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文档简介

吉利汽车销售企业销售商运行手册目录(点击可直接进入)TOC\o"1-2"\h\z第一篇经营理念 3第一章、品牌发展理念 3第二章用户满意理念 3第三章人力资源管理理念 3第二篇组织机构管理 3第一章销售服务商组织机构 3第二章关键岗位职责、内容及行为规范 4第三篇人力资源开发和管理 14第一章目标 14第二章内容 14第四篇营销管理规范 20第一章销售顾问管理规范 20第二章展厅管理规范 22第三章展车管理规范 24第五篇标准销售作业步骤 25第一章发展潜在用户 25第二章:成交后业务步骤 45第三章:车辆订购和管理 49第四章:用户投诉处理 53第六篇专题篇 55第一章销售人员认知 56第二章用户类型分析 59第三章销售会议 59第四章现场5S管理 62第五章看板管理 63第一篇经营理念第一章、品牌发展理念品牌是消费者和产品或服务之间互动纽带,但不是全部全部有资格真正成为品牌,假如无法和消费者建立起强韧而亲密关系,它就不能成为品牌,吉利汽车销售服务商担负着和消费者建立起强韧而亲密关系重担。吉利汽车品牌定位:超值定位内涵:1、“超值”是将我们原来以价格为诉求关键提升到以价值为诉求关键,是吉利汽车一贯提倡“高性价比”凸现和升华;2、“超值”关键内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等全部能满足甚至超出用户合理期望值;3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌口碑和忠诚度关键策略。经销商在销售服务中塑造不仅是吉利汽车品牌,同时应塑造企业本身品牌,甚至是业务人员个人口碑。第二章用户满意理念满意是消费者经过对产品或服务可感知效果(或结果)和她期望值相比较后,所形成愉悦或失望感觉状态,所以必需从消费意识演变来了解用户理性和感性需求,深刻体会全方位服务理念,掌握具体作业,以超越用户期望,发明终生用户。※用户需求是企业经营活动周而复始、不停创新起端和终点※营销管理实质就是用户需求管理※提升用户忠诚度,追求终生用户。※企业利润起源于新用户加入和老用户反复光临,和用户保持长久关系很关键。开发一个新用户成本相当于维护一个老用户20倍。对美国汽车行业调查显示,一个高度满意用户会引发8笔潜在生意,其中最少有一笔成交。※满意用户会:A、树立产品或服务良好口碑B、忽略竞争品牌和广告并对价格不敏感C、为企业其它产品说好话D、向企业提出产品或服务提议。E、更易接收企业新产品并推广它第三章人力资源管理理念人力资源管理关键是“以人为本”,实施人本管理,企业应做好人力资源计划和计划、工作分析、职员招聘、培训开发、绩效考评、职员激励、薪酬制度设计等。※将人看作是企业最关键资源※企业中优异职员不是和生俱来,只有经过培训才能造就。※企业发展配合个人能力成长,使企业目标和个人目标有机地统一。※企业应雇佣所能负担最好人才,廉价职员到最终可能让你损失更多。第二篇组织机构管理第一章销售服务商组织机构仅供参考,请结合实际制订功效齐备、高效营销团体。1、网点组织机构总表市场促销员车辆管理员上牌管理员整车销售部经理销售计划管理员二级网点销售顾问外访销售顾问展厅销售顾问2、整车销售部机构表市场促销员车辆管理员上牌管理员整车销售部经理销售计划管理员二级网点销售顾问外访销售顾问展厅销售顾问3、综合管理部机构表综合管理部经理综合管理部经理综合管理员计算机管理员人力资源管理员综合管理员计算机管理员人力资源管理员4、财务部机构表财务部经理财务部经理出纳会计出纳会计第二章关键岗位职责、内容及行为规范1、整车销售部经理A、工作职责1)在企业经理领导下,对本企业整车销售部门实施行政领导;2)负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度;3)严格实施和吉利企业签署买卖协议及落实落实吉利企业制订商务政策和各项管理要求;确保完成企业整车销售年度经营目标;负责制订并落实整车促销活动和宣传方案;调查、搜集并反馈市场销售信息;对整车销售活动进行动态控制;负责本部门人员考评及培训;监督控制二级网点销售业务。B、工作内容及行为规范按企业要求,考评、管理、培训本部门职员;检验评定所在地域市场信息,进行销售估计,制订年度销售经营目标;3)销售目标进行分解,制订考评激励方案;4)依据年度销售经营目标完成情况,合理控制销售费用;5)针对市场需求,制订促销计划,并落实促销活动;6)督促管理销售活动,定时召集日常销售会议(如晨会、例会等);7)指导制订正常合理库存及订单采购计划;8)调查、搜集所在地域轿车销售市场动态信息,并立即反馈给相关部门;9)和其它部门进行协调,保障销售业务工作顺利开展;10)处理好和地方职能部门关系,创建良好销售环境。

2、展厅销售顾问A、工作职责1)一直展厅咨询用户推介产品;2)经过展厅业务洽谈,促成用户最终实施购置行动。3)用户回访;4)用户信息反馈。B、工作内容及行为规范1)提前15分钟到岗,完成以下准备工作:将展厅车辆按品种、颜色及促销车型合理摆放;保持展厅及车辆清洁,为车辆除尘(包含内部及外部);保持展厅宣传资料充足;播放友好背景音乐;2)商务洽谈:向用户介绍各类整车性能、价格和售后质量保修政策,并依据用户需求向用户推荐适宜车型;经过对附件介绍,使用户对附件产生爱好,并向其推荐适宜附件;和用户进行商务洽谈;在双方达成销售共识后,和用户签署销售协议;向用户解释协议条款;负责协议变更及实施跟踪,如用户在销售过程中,期望更改车辆数量及品种,将重新签署销售协议;帮助用户办理交款、贷款、接车、上牌等购车手续;对已接待用户及已购车用户定时回访;将用户需求信息立即反馈给相关人员。3、外访销售顾问A、工作职责1)负责开拓专题市场销售;2)对专题市场大宗用户进行回访;3)对个人潜在用户进行造访;4)反馈市场信息。