ITSS题库基础知识点

一.单选题（共4题）1.问题分析流程是A.找出可能影响问题的因素B.评估可能的原因C.确定真正的原因D.以上都是★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：4.55分评语：2.服务工程师进行问题分析的作用在于A.能够有效帮助IT工程师了解实际与预期目标的偏差B.从根源上解决问题C.确定问题的发生源D.以上都是★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：4.55分评语：3.问题陈述法则A.4W1HB.3W2HC.4H1WD.4W2H★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：4.55分评语：4.风险评估流程为A.风险识别B.风险计算C.风险管理D.以上都是★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：4.55分评语：二.判断题（共9题）1.明确的问题陈述可指引解决问题的过程进入正确的方向错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：4.55分评语：2.问题诊断不需要先对造成的问题根源进行逐层分解错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：4.55分评语：3.建立知识库，实现知识共享，能提高一线工程师解决问题的速度错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：4.55分评语：4.问题分析作用在于能有效帮助IT服务工程师观察实际情况与预期目标的偏差错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：4.55分评语：5.解决问题不用考虑事件的依赖性和相互影响性。错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：4.55分评语：6.问题树的应用是进行相互关联的网状分析或展开错误正确★标准答案：错误☆考生答案：正确★考生得分：0分评语：7.完整性和独立性是MECE分析法具有的特点错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：4.55分评语：8.当接到客户报告问题时，首先是询问客户了解情况，然后做简单的估判和准备。错误正确★标准答案：正确☆考生答案：错误★考生得分：0分评语：9.评估风险后就可以确定最终的解决方案了。错误正确★标准答案：正确☆考生答案：错误★考生得分：0分评语：三.多选题（共6题）1.问题发现的流程为A.问题报告B.询问客户C.勘察现场D.确定问题★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：6.82分评语：2.IT服务工程师遇到问题时的框架应该为A.问题发现B.问题分析C.问题解决D.问题回顾★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：6.82分评语：3.问题解决的流程为A.提出被选方案B.风险评估C.确定最终方案D.方案执行★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：6.82分评语：4.知识库管理的主要功能A.提供支持人员提交经验和知识的输入接口或界面B.提供完善的查询功能C.提供知识库的分类整理D.支持wordexcletxt等格式文档作为附件中的输入★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C★考生得分：0分评语：5.MECE分析法的特点A.完整性B.独立性C.准确性D.可靠性★标准答案：A,B,C☆考生答案：A,B★考生得分：0分评语：6.知识库的形成是如何组成A.发现问题B.分析问题C.解决问题D.归纳与总结★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：6.82分评语：一.单选题（共7题）1.ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，IT服务标准，简称ITSS）是一套体系化的IT服务（），全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT服务，以保障其可信赖。A.标准库B.条款C.守则D.资料★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.7分评语：2.如果按生命周期来划分ITSS，那么《IT服务服务管理第2部分：实施指南》属于哪一周期？A.规划设计B.部署实施C.服务运营和持续改进D.监督管理★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：3.7分评语：3.ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓A.种类B.人员组成C.流程D.组成要素★标准答案：D☆考生答案：C★考生得分：0分评语：4.IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（）。A.资源B.管理方法C.流程D.服务标准★标准答案：A☆考生答案：B★考生得分：0分评语：5.ITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。A.工业和信息化部B.工业和信息化部软件服务业司C.国务院D.各地经信委★标准答案：B☆考生答案：A★考生得分：0分评语：6.ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（）、数据处理和运营等IT服务的不同业务类型。A.信息系统集成B.运行维护C.外包D.分包★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.7分评语：7.ITSS的核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。A.可信赖的IT服务B.持续的IT服务C.稳定的IT服务D.安全的IT服务★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.7分评语：二.判断题（共8题）1.ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。错误正确★标准答案：正确☆考生答案：错误★考生得分：0分评语：2.IT服务的生命周期可以简称为PIOIS。错误正确★标准答案：正确☆考生答案：错误★考生得分：0分评语：3.ITSS的核心标准中不包括云计算服务。错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：3.7分评语：4.ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：降低IT服务风险。错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：3.7分评语：5.在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS。错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：3.7分评语：6.IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：3.7分评语：7.在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：3.7分评语：8.实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：3.7分评语：三.多选题（共8题）1.ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5大类标准。不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准★标准答案：A,C☆考生答案：B,D★考生得分：0分评语：2.IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。A.服务运营B.规划设计C.持续改进D.测试运营★标准答案：A,B,C☆考生答案：B,C,D★考生得分：0分评语：3.ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理★标准答案：B,C,D☆考生答案：A,B,C★考生得分：0分评语：4.