作是推卸责任或回避问题。但产生结果很缓慢，可能导致日后更大的冲突。整合：个体想要和他人合作共同找出双赢的解决合适的方案。当事双方积极主动，发挥创造性，采取调解的方式来解决冲突。这是我们推荐的解决大多数冲突的方法。这种方法能产生坚固、互惠、双赢、符合共同点和彼此能够接受的解决合适的方案。是解决问题的好办法。若双方确有争斗想法，则效果不大。解决合适的方案中如果考虑到各方利益，则更为奏效。妥协：个体试图找到一个互相能够接受的权宜之计，至少能让大家都满意一点。在解决复杂问题并有权力对比的冲突中，非常有效。找到能既能满足双方需求，又能使其各让一步的恰当点。让人们考虑问题，向共同点靠拢。为寻求解决合适的方案，当事各方须做出一定的放弃。在公事上，除非双方都各有损失，否则你会被说占了便宜。

练习：画廊漫步–你该做什么？目的：:该练习将强化冲突风格的概念。我的风格是：________________________说明：培训师会在墙上放五张白板纸，每张纸上都标有一个不同的冲突风格。.学员分别在五张纸前面组成五个小组。当培训师说开始，学员们开始集思广益，记下有用的技术来处理这种冲突风格。三分钟后，各小组都转移到下一个风格的白纸前，在用一分钟的时间集思广益，记录应对冲突的技术。直到五个小组全部做完五种风格。第一种风格–3分钟额外每种风格1分钟结束后，从每一个风格表里，选出五个或更多行为，能帮助你处理和这种风格的人之间的冲突。挑战礼让逃避整合妥协

案例学习：Mike做的没错！目的：该案例学习将强化本模块的合适的内容。说明：独自阅读以下场景。以桌面为小组，回答各个问题。请和大家分享你们的答案。场景：Mike刚刚完成冲突管理管控课程，在课程中他学习了如何预防冲突，如何对待有情绪的人以及如何解决存在的冲突。Mike回来上班的第一天，他就碰到一位同事一直在用嘲讽的语言含沙射影其他员工。长期以来，Mike都一直非常讨厌这种行为，Mike觉得是时候采取点行动了。Mike利用课堂上学的工作表，他花了不到一刻钟就准备好了，感觉神轻自如，然后他打了电话给这名同事。他们约好了当天晚些时候碰面。他们走进会议室后，门被关上。他的同事立即有所防备，开始说一些有嘲讽意味的所谓笑话，并开始谈论部门经理、酒店，甚至对客人品头论足。Mike在课堂上学到，这个时候千万不能做出任何反应，而是等对方结束为止。那位同事说完了，Mike开始了面对面阶段，他并没有责备这位同事，也没有把任何个人因素带进讨论中。他们花了大概半个小时，找到了潜在的冲突，并达成了双方都能接受的共识。谈话结束后，这位同事非常的真诚的感谢Mike对他提出的意见，说以前从来没有人以如此礼貌的方式与他这样的面对面沟通，他对Mike的意见和远见表示感激。Mike做了哪两（三）件具体有助于解决冲突的事情？从该场景中，你认为这位同事上哪种冲突风格？对方是怎么反应的?你觉得这个场景现实吗?如果你是Mike,你会怎样处理同样的形势？请解释？

学习模块3–什么是3V沟通？发出者发出者接收者发送者通过其行为将意图准确的表现出来。作用于听者的效果正如发送者意图的那样。发送者对该效果有预见性。听觉语言行为是由视觉、听觉和语言等暗示组成的。一个完美的沟通场景视觉在工作时间中，沟通是一个几乎从不间断的活动。我们每天花大约12个小时的时间参与各种形式的沟通，但我们花在沟通上的大量时间并没有提高我们的沟通能力。除非被要求或被激励去改变，我们才会取得一点沟通技巧上的进步。我们与客人和同事间的所有交流都是意义深远的，这值得我们去意识到我们的言行对客人产生所的影响，并不断努力提高我们的沟通技巧。沟通是一个包含两个独立事件的过程：一方试图发出讯息，而一方则试图接收讯息。无论沟通的媒介是什么，这种描述是正确的。在完美的沟通场景中，人们是通过三种方式来发出讯息的：视觉，声音和言语。视觉沟通是指沟通中“看得见”的部分，或指那些能够被讯息接收者看见的部分，包括图片、图形、图表、表格、电影录像、环境的物理现象以及讯息发出者的动作等。声音沟通是沟通中“听得见”的部分。包括：语气（无论是口头还是书面的）、语调、语速和声音的高低起伏等。语言沟通中讯息的实际合适的内容。包括：措辞、结构和复杂程度等。在一个完美的沟通中，讯息发出者通过视觉、声音和语言方式发出讯息。讯息接收者按发出者的意图准确理解讯息，这时便发生了沟通。我们发出讯息的有效程度决定了对方接收讯息的有效程度。

发送讯息原则-3V模式讯息是通过3V，即语言（verbally）、视觉（visually）和声音（vocally）传递的。视觉占传递讯息合适的内容的____%.声音占传递讯息合适的内容的____%语言占传递讯息合适的内容的____%Source:ProfessorAlbertMehrabian,SilentMessages,UCLAUniversityPress视觉或声音讯息没有准确的意思，它们的意思取决于对方的理解。出色的沟通大师发出讯息时，视觉、声音和语言三个部分协调一致，互不矛盾。讯息发送者使他/她的意图与3V一一对应，发出精确的讯息。讯息对于接收者产生的效果，取决于接收者对发出者意图和行动的理解。讯息的含义是由我们的理解决定的，而不是讯息本身决定的。任何讯息都有多种解读方式；两个人不可能以完全相同的方式解读同一讯息。有效的沟通致力于尽可能更多地分享含义、分享理解，承认不可避免的差异。当人们清楚地理解了每个沟通者的意图时，分享含义的可能性就会增大。分享沟通背后的意图，澄清存在期望得到的感受。.

