2024品质认证考试题库（业务端）附有答案

2024品质认证考试题库（业务端）[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________您的系统号：[填空题]*_________________________________1.在客诉处理过程中，以下哪一项符合客诉升级处理的场景？[单选题]*投诉后，因责任人或其他关联人员自身不当行为，导致客户催单3次以上或客户要求升级处理(正确答案)客诉处理过程中，主动认错，态度积极、端正主动提供的解决方案，执行落地1小时内接听、响应、答复客服来电，或按要求面对面沟通答案解析：教材原文：《LW4582-06贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0》第十三条投诉定级及升降级标准：（二）投诉降级：1.如责任人在客诉调查过程中，积极配合处理客诉且有以下良好表现的，经区域品质管理部确认后，可酌情做降级处理，即在原有定级基础上下调一级。配合处理要求：（1）1小时内接听、响应、答复客服来电，或按要求面对面沟通；（2）如实反馈事件经过等信息，主动提供调查资料；（3）主动提供的解决方案，执行落地；（4）服从区域品质管理中心的责任判定及费用承担方案；（5）客诉处理过程中，主动认错，态度积极、端正；（三）投诉升级：3.投诉后，如责任人或相关联的其他人员在客诉处理过程中，因自身不当行为，如存在违反《服务行为准则》中行为，导致客户催单3次以上或要求升级处理的，则在原有定级基础上上调一级。试题分析：选项BCD均符合投诉降级场景，选项A属于升级场景结论：本题正确答案为A；2.员工小王接到了被处罚的通知，小王觉得对判罚有异议，以下哪种情况申诉会被受理成功？[单选题]*长篇大论，诉说委屈交新的证据（包括但不限于微信截图、聊天记录、照片、视频等）(正确答案)被处罚后超过3个自然日才想起来申诉单纯不服，提起申诉答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.0贝壳整装家居事业群违规违纪举报和调查制度》第二十条当事人申诉（一）被调查人员或举报人对调查结果有异议的，应在接到调查结果后3个自然日内，根据短信或系统提示链接提起申诉，逾期将视为放弃申诉权，申诉结果为最终结果，不进行二次申诉受理。（二）被调查人员或举报人提出申诉时，须提交新的证据（包括但不限于微信截图、聊天记录、照片、视频等）。（三）平台监察应在接到申诉材料后3个工作日内完成申诉审查，经审查后，认为申诉不成立的，需将不成立理由通知举报人、被调查人员；认为申诉成立的，平台监察应指令调查员补充调查，并通知举报人、被调查人员。（四）平台监察处理申诉申请后维持原调查结果的，为最终生效结果。如果被调查对象再次进行申诉，平台监察不予受理。结论：本题正确答案为B3.设计师小王在做方案时，忘了将郝女士家阳台吊顶做进去。施工过程中发现后，与郝女士沟通阳台吊顶需要走公司增项，郝女士觉得受到了欺瞒，就进行了投诉。根据红黄线制度，小王会受的处罚是（）。[单选题]*小王因为恶意增项，将受到警告处罚(正确答案)小王因为恶意增项，将受到黄线处罚小王因为恶意增项，将受到红线处罚小王因为恶意增项，会受到黑线处罚答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》：Y060，恶意增项：场景03：漏项，后期增项，引起客户投诉的，警告处罚；试题分析：设计师小王因为漏项问题，导致客户投诉，符合恶意增项定义，会受的处罚是警告；结论：本题正确答案是A4.客户郝女士投诉，设计师小王设计的灶台和冰箱间隔不到15公分，存在安全隐患，只能把冰箱移出去，导致之前放冰箱的地方产生了增项，业主认为是设计方案导致，要求设计师承担相关费用，经过对接处理，设计师赔付业主1000元，请问根据《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0》，此投诉对设计师的处罚为？[单选题]*二级投诉，警告，半年内不得晋升和评优(正确答案)二级投诉，通报批评三级投诉，通报批评一级投诉，黄线，一年内不得晋升和评优答案解析：教材原文：《LW4582-06贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0》第十三条投诉定级及处罚标准：二级客诉：责任人服务过程中存在违反公司制度（已成文制度包括但不限于以后发布的新制度）、《服务行为准则》的行为及服务瑕疵，且产生赔付或给公司造成损失，如整改、调换货、赠送礼品等；2、《LW4582-06贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0》附件-《服务行为准则》——避免方案风险性。