某酒店前厅部SOP文件

某酒店前厅部SOP文件joyw202115、征询客人意见与建议，妥善处理好客人的投诉。

一、前厅部经理二、大堂副理

直接上级：房务总监

直接上级：前厅部经理

直接下级：前厅部各分部门经理、主管、领班及员工

直接下级：前厅部所有员工及酒店有关部门

岗位职责：

岗位职责：

与下属部门做好联络，发挥前厅部经理的角色，确保洒店的政策及步骤运行，并为洒

完成前厅部经理指派的工作，帮助客人解决问题，在酒店经理不在岗的情况下，行使

店客人提供高水平的服务，使工作达到高效率并确保顺畅。

其权力并承担其责任，领导前厅部接待、行李员与前厅部其他员工，负责使客人满意,

确保前厅部员工做到微笑服务，领导大堂所有员工共同做好工作。

工作内容：

1、准备并输入每月预算或者每月估计。

工作内容：

2、确保前厅部员工熟知洒店规定及特价。

1、为确保客人对本店有良好的印象，在日常状态下，在大厅邻近公共区域巡视检查。

3、检查及操纵可卖房间、房态、房型及房价。

2、代表酒店管理当局，对酒店各个部门的日常工作进行巡查。

4、估计部门员工工作的小时数。（鉴定）

、在酒店大堂问候客人，协助前厅部接待为客人办理登记手续。

5、面试同时选拔人员，合理地调配本部门的人事。3

6、执行酒店的各类规章制度，并督促员工严格遵守。4、帮助客人解决疑难问题。关于酒店范围之外的要求，给予最大限度的帮助。

7、为前厅员工解释酒店的制度及政策。5、及时圆满地解决客人投诉，关于严重事件的投诉，要直接与有关的部门领导联系。

8、辨别部门的培训需耍，建立部门培训。6、抓住机会向客人推销酒店一切能够销售的产品。

9、代表部门参加适当的会议。7、配合保卫部门检查酒店安全工作。

10、确保前厅员工熟知紧急防火程序。8、随身携带并保管好万能钥匙。

11、检查员工的行为规范及标准，并使员工保持最基本的责任心及专业形象。9、跟踪饭店VIP客人接待与服务全过程。

12、做好员工班次安排，授权并核查员工的年假。10、受管理当局授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。

13、执行其它分配的职责与有关岗位。三、前厅部接待主管

14、检查住店客人帐目中越额帐项。直接上级：前厅部经理

直接下级：接待员

岗位职责：

岗位职责：

为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质高效

全面负责前厅部的接待、外币兑换与问询的日常工作，督导接待处人员为客人提供优

的服务。

质高效的接待、问询服务。

工作内容：工作内容：

1、参加前厅部工作的例会、完成上传下达。1、为预抵客人分配房间。

2、安排接待工作人员的班次，进行任务分工。

2、为客人办理入住登记手续并输入电脑.

3、督导接待员的日常工作，确保各环节的正常运转与为客人提供优质高效的服

3、帮助客人换房。

务。

、做好接待贵宾的准备工作。

4、处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人提供上乘服务。4

5、与其他有关各部门协调、沟通、密切合作。5、为客人提供所有信息，帮助处理客人要求与特殊需求。

6、定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议、按照奖惩制度实施奖惩.6、阅读并填写交班日志，认真做好交接班。

7、定期组织实施对下属的培训，提高员工素养。

7、将有关资料存档。

8、每天检查房间状态。

8、为财务部提供所有必要单据。

9、检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。

9、为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑。

10、熟知房间出租情况，保证房价符合酒店的价格政策。

11、与管家部、行李部、财务部及预订部保持联系、协调合作。10、保持接待柜台干净整洁。

12、处理特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期，提早离店与其他紧急事件。11、完成上级交给的任务。