B、工作内容及行为规范了解专题市场(关键指出租车、公务车、企业单位、大专院校、医院等含有购置力群体)求购信息,并立即采取对应促销方法;经过多种渠道,建立良好人际关系网,获取更大信息量;立即向专题市场大宗用户及个人潜在用户通告产品性能及价格;用户来展厅后,行为同展厅销售顾问行为;定时对用户进行上门造访;立即反馈大宗用户及个人潜在用户市场需求信息,并提出对应提议。4、二级网点销售顾问A、工作职责1)在吉利企业授权商圈范围内开发分销网点;2)负责二级网点销售管理;3)协调二级网点销售业务工作;4)反馈二级网点销售信息及当地市场信息。B、工作内容及行为规范管理所辖二级网点日常销售工作及监督市场价格;经过和本企业相关部门协调,使二级网点销售业务工作正常开展;经过和二级网点沟通,定时反馈二级网点销售信息及当地市场信息。5、销售计划管理员A、工作职责1)负责汇总统计销售报表;2)负责订单编制;3)负责反馈销售报表信息。B、工作内容及行为规范汇总各项销售统计数据报表,按期向相关人员传输报表;编制并向吉利企业提交采购订单,落实新车资源;整理本部门内部文件;帮助销售经理处理日常事务。6、上牌管理员A、工作职责1)负责购车用户上牌、保险事宜;2)负责用户车辆年审事宜。B、工作内容及行为规范为用户办理上牌、保险、年审等事宜;保持和地方职能部门良好关系,使工作顺利开展。7、车辆管理员A、工作职责负责库存管理新车准备等售前工作;B、工作内容及行为规范制订库存台帐,定时交给相关人员;定时进行商品车库存整理,保持商品车库整齐;接到销售顾问交车指令后,安排对用户所选车辆进行新车准备及清洁工作;向用户发车时,介绍使用方法及注意事项,并请用户清查随车附件;将售后接车员介绍给用户,方便以后维修、保养;将车钥匙、合格证、保养手册、使用手册等随车资料整理齐全,一并交给销售顾问,同时请销售顾问在交接清单上签字确定。8、市场促销员A、工作职责负责对市场信息搜集和研究;制订企业广宣方案并实施;B、工作内容及行为规范1)有较强品牌理念2)含有较强公关能力3)熟悉广告等专业知识4)组织落实对外宣传及促销活动9、综合管理部经理A、工作职责1)负责企业人事行政管理及日常事务管理;2)负责企业目标考评、相关费用及预算管理;3)负责企业形象建设工程管理及维护;4)协调企业内部各部门之间工作,理顺业务步骤;5)负责企业公共关系及对外宣传工作。B、工作内容及行为规范1)按企业要求招聘、考评、管理企业职员,对企业组织机构及人员按吉利企业要求进行合理调配,关键岗位人员应报吉利企业立案;2)规范企业文档管理、办公设备管理、计算机管理、安全、环境保护工作,制订并监督实施各类规章制度;3)帮助制订企业目标考评方案,落实各项考评机制实施;4)定时进行现场巡视,规范现场管理;5)制订各类费用管理措施,控制支出,降低成本;6)检验企业形象设施及公用设施使用及维护情况,并依据实际情况制订整改项目计划,并督促落实整改项目标完成;7)协调各部门工作,理顺内部业务工作步骤,帮助企业经理做好全方面工作;8)处理好和地方职能部门关系,创建良好小区环境。10、综合管理员A、工作职责1)负责企业文档管理及日常事务处理;2)负责企业内外部上下联络工作;3)负责企业各类统计工作。B、工作内容及行为规范1)负责企业文件收、发、打印、传输及归档,关键文件、资料、协议整理和分类管理;2)将各类表格进行统计并汇总上报给相关部门;据预算,组织办公用具、劳保用具、广告宣传品采购及发放;管理企业公章,做好公章使用统计;负责企业日常接待工作。13、计算机管理员A、工作职责1)负责企业计算机网络管理及软件应用和维护;2)负责企业办公通讯设备、计算机设备维护;3)负责企业网站信息管理;4)负责企业职员计算机培训。B、工作内容及行为规范1)维护企业计算机网络管理系统,并不停进行完善,确保系统正常运行及各类数据安全性;2)依据业务拓展需要,组织开发部分适用应用软件,并指导相关部门使用;3)对网点各类办公、通讯、计算机等设备进行日常保养及维护,确保其正常运行,并有效控制相关费用;4)搜集处理企业信息,更新企业网页,并有效地利用网络开展宣传促销活动;5)定时对企业职员进行计算机应用培训。14、人力资源管理员A、工作职责1)人力资源计划和计划;2)开展职员招聘、培训开发、绩效考评、职员激励、薪酬制度设计等。B、工作内容及行为规范依据企业发展需要,制订新职员招聘计划并实施;对新进职员进行入职培训;3)按要求对企业职员进行考勤管理;依据各部门需求,组织、制订并监督实施企业职员培训计划;4、财务部机构表15、财务经理A、工作职责1)编制财务计划及经济效益估计分析;2)负责网点财务收支和会计核实业务,确保企业资产安全完整;3)监督预算实施;4)为外部提供必需经营和财务信息。B、工作内容及行为规范1)制订网点财务会计制度:依据《会计法》、《企业会计制度》和《企业会计准则》,结合网点实际情况,制订网点财务制度、会计制度和核实措施,并组织会计人员落实实施。2)编制财务收支计划及预算:依据总量目标及历史经验数据,分别制订费用预算、损益预算和投资预算,预算同意后按月进行监督,并进行经济效益和预算实施情况进行分析。季度或年底,按各部门预算内容,完成业绩控制汇报。依据分析结果完成职员考评和激励工作。3)资金审核:日常业务中负责资金审核任务。对费用报销进行财务检验,给出具体费用预算项目,提出费用开支渠道。对特殊情况财务汇报提出处理意见,交由会计人员实施。4)确保资金收支平衡:依据整年现金流量预算,编制资金平衡和使用计划,便于合理支配和使用资金。流动资产周转和变现纳入资金平衡计划,确保资金立即回笼及资金安全。5)对外业务协调:和其它经理人员进行信息沟通协调工作,对业务进行检验监督。进行例外事件处理,及工商税务等审计接待工作。加强对神龙企业业务联络。6)完成财务报表及分析:依据专职会计月度数据,统一填报资产负债表、损益表、月度考评完成情况表。同时依据报表及其它数据对财务情况进行综合评价,并在网点例会上进行通报。C、岗位特殊行为规范1)树立以利润为中心价值观念。2)在资金安全和扩大销售问题上寻求平衡点,处理好增加销售和资金快速回笼之间矛盾。3)加速资金循环,扩大增收节支范围。