什么是干扰？Doyoueverhave.muni-cationgaps?只有当讯息接收者按照讯息发出者的意图解读讯息时，才会出现有效的沟通。当各种因素妨碍讯息解读时便出现了沟通困难，这便导致了Doyoueverhave.muni-cationgaps?干扰是环境中的任何因素—任何妨碍人们理解讯息原意的因素。干扰歪曲信号，并将其改变，因此讯息发送者的意图没有产生预期的效果。沟通干扰是冲突中沟通错误的一个主要来源。和之前列举的完美沟通场景相比较，受到干扰的场景看上去是这样的：发送者发送者视觉听觉语言接收者干扰讯息接收者的效果不确定。干扰妨碍了发送者的讯息发送者的意图通过3V表现出来。干扰改变了发送讯息的效果，制造了沟通障碍；发送者的意图与作用与接收这的效果出现了差异。.沟通障碍涉及了所有类型的沟通，包括口头和肢体语言的沟通。例如，一个人把他的手放在另一个人的肩膀上。这种手势可能是传递一种热诚或友善的感觉，但也有各种其他可能：浪漫、性、资助、控制或影响。这种有意的形象行为可能导致接收者感到不适。

是什么导致了沟通“干扰”？讯息的发送和接收双方都能带来干扰。下面是一组导致干扰的因素列表：:固有的观念、偏见或成见：“我从他那什么也学不到”或“你不能和像他那样的人说理”物理环境：外部噪音，场地大小，分散注意力的事物等。双方的自我尊重、自我接受和自我信心的程度较低；“她比我懂多了，为什么她还要听我说？”双方不同的学习风格(线性，几何性等)；“我希望他能直接讨论中心问题”理解或处理信息的自然能力讯息发送者的技能水平讯息接收者的技能水平(如积极聆听的能力)接收者对讯息合适的内容不感兴趣；“我希望他快点结束！”你曾碰到过哪些状况？

什么是积极聆听？Alwaysfollowthe“listenfirst,thensuggest”motto.Unknown目前为止，3V模式一直在关注发出讯息的环节。然而，讯息接收在沟通等式中也占据了至少40%的分量。原因何在？因为讯息接收者也可以通过“积极聆听”技巧来提升对讯息的接收。良好的聆听是建立积极人际关系的基础，让他人感觉到其重要并可以交换想法。沟通大师们不仅发出讯息效率高，接收讯息的效率同样很高。Alwaysfollowthe“listenfirst,thensuggest”motto.Unknown定义—积极聆听指集中精力，关注对方说的话，向对方示意你听到/明白他试图传递的讯息。积极聆听并不费力，只需使用视觉、听觉和语言行为来展示动态理解积极聆听。积极聆听：需要注意讯息的各个层次需要聆听者能够避免断章取义，无论出于个人偏见、喜欢与否或存在观点差异。对建立和谐关系、分享了解和解决问题等至关重要。能否成为一名积极的聆听者仅仅取决一点——态度！首先，你必须想要成为一个积极的聆听者。用你聆听的方式告诉别人你是怎么看他们的。考虑一下你对下列条目的态度会如何影响你的聆听方式：你不喜欢的人和你意见不一的人你讨厌的人你感兴趣的人小练习：你是怎么想的？说明：在你的桌面小组，阅读各个陈述并记录你们的讨论。请准备好和大家分享你们的想法。1. 当与一个聆听技巧差的人交谈时，人的自我概念会受到威胁，而当与一个聆听技巧好的人交谈时，人的自我概念就会提高。你对这句话有什么反应？2. 通过聆听的方式能比通过交谈的方式对人们产生更大的作用。你是怎么认为的？3. 人们通过他人的聆听方式来对其做出评价。聆听是如何影响你对他人的智力、个性、友善和成功的看法的？