13、检查员工的仪容仪表、行为规范与出勤情况。

14、检查工作日志。

15、检查每天户卡，做资料总结，按时传送至公安局外管处。

、完成经理分派的其它工作。

16五、商务中心主管

四、前厅部接待

直接上级：前厅部经理

直接上级：前厅部接待主管

直接下级：商务中心员工

直接下级：________________

岗位职责：岗位职责；

管理商务中心全面工作，确保为客人提供高质量的服务为客人提供打字、复印、收发传真及其它方面秘书性的服务工作。

工作内容：工作内容：

1、管理商务中心的每日事务，准备年、月、日工作计划；1、以礼貌的方式接电话。

2、指导员工，为员工提供业务帮助，确保为客人提供高质量的服务。2、为客人翻译或者做会议记录。

3、监督设备的使用与管理；熟悉现代办公设备最新信息。3,正确使用与保护办公设备，保持商务中心的干净、整洁。

4、制定培训计划、负责员工培训与考核。4、交叉培训接线员、前厅部接待与预订员的岗位责任。

5、定期为员工做表现评估表，激励员工更好的工作。5、完成客人提出的秘书性服务项目，如：打字、复印、翻译、收发传真/电子邮

6、负责员工的年假安排、工作排班与每月评估。件、受理长途电话及提供快递服务。

7、负责每日的工作检查，对出现的差错进行及时纠正并对当事人进行批判、教育6、为客人提供或者帮助客人查找当地或者有关信息。

乃至填写过失单，对工作表现好的员工经常进行夸奖。7、保证所有服务项目收费正确，并做记录。

8、对员工晋升，提出建议。8、及时熟悉当地及国际有关设备信息。

9、与店内各部门保持密切联系。9、保证提供并更新商务杂志、酒店简介、商务资料。

1()、完成上级经理指派的其它工作。10、完成上级主管、经理分派的工作。

六、商务中心文员七、总机主管

直接上级：商务中心主管直接上级：前厅部经理

直接下级：_____________

直接下级：总机员工

岗位职责：岗位职责：

直接领导总机房，全面操纵全酒店电话的接线工作，保证准确迅速地转接所有电话。负责本班次电话接线的顺利进行及日常工作。处理本班次总机房发生的一切问题，并

作为总机主管，有责任制定总机今后的进展计划，同时要协调总机与其它各部门之间有责任向总机主管反映所发生的一切情况。

的沟通与联系，处理客人的投诉，并经常对接线员进行业务培训。

工作内容：

1、负责准确、及时地处理各类电话的转接，包含外面打进来的，住店客人打出去

工作内容：的，与长途电话的转接。

1、掌握酒店客房状态及客人情况。2、将手工记录的电话费送到前厅部入帐。

2、调查客人关于电话服务方面的投诉，同时做出适当的处理。3、处理外线电话，将他们转到所需分机，当没有人听电话时，一定要主动询问客

3、当工作需要时，自己也应在岗位上按照工作程序与标准做接线工作。人是否需要留言。

4、定期对本部员工实施绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。4、为客人提供叫醒服务。

5、组织督导实施本部门员工培训。5、按照工作程序与标准处理客人留言及紧急报警。

6、安排下属班次，布置任务，并督导其日常工作，保证系统正常运行。6、帮助客人查询。

7、堵塞时检查并保证呼叫系统能正常运行。7、按照标准与程序处理消防操纵中心的报警。

8、要随时注意观察并培训在紧急报警情况下接线员如何处理。8、解答客人有关如何使用电话功能的询问，如：IP、AT&T。

9、将所有外来更新的信息记录下来，并传达给所有的接线员明白。9、能正确使用呼叫器，帮助客人呼叫所需寻找的人员。

10、保持总机房的室内清洁。

11、当班结束时，做好与下一班的交接工作。

八、总机员工九、礼宾部门童

直接上级：总机主管直接上级：礼宾部主管

直接下级：_________直接下级：__________

岗位职责：岗位概述：

要紧负责迎接进出酒店的客人，以热情、周到、高效微笑的服务给客人留下良好的印礼宾部主管负责礼宾部的日常工作运转，确保为客人提供高效优质的行李、迎宾及其

