银行企业文化手册模板

企业文化手册（）招商银行企业文化中心编印目录行长致辞我们招行我们文化我们小说我们历程一、行长致辞自20世纪七十年代以来，企业文化越来越受到中国外企业普遍重视。有教授指出，“五年企业靠技术，十年企业靠管理，二十年企业靠文化。”企业文化对企业长远发展含有十分关键作用，这已成为理论界和实践界共识。招商银行要实现打造百年招银宏伟目标，必需大力加强企业文化建设。经过多发展，招商银行已从当初偏居深圳蛇口一隅区域性小银行，发展成为了一家俱有一定规模和实力全国性商业银行和中国现在最大上市银行，初步形成了立足深圳、辐射全国、面向海外机构体系和业务网络，不管在业界还是在社会上均取得了良好声誉。回顾过去走过历程，招商银行之所以能连续快速稳健发展，企业文化功不可没。从初创期创新导向“创业文化”到目标导向“规模文化”，再到规则导向“风险文化”，继而向更高层次“管理文化”演进，招商银行企业文化和时俱进，不停得到充实和提升。十几年来，在面对日趋猛烈市场竞争、日渐艰苦经营环境、日益凸现金融风险，全行上下齐心协努力争取生存、求发展艰苦努力中，企业文化发挥了不可替换巨大作用。正是因为有了优异企业文化，招商银行才造就了一支优异职员队伍，才发明了令人瞩目标出色业绩。哈佛商学院著名教授约翰·科特在《企业文化和经营业绩》一书中叙述了“企业文化和经营业绩正相关”见解。确实，企业文化优异是否标准只有一个：是否能支撑企业价值提升。在企业中，沟通、信任、资源共享、激情等非生产要素比有形资产对利润影响更长远、更深入。尽管这些原因没有被直接表现在资产负债表中，但却实实在在地影响着企业业绩。正因为如此，我们在总结本身十余年探索经验和教训基础上，提出从制度管理上升到文化管理理念和要求。招商银行过去成功离不开强有力招银文化，未来发展也一样如此。成就百年招银宏伟基业，要靠一代代认同招银文化招行人来完成。为此，总行在深入调查研究、广泛听取各方面意见基础上，梳理、提炼了招银文化体系。这是全体招行人共同智慧结晶，是招行成功实践总结，应该成为全行每一个人自觉思想和行为规范。总行企业文化中心经过认真准备，编印了这本《招商银行企业文化手册》，这对于促进总行提倡招银文化在全行传输和实践，是很有意义。期望全行干部职员以此为蓝本，认真学习、了解招银文化内涵，并切实付诸实施，为不停弘扬、丰富招银文化优异因子贡献自己应有力量，为实现基业长青梦想而不懈努力。行长：二、我们招行成立于1987年4月8日招商银行，是中国第一家完全由企业法人持股股份制商业银行。自成立以来，招商银行前后进行了三次增资扩股，并于4月成功上市，成为中国第一家采取国际会计标准上市企业。前招商银行，从深圳蛇口起家，只有一个网点，职员人数不足40人；后招商银行，在境内30多个大中城市、香港设有分行，网点总数超出370家，并在美国设置了代表处，和世界70多个国家和地域900多家银行建立了代理行关系，职员人数超出16000人，成为中国总股本、筹资额和流通盘最大上市银行，在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”排名中居前200位之列。从偏居一隅区域性小银行发展成为了一家俱有一定规模和实力全国性商业银行，招商银行初步形成立足深圳、辐射全国、面向海外机构体系和业务网络。招商银行成立伊始，就大胆地将西方商业银行经验和中国实际相结合，较早地建立了比较完善法人治理结构，率先采取了一系列全新经营管理机制，在中国银行业中脱颖而出。招商银行独特经营管理模式，被业内外誉为“招银模式”，为中国银行业改革和发展作出了有益探索，同时也取得了良好经营业绩。，招商银行总资产、上缴税收总额、利润总额等6项经营指标排在1294家上市企业前5位；在5家上市银行中，有39项关键经营指标位居首位。到年末，招商银行总资产突破5000亿元，整年利润近35亿元，不良率降至3.15％，实现了效益、质量、规模同时增加。招商银行发展离不开招行文化。来，招商银行立足于市场和用户需求，坚持“科技兴行”发展战略，以敢为天下先勇气，不停开拓，锐意创新，在革新金融产品和服务方面发明了数十个第一，从一卡通到一网通，再到金葵花和点金理财，这些产品和服务很好地适应了市场和用户不停改变需求，在中国外全部赢得了良好声誉。很多媒体赞誉招商银行是“一招鲜，吃遍天”新锐银行，是中国创新能力强、服务好、技术领先银行。多年来，招商银行连续被国际权威金融杂志授予“中国本土最好商业银行”殊荣；连续3年被北京大学和《经济观察报》联合评选为“中国最受尊敬企业”；连续两年被《经济时刊》（ChinaBusinessTime）和华顿综合经济研究所评为“中国上市企业十强”。面对中国加入WTO带来机遇和挑战，招商银行以公开上市为起点，以“力创股市蓝筹、打造百年招银”为目标，以改革创新为动力，加紧国际化战略步伐，全方面提升管理素质，实践“因势而变”、“因您而变”理念，坚持走技术领先型发展道路，增强关键竞争力，实现股东、职员、用户财富最大化，为中国银行业发展做出更新更大贡献。三、我们文化1、概况招行企业文化包含四个层次：精神层〔关键层〕：关键指企业愿景、使命，关键价值观和企业理念，企业精神和作风，是企业文化深层次、含有隐性内核，决定了制度文化和行为文化；制度层（中间层）：关键是指企业多种规章制度和企业职员对这些规章制度认同程度，也包含企业组织结构等。