避免方案风险性：设计方案避免存在安全隐患，如冰箱设计在灶台旁等情况。避免客户自购品和设计方案出现不匹配情况造成整改的风险，如尺寸不匹配等情况。试题分析：设计师将冰箱和灶台弄的只有15公分，因为存在安全隐患，违反了服务行为准则中避免方案风险性的标准，且对客产生赔付，故定级为二级客诉，处罚为警告，半年内不得晋升和评优结论：本题正确答案为A5.客户投诉衣柜柜门关不上有异响问题，并在3月份有告知设计师，设计师没回复，后又提醒设计师一次，设计师答应帮忙处理，但现在已经5月了，一直没有得到处理。经核实，因设计师未将客户问题上报至售后，导致客户问题一直未被处理而引起客户升级投诉，后续定制部联系客户安排师傅上门维修。请问，根据《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0》，该投诉中对设计师的处罚为？[单选题]*一级投诉，黄线，一年内不得晋升和评优二级投诉，警告，半年内不得晋升和评优三级投诉，通报批评(正确答案)四级投诉，无责答案解析：教材原文：《LW4582-06贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0》第十三条投诉定级及处罚标准（一）投诉定级：三级客诉：责任人服务过程中存在违反公司制度（已成文制度包括但不限于以后发布的新制度）、《服务行为准则》的行为及服务瑕疵，且未产生赔付或给公司造成损失，如整改、调换货、赠送礼品等；试题分析：责任人对于客户问题未及时响应导致客户投诉，服务过程中存在违反公司制度的行为及服务瑕疵，且未产生赔付或给公司造成损失，如整改、调换货、赠送礼品等，定级为三级，处罚为通报批评；结论：本题正确答案为C；6.施工过程中，客户郝女士想要在餐厅增加一个吊顶，设计师小王与客户沟通后，因为比较忙就忘了变更图纸。后来小王被郝女士投诉，设计师小王的违规行为是（）。[单选题]*没有违规采用风险方案图纸未变更(正确答案)与客户起争执答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y093，施工有重要变更项（对工程量、室内格局等有影响）但没有进行图纸变更；试题解析：设计师与客户沟通新方案后，未及时变更图纸，导致现场施工与新方案不符，符合01场景：施工有重要变更项（对工程量、室内格局等有影响）但没有进行图纸变更；警告处罚；结论：本题正确答案为C。7.某区域试行竞优派单规则，行程量是其中的关键指标。设计师小王的积分较低，于是将一直邀约未到访的客户郝女士，在系统中录入了一个见面行程，并且上传了PS后的见面照片。根据红黄线制度，小王的行为属于数据作假，应受的处罚是（）。[单选题]*警告，信用分扣3分(正确答案)黄线，信用分扣6分红线，信用分扣12分黑线，信用分扣12分，永不录用答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y082：数据作假，04场景，【行程量作假-见面/量房作假】见面/量房的客户系虚假客户；或客户为真实有效的客户，见面/量房未发生却录入系统，以获取派单激励等，警告处罚，信用分扣3分；试题分析：根据红黄线制度，小王的行为属于行程量作假中录入并未发生见面的违规行为，警告处罚；结论：本题正确答案为A。8.设计师小王与客户沟通设计图纸，因为客户的需求一直摇摆不定，小王一直无法与客户达成确定的设计方案。沟通了3个小时后，小王不耐烦了，直接跟客户说“您家的设计，我干不了，您爱找谁找谁吧”说完转身离开。设计师小王的违规行为是（）。[单选题]*恐吓、威胁、骚扰客户及其他相关方与客户及其他相关方发生肢体冲突与客户争执(正确答案)谩骂同事或合作方答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y067，面对面时大声争执或出现不礼貌用语或负气离开现场时未安排相关人员在场解决问题；警告处罚；试题解析：根据教材原文，小王的违规行为是与客户争执；结论：本题正确答案为C。9.