温泉度假区管理手册

目录第一章总经理办公室管理规范一、各岗位职责规范总经理岗职责规范副总经理职责规范总经理助理职责规范值班经理职责规范二、总经理办公室管理制度与规定总值班制度与规定收发文管理规定印章管理规定公关策划部管理规范一、公关策划部各岗位人员职责规范公关策划部经理职责规范美工设计师职责规范质量管理部管理规范一、质量管理部各岗位人员职责规范质检部经理职责规范第四章事务部管理规范事务部各岗位人员职责规范事务部经理职责规范员工餐厅主管职责规范后勤主管职责规范二、事务部管理制度与规定员工餐厅就餐规定员工宿舍管理制度规定员工洗澡淋浴管理规定第五章洗涤部管理规范一、洗涤部各岗位人员职责规范洗涤部经理职责规范洗涤部库管员职责规范二、洗涤部管理制度与规定客衣管理制度洗涤质量标准第六章餐饮部管理规范一、餐饮部各岗位人职责规范餐饮部经理职责规范餐饮服务操作规范卫生清扫程序酒吧服务程序特殊情况解决质量标准第七章工程部管理规范一、工程部各岗位人员职责规范工程部主管职责规范维修电工职责规范水暖工职责规范锅炉工职责规范二、平常报修程序设备维修程序规定第八章保安部管理规范一、保安部各岗位人员职责规范保安部主管职责规范保安人员职责规范第九章人力资源部管理规范一、人力资源部各岗位人员职责规范人力资源部经理职责规范人事主管职责规范培训主管职责规范二、人力资源部管理制度与规定劳动协议管理制度员工手册员工招聘规范员工培训管理规范第十章财务部管理规范财务部各岗位人员职责规范财务部经理职责规范钞票出纳员职责规范电脑操作员职责规范采购员职责规范库管员职责规范第十一章前厅部管管理规范一、前厅部各岗位人员职责规范前厅经理职责规范门童职责规范收银员职责规范鞋吧员职责规范二、前厅服务管理规范第十二章开平碉楼温泉度假区部管理规范一、开平碉楼温泉度假区部各岗位人员职责规范浴区主管职责规范更衣室服务员职责规范水区服务员职责规范搓背技师职责规范二、开平碉楼温泉度假区部卫生管理规范三、开平碉楼温泉度假区部管理制度与规定开平碉楼温泉度假区部投诉解决规范第十三章休闲部管理规范一、休闲部各岗位人员职责规范休闲部主管职责规范吧台员职责规范休闲厅服务员职责规范足疗技师职责规范第十四章按摩部管理规范一、按摩部各岗位人员职责规范按摩技师主管职责规范按摩技师职责规范按摩区服务员职责规范第十五章桑拿开平碉楼温泉度假区的服务规程一、门前礼宾服务门前礼宾员的服务规程门前礼宾员的岗位职责门前礼宾员的服务用语门前礼宾员的注意事项二、前厅接待服务前厅接待员的服务规程前厅接待员的服务用语前厅接待员的岗位职责前厅接待员的注意事项三、前厅鞋吧服务前厅鞋吧员的服务规程前厅鞋吧员的岗位职责前厅鞋吧员的礼貌用语前厅鞋吧员的注意事项四、总台收银服务总台收银员的服务规程总台收银员的岗位职责总台收银员的礼貌用语总台收银员的注意事项五、男浴更衣室服务更衣室服务员的服务规程更衣室服务员的礼貌用语更衣室服务员的岗位职责更衣室服务员的注意事项六、男浴水区服务水区服务员的服务规程水区服务员的岗位职责水区服务员的礼貌用语水区服务员的注意事项七、休闲厅服务休息厅服务员的服务规程休息厅服务员的岗位职责休息厅服务员的礼貌用语休息厅服务员的注意事项附：酒吧间服务程序游泳池工作程序保龄球室工作程序台球室工作程序健身房工作程序美容服务工作程序美发服务工作程序棋牌室服务工作程序娱乐中心服务程序娱乐中心音控室工作程序

公司文化阐释文化概述文化生成公司文化生成的基础公司文化生成的原则文化信念文化精要阐释：先做人，后做事；做好人，做好事。服务精神：以情服务，专心做事感情价值：公司把感情给了员工，所以员工对公司忠诚；同时员工把感情传递给了顾客，顾客又对公司产生了忠诚。开平碉楼温泉度假区作风：反映快，行动快质量观念：注重细节，追求完美道德准则：顾客利益永远高于集体利益，假如把客人满意和集体利益让我们做一选择的话，我们永远选择顾客满意。生存观念：居安思危，猛进如潮。发展信念：我们宁愿努力了不成功，也要为了成功去努力。只要努力了，我们也没有道理不成功。忧患意识：一个无法达成顾客盼望和满足顾客需求的公司，就等于宣判于死亡的公司管理定位：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实管理程式：表格量化走动式管理管理风格：严有中情，严情结合公司成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞誉服务管理成功要诀：优质服务成功要诀：做事成功要诀服务差异观：顾客结识观：制胜法宝：四个“服务”五个“互相”六项准则七项行为标准形象模式经营管理篇第一章态度篇第一节不热情的态度第二节不耐烦的态度第三节不积极的态度第四节不负责的态度第五节不尊重的态度第六节不友善的态度第七节不公平的态度第二章管理篇第一节粗疏的管理第二节脱节的管理第三节无序的管理第四节残缺的管理第五节失效的管理第三章制度篇第一节无章可循第二节有章不循第三节有章难循第四章道德篇公共道德职业道德第五章语言篇服务语言表达技巧第六章开平碉楼温泉度假区员工奖罚条例第一节总则第二节员工的奖励第三节员工的处罚第四节员工的功过抵销规定第五节附则第七章搓背技师规章制度第八章按摩技师规章制度第九章员工培训资料总经理办公室管理规范一、各岗位人员职责规范总经理职责规范：认真执行党和国家及董事会的各项方针政策、法律法规和公司的有关指示，全面负责开平碉楼温泉度假区经营管理工作，定期向上级报告工作情况。保证开平碉楼温泉度假区各项经营活动的顺利开展和开平碉楼温泉度假区法人财产的保值和增值。贯彻总经理负责制。研究制定开平碉楼温泉度假区机构设立、提出中层以上管理人员的任免名单、规定各级管理人员的职权范围，将垂直领导、层层负责的领导制度在开平碉楼温泉度假区经营管理中具体贯彻，完善运营机制，调动各级管理人员的工作积极性。根据市场动向和发展趋势，结合开平碉楼温泉度假区实际，研究制定开平碉楼温泉度假区发展规划、经营战略、经营方针、公司改造、设备投资、新增服务项目等决策备案，报董事会审批决定后，组织贯彻实行。主持研究、审批和签发开平碉楼温泉度假区人事管理、劳动管理、经济管理、财务管理、安全生产、劳动报酬分派和各部门业务管理等各项规章制度、管理方案，建立健全开平碉楼温泉度假区运营机制，保证开平碉楼温泉度假区各项管理工作的协调发展。研究制定和审批开平碉楼温泉度假区各部门年度预算，报董事会审批后，下达各部门经济管理任务和指标，拟定销售计划，组织各部门贯彻实行。主持召开开平碉楼温泉度假区办公例会，听取各部门报告，掌握控制开平碉楼温泉度假区经营全局、监督检查各部门计划完毕结果，控制计划进度，分析存在问题，及时提出改善措施，保证开平碉楼温泉度假区和各部门计划指标的顺利完毕。研究、审批和签发开平碉楼温泉度假区财务管理制度和方案，审阅财务报表、审批费用开支和重要经济协议，主持召开经济活动分析例会和销售分析会，检查各部门目的管理等制度贯彻情况和完毕结果。并督导财务产每月完毕决算报表、财务收支表、资金平衡表等各项财务报表。贯彻来宾至上，优质服务的经营宗旨，研究、审批和签发开平碉楼温泉度假区及各部门质量标准、服务程序、操作规程，督导各部门贯彻实行。接待重要客人，解决重要投诉和重大突发事故，掌握开平碉楼温泉度假区服务质量等管理动态，保证开平碉楼温泉度假区标准化、程序化、制度化管理的贯彻实行，保证提供优质服务。随时掌握市场特点、动向和发展趋势，研究、审批市场开发方针、开发方案和重大活动指标方案，审批市场定位和市场结构，督导销售部和各部门切实抓好市场开发和客源组织，切实提高设施运用率。协调开平碉楼温泉度假区同社会各界的关系和开平碉楼温泉度假区内部前后台各部门的关系，抓好公司文化和精神文明建设，督导各部门开展丰富多彩的思想政治工作和业务文化活动，发明优良经营环境，提高员工思想觉悟和职业道德水平，培养主人翁责任感，增强公司凝聚力，保持开平碉楼温泉度假区生机与活力。副总经理职责规范：协助总经理执行公司的有关决议和指示，完毕总经理分派的各项具体工作。参与开平碉楼温泉度假区重要决策、各项管理制度、管理方案、机构设立、中层以上管理人员的任免等的研究制定，提出各项建议和意见，并协助总经理贯彻实行。