使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C.强化IT服务效能D.降低IT服务风险★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：5.56分评语：5.ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：A.全面覆盖B.统筹规划C.科学权威D.全面兼容★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：A,C★考生得分：0分评语：6.在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：5.56分评语：7.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：5.56分评语：8.实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进★标准答案：B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：0分评语：一.单选题（共19题）1.IT服务管理标准共由哪些部分组成A.《IT服务管理通用要求》B.《IT服务管理实施指南》C.《IT服务管理技术要求》D.以上都是★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分评语：2.工具实施阶段的主要任务是A.确定工具的引入方式B.确定工具的应用范围C.确定工具选型D.工具的客户化E.工具的市场化★标准答案：E☆考生答案：B★考生得分：0分评语：3.不属于对管理人员的要求的是A.工作职责B.能力要求C.工作规范D.工作态度★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分评语：4.以下不属于管理工具的功能要求的是A.事件管理功能B.问题管理功能C.时间管理功能D.项目管理功能★标准答案：C☆考生答案：D★考生得分：0分评语：5.不能体现IT服务管理标准对IT服务需方的价值的选项是A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求★标准答案：B☆考生答案：D★考生得分：0分评语：6.不属于工具上线推广阶段的主要任务是A.对工具进行技术测试B.对工具进行流程测试C.工具的使用培训D.工具的试运行E.工具的运行反馈★标准答案：E☆考生答案：C★考生得分：0分评语：7.不属于对管理工具的安全性要求的是A.能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑B.能够支持冗余架构C.支持系统自监控和自修复功能D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计★标准答案：A☆考生答案：B★考生得分：0分评语：8.以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是A.安全管理层B.服务管理层C.基础设施管理层D.呈现层E.监控层★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分评语：9.项目策划阶段的主要任务是什么A.确定项目启动的时机与项目实施的范围B.确定项目的类型及项目的启动时机C.确定项目的类型与项目实施的范围D.确定项目的类型与项目的工作性质★标准答案：A☆考生答案：C★考生得分：0分评语：10.IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是A.提供IT服务的验收与交付依据B.提高IT服务管理的质量和效能C.提供绩效依据考核D.提供行动指南★标准答案：C☆考生答案：B★考生得分：0分评语：11.IT服务管理标准纲领性文件是A.《IT服务管理通用要求》B.《IT服务管理实施指南》C.《IT服务管理技术要求》D.以上都是★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：2分评语：12.规定了IT服务项目的实施步骤的文件是A.《IT服务管理通用要求》B.《IT服务管理实施指南》C.《IT服务管理技术要求》D.以上都是★标准答案：B☆考生答案：B★考生得分：2分评语：13.不属于理念导入阶段的目的是A.统一思想B.统一意识C.统一言行D.统一方向E.统一服装★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分评语：14.不属于项目管理的主要任务是A.建立项目体制B.进行项目计划与控制C.进行项目的沟通和项目汇报D.进行项目规范性和项目成果管理E.使项目有序的推进★标准答案：E☆考生答案：A★考生得分：0分评语：15.以下不属于IT服务监控工具的安全管理功能的是A.保证数据安全B.具有签权和访问控制功能C.实现口令管理和权限设置D.保证数据的存储和恢复E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分评语：16.IT服务管理标准对IT服务供方的价值体现在A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求★标准答案：B☆考生答案：A★考生得分：0分评语：17.不属于《IT服务管理通用要求》的核心内容的是A.规定了IT服务的管理体系B.规定了管理流程C.规定了IT服务管理工具D.规定了管理人员的素质要求E.规定了IT服务项目的实施★标准答案：D☆考生答案：E★考生得分：0分评语：18.《IT服务管理实施指南》从几个方面规定了IT服务项目的实施A.5个方面B.6个方面C.7个方面D.8个方面★标准答案：D☆考生答案：B★考生得分：0分评语：19.规定了IT服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是A.《IT服务管理通用要求》B.《IT服务管理实施指南》C.《IT服务管理技术要求》D.以上都是★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分评语：二.多选题（共3题）1.谁需要IT服务管理标准A.IT服务需方B.IT服务供方C.第三方D.IT服务管理人员E.IT服务技术人员★标准答案：A,B,C,D,E☆考生答案：A,B,D,E★考生得分：0分评语：2.服务管理体系包括哪些内容A.1.服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服务的部署E.5.服务交付★标准答案：A,B,C,D,E☆考生答案：A,B,C,D,E★考生得分：3分评语：3.IT服务目前面临的主要问题有A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：B,C,D★考生得分：0分评语：1.团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：6.12分评语：2.团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：6.12分评语：3.群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速★标准答案：A☆考生答案：B★考生得分：0分评语：4.什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是★标准答案：D☆考生答案：B★考生得分：0分评语：5.团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢★标准答案：B☆考生答案：A★考生得分：0分评语：6.团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：6.12分评语：7.团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：6.12分评语：8.团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大★标准答案：A☆考生答案：B★考生得分：0分评语：9.工作群体的组成A.散落的个体组成B.信息一般不共享C.配合比较积极D.责任是群体化★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：6.12分评语：二.判断题（共11题）1.工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：4.08分评语：2.群体是以个人为导向，目标比较明确错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：4.08分评语：3.