绩效考核CSP系统的现代诠释模板

绩效考评CSP系统现代诠释几百万年前一个日子，我们两位先祖一人牵着两只绵羊一人拿着斧头走到了一起，经过一番商议，祖先甲用两只羊换了乙一把斧头。然后，两个人相互看了看，又笑了笑，“我为了你，你为了我，我们就这么风雨兼程”，她们一人拿着斧头、一人牵着绵羊，欢快地唱着歌，各自心满意足地走开了。就这么，日复一日，年复十二个月，人类在对等交易相互提供服务中享受着进化乐趣。然而，人之初性本真，性相近习相远。伴随时间老人健忘，人类社会最初率真很多本质逐步异变了。有了阶级就产生了剩下价值，有了董仲舒就产生了“君臣父子”，有了疯狂就产生了第一、二次世界大战，有了滥杀滥吃野生动物就有了“非典”，有了贪欲就有了身陷囹圄罪犯。社会如此，经济领域也不例外。伴随生产力发展诞生了企业——大家组织起来为居民提供产品和服务单位（国外定义）。然而，日月荏苒，大家也忘却了企业本质，不知企业当初为何要成立，不知为何到企业里来，反正就是一个人谋营生地方么，反正就是一天八个小时公差到点儿来到点儿走么——工作就是生活么？为了生活而工作，为了不空虚而工作，为了有点事干而工作，为了融入社会而工作，反正就是为了工作而工作；工作就是谋生么？为了生存愈加好而工作，为了养家糊口而工作，为了工资而工作，为了老板而工作，为了完成任务而工作，为了不被扣薪水而工作，反正就是为了挣更多钱而工作；工作就是跳板么？为了积蓄工作经验而工作，为了增加阅历而工作，为了人生更大突破而工作，反正就是为了自己而工作；……于是乎，出现了机构臃肿人浮于事；于是乎，出现了步骤繁琐效率低下；于是乎，出现了研发人员盲人摸象产品不对路；于是乎，出现了售后冷漠消费者埋怨；于是乎，出现了供货和卖货对造货不满……怎么会这么？为何会这么？毛泽东教我们思想问题还得思想方法处理，俗语说重病还得猛药治，扣从哪系还得从哪解，冤有头债有主，找到了根挖到了源，一切问题就会迎韧而解。在这里，我们提出了“CSP理念”，以之为我们现代交换做一个“绵羊换斧头”诠释。1、什么是“CSP”？CSP是英文customersatisfactionproject缩写，其汉字意思是“用户满意工程”。它是建立以用户为中心管理思想、管理理念、制度（ISO9000）、步骤再造管理体系，是建立以用户满意为中心绩效考评工具。它是一个包含管理理念单元、管理体系单元、管理工具单元在内战略管理单元，是管理理念、管理体系、管理工具结合体，是和我们每一项工作紧密联络在一起行动。CSP是是建立以用户为中心一个管理理念和管理思想。它以用户为中心，不以自我为中心。是对“以市场为导向，以用户为中心”、“一切服务于市场，一切为市场服务”等很多企业宣传口号总括，是企业文化本质之一。CSP是建立以用户为中心制度（ISO9000）、步骤再造管理体系。它涵盖企业制度、步骤、ISO9000管理体系等。以它为基准对企业实施以用户为中心内部市场链，使管理重心下移，组织优化，推倒企业“内部墙”，对制度、步骤（ISO9000）建立以用户为中心再造工程。对外部，是以市场为导向、以用户为中心，为用户提供优质产品、周到服务，达成用户连续100%满意；对内部，使“下道工序就是我们用户”和“人人全部是市场，人人全部是用户”理念深入人心，建立连续高效闭环，为下道工序提供连续满意产品和服务。CSP是建立以用户满意为目标绩效考评管理工具。经过这种管理工具，建立以用户满意指标为重心绩效考评系统，它是绩效考评“晴雨表”，很多绩效数据未起源于它。2、“CSP”建立了全新内外部市场链经过二十多年发展，中国国企改革和民企发展和国际化全部进入了深水期，于外市场没有大起色，于内管理水平没有大提升，部分企业就这么不好不歹地喘息着。长此以往，原地不动是死路一条，走一步可能是死，但也有可能是生。只要有一点点期望火花，我们就应死死地抓住。那么改革从何处入手，其实万变不离其宗，那就是企业本质就是和市场作等价交换，劳动本质就是不一样主体之间公平交易。于是，我们“CSP理念”也就成了提要挈领思绪。它不是什么创新，泰勒有它，通用有它，中国古老经济交往中有它。我们只不过是起了个新鲜名词，所谓穿起新鞋走老路，在行业乃至中国我们先行了一步。然而这老路，正是我们企业之本，不能忘记生存之本。企业要和市场作公平交换，企业内全部步骤和程序全部是劳动交换，全部是公平交易，全部是相互服务。我们企业人工资不是企业发，不是老板发，是消费者给，月月给年年给，那么我们就要月月年年提供等值服务。“CSP”是一个声音，一个回归企业和劳动本元声音；是一个口号，是一个工作就是劳动交换和和人服务口号；是一个姿态，是一个洗改企业陈弊姿态；是一个行动，是贯穿于我们一言一行工作行动。千理论万理论，只有为用户服务才是根本。