《汽车维修服务接待》课件第2章

模块二汽车维修服务接待岗位认知2.1汽车维修服务顾问的职责和工作内容2.2汽车维修服务顾问的素质要求2.3汽车维修服务顾问的职业道德2.4汽车维修服务接待的礼仪规范复习与思考

2.1 汽车维修服务顾问的职责和工作内容

2.1.1 汽车售后服务岗位认知汽车售后服务机构一般由行政部(综合管理部)、财务部、客户服务部、保险理赔部、车间、备件中心等部门构成，并在各部门设置相应的岗位。具体的部门和岗位设置根据企业实际情况会有所差异。图2-1所示为某品牌4S店售后服务岗位设置。图2-1某品牌4S店售后服务岗位设置

2.1.2 汽车维修服务接待的职业定位

1.汽车维修服务顾问

汽车维修服务在职业分类中归属于“商业—服务业人员”大类，是汽车后市场工作人员的一个重要组成部分。汽车维修服务顾问隶属于客户服务部，直属上级为前台主管，如图2-1所示。汽

2.汽车维修服务接待的职业定位

汽车维修服务接待作为企业与客户之间的桥梁，其目标是协调双方利益，增加双方的信任度，从而维护好客户关系。良好的服务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率，从而提高企业的经济效益和社会效益。

2.1.3 汽车维修服务顾问的职责

汽车维修服务顾问的职责分为服务职责和销售职责。

1.服务职责

(1)负责用户的接待、引导和咨询。

(2)负责与用户的车辆交接。

(3)负责用户问题的处理。

2.销售职责

汽车维修服务顾问不仅要为客户提供汽车售后服务，还要销售企业的服务和产品。可以说，汽车维修服务顾问同时也是一名销售人员，只是该销售不是为了推销产品而销售，而是在服务过程中发现客户可能忽略的用车安全隐患，为客户消除不安全因素，追求客户和企业的双赢。

2.1.4 汽车维修服务顾问的工作内容

客户把汽车交给企业，客户的最大期望与利益体现就是车辆被修复完好并送回自己手中。在此过程中，尽可能节省客户成本(包括时间成本、精力成本、金钱成本等)，节省

客户成本就是提升客户的利益。当客户的收益或者实际体验高于期待时，客户满意度就会大大提升。以客户为中心的汽车维修服务流程如图2-2所示。图2-2汽车维修服务流程

下面针对图2-2所示的流程介绍汽车维修服务顾问的具体工作内容。

1.接待前的准备工作

准备阶段的工作主要包括两个方面。

1)预约服务

2)准备工作

(1)环境的准备。

(2)工具的准备。为了能更好地服务客户，应按表2-1所示的清单检查并维护好各种工作工具。

(3)未完成的工作的梳理。

在开始新的工作之前，服务顾问需要对以下工作进行检查和排序：

①前一天未完成的工作：对前一天未联系到的客户、改期的客户、增加维修项目的客户，需要查看并做跟踪记录。

②留厂车的记录：查询并明晰在厂维修或检查的车辆当天的记录，以便客户来电询问能准确应答。

③晨会记录：如果当天由于特殊原因没有参加晨会，一定要了解晨会的最新内容。

(4)人员的准备。

2.接待中

1)客户接待

(1)主动迎接客户。

(2)了解客户需求。

2)预约诊断

(1)初步诊断。

(2)绕车检查。

3)估价和客户确认

根据客户介绍和绕车检查的情况，与客户协商确定维修项目、估算价格、结算方式和预计完成的时间。

4)办理交车手续

客户车辆进厂前，服务顾问应与客户办理交车手续。铺好四件套，接收客户的随车证件，对随车的工具和物品清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字。