制度层必需充足表现关键层内涵和要素，确保各层次高度一致性；行为层（表层）：是形成制度层和精神层条件，关键指企业外观，内部小环境、产品外观、服务，和风俗、仪式、小说和英雄人物等方面；社会层（企业文化对外传输）：是企业文化外溢，是企业同其社会环境相互反馈而形成价值表现，现有社会对企业认同，也包含企业对社会态度。2、精神层体系愿景力创股市蓝筹，打造百年招银“力创股市蓝筹”：“股市蓝筹”既是一个抽象概念，也是一个具体概念，它包含规范经营，业绩优异，受投资者青睐，受社会尊敬，受用户信赖内涵；它既是一个静态概念，也是一个动态概念，要想长久保持蓝筹地位，需要连续奋斗，不停向上决心、勇气和行动。“打造百年招银”：表现了招银成为基业长青企业志向和决心；表现对社会、用户、职员、股东长久承诺。使命为用户提供最新最好金融服务，不追求规模最大，而是追求提供最为优质、最有特色金融服务，满足用户、职员和股东需求。价值观关键价值观和经营、发展、人本、全局四种理念共同组成招银价值观体系，她们是对企业转型变革和未来发展起关键作用观念。关键价值观服务、创新、稳健“服务”：坚持以用户为中心，尊重和关爱用户，发觉用户需求，提供个性化产品和服务，满足用户期待和梦想；强调内部服务，内部服务是外部服务基础，各级管理者全部要有很强服务意识，做好对内部用户服务、一线服务。“创新”：顺应银行业发展趋势、市场竞争态势和企业面临多种挑战，灵活应对多种改变和挑战；保持开放心态，大胆地进行尝试、连续地改善工作，并容忍失败。“稳健”：重视风险管理，视资产质量为银行生命，有效控制经营风险，审慎投资；规范经营，合规运作，以实现长久、稳定发展。经营理念：企业在经营中对待用户、对待市场，调度资源以形成和强化本身竞争力过程中所秉持价值观。因势而变，因您而变“因势而变”：强调招行必需依据政治、经济、社会、技术等内外部环境改变和要求改变自己，适应市场。“因您而变”：是招行自我定位，是一个目标追求，还是一个思想方法。表现了招行依据用户需求提供产品和服务，并永远落实一直。发展理念：企业在生存、发展过程中判定各要素价值和关键性所秉持价值观。效益、质量、规模协调发展“效益、质量、规模协调发展”：效益、质量、规模在银行经营管理中是有机统一整体，效益是目标，质量是前提，规模是手段，三者必需保持动态协调发展。人本理念：企业怎样看待职员和企业关系，怎样评定职员价值，怎样对待职员方面所持有价值观。尊重、关爱、分享招商银行人才理念应充足表现信任、尊重和关心职员观念，努力满足职员多方面需要，把职员自我发展和价值实现和企业发展结合起来，同时，在整个企业中营造平等、分享文化气氛，经过建立一整套人才发展和激励机制，让个人价值得到表现。“尊重”：企业尊重职员人格、尊严、个人需求；职员在充足发挥潜能同时，忠诚于企业；职员之间要相互相互尊重。“关爱”：各级管理者要关注职员生活和发展，重视利用物质和精神两种手段，让职员实现个人价值，并使价值得到认可。“分享”：每个职员全部是招银大家庭中组员，要同心协力推进企业长足发展；企业和职员间、职员和职员间应公开和老实沟通，相互信任、相互支持，共同成长。全局理念：指企业在对待整体利益和局部利益时所秉持价值观。还应包含文化、经营等各个方面统一性。全局至上，友好为美内涵企业文化和经营管理上要统一。全行在文化精神、制度和行为层内涵和表述必需统一。当局部利益和整体利益冲突，应以全行整体利益为重。不能教条地强调全局性，要以最终达成友好管理境界为目标。精神：挑战、自省、奉献“挑战”：永不满足，追求卓越，不仅包含对外部环境和竞争挑战，还要超越自我。“自省”：永远对本身生存状态有清醒认识，尤其是在顺境时，要明确本身定位、树立危机意识。“奉献”：激励职员把个人追求融入到企业长远发展之中，在工作中主动主动，不计较个人得失，自觉奉献；企业也不会忽略对职员奉献回报，在机制上给职员对应奖励。作风：是企业长久以来形成行为习惯、工作方法和做事风格。严格、扎实、高效“严格”：做事一丝不苟、高标准实施，不搞下不为例。“扎实”：重视细节过程，关注实际效果，强调规范和规律。“高效”：快速反应，立即行动，以相对小投入取得尽可能大产出。3、行为规范职员行为准则行为形成需要制度规范和企业文化潜移默化影响。依据招商银行企业文化精神层体系内容，招银一般职员行为准则依据职员必需含有个人修养、招银价值观（包含关键价值观和四种理念）、招银精神和招银作风共八个基础元素，对职员提出了16项行为准则要求。经理人员行为准则企业文化生存和发展关键路径是领导人言传身教。经理人员是招银文化关键传输者和影响者，其每一具体管理行为全部向职员传达着企业文化要求和信息，影响着职员价值观和行为习惯形成。对照招商银行企业文化精神层要求，对现有经理人员优异行为进行归纳、提炼和补充，得出以下招银经理人员行为准则。该准则以关键价值观为关键，依据经理人员必需含有领导者修养、招银理念和招银精神、招银作风等基础元素，对经理人员提出了22项行为要求。行徽行徽以招商银行英文名首字母C、M、B为基础设计元素，立足招行国际化、现代化进行设计。视觉中心“M”型稳实有力，象征招行全方面拓展中国、国际市场发展态势。“M”下加横线组成“B”造型，又和充满速度感平行射线，形成扬帆出海、资金通畅图形寓意；七条平行射线代表招行最初七家股东，传达出明确亲和性和时代性。标准色选择代表活力、热情红色，象征招行经营活力和服务热情，充满向上跃升内在动力和主动应变市场主动姿态。