象。它服务。

工作内容：具体职责：

1、指挥并疏导酒店门前车辆，保持酒店门前车道的畅通。1、全面负责大厅服务处的工作，同意前厅部经理的指令，并向前厅部经理汇报工作。

2、用规范的服务为进出酒店的客人提供开车门与拉大门的服务。2、主持召开班前会，检查礼宾部人员的仪容仪表，并布置任务，安排岗位。

3、使用敬语向每位进出酒店的客人致意问候。3、操纵大厅服务处人员的工作质量与工作效率。

4、向客人指示方向，回答客人问询。4、检查各类表格，确保记录准确无误。

5、帮助老弱病残的客人上下车，并主动提供轮椅给行动不便的客人。5、处理客人投诉及各类紧急情况。

6、注意门厅进出人员的动向，协助保安人员做好门前安全工作。6、亲自处理团队行李与VIP行李工作。

7、参加部门会议、业务培训及其它活动。7、熟悉所有礼宾部员工的服务内容及程序，对员工进行相应的培训。保证礼宾部每

8、完成上级交给的其它任务。口正常、有效的运行。

8、与酒店其它部门保持联系，随时熟悉酒店活动项目，更新酒店资料。

9、负责礼宾部物品申领。

10、准备并随时更新供参考的珠海旅游、购物、餐饮、娱乐地点的地址及电话号码

表。

11、接收所有的信件、传真、留言与包裹，并分发给客人及有关部门。

12、保证文具、地图及酒店宣传资料的配备。

十、礼宾部主管13、熟悉住店及预抵的贵宾客人，记住他们的房号。

直接上级：前厅部经理14、掌握为客人登记程序，在必要的时候协助接待处为客人办理登记手续。

直接下级：行李员、门童、机场/码头接待15、准备一份“紧急事故”联系电话号码表，包含：医院、公安局、消防中心等。

16、掌握酒店餐饮方面各会议、宴会接待细节，协助做好大堂接待工作。

17、掌握酒店各区域的设施、功能与服务项目。岗位职责：

18、对本部门员工进行考勤、考核、评估。客人的行李运送与寄存服务，派发信件、传真、留言等，提供雨伞、残疾人轮椅与寻

19、合理的对礼宾部员工的工作进行的调度。人服务等，并积极推销酒店内所有的服务设施，以热情、周到、高效的微笑服务给客

20、参加前厅部经理召开主持的会议。人留下良好的印象。

21、完成上级交给的其它任务。

工作内容

1、负责抵店客人的行李搬运及清点。

2、引导客人去客房并向客人介绍、推销酒店的各项服务设施。

3、确保住客的物品、报纸、邮件、留言等，并及时送至客房或者客人手中。

4、负责保护门厅及大厅的灯光照明及大厅卫生。

5、向客人指示方向，提供问询服务。

6、受理委托寄存保管行李物品。

7、帮助住客维修、清理行李等物品。

8、提供寻人服务。

9、受理住客的外买、修理及其它服务。

10、保养运送工具及大厅服务处所属设备，使其随时处于良好状态。

11、参加部门会议及其它活动。

12、完成上级交给的其它任务。

十一、礼宾部行李员第二节标准与程序

直接上级：礼宾部主管

直接下级：___________一、大堂副理&宾客关系主任

程序

题目：解决客人需求1、接到客人投诉

标准：客人的要求包含叫早、派车要求、机票确认、行李收集等，所有大堂副理务必1）认真倾听，准确熟悉每一细节情况；

提供一个礼貌与有效地对客服务来处理客人的要求。2）保持目光接触，以示尊重；

3）询问客人姓名与房号；

程序：4）简短记录。

1、客人向我们提出需要帮助后，首先要表示我们乐意帮助的态度，其次重复客人的2、安抚客人

要求，以证明我们明白客人的需求.1）向客人表示同情与歉意。

2、对问题内容做记录，包含客人的名字与房号。2）不管事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。

3、即使客人提出的需求是由其它部门来完成的我们也要帮助客人，不能让客人找其3）使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人。

