【S教育科技公司的客户关系管理问题探究7900字（论文）】

S教育科技公司的客户关系管理问题研究目录TOC\o"1-3"\h\u1740摘要 摘要：近几年，伴随着社会经济的稳定发展，整个国内市场的环境已经发生了巨大的变化，为了在激烈的市场竞争中获得更多的竞争优势，越来越多的企业家以及经济学家开始将目光转移到加强企业与客户之间的关系管理上来。S教育科技有限公司是一家专业的教育培训公司，经营宗旨一直是“以人为本”，公司各项工作的开展都是为了提升客户的满意度，所以从这点来看，与客户之间的关系管理效果将直接影响S教育科技有限公司的经营效益。如何在公司现有的有限资源基础上加强公司客户关系管理的效率，这是摆放在公司管理层面前的一个重要难题。对此，本文将从S教育科技有限公司的实际案例出发，运用相关科学理论知识及参考前人研究的一系列研究经验，分多个部分，在介绍S教育科技有限公司的客户关系管理现状基础上，深入研究该公司客户关系管理过程中存在的问题，如客户关系管理理念上有偏差、客户服务模式不完善、忽略了客户信息管理机制；及原因，最后制定与之对应的问题解决对策，树立先进的客户管理理念、完善现有的客户服务模式、加快建立客户信息管理机制。关键词：教育企业；客户关系管理；关系维护；人力资源管理摘要一、引言在信息时代，公司的管理和发展环境发生了巨大变化。人们的收入显著增加，生活质量和生活水平也越来越好。在完全满足物质材料需求的基础上，越来越多的人开始关注教育，如儿童成长教育、素质教育培训等。选择教育培训的家长要让孩子有更好的学习和成长环境，通过不断学习提高孩子的综合素质，让孩子在未来的社会竞争中获得更多的竞争优势。S教育科技有限公司就是这样一家公司。经过不断的发展和扩张，S教育的业务目前已覆盖全国30多个城市，教育业务呈现出多元化的趋势。从企业结构来看，S教育科技有限公司目前的重点业务主要是依托素质教育阶段的学生培训学科。然而，近期教育部等部门联合下发的关于整顿教育培训行业的系列文件，对S教育科技有限公司业务的可持续发展产生了很大影响，在这样一个未知的监管环境下，S教育科技有限公司不仅要顶住来自其他竞争对手的竞争压力，还要在日益严格的政策监管环境下尽快找到突破口。这样一来，加强客户关系管理就进入了公司的管理视野。如果我们能做好客户关系管理，公司在市场上的竞争力就会得到一定程度的提高，其经营业绩就会得到更好的保证。更重要的是，在稳定了客户之后，企业将能够稳定地度过目前严格而特殊的监管环境。因此，像S教育科技有限公司这样的教育培训企业，加强客户关系管理是非常重要的。本文以S教育科技有限公司为例，结合目前的理论和文献，深入研究客户关系管理现状和问题，提出S教育科技有限公司客户关系管理优化的整体思路，确保解决S教育科技有限公司客户关系管理存在的问题，实现科学并有效地实施客户关系管理，实践其核心理念，从而增强客户服务的能力，切实提高客户满意度，通过有效互动与战略性客户建立价值共创的新型客户关系管理模式，成功稳定市场占有率，确保健康的生存和发展。二、S教育科技有限公司的客户管理现状（一）S教育科技有限公司的基本情况简介S教育科技有限公司于2009年正式成立，该公司的经营战略为“北京+三/四线”，通过稳扎稳打的经营风格和逐渐创新的教育理念，S教育科技有限公司融合了线上、线下两种教学方式，在尽可能扩大北京市场的份额基础上，投入大量的资源开发和巩固国内三、四线城市，截至目前，S教育科技有限公司的业务覆盖范围已经扩展至全国三十余个大中小型城市，服务客户总量超过了10万名。S教育的企业文化是“以客户为中心，以奋斗者为本”，在2019年，S教育管理层看到了线上教育培训市场的巨大潜力，投入了许多资源，开发和创新在线教育业务，并且将1对1授课逐步拓展为小班课授课模式。（二）S教育科技有限公司客户关系管理现状关于S教育科技有限公司客户关系管理的现状，接下来从几方面来展开论述：1.客户关系管理系统结构S教育科技有限公司在创建之初，因为当时正处于国内教育培训行业的朝阳阶段，且S教育科技有限公司的企业规模并不是非常大，营销链条相对比较短，所以公司在相关市场运营活动，均可以实现和客户的面对面对接，这种情况，即使在短时间内客户的切身需求产生了变化，公司相关工作人员也可以第一时间介入，了解变化内容，并对服务内容进行调整。