协助总经理检查开平碉楼温泉度假区各项管理制度、职责规范、工作程序、质量标准的贯彻贯彻情况，发现问题及时提出改善意见，重要问题向总经理报告，共同研究解决办法，保证开平碉楼温泉度假区各项工作的协调发展。负责开平碉楼温泉度假区思想政治工作。研究制定开平碉楼温泉度假区思想政治工作和精神文明建设的工作方针、管理制度。拟定和审批开平碉楼温泉度假区及各各部门思想政治工作和精神文明建设的活动方案，并组织贯彻实行。审阅开平碉楼温泉度假区及各部门经营报表，分析经营状况、存在问题，及时提出改善意见，涉及影响计划完毕和经营全局的重要问题及时报告总经理研究解决，并完毕总经理交办的其它工作。总经理助理职责规范：贯彻执行总经理、副总经理和店务会议、办公例会等所伏出的决议，督导各部门贯彻贯彻，检查执行情况。直接向总经理、副总经理负责。负责开平碉楼温泉度假区财务工作。会同财务部研究、制定开平碉楼温泉度假区财务管理机构、管理制度、重要财务收支管理方案，审定财务报表，直接报告总经理后组织贯彻实行。做好调查研究、掌握各部门经营状况，分析、提供市场结构、收支结构、成本费用等结构主其增减变动情况，为总经理、副总经理做出经营决策、投资决策、重要开支决策提供真实可靠的信息，当好助手。根据总经理、副总经理的规定，准备重要活动文稿、方案，贯彻专项工作具体事宜，督导检查贯彻实行效果，及时向上级报告。代表总经理、副总经理检查各部门的工作。接待重要客人。分析研究各部门存在的问题。重要问题直接报告总经理、副总经理。完毕总经理、副总经理交办的其它工作。值班经理职责规范：代表总经理负责夜班、节假日开平碉楼温泉度假区安全工作解决值班期间的火灾、食物中毒、盗窃、紧急事故等问题。做好防止工作，保证开平碉楼温泉度假区及客人的人身与财产安全。做好夜间和节假日的巡视、检查工作，解决也许发生的突发事件，解决员工与客人忽然发病等工作。值班期间负责接待上级主管部门、外单位人员的来函、来电和接待安排。重要接待文献及时报告总经理。巡查开平碉楼温泉度假区要害部门夜间值班工作情况，检查重要设备、要害部门安全，指挥保安人员解决不法人员在开平碉楼温泉度假区肇事和其它不法活动。审定核准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、免费、减免事宜和紧急情况的减免优惠，做好记录，报告总经理。督导夜班各部门的接待服务工作，巡查中发现问题及时解决并报告部门经理。当班期间有权填写过失提醒单或过失单。督导各部门夜间值班和在岗人员工作，接受并贯彻上级单位布置的紧急事项。每班认真做好值班记录和交接班，每班碰到较大问题须写出值班报告，报总经理。同时完毕领导布置的临时任务。二、总经理办公室管理制度与规定（一）总值班制度与规定总值班制度由各部门经理轮流担任总值班经理。特制定如下管理制度与规定：值班人员。由总经理办公室和各部门经理轮流担任总值班经理。具体值班人员和当值时间由总经理办公室制定排班表，提前下发到各部门经理，该当值人员须准时值班。值班时间。天天00：00-12：00。工作职责与管理规定。值班期间总值班经理代表总经理履行管理职权，对开平碉楼温泉度假区各项工作负责。巡视检查各部门店容店规、工作纪律、岗位责任制和安全、卫生、消防等的执行情况，发现问题及时采用措施。重大问题报告总经理或副总经理。紧急问题来不及请示时，当即解决，事后报告。接待上级机关来访人员，解决上级临时交办的工作，记录上级机关的有关指示。接受和解决客人的投诉或建议。监督在岗员工的劳动纪律，发现严重问题，有权填写员工过失提醒单或员工过失单。审查核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠减免事宜。因紧急情况需减免或优惠的，应做好具体记录，事后报告。值班纪律。总值班人员必须准时到岗，做好交接班。值班期间到各部门巡视检查，必须将去向告知总台，以便有特殊情况及时联系。按规定认真做好值班记录，重要问题或紧急事故记录要具体、清楚、准确，值班记录于11：00交总经理办公室主管人员，并作报告。值班期间不得将无关人员带入浴区、按摩区等重点部位，更不得擅自招待亲戚朋友。值班检查。值班经理必须接受总经理、副总经理的检查，如实报告值班情况。检查结果作为部门经理月度工作考核和奖金评估参考内容。（二）收发文管理规定所有外来公文，由文秘负责签收、登记、呈批、分发和催办。凡参与会议带回的文献，必须交文秘登记，妥善保管。凡需办理的公文，由文秘交总经理审阅，批转受文部门或有关人员办理，急件急办。（三）印章管理规定总经理办公室专人负责单位公章和领导个人印章的保管和监督使用。凡以开平碉楼温泉度假区名义签发的公文，须持有经领导批准签发的发文稿纸，并将有关栏目填写清楚、完整后，印章管理人员方可用印，正式发文。非正式公文用印，须经部门经理批准，副总经理以上领导批准，并在用印单上签字，方可用印。未经领导签发的公文、信件、报表等不得用印。严禁在空白信纸上用印。第二章公关策划部管理规范一、公关策划部各岗位人员职责规范（一）公关策划部经理职责规范：在总经理领导下，负责开平碉楼温泉度假区市场开发、客源组织、公关关系的组织工作。安排部门工作内容，分派工作任务，并督导各岗员工认真完毕。在市场调查的基础上，拟定市场开发方针、市场销售目的、市场营销策略、各类客源的市场报价方案，报总经理审批后组织贯彻实行。根据市场动向、特点、客源构成，研究制定销售预算，拟定不同季节的散客、公司、会议、团队客源比例及其相应的价格方案，报财务部和总经理审批后，纳入开平碉楼温泉度假区整体预算，形成目的管理责任指标，并组织贯彻实行。拟定市场销售行动计划，具体拟定淡、旺季不同月度的各类客源接待量、销售收入，并提出完毕这些计划指标的行动方案，督导销售代表进一步市场，组织客源，保证月、季销售任务的顺利完毕。定期召开销售例会，分析市场动向、特点、周边开平碉楼温泉度假区的销售状况、竞争趋势。掌握开平碉楼温泉度假区客源销售指标的完毕结果，分析客源构成，针对销售工作中存在的问题，及时提出改善措施。协调公关策划部和前厅、浴区、休闲厅、按摩区、客房等部门的关系，及时同有关部门协商，解决存在问题。与公关策划部其它同事研究制定公关活动计划，督导公关人员广泛开展公关活动，做好广告、宣传，树立开平碉楼温泉度假区形象，为市场销售提供优良环境。研究制定部门管理制度、工作程序，培训销售人员，控制部门费用开支。（二）美工设计师职责规范：设计与制作各部门告示牌、广告牌、横幅、会标、报刊广告等各种宣传品，保证质量，维护公司格调与整体形象。制定各部门宣传品与美术布置承接手续、工作流程。节省使用各种美工材料、工具、颜料，保持场地整洁。收集、整理美工资料，做好分类归档工作。第三章质量管理部管理规范一、质量管理部各岗位人员职责规范质检部经理职责规范：在总经理领导下，研究制定开平碉楼温泉度假区服务质量管理方针、政策、管理体制、实行办法。报总经理审批后，组织贯彻实行。研究制定开平碉楼温泉度假区及各部门服务质量管理标准、检查项目，设计开平碉楼温泉度假区检查各部门服务质量所需的表格，经与部门协商，报总经理审批后使用。在各部门组建、培养服务质量检查员，开展检查培训，帮助各部门检查员设计服务质量检查表，开展服务质量检查工作。组织带领开平碉楼温泉度假区服务质量检查员和各部门服务质量检查员开展平常、每周、每月服务质量检查工作，评价各部门质量管理效果分析存在问题，提出改善措施。收集整理各部门来宾意见表、投诉解决记录、质量检查记录，掌握服务质量管理动态，计算各种比例，每周写出服务质量检查与动态报告，直接报总经理。研究存在的倾向性问题，提出改善建议。每半年组织一次来宾满意限度调查。事先设计调查方案、调查内容和调查表格，报总经理审批后，抽调部门质检员共同做好调查，记录调查结果，分析存在问题。并写出专题报告总经理审阅，提出改善质量管理工作。将开平碉楼温泉度假区服务质量管理和各部门目的管理各项经济指标、工作量化指标结合起来，参与开平碉楼温泉度假区月度责任目的和优质服务率指标考评，提供部门质量检查评估数据，供领导决策参考，以贯彻目的责任制考核管理办法。完毕上级交办的其它工作。事务部管理规范一、事务部各岗位人员职责规范（一）事务部经理职责规范：主持事务部平常工作，制定部门管理规章制度、工作标准及程序，报总经理审批后贯彻实行，保证部门工作的顺利开展。编制部门年度预算和月度费用预算，拨定工作计划，明确部门内部各单位工作任务，相应关系，并督导贯彻贯彻。