专卖店经营管理手册

目录专卖店各岗位职责营业经理岗位职责店长岗位职责导购员岗位职责跟单员岗位职责安装工岗位职责售后专员岗位职责仓管员岗位职责营销策划专员岗位职责财务人员岗位职责人事行政人员岗位职责专卖店设计施工规范第一节专卖店建设形象品及饰品配套流程图第二节工程施工监理质量标准店面形象管理第一节人员形象管理第二节卖场氛围管理第三节样品管理专卖店服务管理安装服务管理投诉解决订出货及仓储管理第一节订货管理第二节收发货管理第三节仓储管理品牌推广广告管理专卖店促销管理多渠道推广——社区推广多渠道推广——跨行业联盟经营分析管理价格管理销售分析利润分析人事行政管理考勤管理早会管理人力资源管理第一章专卖店各岗位职责前言金富雅专卖店是向顾客展示一种金富雅生活方式和文化内涵的舞台，假如我们的店面是场景，在灯光下，在音乐中，你就是演员。只有你的形象和行为方式与这个场景所代表的氛围协调一致时，你才干赢得观众。舞台已经搭好，好好维护她；观众已经在等待，全心演好你的角色；该上场了——做个明星吧！组织架构图营业经理营业经理财务经理人事行政经理营销策划专员安装工仓管员仓库主管人事专员总经理安装组长行政专员出纳会计司机跟单专员搬运工店长A导购员导购员第一节营业经理岗位职责1、执行总经理下达的销售任务，对专卖店销售现场的陈列产品、工作秩序实行全面的协调管理责任，保障销售指标的完毕。2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，负责对平常专卖店人员履行《营业员行为规范》情况进行监督，对违反有关规范作出记录和解决报告。3、拟定月度销售计划、总结，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设性意见，做《月度销售计划表》。4、主持专卖店例会，负责专卖店及公司总部政策与产品信息的上传下达，并及时进行信息收集、反馈。5、对人员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。6、负责专卖店营业员对总部举行的促销活动方案意见的收集和反馈。7、定期巡视各专卖店，与专卖店店长保持密切联系和沟通，协助解决销售过程中的疑难问题。8、了解天天销售情况并向上级报告。9、专卖店装修时负责安排指导现场及装修物料的跟进，产品配货、上样。第二节店长岗位职责1、完毕销售任务，对专卖店销售现场的产品陈列与维护、工作秩序实行全面的协调管理，保障销售指标的完毕。2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，对专卖店人员的行为规范进行监督，对违反有关行为规范的人与事作出记录和解决。3、分解月度销售计划，总结本店销售情况，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设性意见。4、负责清理专卖店滞销产品或样板工作，并认真组织完毕每月例行盘点工作。5、负责与导购员保持平常协调、衔接、沟通；了解公司总部动态。销售现场碰到特殊情况时肩负起协调和解决的责任。6、负责专卖店内人员、商品、设备、安全卫生等管理工作，使专卖店业务运作正常。7、解决顾客现场投诉与抱怨，情节或事态严重的情况须及时向上级主管报告，并积极配合售后服务沟通解决。8、主持专卖店例会，负责公司总部营销政策、产品信息的上传下达，及时进行信息收集、反馈。9、对店员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。第三节导购员岗位职责1、做好专卖店的平常事务。2、做好专卖店销售现场的产品陈列与维护。3、分析产品销售情况，发现问题并及时反映。4、做好订单的售前、售中工作，并跟踪售后服务（特别是送货后的回访）。5、目的顾客的跟进，渠道合作伙伴的维护。6、积极进取，不断学习，纯熟掌握产品知识和销售技巧，提高自身素质。第四节跟单员岗位职责1、负责每日收集商场合有销售单及订货单。2、负责制作（已交清款项）销售单，按客户规定送货日期先后安排好以便送货。3、与专卖店贯彻已交清款项的订单送货时间。4、控制并保障每个系列的计划供应量。5、整理所有订货单，填写每个系列的进货计划表，规定与专卖店认真核对确认后方可下单。6、做好订货明细表传真至金富雅总公司对接的跟单员。7、在公司总部发货前一天确认好订单回传，以保证次日准时准确发货。8、货品入库后，核算订货品项与数量的准确性。第五节安装人员岗位职责1、热爱本职工作，遵守规章制度，履行岗位职责。2、不断学习，积极进取，掌握产品知识及安装技巧。3、负责专卖店的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。4、负责专卖店展品的维修及保养。5、负责退货产品的包装、发站工作。6、负责客户的售后维修服务。7、协助专卖店店长调整场内的样品展示工作。8、天天及时反馈售后及客户信息。9、服从上级领导管理，并准时按质完毕客户产品安装工作。第六节售后专员岗位职责1、查看每日的售后反馈，对在安装过程中出现的各种问题给予及时解决。2、经常和营业经理及店长保持联系和沟通，对于前方专卖店出现的问题及时给予解决。3、定期安排对各专卖店的现场产品的检查工作，保证专卖店产品的完整性。4、随时与公司总部售后专员保持联系，跟进相应售后产品的交期。第七节仓管员岗位职责1、管理好仓库产品，本着先进先出的原则出货。2、负责产品进出库验收核发，认真核对品名、型号、数量及破损检查，并履行交接签字，及时登帐或销帐并保存单据凭证，保证帐物相符。3、验收货品时如发现疑问务必开箱验货检查是否完好。出货时要认真检查产品的型号、数量，防止产品发错，严防交叉窜货装车。4、负责库房管理，入库产品定位摆放和分类分批堆码，并标记清楚；适时调整库房产品布局，以增大储位面积，提高仓库运用率。5、保持库房整洁，做好三防（防水、防火、防盗）工作，贯彻文明装卸，杜绝破坏性装卸。6、掌握产品基本结构和特点，提高产品收、发、换货的速度和准确性，减少产品收发差错率。7、负责残次品返库检查、整理和分类堆码工作，盘点报表要备注清楚，避免残次品大量积压和重发。8、负责库房管理，保持库房整洁，定期检查通风、照明和消防设备，防止产品霉变。9、负责与专卖店跟单员联系，提高产品的发货换货的速度和准确性，减少产品收发差错率，维护专卖店利益和形象。第八节营销策划专员岗位职责1、负责专卖店广告方案的策划、实行与管理。2、负责编制专卖店年度广告预算，提交年度广告方案，制定具体类别及分派比例。并与公司总部衔接。3、负责起草广告文案与广告策划方案，制作与管理广告品，评估广告效果，提出改善与调整建议。4、负责专卖店广告事务的工作指导，对各项广告投入进行备案，提交季度广告分析报告。5、负责总部公司公司形象的策划与实行。6、负责专卖店广告宣传品及刊物的策划与制作。7、负责促销活动的工作指导与协助专卖店开展促销活动。8、负责专卖店促销活动方案的设计、策划、实行与管理。9、负责编制公司年度促销活动预算，提交年度促销方案，制定与协调专卖店促销活动推动时间与方案选择。第九节专卖店财务人员工作职责一、会计职责：1、负责专卖店的金额核算工作及编制会计记录报表，保证报表数据准确，报表及时。负责成本和费用分析及控制。督促收回欠款、相应收账款按协议时间及时催收；保存专卖店关于财务工作方面的文献、资料、协议协议、账册、报表和原始单据；负责装订、编制各种单据及审查；审核报销单据等；负责各店物品的盘点以及仓库的出、入、存并每月核查；建立健全账册，定期对账；应收应付账目记载具体、准确；负责专卖店营业人员的收银、开单培训和管理，规范流程；10、督促店长做好当天营业报表，负责每日结算报表的编制；11、负责会计制度的建立及改善事宜；12、其它有关会计事物的解决。二、出纳员职责：1、钞票、票据及银行存款的保管及记录事宜，各种票据的签收及管理；2、人员薪资的发放，各项税款及代缴税款的缴纳；3、备用金的预留及保管事宜；4、与公司总部应付款项的联系和支付的解决，钞票与会计账目的核算；5、银行存款转账事宜并复印存档；6、相关税务事宜的解决与管理。