设计师小A与设计师小B因个人原因有一点矛盾，小A便在自己的小红书上吐槽小B的工作态度不好，表示以后再不合作，而且指明小B是圣都设计师。对于该行为，设计师小A违反的规则是（）。[单选题]*设计师小A违规是：与客户及其他相关方发生肢体冲突设计师小B违规是：恶意不配合工作交接设计师小A的违规是：不当宣传(正确答案)设计师小A的违规是：恶意宣传答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》：Y024，在微信群、媒体、网络等渠道随意发表不实/不当言论，或对公司、合作伙伴、同事等声誉造成一定影响的行为，警告处罚，信用分扣3分；试题分析：设计师小A在网络渠道发表不当言论，对同事设计师小B进行言语攻击，而且指明小B是圣都设计师，对小B及公司都造成了不良影响，属于不当宣传违规；结论：本题正确答案为C。10.客户郝女士上门咨询装修业务，设计师小王接待。上门量房之后，给郝女士进行了报价，郝女士觉得费用太高，让小王想办法降低点费用。小王便少报了其中一个阳台面积，并按少报后的面积进行合同签署。根据公司红黄线制度，设计师小王的违规行为及应受的处罚是（）。[单选题]*数据作假：红线侵占公司资产：红线违规签订业务协议：黄线签约房屋信息造假：红线(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y084，签约房屋信息造假，房屋测量时恶意虚报面积或原始结构，虚报原始结构的行为包括不限于少报阳台、少报洗手间，洗手间在图纸中体现为其他功能间等，红线处罚；试题分析：根据红黄线制度，设计师小王少报了阳台的行为符合签约房屋信息造假的违规行为，红线处罚；结论：本题正确答案为D。11.业务员小美在公司集中组织的搏学考试中让他人帮自己参与考试，该行为属于红黄线管理制度中的数据作假行为，应受的处罚是（）。[单选题]*红线，信用分扣12分黄线，信用分扣6分(正确答案)警告，信用分扣3分批评答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y083，数据作假，05场景，公司组织各类考试、通关作弊（包括但不限于：搏学考试等）；试题分析：根据红黄线制度，小美的行为属于在搏学考试中作弊的行为，黄线处罚；结论：本题正确答案为B；12.客户郝女士投诉由于设计师小王的问题，导致台盆尺寸位置偏大，鞋柜尺寸量错，拆旧费用从3500元增加到15000元，还涉及到其他漏项，要求公司尽快处理。经过沟通郝女士需要给公司支付费用17000元，郝女士对费用不认可。为尽快处理该客诉，该店的店总授意项目经理赵工私下增项给郝女士打折施工，最后赵工私下收取客户8000元费用，该店的店总和赵工触犯的违规行为是（）。[单选题]*私飞单推荐外购产品私下收费(正确答案)签约房屋信息造假答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y048，工地增项未进行工程变更，私下施工，向客户私收增项款，红线处罚；试题分析：根据教材原文，店总触犯的违规行为是私下收费；结论：本题正确答案为C。13.以下关于重大负面舆情，表述正确的有（）。*原发媒体为全国主流媒体/自媒体（例如平均阅读量1万以上，粉丝量在10万以上的核心公众号）；(正确答案)登上新浪微博/今日头条等话题热搜榜；(正确答案)客户、媒体在小红书/知乎/微博/大众点评/美团/脉脉/抖音等大众媒体平台发布负面文章或视频，转载量≥50次（含本数）或客户评论量≥200人（含本数）；(正确答案)客户投诉至工商、建委、房管局等政府机关，且我司遭到行政处罚，包括警告、责令整改、处罚单、罚款单等；(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0.》第一章第三条名词定义：重大负面舆情：客户向政府机关或网络媒体等公开渠道反映服务质量问题，引发社会关注，对公司造成负面影响或经济损失的情形，具体表现形式如下：1.行政处罚：客户投诉至工商、建委、房管局等政府机关，且我司遭到行政处罚，包括警告、责令整改、处罚单、罚款单等；2.负面媒体文章：1）原发媒体为全国主流媒体/自媒体（例如平均阅读量1万以上，粉丝量在10万以上的核心公众号）；2）登上新浪微博/今日头条等话题热搜榜；3）客户、媒体在小红书/知乎/微博/大众点评/美团/脉脉/抖音等大众媒体平台发布负面文章或视频，转载量≥50次（含本数）或客户评论量≥200人（含本数）；3.