整个行徽表现了招行不停进取精神和变革力量，传达出招商银行“因您而变”企业理念。行徽和招商银行本身企业特质和文化特质完美融合，深层互动。行徽寓含招行将和时俱进，和广大股东、用户一起共创佳绩，共同打造值得用户信赖和稳健发展百年老店。5、行花：向日葵马蔚华行长曾对向日葵进行了生动形象解释——“向日葵是迎着太阳来转动，我们把太阳比作我们用户，我们用户就是上帝，就是太阳。向日葵必需永远围着我们上帝去转，满足了用户要求，招商银行才能不停发展、才能欣欣向荣，抓住阳光、抓住阳光方向，能够让向日葵永远鲜艳。”1.向阳——表现了招商银行以用户为中心精神；2.一朵不起眼，一片才灿烂——表现了招行职员团体合作精神；3.朴实、不娇贵——表现了招行职员在市场上挑战、扎实精神；4.不仅能观赏，还能食用——表现招商银行能够为用户带来实实在在、多层次增值；四、我们小说坚持标准，仍然漂亮服务4月份，有位储户在存款时存入了一张假币,临柜人员告诉她,根据人民币管理条例要求,假币是要没收。储户立即变了脸色,坚持要把假币要回去,并说：“我做了多年出纳,跑银行跑得多了，知道有要求假币要没收。可是要求是死,人是活,别银行能退给我，你们招行就不能退？”不管储蓄员怎样解释，储户根本就听不进，且愈发地口无遮拦,言词猛烈起来。此时柜员，尽管委屈泪水蒙上了眼睛，但却毫无妥协迹象，储户一看硬不行，改口说只想看一下假币，以后也好识别。柜员把假币递给了外面工作人员。就在这当儿，意外事情发生了，储户一把抢去了假币，并快速地装进包里，说什么也不再拿出来。面对忽然变故，大家真是毫无思想准备，但她们坚持一点，假币是绝对不能再次流入社会。大家即使在心里对储户行为感到生气,表面上却不流露一点烦躁情绪,而且口气愈加诚恳。储户自知理亏，又见招行这么叫真，最终便顺势坐回沙发，悄悄把假币塞进了沙发缝里，并坚持让柜员给她道歉，理由是柜员发觉假币时是笑着对她说。为了顾全大局，柜员忍着眼泪，委曲求全来到储户面前赔礼道歉，并最终没收了她假币。假币没收了，储户也把存款带走了,职员们即使有些遗憾,但想到维护了国家金融法规政策，心里少许有些抚慰。本认为事情至此结束，不料想，几天前那位储户又一脸愧色地回到招行，原来她在另一家银行取款时取到了假币，退还时，银行根本不认帐，这才使她意识到，要存款还是要找有信誉、讲规范银行，现在，她不仅逢人就说招行服务好，还陆续介绍来不少新用户!（作者：济南分行办公室冯新华）点评：坚持标准，往往会触及个人利益而造成一时冲突。这则案例告诉我们，“坚持标准”和“服务”关键价值观并不矛盾，因为对标准坚持往往能使对用户服务更规范，更有保障。平实之中见服务真功5月中旬一天，总行培训中心派人赴深圳管理部宝安支行调研全行柜面服务质量出现下降苗头相关培训方面原因。早晨，我们和支行相关中层管理干部进行了座谈交流。中午一点左右，我们实地察访了其下属新安二级支行。一进营业大厅，只见室内窗明几净，灯火通明。大厅入口正对面，左侧是储蓄柜台，右侧是会计柜台。储蓄柜台最左侧，隔出一间大户室，门口竖着一块牌子，上书几行工笔黑体大字，提请贵宾用户，中午休息时间，直接到1号和2号窗口办理业务。我们一行人分头默默地在大厅观察了十多分钟，新安支行邱骅行长得到我们来访消息，安排好本行正在举行用户经理招商信诺保险业务培训后，从二楼走下来，就地接待了我们。我们就站在大户室外不远处，围成一圈，聊支行经营现实状况。正谈话间，只见邱行长撇下我们，快步走向大户室。这时，我才发觉，有一位30多岁年轻人，手提一个装了大半袋东西塑料袋，旁若无人地先行直奔进了大户室。原来，她要存一笔大额现金。我就站在大户室外往里看，不知邱行长对她说了句什么，随即从旁边拉过一个高脚凳，待年轻人坐稳，她立即走出大户室，来到储蓄窗口前，叫柜台里面值班人员立即为这位用户办理业务。等一切安排停当，邱行长才回转身，走回我们中间。当我向她提及她那一连串娴熟服务举动时，邱行长只是平静地说，用户提了一袋现金，已经走进了大户室，你不能因为门口张贴通告，就将用户叫出来，安排到大厅办理业务。邱行长服务举措自然流畅，她话语平淡朴实，毫无惊人之处。可正是这么服务举措和平凡话语，表现了“以用户为中心”，全心全意为用户服务理念，这种理念在邱行长身上，不再是一个口号，而是已经融入血液里一个下意识行为，即已经养成了习惯。（作者：总行培训中心曾教）点评：邱骅行长行为，对于广大招行职员而言，可能不仅司空见惯，而且理所当然。但恰恰是这种广泛“融入血液里下意识行动”使招商银行成为银行业“服务”代名词。细致周到，换位思索一天，深圳市国税局一位领导到新洲支行办事，良好服务环境、细致周到工作人员给她留下了良好印象。在柜台服务梁辉燕第一次帮她办理存取款业务，就发觉她活期账户上资金多达十几万，于是查了一下她账，发觉她资金极少流动。小梁主动提醒：“您帐户许久不动了，长久放在活期中太不合算了。”并给了她部分简单理财提议，介绍了金葵花卡。但可能是因为赶时间，用户当初没有太大回应，对金葵花卡也不是很感爱好。以后，小梁经过电话和用户做深入交流，发觉用户确实有成为金葵花用户实力。经过几次电话回访，那位国税局领导真把钱转了过来。一段时间后当她再次来办业务时，小梁又提出要帮她办金葵花卡，可她说她不需要贵宾卡。小梁笑着说：“您不要我也要帮你申请，因为这是能方便您办业务！”那位领导当初笑了一下就离开了，随即很愿意地接收了金葵花卡。