3.维修中

(1)维修派工。

(2)跟进维修进度。

(3)工项和时间变更。

(4)完工检查。

(5)打印结算单。

4.交车服务

(1)清洗车辆内、外部。

(2)通知客户取车。

(3)验车结算。

(4)交付客户相关收费凭据和车辆钥匙，取回维修合同客户联，帮助客户取下四件套，向客户表达谢意并目送客户离开。

5.跟踪服务

(1)完善客户档案。客户送车进厂后，当日服务顾问要为其建立客户档案，包括客户相关资料、车辆相关资料、维修项目等；完成维修服务后，需完善客户档案，包括补充的

项目、修理维护情况、结算情况、投诉建议等。

(2)电话跟踪服务。根据客户档案，定期对客户进行电话跟踪；询问客户车辆使用情况，请其对公司的服务进行评价，并告知客户有关驾驶和维护的知识，有针对性地提出合

理使用车辆的建议；介绍公司新近服务内容、新技术、新设备；告知客户公司的优惠服务活动，并做好记录和统计。

2.2 汽车维修服务顾问的素质要求

随着汽车工业的迅猛发展和人民生活水平的提高，汽车保有量迅速增长，汽车维修业出现多层次、多形式、各种经营成分并存的局面，规范汽车维修市场是形势发展的需要。同时，汽车技术的快速更新，对汽车维修企业的从业人员的综合素质也提出了更高的要求。

1.专业素质

汽车维修服务顾问应具备以下专业知识。

(1)汽车结构与原理知识，主要包括：

•汽车的总体构造、汽车分类及结构特点；

•汽车行驶原理；

•发动机的结构、工作过程及工作原理；

•手动变速器的结构、工作过程及工作原理；

•离合器的结构、工作过程及工作原理；

•电控自动变速器的结构、工作过程及工作原理；

•无级变速器(CVT)的结构、工作过程及工作原理；

•安全气囊的结构、工作过程及工作原理；

•中央门锁和防盗装置的结构、工作过程及工作原理；

•电控防抱死制动装置(ABS)的结构、工作过程及工作原理；

•制动系统的结构、工作过程及工作原理；

•转向系统的结构、工作过程及工作原理；

•汽车空调系统的结构、工作过程及工作原理；

•汽车常见电气系统的结构、工作过程及工作原理。

(2)常见汽车故障知识，主要包括：

•常见汽车故障现象及产生的原因；

•引起汽车故障的因素及诊断方法；

•常见汽车故障诊断的方法；

•汽车技术状况发生变化的现象及产生原因；

•汽车故障检测与诊断仪器及设备的使用方法及数据分析。

(3)汽车零配件知识，主要包括：

•汽车配件的分类；

•汽车配件储存方法与技巧；

•汽车配件的科学管理；

•汽车配件耗损规律；

•汽车配件质量鉴别方法；

•假冒配件的鉴别方法；

•汽车配件的修复与更换原则。

(4)汽车维护与修理知识，主要包括：

•车辆功能操作及驾驶操纵性能；

•汽车维护过程及实施工艺；

•汽车维修的主要工种及特点；

•汽车维修设备的分类；

•汽车维修专用设备的使用方法及注意事项；

•汽车维修工艺；

•汽车维修过程及质量管理。

(5)汽车维修服务收费知识，主要包括：

•维修工时定额与工时费的标准与规定；

•汽车维修收费计算方法；

•汽车维修中的几项重要统计指标；

•服务站管理系统(DMS)。

(6)保险车辆维修及理赔知识，主要包括：

•机动车辆保险基本知识；

•保险条款中的不赔责任；

•保险车辆维修和理赔基本流程；

•新车保修及索赔。

(7)汽车质量担保知识，主要包括：

•新车保修的相关概念及政策；

•保修原则和质量担保期；

•新车保修维修和索赔流程；

•旧件回收；

•保修费用结算。

2.业务素质

(1)熟悉国家和汽车维修行业中有关价格、保险、理赔等方面的法律、法规和政策。

(2)掌握客户关系建立和维护的技巧。了解客户关系的重要意义，能快速准确识别客户的需求；具有较强的组织协调能力、良好的沟通表达能力、灵活的应变能力和细微的观察能力；具备良好的抗压能力；具有创新思维、乐观积极的态度和正确的价值观。