团队应该避免一切冲突错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：4.08分评语：4.2人以上就可以组成一个团队错误正确★标准答案：错误☆考生答案：正确★考生得分：0分评语：5.共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：4.08分评语：6.工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：4.08分评语：7.工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：4.08分评语：8.工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。错误正确★标准答案：正确☆考生答案：错误★考生得分：0分评语：9.团队合作更能有利于提高决策效率错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：4.08分评语：10.团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：4.08分评语：11.团队是以目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：4.08分评语1.优质客户服务所具备的个人特性包括（3.9分）A.仪表B.态度C.关注D.操作技能E.解决问题F.以上都是★标准答案：F☆考生答案：F★考生得分：3.9分评语：2.优质服务就是给客户____服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。（3.9分）A.规范化B.个性化C.多样化D.以上全都是★标准答案：A☆考生答案：D★考生得分：0分评语：3.客户投诉所要达到的目的（3.9分）A.客户希望他们的问题能得到重视B.能得到相关人员的热情接待C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D.以上全是★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.9分评语：4.我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：（3.9分）A.基础信息：客户姓名、联系方式（电话、Email等）、设备位置等；B.设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等；C.软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。D.客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘E.以上全都是★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：3.9分评语：5.采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？（1）不受时间的限制；（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性（3.9分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3）★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.9分评语：6.了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（1）确定影响满意度的关键决定因素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。（3.9分）A.（1）、（3）、（4）B.（1）、（2）、（4）C.（1）、（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3）★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：3.9分评语：7.为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）A.给与客户足够的利益B.不惜一切牺牲C.对客户表示热情、尊重和关注D.对所有的客户采取一样的服务方式★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：3.9分评语：8.客户服务，是指一种以____为导向的价值观（3.9分）A.服务水平B.客户C.盈利D.以上全不是★标准答案：B☆考生答案：B★考生得分：3.9分评语：9.客户抱怨处理的原则不包括（3.9分）A.客户始终正确B.不与客户争辩C.及时处理客户抱怨D.与客户套关系，大事化小小事化了★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.9分评语：10.为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和___（3.9分）A.降低客户期望值B.提高客户期望值C.更改客户满意度问卷D.给客户足够多的利益★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.9分评语：11.客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（3.9分）A.智能性B.针对性C.可指定性D.主动性E.以上全是★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：3.9分评语：12.客户满意度是指客户对其___、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。（3.9分）A.暗示的B.明示的C.合理的D.个性化的★标准答案：B☆考生答案：C★考生得分：0分评语：13.通常我们把满意程度分成五个级度：___、不满意、一般、满意和很满意。（3.9分）A.愤怒B.很不满意C.优D.还行★标准答案：B☆考生答案：B★考生得分：3.9分评语：14.在整个服务流程中应该遵循“___”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。（3.9分）A.尽善尽美B.首问负责制C.领导接待制D.严格遵守制度★标准答案：B☆考生答案：B★考生得分：3.9分评语：15.优质客户服务所具备的程序特性包括（3.9分）A.时限B.流程C.适用性D.预见性E.客户反馈F.以上都是★标准答案：F☆考生答案：F★考生得分：3.9分评语：16.____是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。（3.9分）A.客户服务意识B.客户服务C.解决客户抱怨D.以上全不是★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.9分评语：17.现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场；______；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。（3.9分）A.为客户赠送礼品B.自我介绍C.备份客户数据D.要求客户填写服务评价★标准答案：B☆考生答案：B★考生得分：3.9分评语：二.判断题（共13题,共33.77分）1.优质客户服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。其中，个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。（2.6分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.6分评语：2.对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。（2.6分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.6分评语：3.不是所有的客户投诉都必须记录在案（2.6分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.6分评语：4.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（2.6分）错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：2.6分评语：5.在客户服务中，会将客户划分服务等级。其中，A类客户是网络与信息系统的普通使用者，客户的行为直接或间接关系到系统部分环节的运行效率。