16、会计A、工作职责1)负责整车销售、备件销售、售后服务业务会计核实;2)依据商品进销存业务规律,采取方便有效成本计算方法,正确核实商品采购、销售和结存业务;3)依据日常核实结果,进行应收帐款跟踪和分析;4)负责日常费用报销及核实工作,完成费用预算控制和分析;5)对和其它单位或个人往来款项进行跟踪,对存货实施监督管理;6)完成月末要求多种报表,在要求日内完成纳税申报工作。B、工作内容及行为规范销售开票:审核销售协议及收款凭证或用户银行按揭贷款凭证,对新车、备件、售后服务业务开具销售发票和出门证,转给出纳,出纳审核盖章,查对身份后将发票转交用户。每日进行销售业务帐务处理,核实销售收入,制作销售日报。费用核实:审核原始凭证,按要求计算报销日常费用、商务费用,立即进行帐务处理,依据财务经理审核费用项目入帐,提供个人借款情况,完成月末费用明细报表。存货管理及成本核实:按存货管理步骤,对新车、备件及维修车间领料收发存情况进行核实。对存货按类别进行明细分类核实,正确计算销售商品成本,月末填制进销价差报表和成本报表。往来帐管理:依据网点业务类型,负责对网点应收帐款、预收帐款、应付帐款及其它应收应付款进行跟踪管理。制订催收计划,计算分析往来帐成因,立即和往来单位进行帐务查对。纳税申报:月末,在要求时间内完成增值税计算缴纳工作。负责发票购置、核销和保管工作。档案管理:将每个月会计凭证及原始附件整理后序号装订、归档。建立档案管理制度,确保档案安全完整。C、岗位特殊行为规范1)严格遵守发票管理制度,不多开或虚开发票,根据商务政策审核协议。2)和出纳一道,做好开票结算工作,不拖拉,不推委,确保服务质量。3)遵纪遵法,严格根据财务制度和预算进行费用核销,杜绝不合理开支。17、出纳A、工作职责1)管理货币资金收付和银行结算业务,对在途货币资金进行跟踪管理;2)每个月和开户银行进行往来帐查对,编制银行存款余额调整表。B、工作内容及行为规范货币资金收付:出纳依据会计编制会计凭证进行付款,负责收款人签字和认定工作。依据销售业务提供有效销售单据收款,进行支票进帐工作,对银行回单进行管理。负责现金收支管理。印章管理:妥善保管并按要求使用银行印签、发票专用章、现金收讫章。银行印签通常在填列付款支票和特定银行业务时使用。对会计填列发票进行资金审核,无误后盖发票专用章。对现金收支业务,在有效原始单据上加盖现金收讫章。出门证管理:维修业务,结清款项后,交给用户出门卡。新车出门,在会计填制出门证上加盖发票专用章,交给用户出门。银行对帐:序时登记现金和银行存款日志帐,月末查对银行对帐单,编制银行存款余额调整表,并进行银行资金查询、银行开户、销户等工作。C、岗位特殊行为规范稳重细心,不急不燥,钱票当面点清。填列支票应正确,进帐应快速。按先外部再内部标准,不让用户久等,让用户满意。和银行建立良好业务关系,进帐款项要落实,确保资金安全正确抵达。注:售后服务部、备件部组织机构及关键岗位职责和行为规范详见《服务管理作业指导书》第三篇人力资源开发和管理第一章目标人力资源是多种资源中最宝贵资源,是企业赖以生存和发展基础。人力资源管理基础目标:吸引、保留、激励、开发。第二章内容人力资源开发和管理具体内容包含人力资源计划和计划、工作分析、职员招聘、培训开发、绩效考评、职员激励、薪酬制度设计等。1、人才识别和管理I.高热情、低能力人才•识别:年青人、企业新人•需求:寻求认同,帮助提升工作能力•管理方法:1)肯定她们工作热情和态度2)明确让她们认识到自己工作能力不足,并提出提升工作能力具体要求3)寻求教授、专业企业帮助,指导其提升工作能力具体方法•效益:伴随工作能力提升、对企业贡献一并提升II.高能力、低热情人才•识别:对于自己职业或长久发展没有目标•需求:激励和鞭策•管理方法:1)肯定和信任其能力2)对她们提出具体期望和要求3)让她们认识到自己在企业发展前景及自己对企业关键性4)酬劳激励5)时时注意沟通•效益:企业投资少、收益快III.低能力、低热情工作人员•识别:常出现于历史悠久国有企业•需求:被肯定、激发烧忱•管理方法:1)不要对她们失去信心2)首要是提升工作热情•效益:假如态度、热情有很大改变,可进行小规模培训,以提升工作能力IV.高能力、高热情杰出人才•识别:工作热情、端正工作态度、高能力•需求:有意义工作、成就感•管理方法:1)授予权力2)给予她们很高责任•效益:降低领导者负担,思索企业发展前景等关键事情2、人员培训企业中销售顾问销售技能不是和生俱来,只有经过专业化培训才能取得。仅靠生意人能说会道推销产品是十分落伍观念。现代企业提升竞争力最有效路径之一,便是加大对营销人员培训投入。专业化培训能直接且有效地开发出销售顾问天赋和潜力,一旦销售顾问销售方法、态度、理念得到专业化培训后,则将会对实现企业经营目标起到巨大帮助。吉利企业一直将培训看成对销售服务商很关键资源支持,期望接收培训学员能将所学对其它职员进行转训,只有这么培训效果才能得到发挥。3、职员激励※激励是指激发职员工作动机,即用多种有效方法去调动职员主动性和发明性,使职员奋发努力去完成组织任务、实现组织目标。※人行为是受动机支配,而动机则是由需要引发。只有了解人需要,才能估计大家动机,掌握人行为。激励中心问题就是满足人需要。※激励最大障碍在于不清楚职员真正需要。只有了解职员需要和由此产生动机,才能够经过满足职员正当合理需要,有效地激励职员。(1)给职员制订目标做任何事情全部应该有目标观念,有了鲜明目标,才有方向感,才会有所期望和期待,才能充满热忱,才能唤起力量;目标是价值尺度,有了目标人生就有了意义。大家只有在靠近目标、实现自我价值过程中,才会取得成就感和满足感,才会激励自己努力、努力、再努力。目标制订标准——SMART明确具体(Specific)所谓明确具体就是事先对目标工作量、达成日期、责任人、资源等全部是一定,能够明确。量化可测(Measurable)假如目标无法衡量,就会出现很多问题,具体实施者就会少做工作,尽可能降低自己工作量和为此付出努力,因为她们认为没有具体指标要求和约束她们工作必需要做到什么地步,只要似是而非地做些工作就能够了。出现这种问题可能是因为工作量化起来比较困难行政部门工作,或是技术部门,上司不十分了解具体业务,无法进行有效控制,同时在最终工作评定时,又会产生争吵。共商一致(Agreed)目标必需是可接收,全部参与此项工作人达成一致,确定关键责任人,及每个人所负责工作。