7、其它与钞票出纳相关事项的解决。第十节行政人事专员岗位职责1、检查全体员工出勤状况，按照专卖店规定，督促员工遵守专卖店规范和人事纪律；2、负责专卖店各项人事制度的传达，实行和检查；3、负责专卖店按用人标准配备各类人才，人尽其才，合理调配员工到最适当的岗位上，做好人才挖掘、引进工作。4、负责办理招聘、劳动协议签订或续签，以及职务任免、调配、解聘的申请报批手续。5、具体负责员工户籍调动、职称评估、住房分派等管理工作及办理其申请报批手续。7、店内全体员工的协议、档案管理和薪资管理；8、负责全体员工绩效考核的组织、实行和总结；9、负责规划、执行员工的培训工作；10、负责年终先进个人的评选评选，授予荣誉称号的具体工作。11、保证有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规；13、贯彻员工薪资核发及福利金、奖金等对的发放；14、负责监督检查各员工执行规范的情况。15、与政府有关职能部门保持联系，保证专卖店良好的外部环境。第二章专卖店建设规范第一节专卖店建设形象品及饰品配套流程图专卖店申请表专卖店申请表设计师接图平面摆场图初稿拟定稿平面摆场图客户回传拟定稿设计师出稿具体图纸客服部与客户拟定摆场产品明细饰品组配套饰品最终确认饰品清单下发到饰品仓客服与客户拟定饰品清单并催收货款软装设计出配套形象品清单客服与客户拟定形象品清单与货款市场部文员快递图纸最终确认形象品清单,下发饰品仓饰品仓接到清单进行备货,出货饰品仓接到清单进行备货,出货第二节金富雅工程施工监理质量标准专卖店是公司品牌形象展示和产品展示的窗口，卖场形象是金富雅家具数年奋斗业绩的浓缩;专卖店的施工应结合《建筑装饰装修工程施工及验收规范》，严格按照图纸施工。请专卖店负责人做好验收工作。项目施工质量验收标准（必须严格按照图纸施工）（一）门头门面装修工程门头灯箱必须由公司统一配发，按施工图的位置挂上并接亮电源，门面装修材料按图施工，所有内打灯的灯箱内框所有要进行刷白解决。（二）灯箱及形象墙工程形象墙必须严格按施工图说明施工。电源线必须有PVC线管包住。各类形象喷绘必须由公司统一设计制作，按公司标准或设计图纸安装布置。（三）地台工程、地板地砖工程地台标准高度为8公分，内部龙骨架采用田字开结构，“梦幻年华”、“快乐驿站”地台地板颜色采用浅黄色色复合木地板，地板按图纸的示意方向铺放，“木槿之恋”地板采用浅黄色复合木地板。地板与间墙之间应留5－8MM的伸缩缝，板面拼缝平直，缝隙均匀，收口过桥安装牢固施工规定地面平整，铺设牢固，不松动，行走无杂声。（四）天花吊顶工程天花吊顶采用二级吊顶，标准高度2.8米，内部采用轻钢龙骨结构，连接件必须拧紧。吊顶位置标准，顶棚造型连接严密，不得有漏现象，比如韩式套房下落假顶造型，墙角与顶棚交接成90度直角等。（五）电气灯具配置工程电器所包的内容有：顶棚抽风机，墙面三角两角插座，电源控制开关及配电箱。按图纸所位在置施工放线。必须有PVC线管包住。埋地线时用镀锌铁管。可调角金卤射灯为保终端卖场效果由公司统一配发，开孔大小按图施工，做到接口处无漏缝。顶棚有吊灯位置，根据施工图结合现场情况预留电源。（六）隔墙造型工程内部墙面造型严格按图施工，玻璃隔断的玻璃安装平整，牢固，接口处中性透明玻璃胶固定。内部墙面要平整，无裂缝，无凹凸不平，接口处要做到收口光滑无缝。未到顶隔断高度为2.48米，以上刷黑色油漆。（七）批灰工程、油漆工程表面光滑，洁净，接槎平整，无抹纹，颜色均匀，线角和灰线清楚，做到无影，无爆灰，裂缝，脱层，空鼓等缺陷，涂层均匀，颜色一致，表面不得有掉粉，起皮，漏刷，透底，反碱，咬色，流坠，疙瘩及刷纹等缺陷。装饰线、分色线成直线。（八）裱糊工程（墙纸）严格按图纸设计规定来贴墙纸，基底批灰后过光油然后再裱墙纸，1米以下为墙裙，腰线下面的墙纸必需用刀片割除，以上部分都为墙身，墙纸接角处无卷起，无花纹拼位没对齐，接角处平整。（九）证书授权证书按图纸规定的位置和标注尺寸进行摆放，挂置。（十）窗户窗帘工程按图纸规定的位置标注尺寸进行施工，窗帘挂饰工程根据配饰清单进行挂饰，安装要牢固、灵活，方便使用。第三章专卖店形象管理第一节工作人员形象管理一、工作仪容1、店内人员上班时须穿工服，佩带工卡；工服应保持干净整洁。2、女员工上班须化淡妆，喷香水，头发梳理整齐。3、站立时应收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。4、在接待顾客的过程中，应跟随在顾客身后侧旁一米处；如需引领顾客，则应伸出右手指向目的方向，侧身前行引路。5、店内不得大声呼喊同事。6、接待顾客中咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”。7、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁；如有异味，请嚼口香糖。8、严禁在店内吃饭、看小说或报纸。二、待客言行1、永恒的态度－热情积极、亲切友善、随和快乐。2、永恒的精神－与顾客分享美好的产品和感受。3、永恒的原则－诚实守信，一切为顾客着想，帮助顾客买到合适、满意的产品。严禁夸大其词、空许承诺。4、永恒的仪态－微笑！微笑！微笑！5、迎宾－（1）任何店内人员在发现顾客走近时，都必须积极面向顾客微笑、行注目礼、点头、问好，无论他（她）是在店内还是店外、表情如何，也无论他（她）是否已由店内其别人员接待。（2）店内没有顾客时，应积极站到店门附近，等候顾客，并向门外顾客致意；如有必要，还应手持产品图册，在店门外积极向路过的顾客派发，并说：“欢迎到店里随便看看”。6、接待－（1）在接待顾客过程中，必须一直微笑，并保持与顾客的目光接触，认真倾听，不要随意打断顾客的话，耐心解答其提问。（2）假如此时（或手中正解决其它事情）发现有其他顾客，必须积极致意问候，不得无动于衷。（3）假如此时（或手中正解决其它事情时）有其他顾客叫你，而你又不能立即接待他时，应向其微笑致歉说“不好意思，我这边正好有其他客人，麻烦您稍等一下好吗？我一会就过来”、或者说“对不起，先生（小姐），您先随便看看好吗？我接待完这位客人后立即就过来。请您稍等。”（4）假如这位顾客只是想问一下价格或规格等简朴问题，则应向你正在接待的顾客致歉说：“不好意思。”，然后转身面向这位顾客回答他的问题，并说“不好意思，先生（小姐），这是xxx，您先随便看看，我忙完那边立即就过来。”，之后应及时转回继续接待先前顾客。7、送客－顾客离开店面时，应跟随其身后侧旁送至门口，并微笑点头致意，说：“再见，您慢走。”或“谢谢您，再见！”。必须在目送顾客离开后，才干转身返回店内。8、电话礼仪－（1）必须在电话铃响三声内接听电话。（2）拿起话筒一方面自报名称，“您好！金富雅家具×××（品牌）专卖店。”（3）通话时同样要面带微笑，说话音调要热情、亲切，有节奏。（4）顾客在电话里投诉时，即使受到对方极大的责难，都要保持礼貌和耐心，应先安抚他，以友善、同情的态度表达你对对方的理解和歉意，并且告知他店里一定会立刻调查此事。（5）对对方提出的合理规定、建议要表达感谢，同时告诉他我们已记录下来，一定会重视。（6）通话过程中需请对方等待时应积极致歉：“对不起，请稍等。”（7）通话结束时应在对方先挂断电话后，自己方可挂断。（8）在接待顾客过程中如需接听电话，应向顾客致歉，请其稍候，并尽快接听完毕后返回。第二节卖场氛围管理一、卖场装修维护管理卖场维护的要点：1、门头形象要明亮，干净、灯箱，喷绘内灯管需要经常检查，假如哑灯要立即更换。2、玻璃一定要明亮、展示台要收拾整齐，做到无杂物。3、地板要做到干净无损坏。并且要经常检查看是否有鼓包现象，如有要立马更换。4、墙纸、喷绘、油漆都是表现产品的主题，如有脱胶现象要及时更换或整理。5、产品要保持无灰尘，整洁，及时调换或维修破损产品。6、饰品：产品没有饰品就显示不出产品的功能、特点、主题、文化以及家的气氛。