(3)具有熟练的驾驶能力、计算机操作能力以及基本的外语沟通能力。

3.思想素质

服务顾问要爱岗敬业，具有高度的工作责任心和事业心；具有良好的职业道德，廉洁奉公，团结合作，诚信无欺，讲究信誉。

2.3 汽车维修服务顾问的职业道德

职业道德是指从事一定职业的人们，在职业活动中应当遵守的职业行为规范，即道德观念、行为规范和风俗习惯。职业产生于社会分工，每种职业都具有其职业道德。汽车维修服务顾问职业道德规范是指汽车维修服务顾问在进行汽车维修业务接待工作过程中必须遵循的道德标准和行为准则。

汽车维修服务顾问的职业道德规范可归纳为：真诚待客，服务周到，收费合理，保证质量。

1)真诚待客

真诚待客是指主动、热情、耐心地对待客户，做到认真聆听客户的述说，耐心回答客户提出的问题，设身处地地理解客户的期望与要求，最大限度地与客户达成共识。客户到

企业来，无论是修车、选购零配件还是咨询有关事宜，其需求都可归纳为：

一是对物质的要求，希望能得到满意的商品；

二是对精神的要求，希望能被重视，能得到热情的接待。

2)服务周到

服务周到是指在维修前、维修中和维修后向客户提供全方位的优质服务。服务周到包括以下几方面：

(1)礼貌待人。

礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。

(2)倾听。

倾听对客户来说不仅仅是一种礼貌，更是一种尊重。

①认真地倾听。

②耐心地倾听。

③以关心的态度倾听。

(3)充分了解客户的需求。

客户的需求有感性的需求、理性的需求、主要需求、次要需求等。客户描述给服务顾问的需求往往只是他们真实需求的一部分。服务顾问不仅要看到客户表面的需求，还要挖

掘、判断客户深层次的需求，并对客户需求进行分析，帮助客户找到真正符合其需求的服务和产品，这也是服务顾问专业度的体现。

(4)培养客户忠诚度。

①客户忠诚的意义。客户忠诚建立在客户满意之上，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

②客户忠诚度的培养。培养忠诚客户一般要注意三个问题，即让客户满意、发展重要客户和关怀客户，如图2-3所示。

图2-3如何培养忠诚的客户

(5)处理好客户投诉。

企业向客户所提供的产品或服务都可能出现未满足要求的情况，引起客户不满。当这种不满的心理产生时，一些客户会有一种投诉的意愿(向企业直接投诉、向消费者协会或

相关机构投诉等)，在这种意愿的驱使下会发生实际的投诉行为。面对客户的直接投诉，如果处理得当，不仅可以保留住客户，防止客户流失，降低企业的经营成本，而且可以帮

助客户恢复对企业的信心，使企业的正面形象深入心中。

据统计，那些对投诉结果感到完全满意的投诉者中有再次购买不同种类产品意图的占69%～80%，而投诉没有得到圆满解决的投诉者中只有17%～32%的人有再次购买的意图；反之，如果处理得不好，则会增加客户的不满程度，导致客户流失与负面口碑传播，影响企业的声誉和竞争力。根据调查结果，只有少部分客户会发生实际的投诉行为，如图2-4所示。

图2-4冰山模型

处理客户投诉的主要步骤如下：

①安抚和道歉：不管客户的心情如何，不管客户在投诉时的态度如何，也不管是谁的对错，服务顾问要做的第一件事就是平息客户的情绪、缓解客户的不快，并向客户表示

歉意；还得告诉客户，将完全负责处理客户的投诉。

②记录投诉内容：详细地记录客户投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

③判定投诉性质：先确定客户投诉的类别，再判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，应迅速答复客户，婉转说明理由，求得客户谅解。