此类客户相应级别较低，可以顺序安排故障处理。（2.6分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.6分评语：6.客户抱怨如果不及时处理，就极有可能转化为客户投诉。（2.6分）错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：2.6分评语：7.在遇到客户抱怨时，要根据客户的抱怨时候有理来决定是否与客户进行自辩。（2.6分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.6分评语：8.对于电脑操作技能一般的同事，我们首选电话支持的方式来帮他解决问题。（2.6分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.6分评语：9.对于听起来有些无理取闹的客户抱怨，接待人员可以不予记录。（2.6分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.6分评语：10.IT服务工程师要使用远程工具进行技术支持，不需得到客户同意，客户自己要随时做好准备。（2.6分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.6分评语：11.为客户提供上门服务，如果解决完问题，工程师就可以马上离开了。（2.6分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.6分评语：12.客户抱怨是希望能够得到更多的优惠。（2.6分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.6分评语：13.优质的客户服务就是不惜一切代价满足客户的一切需求。（2.6分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.6分评语1.头脑风暴的基本程序包括：（3.49分）A.（2）、（3）、（4）、（5）、（6）B.（1）、（4）、（5）、（6）C.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）D.（3）、（4）、（5）、（6）★标准答案：C☆考生答案：D★考生得分：0分评语：2.人际沟通有以下作用：___；可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能；可以提升个人成功机率，是个人事业成功的重要因素；可以增加人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。（3.49分）A.可以获得更多的帮助与支持B.可以获得足够的利益C.可以让对方为我方服务D.可以满足自我成就感★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.49分评语：3.IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通；（4）满足需求（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（2）、（3）、（4）C.（1）、（3）D.（1）、（2）★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.49分评语：4.适合给公司高层领导的报告应该做到：（3.49分）A.专业数据性强，B.综合性强，偏重C.偏重质量管理问D.报告简洁、语言★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.49分评语：5.与同级沟通，我们要注意做到以下哪几项：（1）有诚意；（2）有所选择，分清轻重；（3）尽量坚持能自己做的事情自己做；（4）要对同事的帮忙给予足够的回报。（3.49分）A.（1）、（2）、（3）B.（1）、（2）、（3）、（4）C.（2）、（3）D.（2）、（4）★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.49分评语：6.对于从事具体工作的工程师而言，为了提高沟通的针对性，准备掌握事实依据，沟通的定期性必须做到：（3.49分）A.频率低、周期长B.频率低、周期短C.频率高、周期长D.频率高、周期短★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.49分评语：7.以下哪项不是编写报告的主要规则：（3.49分）A.文档正文一般使用小五或者五号字体，更便于阅读B.建议对报告进行定期回顾或修改，以适应用户的兴趣和需求变化C.为了良好的视觉效果，报告用图表的形式来表示和总结D.为了增加报告的活泼性，要多使用卡通图案★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.49分评语：8.沟通的闭环性包括：（1）清晰地传达任务；（2）准确分析并理解任务；（3）明白地接收任务；（4）及实地反馈情况（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3）★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.49分评语：9.IT服务工程师与平级同事的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通；（4）满足需求（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（3）、（4）D.（1）、（4）★标准答案：☆考生答案：C★考生得分：0分评语：10.主动沟通是促进沟通工作的一种机制。一般的主动性沟通分为哪几类？（3.49分）A.工作进度情况沟通B.工作问题沟通C.A、B全不是D.A、B全都是★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.49分评语：11.沟通中的重要点包括：（1）沟通的闭环性；（2）沟通的主动性；（3）沟通的定期性；（4）沟通的及时性；（5）沟通的多样性（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）B.（2）、（3）、（4）、（5）C.（1）、（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（4）、（5）★标准答案：C☆考生答案：A★考生得分：0分评语：12.IT服务工程师与合作方的协作方式有：（1）专业技术保障；（2）教育培训；（3）认证；（4）设备采购；（5）（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）B.（1）、（3）、（4）、（5）、（6）C.（1）、（2）、（4）、（5）、（6）D.（1）、（2）、（3）、（4）、（6）★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.49分评语：13.与上级沟通我们要注意：（3.49分）A.保持适度的关系B.不断地交流和汇报C.坚持真心服从D.始终尊重并理解E.坚持必要的原则F.以上都是★标准答案：F☆考生答案：C★考生得分：0分评语：14.邮件沟通的要领主要包括：（3.49分）A.必须要有完整精确的标题。标题中必须要概括邮件中的中心思想（便于后面查询，并且也B.内容要条理清晰。邮件正文中陈述的内容最好用“1.2.3.”写清楚，便于回复者有针对性的回复；C.加急邮件要注意确认。如果属于加急邮件，可以在邮件上添加标签或者直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方；D.称呼和署名。邮件中最好有称呼，在针对群发邮件进行回复时一定要署名，且最好是采用E.善用回复邮件。在回复邮件时最好把原来的来信放在下面，这样便于你的同事了解所讨论问题的来龙去脉；不要随意在任意邮件上回复某人，写另外一封完全不相干的邮件，这样你的同事以后可能会为了找你这封邮件而浪费半个小时；F.以上都是★标准答案：F☆考生答案：F★考生得分：3.49分评语：15.沟通的基本模型包括以下哪几个组建：（1）编码、（2）信息；（3）媒介；（4）干扰；（5）解码（3.49分）A.（2）、（3）、（4）、（5）B.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）C.（1）、（2）、（3）、（5）D.（1）、（3）、（4）、（5）★标准答案：B☆考生答案：B★考生得分：3.49分评语：16.有效的“服务报告”应该具备以下特点：（1）及时、（2）清晰、（3）可靠、（4）简洁（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（3）、（4）D.