饰品平常要注意维护，已销售的饰品要及时补充，天天下班后及时将客人动过的饰品归位。7、灯光：检查是否有坏灯、哑灯要及时更换，卖场调整后灯光是否到位。二、形象宣传制品管理：公司制作的形象宣传品如：宣传单张、POP、X展架、易拉宝、证书、挂旗、标价牌等，宣传品有助于品牌形象传播及促进产品销售，注意摆放、归位。宣传单张：单张摆放于显眼易取的位置，一般是门口产品的位置或者专门摆放单张的展示架，但是里面的位置也要摆放，摆放的时候要摆放不同的形状，这样就可以吸引客人，客人离开时就会顺手拿，增长产品的选购机会。X展架：要放于专卖店门口或家具商场门口。POP画面的颜色要出彩，表达的主题要突出，视觉冲击力要强，这样才干吸引到客人。证书：做为产品销售的辅助工具，是不可缺少的，要经常检查证书是否过期、及时做调整，挂在门口形象墙位置或者比较显眼的位置。吊旗：做为卖场整体氛围的烘托，表现产品的诉求，吊旗的作用相称大，所以每个天花板离地面高度不低于2.8米的卖场都要悬挂吊旗，要整齐有序，重要是根据卖场途径来悬挂，两个吊旗间距在1米左右。产品陈列管理：系列化摆场，小件、小沙发烘托。争取最大的陈列面积。门面要出彩，主推产品、新品、促销品、及颜色比较活跃的产品放于门口显眼位置。不时更换陈列位置，保持卖场、产品的新鲜感。滞销产品摆放于促销产品或畅销产品旁边。带动滞销产品的销售。特价产品要摆放在最显眼的位置，同时在卖场里面也要有一款特价产品，从而带动整个卖场产品的受众率。样品摆放三个月要及时把样品卖掉，及时换上新的样品，以免摆样产品时间过长，从而导致产品整体色系黄变。影响卖场气氛及销售。减少自身的损失。根据区域的销售特点，销售了解区域畅销产品，畅销产品多摆场，滞销产品或淘汰产品要快速解决。摆场尽量紧凑。饰品配置合理，给予顾客琳琅满目之感。10、不断整理卖场。保持新产品同步。给顾客新鲜感。11、不能摆其它品牌产品。由于这样导致风格不统一，破坏卖场协调性，减少产品的档次。12、尽量不要拆样销售，以免导致场地空闲，从而影响了店面的销售。四、音乐播放1、循环播放专卖店指定的主题音乐，严禁播放任何其他内容的光盘。2、音量必须保证在店门外3米以内可以清楚听到，但不能过大，可根据客流量大小的吵杂限度相应调整。3、如顾客规定减少音量，可将其调小至不影响交谈，但仍须保持在店内可清楚听到。因光盘损坏和CD机故障影响正常播放时，必须立即报告店长，并在24小时内更换修理。五、灯光的管理：1、灯箱：悬挂灯箱及门头灯箱必须保证天天正常启动，如有故障，必须立即报告店长并请所在商城的电工修理。2、射灯（1）店内射灯应投向展品的迎客面，以有效突出和美化产品形象；应避免灯光重叠或投向地面，充足运用灯源。（2）展品摆放发生调整时，应立即根据新的摆放位置以及产品形象重新调整灯光投向。（3）每日应随时检查射灯工作状况，发现有不亮的灯头，必须立即报告店长并请所在商城的电工修理。吊灯：必须保证每一吊灯的正常启动，如发现有灯泡熄灭，必须立即检查更换。4、灯光的调整（1）检查灯光是否有哑灯，光源总体的亮度够不够。如不够则需要及时加灯。（2）每三个月灯光要调整一次，这样防止灯光长时间照射产品而变黄。（3）调灯光：灯光不要落在地上，但灯光也不要垂直照在易变色的家具上。如受场地限制，局部区域灯位很少，可从周边借灯，或是放置台灯或落地灯来补充光源，灯光可照家具，装饰品、或隔断有特别造型等。床：需要两个光源点，床头的灯光取自床头上方的光源点，斜打在床头屏上，一般是距床头侧柱往中间30公分的位置，此外假如床头有特别突出的卖点，也可给予一个光源点。此外打床头的灯光时要特别注意，不要让客人欣赏产品时而挡到光源点及床头光源反射而影响到效果。床尾的光源点也是取自上方的光源点，一般是距床尾往床头方向的1/3处。衣柜：二、三门衣柜需要一个光源点，四门衣柜需要两个光源点，衣柜的光源取自上方位置的光源点，斜着打在衣柜门板上，高度是从衣柜上方往下1/3的位置，光源要打在门板与门板之间，这样客人打开衣柜门时，灯光就会射到衣柜里面，整个产品没有阴暗面，且实木背板及层板扑面而来，更特显产品的卖点。此外衣柜上面假如有比较突出的造型，也可考虑给予一个光源点。书台：书台需要一个光源点，书台通常情况下和衣柜同一侧，所以光源点取自于衣柜上方的光源点，斜打在书台上面，这样一个点的光源就能满足整个书台亮度，书台打光要注意光源要照顾到书架下方位置，由于书架和书台连接位的地方比较暗。沙发：沙发的灯光要注意，由于客人一般情况下是坐在沙发上面，灯光打下来要考虑到是否会照到客人的眼睛，所以沙发一般是打在靠背上面。餐台：餐台的光源一般是打在饰品上面。酒柜、备餐柜、餐车：红酒、茶具、餐具、陶瓷、酒具等其它小件产品：小件产品也需要一个光源。如妆台、茶几、花几、电视柜、小圆桌等。饰品及比较突出产品主题的挂画也要给予一个光源点。六、饰品管理1、饰品摆放原则：（1）饰品颜色与产品颜色相搭配的原则。（2）饰品高低、大小、方圆相搭配的原则，过度相似的形体放在一起显得单调，但过度悬殊的比例看起来不够协调。（3）空间布局合理的原则，饰品的组合上有一定的内在联系，形体上要有变化，即对比又协调，空间布局要协调。（4）摆场遵循先整体再局部，再整体的原则。（5）饰品的摆放讲求构图的完整性，有主次感、有层次感、韵律感，同时注意与大环境的融洽。通常装饰品应组成一个不等边三角形，这样显得稳定而有变化。（6）不要打乱装饰品的系列化。（7）饰品的摆放不能掩盖住产品光芒。2、常规饰品的摆放位置：床：香包、抱枕、长巾、大的布娃娃。衣柜：衣柜顶上要摆柜画、藤蓝、布装饰框、绿色植物。书台、书架：台灯、笔筒、电脑模型、相框、相册、纸巾筒、陶瓷、树脂工艺品及其它小件饰品。床头柜：床头柜灯、假书、相框、咖啡杯、成品花、花瓶、香蜡、陶瓷、树脂工艺品等妆台：相框、成品花、花瓶、香蜡等茶几：茶具或餐具、书刊（假书）、酒具、花盆等。电视柜和小件：花瓶、相框、成品花、香蜡、假书、餐具、陶瓷、树脂工艺品、酒具等。餐台：红酒、花瓶、蜡杆、餐具、陶瓷、酒具、布艺等。酒柜、备餐柜、餐车：红酒、茶具、餐具、陶瓷、酒具等书柜：假书、相框、成品花、香蜡、餐具、陶瓷、树脂工艺品、酒具等。书桌：假书、相框、写字台、茶具、灯等3、饰品的维护：饰品平常要注意维护，已销售的饰品要及时补充，天天下班后要及时将客人动过的饰品归位，以保证到每个套房的最佳效果。七、清洁卫生1、展品应随时检查保证每一展品（涉及灯具）干净，不得沾染灰尘等污物。2、地面天天必须清洁一遍，并随时检查保证地面干净。3、玻璃每周必须擦拭一遍，并随时检查保证其光亮清洁。4、清洁用品（涉及墩布、扫帚、抹布、水桶等）必须放置在不显眼处，并尽也许加以遮掩，严禁随处摆放。5、产品外包装须及时清理或收藏，不得外露于展厅内，严禁堆放在展厅出入口处。第三节样板管理样品是销售的最大工具，样品的功能性、多样性、丰富性直接决定顾客对产品的评价和品牌的认知度，样品的管理是销售管理的重要内容。一、样品的完整性：保证套房产品及小件完整顾客走进店里，尽量搜寻自已所需要的产品。所以应争取产品的最大化展示，满足不同消费者个性化的需求。小件产品烘托主套房产品的完美与丰富，是摆场产品必不可少的一个组成部分，小件产品的颜色必须与主套房产品的颜色一致。专卖店在运营过程中，不要随便拆样导致卖场空场。二、样品的品质管理：保证摆场样品完好无损摆场样品是消费者初次接触的产品，摆场产品的好坏直接决定顾客对产品的见解和品牌的认知度，导购员和店长每日要检查店内样品是否有色差、开裂、少件及各种瑕疵，通过补件或从仓库调货的方式给以更换。三、样品的安装：保证样品安装及维护到位摆场产品规定做到对的安装，合理组合，床、床头柜、书柜、衣柜等产品的安装必须牢固，衣柜、书柜的三合一胶盖及门铰盖必须到位，少件立即写补件单。固定一名安装工每周检查一次摆场产品，安装不到位或松动的地方及时修正。四、样品及饰品的清洁：天天打扫一次;保持衣柜和抽屉通风产品清洁卫生每日上班前打扫一次，用干抹布将表面灰尘除掉，如有污渍，应先用牙膏擦拭，然用用干抹布擦干净。