每周召开例会，传达上级指示，总结与布置部门内部各单位的工作，分析存在问题，及时提出改善措施。定期和不定期加强巡视检查，掌握各单位各级主管的工作情况，工作进度，及时沟通信息，解决存在问题。严格财经制度和财经纪律，建立健所有门财务记帐、财务报表。严格审批制度，督导职工食堂做好算帐、结帐、成本费用核算，减少损失浪费。拟定部门培训计划和培训方案，配合人事培训部搞好员工培训，不断提高员工素质，牢固树立为前勤服务的思想，提高后勤管理水平。做好员工工作评估，对的评价员工工作成绩，调动员工积极性。随时征求一线各部门经理和员工的意见，定期汇总研究，分析存在问题。不断改善工作，将关心员工生活、维护员工切身利益的工作宗旨贯彻到实处。（二）员工餐厅主管职责规范：负责员工餐厅平常事务管理，编制员工餐厅食谱，组织厨师按食谱和伙食标准生产，保证员工生活需要。制定工作程序、管理规范。督导员工餐厅服务员贯彻实行。督导采购员做好食品的原料采购，并做好来料验收。检查餐厅成本消耗，每月向部门书面报告成本核算帐目，接受主管领导和部门的监督。天天巡视检查厨房烹饪制作，搞好开餐服务。天天巡视检查厨房、餐厅食品卫生、环境卫生，保证食品及员工餐厅清洁卫生，防止食物中毒和疾病传染。完毕事务部经理交办的其它任务。（三）后勤主管职责规范：在事务部经理领导下，根据所管辖的范围，制定员工宿舍、更衣室、淋浴室等有关部位的管理制度、工作程序、工作标准，报部门经理审批后，组织贯彻实行。提出员工后勤各单位的人员分工、劳动安排、劳动组织方案和建议，报部门经理审批后具体贯彻。每日巡视检查后勤的工作，督导各部门严格执行规章制度、工作程序、工作标准，检查贯彻情况，发现问题，及时提出改善措施。认真贯彻后勤为前勤服务的思想，督导各部门员工提高工作效率和服务质量，减少前勤员工投诉。树立安全意识，督导更衣室、淋浴室、员工宿舍切实加强安全管理，检查安全措施，防止安全事故发生，保证员工财产和人身安全。制定后勤的用品管理制度，签发用品领料单，控制物品消耗，减少费用开支。二、事务部管理制度与规定（一）员工餐厅就餐规定：员工就餐按部门规定的就餐时间，凭饭卡排队领取就餐盘。饭卡不得提前或推后使用。员工取餐自觉排队，取餐后迅速到餐桌就餐，不许左挑右拣，影响其他员工。就餐时不得大声喧哗、喊叫，就餐完毕迅速离开餐厅。就餐时注意节约，按饭量取主食，不得随意多盛或倒掉饭菜。不许将餐厅食品带出餐厅。就餐期间必须爱惜公物，维护餐厅卫生。不许在餐厅桌面、墙面乱写乱画，不得打坏餐具，自觉服从餐厅服务员管理。（二）员工宿舍管理制度员工住宿舍，由部门经理申请办理住宿单，服务员凭员工住宿单安排房间或床位，无证或手续不全者一律不许在员工宿舍留宿。员工住宿必须爱惜公共财物，不得在宿舍乱搭乱架临时设施与绳子，更不许私自换房间和床位。保持室内清洁、美观，不许乱扔废纸杂物，不许乱写乱画，不得在宿舍或楼道大声喧哗、追逐打闹。更不准以任何借口争吵、打架。未经管理人员允许，任何人不得带别人到员工宿舍留宿。注意管好自己物品、钱财，防止盗窃事故发生。（三）员工洗澡淋浴管理规定任何人未经允许不得带别人进入浴室。淋浴时要锁好自己衣物，防止丢失和盗窃事入发生。要爱惜浴室设备，保持浴室清洁，任何人不得在浴室打闹、喧哗，更不许损坏公物。洗涤部管理规范一、洗涤部各岗位人员职责规范（一）洗涤部经理职责规范：制定洗衣部客衣、棉织品收取、洗涤、质检、分发工作，培训收发员，严格按程序操作。建立开平碉楼温泉度假区棉织品周转库房工作，健全保管、洗涤、回收等操作规程与管理制度。督导收发员和水区服务员认真做好客衣收取、登记、打号、洗涤、和分发服务，保证洗涤质量。制定开平碉楼温泉度假区棉织品配备数量标准，报经理审批并督导库管员按工作程序做好行类棉织品洗涤周转、库存管理工作。定期参与棉织品库房、各部门棉织品盘点，掌握清点数量。每年拟定补充更新计划，报部门经理审批后贯彻实行。解决客衣洗涤投诉，做好记录，解决客人的实际问题。（二）洗涤部库管员职责规范：负责棉织品、客用物品的平常保管。各种物品应分类存放，登记造册，掌管各类物品存放数量，保证周边需要。天天将洗涤干净的棉织品收库存放，码放整齐，清点数量，防止短缺。定期盘点，并做好盘点记录交经理和财务人员。每月做好物品消耗记录、消耗核算，填写核算报表，交给有关部门。二、洗涤部管理制度与规定客衣管理制度：客衣收取。收取客衣时，应检查衣物和洗衣单，确认无误后再签收。重要客衣，VIP客衣或重要来宾客衣洗好后，由部门经理交给客人，以示特别关照。客衣洗涤补偿制度。客衣洗坏、丢失、染色，客人规定补偿时，由部门经理解决，经检查属实，须向客人赔礼道歉，并根据客衣洗坏限度补偿，补偿额最高不超洗衣费的10倍。三、洗涤质量标准洗涤过程中遵守操作程序、技术规程较好。加入各种洗涤剂、漂白剂和酸粉，准确掌握配量。三次投水冲洗的温度、气压、洗涤时间掌握比较合理。洗涤后的各类物品比较洁静、柔软、美观、蓬松。清点、打捆数量准确。第六章餐饮部管理规范一、餐饮部各岗位人职责规范餐饮部经理职责规范：在总经理领导下，贯彻开平碉楼温泉度假区经营方针和各项规章制度，认真贯彻领导决策，全面负责餐饮部各项经营管理工作。对开平碉楼温泉度假区下达的目的管理责任制度和经营利润、营业收入、毛利率、费用率、部门优质服务率、设备完好率、安全无事故率等指标承担领导责任。掌握客人需求变化、客源状况及市场需求变化。主持召开餐饮部业务工作会议，检查厨房、餐厅的工作，督导直接下级分析存在问题，提出改善措施，不为提高经营水平、服务质量和经济效益。核签、审批本部门使用的原材料和物料用品，控制部门成本费用开支。协调餐饮部与前台、库房、财务等部门的关系，负责重要客人的接待工作。定期召开部门例会，传达公司例会有关指示，总结上期工作，听取报告，做好内部协调，检查总结上次例会布置的工作实行情况，布置下期工作任务。餐厅主管职责规范：检查员工仪表仪容，凡达不到标准和规范规定的不能上岗。对所负责的服务区域，保证工作效率，对的使用订单，满足客人特殊需求，保证上菜与客人订单相符，保证客人准时按序得到每一道菜。观测服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证所有工作合乎标准和规定。带领服务员做好开餐前的各项准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、适当和清洁。注意所负责的服务区域内所有服务工作是否贯彻，当服务员人手不够时，自己要做具体服务工作，为员工做出表率。培训员工掌握餐厅所经营的菜肴品种和饮料单上的所有内容、名称、价格，督导服务员有针对性地推销食品饮料。接到客人投诉，及时解决，解决不了，尽快报告上级，并好言安抚客人。认真做好考勤、卫生、服务等各项平常工作。餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅，保持整洁、良好的环境。负责召开每日班前班后会，发现问题及时解决，并引起员工注意。天天坚持记录营业收入，注意比较，注意观测，提出良好建议，以便赢得回头客。酒吧主管职责规范：协助经理开展工作，督导本部门服务员，保持良好工作态度，遵守服务程序，达成质量标准，组织并带领服务人员完毕预定的经营指标。向服务员分派工作任务，并负责检查酒吧服务员着装和酒吧的清洁。监督酒水质量，检查帐单号是否对的，发现问题及时报告。为客人提供酒水饮料服务，保证客人满意，并完毕上级特别指派的任务。二、餐饮服务操作规范餐厅员工每日提前20分钟上班，换好工作服，整理好着装仪表，戴好工牌，女员工化淡妆。参与班前会。天天开好班前例会，通报服务工作情况，检查员工着装仪表、个人卫生，布置当天工作任务和注意事项。做好餐前准备。按餐厅经理规定和质量标准，整理餐桌、地面、墙面、边角、柜台内外等各处卫生，准备好台布、口布、餐茶具等各种用品，按餐厅接待性质、规格摆好台面，对的摆放餐具，摆台达成质量标准，准备客人到来。领位服务，始终保持良好的仪容仪表、美好的微笑，给客人留下深刻的第一印象。——严格按服务程序迎接客人到来，做好问候客人、询问就餐人数、订座订位、安排桌号、拉椅让坐、递送菜单等各项服务。——记住常姓名，有礼貌地称呼他们，使客人在朋友面前觉得很有面子，乐意再次光顾。