我为什么要做？人们反复告诉我们要积极聆听。然而，除非你看到了这样做的价值所在，否则你可能还是继续我行我素。积极聆听带来得结果包括：聆听能减轻紧张感聆听帮助做出更好的选择通过聆听可以学到东西聆听可以激励发言者聆听帮助建立人际关系聆听帮助你推销自我聆听帮助解决或避免相互矛盾，化解争执聆听让我们与他人更好的共事合作聆听给你自信聆听能增添快乐对你来说哪些是重要的？积极聆听者的九个习惯因为我们能够比讯息发出者更快地处理信息，所以好的聆听者会平衡利用沟通中的问题来提升沟通效率。ThePoorListener:TheActiveListener:经常会对语速慢或有口音的语者没耐心仔细聆听，在大脑里总结，找出证据，结合前后，分析逻辑2.当主题枯燥乏味时干脆不听了寻找兴趣所在，结合其他主题形成相关题目，自问“我能从中学到什么？”3.被环境、动作、噪音等分散注意力。抵制注意力分散，懂得集中精力,关注语者4.做大量笔记，一尘不变的体系结构有3-5个体系，使用不同的组织结构，较少笔记5.关注回应，经常打断，关注自身需要形成反应时关注语者，不断章取义6.跳过复杂难懂的信息，一般没有聆听有难度材料的经验阅读大量材料练习思维，特别是在感兴趣的主题上7.对语者很少有视觉、语言的回应认真聆听展示积极的视觉和语言回应8.对语者妄加评论，吹毛求疵只针对合适的内容评论，忽略口误，宽容对待他人习惯9.只听事实，不关注感情聆听中心思想、情感和个人反应,你需要练习哪一个习惯？

通过倾听来清晰理解语者的含义做好准备积极聆听准备聆听。在开始一项重要的聆听任务之前，做好准备。怎么做呢？确定讨论的目的和应该采用的聆听程度。在回馈方面，更要注意聆听，要非常积极，不要主观臆断语者的意图。聆听须仔细，并不断总结。培养关注他人的习惯：聆听他人，往往看起来并不简单。“但是”，你说，“我不需要信息，我不要晋升。”啊！个人动机和意图冲突破坏了聆听进程。不管你处于什么动机，要是不全神贯注听对方的话，那么你就不能有效的聆听。当你培养积极的、自觉的聆听习惯，聆听就不再会变得费力了。相反，聆听会变得自然、专注。本部分所学的技术对聆听和回馈的成功起着关键的作用。聆听—摈弃怀疑和猜测。大部分的日常面对面沟通都对聆听有特殊的要求。在决定是否参加游戏或看书时，你通常可以把它们暂时推迟，以后再决定。因为推迟这些相关项目的小的损失是可以弥补的。但在日常交流中，由于聆听造成的差错可能无法补救。如果你因为假定某同事对你无关紧要而忽视他们的话，你则可能在无形中丢掉一些有价值的信息、智慧或见解。又比如，在开会时，你老是想着说话的人如何让你感觉烦躁的，你就会错过说话人说的对你有帮助的要点。针对这一点，你必须首先聆听，判断他人的话对你的价值。审视特定情景中各方的角色与目的。你在情景中扮演什么角色？其他人扮演什么角色？若他人想要传递的信息和你需要的信息有关，那么你就应该得到这个信息。尽管通常不能够判断他人的目的，但是这种努力还是会有助于有效聆听。确定发言者的风格和语言特征。你能够越迅速地察觉发言者的特征，你就可以越快地关注到他/她的话并且防止注意力分散。关注其他人的看法。你可以从某种程度上确定发言者的想法并跟上发言者的思路。

创造积极的聆听环境创造愉快的商务型聆听环境。在办公室走廊或自助餐厅里，商务沟通要以更为正式的形式进行。安静舒适的办公室是建立良好聆听环境的最好场所之一。把干扰降至最低。当聆听员工的时候，不要接听电话、接见访客或控制电话、访客量。选择恰当的时候聆听。周五下午，人们都和疲倦或正在盘算着怎么过周末，选择这个时候来讨论重要的问题不太合适。如果双方都很赶时间或事先有约，也很难产生有效的聆听。工作日开始的时候是个不错的选择。如果气氛不利于沟通，就暂停讨论。如果你感觉不舒服或干扰太多，最好改日再会。如果因为环境不好而使沟通失败，那么重新安排沟通日期会让你受益更多。使用积极的提问技巧积极提问技巧让说话一方知道你在聆听并参与到对话中。下面的技巧会展示教你展示给别人你正在倾听，并帮助你分辨重点，缩小沟通隔阂。有效的聆听者不仅能够处理说话者给出的信息，还能够帮助精炼、深入说话者的想法和感受。提问技巧帮助有效聆听者引导沟通方式，以此提升讯息交流双方的相互理解。提开放式问题：这些问题要求得出容易扩展、有个人理解的答案。1. 介绍信息型问题：“你对…喜欢的是…”2. 解释理由型问题：“你为什么为这么觉得？”3. 跟进型问题：“你可不可以告诉我关于…”4.求证型问题：“你还想到其他方面的问题吗？”好处：开放式问题使回答问题者感觉“自在”，尽管也会有点被质问的感觉。通常，在沟通的另一方建立的“安全保障”后，人们都乐于拓宽他们的感觉和想法。开放式问题有拓宽、个性化并深入问题的特点。这些问题能够引出大量的回应，帮助沟通中提问的一方发现探究共同的兴趣和价值。局限：开放式问题唯一的局限是其使用的频率。问过多的问题看起来像是在“质问”一样，会让提问方感觉不自在。