客户起诉后，公司被法院判决承担赔偿责任；4.其他影响公司品牌或声誉的情形；试题分析：ABC选项均属于重大负面舆情负面媒体文章，选项D为重大舆情的行政处罚结论：本题正确答案为ABCD；14.关于客诉定级，以下说法正确的是？*设计师小王因行为不当导致客户在小红书发布舆情，转发量100+，评论量200+，已对公司造成重大负面影响的舆情事件，应判罚为重大客诉，红线处罚(正确答案)经营部经理在帮员工处理客诉中，存在不积极处理的行为，如态度差，不给解决方案等，应判罚为二级投诉，警告处罚，半年内不得晋升(正确答案)设计师小王服务过程中存在违反公司制度的行为及服务瑕疵，且产生赔付或给公司造成损失的，应判罚为二级投诉，警告处罚，半年内部不得晋升(正确答案)设计师小王服务过程中存在违反公司制度的行为及服务瑕疵，但未产生赔付或给公司造成损失的，应判罚为三级投诉，轻微违规处罚(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0.》第四章第十三条关于“投诉定级”的相关要求如下：1、重大客诉：对公司形象或品牌造成重大负面影响的舆情，处罚为红线2、一级投诉：对公司形象或品牌造成一般负面影响的舆情，处罚为黄线3、二级投诉，处罚为警告1）责任人服务过程中存在违反公司制度的行为及服务瑕疵，且产生赔付或给公司造成损失，如整改、调换货、赠送礼品等；2）责任人上级在客诉处理中不积极处理，如：违反《服务行为准则》四保证两避免的行为4、三级投诉：1）责任人服务过程中存在违反公司制度的行为及服务瑕疵，但未产生赔付或给公司造成损失，如整改、调换货、赠送礼品等；试题分析：4个选项中，A选项符合重大客诉的定义；BC选项符合二级投诉定义；D选项符合三级投诉定义结论：本题正确答案为ABCD；15.根据《员工红黄线管理制度》、《整装家居员工利益关系管理规定》，以下会被红黄线处罚的场景是（）。*员工未按照规定如实申报利益关系，但不构成利益冲突的(正确答案)员工未按照规定如实申报利益关系，且构成利益冲突的(正确答案)员工已如实申报利益关系，构成利益冲突，但未主动回避或整改的，或未在公司规定时间内完成调整的(正确答案)已主动申报利益关系答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》中Y25-27，01如员工未按照规定如实申报利益关系，但不构成利益冲突的，予以黄线处罚；02如员工未按照规定如实申报利益关系，且构成利益冲突的，予以红线处罚；03如员工已如实申报利益关系，构成利益冲突，但未主动回避或整改的，或未在公司规定时间内完成调整的，予以红线处罚；试题分析：根据教材原文，本题答案是ABC；结论：本题正确答案为ABC。16.客户投诉后，经调查，确定被投诉人有责，定为二级投诉，处罚为警告，半年之内不得晋升。被投诉人希望申请处罚降级，请问以下哪种情况符合处罚降级的标准？*客诉处理过程中，因为处理不及时，导致客户催单3次及以上的客户投诉后，及时了解问题前因后果，并及时提供有效的解决方案，最终执行落地得到客户认可；(正确答案)客户投诉后，1小时内联系客户，并当天提供解决方案，得到客户认可(正确答案)客诉处理过程中，向内归因，主动认错，态度积极、端正(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0.》第四章第十三条中关于“投诉降级”的要求如下：如责任人在客诉调查过程中，积极配合处理客诉且有以下良好表现的，经区域品质管理部确认后，可酌情做降级处理，即在原有定级基础上下调一级。配合处理要求：（1）1小时内接听、响应、答复客服来电，或按要求面对面沟通；（2）如实反馈事件经过等信息，主动提供调查资料；（3）主动提供的解决方案，执行落地；（4）服从区域品质管理中心的责任判定及费用承担方案；（5）客诉处理过程中，主动认错，态度积极、端正；投诉升级：投诉后，如责任人或相关联的其他人员在客诉处理过程中，因自身不当行为，导致客户催单3次以上或要求升级处理的，则在原有定级基础上上调一级。试题分析：4个选项中，A选项均为不配合处理投诉的行为，BCD选项为配合处理投诉的行为结论：本题正确答案为BCD；17.某员工，自入职以来，多次以替客户购买产品优惠的名义，向多名客户累计私下收取款项十万余元为兑现产品，被公司发现后，失联，拒绝配合调查，那么，这名员工可能会收到哪些违规处理？