我们前几天到税务机关办理业务时，这位副局长提起此事感慨说：“银行欢迎用户把钱全部存在活期户里，降低利息支出。”“立即提醒用户，就凭招行职员为用户着想这一点，我相信你们行还会很好发展！”“我把其它银行存款全转过来，交给你们保管我放心。”（作者：总行会计部吕小辉）点评：换位思索是赢得用户忠诚服务铁律，新洲支行梁辉燕主动提醒，多付了一点点利息，却不仅换来了更多存款，还赢得了一个忠诚用户，和从那个用户辐射出去良好口碑。抢抓机遇，以创新成就扩张初，中国银行山东省分行作为中国银行试点，在全国率先开通了为企业网上支付关税服务。这在当初也并没有引发太大震动，很多银行同业也在观望之中。但成立仅仅十二个月多招商银行青岛分行却给了高度重视。当初青岛分行，还是在近乎“贪婪”“跑马圈地”阶段，青岛分行企业银行部在担负全行对公市场开拓重担同时，放远视线，安排用户经理队伍中航运教授负责研究网上付税业务，方便做出网上付税业务产品创新价值判定。一线用户经理最了解市场，结果很快汇总过来。首先，青岛市作为全国关键港口城市，航运业发达，用户资源丰富，用户需求量很大；其次，中国银行山东省分行即使已经开通该业务，但并没有主动营销，其它银行临时还没有行动，招行假如立即推出该服务，充足发挥强大营销能力，估计能够在短时期内占领市场。第三，网上付税业务合作关系含有很强锁定性，一旦确定合作伙伴就极难更改。从这点上看，该产品推出要把握住时机，尽早入手。更为关键是，分析该业务潜在用户是进出口企业、外资企业、生产型进出口企业及航运代理企业。这些用户企业管理规范、市场销路稳定、企业效益很好，能够带动我行国际结算、贸易融资、稳定存款，是银行争揽优质用户群，而且该业务目标用户中有大批我们久攻不下优质用户，假如以网上付税为突破口，机会无疑会增大很多。该产品创新其实并不复杂，技术投入较小，但潜在收益巨大。有了这么价值判定，青岛分行立即付诸行动。分行成立专门小组，负责推进网上付税业务产品创新和推广，在短时间内和青岛海关和目标企业全部建立了亲密合作。初，在总行正确指导下，“银关通”产品顺利下线，在全国推广。而此时青岛分行手中已经握有近60家合作协议，青岛海关也和青岛分行携手全力推介产品。在其它银行同业纷纷惊醒，开始动作时，青岛分行已经牢牢占领了市场。截止6月30日，青岛分行银关通业务累计支付56亿元，当地市场占比达成95%以上，各项指标在全国银行同业中遥遥领先。更为关键是，经过“银关通”这块敲门砖，青岛分行成功开发了青岛郎讯、联合石化等一批优质用户，深入挖掘了裕丰化工、飞马通讯等一批潜力大户，全方面带动了负债业务、资产业务、国际结算发展。（作者：青岛分行企业银行部林相发）点评：对于业务经营而言，创新大全部是长久有益。而平衡长、短期利益，原来就是管理者永恒课题。面对分行成立之初业务扩张巨大压力，保有“创新”心态和一点远见，能够给业务带来全方面连续助益。而青岛分行和总行充足联动做法，也值得效法。理念创新，打造卖点多年，中国股市出现连续熊市，行情低迷。为此，部分老股民开始将眼光转向外汇投资，而外汇投资也非一帆风顺，稳赚不赔。为了避免“鸡蛋放在同一个篮子里”危险，有些人就开始在外汇市场、股票市场、甚或期货市场之间往返奔波。可机会转瞬即逝，弄不好就会竹篮打水一场空。一天，一个退休职员，也是我们老用户，跑实在不耐烦了，就冲我们业务人员埋怨：“你们招行不是喜爱创新吗，怎么就不能想出一个好主意，把多种投资手段弄到一起，不就免去了我们跑来跑去辛劳？”是啊，招行为何不能设计出一个将多种投资手段全部聚集在一起投资平台，这么不就免去了投资者奔波劳顿之苦，还降低了投资者宝贵投资机会丧失可能？分行潘新民行长认为：把市场上现有产品重新排列组合，由量变到质变，就是创新！经过调查，我行发觉：中国多种投资市场，不管设备多么齐全，功效多么强大，全部只是一个方面，股票市场就是股票市场，外汇市场就是外汇市场，还真没有一个将多种投资手段聚集到一个市场市场！而且，有这种需求投资者数量也相当可观。她们有还说：“要真有这么好投资场所，谁不愿意去？”又经过可行性方案策划、论证和实施，很快地，一个把市场上现有东西重新排列组合，中国首家聚集多种投资手段投资平台----“金融投资超市”诞生了。它是我行和南方证券郑州纬五路证券营业部、河南中期期货企业三方强强联合，为含有多个投资需求用户提供，集股票投资、外汇投资、期货投资、黄金投资、国债投资、基金投资、个人消费信贷等于一体个人投资平台。而且，这些业务全部要利用招行一卡通来做。这么，投资者无需在银行、证券、期货等多家单位之间往返奔波，即可实现多种投资业务一站办理，省心、省力，还省交易成本。创新发明了卖点，创新拓展了市场，“金融投资超市”推出，带来了我行外汇业务迅猛发展。截止今年6月底，我行外汇交易量已经把比我行早来郑州几年部分股份制商业银行甩在了后面；外汇存款余额也急剧攀升，现在在郑州同业已经占有一席之地。为了连续地改善工作，我行还专门成立外汇通“灯塔”工作室，不停充实“金融投资超市”内容。比如，推出每日全天候信息咨询，每七天举行“汇市沙龙”，每个月举行“汇民学校”等，使金融投资超市在行业内一直处于领先地位。现在，我行外汇通“灯塔”工作室在郑州已是声名鹊起，郑州市民提起招行，就想起外汇通“灯塔”工作室，提起外汇通“灯塔”工作室，就自然而然地想起招行。