提问封闭式问题：这些问题需要得出决定性、结论性的答案。1. 是非型问题：“你接了这个单吗？”2. 选择型问题：“你是支持还是反对？”3. 数量或衡量型问题：“你在这里工作多久了？”4.澄清型问题：“你说过……吗？”好处：封闭式问题有助于集中、限制和总结想法、感受。出于这个原因，提问的时间非常重要。通过封闭式问题来确定你的理解，检查认知，在转移到相关的主题上，做出决策或开始新的主题。局限：在冲突高峰时或在想法考证期，不要使用封闭式问题。这样做会引起员工议论。使用积极的复述技巧复述技巧是指聆听者/反应者用聆听者自己的话来重申说话者的观点和感受。如果复述准确仔细，复述会避免臆测并帮助接收者理解发出者的立场。如果聆听者产生误解或错误地表达对方的观点和感受，发出者便会回应澄清错误，从而提升沟通双方的理解。复述时应使用点头，说“我明白”和其他语言和视觉回应来向说话一方表明你在聆听好处：复述有两个目的：1)如果复述诚恳，会向说话一方表示聆听方对他/她的话感兴趣。2)复述技巧对在建立诚信关系的初期比较有帮助。相互理解、不做评价的回应表示对对方及其话语的接受。局限：复述技巧，和其他技巧一样，也会被过度的使用或变的做作失真。使用积极的、非评估性的语言刺激（认可）语言刺激是指简洁的声音回应，向对方传递你在聆听并鼓励对方继续发出讯息。例如：“是”“啊”“明白”给出语言回馈询问澄清问题称呼别人的名字是这样吗？问问题好处：当人在沮丧、恐惧，想要交谈时，正在抱怨的员工需要一个倾诉的对象。局限：并不能解决情感问题，或没有真正触及问题本身。

做记录保证聆听准确性的一个有效途径就是用做记录来抓住细节。有效的记录是要注意什么该记，什么该忽略。有的同事发现去学速记是个不错的选择，而另有一些发明了他们自己的缩写或速记系统。良好的学习记录方式不过就是拿张纸，经常练习。速度和准确是通过实践提高的。使用积极的视觉刺激你可以一言不发，通过视觉方式告诉对方你在聆听。视觉刺激包括姿势、手势、面部表情和身体距离。积极的视觉信号展现了放松的态度，鼓励参与。为帮助向他人表现积极的肢体语言，你需要保持笑容和友好的面部表情，和对方握手表示信心和能力，保持目光接触。和别人说话时转移目光会向对方发出不诚实、耍花样的信号。对着镜子练习你的视觉沟通信号，确保通过你的行为向对方发出正确的信号。有几种行为大体上向讯息接收者传递了积极的聆听信号。这些视觉信号可以显著帮助你向对方展示你对他/她的话题的兴趣感。例如：点头保持高度警觉的坐姿、站姿微笑积极的目光接触积极的手势展开肩膀好处：当人的情绪高涨时，仿佛要“引吭高歌”，需要有人来配合捧场。或者说，要表现出兴趣。局限：不能确认理解，没有帮助解决问题本身。使用重复方法这种方法要抓住语者的关键字词，然后回馈给语者。好处：鼓励对方保持控制对话，告诉你他所要表达的合适的内容。局限：过度使用重复会使注意力分散；不能帮助确定重点强调的感受。

使用反射式语言反射式短语让他人知道你听到并理解他们的话。思考性短语“反射”了语者的全部讯息合适的内容，包括事实的和情感的。反射中没有规定正确的词或情感，但却有正确的途径可以使用。这种正确的途径就是回馈事实和感情的弦外之音。回应主要体现在对讯息发出者的想法和感情上。

下列为开始开始反射式聆听回应的词语，如果：1)你认为你的认识是准确的2)对方接受你的回应你可以使用下列词语，如果：1)你没有弄清楚2)对方没有听你的回应“你觉得__________和_________”“你看起来好象...”“你认为...”“正如你看到的...”“你相信.....”“我听见你说...”“你觉得...(生气,悲伤,狂喜….)”“我注意到你...”“我的确听见你说...”“你的意思是...?”“你是说...?”“可以...吗”“我还不肯定是否同意你,但是.”“我记得我听见你说...”“如果我说的不对，你可以纠正,但是...”“有没有可能...”“如果我在你的立场...”“我认为我听见你说了..”“看起来，你觉得...”“你看起来...”“可能你会觉得...”“我有点体会到你的感受...”“看看我是不是理解你..”“看看如果我同意你;一认为…”

向他人表示你的理解积极聆听的最后一步是让别人清晰地知道你听到并理解了他们发出的讯息及附带的感情。检查你的认知：他人带给你的感受、恐惧和希望使你关于对方的感情认知往往超过你通过他人的言语、语调、肢势和面部表情等得来的认知。因此，如果你感到内疚，你会感到他人在生你的气或责难你。我们对他人感受的结论可能是，也通常是不准确的。正因如此，检查我们的认知非常重要。好的认知检查传达了这样的信息，“我理解你的感受。你的感受是这样吗？”（通过陈述他她的感受）认知检查的目的在于：1)表明你要了解他人，了解他们的感受，2)帮助你避免因为当时错误臆断他人的感受而后悔，3)通过某种途径确定他人的感受4)不要对他人感受表示赞同与否。这样会仅仅告诉对方，“你给我的感觉就是这样的。不是吗？”陈述你对他人感受的认知。例如：“没有人对你的建议给出评论，你感到很失望是吗？”“吉姆的话让你很难过是吗？”“我觉得你在生我的气，是这样的吗？”“我不知道你的表情是否代表我的意见伤害了你的感受，让你生气了或是让你感到迷惑。”适当的时候总结讨论。对听到的合适的内容做一个小节。这个技巧在交换了几次看法后，你正重申或表示同意时尤为奏效。在对话经过了几个话题之后，是时候对一些事项和合适的方案表示赞同时，总结会有特别的帮助。好处：促进对话和讨论，确保参与者听懂并理解。局限：关注事实，缺乏情感投入。