在营业过程中，如有小孩涂鸦，要及时去除。床上用品每月清洗一次，注意不要水洗，要干洗，以防缩水。每日下班之前，将摆场产品所有封闭部位打开，保持衣柜和抽屉部位敞开通风，上班时先关好再打扫清洁。五、摆场周期:摆场产品不超过三个月摆场产品会随着温度、湿度及光照的影响，油漆颜色会发生改变，为了保持样板的完美，摆场产品不超过三个月须更换一次，可以将样品打折解决，但必须保证可以按公司的包装明细将所拆板件进行包装，注意护角和珍珠棉的运用。六、样板管理卡的更新专卖店在新上样开始需建立样板管理卡，注明摆场款式，摆场时间，三月内返单数量，畅销款式、滞销款式，甚至涉及顾客对产品款式的评价等。如样板发生变动时，随时更新样板管理卡，这样便于及时把握样品摆放的时间长短，分析产品的畅销指数。样板管理卡见附表一：七、样板款式的畅销分析样品款式的销售好坏直接决定该款式的去留和单位面积的产出效率，其目的如下：1、把握摆场产品各种款式的销售动态；2、了解消费者的消费习惯；3、为公司提供各种产品信息，利于产品的改善及新产品的开发提供有效的市场依据；4、专卖店根据款式的销售状况随时调整摆场的产品；5、对计划库存提供有力的数据信息；款式畅销分析表（见样品管理卡）专卖店应每两月进行摆场产品畅销分析，第三月进行款式的解决及更新。八、滞销品及公司淘汰产品的解决滞销品是指专卖店里面产品的款式、颜色不为消费者爱慕，且性价比不高的产品，此类产品长期摆在专卖店里，没有形成一定的销售量。一般每两月销售量在一套或某单件产品，或者连续三个月销售量排在最后一名的某款式的产品。针对于这类产品，店长或营业经理应当将导购员召集起来，商讨该款式消费者的反映，以及如何解决该产品，是整套解决还是与其它的畅销产品结合起来解决，要根据整套产品里面单件产品消费者的反映；还是需要特价解决，价格定在什么价位比较合适，配置是否需要改变，套房的墙纸和饰品可以适当变换，以便以最大的利润解决该产品。同时必须根据本地的消费习惯和户型结构以及经济水平和竞争对手销售状况选择专卖店没有摆场而公司正在正常生产且畅销的产品予以替换。淘汰产品是公司根据市场的需求，将原有市场普遍反映不佳的款式淘汰，开发新的色系和款式。针对于专卖店摆有这类款式的产品，假如此类款式专卖店较畅销，专卖店在公司发出产品淘汰告知时，应多了解公司的库存状况，可以适量地增长库存，否则，直接打折解决。第四章专卖店服务质量管理第一节安装服务管理作为与客户直接接触时间最多的安装人员，其言行不仅直接影响着金富雅品牌在消费者心目中的形象，还决定着消费者再次购买和口碑宣传的也许性。一、安装工岗位职责：1、负责家具的安装与拆卸；2、为顾客上门安装；3、为顾客提供安装的相关知识；4、协助仓管员装卸车及整理库房的产品；5、要积极为顾客介绍产品的性能及保养知识。二、安装工的技能规定：1、熟悉各类家具的安装；2、具有良好的沟通能力和协调能力；3、具有基本的维修技术，做到小毛病基本能自己修；4、熟悉经销商经营的品牌、产地厂名、型号规格等。三、形象准则：1、着装：金富雅安装工工作服。2、语言：普通话。3、态度：微笑服务，不卑不亢、彬彬有礼、举止大方。四、行为准则：1、敲门（门铃）礼：敲门轻重有度，忌用拳头代替，忌敲门过急。两次门铃应有一定的间隔的时间，不宜过急。2、进门礼：进门先向客户致礼，即15度的点头礼。进门问候语，紧接点头后，向客户致问候语：“您好，我是金富雅安装人员，前来安装您所购买的家具，希望我们的服务让您满意！”3、安装过程：1）在客户指定的区域安装，一方面在客户指定的区域位置铺好“安装垫布”，然后再进行工作；2）保持整个安装过程中的个人卫生和仪容；3）耐心回答客户疑问，并恰当的宣传公司的产品，巩固我金富雅在消费者心目中的印象，不得有损公司形象的行为言语；安装结束后及时清理安装现场，纸箱要严格按客户的规定解决；场地清理完毕后，让客户检查安装效果，并请客户填写回访表。4、道别：1）道别礼：行30度的鞠躬礼。2）行道别礼后致道语：“感谢你使用金富雅家具！若在使用中有任何疑问，请拨打我们的售后电话,我们将提供相关的服务帮助！”祝福语：祝你家庭幸福，身体健康等，根据客户的不同性别和年龄调整祝福内容。五、安装工的工作规范：1、送货前规范：1）售后专员根据订货单时间提前预约，并按路线排单；2）安装工按照送货单上的明细清点数量及产品包装是否完整，然后按路线顺序装车；3）安装工具要带齐全（电钻、一字/十字螺丝刀、相机等）；4)安装组长出发前按路线顺序电话告知顾客到达时间；5)商品所有搬上顾客指定楼层，由安装组长有礼貌敲门，出示工作证；6)注意个人卫生，穿上鞋套。2、安装过程规范：1)组装时铺干净地毯，运送、搬运过程中家具轻拿轻放，拆装时不影响顾客家里的清洁卫生；2)产品轻拿轻放，注意保护客户家的地板；3)顾客家中只做与工作有关的事情，工作中不得与顾客、同事发生纠纷；4)不抽顾客一支烟，不吃顾客一顿饭，不喝顾客一口茶，不能随便取拿客户家的东西，不拿顾客一分好处费；5）严格依照装配程序和装配图组装产品。3、安装完毕规范：装配后将家具放到顾客指定的位置；1）、安装完毕，得体、耐心解释顾客提出的询问，积极向顾客介绍产品性能及维修保养知识；2）、规定顾客检查产品并签字确认；3）、当产品出现问题时应把批号以及质检号记好并拍照，及时与公司售后人员联系；4）、组装结束后，协助打扫顾客家中卫生和解决旧产品；5）、将保修卡交付顾客，并协助顾客填写客户资料；6）、留下客户回访表。如下：客户姓名电话地址导购员服务好□一般□差□建议：安装工服务好□一般□差□建议：安装技术好□一般□差□建议：产品建议7）、天天送完货必须回到公司，把货款和单据交给会计或店长，不得丢失及损坏;如遗失货款须补偿。六、其它管理规范：1、要做到提货、送货时必须根椐送货单內容进行验收，防止漏发、少发、错发现象，并核对每件产品型号及件数。2、认真学习安装技术，熟悉安装各种产品，准确无误的安装，达成客户的满意度。3、文明搬运家具，合理摆设家具，按专卖店或者顾客规定摆放。4、服从店长，经理安排，并尽最大也许满足顾客规定。5、协助搞好余款回收工作。6、善待公司产品及顾客家中的物品，损坏要补偿。7、维修时应填写顾客联系卡，并向顾客解释付费因素。8、不准向顾客索取小费和其它费用，一经发现罚款100元。9、顾客规定退货不准私自批准，必须得到导购员及经理级的批准，不得以某种方式伙同顾客私自答应退货，一经发现将给予严重处罚并辞退。10、送货时若有发现多余的产品必须当天退回仓库，不准私自卖掉或据为己有，若发现将给予产品价值的两倍处罚。11、若顾客投诉安装工态度、服务不好，给予处罚20-30元一次。12、不按程序安装导致产品损坏，导致顾客投诉及补件，给予处罚30---50元一次。13、每月评选优秀安装工2--3名，奖励100元/人。14、每月得到30次以上的顾客满意度且在当月没有投诉的，奖励100元/人。15、向客户服务的整个过程保持亲切、随和形象。16、碰到质量问题的及各种意外情况，不要推诿，要善于运用方法，敢于承担责任。在客户心目中你就是公司的代表，要全力维护品牌形象。17、不要容易向顾客许下自己办不到的承诺。18、不要容易说“不”，不要向顾客倒苦水、踢“皮球”，客户只想解决他们自己的问题。第二节化解顾客投诉一、化解顾客投诉的基本方法和要点化解顾客投诉的基本方法和要点有：真正了解顾客投诉的因素，妥善使用“非常抱歉”等话语，善于把握顾客的真正意图并作好记录，归纳顾客投诉的基本信息。1．真正了解顾客投诉的因素化解顾客投诉需要了解顾客不满的真正因素，然后针对性地采用解决的方法，然而了解投诉的因素并不是一件简朴的工作。解决人员除了需要掌握倾听的技巧外，还要从顾客表情和身体的反映，就是当解决人员与顾客交谈时，注意顾客脸上产生的表情变化、态度、说话方式的变化等。就表情而言，假如顾客的眼神凌厉，眉头紧锁，额头出汗，嘴唇颤抖，脸部肌肉僵硬，这些表现都说明顾客在提出投诉时情绪已变得非常激动。在语言上，他们通常会不由自主地提高音量、含义不清、说话速度加快，并且有时会多次反复他们的不满。