而且，更值得一提是，“灯塔”工作室天天汇评稿件还得到了新浪、搜狐、和讯、新华网等多家全国范围内专业外汇网站转载，“灯塔”工作室六位高级外汇分析师作为主流报刊、电视台、电台、网站特邀外汇分析师，长久为汇民提供专业周到外汇理财服务。(作者：郑州分行办公室闫宇、赵峰领)点评：技术创新曾经给招行赢得了无上荣耀，但在分行、支行层面，“金融超市”这类业务组合创新更具价值，也更值得激励。假如全国各地分、支行全部能够这么创新，而类似得创新也能在全国分支行推广普及，其给招行带来总体利益将不可限量。看不见就是风险在加大对民营经济支持过程中，怎样面对民营经济先天性不足，“因势而变”，有效防范风险，实现稳健协调发展，成为众多银行发展共同话题。曾几何时，在中国金融中心上海，农凯集团是一个何等光鲜亮丽集团企业，注册资本8个亿，总资产150个亿，销售收入近50亿元，不仅旗下房地产等主营业务经营得风风火火，而且其期货等衍生业务也搞得有声有色。其掌门人周正毅更是以“上海首富”之名声震境内外。基于该集团“强大实力”，沪上10多家银行向该集团企业提供之授信金额以上百亿元计。然而，正是这家表面上实力强大企业，其经营者周正毅日前因为涉案贷款诈骗于今年6月被判刑3年，造成沪上多家银行处于异常担心状态之中。审慎决议有惊无险反观我行虽数次面对农凯集团之贷款需求，但最终给信贷规模却相对较小，仅有其下属华亭进出口250万美元进口开证余额（20％确保金，农凯集团担保），并于6月17日(案发后20个工作日)成功收回，使我行成为上海同业中唯一一家在“农凯系”融资中实现零风险银行。该企业集团自1999年—间，曾数次向我行提出融资和扩盘申请，在此期间经营虽从表象上看相当繁荣、活跃，但我行基于对民营企业之充足认识和长久形成相关风险控制基础理念，很好地做到了在冷静分析过程中控制风险，并在此过程中主动主动地把握住风险控制和业务发展之间辨证关系，矢志不移地坚持“看不见就是风险”风险控制理念，在发展我行业务同时，将风险压缩到了尽可能小程度。科学分析保驾护航在对农凯集团作深入细致信贷分析时，我行关键采取了以下分析模式：其一，在信贷分析中，我行关键考察了企业经营第一性原因——人原因，即：周正毅本人经营管理能力和个人素质。从多种信息渠道中了解到：只有小学文化周正毅发迹于其开在上海黄河路上“阿毛炖品”饭店，随即抓住了中国经济体制和东南亚经济复苏几次机遇，赢利数亿，开始发家。在个人生活上周正毅追求奢华，在香港有若干绯闻缠身。基于这些资料信息我行认为：周正毅虽含有一定商业直觉，但其在经营管理上并无显著竞争优势，经营战略中追求高风险高收益，为人亦不甚谨慎，个人资信情况不佳将很可能为企业经营带来风险。对于银行而言，面临不仅是信贷还款风险，而且还将可能包含更大程度上政策风险。其二，我行关键分析了农凯集团主业情况，即该集团到底在经营什么？农凯主业关键为股票、房地产、电解铜贸易三大块，其中股票和房地产业务经营波动较大，不属于银行信贷投向之关键对象。我行认为：既然企业将主业定在基于炒作房地产市场和股票市场，企业资金需求肯定强大。所以周正毅经营必将定在强化融资手段。在此基础上，我行在对农凯集团经营情况条分缕析中发觉其正常表象背后隐藏不正常现象，其同时在沪港股市中大量投入资金，又在电解铜贸易中耗用资金量巨大。而作为一家新兴民营企业，到底有多少资金实力能够在这两条战线上同时大量投入呢？是否这两条战线之间存在着一个默契关系？周正毅投入股市大量资金到底是从哪里来？企业是否可能经过做大电解铜进口贸易取得贸易融资支持，再以对外开立远期信用证方法获取美元融资，并转而将资金投向沪港股市和楼市？„„一个又一个接连不停问号频频闪现，成了一个又一个难解謎团。正因为此，我行对其信贷投放不得不小心谨慎，如履薄冰，对其贸易融资业务规模所以一直维持在较小规模，而且一直在强调对贸易背景真实性分析和认可。其三，关键分析了该企业集团复杂组织结构并产生了疑问。从已掌握信息来看，我行极难搞清农凯集团清楚组织架构，因为看不清其真实面目，使得银行极难控制资金流向，对于企业经营之贸易背景和真实交易情况也难以把握。所以，从防范风险角度出发，我行主动作出了不在自己并不了解系统和行业里贸然增加授信额度决定。实际上，以后情况也证实了这一点：周正毅除成立农凯集团外，还以众多亲戚名义开立了一批企业，她利用这些企业经过担保、反担保等手段从多家金融机构获取大量贷款。正是这些疑问，我行前后于8月和1月两次否决了上海华亭进出口申请扩大授信额度要求，使得我行对农凯集团之信贷规模一直控制在较小规模。从而有效地控制信贷风险，做到进退自如，最终实现全身而退。（作者：上海分行办公室任容军）点评：上海分行在信贷决议中提出四类分析关键，把“稳健”这么抽象价值要素变成了可复制可操作性标准；在果断秉持关键价值观同时丰富这类标准，将使招商银行继续远离“德隆”、“铁本”、“农凯”这么名字。和德隆系擦肩而过处于德隆冲击波中南京国际信托投资企业现在如同一只断线风筝，飘摇坠落，这个曾经显赫江南金融机构，总部已是人去楼空了。在它背后是留给债权人高达28亿不能偿付资金，一个令人震惊黑洞。7个月前，作为南京市唯一获保留非银行金融机构，南京国投还是风光无限，商业银行也对之趋之若骛，但我行经过缜密研究，还是果断做出了从其全资子企业“南京国信资产经营管理有限责任企业”主动退出决议。这在当初令当地同业颇为不解，但多个月后德隆系雪崩似地坍毁，证实了我行对其风险点判定及采取清收方法是完全正确。