假如制订目标是上司一厢情愿,实施人内心不认同,那么目标将难以实现。现实可行(Realistic)工作所需条件是否含有,如时间、人力、资金等。时间限制(TimeBound)必需有事先时间限制,如工作何时开始,何时结束,各阶段需要完成什么任务等。4、团体建设在非洲草原上假如见到羚羊在奔跑,那一定是狮子来了;假如见到狮子在躲避,那就是象群发怒了;假如见到成百上千狮子和大象逃命壮观景象,那是什么来了——蚂蚁军团!从这个古老寓言中大家能够得到启示:蚂蚁何等渺小微弱,任何人全部能够随意处理它,但它团体,就连兽中之王也要退避三舍。个体弱小,没相关系,和伙伴精诚合作,就能变成巨人。这正是团体价值所在!为创建优良团体,我们认为应从以下方面努力:A、制订明确团体目标团体中每个组员全部能够描述出团体共同目标,而且自觉地献身于这个目标,组员对团体目标十分明确,而且这个目标含有挑战性。避免:每个人有每个人想法,对团体目标不关心,更不用说努力实现团体目标。B、共享团体组员能够共享团体中其它人含有智慧,能够共享团体多种资源,能够共享团体组员带来多种信息。避免:部门组员间极少谈及和自己工作相关话题,生怕和她人交流多了,言多语失。团体中总是你防着我我防着你。C、良好沟通团体组员之间公开而且老实地表示自己想法。团体组员之间相互沟通,而且尽可能了解和接收她人,团体组员主动主动地聆听她人意见,团体组员中间不一样意见和见解能够受到重视。避免:部门和部门之间极少来往,有问题相互推委,背后议论她人,说她人闲话。D、有效授权团体领导使组员有渠道取得必需技能和资源,团体政策和做法能够支持团体工作目标,在团体中能够做到人人有职权。避免:经理事越来越多,下属们无事可做,她们看你忙却帮不上忙。E、归属感归属感就是凝聚力,组员喜爱她们团体,愿意属于这个团体。组员之间分享成就,分担失败带来忧虑,团体组员之间愿意帮助她人克服困难。避免:部门中组员之间勾心斗角,你争我斗,各顾各事;组员和团体之间完全是一个雇佣关系,和团体之间不存在什么感情,假如有些人高薪聘用她们,她们会义无返顾离开。第四篇营销管理规范第一章销售顾问管理规范1、销售顾问定义吉利专营店销售顾问指常常同用户打交道,直接向用户介绍吉利汽车功效,从而满足用户特定需求人。所以,依据这个定义,吉利专营店总经理和售后服务工作人员不能算作销售顾问,销售非吉利汽车销售顾问不能算作销售顾问,吉利专营店营销策划、广告人员也不能算作销售顾问。另外,吉利专营店销售顾问和二级网点销售顾问应区分开来,分别计划和管理。因为汽车商品复杂性,吉利专营店销售顾问应该熟练掌握吉利汽车知识,并能根据吉利汽车要求步骤规范地介绍吉利汽车。吉利专营店优异销售顾问应以用户为中心,最大程度满足用户需求,从而成为用户信赖销售顾问和汽车营销教授,达成用户和企业双赢目标。2、、销售顾问作用代表企业:销售顾问任何行为全部将被用户视为专营店表现,关系专营店信誉,所以作为专营店销售顾问,行为举止必需得体。发明需求:销售顾问职责不仅是找到需要购置汽车人,而且要发掘潜在用户,使那些对汽车有爱好人开始了解汽车,从而确信拥有汽车好处(便利、乐趣、优越感),激发购置需求,另一职责是让使用竞争对手汽车用户认同吉利产品较竞争对手产品优越性,激发购置需求。了解市场:充足了解本辖区内用户需求,时时掌握竞争对手动态、各竞争品牌市场情况,据此开展更有效销售促销活动;反馈用户信息及当地市场需求,为愈加好地开发、改善产品提供信息。发明利润:销售顾问目标是使企业赢利,实现销售是达成这一目标路径,我们必需卖出最大量产品来实现利润最大化。成为汽车教授(用户顾问)3、销售顾问应含有素质A、对于一个销售顾问来说,首要是成功自信你要时时刻刻怀有“我一定能完成自己目标”、“我一定能成为一个优异销售顾问”。以这种理念去行动,你就能克服一切困难,不辞劳苦,勇往直前,达成你目标。B、要有热情一个有高昂斗志销售顾问,必需保持饱满工作热情,在和用户洽谈交流过程中,用户也会所以而感动,更易达成预期效果。C、要有坚韧不拔毅力功。D、要有足够勇气销售顾问最常碰到是异议和拒绝,这往往会给她们造成极大障碍,所以,能否克服这种心理障碍就成为销售是否成功标志。4、日常工作计划销售顾问天天面对用户、销售业务等很多事宜,应该对天天、每七天、每个月工作按轻重缓急作时间上统筹安排。对天天、每七天、每个月实施行动应作好总结,要常常和同事、销售经理交流学习,以不停改善以后工作。一定要做一个有计划、有步骤、不停提升销售顾问,这么才是一个合格销售顾问。附《销售顾问日工作计划、实施表》格式见附表1附《销售顾问日工作总结表》格式见附表2第二章展厅管理规范理念转换:展厅是为全部消费者而存在,而不是为卖方而存在1、展厅整体A、展厅外店招图中吉利汽车标识、店招图画、尺寸、文字、色调等符合吉利汽车相关CI、VI要求,夜间对店招等外部标识照明达成应有视觉效果;B、展厅外店招图、外墙面、玻璃墙等保持洁净整齐;C、展厅内部使用吉利标识应符合吉利汽车相关CI、VI要求;D、在展厅正门入口处显著位置要挂有标准营业时间看牌;E、展厅地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等各部分保持洁净整齐,墙面无乱贴广告海报等;F、展厅内摆设有型录架,型录架上放满和展示车辆相对应多种型录;G、展厅内保持适宜、舒适温度;H、展厅内照明要求明亮、令人感觉舒适;I、展厅内,在营业期间应播放适宜背景音乐;J、展厅内全部部署物应使用吉利可提供标准部署物。2、车辆展示区每辆展车周围要求位置(在展车驾驶位左前方,距离展车0.7米左右)设有一个型录架,型录架上摆有和该展车一致型录表;3、用户休息区A、用户休息区保持整齐清洁;B、用户休息区桌面上备有烟灰缸,烟灰缸内若有三个以上烟蒂,应立即清理,每次在客人走后应立即把用过烟灰缸清理洁净;C、用户休息区设有杂志架、报纸架,各备有5种以上杂志、报纸,其中D、要含有汽车杂志、报纸,具体要求以下:●杂志要有专员管理、收发、存档;●杂志要摆放整齐,立即整理;●杂志要按月更新,只能摆放当月及上月杂志;E、用户休息区要有饮水机,并使用吉利标准杯托和纸杯;F、用户休息区需摆放绿色植物盆栽,以保持生机盎然气氛;G、用户休息区配置有大屏幕彩色电视机(29英寸或29英寸以上)、影碟机等视听设备,在营业时间内须播放吉利汽车广告宣传片和专题片。