*失联，暂时不做处理公司红黄线制度处理(正确答案)上报刑事案件处理(正确答案)处罚后，红头文件公示(正确答案)答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.1贝壳整装家居事业群违规违纪举报和调查制度》第二十二条结案申诉期内当事人未提出申诉或申诉不予受理的，在申诉期满后，处罚结果自动生效，调查员需编制红头文件，将处罚结果反馈业务、人事、财务等部门并监督执行，如涉嫌违法犯罪的，将移送司法机关，追究刑事责任。结论：本题正确答案为BCD18.公司员工有配合品质调查员进行案件调查的义务，那以下哪些行为属于配合调查的义务。*准时参加邀约面谈(正确答案)积极讲述有关事实经过(正确答案)配合调取与案件有关的信息和证据(正确答案)非面谈邀约人，强行参与面谈，干扰调查人员工作答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.2贝壳整装家居事业群违规违纪举报和调查制度》第六条全体员工、项目经理及供应商服务者；（四）有配合调查员进行案件调查的义务，具体包括以下几点：1.准时参加邀约面谈；2.积极讲述有关事实经过；3.配合调取与案件有关的信息和证据试题分析：选项ABC均属于制度中的场景结论：本题正确答案为ABC19.客户郝女士装修预算有限，设计师小王为签下该客户，便直接少报了一个主卧卫生间，顺利完成了签约。根据红黄线制度，小王的行为属于房屋信息造假，应受到的处罚是（）。*红线(正确答案)解除劳动合同关系(正确答案)黄线留岗查看、免职调岗、降级降职一年答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y084，签约房屋信息造假，房屋测量时恶意虚报面积或原始结构，虚报原始结构的行为包括不限于少报阳台、少报洗手间，洗手间在图纸中体现为其他功能间等，红线处罚；；试题分析：根据红黄线制度，设计师小王的行为属于签约房屋信息造假的违规行为，红线处罚，解除劳动合同；结论：本题正确答案为AB；20.客户郝女士表示不想在公司成交，自己联系了装修团队，设计师小王为郝女士提供了平面方案、施工设计图等。由于小王实际付出了行为促使客户进行私下成交或在外成交，根据红黄线制度，小王的违规行为是（），处罚是（）。*私下收费私飞单(正确答案)红线(正确答案)黄线答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y077，私飞单，02场景，对于公司客户资源，作业人员实际付出某种行为促进私下交易或在其他公司交易；试题分析：根据教材原文，小王的行为属于私飞单，红线处罚；结论：本题正确答案为BC。21.张三是某区域城市店店总，李四在店内担任经营一部经理，李四是店总张三的表弟。在公司组织的利益关系申报中，张三、李四都没进行申报，张三、李四触犯的违规行为是（），受到的处罚是（）。*违规行为是：违反利益关系管理规定(正确答案)未按照规定如实申报利益关系，且构成利益冲突的，予以红线处罚(正确答案)未按照规定如实申报利益关系，且构成利益冲突的，黄线处罚未按照规定如实申报利益关系，且构成利益冲突的，警告处罚答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》中Y25-27，01如员工未按照规定如实申报利益关系，但不构成利益冲突的，予以黄线处罚；02如员工未按照规定如实申报利益关系，且构成利益冲突的，予以红线处罚；03如员工已如实申报利益关系，构成利益冲突，但未主动回避或整改的，或未在公司规定时间内完成调整的，予以红线处罚；试题分析：根据教材原文，本题答案是AB；结论：本题正确答案为AB22.经营一部设计师小王被举报，在已交定金客户面前抵毁签单设计师，对公司形象造成不良影响。小王被判罚“搅单/抢单”，小王应该受到处罚是（）。*黄线，信用分扣6分(正确答案)半年内不得晋升/评优警告，信用分扣3分一年内不得晋升/评优(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y086，服务者A服务客户过程中，服务者B以不当言行包括不限于诋毁服务者A（店面、部门），影响客户决策，黄线处罚，信用分扣6分；试题分析：根据教材原文，该行为属于搅单/抢单，黄线处罚，一年内不得晋升/评优；结论：本题正确答案为AD。23.