（1）、（4）★标准答案：☆考生答案：A★考生得分：0分评语：17.节假日给领导、同事、用户问候，我们应多采用下面哪种联系方式（3.49分）A.邮件B.电话C.短信D.及时聊天工具★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：3.49分评语：18.影响沟通的因素主要包括（3.49分）A.沟通的延迟B.信息的过滤C.信息的扭曲D.以上全都是★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.49分评语：二.判断题（共16题,共37.21分）1.IT服务工程师与用户方的日常沟通对象中包括用户方对应项目负责人、用户方终端用户等，但不包括用户方领导。因为用户方领导应由IT服务工程师领导直接沟通。（2.33分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.33分评语：2.为技术管理层准备的报告应该主要内容是：报告应确保服务管理人员能做好计划，以可控制的方式向用户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。（2.33分）错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：2.33分评语：3.头脑风暴会议可以没有特定的主题，大家畅所欲言。（2.33分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.33分评语：4.沟通是一个一步到位的过程（2.33分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.33分评语：5.从事相对宏观工作的人员，对应的沟通频率要尽可能高一些。（2.33分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.33分评语：6.IT服务工程师的日常沟通对象包括：组织内部、合作方、用户方（2.33分）错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：2.33分评语：7.邮件必须要有完整精确的标题，标题中必须要概括邮件中的中心思想。（2.33分）错误正确★标准答案：正确☆考生答案：错误★考生得分：0分评语：8.编写报告可以分为以下几类：高层汇报；中层报告；初级报告（2.33分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.33分评语：9.回复邮件时，为了方便，可以随意在任意邮件上回复某人。（2.33分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.33分评语：10.对于不同的汇报对象，我们都可以使用同一份报告。（2.33分）错误正确★标准答案：正确☆考生答案：错误★考生得分：0分评语：11.在沟通模型中，干扰就是将信息再次转化为有意义的思想或概念。（2.33分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.33分评语：12.自我沟通的作用如下：（1）要说服他人，首先要说服自己；（2）以内在沟通解决外在问题，自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。（2.33分）错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：2.33分评语：13.与平级同事沟通能够加强组织内部同级单位之间的了解与协调，（2.33分）错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：2.33分评语：14.对于紧急事情的交流，我们一般采用邮件比较正式、严谨。（2.33分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.33分评语：15.IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：本组工作总结与分析（2.33分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2.33分评语：16.报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。（2.33分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：正确★考生得分：0分评语：1.下面那个对戴明环的特点解释是对的？（2分）A.阶梯式上升。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系；B.大环带小环。戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。C.科学管理方法的综合应用。戴明环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。D.规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；★标准答案：C☆考生答案：B★考生得分：0分评语：2.对质量管理存在的一些误区是？（2分）A.质量是检查出来的B.这么一点小问题，没关系的C.以前也是这样的，没关系D.以上都是E.以上都不是★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分评语：3.对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性★标准答案：B☆考生答案：B★考生得分：2分评语：4.全面质量管理有哪几个核心的特征？（1）全员参加的质量管理。（2）全过程的质量管理。（3）全面方法的质量管理。（4）全面结果的质量管理。（5）全工具应用的质量管理。（2分）A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、5★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分评语：5.达成质量指标需具备以下哪些质量意识？（2分）A.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；B.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；C.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；D.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务过程中注重细节；树立零缺陷意识，预防胜过检查；以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价；对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风；对每项工作持续改进。E.工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；★标准答案：C☆考生答案：D★考生得分：0分评语：6.在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？（2分）A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：2分评语：7.IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。（2分）A.1、2、3B.2、3、4C.1、3、4D.1、2、3、4E.以上都不对★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分评语：8.友好性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分评语：9.戴明环的优点是？（2分）A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；★标准答案：A☆考生答案：B★考生得分：0分评语：10.戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它们是：（1）计划（Plan）、（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理（Act）。（5）改进（Improvement）（2分）A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、5★标准答案：D☆考生答案：A★考生得分：0分评语：11.目前国际上通行的质量管理体系是：（2分）A.