4、业务洽谈区业务洽谈区桌椅整齐有序,保持清洁,桌面上备有烟灰缸,烟灰缸内若有三个以上烟蒂,应立即清理,每次在客人走后应立即把用过烟灰缸清理洁净。5、用户接待台A、接待台保持洁净,台面上不可放有任何物品,多种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下,不许放置和工作无关报纸、杂志等杂物;B、接待台处电话、电脑等设备保持良好使用状态。6、卫生间A、卫生间应有明确、标准标识牌指导,男女标识易于明确区分,由专员负责卫生打扫和清洁;B、卫生间地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁,地面不许有积水,大小便池不许有黄垢等脏物;C、卫生间内应无异味,可采取自动喷洒香水喷洒器或空气清新剂来消除异味;D、卫生间内对应位置应备有充足卫生纸,各隔间内设有衣帽钩,小便池所在墙面上应悬挂有赏心悦目标图画;E、适量部署部分绿色植物或鲜花给予点缀;F、卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色盆栽等,洗手台上不可有积水或其它杂物。7、儿童游戏区A、儿童活动区应设在展厅里端,位置应相对独立,有专员负责儿童看护工作(提议为女性),不宜离楼梯、展车、电视、型录架等距离太近,但能使展厅内用户看到儿童活动情况;B、儿童游戏区要能够确保儿童安全,所用儿童玩具应符合国家安全标准要求,应由相对柔软材料制作而成,不许采取坚硬锐利物品作为儿童玩具;。第三章展车管理规范1、车身和车外部分A、展车车身经过清洗、打腊处理,保持清洁,挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮;B、展车四个轮胎下方放置车轮垫板,位置正确,车左侧(驾驶席侧)放置礼貌地毯;C、轮胎经过清洗、上光,各轮胎内侧护板要刷洗洁净,没有污渍;D、车顶正上方摆放POP板;E、除特殊要求外,展车车门保持不上锁状态,可供用户随时进入车内;展车左右对应车窗玻璃升降高度保持一致;F、车身上及车内不许摆放价格板、型录、宣传资料等其它物品。2、车内部分A、汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等必需清洗、擦拭洁净,发动机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃和其下方塑料件结合部位应无灰尘;B、行李箱保持干燥洁净,无其它杂物,车厢内部保持清洁;C、汽车油箱内备有一定汽油(不少于五升),确保汽车可随时点火发动;D、副驾驶位手套箱内不要放置其它任何杂物,车门内侧杂物袋不得放有杂物;E、前座椅在前后方向上移至合适位置,方便正常身高试乘者试驾,并且各座椅上安全带摆放整齐一致;F、车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位对应地调至适宜位置,并擦拭干净,不留手印等污迹;G、车内CD机盒中装有CD试音碟或标准音乐碟,可供随时播放,要有已调谐好收音频道(提议调至调频立体声音乐台或当地交通台);H、车内时钟调至正确时间;I、在汽车手制动下方放置固体香水;J、车内地板上铺有车用脚跟垫,并保持洁净整齐;K、车内能够有序地摆设部分新奇可爱小装饰物等。附《展厅现场评核表》格式见附表3第五篇标准销售作业步骤第一章发展潜在用户销售数量依靠于销售服务商怎样将潜在用户转变为现实用户。销售顾问为达成销售目标,寻求和发展潜在用户很关键。潜在用户二个前提:购置能力、购置欲望用户开发表特定开拓展厅活动户外活动地域广告举行目标以特定消费群为对象,开展造访活动,以增加客源。设计活动专题以吸引有爱好用户来店,和商品、服务人员接触。在能吸引人群场所,做展示等活动,扩大著名度,和群体接触。选择潜在用户关注媒体,以增加销售服务店著名度。对象企业、机关、团体等有较强购置欲望潜在用户。有消费潜力居民区,商业区等。潜在用户群时机常常性实施展厅开业,新车上市、节假日等。新车上市、节假日等。长久、有促销活动安排时。要领搜集信息,选定目标,约定时间造访。邀请、通知我们所掌握信息潜在用户。事先公布信息,做好活动准备工作。电视、报纸、杂志夹页、电台等。一、市场营销策略组合经过调查分析确定目标市场,采取适合营销策略吸引潜在用户,扩大潜在用户群体。关键方法:广告促销策略组合激发、引发需求公关人员销售注:上述活动应在吉利企业相关政策指导下进行,不得违反要求。(1)媒体选择销售服务商可经过市场调查,经验和实际统计来确定选择在当地何种媒体,哪个时段宣传自己和产品,其效益最好。选择媒体,应考虑下列原因:※它是否能够送达潜在用户※它在目标市场上口碑怎样※若采取成本较低媒体,能否达成预期效果在某种媒体上使用时间是否过长,考虑更换(2)广告预算广告支出预算和毛利相关,通常不超出毛利10%。广告费用依销售季节和对特殊群体促销而有不一样。(3)广告等促销活动效果评定最好评定方法是让销售顾问统计用户取得信息渠道和路径,以辨明媒体或促销活动效果。附《销售服务店月广宣活动计划及实施情况表》格式见附表4二、来电接待用户们通常会经过她们被接待经一向判定销售服务商及其职员表现。因为大多数和用户接触均先经过电话进行,所以以友好态度,礼貌地、真挚地,专业地处理每一个电话是很必需。1、来电接待处理步骤:接到用户来电接到用户来电主动礼貌地问候并报上企业名称主动礼貌地问候并报上企业名称主动问询用户需求主动问询用户需求转接相关部门及人员转接相关部门及人员填写电话留言转交相关部门及人员 填写电话留言转交相关部门及人员转接是否成功 否 转接是否成功接听人填写电话统计单是接听人填写电话统计单注意信息跟踪注意信息跟踪2、来电接待工作标准A、营业时间电话铃响三声必需有些人接听,应答语言用规范用语,在对方挂机后方可挂机;B、礼貌问候并告诉用户本企业名称和你名字,如“您好,吉利汽车**专卖店,我是***很快乐为您服务”;C、在电话交谈中多用和蔼、友好语气,谈话语速节奏应适应谈话者。