④明确投诉处理责任：按照客户投诉的内容分类，确定具体接受投诉的部门和受理负责者，并进行相应的处理。

⑤查明投诉原因：调查确认造成客户投诉的具体原因和具体责任部门及个人。

⑥提出解决办法：参照客户投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

⑦通知客户：投诉解决办法批复后，迅速通知客户。

⑧责任处罚：对造成客户投诉的直接责任者和部门主管按照有关制度进行处罚，同时对造成客户投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。

⑨提出改善对策：通过总结评价，吸取教训，提出相应的对策，从而改善企业的经营管理和业务管理，减少客户投诉。

⑩跟踪：解决了客户投诉后，应回访客户，了解客户是否满意。与客户保持联系，定期回访。

3)收费合理

收费合理是指汽车维修企业在承接汽车维修业务时，要做到价格公道，付出多少劳务，就收取多少费用，严格按照交通行政管理部门制定的汽车维修工时定额和收费标准核定企业的维修价格；不乱报工时，不高估冒算，不小题大做(小修当大修)，更不能采取不正当的经营手段招揽业务。

4)保证质量

保证质量主要是指保证修车的质量。汽车维修质量是客户最关心的问题。具体来说，修车过程中各工序要严格按照技术要求和操作规程进行；使用的原材料及零配件的规格、性能符合规定的标准；按规定的程序严格进行检验与测试；汽车故障要完全排除，原来丧失的功能要得以恢复；车辆使用寿命得以延长等。保证质量是实现客户利益之必需，也是

保证企业继续在市场竞争中取得优势的必要条件。

2.4 汽车维修服务接待的礼仪规范

服务礼仪是各服务行业从业人员必备的素质和基本条件。出于对客户的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、行为的规范。热情服务是要求服务顾问发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出良好风度与素养。汽车维修服务顾问代表企业直接和客户打交道，言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。

2.4.1 培养良好的服务意识

服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为客户提供优质服务的保障，要求：用心服务，能够换位思考；主动服务，要做的正是对方正在想的；变通服务，工作标准是规范，但客户满意才是目标；激情服务，让客户感受到温暖和被关注。

2.4.2 服务接待礼仪的原则

在服务礼仪中，有一些具有普遍性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律也就是礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，是服务顾问更好地学习礼仪和运用礼仪的重要指导思想。

1.尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也。”这是对礼仪的核心思想的高度概括。所谓尊重的原则，即要求在服务过程中，将对客人的重视、尊敬、友好放在第一位。这是礼仪的重点与核心。