它部门或者推给别人。3,采取措施

4、先告诉客人其需求需要解决的大约时间。1）向有关部门转达客人投诉；

5、假如可能要告诉客人情况进展的情况。2）责成有关部门立刻解决问题；

6、如客人有费用问题一定要事先告诉客人.3）在处理过程中与有关部门随时保持联系，直至问题解决；

7、如客人的需求不能解决，要想其它方法尽量给予帮助。4）如有必要与可能立即对问题做出裁决。

8、客人需求解决后要询问客人是否满意。4、回复客人

9、做好记录，以便查询。1）亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意

2）如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理当局的歉意。

5、记录：对情况全部过程记录在案。

题目：客人投诉的处理

标准：敏捷地、快速地、正确地、满意地处理好客人的投诉，使酒店获得更好的印象。

题目：客人物品丢失的处理方法2）向前厅部经理或者客房部经理报告，请示裁决办法；

标准：大堂副理应负责客人的遗留物品丢失事宜，做好饭店与客联络，确保客人的丢3）赔偿办法：

失物品有个圆满的处理结果，让客人感到住在饭店有安全感。A、如客人仍在住店，可：

a、从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；

程序：b、将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；

1、首先向客人表示歉意，并记录发生地点与丢失物品。c、现金赔偿。

2、采取措施：B、若客人已经离店：通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。

1）通知保安部并与保安人员共同到达出事现场；

2）当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；

3）协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；

4）若在现场未能找到物品，请客人填写丢失报告并签字。

3、丢失报告的处理：

1）如客人在丢失报告中有指挥饭店的内容，我们不能签字；

2）如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人储存。

3）总经理、副总经理、财务总监、客房部经理与保卫部门各送一份丢失报告复印件；

4）自备原始报告存档。

4、记录：

记录事件整个过程。

5、联络：

随时与保安部联络，熟悉事态进展状况以便及时将结果通知客人。

6、赔偿：

1）如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释登

记住房卡上已注明饭店关丢失赔偿的政策；

题目：停电紧急情况的处理标准：大堂副理应在发生紧急情况时保持冷静，有效地安慰客人，尽可能地避免伤亡

标准：大堂副理务必保持冷静，做好对客人的通知及解释，检查所有备用设备，尽量事件的发生

减少消耗品。

程序：

程序1、紧急情况（如火灾、地震、爆炸等）：

1、停电发生：1）保持冷静；

1）保持冷静；

2）电话通知总经理、副总经理、保安部经理、工程部总监、客房部总监与医务

2）电话通知中央操纵室查明原因，并采取补救措施。

室医生。

2、回答客人询问：

1）向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。2、回答客人询问：

2）询问要求帮助的客人是否需要手电，并记录其房号。1）告诉客人此事正在调查之中，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系;