——保持机敏，接到找客人、找员工的电话，解决餐厅满席、等候客人等都需要机敏和纯熟运用工作技巧。——微笑送客，礼貌道谢。餐桌服务。服务员完全掌握所有服务用语，纯熟掌握服务技术。——熟悉菜单及简朴的制作过程，了解所使用的餐具、用品的名称及性能。——掌握餐厅菜系特点，了解各民族饮食文化风俗习惯和忌讳。——准备好备用餐具、点菜单、毛巾等。——客人来到餐桌，积极问好，拉椅让坐。严格执行服务程序，替客人铺口巾、点酒水、点菜、上菜、换骨盘、斟酒等，做一个好的推销员。——记住常客饮食习惯，当好客人点菜的参谋。不一定让客人点最贵的菜，应因人而异，让客人觉得物有所值，他才会再来。——要始终殷勤、周到、快捷的服务，开动脑筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐厅服务程序更合理化。——解决小的投诉时不信口开河，解决不了的，及时报告上一级领导解决。——结束工作要力求善终，为下一次开餐做好准备。——交接班工作，要交代清楚，方可下岗。传菜服务。传菜员要做一个好的食品检查员，热菜要热，冷菜要冷，把好上菜第一道关口。——服务过程中心如明镜，对台号、菜名等了如指掌，不乱放夹子，以免发生差错。——迅速但不慌张，了解全局，调节上菜频率，防止有的桌子一盘菜没有，有的桌子冷热菜一齐上。——不忙时帮服务员撤换用脏的盘子，补充新的用品。——检查厨房地面，督促勤杂员清理，以免滑倒。三、餐厅卫生清扫程序地面卫生。天天清扫三遍。保证地毯清洁，整个地面无卫生死角。墙面卫生。餐厅墙面，涉及玻璃、门窗、过道、扶手天天清理、擦拭。始终保持清洁。工作台卫生。接待台、工作台内外及其地面、墙面、厨柜、吧台等处卫生，天天随餐厅卫生一起清理、擦拭。保持清洁整齐、用品摆放规范。桌椅卫生。餐厅桌椅每餐前擦拭整理一次。保证表面及脚、柱、扶手清洁、光亮。门前卫生。餐厅门口的地面、墙面、标牌等各处卫生每餐前清扫一次。计划卫生。餐厅高处墙面、天花板、灯具、墙面、窗户、玻璃，制定计划卫生表，每周循环清理、擦拭一遍，做到无灰尘、无污迹、污点、脱皮，保证美观舒适。卫生检查。餐厅主管天天每餐前彻底检查一次，发现设备损坏、故障，及时报修。发现卫生问题，当场督导重新整理。四、酒吧服务程序（一）班前准备工作程序整理酒吧卫生。天天正式营业前按卫生标准整理。按下列环节操作：——清理吧台内外杂物和废弃包装物，倒入垃圾箱。——用干湿布擦拭吧台、吧柜、酒水陈列架、酒吧间桌椅。按从上到下、从左到右、从里到外顺序擦拭。——整理吧柜、陈列架上的酒水，按规定位置摆好，商标朝外，倒放、竖放的酒瓶要整齐。整理酒台上的酒具，擦拭干净。整理调酒用品，摆放整齐。——观测整理效果。保证卫生标准，不留卫生死角。检查营业准备。主管查看酒水柜台的各种饮料、进口酒、国产酒是否齐备，各种调酒器具准备情况、吧台布置、环境卫生，酒吧设备是否达标和齐全完好。并签单补充当天需要的酒水。查看营业报表。重要是看前一天的营业报表，检查销售情况。召开班前会。主管布置当天工作，检查员工着装仪表、个人卫生，记录员工出勤，提醒注意事项，准备迎接客人。（二）酒吧服务注意事项积极推销，服务员要始终坚持微笑，要积极介绍酒水特点、口味，根据客人爱好提出建议。上酒水、饮料和小吃时一律使用托盘。不得直接用手拿取。开瓶前要先切掉瓶顶金属薄片，用布巾按软口塞及瓶口。开红葡萄酒，切忌用力晃动防止沉淀物上浮。开有气的酒水，必须轻拿轻放，切忌瓶口对着客人。为单人客人服务，可适当陪客人说几句话，使其开心。为成双成对的客人服务，不要乱插话，也不要侧耳细听。服务酒水时必须掌握好温度，需要加冰块的酒水，必须按定量加冰。客人若要添加冰块，可随时添加。酒吧客人消遣时间较长。客人饮酒消遣慢，不应有催促客人的举动。若有客人醉酒，不能有轻慢态度，更不可取笑。醉酒客人暂离开，要保存桌面食物原样。五、特殊情况解决质量标准（一）客人发生意外立即报告上级，看是否需要请医生。如发现客人患有急病，须立即告知前厅经理。熟悉救护常识，不随意搬动客人，很好的维持秩序。协助有关人员迅速把客人送往医院。如属一般小事故，记下客人的住址。对问题解决细致果断，并能立即告知主管。（二）客人对服务员不礼貌不与客人争吵，及时报告主管。主管询问情况，耐心听取客人意见。即使自己有理，也能做到把“理”让给客人，向客人表达道歉。能做到有理、有利、有节。（三）服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上真诚向客人道歉，立即用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或立即和洗衣房联系洗涤，在客人离开前退还给客人。如来不及，请客人留下电话和住址，尽早送衣物上门。客人被食物噎住发现客人脸色发青，用手抓咽喉时，应对的及时解决。站在客人后面，双臂抱住腰部，用拳头拇指背靠在客人肚脐靠上一点的部位，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人的肚子，反复几次，排除食物。不取笑客人，应同情而和谐的给予帮助。迹象较轻者，送茶水让其吞下。带小孩的客人及时送上一把儿童椅子，安排在离过道较远一些的位置上。糖缸、盐瓶等易碎物品，要放在小孩够不着的地方。如见小孩在餐厅跑动玩耍而打扰其它客人时，礼貌的建议其父母予以照看。客人反映帐单不对耐心和客人核对上菜品种、数量、大小盘是否和客人点菜单相符。如属工作失误，要诚恳向客人道歉；如属客人计算失误，能巧妙的予以掩饰，不使客人难堪。客人打坏餐具礼貌和气地简朴询问，按餐厅规定解决。第七章工程部管理规范一、工程部各岗位人员职责规范（一）工程部主管职责规范：在总经理领导下，负责开平碉楼温泉度假区设施设备维修保养、设备更新，保证设备经常处在优良技术状态，安全运营。天天检查设备和工作现场，具体涉及：——检查设备运营技术状态，发现误差立即纠正，发现问题及时解决。——检查下属员工岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。——审阅运营报表，掌握能耗情况，及时排除异常现象，做好节能工作。制定并贯彻所辖设备运营方案和安全操作规程，监督和检查各班组合理使用设备、定期维护设备的情况。制定各类设备安装、检修的技术质量标准，并监督执行。经常检查和监督所辖设备值班人员执行岗位责任制、遵守各项制度和规定的情况，督促下属做好设备维修、故障解决、零部件更换记录，每月整理归档。（二）维修电工职责规范：负责整个开平碉楼温泉度假区所有低压动力设备、照明设备的平常管理和维修工作。完毕大型接待和节日等所需电气设备的布置、安装管制，事后按规定拆收入库。根据月、季、年度计划，定期检修线路及设备，每日巡视所辖灯具及设备，在用设备完好率达成100%。做好电气设备防火防触电工作，严格检查线路、设备负荷，发现异常状态，必须及时查找出因素加以纠正。做好节能工作，认真填写工作日报表。（三）水暖工职责规范：负责整个开平碉楼温泉度假区冷热水系统、排水系统的平常维修、保养工作。负责卫生洁具、开水器、桑拿设备及各种泵类的维修、保养工作。负责各种热互换设备启动、关闭和运营记录等平常管理。根据计划做好所属设备、系统的月、季、年度检修工作。做好平常巡视工作，消灭“跑”、“冒”、“漏”现象，认真做好节能工作。及时排除所属设备运营中发生的故障，并做好记录，上报主管人员。（四）锅炉工职责规范：负责锅炉运营操作平常管理和维修保养工作，严格按照操作规程办事，准时按质准时完毕锅炉工作任务，保证供应。认真填写值班记录和工作日报表，做好交接班工作。定期检查锅炉设备，定期保养，及时采用排除故障，做好记录，并报告主管人员。坚守工作岗位，任何时候不得无人值班，注意防止锅炉缺水，杜绝超压运营。制定紧急停电安全措施，注意防火、防爆等事故。做到勤检查、勤调节，保持燃烧工况稳定，消灭“跑”、“冒”、“滴”、“漏”现象，认真做好节能工作。二、工程部设备管理制度与规定（一）工程部平常管理制度员工上下班，必须从员工通道进出。离开开平碉楼温泉度假区，服从保安人员验包检查。员工因病因事等不能准时上班，要事先请假。员工在岗工作期间必须按规定着装，并佩戴胸牌，注意礼节、礼貌、仪容、仪表。员工工作时，严禁携带烟和火进入工作区，更不准在工作区吸烟。