练习：做做这个，练练那个！目的：该联系将帮助你强化3V沟通模式和积极聆听行为。Part1:说明：用一两个短句，解释各陈述的合适的内容。“两年来，我一直来这家餐厅用餐，因为这里的食物新鲜，服务友好。今天，这个服务生态度恶劣，食物吃上去像糨糊一样。这是怎么回事？你们把大橱解雇了，用了新手还是什么其他原因？”“我已经等了三个小时了。我的时间很宝贵的！你认为我能整天呆在这里等你们慢慢磨吗？你们酒店恶劣的服务让我感到厌恶和厌倦。”Part2:说明：和你个你没有搭档过的学员组成小组，决定好发言者和聆听者的角色。发言者用关于某个兴趣、嗜好、时事或抱怨的话题开始交谈。发言者的目的是慢慢地往话题上靠，自由表达其想法。聆听者耐心听完对方的话，在适当的时候问题，澄清不解之处。每当发言者停顿或要转移到下一个题目上的时候，聆听者都会做小结，问发言者“如果我理解你的意思……”，或“你主要的问题是关于……”，接下来用你自己的语言复述你所听到话。如果你想检查你所做小结的准确性，可以额外再问“我说的对吗？”，或“你是这个意思吗？”对话时间为2-3分钟，交换角色，重新进行对话。作为发言者，在聆听者做小结时你的体会如何？作为聆听者，去听这些小结是简单还是困难？

什么情况下不适合积极聆听？1. 当说话人的情绪非常清楚，不需要在给他反射时。 说话人： “我很生气！” 适当的方法： “是！”（承认） 不适当的方法： 你的确很难过。2. 当说话人感觉不自在、情绪化或失控时 说话人： “这首歌很好听。” 适当的方法： “是的” 不适当的方法： “你可真够喜欢这首歌的”3. 当说话人要聆听者提供具体的信息时 说话人： “卫生间在哪里？” 适当的方法： “沿大厅右转” 不适当的方法： “你急吗？”4. 当说话人想停下来时 话人： “谈话进行的很好，不过停下来我想考虑一个合适的方案。” 适当的方法： “好的。” 不适当的方法： “你在为解决合适的方案着急？”5. 当聆听方没有必要的时间聆听时 说话人： “另外……”（需要十分钟）适当的方法： “我有点着急，因为今天下午我要完成一份报告。我明天一早来再和你谈这件事。” 不适当的方法： 尽管焦急、没有耐心还是硬去听。6. 当发送者需要帮助，接收者不想提供帮助 说话人： “我要你告诉我该什么做.” 适当的方法： “我不太想给你什么答案，我想知道在你看来，可能的解决办法是什么。” 不适当的方法： “你真的想知道答案。.”

学习模块4–我们为什么要建立和谐关系？冲突往往是我们有意识渴望进行的改变，而这种改变将影响彼此关系。AlfredAdler首先提出了应用于所有人际关系中的人类基本需求模式。他提出，我们都有对于安全的需求，对于归属的需求和对于价值的需求。通过我们的研究，我们将支持增加到其中。任何人际关系，从泛泛之交到亲密无间，都有其各种需求。然而，需求的强烈程度则因其相互关系和个体的不同需求而有所不同。当你意识到了这些，你就能在任何人际关系中利用这些概念。人际关系帮助满足我们的安全感–我们对安全感和保障感都有强烈的需求。这包括我们自己，我们的家人和社区在物理上和情感上的安全等。在任何人际关系中，我们都经常用到“信任”来描述安全和有保障的状态。.人际关系帮助满足我们的归属感–人类是社会性动物。我们都有被我们渴望的团体所认可、统一、联合的需求，比如体育团队，社会团体，教堂组织，政治组织，邻里社区等。在各种关系中归属感是一种强大的驱动力，因为我们想要归属于一个能强化我们感受自我的“团体”。为留在团体中，我们有时甚至会做出一些与我们价值观相悖的行为。.形势:搬迁到一个新的地区，便产生了加入新的教堂组织的需求。如果你对以前的组织有归属感，那么这次改变可能导致很大的压力和强烈的失去感。人际关系帮助满足我们的价值感—这就是让我们觉得我们的生命和所做的贡献是有目的、有意义的东西。当我们与他人的亲密关系发生改变或不复存在时，这种需求显得更为紧迫。我们同样也通过对他人（需求）的感知来取得自身的意义。坚固的人际关系已经和更为优秀的个人价值感紧密联系。哪一个是前提呢？Whichcamefirst?形势:对其自身工作（职位、具体相关项目等）投入了巨大重视程度的人非常难以接受工作上出现的任何改变。人际关系为我们提供支持–在这个日益复杂化的世界里，我们需要他人来支持我们。在酒店内外没有支持框架的个人，很难应付平常来自工作和生活的压力。尽管我们对每个因素的需求水平各不相同，但无论我们意识到与否，每个因素都是至关重要的，