全面质量管理B.戴明环C.IS09000D.IS09001E.以上都是★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分评语：12.IS09000:2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括：（2分）A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011★标准答案：E☆考生答案：A★考生得分：0分评语：13.统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分评语：14.IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？（1）功能性、（2）可靠性、（3）安全性、(4)有形性、（5）响应性、（6）友好性。（2分）A.1、2、3、4、B.2、3、4、5、6、C.1、3、4、5、D.1、3、5、6E.1、2、3、4、5、6★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分评语：15.响应性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分评语：16.可靠性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性★标准答案：C☆考生答案：A★考生得分：0分评语：17.对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT服（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分评语：18.下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？（2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：2分评语：19.下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？（2分）A.IT服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。C.目标就是使服务在指定的使D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。E.以上都对★标准答案：E☆考生答案：A★考生得分：0分评语：20.对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：2分评语：21.功能性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性★标准答案：B☆考生答案：B★考生得分：2分评语：22.那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？（2分）A.服务需方、服务供方B.服务供方、第三方C.第三方、服务中间商D.服务中间商、服务供方、服务需方E.服务供方、服务需方、第三方★标准答案：E☆考生答案：C★考生得分：0分评语：23.通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性★标准答案：E☆考生答案：D★考生得分：0分评语：24.以下对ISO的表述哪项是正确的？（2分）A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。E.以上都对★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分评语：25.现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性：（2分）A.客户满意B.通过检查防止错误C.管理职责D.不断改进PDCA循环E.以上都对★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分评语：26.IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？（2分）A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：2分评语：27.在IT服务过程中，IT服务工程师主要面临的质量指标有：（2分）A.安全性指标B.响应性指标C.有形性指标D.友好性指标E.以上都对★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分评语：28.质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？（2分）A.策划、计划、实施、检查和监督、审核B.策划、组织、计划、实施、检查和审核C.策划、组织、计划检查和监督、审核D.策划、组织、计划、实施、检查和监督E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分评语：29.对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？（2分）A.服务级别协议B.服务目录C.现场技术服务单D.现场技术服务单E.事件统计数据★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：2分评语：30.通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.有形性★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分评语：31.IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。基本原则如下：（2分）A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分评语：32.下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？（2分）A.评价项是对服务质量特性的描述B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能E.以上都对★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分评语：33.安全性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：2分评语：34.下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？（2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分评语：35.有形性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分评语：二.判断题（共15题,共30分）1.戴明环有时也被为称戴明轮（DemingWheel）或持续改进螺旋（ContinuousImprovementSpiral）。戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。（2分）错误正确★标准答案：正确☆考生答案：错误★考生得分：0分评语：2.IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。（2分）错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：2分评语：3.质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。（2分）错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：2分评语：4.IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。（2分）错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：2分评语：5.响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。（2分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2分评语：6.全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。由技术、资源、人员、流程四个要素组成。