只是，近几年，国家对教育培训行业的监管力度越来越大，出台的各项政策也变得越来越严格。为了摆脱这种困境，该公司将目光聚焦于线上转型上。一方面，公司通过引入信息化技术，将公司管理模式与信息化改造结合在一起，公司的客户关系管理能力获得了巨大的提升；另一方面则是健全完善了客户关系管理系统结构，如图1所示，我们可以发现，该系统结构一共有五个层次，分别为用户层、处理层、交易系统、数据中心和广域网络。处理层处理层客户发掘客户分类客户服务用户层管理人员营销人员服务人员公司网上交易系统数据中心公司广域网络图1S教育科技有限公司客户关系系统结构图2.客户关系管理的具体内容一是客户的细分工作。历经多年的发展和不断壮大，当前，S教育科技有限公司已经搭建有一个比较完善、系统、科学的数据库，而对这一数据库的日常维护和调整、修改职责，具体归拢于市场部。另外根据调查，笔者发现，为了确保资料完善、完整性，S教育科技有限公司旗下设立的每一个部门工作人员在工作进程中，都会对自身所接触到的客户做一个详细的数据库建立，经过咨询，这些工作人员这么做的目的是确保后期营销和售后服务能够精准到人，避免信息缺失从而引发的负面影响。只是，在建立核心客户名单的时候，公司旗下的每一个部门都需要根据实际情况，将所有的客户信息上交至市场部，这些信息的格式并不统一，给市场部相关工作人员的统计工作带来了非常大的影响。另外因为客户信息均属于工作人员自己制作和调整，所以信息的真实性、客观性也很难得到保障。因为各自为战，所以市场部最后统计出来的数据在整理时，经常会出现核心数据缺失、数据信息错误等问题，这给后期的客户信息管理带来了许多不确定因素。二是客户服务方面。首先，于策略层面而言，S教育科技有限公司对客户关系管理工作一直是非常重要的，不过这种重视也仅仅局限于管理层的知晓和关注上，并没有将重视落实到实践中，特别是管理层没有把客户关系管理融入到企业文化建设中来，进而导致许多基层员工对客户关系管理并没有真正形成一种认知关系。例如：在绩效考核系统中，人力资源部门设立的考核指标，与客户关系管理有关联的指标只有一个客户满意度，相对应的权重分数也比较低。绩效考核结果与员工自身的薪酬奖励直接关联，基层员工为了获得更高的薪酬，对绩效考核中权重分数比较大的一些内容会比较重视，至于其他内容则会不怎么关注。所以久而久之，S教育科技有限公司的许多基层员工对客户关系管理工作的开展并没有深入进行，也从来不会利用换位思考的方法，深入剖析客户的切身需求，进而影响了公司的客户关系管理质量。三是关系营销方面。S教育科技有限公司当前开展的一系列营销活动，主要方式有业务相关信息咨询、项目会谈等等。除此之外，在实现销售目标的推动下，公司会派遣销售人员定期对VIP客户或者大客户进行回访、拜访、联络等等，最后，在涉及到一些核心客户的关系营销时，公司方面则会遵循一对一服务的方法，由部门经理直接对接这些核心客户，在有限的资源条件下，保持和这些核心客户的密切联系，邀请其积极参与到企业的各类活动中来。另外，为了加强企业和核心客户之间的联系，公司方面还会特别针对核心客户推出一些增值服务活动，例如：邀请核心客户参加企业年会或者业务答谢会，以此来满足客户精神方面的需求，提升服务满意度。三、S教育科技有限公司客户关系管理中存在的问题成因分析（一）客户关系管理理念上有偏差虽然中国许多现代企业已经认识到了客户关系管理的重要性，并逐步加大了客户关系管理信息化的应用，但在具体管理中，客户关系管理的概念并没有改变，仍然是由传统的客户关系管理进行管理和控制。这种误解对客户关系管理是非常不利的。在传统管理意识的影响下，企业即使想用新的管理方法进行管理，也很难达到预期效果，因为企业的管理和控制能力没有得到有效提高。例如，尽管一些企业也开始利用信息技术进行客户关系管理，但他们只是简单地利用网络平台来招呼客户，而不是真正有效地利用信息来形成完整的客户关系管理系统。在这种情况下，客户关系管理很难达到预期效果。此外，与国外形成的CRM客户关系管理体系不同，中国首先引入的是产品，而不是管理理念。因此，S教育科技有限公司将CRM客户关系管理仅视为信息技术，而非管理思想，无法引起企业的重视。公司只由技术总监负责系统规划和实施，没有经理和营销、客户服务、生产和其他业务部门的参与。CRM项目经理通常由技术部门的负责人担任，高级管理人员不会亲自负责系统的规划和实施。