每项工程及平时维修保养均要按操作规程和工作程序进行，严禁违章作业。工程部员工均要服从紧急工程或紧急事故的临时调遣。天天工作结束时，认真填写工作日报表，交给主管。（二）平常报修程序各部门平常使用的设备发现损坏、故障，需要修理时，填写设备维修单，经主管签字后报工程部值班室。由值班工程师派工修理。影响客人需要的急修项目，电话告知工程部后，立即派工修理，事后补填维修单。值班工程师收到维修单后，核对维修项目，填写维修日记，按专业分工安排维修组，在派工板上公布。班组每日按派工板公布的项目和顺序时间规定，持维修单到请修地点维修，急修项目10分钟到场，一般项目24小时内完毕。经检查不能在24小时完毕的项目报工程部主管批准，签字备查。各部门持单维修时，由部门服务员引导到场，维修完毕后，双方检查、验收签字。每次维修后，维修单送工程部值班室登记。如需要换零配件，从为房领取，库房缺货报工程部购买，值班工程师做专项登记。（三）设备维修程序规定设备报修规定。设备报修采用报修单，它是工程部平常维修的重要依据。设备报修单使用。报修单由使用部门填写，一式三联。第一联由报修部门留存备查。工程部值班主管接到部门维修单后，将第二联留存备查。第三联分派给专业检修工人。维修材料管理。检修工人检修竣工后，填写完毕工作时间、维修人、维修用料，并将领料单附后，由报修部门认真验收核算用料，签字认可。班组在收到已完毕的维修单后，核算用料和实用工时。维修工作汇总记录。每日工作结束各班组将维修单与日报表汇总，报工程部，工程部在接到各班班交回的第三联维修单后，应和第二联核销，存入员工竣工档案，在核销维修单时，如发现缺漏应追查因素。特殊情况。由各种因素导致搁置的维修，应告知使用部门预计完毕时间，情况复杂时，报请总经理协调解决。凡发生使用部门对工程部的投诉，以维修单为依据。第八章保安部管理规范一、保安部各岗位人员职责规范（一）保安部负责人职责规范：负责警卫巡逻工作，组织布置各班级人员做好平常警卫，负责开平碉楼温泉度假区要害部位、重要部位和库房、厨房等区域的安全检查，掌握安全动态，发现问题及时解决，并报告上级或有关部门，在内紧外松的原则下保证开平碉楼温泉度假区和客人的人身与财产安全。每日审阅值班记录，掌握出勤与工作情况，调查解决保安工作中发现和发生的各种治安问题和有关报告、投诉。在开平碉楼温泉度假区发生意外事故时，组织保安人员迅速解决。做好培训工作，提高安全意识。查岗查哨，对违纪或不负责任的保安人员进行批评教育，提出解决意见。（二）保安人员职责规范：按排钟表准时上岗，执勤时举止端庄，仪表整洁，精神饱满，坚守岗位。在分管区域按规定认真查验进出开平碉楼温泉度假区人员的证件和所带物品，对可疑人员进行盘查，必要时报告主管。遇有重要首长或大型活动时，密切同有关人员配合，维修秩序，保证来宾人身安全，并做好车辆疏导工作。熟悉所管区域的岗位职责、地形地物和消防设施、进出通道，遇有火灾或其它不安全事故，及时报告，疏导客人，并立即采用救护措施，妥善解决。发现客人之间发生矛盾、纠纷、争吵，及时劝阻，难以解决的问题立即报告主管，妥善解决，不使事态扩大，不影响正常经营。发现员工违纪，立即制止。情节严惩不听劝阻者，立即报告主管，并将情况通报员工所在部门主管。每日上班下班，做好交接班工作，写好当班日记。第九章人力资源部管理规范一、人力资源部各岗位人员职责规范（一）人力资源部总监职责规范：在总经理领导下，全面负责人力资源部的工作，根据国家有关政策和开平碉楼温泉度假区经营目的，搞好人力资源开发。合理安排本部门的平常工作，主持召开部门工作会议，及时发现问题并研究解决。熟悉本部门各项业务工作，经营指导组织本部门人员学习业务，不断提高业务素质和工作能力，保证完毕工作任务。协助各级管理人员对员工进行有效管理，经常检查和调整人事政策和工作程序，使之合理化。注意员工培训工作，督导培训工作计划的制定和实行，不断提高各部门员工的技术水平和服务质量。负责人员编制、工资制定、工资调整、人员招聘，制定并完善员工奖惩办法。（二）人事主管职责规范：掌握和的执行人事调配、员工录用等有关工作的政策规定，为公司招聘合格员工，同时做好各部门员工的调整。掌握劳动协议有关政策法规，负责全员劳动协议管理存档工作。负责员工工作证、名牌、就餐卡、人员出入证制作与管理工作。完毕领导交办的人事培训其它方面的工作。（三）培训主管职责规范：在部门经理的直接领导下，贯彻、实行年度培训计划及有关培训管理规定。认真抓好员工岗前培训、岗位培训、下岗培训等平常培训工作。根据员工流动情况，有计划地组织岗位培训教育及技术等级培训。完毕领导交办的人事培训有关事宜。二、人力资源部管理制度与规定（一）劳动协议管理制度：根据国家人事劳动管理规定，公司对员工执行劳动协议管理制度，用协议规范员工和公司的行为，维护协议双方合法权益。员工进店和人力资源部签定劳动协议书，协议内容与格式如下：XXXX开平碉楼温泉度假区劳动协议书甲方：XXXX开平碉楼温泉度假区乙方：根据《中华人民共和国劳动法》，甲乙双方经平等协商批准，自愿签订本协议，共同遵守本协议所列条款。一、劳动协议期限第一条本协议期限为年，有效期限自年月日，至年月日，其中试用期个月，试用期间甲乙双方均有权提出解除本协议，但须提前七天告知对方。二、工作内容第二条乙方批准根据甲方需要，担任岗位工作，甲方有权根据工作需要及乙方的能力、表现，安排和调整乙方的工作。第三条乙方应根据甲方的规定，准时完毕规定的工作数量，达成规定的质量标准。三、劳动保护和劳动条件第四条甲方安排乙方每日工作时间，乙方必须按照部门安排的时间进行工作。如需要加班，甲方应按劳动法的规定安排乙方同等的休息时间或支加班工资。第五条甲方为乙方提供必要的劳动条件和劳动工具，并为乙方提供必要的劳动保护用品，乙方必须严格遵守甲方的工作规范及操作规程。第六条甲方应按照国家和有关部门的规定，组织安排乙方进行健康检查。四、劳动报酬第七条甲方每月以人民币形式支付乙方工资，试用期间发给试用期工资，甲方发薪日为每月的10日。五、福利第八条乙方因工负伤可按国家规定享受医疗期，甲方按国家及甲方规定支付乙方病假工资和医疗费。第九条乙方休病假必须持有县级以上医院的证明。第十条乙方出勤期间，可享受甲方提供的饭费补贴。六、劳动纪律第十一条乙方必须遵守国家的法律及甲方的各项规章制度，服从甲方的调动安排。在履行本协议期间，乙方不得受聘于其他单位或个人。乙方如有违犯或有违法及违纪行为，甲方有权根据规定给予相应处分直至解除劳动协议。第十二条乙方工作优良，成绩显著，甲方按奖励制度给予奖励。七、劳动协议的变更、解除、终止、续订第十三条订立本协议所依据的法律、法规、规章及客观情况发生重大变化，本协议应变更相关的内容。第十四条经与乙方协商一致，甲方提出解除协议的，本协议可以解除。第十五条乙方有下列情形之一，甲方可以解除本协议：在试用期间，被证明不符合录用条件的；严重违反劳动纪律或甲方规章制度的；严重失职，营私舞弊，给甲方利益导致重大损害的；被依法追究刑事责任的；患病或右面因工负伤医疗期满不能从事原工作，也不能从事另行安排工作的；双方不能依据本协议第十三条规定就变更协议达成协议的。第十六条甲方濒临破产进行法定整顿期间或经营发生困难时，经法定程序，甲方可以解除本协议。第十七条乙方有下列情况之一，甲方不得解除、终止本协议：因公负伤，在规定的医疗期内的或丧失劳动能力的；女职工在孕期、产期、哺乳期内的。第十八条乙方解除本协议应当提前三十日以书面形式告知甲方。第十九条有下列情形之一，乙方可以告知甲方解除本协议：甲方以暴力、威胁、监禁或非法限制人身自由的手段逼迫劳动的；甲方不能按照本协议规定支付劳动报酬或提供劳动条件的。第二十条本协议到期限自行终止。甲乙双方协商批准可续签协议，应及时办理续签手续。八、经济补偿与补偿第二十一条甲方扣或无端拖欠乙方工资，甲方支付乙方的工资低于本地区规定的最低标准，或甲方未依法支付经济补偿金的，应按国家规定予以补偿。第二十二条乙方违反本协议的条款解除协议的，应向甲方交纳违约金。凡由甲方出资培训的，应补偿培训费用，由于乙方的责任给甲方导致经济损失的应予以补偿。九、劳动争议解决第二十三条因履行本协议发生的劳动争议，甲乙双方或一方均可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。