这些现象说明顾客处在精神极度激动之中。就顾客而言，假如身体不自觉地晃动，两手紧紧抓住衣角或其他物品，则表白顾客心中不安及精神紧张。有时顾客的两手会做出挥动等剧烈的动作，这是顾客急于发泄情绪，希望引起对方高度重视的不自觉身体表现。2．妥善使用道歉性话语在解决顾客投诉时，一方面要冷静地聆听顾客的委屈，整体把握其不满的真正因素，然后一定要妥善并且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息顾客的不满情绪，引导顾客安静地把他们的不满表达出来。表达歉意时态度要真诚，并且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。假如道歉与顾客的投诉主线就不在一回事上，那么这样的道歉不仅无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。3．关于把握顾客的真正意图只有切实了解顾客的真正意图，才也许使解决的方法对症下药，最终化解顾客的投诉。但是，顾客在反映问题的时候，经常不能明白地表达自己心中的真实想法。这种表现有时是由于顾客顾及面子，有时是由于过于激动的情绪所导致的。因此，解决人员在解决顾客投诉时，要关于抓住顾客表达中的“弦外之音，言外之意”，掌握顾客的真实意图。以下两种技巧有助于解决人员做到这几点：注意顾客反复反复的话顾客或许出于某种因素掩饰自己的真实想法，但却经常会在谈话中不自学地表露出来。这种表露经常表现为反复反复某些话语。值得注意的是，顾客的真实想法有时并非其反复话语的表面含义，而是其相关乃至相反的含义。（2）注意顾客的建议和反问留意顾客投诉的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。顾客的希望常会在他们建议和反映的语句中不自觉地表现出来。4．记录归纳顾客投诉的基本信息解决顾客投诉，其要点是弄清顾客不满的来龙去脉，并仔细地记录顾客投诉的基本情况，以便找出负责人或总结经验。记录、归纳顾客投诉基本信息更是一项基本的工作。由于专卖店通常是借助这些信息来进行思考、拟定解决的方法假如这些报告不够真实和具体，也许会给专卖店的判断带来困难，甚至产生误导作用。记录投诉信息可依据专卖店的“投诉解决卡”逐项进行填写。在记录中不可忽视以下要点：发生了什么事件；事件是何时发生的；有关的商品是什么、价格多少、设计如何；当时的业务人员是谁；顾客真正不满的因素何在；顾客希望以何种方式解决；这位顾客是否为老主顾。二、化解顾客愤怒的方法通常愤怒型顾客的投诉是最难解决的。当顾客愤怒的时候很难与其进行理性的面谈，同时也也许会做出一些不理智的行为。因此，掌握化解顾客愤怒的方法是相称必要的。解决人员应以尊敬与理解的态度对的地看待顾客的愤怒，绝不能“以暴制暴”。掌握以下化解顾客愤怒方法的技巧，就能圆满化解顾客的愤怒。1．做一个好听众静下心来充足倾听顾客愤怒的言辞，做一个好听众，这样做有助于达成以下效果：将愤怒一吐为快后，顾客愤怒的限度会有所减轻。在字里行间把握顾客所投诉问题的关键和顾客的真实意图。表达出与顾客合作的态度。2．表达同情和理解顾客的愤怒带有强烈的感情色彩，因此假如可以一方面在感情上对对方表达理解和支持，那将成为最终圆满解决问题的良好开端。表达理解和同情要充足运用各种方式。与申诉者直接面谈时，以眼神来表达同情，以诚心诚意、认真的表情来表达理解，以适当的身体语言，如点头表达批准等等。此外，在电话解决时，可以用说话的方式（如语调、音量、抑扬等）来表达同感。但是，在表达理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，也许反而更加激怒顾客。3．基本达成一致无论顾客愤怒的表现是如何的，其关键在于问题的解决。所以，解决人员应学会切实地把握问题的自身，并一方面就问题自身以自己的理解与顾客达成一致。复述顾客的问题，使问题达成一致，是实现最终妥协与合作的第一步，能使双方的谈话在开始时就步入合作与共识的轨道。4．立刻道歉明确问题后，假如明显看出专卖店要承担一定的责任，则应立即道歉。即使在问题归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要一方面向顾客表达歉意，但要注意，绝不可让顾客误认为专卖店已完全认可是自己的错误。例如可以使用这样的语言：“给您添麻烦了，非常抱歉”，这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒，且没了承担也许会导致顾客误认为妥协的具体责任。5、化解愤怒的禁忌在化解顾客愤怒时，解决人员应牢记以下禁忌，以便顺利地平息顾客的愤怒。立刻与顾客讲道理。急于得出一个结论。盲目地一味道歉。与顾客说“这是常有的事”、“少见多怪”等。言行不一致。鸡蛋里挑骨头、无中生有，责怪顾客。转移视线，推卸责任。装聋作哑，装傻乞怜。与顾客做无谓争吵。中断或转移本来的话题。过多地使用一些专门用语或术语。三、化解顾客投诉问题的方法仅仅掌握以上化解顾客投诉的基本方法及平息顾客愤怒的方法是不够的，由于顾客投的问题是五花八门、千奇百怪的，针对不同问题解决人员还必须采用不同的解决技巧，一般来讲，顾客投诉最多的问题应当是商品质量及服务问题，下面就介绍化解这两类问题的技巧。1、商品质量问题的化解方法假如顾客买到的商品在质量是存在问题，表白家具制造公司在质量管理上不够严格规范或专卖店未能尽到商品管理的责任，碰到这种情况时，基本的解决方法是真诚地向顾客道歉，并换质量完好的新商品。假如顾客因商品质量不良而承担了这方面责任，对顾客的各种损失给予适当的补偿与安慰。在解决结束后，应对顾客使用新商品的情况进行跟踪调查，保证顾客对专卖店的商品感到满意，同时，就该质量问题商品如何流入顾客手中的因素向顾客说明，并说明专卖店的相应对策，给顾客再次购买商品添加信心。就专卖店方面而言，最主线的解决办法是仔细地调查质量问题商品流入顾客手中的因素，并采用改善措施以免重蹈覆辙。假如问题出在制造环节上，应向公司反映问题因素，如：从原料供应、生产装配、产品包装入库及货运各个方面深查因素，加强管理，特别是入出库检查方面需严格把关。商品的售出之前一定要经进精密的质量检查，并且要严格地加强店内商品的管理。2、服务问题的化解方法顾客的投诉有时是因专卖店营业人员的服务不周而引起，这类投诉不像商品投诉那样事实明确，责任清楚，由于服务是无形的，发生问题只能依靠听取双方叙述，在取证上较为困难，并且，在责任的判断上缺少明确的标准，例如对于“营业人员语气不好，用词不妥”，“以嘲弄的态度对待顾客”，“逼迫顾客购买”，“一味地与别人谈笑，不理顾客的反映”这类顾客方面的意见，其判断的标准是很难掌握的，因素在于，不同的人对同样的事物会有不同的感受，顾客心目中认为服务“好”与“不好”的尺度是因人而异的。当碰到此类投诉的时候，解决中应切实体现“顾客就是上帝”这一宗旨，需一方面向顾客道歉的应先道歉，具体方式可以采用：⑴、领导仔细听取顾客的不满，向顾客保证此后一定加强员工教育，不让类似情形再度发生，同时把发生的情况记录下来，作为今天在教育员工时基本的教材。⑵、领导与有关负责人一起向顾客道歉，以获得顾客谅解。第五章订出货及仓储管理第一节订货管理1、与顾客核算所需商品，让其留下具体送货资料，及时开单。2、订货单要清楚、整洁、各项明细填写完整,准确无误,营业员经核对后请顾客同时核对署名确认。3、清理滞销品或样板等特惠产品不作保修，但可维修，需收取相应的维修费。4、