当前，S教育科技有限公司仍停留在以产品为中心的经营理念上，对客户价值在经营发展中的战略价值认识不足，与现代企业的发展理念存在一定差距。对于现代企业的发展，我们知道大多数企业认为客户关系管理在企业发展和市场发展中起着关键作用，客户关系管理对企业发展的重要性越来越突出。但是，S教育科技有限公司对建立和维护客户关系的重要性认识不足。为了争夺客户资源，不惜进行价格战和不正当竞争。实施这样的客户战略不利于企业发展，也造成市场秩序混乱，甚至降低了企业在消费者心中的形象，降低了客户对企业的认识，不利于S教育科技有限公司的长期发展。（二）客户服务模式不完善作为和客户关系管理的第一线位置，客户服务部门在S教育科技有限公司内部结构中的作用非常明显，就目前来看，排名前几位的客户投诉类型主要分为：过分地挑剔教育培训课程的效果和质量，客户本身的服务意识较差，影响了客户的消费体验感。通过进一步的调查分析，笔者发现客户服务部门中有80%以上的客服工作人员都认为自身的职责仅仅是一项或有或无的工作，至于和客户之间的关系管理，自己仅仅是促进商品的销售，并不会起到决定性作用。正因为存在这种错误性、片面性的主观态度，导致一些客服在和客户交谈时，没有用心、用真实情感去拉近彼此之间的距离，在短时间内也难以打动客户，最终影响公司效益的提升。客户关系管理不仅仅是一项简单的工作，也不是任何方面的工作，而是应该渗透到公司工作的每个方面。现在国内很多企业采用CRM只是作为CRM过程中的一项工作，但并没有把它应用到每一个环节。这种单一的客户关系管理存在很多漏洞，使得管理和控制工作在客户关系管理过程中不能充分发挥作用，这对S教育科技有限公司在客户关系管理方面造成了负面影响。这种情况与国内很多企业没有完善的客户关系管理信息系统有直接关系。企业只是简单地利用信息平台与客户沟通，而没有利用信息技术对客户的想法、需求等数据信息进行统计，也不能根据统计信息合理地进行客户管理和控制。在这种情况下，不可能达到良好的客户关系管理效果。（三）忽略了客户信息管理机制作为和客户关系管理的第一线位置，客户服务部门在S教育科技有限公司内部结构中的作用非常明显，就目前来看，排名前几位的客户投诉类型主要分为：过分地挑剔教育培训课程的效果和质量，客户本身的服务意识较差，影响了客户的消费体验感。通过进一步的调查分析，笔者发现客户服务部门中有80%以上的客服工作人员都认为自身的职责仅仅是一项或有或无的工作，至于和客户之间的关系管理，自己仅仅是促进商品的销售，并不会起到决定性作用。正因为存在这种错误性、片面性的主观态度，导致一些客服在和客户交谈时，没有用心、用真实情感去拉近彼此之间的距离，在短时间内也难以打动客户，最终影响公司效益的提升。事实上，在S教育科技有限公司的发展过程中，客户关系管理与公司的业务增长密切相关。例如，S教育科技有限公司就比较注重客户关系管理，所以公司的很多业务都是由老客户介绍的，老客户对公司的发展起到了很大的推动作用。从现实中可以看出，S教育科技有限公司虽然也开展了客户关系管理，但效果并不理想，客户关系管理并没有真正起到促进公司业务增长的作用。这主要是因为该公司继续以传统方式进行管理。虽然一些企业已经应用信息技术进行客户关系管理，但在管理上却缺乏系统性，这将严重影响企业的发展。进行客户关系管理，但是管理缺乏系统性等，这些都会给企业的发展带来严重不良影响。四、完善S教育科技有限公司客户关系管理的对策（一）树立先进的客户管理理念企业的运营和发展牵涉到方方面面的工作，客户关系管理工作的开展，也需要为此耗费诸多的努力，那么在开展各项工作之前，工作人员首先要自我形成一种先进、科学的客户管理理念。只有在正确理念的指导下，公司客户关系管理工作才会遵循着设计好的方向循序渐进，不至于贸然前进，承担一些不必要的风险。对此，S教育科技有限公司可以从几方面着手来解决：一是自上而下形成一种先进、现代化的客户关系管理文化理念。S教育科技有限公司的管理层需要带头做好示范作用，针对客户关系管理的相关理论知识和具体实践提前做一个具体的了解，形成自我认识。后期的具体分管工作中，通过潜移默化或者培训的方法，将自身对客户关系管理的重视情况慢慢传达给中层管理干部及基层工作人员，通过这种自上而下的理念宣传，S教育科技有限公司的客户关系管理将会慢慢融入企业文化中，最后形成一种普遍性的共识，不管是新员工还是老员工，置身于这一环境内都会耳濡目染，慢慢认可客户关系管理。