仔细问询用户需求并统计用户信息取得起源,不要随意打断用户讲话。D、遵照来电接待处理步骤。E、恳请用户留下电话方便联络。经过电话,不要试图卖掉一辆车,而应该努力促成见面。F、来电统计、归档,处理用户问题。附:电话统计单日期:销售顾问:姓名:用户姓名,包含特殊发音电话号码:统计清楚,包含全部号码,办公室或家里电话,方便掌握在什么时间给用户回电最为方便。用户需求:统计时有条不紊,只有完全了解用户需求时,才进行统计。具体信息:以专业方法统计具体信息,方便销售服务店每位职员全部能够了解你统计。你回复:统计回复用户具体信息,如车型、是否有现货、价格立即间等。下一步行动:统计你和用户下一步行动,如用户将光临销售店等。G、尽可能提供用户所需咨询,但在电话中尽可能避免就产品问题进行讨论。H、假如无法回复用户问题或疑虑,应亲自为用户联络其它人员来帮助。I、管理人员应对电话跟进情况进行监督以确保二十四小时内回复用户问询。3、登门造访工作标准A、提前和用户预约,在用户方便时才去造访。B、预先准备推荐产品和服务相关资料,方便向用户作专业性介绍。C、穿着符合吉利要求着装标准。D、保持和用户联络;做好登门造访准备做好登门造访准备预约时间预约时间登门造访,了解用户需求和疑问登门造访,了解用户需求和疑问介绍产品和服务并提供相关资料介绍产品和服务并提供相关资料确定是否有试车和购车意向确定是否有试车和购车意向派发促销礼品派发促销礼品约定下次商谈时间约定下次商谈时间更新用户信息管理卡更新用户信息管理卡定时和用户联络,了解最新需求并安排深入洽谈时间定时和用户联络,了解最新需求并安排深入洽谈时间三、用户来店1、来店前准备为了给前来参观展示厅用户一个愉快感觉,检验、改善每个工作细节,明确要求和推行每个职员职责很关键,其工作标准:A、确保车辆进入方便;B、人员穿着符合吉利着装标准,发型整齐,不得留指甲,皮鞋应天天擦亮;C、确保展厅和维修场所清洁,具体要求详见《营销管理规范》;D、检验陈列或展示轿车,为用户参观或试乘试驾做好准备;商品展示要求:E、提供一个悦人、清洁、摆设良好卖场将引导销售机会提升至最大F、商品组合要和目前促销活动相配合G、以取得立即注意力为目标放置车辆H、定时轮换展示车型以提升广告效果I、注意用户参观路线考虑2、用户来店接待(1)用户接待步骤:用户进入展厅用户进入展厅接待人员欢迎用户接待人员欢迎用户明确用户需求明确用户需求请用户随意浏览并随时关心用户用户是否需要销售顾问请用户随意浏览并随时关心用户用户是否需要销售顾问 否 是销售顾问进行接待用户是否需要销售顾问销售顾问进行接待用户是否需要销售顾问 是掌握用户信息,分析用户需求,介绍车辆。 否掌握用户信息,分析用户需求,介绍车辆。用户离店时派发觉场促销品,呈递名片感谢惠顾并和之道别用户离店时派发觉场促销品,呈递名片感谢惠顾并和之道别(2)工作标准A、潜在用户来到展厅时应热情接待以表示对其来展厅感谢之意;B、向用户表明,你是一位训练有素,随时准备为其提供服务人员;C、让潜在用户轻松地在展厅逗留较长时间,充足利用这段时间尽可能多搜集潜在用户基础信息;D、了解用户需要和愿望;E、依据车辆介绍程序和标准,向用户进行具体、专业介绍以赢得用户信任;F、依据用户需求,有针正确介绍车辆信息,帮助用户挑选出最符合其需要车辆;G、介绍吉利汽车产品保质期、保修保养内容、服务网络、二十四小时售后服务热线电话及用户服务内容;相关产品介绍在这里我们引入六方位绕车介绍法。六面介绍法基础上就是把汽车基础功效及优点分成六个面来做分解介绍,一来是让用户能很清楚知道介绍利益,以后经过这么模式也能够把汽车很明确,很落实介绍给用户,那她最终目标是能让用户对车能产生更大认同进而产生购置行为。介绍次序:项目正确动作次序大致上以用户为主,如用户没有特殊需求则引领用户从第一面:正前方第二面:右侧副座第三面:右侧后座第四面:车后方第五面:驾驶座舱第六面:发动机。动作要领:项目正确动作正前方如用户站在左方需用右手指导,如站在右方则反之。右侧副座打开车门,将座椅往后移动请用户入座。右手必需放在车门框上,避免用户进入时头碰到车门上缘。用户离座时要将座椅向前调整,让用户有空间宽大错觉。右侧后座打开车门,请用户入座右手必需放在车门框上,避免用户进入时头碰到车门上缘。而且尊重用户蹲下和用户交谈,女销售员需尤其注意裙子是否曝光。车后方手势指导介绍特色,在开关后厢门盖注意用户安全。驾驶座舱打开车门,将座椅调整至用户舒适位置请用户入座手必需放在车门框上,而且尊重用户问询是否能够坐在副座向用户作介绍。发动机先行打开引擎室,等介绍完后关上引擎盖前要通知用户确定用户手已离开,以免误伤用户。H、提供现场促销宣传品;应对用户出难题用户反应你能够这么做回复提议“我只是看看”给用户时间,让用户四处看看,向用户递交你名片,方便在需要时,用户能够随时找到你;主动给用户帮助,对用户问题做出回复好,您随便看看,这是我名片,假如您有什么问题话,我很愿意为您解答。过一会我再过来,看您是否需要帮忙。倾听并观察用户反应,从用户言行中获取信息。对于您正在看车,有什么问题我能够帮您解答吗?“我想要一个优惠价格”对用户要求、做出回复,向用户表明你愿意满足用户要求。做出正面、专业化回复,不要回避问题。我很愿意向您提供最优惠价格。您想要和这款一模一样配置吗?配置不一样,价格也不一样,您能具体说说您需要吗?用户期望你能:关心她们需要提供适合她们提议倾听她们谈话对产品了如指掌,熟知产品特征和益处老实且真诚由她们自己来决定购置过程进展友好提供帮助待人礼貌,并对她们表示尊重用户担心:受到欺骗购置产品或接收服务不是她们想要花钱超出预算被催促和强迫附《销售服务店接待评定表》格式见附表5(3)搜集用户信息A、用户个人信息生活方法预算/资金决议人决议过程B、过去购车经历假如有话,故去车辆信息购置原因对过去车辆见解C、用户对新车要求要求车辆特征/选装件等购置动机用户个人信息搜集用户个人信息将有利于了解用户实际需要,对车辆价格要求和在决议中所起作用。过去购车经历了解用户购车经历记忆对车辆见解,那么此部分信息将会告诉你用户对下次购车期望。