订单签定后如顾客规定更改商品品种或送货时间，经手人应及时更正订单和知会有关人员。5、做好具体顾客资料记录，在新产品的推出、产品降价或有特价酬宾活动等机会时，分别对各种类型的顾客进行推介。6、天天营业时间结束时，专卖店整理订单向指定办公室报告。方式及内容由以下几种：A.由导购员填写订货单注明：（型号、颜色、件数、尺寸、金额、交货日期）由店长核算并签字传真至统一办公室。B.由店长填写订货单后安排传到办公室跟单员处。C.独立店由导购员或者经销商填写订货单安排传到公司总部。D.假如实行了电脑办公的专卖店，可以直接通过网络向办公室跟单员下单。一般在传真后需要用电话联系对方、拟定是否收到，再将单据放入统一文献夹。7、办公室跟单员应当对所属专卖店订单进行核算，对订单进行分类解决后再向公司总部统一发送传真，一般三天下一次订单为最佳。重要细节有以下几点：A.由跟单员将订单进行分类（如改颜色、改尺寸、特殊产品）需要分开下单，并且在单上要注明（尺寸、所改颜色、交货时间、特殊产品要有具体的明细单）。B.由跟单员采用统一的订货单传真至公司总部注明：（尺寸、数量、颜色、型号、出货日期等），传真后要及时与公司跟单人员进行核算，拟定货源状况。收发货管理一、跟催专卖店跟单员给公司下单订货之后，并不表达就万事大吉，跟催要采用谁下单谁负责的形式进行，以免漏单或反复制单，一般可以在时间过半的时候催促一次，在没有发生意外的情况下，在货品应到的前一天进行一次确认，发现异常应及时向店长报告，以便及时采用措施。进行跟催应设立跟踪表或看板，直观反映货品到位情况。二、收货与检查收货要认真对照订单，逐项核对货品的名称、规格、颜色、数量，不能有丝毫错误。重要检查项目：货品名称和到货数量；商品规格与颜色；同一商品分几个包装箱；五金包有无漏装，里面的配件是否对的；玻璃之类有无破损；家具表面有无划伤和其他问题；必要时进行试装。三、入库属于顾客已订货的商品，可以采用象征性入库，即入库与出库同时进行，而将货品送到顾客家里。如属于专卖店存货性质订货的，要进行实质性入库。入库要填写入库单，并将货品分类放置以方便出货，要建立存货卡，并由专人负责仓库管理，对库存情况及时上报。四、发货发货由店长签单，并在顾客已交纳全款之后进行，发货之前应再次确认顾客地址，并电话约定到达时间，规定顾客家中有人留守，对于发货所发生的有关费用项目应在顾客购买前协商一致，不可事后涨价欺瞒顾客，导致顾客的不满。这些内容涉及：送货是否免费，如属收费者，如何收费；顾客的家是楼房还是平房，如是楼房是多少层，有无电梯，无电梯搬到楼上如何收费；假如是大件家具，电梯是否装得下，如需要人工搬运上楼是否收费，如何收费等等。五、收货及发货程序图收货程序：公司总部或货运部送货至仓库依据订单核对产品送货单依据送货单验收产品型号数量（不一致）单物是否一致（不合格）品质验收入库摆放及入帐表格单据存档发货程序：退单根据销售指令制出货清单没有根据库存情况备货依单检货、制单发货减帐单货交接并记录确认客户签收交单登记表格单据存档第三节仓储管理一、仓库选址、建设应注意事项；1、温度、湿度、光线、通风条件等自然因素的考虑；2、灰尘、公害、虫害等问题的防护；3、防火、防水、防潮、防盗措施及设备；4、运送搬运的便利；5、有效贮存期及其保证；6、照明设备、办公场地环境；二、库位规划及产品摆放规定：1、库位规划：库位规划根据仓库环境位置配合仓库内设备（消防设备、通风设备、电源、大小叉车等），规划运送通道。依据产品系列、类别、分区、分包件存放（假如做多家公司品牌，一方面按公司分类后再按品牌分类）；收发频繁的成品以及大件、重件产品应放置于进出便捷的库位。2、产品摆放规定：在运送摆放货品时，要做到文明装卸，轻拿轻放；成品堆积层不能过高以防止产品受挤压、变形、倒塌；在摆放时一定要按规划的储位分区、分类、分型号、先进先出的原则放置，床头一定要按标记竖放，衣柜门板可以平放也可以靠墙竖放但要有保护措施，改色件、小件都应当上架；专用产品最佳是成套摆放（例如书柜、书台、书架、双层床；木槿之恋的餐厅、客厅类等），产品摆放的方法有叠放和堆放等。三、仓库作业流程管理：1、注意商品的区域划分及通用件的归类摆放。2、按照规定进行堆放，防止损坏产品。玻璃、床头不能压，要分类摆放，标记向外，按箭头方向摆放。3、每件产品必须标记清楚产品的型号及品类，例如MA252床头（1.2M或1.5M)、MB02/252床头柜（柜身或桶面）必须清楚，不清之处必须检查，建议使用标记卡牌。4、在仓库面比较小的情况下，空间的运用很重要，条件许可的情况下做铁架放小件物品。5、仓库的“6S”管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。运作流程的环节序号流程环节规定一入库准备根据产品的到货预期，提前做好储位准备。二入库规范1）单、货核对：根据公司总部‘发货单’内容与产品外包装标志进行核对。核对时，严格执行“以单为主，以单核货，逐项核对，件件过目”的操作规则，以保证单货相符。2）数量点收：通过单货核对，在所列项目完全相符条件下，即可分批进行数量点收，规定所有点清件数；对带有附件的拆装式产品验收时要点清产品组合包装件数，还要点清随货同行的资料或补件产品。3）质量检查：重要检查货品的外观质量，有否霉变、老化、破损、沾污等，产品质量采用抽样检查，检查员要记录检查内容和验收结果。三入库发生问题的解决1）单、货不符：发现品种、数量、件数货、单不符或其它错误等应立即与总部联系，并核算后，尽快解决。2）质量不合格：质量上出现各种缺陷，应及时填写《质量反馈单》规定公司总部进行解决；存在质量问题的产品妥善保管，外包装应标记清楚，不得与合格品混放。四产品搬运、摆放1）在搬运过程中，要尽量做到“一次连续搬运到位，力求避免入库货品在搬运途中的停顿、反复劳动和产品损坏。”2）搬运到位后，不能把货品抛下，应慢慢顺力放下。五产品保管工作产品保管工作应做到快收、快发，充足运用库容，以及合理存放、保质、保量、保安全、保急需、保整洁 1）充足运用库容：运用空间设计货架储存产品。2）合理存放：按产品结构分类摆放，以最小的库容达成最大的存量，重物存在货架下面距门口及通道近的位置，轻物存放在货架上面，远离通道及门口的位置；方便产品进出搬运，便于盘点，保证产品不倒塌，不压坏。3）保质：保证库存产品的质量，不得发生人为的损坏。天天巡查仓存情况，发现堆放傾斜、漏水、霉变和消防隐患等，及时纠正和报告。4）保量：产品出入库清点准确，单据填写清楚，及时做账每月随机抽查记进出频繁产品的帐、物相符情况；组织月度、年中、年终盘点工作。5）保安全：在储存过程中要安全稳妥，无事故发生。采用防潮、防火、防盗措施。6）保急需：仓库根据现场销售的形势需求，对急需的产品只要《送货安装告知单》一下发，应在最短时间内将产品出库装车发运。7）保整洁：储存在仓库的产品摆放要整齐，保证仓库干净清洁。六产品出库的工作方式1）出库要有出库凭证《金富雅家具送货单》，无凭证不得发货。2）未经签单不备货，未经复核不出库；发货时，对单据和实物进行检查、包装检查、件数检查；做到“先进先出，分批次出货”，有色差或不配套的不能一起发。四、仓库盘点：盘点是对所有的正常成品、补件以及公司的固定资产的全面清点，目的在于掌握公司的资产运作状况便于宏观决策。盘点分为抽盘、小盘与大盘。抽盘是对部分库存包件进行抽检，一般一周一次由仓库完毕；小盘是有计划的分系列盘点1次/月，由仓库完毕并做报表；大盘是对所有库存产品、单据、固定资产全面清点，一般半年或一年一次，由公司高层领导及财务人员组成，分初盘、复盘、抽盘。五、仓库报表仓库进耗存月报表（见附件二）仓库盘点表（见附件三）第六章品牌推广广告管理专卖店广告政策涉及范围：合用范围：金富雅家具全国专卖店；投放方向：高速高炮、市内户外、建材家居市场户外、城市交通、报纸、电视、电台、框架媒体等。但不涉及单张制作、促销礼品购买等物料类费用。广告投放执行原则：1、与销量挂钩，广告预算分派原则上与销量任务成正比例。2、与经销商对金富雅家具的重视限度与投入力度挂钩。3、重点区域重点扶持，高成长潜力地区重点扶持。广告投放申请流程（图示）连锁专卖店提出书面申请营销中心副总办核准区域经理初审市场部审核品牌机构审批连锁专卖店提出书面申请营销中心副总办核准区域经理初审市场部审核品牌机构审批营销中心核准报销营销中心核准报销财务中心冲账核报客服部发货抵冲四、广告核报广告核报标准：具体标准以实际发生金额为准。