2.真诚的原则

服务礼仪中的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊重与友好，才会更好地被对方所理解和接受。

3.宽容的原则

宽容的原则，是要求在服务过程中，既要严于律己，又要宽以待人。

4.从俗的原则

因国情、民族、文化背景的不同，人际交往中存在着很大的差距。

5.适度的原则

适度的原则，是指应用礼仪时，要注意技巧，合乎规范，注意把握分寸、认真得体，因为凡事过犹不及。

2.4.3 服务接待礼仪规范

服务接待礼仪规范包括的内容有以下几方面。

1.仪表礼仪

仪表即人的外表，它包括人的容貌、个人卫生、服饰、姿态等方面，是一个人精神外貌的外观体现。

1)男士仪表修饰要点

(1)卫生。

(2)剃须。

(3)修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

(4)发型。

2)女士仪表修饰规范

(1)面部修饰规范。

①洁净：工作中务必保持面部干净、清爽。

②卫生：主要是保持面容的健康状况。

③自然：面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。

④口部的修饰：注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前忌食葱、蒜、韭菜、烈酒、吸烟等。

(2)肢体修饰规范。

①保持手的干净。

②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。

③不要腋毛外露。

④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。

(3)发部修饰规范。

①整洁。人际交往中头发是否整洁，会直接影响到他人对自己的评价。

②长短适当。女性应将长发盘起来、束起来或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。

③服务顾问不可以把头发染得五颜六色，这与服务者的身份是不相符的。

(4)化妆的礼仪规范。

“淡妆上岗”是女性服务顾问的基本规范之一，要求工作时的妆容淡雅、自然、简洁、适度、避短。

化妆禁忌：

①离奇出众。

②残妆示人。

另外，不宜在公共场所化妆，不宜在工作岗位补妆。补妆之时，宜选择洗手间或无人的场所。

2.服饰礼仪

汽车维修服务顾问的着装大多是公司统一发放的职业装。所谓职业装，是指在正式场合具有公众身份或者职业身份的着装。

职业装至少有三个作用：

•企业形象的组成。服务顾问穿着某汽车企业的职业装，其一言一行既能代表该公司的经营理念，又让客户觉得可以信赖。

•可识别代表某种身份。工作中不同的职业装会使岗位分类清晰。

•便于工作。这是职业装最基本的要求。着装可识别、易于劳作。

职业装有别于日常穿着，回旋余地小，但在穿着上仍有几点要注意：

(1)应与体型和谐。

服装与体型的关系最关键的是大小合身和长短相宜。

(2)应与服饰的搭配相和谐。

穿着职业装时要讲究搭配，饰物的搭配可因个人的文化修养、事物见识而变化，但有些还是约定俗成的。

(3)穿着要点和原则。

穿着要点：和谐、大方、得体。

穿着原则：人们不会把注意力放在服饰上。

3.仪态塑造

仪态在这里特指姿态。在日常生活中，仪态主要体现在以下几个方面。

1)站姿

(1)基本站姿。

①躯干：挺胸、收腹、紧臀，颈直、头正、下颌微收。

②面部：微笑，目视前方或注视被服务的客人。

③四肢：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目

光平视。

男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲，在站立时，可以将一只手握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以分开，与肩同宽，如图2-5上图所示。但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。

女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前，如图2-5下图所示。

要特别注意的是，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，切不可将自己的背部对着对方。图2-5基本站姿图2-5基本站姿

(2)迎宾时的站姿。

迎宾时要求的站姿是规范、标准的站姿，即采用上述提到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼，如图2-6所示。图2-6迎宾时的站姿

(3)服务时的站姿。

为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂，如图2-7所示。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。2-7服务时的站姿

(4)待客时的站姿。

待客时站姿的技巧主要有五点：一是手脚可以适当地放松，不必始终保持高度紧张的状态，如图2-8所示；二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状；三是双手可以采用体后背手，站姿稍做放松；四是双膝要伸直，不能出现弯曲；五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点，既可以使服务接待人员不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。2-8待客时的站姿

(5)不良的站姿。

不良的站姿包括身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、身体乱动。

2)坐姿

汽车维修服务顾问坐姿要求端庄、稳重、自然、亲切，如图2-9所示。图2-9基本坐姿图2-9基本坐姿

(1)入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左腿跟上，然后轻稳地坐下。

(2)女子入座时，如穿裙子则要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放；两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，男子两膝可适当分开，女子膝部则不分开。

(3)如果是休闲坐姿，如“S”形坐姿，则要求上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”形坐姿，这种坐法适用于侧面交谈。