积极的工作关系和信任是由什么组成的？Adler模式帮助我们了解人际关系对人类的重要性，但是，建立优秀的人际关系除了包括那三个本能需求外，还包括更为重要的需求。优秀的人际关系是一系列行为和选择作用的结果，每一种行为和选择都对人际关系起着重要的作用。1. 双方了解各自风格，并加以调整对各自风格的意识使双方理解并能够有意识地选择其行为。2. 双方对自身的感觉持积极态度（自我接受、形象、自尊）老生常谈了；“爱别人之前，首先要爱自己。”对于自尊的研究证实了人际关系的重要性以及我们如何像他人看待我们一样的看待自己。当我们对自己持积极态度并恰当地看待自己时，我们能够判断我们的需求，同时有意识地做出有利于人际关系的选择。3. 双方表现出信赖对方的行为诚信行为即你与他人分享你的事情，并且这样做会为你带来一定程度的风险和被攻击的可能性。那么，你必须信任这个人，不要利用或伤害他/她。这些行为包括：自我剖析：和他人分享关于你自己、你的家人及财务状况等个人信息。.寻求帮助或建议：寻求建议或协助，你要冒着人家认为你“能力不足”的风险，并因此易受攻击。承认自己不知道：这样做，你要冒着人家认为你“愚昧无知”的风险，并因此易受攻击。承认恐惧和焦虑：表现出情绪等。这样做，你要冒着人家认为你“弱不禁风”的风险，并因此易受攻击。4. 双方表现出值得信赖的行为当某人和你分享一些事情时，如果你不对其加以利用，如将事情告诉别人而为自己增光，你就是值得信赖的。比如，把某人与你分享的事情当作日后对付这个人的把柄。注意：当某人表现出信赖对方的行为，你却亵渎这种信赖，那么彼此关系将受到严重损伤。一旦彼此关系受到破坏，则要花比建立这种关系多出4到6倍的是时间去修复。

5. 双方表现出预见性的行为“Nevergiveadvice…Awisemanwon’tneedit…Afoolwon’theedit.”Unknown任何人际关系的关键因素之一就是他人在做出反应时的舒适程度以及在不同形势下采取的各种方法。如果我能对你的行为做出合理的预计，我就能舒适自然的面对你。或者你能对我的行为做出合理的预计，你就能舒适自然的面对我。如果没有了预见性，也就没有了舒适自然的感觉。对于预见性不可以过于夸大。当某人做出不可预见的行为，我们提高警惕面对不确定因素，思想和感受受到局限，不会“降低自身警惕程度”。显而易见，预见性行为，最好是积极、有益的预见性行为是建立优秀人际关系的关键因素之一。“Nevergiveadvice…Awisemanwon’tneedit…Afoolwon’theedit.”Unknown6. 相互尊重在人际关系中，相互尊重是我们谈论的最多，却了解的最少的一个方面。相互尊重是全面发展人际关系所必须的一个关键因素。尊重必须是来自于双方的。7. 双方致力于取得互惠互利的结果（妥协）所有积极的人际关系都是建立在要取得某种获取的基础上的，无论是有意识还是无意识的，是互相受益还是单方面受益。积极的人际关系会受益双方。人际关系满足了每个人在某种程度上的某些需求（安全感，归属感、个人价值感、自我形象等），尽管不必满足双方的所有需求。这意味通过随着时间的推移，平衡并至少满足每个人的某些需求，有意识的做出妥协是建立互惠互利人际关系的根本所在。一位哲人曾说过，妥协的定义就是“没有人得到了他们真正想要得到的东西。”我们觉得这不完全正确，他忽略了时间。我们所说的妥协是“没有人在同一时间得到他们想要得到的东西。”这表示，在多数情况下，当满足一个人的需求时，另一个人的需求得不到满足。8. 积极对话积极对话是两个人之间的谈话，双方都努力去完全理解对方。换句话说，这种对话超越了简单的交谈，而是进入到真正相互理解的层面。对话艺术要求双方须真正聆听，投入思考。在确定自己想法的同时，通过互相尊重的方式适当地正视对方。

练习：你和你的诚信行为说明：单独回答各问题。请如实做答，只有你自己看得见结果。时间三分钟。上一次你表现出信赖对方的行为是在什么时候？结果是什么？上一次你表现出值得信赖的行为是在什么时候？结果是什么？以前，当你没有表现出值得信赖的行为时，发生了什么？这种行为对你的人际关系有影响吗？ 想想某个人表现出让你觉得不能预见的行为。和这个人在一起，你的舒适程度如何？你采取什么措施处理这种不适？