十、其它第二十四条本协议未说事宜，按国家规定执行。国家没有规定的，甲乙双方协商解决。第二十五条本协议一式两份，甲、乙双方各执一份。甲方（盖章）：乙方（签字）：签约日期：签证机关：签证员：签证日期：（二）员工手册员工入店，经岗前培训，发给《员工手册》，员工必须遵守《员工手册》中的各项制度和规定。《员工手册》内容如下：第一章前言根据本店实际情况填写。第二章简介根据本店实际情况填写。第三章劳动条例一、员工原则本店招聘员工的重要原则是：以对某一工作是否适合而定，并以该工作的业务知识为考核标准。二、政审及体检凡应招员工，须经业务考核，政历审查和体检。二、试用期员工须通过个月的试用期，公司将根据员工在试用期内的表现，酌情处长或缩短试用期。第四章员工守则一、总则关心公司，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护公司声誉。努力学习文化知识，提高业务技术水平，提高服务质量。二、服从领导各级员工应切实服从领导的工作安排和调动，准时完毕任务，不得无端迟延、拒绝或终止工作。三、严于职守准时上下班，工作时间不得擅离职守或早退，下班后无公事不得在营业范围内逗留。上下班须走员工通道，不得搭乘电梯。工作时间不准打私人电话，不准会客。工作时间不得吃东西，不得翻阅报刊杂志，不得随意开放收录音机、电视机。所有员工不得使用客用设施。不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与来宾争辩或在公共场合与同事争论。在工作（服务）场合，要保持礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁或家具，不可高声谈话或闲聊，避免当着客人整理头发，解决自己面孔。各级管理人员不得运用职权给亲友以特殊优惠。四、仪容仪表员工必须经常保持服装整齐清洁，并按指定位置佩戴工号牌，开平碉楼温泉度假区所发的工作制服等物品要自觉爱惜。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子。女员工不得披头散发，不得浓妆淡抹，并避免使用味浓的化妆用品。员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。五、工作态度礼仪——是员工对来宾和同事的最基本态度，要面带笑容，要使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，接电话要先说“您好”，做到来宾至上，热情有礼。微笑——最适当的表达方法是面带微笑。它是连接来宾的桥梁，是会使员工乐业并给来宾以亲切和轻松快乐的感觉。效率——提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急来宾所急，为来宾排忧解难，以赢得来宾的满意。责任——无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切事情务求得到及时圆满的效果，给人以效率快、服务好的印象。协作——是管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合、真诚协作，不互相扯皮，要同心合力解决疑难，维修开平碉楼温泉度假区的声誉。忠实——忠诚诚实是员工必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷别人。六、爱惜公物，维护环境爱惜开平碉楼温泉度假区的一切工作器具，注意所有设备的定期维修、保养。节约用水、用电，节约使用易耗品，不乱拿乱用公物，不得把有用的公物扔放垃圾桶。养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场合发现有纸屑、杂物等，应随手捡起，以保持开平碉楼温泉度假区内清洁优美的环境。七、出入证、工号牌每位员工均由公司发给出入证、工号牌，员工上班时应佩戴工号牌，出入开平碉楼温泉度假区时应携带出入证，质检部门、部门主管及保安人员有权随时检查。出入证和工号牌如有遗失，应立即向部门、人力资源部、保安部报告。每次补领新证（牌）须交付人民币10元，如因使用长期而引起损坏，可凭旧换新。员工离职时应将有关证件交回人力资源部，违反每证须交罚款人民币30元。八、更衣柜员工更衣柜专为存放工衣而设，不得放食物或其他物品，并应保持整洁。请勿将贵重物品主钱财存放在衣柜内。若是存放丢失，公司将不负任何责任。保安部及有关人员有权随时抽查。九、工作服开平碉楼温泉度假区将根据员工的岗位及工作的需要，按规定发放员工工作服。上班时必须按规定穿着工作服，下班后更换自己服装，不准穿工作服出店。应将工作服存放在本人更衣柜内。离职时按规定须将工作服交回或交纳折旧费。十、保密未经批准，员工不得向外界提供有关公司资料，公司的一切有关文献及资料不得交给无关人员。十一、解决投诉全体员工都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言。要把投诉作为改善开平碉楼温泉度假区管理的不可多得的珍贵材料。假如客人投诉的事项不能立即解决，应书面记录下来，勿忘多谢客人和对事件致歉。事无大小，对客人投诉的事项解决必须有事后交待。投诉事项中，对涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。投诉经调查属实，可作为奖励或处罚的依据。第五章奖惩条例为实行有效管理，创一流服务水平，获最佳经济效益，本公司制定奖励与处罚条例如下：一、奖励种类通报表扬、物质奖励、晋级奖励二、奖励条件对改善开平碉楼温泉度假区管理，提高服务质量有重大奉献者。在服务中发明优异成绩者。在对外接待中，服务工作态度好，发明良好声誉者。为来宾提供最佳服务，工作积极热心，受到来宾表扬者。发现事故苗头，及时采用措施，防止重大事故发生者。提出合理化建议，并经实行取得成效者。拾金（物）不昧，积极上交者。控制开支，节约费用，有显著成绩者。敢于抵制不正之风，事迹突出者。三、奖励的审批权限通报表扬由部门经理批准，报人力资源部备案。物质奖励由部门经理提名，报总经理批准。晋级奖励由部门经理提名，人力资源部审核，报总经理批准。四、过失种类（一）轻微过失。有下列过失之一者，将受到批评、警告及罚款等处分：仪容不整。上班时着不整洁的工作服，不佩戴工号牌。不使用指定员工通道。搭乘客用电梯。迟到或早退。上班时间擅离工作岗位、串岗。上班时间使用公司电话办理私人事务。上班时间看书看报。上班时间吃东西。在员工餐厅以外的场合用餐。下班后无端在营业范围内逗留。高声喧哗或发出不必要的声响。随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。工作散漫、粗心大意。在更衣柜内存放食物或饮料。违反开平碉楼温泉度假区有关规定或部门常规。拒绝总经理授权的有关人员的检查。（二）严重过失。有下列行为之一者，将视情节轻重给予降职、降薪、留用察看、劝退或辞退解决：上班时间睡觉。撤离工作岗位，经常迟到或早退（每月超过三次）。蓄意破坏，损耗公物或客人物品。偷盗公司或客人财物。对来宾不礼貌，与争辩。赌博或变相赌博。未经批准，私自配制开平碉楼温泉度假区锁匙。涂改、假造单据或证明。不服从上级领导对的命令。搬弄是非，诽谤别人，影响团结，影响声誉。违反操作规程，导致损失。（三）即时除名过失。凡犯有以下过失之一者，作即时除名或开除解决：贪污、盗窃、受贿。欺侮、谩骂客人或与客人吵架。道德败坏，乱搞男女关系。酗酒、赌搏或打架。恶意破坏公物或客人物品。运用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私。玩忽职守，违反操作规程，导致严重后果。经常违反规定，屡教不改。连续旷工三天或累计旷工二次。由于工作失职导致财产严重损失。五、纪律处分与处分程序（一）口头警告：凡第一次触犯轻微过失，由部门主管提出口头警告，以期引起注意，并记录在案。（二）书面警告：在半年内，凡再次触犯轻微过失或第一次触犯严重过失时，由部门主管填写过失单，写明犯规细节，提出书面警告，予以惩戒。犯规者接到告知后，须在过失单上署名。倘若本人执意不署名，只要情况属实，处分将同样生效，过失单即由部门送人力资源部归档。