营业厅岗位标准作业指导台席岗

中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（台席岗）中国移动陕西公司二○○九年十月目录一、 目的 1二、 范围 1三、 岗位职能 1四、 岗位工作模板 3五、 台席人员标准作业指导 4（一）业务办理 41、工作要点 42、场景示范 6（二）台席前秩序维护和安抚 91、工作要点 92、场景示范 9（三）台席环境维护 101、保险箱管理 102、班后注意事项 112、台席勤整理 11附录 12营业厅台席物品管理规范 12营业厅岗位标准作业指导（台席岗）目的本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责，了解台席岗位平常工作的关键以及有关作业的规范化规定，并通过场景模拟，深化员工对规范规定的理解结识。范围本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位，如值班长、引导人员在顶岗时的工作提供参考。岗位职能营业厅台席岗是营业厅最基本、最核心的岗位，作为直接面向客户的岗位，台席工作人员服务态度、工作台席的物品展示等对客户的服务感知和服务满意度都有直接的影响。营业台席强调的是一站式服务，方便、高效、快捷满足客户服务需求。因此，台席人员应努力提高业务纯熟度、准确度，并按照服务规范规定为客户办理每一笔业务。

营业厅台席岗岗位职责表积极服务营销体系职责一：业务推广工作任务1、积极宣传各项新业务，推荐和引导客户选择合适的服务项目2、积极配合营业厅开展的各种促销流程职责二：客户挽留工作任务对于有离网倾向的客户要进行挽留，并记录客户的资料及离网因素职责三：客户投诉工作任务对于客户的投诉要及时给予答复，解决不了的要将情况立即报告给值班经理，并做好相关的记录业务办理体系职责一：业务办理工作任务1、为客户办理缴费、停/开机、开户、过户、业务变更等业务2、推广公司的各种新业务3、了解客户交费周期的规律4、协助上级主管部门了解客户对服务的满意限度职责二：票款、资料及物料管理工作任务1、营业款额进帐入库，并做好各种营业日报表2、做好各项工作的交接（下一班工作交接、档案、钞票的交接）3、按规范进行台席物品管理，维护区域卫生环境协作体系职责一：信息反馈工作任务记录现场挽留不成功的离网客户，将资料交由客户经理做进一步的跟进其他完毕上级规定的其他工作任职资格教育水平中专经验不限知识熟悉营业厅的各项业务办理流程和业务知识技能技巧具有较强的学习新事物的能力和一定的应变能力具有较强的口头表达能力和理解能力性格外向，具有较强的应变能力和与人沟通的能力岗位工作模板序号完毕时间工作内容工作规定17:30-7:45营业前准备检查自己的仪容仪表和着装打扮，整理台席物品，保证硬件和软件完整和功能齐全，系统正常运作。27:45-08:00召开班前会天天召开晨会，晨会内容应当在前一日做好充足准备，原则要结合实际,气氛热烈,对技巧与服务进行点评,尽也许让每个参会人员都参与.308:00-13:00对客服务整个业务受理过程应遵循服务规范，涉及仪容仪表、行为规范、积极服务、微笑服务等服务规范；业务受理过程中，应一直保持良好的工作状态，不能夹带个人的情绪。业务受理内容涉及新用户入网、业务变更、销号、停/复机、补/换卡、缴费、客户账单/客户资料查询、销号复装、离网挽留、新业务推荐、征询解答、客户意见及建议投诉信息的收集客户业务办理完毕，保存整理好所有的业务工单及相关单据在办理业务的过程中，应技巧性的打听客户的潜在需求，积极开展有针对性的营销活动，通过营业服务完毕个人业务指标在工作中随时接受值班经理下达的新的工作指令413:00-13:20收尾工作打印个人营业日报、填写个人营业厅总账日结单，妥善保管票据、有价卡等单证及物品；填写营业厅信息收集登记表（统一上报营业厅经理处填写）整台台席，按规范摆放，保持台席及所在区域的卫生环境513:20参与班后会认真听取值班经理的工作点评和工作指导6其他每周参与营业厅组织的周培训，做好培训笔记每周参与营业厅周例会，做好会议笔记参与每月的业务及服务考试，根据考试情况调整并提高自己业务和服务的能力台席人员标准作业指导（一）业务办理1、工作要点1）班前准备查仪容：上班前先检查自己的仪容仪表、着装打扮应符合行为规范的规定，并按照规定在晨会时与其他同事进行互查；练微笑：练习微笑30秒钟（假如是早班营业员，可在班前会中由晨会主持人带领练习微笑，如是其它时间交接班的同事，没有班前会的，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）；理台席：准备上班时（或交班时），清点好台席物品，保证硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品（涉及零钱、宣传单、协议）完好无缺，注意按照规定登录公司多媒体系统。