无论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”形腿坐姿。男性最忌讳抖腿。

3)行姿

走路的姿态能看出一个人的精神状态，如图2-10所示。走路时应该做到以下几点：

(1)行走时要稳健、有速度，要抬头挺胸，身体重心前倾；切忌内八字和外八字、弯腰驼背或者肩部高低不平、双手摆动或臀部扭动幅度过大。

(2)步子轻而稳，步幅不能过大，两臂前后自然摆动，两眼平视，肩部水平放松，上身平稳，不左右摇晃。

(3)在任何地方遇到客人，都要主动问好，侧身礼让，不与客人抢道穿行。

(4)当多人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，并注意随时准备为他人让路，切忌横冲直撞。

(5)如引导客人前行，应走在客人侧前方1～2米处，五指并拢，抬臂指示方向，速度不宜过快或过慢，应和着客人的步子走。

图2-10基本行姿

4)蹲姿

蹲姿的正确方式是右倾捡物品，左脚撤后约20厘米，下蹲后的关键是要保持上身正直，注意身体平衡，如图2-11所示。图2-11基本蹲姿

5)手姿

(1)手姿的基本原则。

①使用规范化的手势。

②注意区域性的差异，即注意不同地域、民族“手语”的差异。

③手势宜少忌多。

(2)引导及指示的手姿。

①横摆式：右手臂向外侧横向摆动抬至腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向，如图2-12所示。它多适用于请人行进或为人指示方向。图2-12横摆式

②曲臂式：要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，如图2-13所示。图2-13曲臂式

③斜臂式：右手臂由上向下斜伸摆动。它多适用于请人就座，如图2-14所示。图2-14斜臂式

(3)递接物品的手姿。

递接物品时应注意的事项有：

①双手为宜。双手递物于人最佳，如图2-15所示。

②递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为佳。

③主动上前。若双方相距过远，那么递物者应当主动走近接物者。

④方便接拿。在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其接物时感到无从下手。

⑤尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

⑥接取物品时，目视对方，而不要只注视物品，且应以双手接物；必要时应当起身而立，并主动走近对方。

6)表情神态

表情神态指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。服务顾问在服务过程中的表情神态应当是友好的、真诚的。

(1)眼神。

(2)笑容。

服务时要面带微笑，意在为服务对象创造出一种轻松的氛围，同时也表现出服务顾问对服务对象的重视，如图2-16所示。图2-16服务时满面微笑

4.交谈礼仪

交谈礼仪在人际交往中占据着最基本、最重要的位置，是营销人员必须掌握的基本礼仪之一。服务顾问在与客户的交往中要做到礼貌用语，必须注意以下几点。

1)语言的用词

交谈中应多使用敬语、谦语、雅语。

(1)敬语。敬语是表示礼貌的词语。

(2)谦语。谦语是向人表示谦恭和自谦的一种词语，常用于在别人面前谦称自己和自己的亲属。

(3)雅语。雅语是指一些比较文雅的词语。

2)谈话时的礼节

(1)保持适当的谈话距离。

谈话的要求之一是使听者能够听清楚你的声音。从礼仪上说，谈话时若与对话者离得过远，会使对话者误认为不友好；如果离得过近，稍有不慎，就会把唾沫溅在别人脸上，

这又是令人尴尬的事。

(2)恰当地称呼他人。

称呼的作用是唤起或明确对话者以及对对话者的尊重。。在中国，称呼的另一重要作用是对对话者事业的肯定。

(3)善于选择谈话的内容。

不管是名流显贵，还是平民百姓，作为交谈的双方，他们应该是平等的。交谈一般选择大家都感兴趣的话题，但是，有些敏感问题，如年龄、收入、婚姻状况以及个人物品的价值等，不谈为宜。谈论这些是不礼貌和缺乏教养的表现。与女性谈话，更应该回避女性不方便回答的话题。对对方不愿回答的问题不要追根究底。对对方反感的问题要表示歉意，或立即转移话题。

(4)尊重对话者。

在自己讲话时，要给别人发表意见的机会；在别人讲话时，也应适时发表个人看法。要善于聆听对方谈话，不要轻易打断别人的发言。一般不提与谈话内容无关的问题，如对

方谈到一些不便谈论的问题时，不要轻易表态，可转移话题。在相互交谈时，应目视对方，以示专心。对方发言时，不要左顾右盼、心不在焉，或注视别处，显出不耐烦的样子，也不要频繁看手表，或做出伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。

3)接听电话时的礼节

(1)接听电话要