练习：小节知识检测说明：在你所在的桌面小组，复习教程材料，完成以下问题。小组的每个人都学会正确的回答，这一点非常重要。时间为10分钟。请准备好和大家分享你们的回答。以下陈述中，哪一个不是冲突的六个误解之一？a.所有冲突必须得到觉得c.冲突损害创新和生产率b.忽略冲突，冲突就会自行消失d.冲突是不良的下面描述的是哪个冲突来源：“_____________冲突发生于个人对任何组织或个体有着不一致或相冲突的需求、强烈情绪和分歧时。___信息___利益___结构___理解___意图___固有观念最常见的冲突焦虑来源是_________________?两种能帮助你克服冲突焦虑的有效技术是什么？五种冲突风格是：沟通中的3V是什么?V_________________V_________________V_________________什么是沟通干扰？

发言者制造干扰的两种方式是什么？人际关系满足了人的三个本能需求并提供支持。这三个本能需求是：S__________________________B__________________________S__________________________积极的人际关系包含八个组成部分。以下哪一项不是八个组成部分之一？__双方了解其风格并做出调整？__双方表现出不可预见的行为__双方对自我持积极态度__互惠互利__双方表现出信赖彼此的行为__双方致力于取得互惠互利的结果__双方表现出值得信赖的行为__积极对话

练习：小结和行动相关计划说明：请回顾目前为止所学教程。然后，回答这些问题。在本节中，你学到的最重要的合适的内容是什么？针对每项合适的内容，你会采取不同的方式来做哪三件事？你是如何记住它们的？做这些事情，会带给你什么？1.2.3.1.2.3.1.2.3.1.2.3.

我如何...通过管理管控冲突建立和谐关系预防冲突准备冲突面对他人达成共识，解决冲突实践改变

EA1–预防冲突在消极冲突发生之前对其进行预防是一个非常重要的技巧，但这也是一个有些误导的概念。这并不意味着对所有冲突在发生前都要加以预防。我们应该采取具体的行动来预防我们自身的行为和他人的反应、想法和感觉，防止冲突升级为消极形势，陷入困境。当一方或双方感到他们的需求和利益或其思想、感受没有引起对方足够的关注或对方没有做出相应的行动时，便会发生冲突升级。这种升级导致了未得到解决的个人情绪，而这种情绪又进而导致做出反应的各种行为。这种升级导致公然的，往往是具有破坏性的冲突，降低我们恰当与他人相处甚至包括对待自身健康问题的效率和能力。我该怎么做？成为最频繁的冲突来源的人就是你在工作场所和家里经常看到的人，以及那些十分典型的惹你恼怒和让你吃惊的人。具体来说，设法防止冲突：由于受挫度和敌意度不高，可以增加个人和集体生产率减少建立和维持关系所需的情感能量值投入挽救个人和职业关系创造一个健康的，更为能够接受的工作和家庭环境经常避免产生无意图的结果或令人不快的情绪范例：Brett和他女朋友之间又出现问题了，并且他把强烈的个人情绪带到了工作中。在一次例行工作申请中，他在一位同事面前爆发了个人情绪，但这不是第一次，所以那位女同事知道该怎么做。她坐下来问Brett是什么事情让他苦恼。和她交谈后，Brett感觉好多了，那天后来他的怨气再也没有发作过。她的行动有效地防止了Brett表现出破坏性更到的行为。在工作场所，Brett的情况是一件不寻常的事情吗？这位同事是如何来处理这个事件的？她做的对吗？这样的处理对当天的工作环境有何改善？

我该怎么做？不要触及你的恼怒神经你的愤怒神经可以是环境，陈述、形势、行为，也可以是最有可能让你生气和产生情绪反应的行动。人们对于冲突形势的自然趋势是产生反抗性，并触动恼怒神经。如果发生了这种情况，你将会有情绪反应并常常带有攻击性，导致他人反应、情绪和防备行为更为强烈。当你感觉你的恼怒神经被触及的时候，学习采取行动而不是机械的反应来防止冲突，这需要长期练习。发现人们行为的原因.保持冷静，进行分析，也许你就不会生气了。处理你的感受.将你的感受告诉你信任的朋友、同事或家人。对形势作好心理准备。暂时脱离当时的形势.允许自己休息一下，控制你的愤怒，冷静下来。或者，暂时脱身，直到你觉得你能够有效地应对这个人。利用积极的自我对话.当你觉得你开始紧张时。告诉自己“保持冷静，你该可以的”，重复对自己说，直到放松为止。保持主见.记住，愤怒的反应并不能劝服别人，而很有可能让他人变得愤怒（更为愤怒）。如果他人沉着冷静，而你却气势汹汹，那么对方可能已经在心理上占了上风。小练习：你的恼怒神经是什么？说明：单独列出你最不喜欢的事物－你的恼怒神经。它们需是他人表现的导致你做出反应或想要做出反应的具体行为。两个小组轮流讨论各自小组中每个人的恼怒神经。人们的哪些言行让我感到生气？为什么让我反感？我一般采取什么反应？对方是如何反应的？