（三）最后警告：凡经发出一次书面警告后，在半年内再犯同类过失时，由部门主管再次填写过失单，提出最后警告，表达倘若其仍不知改悔，有随时被开除的也许。同时指出，若于半年内再犯规，即被除名，轻则作开除留用解决，重则即时开除。开除：如在最后警告后，再次违反开平碉楼温泉度假区有关规定或犯有严重错误时，由主管立即查清事实，提出解决意见、上报部门，由部门经理审核，在三天以内报到人力资源部审核，最后由总经理或总经理授权人批准执行。第六章安全守则一、安全注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找、解决并及时报告有关部门，切实消除隐患。下班前要认真检查，消除不安全隐患。如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告有关部门。不与客人的小孩亲昵、开玩笑或耍逗，防范小孩玩火、玩不、玩电，避免意外事故发生。不得将亲友或无关人员带入工作场合，不准在值班室或宿舍留宿客人。拾获客人遗留的钱物，一律上交部门经理，客人遗留的书报、杂志一律上交，不得传阅。二、火警每一位员工都应熟悉走火通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法。在救火过程中须听从消防中心的指挥。如发现火警，无论限度大小，必须如下措施：保持镇静，不可惊恐失措。呼唤附近的同事援助。告知保安部或相关部门，清楚的说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，并报告有关领导。在安全的情况下，运用就近的灭火器材式行将火扑灭。切勿搭乘电梯，必须走楼梯。三、意外如遇意外发生，应视情况分别告知有关部门酌情解决。告知或转告总经理或副总经理，加设标志，警告其余人员勿近危险区。四、紧急事故在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，通力合作，发扬见义勇为的精神，全力保护财产及生命安全，保障公司业务正常进行。三、员工招聘规范制定招聘条件。开平碉楼温泉度假区人员招聘以各部门、各岗人员任职条件为依据，根据具体招工岗位拟定，重要条件涉及：招工岗位；文化限度；从业经验；工作能力；职业道德；年龄规定；身体素质；外语规定。拟定招工计划。根据开平碉楼温泉度假区人员流动情况和业务发展需要，每年协同各部门经理分两次上报人员招聘计划表。提出各岗位的招工人数、具体岗位、招工规定，报人力资源部经理。人力资源部根据各部门的规定，拟定具体招工计划。在控制开平碉楼温泉度假区及各部门人员编制的前提下，将招工计划报总经理审批，然后组织实行。管理人员招聘。管理人员招聘，实行公开招聘，择优录用的办法。各级管理人员招聘遵守人力资源部牵头，直接领导面试考核，超级审查控制，总经理谈话审定的原则。正式招聘前，根据缺岗职位，公布任职条件，由主管领导面试谈话，按任职条件审查，人力资源部提供应聘人员的基本情况表，面试人员填写面试考核表，提出考核意见，报上一级领导审核，由上一级领导复试，批准后报总经理批准。技术人员招聘。厨师、工程技术人员招聘，由部门经理提出任职条件，人力资源部提供应聘人员基本情况表，在通过筛选基本合格的前提下，由部门经理面试，填写面试考核表，提出考核意见，报总经理审批批准后，办理调配或招聘手续，最后拟定任职岗位。服务人员和工人招聘。各部门服务人员和工人招聘，由人力资源部从服务学校或人才市场公开选用。在基本条件合格后，其招聘人员由各部门面试，合格者由部门主管填写面试合格表，报人力资源部办理手续。招聘培训。人员招聘进入开平碉楼温泉度假区后，由培训产主管组织岗前培训三至七天，重要进行组织机构、规章制度、安全服务、员工守则、劳动纪律等课程培训，合格后再进入正式岗位。人员招聘协议管理。各类人员招聘，经培训合格，试用期满，由人力资源部与招聘人员签订劳动协议。四、员工培训管理规范培训方式。分职前培训—岗前培训—岗位培训—下岗培训培训考核。分岗前培训摸底考试，上岗训练三个月后实操考试，年度理论实操考试。岗前培训规范，重要涉及：礼节礼貌修养、仪容仪表规范。安全防事故规范，掌握消防知识和灭火技能。公司行政管理制度、劳动纪律、员工守则。公司简介和经营目的。岗位培训规范，重要涉及：本部门的组织机构、人员配备、工作区域。服务标准，服务规范。服务技能培训。销售意识和技能的培训。专业知识培训。解决客人投诉、应变能力培训。积极、热情、礼貌、周到、快捷等优秀服务训练。财务部管理规范一、财务部各岗位人员职责规范（一）财务部经理职责规范：在董事会和总经理领导下认真贯彻执行国这经济政策、财经制度和财经纪律，研究制定开平碉楼温泉度假区管理责任制和开平碉楼温泉度假区内部财务、资金、财产、收入、成本、利润、经济预算、经济活动分析等各项管理制度，并组织贯彻实行。参与开平碉楼温泉度假区经营战略、发展规划、经营方针和基本建设、公司改造、信贷投资、技术改造等重要决策的研究工作，从经济角度拟定决策方案、分析其可行性。为领导提供客观依据，当好经济参谋。主持开平碉楼温泉度假区和行部门年度预算，做好预测分析，审核预算指标，搞好综合平衡。报总经理和上级主管部门审批拟定后，编制开平碉楼温泉度假区预算方案，协助总经理向各部门下达计划指标，明确各级各部门经济管理任务。负责财务部平常管理工作。全面组织开平碉楼温泉度假区及各部门经济核算和经济活动分析。审核财务收入报表和每月财务决算表、资金平衡表及上报国家和上级主管部门的有关报表、专题报告等，并签章或会签，保证不发生差错。督导检查开平碉楼温泉度假区及各部门各项经营计划、财务收支和信贷计划、经济协议的执行情况和完毕结果，控制计划发展，分析存在问题，及时提出改善措施。重要问题直接向总经理报告，研究解决方法。研究制定开平碉楼温泉度假区增收节支、开源节流的管理制度和各种方案，督导各部门采用各项措施扩大销售、减少成本费用开支，不断提高经济效益。贯彻开平碉楼温泉度假区目的管理等各项制度，审核利润报告和工资福利及资金分派方案，报总经理审批后，组织具体贯彻，保证员工福利待遇，充足调动各级员工的积极性。负责财务部各级主管人员的配备、考核、晋升和奖罚。做好部门平常事务工作的组织和调配，定期向总经理和上级主管部门报告工作，接受上级主管部门的监督和检查。（二）钞票出纳员职责规范：负责全开平碉楼温泉度假区钞票和转帐票据的收付工作，当天收入的钞票和转帐票据，要在当天下午4时前送存银行，不得积压。电脑记载钞票日记和银行存款帐，按记帐规定结出天天借贷发生额、累计总收入和当天余额。做到日清日结。根据钞票管理制度，负责钞票、银行收支的结算，认真做好钞票和各种票据的收付保管工作。负责钞票报销，掌握各类费用开支标准，严格把关。报销时认真审核发票的品种、规格、数量、单价、金额、印章，按开平碉楼温泉度假区签字程序经有关领导签字后方可付款。负责职工工资及福利钞票发放，按工资核算编制的工资报表做好准备，准确发放。（三）电脑操作员职责规范：严格按操作规程操作电脑，及时输入并打印各种记录报表，准确登记帐户，保证数据准确，无违章操作行为。维护电脑设备，保持清洁，发现机器异常，及时上报。做好资料存档上作，准时完毕上级分派的各项任务。（四）采购员职责规范：根据经理分派的采购任务具体择商、报价并上报。依据有效急购申请单、支票领用单取得付款票据，并实行购买。办理提货、交验、入库手续，并将帐目报会计人员。配合库房对进购物品严格把关，对不符合规定的货品负责交涉退换。保存采购工作的原始记录，对曾经合作的客户应掌握并贸存其单位名称、地址、电话、联系人及经营项目、基本价位等。开展市场调查研究，不断开发货源渠道，推荐优新产品，提供市场信息，提出减少成本的合理化建议并付诸实行。完毕车辆定期保养、维修和检查，保证良好运营状态，完毕提货运送任务。（五）库管员职责规范：每月按指定期间完毕填写库存报表及采购申请工作，规定标明物品的名称、数量、单位、单价、规格、月用量、库存量、申购量等内容。严格检查入库货品，根据有效到货清单，核准物品的数量、质量、保质期限等，方可办理入库手续。根据使用部门需要量及物料性质，选择适当的摆放方式，轻拿轻放，分类明细，避免人为损坏及堆放杂乱带来的不便，科学安排库房物品布局，做到整齐、美观、方便。