品质管理中心收到举报：项目经理赵工为答谢工程经理平时工作的支持，送了工程经理一箱茅台酒和两条中华香烟，此后工程经理便将更多的工地分配给赵工，工程经理的行为属于红黄线制度中的（）违规行为，处罚是（）。*索贿受贿(正确答案)黑线红线(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y015，受贿；场景02，与其他利益相关方之间产生直接或间接的不正当利益关系，谋取私利，包括钱财、物品、回扣及其他类型的任何好处；红线处罚；试题分析：1）工程经理的行为，收取项目经理礼品，触犯的违规行为是“受贿”；2）触犯的违规场景是“与其他利益相关方之间产生直接或间接的不正当利益关系，谋取私利，包括钱财、物品、回扣及其他类型的任何好处”，属于红线违规；结论：本题正确答案为BD。24.如果对定责结果不认可的，收到定责通知后需及时操作“我有异议”，过时效不操作的，视为放弃争议权力，事后不得再争议。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：原规则：《home1.0定责流程》关于责任确认：责任方收到定责后，圣都需在5天/被窝2天内确认定责结果，否则系统将自动确认无异议。结论：本题正确答案为“正确”25.设计师小王与卖场内某一商家沟通，要求商家每单给他5%的回扣，后被供应商投诉到公司。品质部门约谈小王时，小王说并没有收到回扣，所以不能认定违规，小王的说法是否正确（）。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y015，向其他员工、公司、供应商、合作伙伴、外部合作服务者、客户等索要钱财及礼品，包含金钱、礼物（购物卡，电子购物券，烟酒茶叶水果生鲜）、旅游、权益等各种形式礼品的，无论索要礼品、好处费等是否成功，黑线处罚；试题分析：小王触犯的违规行为是“索要好处费/索取礼品”，判定要素是【无论索要礼品、好处费等是否成功】都会被处罚，所以小王的说法是错误的；结论：本题正确答案为“错误”。26.施工过程中，客户郝女士想要在餐厅增加一个吊顶，设计师小王变更了图纸并与郝女士进行了确认。因为比较忙，就忘了将变更的图纸给到项目经理赵工，导致吊顶没有施工。小王被郝女士投诉，设计师小王将受的处罚是警告，以上说法是否正确（）。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y094，施工有重要变更项（对工程量、室内格局等有影响）图纸变更后，就变更事宜未与相关方沟通确认；试题分析：设计师小王图纸变更后，没有与项目经理沟通，违规行为是图纸未变更，是警告处罚，本题说法是正确的；结论：本题正确答案为“正确”。27.客户郝女士已经交了定金，但一直未转正签，服务的设计师为小王。业务员小美知道了郝女士的情况后，便直接联系了郝女士，表示现在公司优惠力度比之前多，比之前可以省一万多的费用，反正没有正签，可以退了找我再重新签约。业务员小美的行为是属于搅单/抢单，应该受到的处罚是黄线，以上说法是否正确（）。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y087，搅单/抢单，02场景，客户在服务者A处认购，服务者B以现阶段优惠力度更大或其他原因唆使客户退定，在服务者B处再认购；试题分析：根据红黄线制度，业务员小美的行为属于以现阶段优惠力度更大唆使客户退定，黄线处罚，该说法是正确的；结论：本题正确答案为“正确”。28.2022年5月21日，应客户郝女士的要求，设计师小王将装修合同中卧室及阳台、过道的吊顶等进行漏项，协商由项目经理私下施工，开工后小王收取了上述施工款8000元，并转给了项目经理。施工过程中，由于还存在其他增项郝女士不认可，郝女士投诉工地恶意增项，并举报了设计师、项目经理私收费用。根据红黄线管理制度，小王触犯的违规行为是私下收费【私收增项款】，应该受到的处罚是红线，解除劳动关系，以上说法是否正确（）。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y048，工地增项未进行工程变更，私下施工，向客户私收增项款，红线处罚；试题分析：根据教材原文，小王触犯违规行为是私下收费，应该受到的处罚是红线，解除劳动关系；结论：本题正确答案为“正确”。29.客户郝女士由于装修过程中体验不好，在抖音中拍摄了工地视频以及发布了负面信息，该条视频转载量为100次，评论200+，故此情况属于重大负面舆情，以上说法是否正确（）。