（2分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2分评语：7.IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。（2分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：正确★考生得分：0分评语：8.供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。（2分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2分评语：9.友好性具有以下特性：可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。（2分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2分评语：10.IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量（2分）错误正确★标准答案：正确☆考生答案：错误★考生得分：0分评语：11.IS09000质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。（2分）错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：2分评语：12.IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。（2分）错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：2分评语：13.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。（2分）错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：2分评语：14.戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程；（2分）错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：2分评语：15.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。评价应当基于服务级别协议（不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议）的要求，结合服务质量的特性进行综合评定。（2分）错误正确★标准答案：正确☆考生答案：错误★考生得分：0分评语：1.以下哪项是对服务质量计划的描述？（2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。★标准答案：D☆考生答案：C★考生得分：0分评语：2.以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？（2分）A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。C.不在关键时刻对系统进行调整。D.遇到问题尽可能自己独立解决。E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分评语：3.以下那些对文档的阐述是正确的？（2分）A.文档是服务项目的必备资料。B.它能提高服务的效率，保证服务的质量。C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。D.在维护工作中，文档是不可或缺的资料。E.以上都对★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分评语：4.IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议（SLA，ServiceLevelAgreement）2、服务说明书（SpecificationSheets）3、服务目录（ServiceCatalog）4、服务改进方案（SIP，ServiceImprovementProgramme）5、服务质量计划（SQP，ServiceQualityPlan）6、运营级别协议（OLA，OperationalLevelAgreement）（2分）A.1、3、5、6B.2、3、4、5C.1、2、3、4D.1、2、3、5E.1、2、3、4、5、6★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分评语：5.值守服务指导书属于哪一类文档？（2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.其它★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分评语：6.以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述？（2分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分评语：7.工作场所纪律中，那一项是不建议的？（2分）A.工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。D.工程师在卫生间内吸烟。E.工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分评语：8.软件支持服务的常见文档是：（2分）A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分评语：9.以下哪项是对服务说明书的描述？（2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。★标准答案：B☆考生答案：A★考生得分：0分评语：10.以下对文档管理工具描述正确的是？（2分）A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分E.以上都对★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分评语：11.以下工程师着装规范中，那一项是不建议的？（2分）A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。C.工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。D.平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。不一定要和客户要求一致。★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分评语：12.安装实施方案（2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.其它★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分评语：13.以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？（2分）A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都有责任加以指正、制止。B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。C.工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分评语：14.值守服务的常见文档是：（2分）A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》。D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。★标准答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分评语：15.在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果；3、事件未达成SLA的原因跟踪；4、问题解决分析过程；5、每项服务所需的正常时间；（2分）A.1、2、3B.1、4、5C.2、3、4D.1、3、5E.1、2、5★标准答案：A☆考生答案：D★考生得分：0分评语：16.软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档？（2分）A.软件支持服务单B.安装配置指导书C.补丁实施报告D.服务目录E.健康检查报告★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：2分评语：17