在全国范围内对信托投资企业整理改组过程中，南京国投成为了江苏省唯一获保留两家信托“牌照”之一，为保持业务合作关系，我行在底贷款4000万元给其子企业南京国信。8月，南京市政府决定，在原南京市国际信托投资企业基础上组建南京大江国际信托投资有限责任企业，并由德隆系金新信托直接控股。其时德隆仍然是资本市场上神话，在神话没有破灭之前，太多人轻易被虚幻漂亮打动，德隆到来，一时间成为了南京国投重组期望之灯。上六个月，南京国投开始大规模组队到上海向信托业同业取经，为拿到牌照后开展信托业务打好基础，从下六个月起，南京国投频频亮出“南京大江信托”招牌，开始大张旗鼓地进行公关宣传活动。这种乐观情绪又感染了地方同业，同业人士大部分全部认为，南京国投重新登记基础没有问题。在这么市场背景下，继续保持和南京国信合作关系，似乎既能够带来同业存款等方面实实在在利益，也符合银行同业对其普遍判定。为了赢得我行信任，该企业老总及财务经理在我行贷款到期之前，也数次到我行展开了游说。并尤其强调了银监会将在当年12月份正式审批重组后“大江信托”，而一旦重组成功，似乎就商机无限了。不过，经过对德隆系分析研究后，我行认为，德隆系进入更多上市企业和金融企业，从很大程度上是为了套取资金和取得更多担保链条，以维持其旗下多个庄股高额股价，但因为新疆屯河、湘火炬、合金投资等筹码已经高度集中，庄家自拉自唱，已是无人理会，这些纸上富贵变现机会越来越小，一有风吹草动，资金链就会断裂。所以监管当局对其再融资和新进入金融企业已持极端谨慎态度，重组登记远比企业自认为要艰苦得多。更为关键是，我行观察到，以南京国投为名吸纳委托理财资金数额，外界虽不得其详，但已经越积越多，其去向也甚为可疑，难脱和德隆系在股市上集体行动干系。在这么情况下，假如我行贷款不能即时退出，风险随时可能降临。所以到期回收成为不容犹豫坚定决议。况且在当地银行同业对南京国投重组成功仍抱有很大信心情况下，利用我行和她行风险认识错位，能够比较轻松地退出贷款。但如坐等风险降临，使同业对其认识趋于一致而采取一致紧缩行动，那就错失良机了。所以我行研究决定，在该笔贷款12月25日到期后，不再办理续贷事宜。为赢得我行信任，南京国投仍想方设法从另一股份制商业银行用拆借方法取得了4000万元资金，并于12月1日提前归还了我行贷款。七天拆借期过后，该司继续向我行提出续贷4000万元申请，我行在召开审贷会对其进行详尽审查后，认为其资金周转已经出现一定程度困难，其内部管理也可能存在一定问题，而重组后信托牌照至今又未能获银监会同意，所以正式否决了南京国信提出续贷申请。德隆对南京国投重组不仅没有挽救南京国投，却反而将其引向更长久黑暗之中。今年5月，相关南京国投诉讼开始如潮水般涌来，各地银行清收人员和其它委托理财投资者挤满了企业会议室，但最终能偿付多少谁也无法知晓。（作者：南京分行风险控制部王浩）点评：南京分行在德隆系尚处辉煌，同业普遍乐观，并面对充满诱惑力业务前景时，能够冷静识别南京国投巨大潜在风险，果断决议收回贷款，其决议过程思维依据是招银长久以来形成得风险文化，也充足表现了“稳健”关键价值观。而决议后“稳健”而巧妙清收方法，颇为得推荐。勇于挑战、执着不懈面对一笔97年发放，逾期6年，其中催收1年、诉讼2年、实施3年，借款企业已经吊销、担保企业成为空壳已经核销100万美元贷款，清收人员经过不懈努力，不仅收回了全部本金，还收回全部利息、罚息和其它费用。北京分行清收人员在大力弘扬风险文化同时，充足发扬了勇于挑战、不怕困难、执着不懈招银精神，成功收回了这么一笔“失而复得”资产。贷款逾期，艰苦诉讼TL企业曾是崇文区街道办事处三产企业，关键生产制氮机、气调库，用于果蔬保鲜。97年3月26日我行向其发放了100万美元贷款后，因为经营不善，贷款到期不能偿还。企业债务拖欠严重，除我行100万美元外，企业在其它专业银行债务超出5000万元。贷款担保单位是北京某经济技术开发中心（下称H企业），是一家全民企业，关键经营建材贸易，为山东AH集团在京投资建设AH大厦提供建材。我行在贷款到期后向借款人和担保人展开了主动催收工作，负责项目标营业部相关人员主动查找企业资产和帐户，进行了大量细致工作。因为TL企业债务拖欠严重，农行已经在北京市二中院对其进行诉讼，并查封了其自有房产。而担保单位H企业和AH集团是一套人马两块牌子，对我行催收工作很不配合，而且把全部资金和有效资产转移到集团和其它关联企业名下，H企业已形同虚设。在对借款人和担保人均催收无效情况下，我行于1999年初向北京市第一中级人民法院起诉，查封了部分帐户和H企业在某物业企业部分股权。然而，此时借款人TL企业已经债务缠身，纠纷不停，财产被查封殆尽。而H企业为了躲避负担连带还款责任，在诉讼中无理缠讼，并利用关系拖延诉讼程序，直到4月，一中院才做出一审判决，H企业不服上诉，又经过十二个月半时间，北京市高院直到9月才做出了终审判决。然而在此期间，TL企业因为资不抵债被二中院强行进行了资产清算，拍卖了其房产后清偿了部分银行债务和职员工资，以后，TL企业被工商局吊销。一波三折，实施困难经过2年多漫长诉讼以后，我行最终盼到了一纸生效文书。因为借款人TL企业已经不存在，实施工作关键放在了担保人H企业上，经过认真细致调查，我行一举查封了该企业在某房地产企业4000万股权，但事后被通知在我行之前该股权早已被全额查封，我行属于反复查封，需要立即解封。