物品入库后要立即入帐，准确登记。物品出库时要按照有关规定办理，手续不全不得发货。如有特殊情况，需有关领导签字批准。发货时按出库单办理出库手续，削减帐卡。做好月盘点工作，做到物卡相符，帐物相符，帐帐相符。积极与使用部门联系，了解物品的消耗情况，防止因缺少沟通导致的物品短缺。二、采购业务管理与规定：（一）采购管理原则：开平碉楼温泉度假区及各部门所购物品原则上应由采购统一购买，其他部门仅有参与监督和建议权，一般无直接采购权。采购人员在工作过程中应以开平碉楼温泉度假区利益为重，遵循社会主义商业道德，遵纪守法，互相配合，互相监督，把好进货质量及价格关。（二）采购申请审批职工食堂申购单：只需部门经理签准即可采购。物料月报申购表：各部门需要的物料用品需要在完毕报价、主管审批后，上报部门，由部门经理汇同财务经理研讨通过，再报总经理审阅认可方为有效。非计划内大宗物品，需由使用部门上报请购呈批件，经有关领导签批后，方可购买。非计划内零星物品（如急需维修零件），可由使用部门开具白条，加盖公章，并经本部门经理认可方为有效。所有采购项目经审批有效后，方可实行采购。（三）采购业务实行采购人员收到自己分管的采购单后，要认真归纳，分类修理并着手查询有关信息。按照申购单规定，尽快寻到三家以上客户，进行业务洽谈，通过筛选，择优拟定报价并上报有关领导。根据核准报价实行采购，并协助库房把好进货关。办理入库手续，审核客户填写的进货清单，检查帐、物、票是否相符，填写费用报销单后报财务部门报帐。持有效支票领用单或费用报销单为客户结帐。采购单使用规定采购单在部门请购基础上，经采购部、财务部和总经理批准后，形成购货、订货依据。各部门及库房凡是批量采购，当均按此程序办理。如实际进货时与采购单批准内容、数量和价格不符，验收人员应以批准的采购单为依据。无论是直拨使用或库存物品，送货单位均应将货品直接送到验收组，验收人员应根据通过批准的采购单内容与发票验收，并开入库单。直拨使用原料必须先验收，后转送使用部门。送货单位送货前，应事先与验收人员联系，保证货到后有人验收。特殊紧急情况下货品购买，可在部门经理签字后先进货，再补上审批手续。三、库房管理制度与规定（一）入库验收：接到购进物料，要根据申购单与原始发票进行检查点数，检查规格、质量，验收合格后按部门规定入帐，清单一式三联，分别留存根，交客户，报部门。（二）库存管理：办理正常入库手续后，按照物料性质种类分别存入库房，物品存放要合理科学，清洁整齐，防止积压损坏，防止虫蛀发霉，防止导致不必要损失。（三）出库管理：各部门在领用物品时，要填写“领料单”并请该部门经理批准，方可到库房领取。保管人员在发放物品时，应按“领料单”所列品种、规格、数量、逐项核准，开具出库单后逐项点发，不得替代，不得更改单据上任何数字，物品出库后要相应减掉帐目数字，以保证帐物相符。（四）库房盘点：每月按规定期间进行盘点，盘点工作应由保管员、记帐员及库房员同时进行，严格按照帐目核算出入库单及现货库存，并列出具体的物料库存明细表，经主管审核后上报部门，如盘点与实际库存相符，主管人员应签暑作实，如出现误差，要经调查贯彻后书面报告上级领导。仓库保管人员由各部门根据仓库管理工作量的大小、部门定员情况指定专人专职负责。物品、食品出入库管理工作和帐务管理工作必须由二人共同负责，管物不管帐、管帐不管物，不能因工作量小而由一人同时兼任。仓库管理人员应对所管物品、食品的种类、品名、数量、规格、单价、入库日期等项内容进行造册、登记。仓库帐薄的记帐原则是：简朴、清楚、及时、准确。为便于记帐和便于查找，应按总帐、分类帐的记帐顺序，分别对不同种类、品名、规格、单价的所存物品、食品，按不同日期依次进行出入库登记。仓库应将所存物品、食品按不同种类、品名、规格、入库日期等分别进行码放，码放时应做到定位、定架、定号一目了然，易于盘库，易于清点。仓库所存物品、食品应有分类标签，标签上应注明：种类、品名、规格、数量、入库日期、单价、总价等项内容，出入库时在标签上进行增减计算，并标出合计项，使仓库同品名、规格、单价的物品、食品通过标签清楚的反映出库存情况。仓库保管员应对所管物品、食品的完好负责。对于易腐、易碎、易变质、有储存期的食品、物品，应按规定的保管、操作规程进行管理，并及时向部门领导报告所保管的食品、物品的保管现状。凡因保管不善或责任心不强而导致的损失，由保管员负责。四、物品出库管理程序各部门从库房领用物品，必须由使用单位人员填写“物品申领单”，经部门主管签字，方可领用。部门领用物品，本部门库房物品局限性，需到其它库房领用，必须填写“内部物品调拨单”，由主管人员签字，方可发放。库房管理员接到领料单，先核查部门所领物品是否属于该部门计划物品，如属计划外物品，必须先报财务部经理批准，才干发货。出库货品当面点清，不得弄虚作假，不许白条出库。五、出纳工作程序钞票与收据清点。天天收到前厅交来的钞票，先拆封、清点钞票额，与已开出的正式收款，订金收款，银钱收据和支票逐笔核对，经审核无误后，按财务部规定，记录钞票帐和支票、信用卡等帐目。请示财务部经理，按规定填制银行帐户送款单，安排人员将钞票、支票、信用卡等送入银行。根据送交银行的所有钞票、支票、信用卡和财务部应收帐、会计转来的“当天支出报表”，编制“每日银行报表”一式两份，一份附所有存入银行的送款单转财务部收入会计，一份留档备查。天天下班前，清点备用金和下午收到的各项钞票。第十一章前厅部管管理规范一、前厅部各岗位人员职责规范（一）前厅经理职责规范：检查大厅内各区域的设施、设备、清洁卫生、环境卫生和工作人员的仪容仪表，发现问题及时报修或报告上级。重要问题直接报告总经理。解决客人投诉，做好投诉记录，定期记录投诉涉及的问题、部门，报告总经理。接待VIP客人。客人到达前，准备好登记卡、VIP专用钥匙，客人到达，陪同客人办理登记手续，事后交柜台接待员。编制每日抵离店VIP名单，熟记客人姓名，贯彻接待细节，为每一位离店VIP客人送行。配合总台接待员做好客人安顿工作。当班接听电话，接待前来问询、查询的客人，做好值班记录。天天巡视前厅各部位的工作，解决异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人，必要时按紧急情况解决突发事件。随时注意前厅环境卫生、环境美化，督导有关人员及时整理，保证为客人留下美好的“第一印象”，产生良好的形象吸引力。负责沟通前厅与浴区、休闲厅、按摩区、餐饮、客房、工程、财务等各部门的关系，保持工作协调，解决也许出现的矛盾与纠纷。重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代开平碉楼温泉度假区意识。完毕上级领导交办的其它工作。（二）门童职责规范：按照服务规程迎送客人，保证拉门和拉车门服务。维护开平碉楼温泉度假区出入车辆秩序，保证上、下车客人车位和车道畅通。阻挡衣冠不整者进入开平碉楼温泉度假区，并应立即与值班保安人员或前厅经理联系，妥善解决。保持岗位周边的环境整洁，发现脏物应及时清除。下雨天，为客人提供雨具及存放保管服务。（三）收银员职责规范：熟记各项收费标准，纯熟掌握微机的操作与使用，防止多收或少收，避免漏帐、跑帐。准时打印出各项报表，及时上缴收结帐款，按工作程序标准的完毕当班期间的工作。交接班时要认真盘点单据，为上个班次留下的单据做好纪录，做到无漏掉。认真打扫收银台卫生，物品摆放整齐有序。要认真保管好各种单据，在为每一张单据签字盖章时，必须仔细检查单据内容，遇有单据有改，涂抹时必须问清因素，并向当班经理报告。不得随意更改，涂改单据，有此情况的，必须找经理签字。严格执行酒店的各项规章制度，在收款过程中按财务规定方法和程序，必须执行唱单过程，使客人了解自己的消费内容，妥善保管好收款单和各种单据。保管好收银箱，严禁闲人进入收银台闲谈，每日出库的物品要与所买钱票一致，有特殊情况必须在备注中标明出来。加强业务学习和基本功的训练、团结互助不断提高业务水平和服务技巧。（四）鞋吧员职责规范：按客人的规定服务，保证质量、不得自作主张为其别人员服务，或擦鞋不开单。客人不做服务的，必须为客人把鞋上的灰尘擦掉。负责兰色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必须做到天天一洗一消毒。管理好鞋吧工作，内部工作人