处理情绪行为冲突的开始往往是通过明显的情绪行为表现出来的。看上去出位的情绪可能是一个用的线索－某事正在妨碍朋友、同事或下属，使其不能有效工作。如果人们不能表现其强烈的情绪，不给人们机会承认这些感受，那么这些强烈的情绪则很可能继续在暗处慢慢堆积，妨碍对于真正的问题的关注和对可行性解决合适的方案的开发。当情绪形势出现时，对其进行直接有效地处理可以防止情绪的堆积，防止日后的“情绪爆发”，造成更为严重的问题。和有情绪的人接触时，首先要控制你的情绪并合理的思考。通过明确战略，给出具有建设性并符合道德标准的意见。当你正面对一个愤怒的人，或大吵大闹的人，不要做出言语的回应，直到对方情绪消退。保持沉默数秒钟，或直到对方的行为开始停息。如果对方的行为停止或减弱，再转回来进行讨论。如果对方的情绪行为持续超过30秒，应改日再进行讨论或给对方更多时间。注意情绪行为的信号.个体可能甚至意识不到自己生气、恐惧、悲伤、内疚等感受，但这些感受却能通过其它行为表现出来。以下是需要观察的几个方面：不断的质问他人，开会迟到，或用其它拖延策略延迟或忘记例行信息或任务的处理重复犯错，工作完成的质量不高表现出怨愤，责怪他人，将消极行为视为合理行为对事实、潜在的信息表示不同意见，对形势和事件反应过于强烈道歉–对向你表现情绪行为的人进行道歉常常可以有效地去除情绪，即使你并没有承认任何个人责任。冷静描述对方的行为这样会使对方意识到并承认其行动和感受的存在。询问对方是希望继续讨论，还是推迟讨论，或者用其它方法进行处理。一段时间的冷静和沉思可能是必要的，这样能够完成原先进行会面或其它互动的意图。晚些时候进行继续讨论的会面，给对方时间观察其情绪行为产生的影响，并让其加以改正。表现出支持，使对方放心–维护个体自尊是处理情绪行为的一个关键因素。让人们知道其情绪是被接受、被理解的将有助于建立和形成你的人际关系。

关注问题，事件，行为或形势LearningPoint:Rememberthebasicelementsnecessarytopreventconflict:awareness,honesty,intentiontoresolvetheconflictinaspeacefulandmutuallybeneficialawayaspossible,andthewillingnesstogiveuptheneedtoalwaysbe“right.”LearningPoint:Rememberthebasicelementsnecessarytopreventconflict:awareness,honesty,intentiontoresolvetheconflictinaspeacefulandmutuallybeneficialawayaspossible,andthewillingnesstogiveuptheneedtoalwaysbe“right.”限制对代词“你”使用，除非是在和积极建议有关的时候。用“你的”会更好些。不要假设其他人的“意图”向对方解释产生问题的原因，和处理该形势的正确方法，以防止此类事情再次发生。不要攻击人们的意图、性格和正直感等。了解你自己的冲突风格了解自己的冲突风格将帮助你更为有效地确认和预防冲突。例如，如果你确认你马上要从已经造成问题的冲突形势中返回来，你最好能够做出积极、有意识的选择。认识潜在的冲突来源有些形势很自然地就会制造出潜在的冲突。谈判、销售、表现、管理管控、预算分配等，能迅速导致冲突的全面爆发。意识到这一点，如何能够相关计划处理方法和适当的措词来最大程度取得渴望的结果，并同时把不希望出现的冲突降至最小程度。寻找导致发生中的冲突的形势寻找导致实时冲突的形势维护个人的自尊这是防止冲突和防止小情况升级为大范围交涉的关键因素。表现出行为不佳的人往往没有意识到他的行为对他人的影响。以尊重对方的方式，描述你对该行为的反应，让他知道其行为是如何影响你的。有时候，所有人都需要在听过这些话之后才会控制他们的情绪。有时候如果给人一点时间去冷静，去整理他们的想法和考虑继续这种情绪性行为所带来的后果，也会有帮助。对自身的立场和给予对方的灌输自信态度积极聆听，使他们感受到其重要性

做一个乐于支持对方的聆听者乐于支持对方的聆听者会帮助他人度过可能是非常尴尬的情况。人们往往会因为向他人表白其真实感受而可能带来消极结果，感到尴尬或焦虑。一句表示支持和让对方放心的话能帮助减轻对方的种种忧虑，所以他们就可以继续工作，消除情绪行为。但是，如果你面对你自身的情绪行为时，你可能做不到这一点。抛开自己，全神贯注，给予对方完全的关注。应对隐藏的嘲讽隐藏的嘲讽是对某人的非公开攻击。嘲讽行为常常发生在说话人进行某种和其实际意图不同的陈述的时候，这种陈述通常带有幽默性质。比如，当说话人认为某人的主意不够明智时，说“小伙子，你可真够聪明啊”。嘲讽可能伤害人们并破坏人际关系。挑明嘲讽.让他人知道你意识到他使用的嘲讽。“我不确定你的嘲讽对解决问题是否有帮助。”质问对方嘲讽的意图.找出对方嘲讽所意为何，或者了解对方想从你身上得到什么。“你攻击我的目的就是（对方意图）吗？”“你这么说是什么意思？”保持风度.向对方传递这样的信息－你没有因此生气，但也不能接受这种行为。“我觉得你的意见不是很恰当。”态度积极.只对讯息合适的内容的积极部分做出反应，不要有所保留。“谢谢你的夸奖。”控制你的期望.使用嘲讽的人往往不