而在我行坚持下，实施法官一直没有解封。和此同时，保全人员主动说服企业同我行和解。经过一番努力，初，H企业母企业AH集团法定代表人、原H企业法定代表人张某最终同意由AH集团代H企业偿还我行贷款，就在一切就绪，立即签定和解协议时候，嬗变张某忽然变卦，拒绝和我行和解。同时实施法官法律天平也忽然发生倾斜，令我行案件顷刻间陷入了被动。为此保全人员四处奔走，想说服法官为我行主动主张权利，但法官对我行人员一律拒之门外。负责联络法官和律师人员此时刚刚做完一个手术正在家中病休，为了能立即和法官沟通，她不停地给法官打电话表明我行对案件态度，要求法官继续推进实施工作。为了表明诚意和决心，她还拖着虚弱身体去找法官协商，在春寒料峭中站在法院门外站了一个多小时。但尽管如此，最终还是没有扭转我行极其被动局面。此案最终被法院搁置了起来。坚持不懈，出现转机以后十二个月多时间里，清收人员一直没有放弃，不停关注H企业发展，等候时机“反攻”。因为在实施过程中和H企业律师一直保持着联络，我行了解到该律师为人比较正直，即使代理该企业做事，但对张某不守信用、出尔反尔一贯做法很反感，同时流露出愿意和我行合作意愿。保全人员于是常常探听企业日常部分经营情况，尤其是该企业投资房地产项目标进展情况。直到6月，案件最终出现了转机。保全人员从H律师那里了解到，该企业有4000万股权那家房地产企业在西客站房地产项目，因为和土地方发生纠纷，已经解除了协议，该企业立即从土地方那里取得前期投入巨额资金返还。H企业和该房地产企业实际是一队人马两块牌子，又是绝对控股股东，肯定会支配上述款项。为了验证此信息真实性，保全人员要求该律师提供了相关法律文件，证实该事实已经经过北京仲裁委员会裁决，立即实施。面对这么一笔债权，清收人员却犯了难，因为这里存在着一个不可逾越法律障碍，那就是：该房地产企业是独立法人，根据现行相关要求，法院不能直接实施它财产。然而，保全人员经过分析，认为H企业、AH集团和该房地产企业幕后老板就是张某，她是多年前进京打拼山东人，经了解在北京没有较深社会背景，假如法院能够实施，张某绝不会有“兴风作浪”太大能量。问题是，法院会去逾越这个法律障碍吗？！通常这是不可能。然而保全人员却异常珍爱这么一个机会，那是经历了5年磨砺和等候而换来一个以后可能不会再有机会！“一定要抓住机会！就算不成功，也要试一试！”于是，保全人员又找到某位经验丰富律师，深入介绍了案情，寻求案件突破口，并深入从工商局调取了H企业工商资料。经过反复分析，发觉张某果然有将国有资产私有化痕迹，从而判定张某在经济上肯定存在不法行为。这就是突破口！抓住机会，主动运作抓住了案件突破口以后，我行向法院提出恢复实施程序，并将我行所掌握一系列线索提供给法院，说明法院有理由和义务杜绝此种造成国有资产流失行经。法院最终采纳了我行意见，并对H企业进行了审计，同时冻结了其应获返还款项。然后法院对张某进行了正当传唤，并用其可能包含经济问题向其施加压力。在强大压力面前，张某最终同意偿还我行贷款本金。至此，案件取得了重大突破。同时行领导也对此案高度重视，亲自安排布署工作，指示保全人员力保收回资金。接下来，我行又经过不停努力，令法院最终支持了我行其它应收债权。11月19日，伴随一张1879余万元支票入帐，历时1年催收、2年诉讼、2年实施一笔帐销案存贷款，最终经过我行保全人员努力，全额收回了贷款本息及相关费用。（作者：北京分行资产保全部康伟）点评：在招行，清收工作是风险文化关键组成部分，对于每一位清收人员，挑战勇气和扎实、高效作风全部是完成清收工作必备要求，唯其如此，才有这么多不可能完成任务被完成得如此出色。给你阳光，你会成长提到30天前毕业时碰到风波，1米8小白还是有点害羞，脸红地说：“还好，我是在招行”。小白2月经过严格笔试面试，进入招商银行信用卡中心用户服务部作为实习生。名义上是实习生，但培训和工作完全同于正式聘用职员，等7月份拿到毕业证书便正式给予聘用。天天着装整齐，8：30开始对着电脑，用自己刚学到专业知识处理各式各样用户问题……很快小白就全身心地投入了这人生第一份工作。“工作一切全部太新鲜了，即使还常去学校，可脑子里就只有用户了”，小白回想起那段日子时说道。而此刻，她还有一项很关键任务，机械工程专业毕业设计，一所关键大学本科毕业设计！论文初稿不合格！教授开始催促：“约谈，重写！”。小白呢？越来越娴熟业务处理得到用户赞扬和主管认可。毕业设计？再等一等吧，手上工作要先做完做好啊？！转眼到了7月，毕业季节。这时小白，却傻了！原来，答辩时，治学严谨导师还是皱起了眉头。机械自动化专业是学校骄傲，历来就没有一扇“方便之门”。只身来上海求学，孤立无援小白愁了：论文不合格，拿不到毕业证。“就业协议”无法变成“劳动协议”，眼看着努力了近六个月事业一瞬就要化为乌有……小白工作情绪开始低落，部门主管厉朝阳也观察到她情绪异常，于是，叫小白过来谈心。面对主管关心，小白说出了几天来萦绕心头烦恼……一名实习生没拿到毕业证书！这个消息在招商银行信用卡中心用户服务部管理层激起了不小波澜。要知道，实习生报到伊始，卡中心就精心地为她们安排了完善职场计划：两个月脱产培训，全方面而系统地教授信用卡专业知识；安排部门内最优异最资深人员作教导老师，手把手教导；“人才培训组”——一队专职培训人员亲密关注学员们学习情况，随时调整培训力度和方向……卡中心愿意提供多种养料，给一颗种子成长为大树打下良好基础。