2、公司报销的广告费用以货款形式抵冲，广告款将划入经销商在公司的账户，可所有做发货之用。3、正常情况下的户外广告核报，公司分两次给予报销冲账，第一次核报50%；剩余50%列入年终考核，销售达标率在80%以上的全额报销，低于80%的不予报销。4、广告投放以省为单位进行分派，该省广告投放金额超过公司预算时，公司不再予以核报，由经销商自行承担。五、广告费用核报规定：1、经销商未按照《广告投放意向书》内容投放，公司不予报销。2、广告投放30日内，经销商需将广告核报相关资料快递至公司，提交核报申请。逾期不予办理。3、核报需要提交资料必须涉及：广告发布协议/协议、《广告投放意向书》、不同角度户外广告照片3张、发票原件等；4、特价产品不予抵冲货款。六、其它说明：１、VIP客户以最终签订协议为准，特殊情况以审核批准版本为最终执行方案。２、经销商若失去经销资格，公司对其广告支持同时失效，本政策最终解释权归属金富雅家具有限公司所有。第二节专卖店促销管理一、促销目的1、新品的快速上市。2、打击竞争对手。3、提高品牌的知名度。4、拉动销售。5、营造良好的销售气氛。6、调动员工的积极性。7、滞销产品的快速解决。二、促销人员职责：1、促销主管的岗位职责：（1）制定各种促销管理规章制度并监督实行。（2）根据专卖店销售战略及销售目的，进行市场分析，制定年度促销计划。（3）根据专卖店整体规划，组织实行年度、季度、月度以及节假日的各种促销活动。（4）拟定各种促销方案，并监督各种促销方案的实行与效果评估。（5）指导监督各区域市场促销活动计划的拟定和实行。（6）制定不同时期、不同促销活动的各项预算，并依据预算控制促销经费。（7）制定各市场促销活动经费的申报细则以及审批程序，并对该项程序予以监督。（8）协调各区域进行销量分析并提出推动计划。（9）指导促销品的设计、印制及发放管理。（10）负责促销人员的招募、选择、培训、调配及其薪金方案、激励方案的制定。（11）解决促销过程中的各种突发事件。（12）促销产品介绍及活动现场指导、规则说明。（13)进行促销活动及市场分析，为公司的销售策略制定提供依据与建议。（14)领导临时交办的其他任务。2、促销专员的岗位职责：（1)收集各种市场信息及其他资料，为促销计划、方案的制定提供数据支持（2)协助制定促销计划和各类促销活动方案（3)协助组织实行促销方案，指导各区域促销计划的实行（4)协助进行促销活动现场的管理，发现问题及时报告（5)负责联络促销活动现场表演、主持人或单位（6)负责促销品的选择、设计及管理（7)负责对促销人员的工作进行监督、考察（8）完毕领导临时交办的其他任务三、促销常见类型促销手段优点缺陷降价/折扣吸引力强，操作简朴，见效快损害品牌和利润，易被竞争对手模仿，难以形成购买忠诚买赠吸引力较强，易于操作，可刺激某类产品或定量消费，且可增长消费者对品牌的好感，成本可灵活控制促销力度相对较弱，并且必须购买指定产品或定量产品，形成一定的促销障碍；假如赠品选择不对路，则吸引力有限赠品易于操作，操作灵活，好的赠品能给消费者意外的惊喜，赠品选择得当还可以宣传品牌赠品的选择难以把握，如赠品缺少新意、价值感不强、不实用、与品牌关联度不大等都会使促销效果大打折扣代金券操作灵活，可刺激购买特别是大单购买和反复购买，并且避免了直接降价，同时消费者可灵活支配代金券的使用作为变相降价的一种，同样不利于品牌形象的塑造，并且代金券的过多或过频繁容易使消费者失去爱好礼券比赠品操作起来更灵活，利于赠品的可控性采购，同时可运用礼券与赠品提供商搞联合促销对消费者而言，没有赠品那么直接，兑换赠品有时比较麻烦，因此实效性也有所弱化购物抽奖操作灵活，可灵活控制成本，可制造轰动效应，并调动消费者的参与热情抽奖如没有新意或力度不大，容易缺少吸引力，同时抽奖效果没有赠品来得直接捆绑销售操作灵活，一般捆绑销售比单件购买更实惠，可带动成套销售或滞销品销售作为变相降价的一种，同样会影响到利润，而产品组合不妥会影响促销效果积分卡可刺激长期消费，可培养购买忠诚，并可与会员式营销、服务营销结合起来操作比较烦琐，规定经销商制作积分卡，并及时作好积分累计工作有奖竞赛采用有奖问答、有奖游戏等形式，可吸引消费者的参与，让消费者在享受购物乐趣的同时可传播品牌操作比较烦琐，竞赛内容与奖品假如没有吸引力，会导致消费者参与性不高，很难达成促销效果产品演示推广新产品，或宣传产品卖点，有助于塑造产品形象，吸引注意操作复杂，产品演示不到位容易导致人力物力的浪费人员促销配合推广活动介绍促销信息，可达成较好效果，并制造人气，宣传品牌需投入一定的成本，并且对人员管理规定比较高娱乐促销表演、游戏及其它互动性的活动，都是制造人气的好方法，配合庆典、节假日、会展等，效果更佳成本较大，假如与品牌、产品或促销活动结合限度不高，则效果不佳新闻事件促销结合热点事件或制造事件，可有效宣传品牌，甚至制造轰动，从而迅速提高品牌知名度和品牌形象需要有相称策划能力，操作复杂，投入成本较大四、促销的执行1、营造良好的气氛：吊旗悬挂整齐，X展架放于门口，宣传单张的派发，制作汽球拱门，POP的粘贴显眼位置。2、促销品摆放于突出位置。3、促销宣传品摆放于显眼易取的位置。4、促销价格的执行，才干起到促销效果。5、促销广告的支持。具体促销操作流程：项目物料物料相关设计及说明前期造势夹报1、样报规范：尺寸：210*285mm，内容：正面放促销主题\活动细则\促销礼品\折扣及正价产品、空间图，尚有地址电话信息。2、派送方式：为用更少的钱办更大的事，建议与送报人直接联系夹报，一份大约5分钱，如直接和报社联系，价格会比较贵，在1-2角，这需要大家把工作做细。3、派送时间：活动前二、三天由工厂总部统一提供，与单页同设计，这个项目，有条件的客户，一定要做，这是前期宣传，最省钱，且最有效的办法之一。外围气氛单张1、样品由总部统一印制发送，背面地址电话信息由各地以不干胶贴上2、在停车场、公交车站、市场门口及大市场内，超市，学校，社区，由专人负责大量派发3、派送时间：活动期内工厂总部统一派发，注意贴上自家地址电话等相关联系方式，横幅拱门1、请将拱门立于独立市场门口的外边，2、横幅选择悬挂于市场醒目位置，或暂时挂于自有广告位上；悬挂于店头门口3、到位时间：活动前二、三天内容：特价折扣、赠送礼品代理商自行制作，横幅宽度不少于80厘米店面气氛海报1、在门口显著位置，2、店内部分样板间内及立板上，3、以150平米专卖店计，不少于3张，平均50平米一张工厂总部统一提供气球拱门/节日糖果1、做一个与门口等宽，高度一致的支架圆拱，在圆拱上遍扎彩色气球，营造节日气氛2、在入口处摆设糖果盘，让顾客感到节日温情（此为细节提醒，请别忘掉安排）参见设计稿，气球代理商在市场自行购买，支架由代理商自行制作促销礼品1、放置位置：门口与形象台之间，特价品与礼品放显著位置，形成视觉冲击工厂总部设计摆放效果X架1、在门口醒目位置摆放两个，特别是无法张贴海报的，一定要用此X展架来补充2、店内用X架补充海报没有贴到的位置设计成形稿工厂总部提供，由代理商自行制作店内气氛吊旗1、用KT板制作，尺寸：35X70cm2、在店内大量悬挂，做足气氛设计成形稿工厂总部提供，由代理商自行制作贴纸1、特价贴纸标签需在特价展架上一溜贴上去，店内呼应的展示改砖之处也贴同样一溜2、折上折贴纸标签同上3、其余部分贴上代理商自行制作的“全场X折”标签折上折，特价是工厂总部制作全场统一价代理商自己做活动胸牌/促销绶带活动胸牌挂于活动期间所有店内及临时促销人员胸前；另临时促销人员及排放宣传品人员应配带有品牌标记活动绶带效果及设计稿见附件，胸卡由总部统一制作发放，绶带自行制作五、促销案例分享智力竞赛童星促拍卖会梦幻儿童节活动现场六一儿童节智勇挑战赛组织团购六、促销管理表格1、《促销活动申请表》；（见附表四）2、《专卖店促销活动检查表》；（见附表五）3、《促销成本登记表》；（见附表六）4、《促销活动效果预估表》；（见附表七）5、《促销活动总结表》；（见附表八）第三节多渠道推广—社区推广一、前言家具卖场越来越多，来家具卖场的人越来越少了，来了的顾客停留时间越来越短，他们留下给商家的有效信息也越来越少，整个家具市场的生意可谓是越来越难做，众经销商普遍在夹缝中无奈地支撑着。