台席物品摆放管理规范详见【附录】。2）积极迎接当客户走到受理台席1.注意以下事项：假如营业员第一次请客户入座，客户未坐下，营业员需再次请客户入座；假如客户继续站立则视为不乐意入座，营业员可入座为客户办理业务；切忌躬身为客户办理业务；3）积极询问核算办理条件积极问需要：营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，积极询问客户需要办理什么业务。当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。在辨认证件真伪时，应态度认真、表情自然。在返还证件时，应双手将证件的正方朝向客户递交于客户手中，并再次致谢。4）正式受理办理业务一方面确认客户信息并介绍相关业务，及时做好品牌提醒；业务介绍时应介绍所办理业务相应的资费、服务内容、最新优惠等相关信息；重要是围绕着适合品牌、相关资费、办理途径、注意事项4个方面予以介绍；如需要复印客户证件和材料时，请先告知客户，起身离开台席时，要请客户稍等半晌；台席在办理过程中，如去复印或进行电脑操作等而需客户等待时，须运用此时机积极向客户推荐公司最新业务，让客户先阅读业务资料；（为客户推荐业务按新业务推荐系统推荐，公司热点营销活动，热点新业务的优先顺序进行选择，一个客户新业务推荐数量不超过两个。）如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应牢记是否有充值优惠，假如当时有充值优惠，必须在充值前告知客户；当客户需要缴付钞票时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时要唱收，保证钞票金额对的；当受理的业务需要找零时，营业员应唱付，并用双手把找零的钞票递送给客户；营业员如需暂时离开坐席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”，以避免等待的客户不满。如是排队办理业务，需至少提前三位客户进行客户告知，办理完台席前三位排队客户后，方可离席。需要客户署名时，将资料平整、正向摆放在客户面前，并用食指示意填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里署名。”发现客户署名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的右手边，并用右手指示键盘方向，五指并拢，告诉客户说：“请输入您的个人服务密码。”在给新入网的客户发SIM卡时，应积极询问是否需要帮助安装；SIM安装好后，应建议客户进行试拨或试发短信；5）征询解答当客户提出询问时，应热情、及时地解答客户的询问。如遇客户表达不清楚，你应耐心问明，不得简朴草率、搪塞敷衍客户。在解答客户问题是，应避免使用内部术语。当客户办理或使用移动业务有困难时，应以适当方式给予热情帮助。当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不妥时，应耐心解释并做出指导。当客户提出超过业务规定、不能满足的规定期，应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班经理协助解决。5）受理结束办理完毕后，营业员应询问客户是否尚有其他的业务需要办理或查询，询问时须注意使用客户的姓氏询问；办完业务后，营业员须跟踪客户对推荐新业务的感知，如客户有爱好希望了解更多时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话；忙时应请征询引导人员或业务演示人员引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。得到客户允许后，营业员起身送迎客户；如客户无爱好或时间倾听解释，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打10086了解查询，也可通过网上营业厅进行了解和办理；业务受理结束时，积极征询客户的意见。确认客户没有问题后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单页、找零等一一展现在客户面前，双手递还客户的证件，并叮嘱客户。如：“这是您的证件，请收好；这是您的发票（或资料），请保存好，以便在以后使用。”