对每一个学员，信用卡中心也决不会轻易放弃。一个简短而果决会议以后，部门主管厉朝阳致电学校系主任，诚恳地表示，一个年轻人刚刚踏上社会，有太多东西在面前时候，难免会顾此失彼，但一颗初入社会上进心还是值得双方共同珍爱；恳请校方参考小白同学之前学习情况和在信用卡中心良好实习表现，可否再给一次机会。系主任答应能够考虑，但电话中流露出犹疑让厉总决定要亲自造访。对职员，要百分百尽到心！于是，第二天，厉总和室主管不顾上海7月高温，赶往学校，造访了系领导和小白导师。看到招行为一名实习职员做这么努力，老师们全部很感慨：从没看到哪个大企业对实习生这么用心，既然招商银行对职员这么负责，学校对学生更要负责到底，自己学生能进招商银行真是很让人放心。立即，校方做了令人欣喜决定：先由学校出具一张证实，证实小白四年学业顺利完成，在暑期，另外安排优异导师教导，10月份再进行一次毕业设计答辩，假如合格，颁发正式毕业证书！接下来日子，主管们对小白也格外关注，对她工作做了尤其安排，尽可能多留时间让她多和导师沟通，督促她花更多时间在毕业设计上。同时尤其安排资深人员在工作中加以教导，帮助她加固因忙于学业而生疏下来业务。小白很忙碌，但工作是越来越有劲头了，心中感激化作更大服务热忱。“用户服务部感觉很温暖，也很热烈！”小白提起用户服务部总是有点兴奋，“在这里，感觉自己能够学得更多也愈加好！”。经历了这些，初入社会小白就像一颗沐浴阳光种子充满力量，在招行土壤，茁壮发芽了！（作者：信用卡中心客服部李洁）点评：服务是招银根本，重视实施服务主体－“人”也就理所当然。人本理念中“尊重、关爱”在这个案例中得到了充足表现。而企业“人性”在于尊重，在于对每一个职员珍爱。独特表彰文化扬善于公堂，规过于私室。大张旗鼓表彰，就是尊重、关爱、分享职员个人“超我”人格，激励职员成就感、责任感和使命意识。在深圳管理部，表彰大会成了一道亮丽风景线。每十二个月年底表彰大会就象我们自己“春节晚会”，热烈而盛大。管理部年底表彰大会最突出特点：一是规模最大。管理部最大会就是表彰大会。管理部没有自己大会堂，这几年不是选在总行五楼大会议室，就是选在深圳商报社国际会议厅召开。管理部全系统，除了当班职员，几乎全部参与大会。二是规格最高。各级领导班子全部参与，管理部领导全部出席，并邀请总行领导参与，如总行马行长就参与了管理部、表彰大会。每次全部是把会议厅正中前排座位留给受表彰代表，大会开始为其举行盛大入场式，全体起立热烈鼓掌欢迎，在庆功和迎宾曲中，受表彰代表，胸戴大红花，在礼仪小姐引领下入场。整个大会时间不长，而表彰领奖占用了二分之一。表彰完成，总行、管理部领导和全体受表彰优异单位和个人代表合影留念。从戴上大红花，在热烈掌声中列队入场，到在全会场注目中上台领奖，到捧着奖杯和领导并肩留影，整个活动让荣誉和光荣感强烈地振撼着参与表彰大会每一个人。因为领导十分清楚，招行人十分看重这戴着大红花上台领奖感觉，就为了享受一回这种感觉，不知道要奋斗多少个日日夜夜。所以管理部领导说：表彰要不厌其烦，表彰面要尽可能扩大，领导讲话能够省，表彰领奖过程不能省。不仅管理部表彰是这么盛大热烈，每个支行表彰活动一样热烈盛大；不仅年度表彰振奋人心，六个月、专题各类表彰一样催人上进。（作者：深圳管理部肖柏跃）点评：酬劳体系中非经济酬劳，是被大多数管理者忽略有力激励手段。深管部及其下属支行很好地利用年度表彰这种文化传输仪式，高效地丰富了职员非经济酬劳，塑造团体、鼓舞士气，起到了绝好激励作用。五、我们历程十七年发展历程铸就了我们今天招银文化。时代变迁，社会发展，全体招行人经过自己实践不停丰富和完善着招银文化内容，检验和提升着招银文化价值。经过大规模文件回顾、深度访谈、座谈、小组讨论和对比分析，我们总结出反应招商银行不一样价值取向六个关键维度——“拼搏奉献”、“创新意识”、“服务用户”、“长久导向”、“内部支持”和“人本管理”，并在此基础上对招商银行企业文化发展脉胳进行了梳理，将其划分成四个阶段。（以下图所表示）说明：依据BVD全球银行和金融机构财务分析库和招商银行年报编辑而成各阶段特征显著，她们清楚地揭示了招银文化内涵历史渊源，清楚地描绘了招银文化发展历程。第一阶段（1987－1993年）创业文化创业文化关键特征是“敢为天下先”，以创新为导向，拼搏奉献，用户至上。大事记：1987-4-8经中国人民银行同意，招商银行正式成立，股东为招商局集团。1989-5-23国家外汇管理局同意招商银行在中国金融界首办离岸金融业务。1990-8-19中国人民银行同意招商银行设置第一家分行——上海分行，该分行于1991年4月29日正式开业。1991-7-31招商银行作为牵头银行为深圳东鹏实业盐田港工程发放银团贷款。1991-12-28中国人民银行同意招商银行设置第一家境外机构——香港代表处，该代表处于1992年8月28日正式成立。1993-11-28招商银行总行从蛇口迁址深圳市区。第二阶段（1993－1999年）规模文化规模文化关键特征是以目标为导向，“以业绩论英雄”，拼搏奉献，优质服务，不停创新大事记：1994-10-28招银证券企业正式成立。1995-7-3招商银行正式推出集本外币、定活期储蓄于一体“一卡通”。1995-11-22招商银行暨威士国际组织在深圳联合举行“一卡通”互连卡首发新闻公布会。招商银行成为港澳台和大陆第一家参与互连卡银行。1998-3-18招商银行在中国率先