用户对新车要求问询用户购置新车期望和动机有利于为用户选择适宜车型。附《来店(电)用户记录表》格式见附表6(4)用户试乘试驾用户试乘试驾步骤:销售顾问落实试驾车辆,并进行检验销售顾问落实试驾车辆,并进行检验向用户介绍车辆情况向用户介绍车辆情况 是 用户提出亲自驾车用户提出亲自驾车复印驾照留底复印驾照留底请用户签署确保书请用户签署确保书否确定行车路线确定行车路线在试车中指出车辆性能和优点在试车中指出车辆性能和优点试乘试驾后解答用户疑问试乘试驾后解答用户疑问将试乘试驾车辆交相关人员处理将试乘试驾车辆交相关人员处理试驾前准备工作1、确定车辆清洁,发动机运转正常并注满燃油,牌照和保险全部有效,点火钥匙准备就绪。2、为了本身和用户安全:一定使用安全带就全部控制装置及用途向用户说明假如用户将亲自进行驾驶,则一定要了解用户是否含有驾驶执照向用户提醒道路上危险情况和用户未注意到其它情况3、确定用户和你有充足时间对车辆进行全方面驾驶。4、计划驾驶路线:避免拥挤交通路段选择多种不一样路况,向用户说明汽车多种性能,如加速、制动、悬架、操作附《月试乘效率分析表》格式见附表7附:用户试乘试驾确保书确保书致企业:本人于年月日,将试驾贵司吉利轿车,特此作出以下承诺:本人在试驾过程中,将严格遵守行车驾驶一切法规和要求,并服从贵司提出注意事项,做到安全、文明驾驶,以确保车辆安全和完好。不然,由此造成对贵司及浙江吉利汽车销售一切损失,将由本人负担。确保人姓名:身份证号:驾驶证号:联络电话:联络地址:四、造访用户销售顾问应在用户参观展厅三天内,去造访或打电话给用户,以判定潜在可能性。经过用户造访宣传吉利品牌,促进潜在用户向现实用户主动转变。※首先要确定目标潜在用户群,降低盲目性※销售顾问在确定造访时间和地点时,要以用户意愿为主※造访前应尽可能多地了解用户多种信息和可能需求偏好※通常销售顾问期望在第三次造访时,能够签署销售协议,但对于象轿车这么较昂贵商品,在签署销售协议之前,销售顾问还应进行数次造访。※销售顾问应提供信息:邀请参观展厅,所经营产品介绍,企业(特许经销商),新产品介绍和其它相关信息。※建立人际关系,推销自己搜集潜在用户信息:家庭、需求等怎样给用户留下良好印象1、专业化着装依据约见地点不一样,比如在潜在用户家中或工作地点,着装要合适。2、专业化举止不可喧宾夺主谈话时有条不紊,令人感到舒适交谈时,话题仅包含你此行目标,避免谈及无须要话题(但要遵照地方社交习惯)尊重潜在用户时间安排3、专业化知识了解潜在用户工作熟悉产品和服务4、专业化回复仅在你十分肯定时,向潜在用户做出回复;不要使潜在用户对你信用产生怀疑。假如你当初不知道怎样回复潜在用户问题,回去以后一定要找出答案,并立即回复潜在用户。附《营业活动回访日报表》格式见附表8五、潜在用户管理对于经过多个渠道取得潜在用户,要将其看作宝贵资源,进行有效管理,以促进其成为吉利用户意向潜在用户等级划分及采取策略:附:意向潜在用户等级分类及策略表等级判定标准访问周期访问策略H级(含定金)有意愿、有能力购置。且已决定车型、车色,可能在7天内成交用户。一次/日1、排除竞争对手。2、销售内容及条件达成。A级有意愿、有能力购置,正选择车型、车色,可能15天内成交用户。一次/3日1、了解、掌握用户最新需求内容。2、发送最新促销内容。B级有意愿,正在准备搜集各品牌资料,广泛征集意见,但有可能在15天到30天月内才有可能购置。一次/周1、用户最新需求内容了解和掌握。2、分阶段提供用户资料,每次提供新资料,让用户产生期待。3、尽可能利用机会发明用户对企业或品牌好印象。C级有意愿,有可能在30天到60天内才有购置能力。一次/半月利用访问机会,维持和用户接触,并了解其需求。附《月份意向用户等级情况表》格式见附表9六、谈判和成交即使当用户有了购置倾向后,仍然对我们产品提出种种不满,从心理角度分析首先是因为用户潜意识里期望销售顾问以足以让其信服方法打消其疑虑,同时期望在谈判中增加筹码,用户上述行为我们称之为抗拒。对此销售顾问应含有处理用户抗拒,最终成交能力。1、处理抗拒抗拒举例:价格太贵、引擎步线乱、交车期太长、发动机没挡泥板、没天窗、耗油、单气囊空间小、内饰工艺差等处理抗拒步骤:(1)明确抗拒所在(2)同意及中立化销售员同意是用户感情和想法,而并不一样意抗拒本身。中立化是指和用户一起分享产品益处,强调产品价值。我们处理不是抗拒,而是处理产品所代表价值。所以我们目标不是和用户争吵,而是将自己产品价值层次提更高。(3)提供处理方案了解用户在深入听取了你提供信息后,感受怎样,有没有消除她担心。视情况采取处理方案。处理抗拒技巧:※复述抗拒复述是指你将用户抗拒用问题形式再讲一遍。这个技巧能给你更多时间来考虑答案。但使用不能过于频繁。※将抗拒引开当用户对你产品或服务现有肯定又有否定时,使用这项技巧,将用户引到正面方向上。※否认抗拒在极少情况下使用,只有在企业受到攻击和无理指责时才使用,其它场所避免使用。※增加利益法强调拥有这么产品给用户所带来益处处理抗拒标准:※永远不要说谎※避重就轻※同意说法并提出见解※把注意力从价格转移到价值:全部用户对价格十分敏感。所以一提价格,用户注意力就会集中到价格上而不去考虑产品价值。在觉察用户购置信号之前应避免谈到价格问2、成交顺利地将用户引导到成交阶段※最终讨价还价应在私下里进行,以免被打断※逐步和用户达成一致不要同用户争吵3、未成交针对未成交潜在用户我们应分析具体原因,不要轻易放弃。※销售顾问在任何时候全部不要轻易放弃,因为成功往往离我们只有一步之遥。※销售顾问应含有乐观、主动态度和刚强意志。送您三句能够激励自己话:Believeyourself(相信自己)、Nevergiveup(永不放弃)、Havehopeforthefuture(对未来充满期望)附《当月用户退订情况统计表》格式见附表10第二章:成交后业务步骤当达成销售意向,准备进行交车及相关业务时,在此之前种种努力换来了收获,这是最令我们感到快乐时候,但这仅仅意味着第一轮挑战结束,新一轮挑战刚刚开始。我们必需将对用户服务进行到底,销售顾问必需推行在业务磋商中承诺,不然用户将对我们失去信任。