二是严控产品质量。S教育科技有限公司生产的产品其实是各种培训类服务，这一类产品也拥有质量，即教学质量。S教育科技有限公司当前的各种业务开展，随意性比较强，多数教学质量的保证都是依赖于强大的师资力量，可是这种质量监控体系显然难以持久，一旦在一段时间内市场产生较大的波动或者公司现有的师资队伍出现较大的人员流失，那么S教育科技有限公司的客户关系管理必定会受到重创，所以，为了确保稳定性，S教育科技有限公司有必要重塑产品质量监管体系，在日常教学工作中，做好对教师培训工作开展的动态管理，一旦发现有不合格之处，立刻介入咨询，查实则立刻将相关信息反馈至培训教师处，若无明显改善，则需要考虑人员调整或其他方法。（二）完善现有的客户服务模式客户服务模式的完善，可从以下几方面着手建设：一是坚持以客户为中心，打造一种特殊的“社区文化氛围”。就目前来看，S教育科技有限公司超过95%的客户在接受教育培训时，都会选择寄宿制模式，换而言之，这部分学生在培训期间，生活、学习场所除了教室以外，住房、广场都是主要场所。那么在这种特殊的“小社区”内，为了提升客户的消费满意度，S教育科技有限公司可以采用一些方法，来提升客户的日常学习、生活质量。例如：采购一些安全、先进的体育设施，配套的餐饮服务台，优化学生学习和生活环境，另外学校培训教师还可以不定期地开办一些座谈会议，邀请学生参与其中，帮助学生解答一些疑惑。二是重视线上客户的开发和维系。在过去，客户关系管理主要是依赖于企业客服人员通过面对面、打电话的方式，一对一地进行开发，这种客户关系管理方法不管是时间成本还是服务质量上都有所欠缺。如今，伴随着互联网的快速发展以及社交平台市场规模的不断扩大，S教育科技有限公司可以在政策允许的框架范围内，积极对接互联网宣传方法，将客户关系管理与互联网管理理念融合一起，定期开展一些以老带新、老客户优惠反馈活动，以此来提升客户对公司业务开展的满意度和信任度。（三）加快建立客户信息管理机制为了确保企业的客户关系管理工作开展能够事半功倍，S教育科技有限公司有必要在信息化调整方面投入一定的资源。一是完善信息化基础设施，投入一定的财力来采购信息化转型、升级、改造的硬件、软件设备。时至今日，我国许多教育培训企业都已经普遍采用电脑终端进行日常办公，S教育科技有限公司也同样如此，所以对电脑这一项硬件的配备，S教育科技有限公司并没有太大的现实需求。但是在软件系统上，S教育科技有限公司却存在一些不足之处，例如：结合前文分析，我们可以发现，S教育科技有限公司的客户信息数据库整合系统还属于各自为战的层面，市场部仅仅负责混乱、分散信息的汇总，这一过程中如果单纯依赖于人力，短时间内必定会出现数据失真、错误的问题。所以，S教育科技有限公司有必要和第三方信息服务公司进行合作，结合公司客户关系管理的实际情况，单独开发一套配套的管理系统，以此来统筹公司所拥有的各项资源，避免资源浪费现象的出现。二是加强专业人才的培养，做好人才储备工作。企业的发展与人息息相关，客户关系管理的开展，同样也需要一定数量的专业客服和管理人员。为了确保S教育科技有限公司在后期的客户关系管理工作中有足够高的质量，公司有必要在现有的员工队伍规模基础上，做一次全面的基本调查，了解员工的特长和专业能力，如果属于培养型员工，公司可以适当开展集中培训，从中选拔出适合客户关系管理的员工，让其拥有的才华完全施展出来。五、结论本文的相关研究结果可以在一定程度上促进中国教育培训行业的可持续发展。作为一家教育培训公司，S教育科技有限公司目前正处于市场拓展的关键阶段，因此，提高公司的客户关系管理能力是非常必要的。基于客户关系管理理论的相关知识，本文详细介绍了该公司客户关系管理的现状，发现该公司在客户关系管理方面存在几个问题。第一，专业服务人员少；第二，系统信息更新慢；第三，客户服务意识不强。经过深入分析，造成这些问题的主要原因是，客户关系管理的概念仍然有偏差。客户服务模式不完善，忽视了客户信息管理的机制。最后，针对这些问题，本文提出了几点对策和建议：第一，树立先进的客户管理理念；第二，完善现有的客户服务模式；第三，加快客户信息管理建设。本文的研究意义主要分为两点。首先，理论上的意义。本研究将借鉴和参考客户关系管理的理论，以S教育科技有限公司的实际案例为研究对象，研究客户关系管理理论在教育培训行业的理论指导意义，对丰富