在这种情形下，靠以往那种蹲在店面“姜太公钓鱼”的“愿者上钩”式的销售手段已经明显不能适应不断发展的市场需求，要想突围，则必须积极走出去，顾客在哪，销售就该走向哪。追根溯源，顾客从哪里来、回哪里去？社区！社区是最靠近顾客的“末端”，社区就是销售工作的“前沿阵地”。社区营销作为家具建材市场终端拦截营销手段，无疑将成为推动销量提高的有力工具。从某种角度上说，这也是从坐商向行商思维转换的一种模式。广告上有种策略叫做拦截广告，进入社区事实上是从源头上拦截客户资源，社区活动作为渠道延伸的一种形式，它和大型家居建材商场等卖场同样承载着重要的销售职能。当我们将社区推广与团购结合起来则社区推广实现了三种职能：1.推广职能。2.销售职能。3.打击对手、拦截客户职能。这三种职能的完备需要多方面的配合，一旦社区推广做得好，它将弱化商场地理位置及专卖店位置的影响，并能真正意义上提高品牌知名度及品牌形象。二、操作模式1、精拟定位，寻找符合本产品的新入驻社区；2、以社区定点宣传为契机，融合团购、整合品牌形象；3、建立样板客户，用样板客户的口碑带动社区团购；4、用不同样的折扣吸引客户群到店参观；5、集中最优势的资源促使到店客户成单；6、大型社区推广、第一期社区推广公司可派专人协助；三、操作流程1、搜集楼盘信息：安排专人搜集社区信息，并及时反馈。2、制作3D样板空间：拟定进驻的楼盘，然后制作该楼盘各种户型的3D样板空间；这种样板空间可以作为店面应用，也可以用作社区活动推广。3、楼盘活动（1）经销商安排专人进行社区推广活动业务洽谈，有合作意向后提报至公司，公司安排专人进行实地核察，决定活动是否可以进行，以何种方式进行，公司是否给与支持，支持力度敲定后与合作楼盘敲定合作细节。（2）经销商在活动细节敲定后，填写活动申报表格交公司，初次或大型活动公司安排专人跟进并协助执行推广活动，如非上述情况，则公司按约定支持力度予以执行支持并派专人跟进。（3）由经销商安排专人进行社区活动执行，活动所需宣传资料物品由公司提供设计。社区推广组派专人对推广活动进行监控，并积极协助经销商各方面完毕社区推广活动。（4）推广活动结束后应由活动监控人员及时做出相应的回访调查，并根据活动现场情况、终端反映情况结合多方反映意见对活动进行分析，最终由公司相关职能部门写出活动总结分析报告及改善建议，转呈至直属部门经理及经销商处以备下次活动参考。四、社区活动推广执行环节第一步：建立社区推广队伍经销商任命一名人员负责对社区推广进行平常管理，对整个城市进行楼盘动态调查，展开前期的公关活动。负责社区推广人员不能解决的所有事宜，如应酬、送礼及应付社区管理人员的不合理规定等，需上报给其直属领导。1、招聘：对社区推广销售人员的规定是：吃苦耐劳、百折不挠。招聘一些有做过物业管理经验的，工作经验半年至一年为宜，并且以前的工作跟目前的社区现场工作强度差不多，有一定的交际能力，品德好。2、培训：在培训方面，先了解产品知识、性能及公司实力、服务，先入为主树立对公司及产品的信心，公司的产品就是好，服务就是周到。在作业过程中及时灌输公司的理念，营销技巧，纠正在作业过程中的不妥行为、思想及流程，以增强其对公司的依附感。定期对社区推广人员开展产品知识推广方法与技巧、实际案例分析、行业发展动态等方面的培训，让社区推广人员真正感到既减少了推广过程的难度，又能不断的汲取到新的知识。为上月做得好的员工举行座谈，让成绩突出的员工讲授经验，并故意安排做得不好的后进人员提问征询，多开交流总结会有助于鼓舞士气并令工作更充实且富故意义。3、打气：社区推广人员社区销售工作很容易遭受挫折，若不时的帮助社区销售人员调适心态，很容易使业务员垂头丧气，信心下滑，对工作极其不利。可运用早会时间，分享一些同事的成功案例：加强团队建设，如对员工鼓励多于批评、见面礼貌、点滴关怀、集体活动等。通过这些手段，鼓舞社区推广人员的士气。4、激励：业绩最能证明业务人员能力的高低，制定一套双方都能接受的绩效考核管理制度有助于业绩的不断提高。绩效管理应当建立在保底提成、多劳多得的基础上，实行多形式的报酬制度，增强社区推广人员的信心，在无形之中鼓励社区推广业务人员不遗余力的工作态度，使社区推广取得实质性的效果。第二步：进行社区信息搜集，建立楼盘档案1、制定调查计划：对辖区内住宅社区的调查摸底，在调查前要先进行规划，拟定重要的目的社区，先高档、有影响力和人气旺的社区后一般社区。然后根据每个社区的特点制定调查计划，涉及时间、路线、联系人等。2、调查的重要内容：社区的定位、价格、风格、规模、户数、户型、配套、发展趋势、售楼情况、入住情况、开发公司、物业公司及物业管理水平、开盘日期、业主群体类型、预计装修日期、已经装修和未装修的情况、进驻装修公司、有无竞争对手进入等，并建立楼盘档案（见附表九）。3、信息来源渠道：楼盘信息可以通过房管局、规划局、设计院、建委、建筑公司、房地产开发商、国土局、房产交易会、售楼处、售楼人员、房产网站、房产商协会、建材装饰公司、房产广告、建筑工、安装工、附近居民等来获知楼盘信息。第三步：拟定进驻楼盘，拟定进驻方式在对楼盘进行逐个分析后，一方面评估该楼盘是否值得进驻，也就是评估该楼盘进驻的投入产出比，进行投入产出分析，需明确以下几组数据：1、需投入多少人？进行多少天？2、前期的公关费是多少？3、租金如何？展示物料、宣传物料费用如何？4、预计销售收入有多少？通过计算，若值得进驻，再来决定以何种方式即投入产出最高的方式来进驻。目前而言，进驻社区的方式有：1、租用门面或场地，设立临时售点/展示区。（建议使用）2、宣传：在社区重要出入口挂条幅、贴海报、发单张等。3、双休日展销：运用双休日期间，租用场地，展示虚拟样板间；4、由物业管理处或售楼处代发产品宣传资料和指定经销商门店优惠卡，这是较普遍的方式，易操作，但效果不会特别好；（一）、对不同类型的楼盘采用不同的进驻方式序号社区类型进驻方式1集资房设临时现场征询处，通过规范的户外品牌形象及文宣摆放，运用3D样板房展示及免费设计服务宣传，带动销售。2商品房作为开发重点，对于大型社区，可指导经销商租用门面，设临时专卖店；对于户数多且装修档次高的大型社区，设临时专卖店的同时可派推广人员，在周六、日进行3D样板房展示及免费设计服务宣传。充足运用样板房及免费设计服务推广效应，引导客户间进行口碑宣传。3别墅注重与家装公司的关系建立，这类业主多由设计师或装修公司采购。可与装修公司联合进驻推广或者采用设计师佣金制度。重点是高端产品。（二）非精装房不同时期的宣传推广方式1、初期（预售期）宣传方式：初期着重于开发商和售楼部的公关工作，不需投入太多人力物力，只要熟悉售楼部里的经理及售楼人员，多与他们进行感情沟通，时久日长，可以从她们那里得到购房者的资料。初期任务还应努力把品牌的宣传单张及宣传品放入售楼部，也许的话，将广告牌、X架、小展架，放在售楼中心进行宣传。有条件的可通过电梯框架广告，点对点精确传递促销信息。通过掌握的业主档案，前期与业主可以进行电话沟通，了解业主初步的需求，并预约时间进行面对面沟通。2、中期（交房期）（1）严格做好样品展示工作，并用X型展示架布置、展示现场氛围，有条件的可与公司协商采用产品模型的方式进行推广。（2）安排推广人员开展现场导购和征询。同时对相关信息进行收集，并可约定社区业主，每周规定期间集体接送到该社区楼盘指定经销商门店展厅参观、选购。同时，活动现场可安排免费接送专车，将故意向的业主及时送展厅参观、洽谈。（3）社区推广人员必须配合现场展示，做好大量的宣传单张、贺卡、小赠品等的发放和产品推介。（4）与社区物业管理部或相关部门联络发放楼层贴、公益标语（如爱惜花草树木、严禁吸烟等）、公益镜框等公益性广告，以提高品牌在本社区的影响力。（5）发展与进驻社区装饰公司的合作关系，努力营造优势互补、资源共享的格局。选择适当的活动开展时间和具体场地，并通过适宜的展示工具（横幅、X型展示架等）布置出现场氛围，增强吸引力