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0.》第一章第三条名词定义：重大负面舆情：负面媒体文章：1）原发媒体为全国主流媒体/自媒体（例如平均阅读量1万以上，粉丝量在10万以上的核心公众号）；2）登上新浪微博/今日头条等话题热搜榜；3）客户、媒体在小红书/知乎/微博/大众点评/美团/脉脉/抖音等大众媒体平台发布负面文章或视频，转载量≥50次（含本数）或客户评论量≥200人（含本数）；试题分析：转载数及评论数均已超过重大负面舆情定义结论：本题正确答案为“正确”30.设计师小王未经客户授权，私自代替客户签署“主材选材单”等合同附件，小王的行为并不违规，以上说法是否正确（）。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y043，伪造/代签具有法律意义的合同、补充协议、附件等，红线处罚；试题分析：根据教材原文，小王未经客户授权，私自代替客户签署具有法律意义的合同、补充协议、附件等，属于“伪造/代替客户签字”的违规行为；结论：本题正确答案为“错误”。31.（非原题）周末业主郝女士到工地查看装修进度，刚好遇到设计师小王也在工地现场。在沟通过程中，郝女士表示想要买一款质量好点的净水器，便询问小王是否有渠道。由于公司没有销售净水器，小王将净水器供应商微信推给了郝女士，并且收取了500元的回扣。根据红黄线管理制度，小王应该受到的处罚是（）。[单选题]*红线(正确答案)黄线警告批评答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y046，推荐外购产品，03场景非公司售卖的产品服务人员从中收受回扣，红线处罚；试题分析：根据教材原文，小王应该受到的处罚是红线；结论：本题正确答案为A。32.（非原题）因为公司没法做承重结构拆除，小王向郝女士推荐了一家拆除队，小王受到的处罚是[单选题]*泄漏公司机密信息私下收费推荐外购产品(正确答案)侵占公司资产答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y053，推荐外购产品，04场景，服务者向客户推荐以下施工服务项供应商的_x000b_1）拆动室内房屋基础、梁、柱、楼板、承重墙、配重墙（拆除连接阳台的墙体等）、外墙等建筑主体或承重结构2）拆除楼板垫层（保护层）红线处罚结论：本题正确答案为C；33.（非原题）客户郝女士家别墅需装修，别墅由地上两层和地下一层构成。郝女士表示预算有限，地下一层不想签进公司。设计师小王、项目经理赵工、客户郝女士协商一致，地上两层签进公司，地下一层设计师与项目经理合作私下承接。地下一层施工过程中，小王提供全套设计图纸，赵工安排施工，部分主辅材使用圣都材料，其中包含带圣都LOGO的保护膜，水电材料等。根据红黄线管理制度，设计师小王、项目经理赵工触犯的违规行为是（）。[单选题]*私飞单(正确答案)推荐外购产品数据作假不违规答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群员工红黄线管理制度违规细则V2

.0》Y076，01场景，对于公司客户资源，私下个人为客户提供全包或半包等的装修服务，不管个人是否获利，均认定为私飞单；试题分析：小王和赵工私下为郝女士家地下一层提供半包服务，属于私飞单行为，红线处罚；结论：本题正确答案为A。34.（非原题）客户郝女士在圣都交定金后，发现自己同学小王也是圣都设计师。双方私下沟通协商，郝女士办理了退定，小王私下为其提供设计服务并收了3000元设计费，小王的违规属于红黄线制度中的（）行为，处罚是（）。[单选题]*私飞单，红线(正确答案)私下收费，警告收受礼品，红线侵占公司资产，红线答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y076，01场景，对于公司客户资源，私下个人为客户提供全包或半包等的装修服务，不管个人是否获利，均认定为私飞单；试题分析：小王私下为公司客户郝女士提供设计服务，属于私飞单行为，红线处罚；结论：本题正确答案为A。35.（非原题）设计师小王约客户郝女士到公司了解材料、工艺、公司企业文化、套餐价等，并给郝女士出了设计方案及效果图。郝女士很满意，但超出预算迟迟无法签订合同。于是小王给郝女士推荐了其他装修公司，并给了较低的报价。