当有客户不乐意设手机密码或随便设立手机密码时，应提醒客户密码的作用及好处，让客户能引起重视。6）送别客户当客户无任何需求时，积极起身送客，点头微笑并向客户致谢，进行姓氏道别。客户离座后，营业员迅速整理客户业务办理资料，并按下叫号系统，微笑站立，迎候下一位客户到来。7）工作结束打印个人营业日报、填写个人营业厅总账日结单，妥善保管票据、有价卡等单证及物品。重新按照台席整理规范整理台席，准备和下一位工作人员交接。2、场景示范1）台席办理补卡业务营业员:“您好！请坐，请问您需要办理什么业务？”（点头微笑，伸出右手示意客户座）客户：“我的手机卡，手机一开机就出现请检查SIM卡。我开关机好多次了，可一直都是这样，不知道出了什么问题。手机要用不了得耽误不少事，赶紧帮我看看！”（客户情绪比较着急，喋喋不休，但没有入座）营业员:“您请先坐下，我立即帮您查看。”（第二次示意客户入座，营业员在客户之后坐下，并了解客户需求）营业员：“先生，您的卡没有磁性了，所以出现手机一开机检查SIM卡的情况，建议您重新补换一张SIM卡。”（确认客户需求）客户：“嗯，那赶紧给我补换一张卡。”营业员:“好的。先生，麻烦您出示一下身份证。”客户：“这是我的身份证。”（客户递过身份证）营业员：“X先生，您目前使用的是全球通品牌的充150打250套餐。目前话费余额三十块两毛。请您确认（客户示意确认），我立即为您补卡。”（双手接过客户身份证，输入信息时，完毕品牌提醒、业务介绍和积极询问动作）客户：“那我尚有其他优惠活动吗？”营业员：“请稍等，目前您有1925积分，可以办理积分换话费或者换取小礼品。那边有实物展示窗，您可以过去看一下。”（积极提醒客户积分兑换）客户:“恩，过一会儿再说，先补卡要紧。”营业员：“请稍等。”客户：“赶紧吧。”营业员：“X先生，补卡之后原有电话号码将丢失。”（积极提醒客户也许的问题）客户：“电话号码没了？？那怎么办，好麻烦的！”营业员:“但是您可以到前面新业务体验区，复制一下原有电话本信息。”（注意安抚客户情绪）营业员：“X先生，我们现在有天气预报，可以免费体验2个月，您是否感爱好？”（运用补卡办理的时间，同时向客户积极介绍新业务）客户：“这有什么用，每月又要多收钱。”（客户提出异议）营业员：“最近是雨季，准时有天气预报提醒可以有很多便利。现在办理可以有两个月的免费体验，体验期后收费也只是3块钱一个月，平均天天才1毛钱，挺划算。”（营业员积极应对异议）客户：“考虑一下再说。对了，我现在彩铃就1个，是不是永远就只有一个啊？”营业员：“不会的，您可以登录彩铃网站设立，可以选择多个彩铃，并可在不同日期不同时间段进行轮番设立。”（营业员积极介绍相关业务内容，不能简朴回答是或者否）营业员：“X先生，办理好了。等一下新卡、老卡都一起拿去复制一下，就可以了。”客户：“恩，多少钱？”营业员：“您是全球通客户，全球通一年可以免费补卡一次的。请问您还需要办理其它业、吗？”（营业员积极询问）客户：“顺便帮我充一下值吧，先充150块。”（拿出200元递给营业员）营业员：“好的。收您200元，找您50元。”（唱收唱付，并开始打印发票）营业员：“X先生，天气预报服务您需要吗？”（运用打印发票时机再次介绍新业务）客户：“暂时不需要。”营业员：“X先生，这是您的卡和发票，请收好。此外这是我们的品牌服务卡，以后有疑问可以拨打10086征询，为节约您的时间，建议您以后登陆移动网站通过服务密码办理业务。”（双手递送资料和品牌服务卡。并积极提醒客户以后有疑问可以拨打10086征询，推荐其他渠道）客户：“哦。”营业员：“X先生，再见，请慢走！”（点头微笑，起身送客）2）台席人员缴费分流教育（二）台席前秩序维护和安抚台席人员应负责本台席前排队客户的秩序维护，避免同时有3位客户拥堵在台席前的状况发生。工作要点如下：1、工作要点在办理业务过程中，正在排队等候的客户走到台席前或1米线范围内想要插队办理时，营业员应正眼望向客户，须微笑打招呼或致歉并告知客户，理解他的心情并将加快速度，请他稍坐半晌。切忌不理睬客户，只顾低头办理业务；假如等待的客户表达没有时间再等候时，营业员可寻找现场流动人员协助，或请流动人员引领其到客户接待室进行特殊解决；在办理业务过程中，与客户发生争执时，无论此时是否有客户在等待都应先引导客户到客户接待室进行沟通和解决。切忌在业务受理区域内解决任何客户投诉；营业厅顾客等候时间超过15分钟，台席前超过2人时，及时通过相关手段告知店长。2、场景示范1）台席人员对客户进行安抚2）客户不乐意排队或者秩序乱3）控制客户征询时间4）客户在台席前插队5）客户陪同人员过多（超过2人）营业员：“先生，您好，这几位是您的朋友吧，由于您办理业务