一、交车和付款准备1、通知交车日期2、检验车辆(PDI)3、检验是否和销售协议相符,要向用户解释协议条款,让用户清楚协议双方权利和义务4、确定必需文件5、通知具体交车日期和安排付款。附《交接车用户签收单》格式见附件11交车交车步骤图:销售顾问祝贺用户成为吉利车主销售顾问祝贺用户成为吉利车主检测车辆直到用户满意检测车辆直到用户满意解释车辆性能,说明正确操作和驾驶方法解释车辆性能,说明正确操作和驾驶方法 否用户是否了解车辆使用方法用户是否了解车辆使用方法 是向用户介绍相关维修及保修手册内容向用户介绍相关维修及保修手册内容请用户在交车卡上签字请用户在交车卡上签字填写用户信息卡填写用户信息卡经理呈递名片请用户多提意见并期望引荐其它人购置经理呈递名片请用户多提意见并期望引荐其它人购置1、请用户检验车辆和附件(避免夜间交车)2、说明正确操作和驾驶方法(参阅使用说明书)3、全方面介绍检验、维修和保修等服务项目※送给用户鲜花,表示谢意让用户和车辆合影,照片洗出后寄给用户,增强和用户交流机会。附《交车注意事项表》格式见附件12三、成交用户管理1、销售顾问要立即将用户信息交由文档管理员存档。2、文档管理员为每个用户准备好一套档案3、成交用户档案应按月分类归档,方便通知用户按时保养、年检和保险等。期望经过对成交用户有效管理1、发明用户满意,赢得用户忠诚度2、维持现有用户群体规模3、营造口碑效应,扩大销售附《保有用户管理卡》格式见附件13第三章:车辆订购和管理一、车辆订购※经过掌握库存车辆变动,优化库存结构※和厂家立即沟通供需,为厂家生产提供依据※确保立即取得所需车辆车辆订购员应定时编制车辆月度需求计划,经销售经理审核后实施二、库存车辆管理经过车辆出入库管理有效控制车辆风险、确保车辆处于最好状态1、车辆入库步骤附:车辆入库步骤图车辆抵达车辆抵达车辆管理员检验车辆及随车资料和工具车辆管理员检验车辆及随车资料和工具车辆维修、索赔是否有缺损是是车辆维修、索赔是否有缺损否送车人员和车辆管理员在车辆入库单上签字送车人员和车辆管理员在车辆入库单上签字填写表格:出入库台帐及当日库存表 填写表格:出入库台帐及当日库存表入库入库附《出/入库台帐》格式见附件14《今日库存》格式见附件152、车辆出库步骤附:车辆出库步骤图销售员开出库单销售员开出库单销售经理审查并在出库单上签字销售经理审查并在出库单上签字否用户付清车辆全款用户付清车辆全款财务在出库单上签字、盖章,并将发票交由用户财务在出库单上签字、盖章,并将发票交由用户车辆管理员核查出库单、是否符合要求车辆管理员核查出库单、是否符合要求是和用户共同检验车辆和用户共同检验车辆车辆管理员填写出库台帐及出库单车辆管理员填写出库台帐及出库单车辆管理员和用户在出库单上签字车辆管理员和用户在出库单上签字附《出库单》格式见附件163、出入库管理中基础准则为降低库存车辆老化,对于一样配置车辆,应遵守“优异先出”标准车辆管理员定时检验库存车辆,库存车辆应1个月进行一次PDI检验库存车辆要分区放置参考:黄色区域放置未经过PDI检验故障车,蓝色区域放置可售状态良好待售车,绿色区域放置正在办理销售服务售中车。车辆管理员天天立即更新库存表,并天天下班前报销售经理。第四章:用户投诉处理一、用户投诉处理关键性对于任何销售服务店,合适处理用户埋怨和投诉是很关键工作。这是一个发明和保持用户机会。众所周知,任何人全部不愿被忽略,全部期望她们问题能受关注,引发共鸣和关心,即使无法处理她们所埋怨问题,仍然能够经过说明情况来留住用户。不要期望这世界上会有理由来掩饰你过失,你或许能逃避并不做任何处理,但就有可能失去一位用户。用户全部能感受到她们是否受到公平或不公平待遇。在处理用户埋怨上,你必需是一个好听众,要给用户时间,叙述她们不满原因。假如不是你错,不要争辩,而要耐心向用户解释清楚;假如是你或企业某人错误,应直接认可和道歉,并试着找到公平处理方法。假如因为处理不妥使用户投诉,你会发觉有时即使花钱也处理不了问题。通常立即处理用户不满较为轻易,若让一个问题,隐藏在用户心里,后果常常是无法填补。二、投诉处理标准每位销售服务店职员均应将处理用户投诉放在首位,职员应将用户投诉意见作为促进用户满意及改善销售服务店运作程序一次好机会。到用户投诉时,用户服务人员应认真填写《用户投诉登记处理表》。全部相关职员应接收争议处理及投诉处理方面培训销售服务店管理人员应制订成功处理用户投诉奖励制度,失败处理也应有对应处理。部门经理应每七天阅读《用户投诉登记处理表》,并采取必需方法。定时检验用户投诉处理结果,并回复以下问题:在你企业里是怎样处理用户投诉?你是否真正了解每一个投诉原因?谁负责处理这些投诉?处理投诉是否设定了时限?对提出投诉用户,事后是否有追踪服务?你是否关注到每一个投诉最终处理结果?附《用户投诉登记处理表》格式见附件17第六篇专题篇第一章销售人员认知我们坚持认为人是最关键原因,好产品必需要由优异人员销售出去。正确、主动销售理念、认知组成了优异销售人员行动指导,下面是我们在调查过程中所遇见正确或错误认知,期望给您以启发。内容:(1)假如一个销售人员喜爱她所推销产品,那么她将更成功。(正确)分析:假如我们自己表现出热情,用户也会变得热情。假如我们喜爱我们产品,我们会感觉很好。对用户来说,我们看上去越有信心,就会越让她们认为值得信赖。(2)我们对所推销产品特征介绍越多,做成这笔生意机会就越大。(错误)分析:用户只会对那些能给自己带来益处产品特征感爱好。你说越多就听越少;听越少,对于用户需求就了解越少;所以,你所说一切对于用户来说可能关系不大。我们要把产品特征和能给用户带来益处结合起来向用户介绍。(3)假如我们谈及任何自己产品缺点,我们将失去用户信任。(错误)分析:这么做能够反应出你很老实,所以,能够让用户对你产生信任感。这么做显示出你很有信心。我们勇于指出问题所在!(4)用户知道她们想要什么。(错误)分析:部分用户并不知道你产品能为她们做些什么。极难探明她需要什么。口头上所说需求有时跟实际上需求并不完全相同,所以我们有时需要引导用户需求。(5)用户最关心是价格

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