当回归根本号角吹起来时候，有些企业和企业人就会被咆哮时代风潮吹倒，有些企业和企业人就会焕发生新生机和力量。因为“CSP”，会为我们职业人找到劳动真谛，会为企业打造同行不可逾越关键竞争力。CSP是以用户为中心具体表现，它是一个步骤再造过程，是一个新型管理思想工具，是一项全新管理工程。它实施将加速步骤再造，为我们工作、管理发明科学、合理、高效、顺畅内部市场链。“CSP”工程具体表现在以用户为中心企业文化、规章制度、步骤再造、绩效考评等方面。建立可连续企业文化。企业文化是企业之魂，可连续企业文化是企业经久不衰源动力。在企业文化建设中，奉行用户是上帝，以用户为中心不以自我为中心满足用户需求；在实施服务过程中，不能以主、客观条件为理由放弃或减弱自己服务效果，应该以自己为中心，应使企业文化建设愈加贴近市场，愈加贴近用户。建立可连续规章制度。规章制度对组织管理有巨大促进作用，然而，制度作为企业文化关键组成部分，应该改变过去一味地为制订制度而制订制度。“CSP”工程作为一项管理体系，将使规章制度变得更人性化，制订者完全会站在用户立场定制度，避免了用户认为制度是强加给她们弊端，根本改变“制度管人管死人”情况。展现步骤再造风采。步骤简化、顺畅，才能表现出高效。企业快速发展，必需实施高效管理手段。不然肯定造成机构臃肿、步骤繁琐、人浮于事、效率低下。“CSP”工程关键内容之一就是实施步骤再造，以满足用户需要，以高效为目标，精简机构，缩短步骤，建立可连续工作、服务步骤。使绩效考评真正成为人力资源管理工具。绩效考评为人力资源管理各项关键系统提供确切基础信息，是人员任用、调配、培训、奖惩分配及高效工作最关键依据，能够说，没有考评就没有些人力资源管理，只有经过考评和其它一系列管理实践应用，才能做到“用数听说话，用系统发觉和处理问题”。当然，这首先要取决于考评系统科学性、正确性、公正性。“CSP”工程作为管理工具，它是一个全方面绩效管理体系，关注绩效计划、绩效考评、绩效评定、绩效反馈和绩效激励等全过程；愈加关注绩效反馈和激励，确保职员绩效不停提升同时，实现企业绩效螺旋式上升。“CSP”工程处理了因组织规模扩大而产生对团体或个体认知模糊问题，并以绩效为牵引，客观评价职员称职能力，引导职员良好个体行为和发展趋势，带动团体和组织绩效，实现组织和个体最好匹配。“CSP”工程以用户服务满意率为标准，对用户服务进行全方面考评。如此，企业能够形成服务方面良性循环。人人如此，部门和部门之间如此，推倒内部墙，工作步骤无障碍，那么，用户满意就会成为良性可连续企业文化一部分，成为深入人心工作指导方针。3、实施用户满意关键点及标准用户满意是企业过构筑关键竞争能力关键方法，它要求：企业价值观必需以用户为中心；企业关注用户终生价值，努力培育用户忠诚；企业和用户定时进行信息沟通和交流；企业和用户在动态博奕中均衡；企业经过提供用户满意服务，能够取得比其它竞争对手更大竞争优势，从而增加企业关键竞争能力。实施关键点：精细管理，深化服务内涵；亲情服务；加强培训和团体建设，提升服务技能和作战能力；怎样尽可能满足用户需求；一切工作重心全部围绕用户展开，常常性地换位思索，树立以用户为本让用户满意全员服务意识；把用户呼声作为命令；模拟内部市场，找准服务用户，建立市场链；进行步骤重组和信息化管理；建立有效绩效考评机制；强化实施力；表现创新意识；建立以用户为中心不以自我为中心步骤，以服务结果为导向，加强责任心，树立整体良好服务形象。用户满意实质就是用户全方位满意。其实，我们还能够拓展到企业内部职员满意、竞争对手满意、社会公众满意等层面。用户满意为企业提出了更高要求。因为，用户必需对信息咨询、成交价格、交货期限、产品质量、付款方法、售后服务、交易便利、用户回报等一系列原因全部全部满意后，方能称为用户满意。而用户满意是一个动态过程，这次交易满意并不意味着下一次交易也满意；过去用户满意并不意味着未来用户满意。在实践中，我们必需遵照部分标准，用户满意才能达成。用户满意标准：1、100%推行合约。先贤墨子之言：“言必行，行必果”，企业在和用户交往过程中要做到言行一致。这是提供用户满意服务、树立企业品牌形象极为关键标准。100%推行合约，也是企业共同建立良好市场环境起点。2、用户零烦恼。每位企业职员必需确保协议标全部履约，必需将每一项合约要求全部做到位。必需知道用户期望是什么？你有没有满足这种期望？你有没有使她取得比预期愈加好？你有没有为用户发明价值？有没有让用户伴随和企业合作交往而共同发展？“用户零烦恼”要求企业职员必需仔细观察用户举止，将交易过程中可能出现用户烦恼消解在用户投诉之前，将一切用户可能出现不愉快事项尽可能消除在萌芽状态。使用户满意方法和路径：1、增强企业产品终端可取得性。2、努力降低用户交易成本。3、对关键用户提供特殊服务。4、提供个性