3、采取措施：

2）通过客人登记名单熟悉客人的房号，以便熟悉事件进展状况。

1）电话通知保安部值班室与财务部领导将各个收款台、外币兑换处与饭店要

、记录：随时记录事件进展情况，以便杳询。

紧出入口，严加保护，以防不测；3

2）电话通知总经理、副总经理、工程部总监与保安部经理；4、联络：

3）向被围在电梯内的客人亲自道歉（必要时事后给予客人某种优惠作为补1）保持与保卫部与工程部的联系，以便熟悉事件进展情况；

偿）；

2）尽可能不要远离岗位，以便与部门及客人保持联系。

4）对需要手电的客人，调动前台与客房员工将手电送入客房内。

、采取措施：

4、联络：5

1）保持与工程部与保安部的联系；接到管理当局疏散指令后，安排各部门员工帮助客人疏散。

2）通知电脑机房为电力恢复时电脑故障的消除做好准备；

3）对举行大型活动的区域，及时与组织者联系；

4）不断将最新消息报告管理当局。

5、准备工具：

1）客房经理柜台内务必存有三只以上手电筒；

2）礼宾处务必存有五只以上手电筒；

3）以上工具应随时保持处于良好工作状态。

题目：医疗服务

题目：紧急情况的处理

标准：大堂副理将为客人提供医疗协助，同时安排适当的就医场所，并核算客人的医疗为伤者提供一切酒店当局能够给予的帮助。

费用，做好紧急的医务处理。

程序：

1、前往现场：

程序：

1）接到报告后立即前往现场；

一、通常病症：

2）询问受伤者的伤情；

1、客人提出就诊要求：

1）接到电话后，询问客人姓名、房号、年龄、性别与病情。3）如需要，建议伤者前往医院同意进一步检查；

2、协助就诊：4）如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的饭店人员陪同伤者去医院就诊。

1）请客人自己去医院或者其它诊所并提供其电话号码；

2、填写受伤报告：

2）如客人行动不方便，在5分钟之内替客人打电话联络；

）填写受伤报告，包含：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等全面资料;

3）记录：记录就诊处理情况以备查用。1

4）确认：亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系。2）将受伤报告的复印件上交总经理、副总经理、房务总监、财务部总监、工

二、紧急病症（如心脏病、晕倒等）：程部经理、餐饮部总监与行政总监。

1、前往现场：

3、联络：

5）接到报告后三分钟之内到达现场查看病情。

1）立马上事件向管理当局汇报；

3、组织抢救：

1）通知饭店医生三分钟之内到达；2）及时与医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证管理当局熟悉最新

2）亲自打电话向急救中心求救。状态。

4、迎接医生：

4、提供帮助：

1）通知保安部领班，在医生到达时由保安员将其立即带到现场。

7、与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如日用品与食品等。

5、护送病人前往医院：

1）通知公共区域领班操纵一部电梯；5、记录：

2）确保一名饭店医生同一名能够与客人进行语言沟通的饭店工作1）记录事件发生与处理过程；

人员陪同病人前往医院。

2）储存好受伤报告，但受伤报告不能给客人

6、联络：

保持与医院的联系，及时向饭店管理当局汇报客人病情。

题目：客人受伤事件的处理题目：客人死亡事件的处理

标准：大堂副理务必对意外受伤客人进行伤情处理，同时协调好客人与酒店的关系,标准：大堂副理处理死亡事件时需要冷静，做好记录，明确证据与证人，妥善安排好

丧后事宜。2）单独使用一部服务电梯；

3）安排救护车在后门等候；

程序：4）运送时，请无关人员回避。

1、现场处理并通知有关人员：6、记录：

1）接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场；6、记录全部情况过程。

2）通知保安部经理与饭店医生；7、处理外界询问：

3）证明死亡后保护现场；8、有关情况的询问统一由公关部指定人员解答，不同意向任何人透露其情况

4）通知总经理与副总经理。

2、调查死亡原因：

1）协助保安部调查客人死亡原因；

2）假如明系自然死亡，通知医院出示死亡证明；

3）如系其它原因造成死亡，请公安局调杳并等待结果（由保卫部通知公安局）。

3、遗物处理：

1）与保卫部合作，清理客人遗物并列出遗物清单；

2）房间上双锁；

3）储存客人住宿登记卡与身份证。

4、联系及交接手续：

1）与死者家属/使馆联系；

2）确定遗物处理权；

3）将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。

5、尸体运送：题目：检查预抵VIP房间

1）不得通过大厅与厨房;标准：大堂副理应对VIP房间的准备工作认确实检查，确保房间内设施正常，房间状

态良好，使客人有个好的印象6）浴巾、毛巾与手巾各两块，地巾与防滑垫各一条均摆放整齐；

7）手纸一卷，面巾纸一盒摆放到位。

程序：5、壁柜、抽屉：

1、电器设备：1）睡衣、毛毯与拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；

1）灯具工作正常；2）衣架齐全；

2）电视图像清晰，频道需设置在CCTV1上；3）洗衣袋与三张洗衣单配齐，并放入抽屉内。

3）闹钟时间正确，收音机处于关闭状态；6、地毯：表面无异物、无破旧、无开裂。

4）吹风机工作正常；7、VIP礼品：在VIP到达前30-40分钟内摆放在屋内规定位置。

5）空调正常工作，调节开关放置在低风档位。