导游服务部导游员行为规范准则

2.导游服务部导游员行为规范准则导游服务部导游员行为规范准则导游质字为加强对导游员的日常管理，提高导游员的综合素质，使导游员言行规范有章可循，特制定本准则。本准则适用于导游服务部全体导游员。一.控制要求（一）工作态度1.服从指挥：服从上级工作安排，听从指挥；2.恪尽职守：努力工作，不擅离工作岗位；3.团结协作：协调处理好同事关系；遇有特殊情况或发生安全事故，从大局出发，通力协作，迅速妥善处理，克服本位主义；4.勤勉高效：勤奋踏实，优质高效地完成工作任务；5.积极进取：提高业务知识，扩大知识面，增强服务能力。6.热爱祖国，自尊自强：发扬爱国主义精神，自觉维护民族尊严；7.保守机密：严格保守国家和公司的机密；8.遵纪守法：严守工作纪律，遇到重大问题或不明确的事情，及时请示汇报，切忌自作主张；9.诚实守信：信誉第一，诚实待客，不弄虚作假，不欺骗、刁难、顶撞或挖苦游客；10.热情友好，不卑不亢，一视同仁：做到对海外客人谦虚谨慎、稳重大方；同一团队中的客人，没有亲疏，均以热情友好的态度接待；（二）工作纪律1.严守工作时间，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗；2.上班时间不处理私人事务；3.不得有大声喧哗、追逐打闹、聚众闲谈、搬弄是非或其它扰乱公司秩序、妨碍风纪的行为；4.上班期间不饮酒；不在非指定处吸烟，也不准在行进中吸烟；不在上班时吃零食；5.不利用工作之便索要小费、回扣和礼物，不得接受游客和来往单位的馈赠；6.不准与外籍游客炒卖炒买或兑换外汇；7.关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事；8.游客面临危险时，要挺身而出，不能置身事外，更不能临阵脱逃；

9.服务时不开低级下流和政治性的玩笑；10.不参与客人之间的纠纷，不在游客之间搬弄是非；11.不在背后议论游客缺点，对待游客一视同仁；12.在处理客人无理要求时，不卑不亢。（三）仪容与着装1.工作时间员工要穿工作服上班；2.服务时不能将手插入衣、裤兜里，裤角不能卷起；3.工作服要定期洗熨，保持干净、无味、平整，不得敞开外衣穿着；4.工号牌按要求佩戴端正；5.头发干净，发型大方。男员工每日剃须，发不盖耳遮领。女员工淡妆上岗，不佩戴复杂饰物；6.面部、手部保持清洁，不留长指甲，不涂浓色指甲油；7.保持口腔清洁，上班前不吃有刺激性异味的食物，每天洗澡，防止体臭。（四）行为举止1.举止大方自然得体、稳重高雅、充满活力，令人有亲切感和可信感；2.站立时稳重而自然，身体不倚靠它物。上身正直，头正目平，双手自然下垂，挺胸收腹。在服务区内，身体不得东倒西歪，前倾后靠；3.坐姿端正，不斜躺、翘二郎腿等，切忌腿脚不停地晃动；4.脚步轻稳，步伐适中均匀，步位保持平直，不得双手插裤兜走路，切忌驼背、斜肩、左右摇摆、勾肩搭背；5.表情要和蔼可亲，善于运用微笑，目光亲切、安定，眼神不能飘忽游弋，不要挤眉弄眼；6.进行服务操作时，形体动作舒展大方，符合规范；7.不随地吐痰，不乱丢果皮、纸屑、饮料瓶等杂物。（五）礼节礼貌1.礼貌服务应做到：举止大方，站立服务，表情真切，微笑服务，真诚服务；2.了解各国、各民族和各地区的不同习俗，尊重国内外游客的风俗习惯。与游客接触，遵循普遍认同的礼节礼貌，如仪表端庄、态度和蔼、言行节制、遵守公共秩序、讲究卫生、尊老爱幼等；3.对服务对象主动打招呼，对游客称呼得当，笑脸相迎，注重问候礼节，握手、招手、点头示意等都应适合游客的身份；4.与游客说话时集中精力，保持一米左右的距离，听清问题，认真诚恳地答复；5.迎、送客人要严格遵守时间；6.对老、弱、病、残等游客予以特殊关照；7.安排周详，工作细致，服务通盘考虑；8.对同事、领导礼貌相待。（六）语言沟通1.语调亲切，语气温和，态度和蔼；2.语速不急不缓，音量适中，以交谈对象能听清楚为宜；3.与游客交谈时，举止文雅，两眼平视前方，不可目光游移不定；4.运用礼貌语言和敬语；5.口齿清楚，语言简洁，语句连贯流畅；6.回答问题明确清晰，态度诚恳，实事求是，不做实现不了的承诺；7.遵循“五不问”，即一不问年龄（尤其是女性），二不问婚姻，三不问履历，四不问工资收入，五不问家庭地址。交谈时不涉及个人隐私；8.不在讲解、介绍中，掺杂低级庸俗的内容。（七）接团内导游活动需知

1.公司工号牌佩戴端正；

2.每次接团要提前到达岗位，不误出发时间；

3.导游员要左手举导游旗，保持正直，不扛在肩上，更不要反复摇晃或拖在地上；

4.清点人数时，要用目光默数，不能用手指指点点，更不能数出声来；

5.导游员讲解时，不准吸烟；6.带团行走时，不要搭肩；候车、等人时不要蹲歇；

7.不在游客面前打哈欠、修指甲、剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔；咳嗽、打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，偏向一旁，并说“对不起”。编制：